酒店前廳管理制度

酒店前廳管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。5嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀律1嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如提包、外套）2嚴禁攜帶酒店物品出店。3嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9嚴禁使用客梯及其他客用設備。10嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面1嚴禁私自開房。2除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。4不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。5服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。6服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。8工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。9認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。11工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。13嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。酒店前廳部如何處理客人投訴1、