門店銷售運營管理手冊

門店產(chǎn)品銷售區(qū)域管理手冊一、前言1、適用范圍本手冊用于公司各連鎖店的營運人員作為店面銷售區(qū)域工作的指南。2、目的全面地介紹了銷售區(qū)域的營運工作，有助于營運管理及銷售人員迅速建立連鎖經(jīng)營的概念與統(tǒng)一管理模式。3、益處更快地掌握商場銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。教育員工樹立服務第一的理念，以規(guī)范管理、規(guī)范行為使全體員工內(nèi)心樹立起強烈的服務、銷售觀念。理解有更好的服務，才有更高的銷售，才有更多的利益。二、店內(nèi)標識（一）價格標簽即物價牌，用于向顧客展示商品的名稱、重量、產(chǎn)地、價格等信息的工具。規(guī)范物價牌的使用可以提升門店的形象水平，更好的為顧客服務。1、內(nèi)容商品名稱、產(chǎn)地、等級、規(guī)格、計量單位、售價、條形碼、貨號、供應商號碼等。2、價格標簽的管理規(guī)范價格標簽只能由電腦打印，不能手寫涂改，要保持物價簽的整潔。價格標簽的位置不允許隨意移動，統(tǒng)一擺放在商品排面的左下角。擺放在層板貨架的商品要做到一貨一簽，貨簽對位。價格標簽方向不允許倒置，不允許背面朝向顧客，不允許疊層放置。價格發(fā)生變動時要及時更換新的價格標簽，以免引起顧客的誤會。過期作廢的價格標簽，必須統(tǒng)一回收處理，營業(yè)賣場的任何地方、任何時間不得有散落的價格標簽。（二）POP宣傳牌即含有價格訊息的POP牌，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格，起到擴大店內(nèi)宣傳的作用。（三）條形碼即商品信息的符號，分國際碼（自然碼）和店內(nèi)碼兩種，有13位和8位之分。舉例說明13位國際條形碼的含義3760179010107合生元呵護900G3段奶粉出產(chǎn)國家廠家商號產(chǎn)品編碼校驗碼條形碼圖中13位數(shù)字所代表的意義是前3位前綴碼表示商品的出產(chǎn)地區(qū)國家。接著的4位數(shù)字表示所屬廠家的商號，這是由所在國家或地區(qū)的編碼機構統(tǒng)一編配給所申請的商號的。再接下來的5位數(shù)是個別貨品號碼，由廠家先行將產(chǎn)品分門別類，再逐一編碼，廠家一共可對10萬項貨品進行編碼。最后1位是電腦校驗碼。特性條碼具有唯一性，即不同廠家、不同型號，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼。常用國際條形碼前綴對照表（四）說明牌解釋對于一些家電類及專業(yè)性特強的產(chǎn)品，價格標簽并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子。要求規(guī)格合適，介紹非廣告性質(zhì)的技術參數(shù)與功能。放置放在被介紹品項的樣品左前側。（五）暫時缺貨卡解釋用以表示該品項處于缺貨狀態(tài)，提醒盡快補貨，保證品種數(shù)。注意當某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大相鄰品項排面的方法填補空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。如采購有新商品填入，需按新的陳列圖陳列。位置放置該商品價格卡的右側。三、商品陳列目地創(chuàng)造美感、商業(yè)感，刺激購買種成銷售，提高商品周轉、資金周轉方便顧客拿取、判斷，方便補貨。（一）商品陳列的基本原則1、以銷售決定陳列空間（商品日銷量預計銷售天數(shù)訂貨周期/天商品空間尺寸所占空間）同時考慮到季節(jié)性，同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。2、在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則。3、陳列時注意黃金陳列線的運用（0913M）。4、沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。5、輕小商品放在貨架的上面，較重大商品放在貨架的底層，以增加安全感和視覺感。6、陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。7、陳列需是滿貨架陳列。8、優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則。9、屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。前綴碼編碼組織所在國家或地區(qū)前綴碼編碼組織所在國家或地區(qū)000019030039060139美國690695中國300379法國870879荷蘭400440德國940949新西蘭888新加坡930939澳大利亞450459490499日本880韓國10、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。11、食品的陳列遵守先進先出的原則。（二）商品陳列的流程熟知品項、貨架類型尺寸確定每類商品所需貨架數(shù)量確定每個貨架的商品數(shù)目畫陳列圖，并計算陳列量實際陳列局部調(diào)整陳列確定（三）貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列商品陳列要結合貨架本身的尺寸空間熟知商品性能、分類、外觀尺寸。陳列要美觀，有商業(yè)感，類別清晰，相關性強，靈活運陳列原則，視具體情況具體分析。1、端架陳列端架陳列商品的選擇快訊商品、新產(chǎn)品、利潤高周轉率高的商品、降價促銷的商品。端架陳列標準選擇適當?shù)年惲械谰吲c方式，端架陳列商品原則上不超過二種，有正確的明顯的價格牌。端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標識。周期性變換，有新鮮感。2、堆頭陳列堆頭陳列商品的選擇季節(jié)性銷售商品、快訊品項、主力銷售商品、降價促銷商品。陳列標準商品盡量成方形陳列，之間留有暢順通行的通道明顯、準確的價格標牌。五、補貨、理貨（一）補貨的基本原則1、貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨2、補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則3、補貨的區(qū)域先后次序端架堆頭貨架4、補貨的品項先后次序促銷品項主力品項一般品項5、必須遵循先進先出的原則，補貨時要檢查條碼、包裝與價格標簽標明是否相符，品質(zhì)是否合格。6、補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則。7、補貨時不能隨意變動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨。8、補貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫存區(qū)域，垃圾送指定點。（二）理貨的基本原則1、凌亂時，需理貨2、零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作3、理貨的區(qū)域先后次序端架堆頭貨架4、理貨的品項先后次序快訊商品主力商品易混亂商品一般商品5、理貨時必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一一對應6、理貨，須檢查商品包裝（尤其復合包裝）、條碼是否完好、缺條碼迅速補貼、破包裝及時修復。7、理貨時第一個商品有其固定的位置，不得隨意變動排面。8、理貨時一般遵循從左到右，從上到下的順序。9、補貨的同時進行理貨工作。10、每日銷售高峰期前后，須有一次全面理貨。11、每日營業(yè)前的理貨時，做貨品清潔。（三）補貨/理貨時缺貨處理1、若某品項貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實。2、當某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大相鄰品項排面的方法填補空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。3、若某品項補貨次數(shù)頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時提出變動申請，由相關人員批準時再變動排面。六、促銷（一）概念及目的對既有的以及潛在的顧客，運用各種積極的促進銷售方式，刺激購買欲，以提高業(yè)績。店內(nèi)每一位員工都應樹立“全員促銷”的觀念，提高超市知名度、提高客單價。（二）方法及類型增加新產(chǎn)品，足夠吸引人的價格限購，講究陳列藝術，發(fā)放贈品、抽獎試吃等。按時間有長期性促銷、短期性促銷；按主題有開幕、周年、競爭性、例行性促銷；按形式有快訊促銷、店內(nèi)促銷。（三）快訊促銷的要素檢查促銷品項價格同快訊是否一致，檢查促銷第一天，快訊品項是否更換成促銷專用POP宣傳牌。促銷價格由總部決定。促銷到貨確認促銷前一天，按單核實促銷品到貨情況，發(fā)現(xiàn)沒有到貨，及時與總部（配送中心）聯(lián)系。促銷當天確實某促銷品項缺貨，店內(nèi)要有道歉啟示。（四）促銷品的管理促銷品的碼放按促銷品項預先做陳列計劃，可根據(jù)到貨情況更改。堆頭和端架碼放參照商品陳列原則，貨架促銷陳列同正常商品陳列，隨時保持豐滿。促銷品的搭配在端架、堆頭陳列時，可選擇搭配一些其他商品有相關性、連帶性。促銷的補貨、理貨及時補貨，保持豐滿、整齊，價格標志明顯，銷量大的先做堆頭。（五）店內(nèi)促銷的要素一個稱職的員工，應善于隨時隨地把握每一個促銷機會，“顧客詢問、介紹新品、及時補貨，至打掃干凈店面各處”全體員工把促銷做為第一工作，并善于利用時機，如節(jié)假日、地區(qū)性活動、天氣、銷售季節(jié)、庫存積壓時。店內(nèi)促銷改價程序由店長與連鎖總部確定執(zhí)行改價程序，店內(nèi)促銷品項的臨時改價由連鎖總部批準。店內(nèi)促銷手段為營造賣場氣氛，吸引顧客購物，店內(nèi)音樂或廣播；廣告牌；認真對待顧客詢問，使用標準用語；派發(fā)快訊傳單；增加臨時堆頭；店內(nèi)舉辦買贈試吃活動；根據(jù)季節(jié)習慣增加臨時促銷品。注意事項促銷結束后，要及時改變價格簽，價格調(diào)整正常價格，檢查有無遺漏；舊海報、宣傳牌及時撤下。商品陳列要做及時更改。七、損耗控制（一）損耗產(chǎn)生的原因正常損耗商品丟失、變質(zhì)、過期、商品在銷售過程中磨損管理損耗（管理不善造成的損耗）盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異零星物品，顧客遺棄商品沒有及時收回食品過期，未遵守先進先出陳列不當、商品損壞、破包、破損未及時處理條碼貼錯，價格打錯不該接受的退貨被接收，又不能原價售出收銀收了假鈔收銀短款、摔壞商品收銀未將購買所的商品逐一掃描采購的商品銷路不對造成積壓價格定錯、條碼貼錯退配送中心貨積壓過多設備維護保養(yǎng)不利，故障、漏水等原因致食品變質(zhì)外盜、內(nèi)盜（二）損耗控制的措施1、嚴格控制保質(zhì)期短的商品的進貨量，加強鮮度管理，減少變質(zhì)過期損失。2、嚴格執(zhí)行盤點程序，確保結果精確。3、采用責任到人的管理形式，并采用劃分員工管理區(qū)域。規(guī)定損耗標準，與員工個人利益關聯(lián)。4、嚴格實行食品先進先出。5、陳列時員工要輕拿輕放，零星商品及時收回，破包、破損商品隨時處理。6、檢查條形碼與商品是否對應。7、接受顧客退貨時，不符合退貨標準的不予退貨。8、收銀員加強業(yè)務能力，短款應追究個人的責任。9、負責人注意維護設備及時排除故障。10、防盜的意識及措施，為顧客提供服務同時也要警惕偷盜；不僅是專職人員也是每一位員工的責任，配合處理盜竊事件；發(fā)現(xiàn)竊賊后應密切注意，待其走出結帳區(qū)后提醒還有未付賬商品，不可大聲喊叫，不可在店內(nèi)或走出街道后處理。措施貴重商品采用柜臺售賣。11、控防內(nèi)盜，店內(nèi)鑰匙要按規(guī)定保管，員工個人物品如有店內(nèi)在售商品進店時要登記，下班離店做安全檢查。12、價值較高產(chǎn)品可采取每日自盤，及時發(fā)現(xiàn)問題查找原因。八、門店庫存管理對于存放商品的非銷售區(qū)域，要求1、留有通道或空位；以貨架存貨。2、分類存放。3、保持庫內(nèi)干燥，防火、防蟲、防鼠。4、照明、溫度適當。5、定期檢查庫存商品品質(zhì)和保質(zhì)期。九、賣場清潔為了給顧客提供良好的購物環(huán)境，提高業(yè)績，又便于工作，方便管理損耗，店內(nèi)必須在營業(yè)前、營業(yè)中隨時做好清潔工作。地板要無污跡、無垃圾、無包裝物；貨架無污跡、灰塵和雜物擺放；商品有序整齊、無塵土、無破損。店內(nèi)員工都有責任做好清潔，專人專區(qū)，出現(xiàn)垃圾及時清理不得拖延，貨架上不得亂貼廣告；包裝破損及時補好；貨架、商品、地板都清潔；店內(nèi)負責人營業(yè)前，須檢查衛(wèi)生清潔狀況，營業(yè)中隨時檢查；店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優(yōu)秀服務形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無污跡。貨架上的價格卡要字跡清晰、完整、無破損、無污跡，破舊價格卡及時更換；POP牌張貼規(guī)范標準，不得破損、臟、亂。字體美觀。十、顧客退換貨流程與要求（一）顧客退換貨流程流程圖說明顧客攜帶銷售明細單或發(fā)票、包裝完整的商品門店判斷是否符合退換貨條件符合退貨標準的填寫退貨單單據(jù)填寫規(guī)范，寫明原因值班主管或店長簽字許可再次核實退換貨單內(nèi)容顧客至賣場選擇替換貨，顧客至收銀退款收銀員簽名收回第二聯(lián)完成退換貨（二）退貨審核標準1、顧客退換貨須憑本超市的“銷貨明細單”或發(fā)票，在購買3天內(nèi)可退換。2、退換貨須經(jīng)值班主管或店長簽字，確有質(zhì)量問題的。3、購買已超過7天的商品不可退換。4、原包裝損壞或遺失，附件不全或已損壞的商品不可退換。5、本商場出售的、清倉品不可退換。6、個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、襪子、牙刷、毛巾等，不可退換。7、消耗性商品，如電池、膠卷等，不可退換。8、已出售的貴重首飾，化妝品等不可退換。十一、店長（主管）的管理方法（一）店長的基本要求1基本素養(yǎng)店長需要有三種經(jīng)驗一般經(jīng)驗、特殊經(jīng)驗與個體經(jīng)驗。一般經(jīng)驗寫在書上，特殊經(jīng)驗存在于企業(yè)實踐中，個體經(jīng)驗在每個實踐者的頭腦里。將這三種經(jīng)驗融合起來，再加上以下三種基本素養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)、有生意意識和刻苦勤奮的事業(yè)心、有管理基本功，就能夠達到很高的境界。2培養(yǎng)下屬店長還要把培養(yǎng)下屬作為自己的一項工作職責。只會自己做，不是一個好店長，培養(yǎng)人，讓大家都投入，幫助大家成長，這不僅對員工來說是一件好事，對公司來說，也是很大的貢獻。要讓大家養(yǎng)成關注數(shù)據(jù)與事實的習慣。3學會“巡場”做為店長還有一項很重要的工作就是“巡場”，俗話說外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，每天巡視賣場無數(shù)次，一要發(fā)現(xiàn)別人也能發(fā)現(xiàn)的問題；二要發(fā)現(xiàn)別人沒能發(fā)現(xiàn)的問題；三要感悟即將發(fā)生的問題；四要分清問題的主次；五要重點解決問題；六要保持某種平衡，因為解決問題常常意味著增加成本，不考慮成本而解決問題，這不是解決問題的好辦法，“惠而不費”才是高手。（二）七招教做一個好店長以下介紹的7種行為有助于增強店長在門店中的威信和執(zhí)行能力，如果你想要成為一個稱職的好店長，這些行為都是你不能忽略的。1、尊重別人店長要體現(xiàn)出對店員的尊重，就要對店員以禮相待，滿懷體諒地認真聆聽，并保持目光交流。店長應避免對店員說教，不用一種居高臨下或嘲諷的口氣說話。2、培育店員的潛力店員越是不敢正視自己的潛力，對店長耐心的考驗就越大。正如走在水上一書的作者鮑爾博士所說的“要學會與人為善，因為你所遇到的每個人都不好欺負。”3、認真觀察店員的行為一種最有效的培訓方式是對店員的業(yè)績及時給予富有建設性的反饋，店長應抓住一切可能的機會具體了解店員的業(yè)績強項，然后提出具體的業(yè)績改進反饋，對店員不應先入為主。店員得知不切實際的評價時，就會感到自己受到輕視，心生不滿。4、營造安全感在一個“安全”環(huán)境里，人們感到他們可以暢所欲言，不必擔心受到嘲諷或譴責。他們感到可以放心地承認“我犯了個錯誤”。亞科卡在他的直言不諱一書中建議“只有主管才能創(chuàng)造一種氛圍，讓員工可以放心地說出我不知道和但我會?！?、言行和諧一致如果店長的言行不和諧一致，輕則引起店員的困惑，重則會失去店員的信任。店長只有對店員表現(xiàn)真誠，才能在店員中贏得信賴。要是他們從不開誠布公地和店員交流，又怎么指望店員向他們敞開心扉。6、表明個人的處事原則店長不能出現(xiàn)過火行為，要給店員做出表率。有時，他們需要提醒出言不遜的店員“你的行為我完全不能接受?！睂Υ耍觊L所面臨的挑戰(zhàn)，是如何不卑不亢地表明自己的原則，以免傷害別人的人格或獨斷專行。7、授權賦能“賦能”就是給予店員做好工作所需的知識和技能，“授權”就是支持店員自我負責。未經(jīng)培訓，店員可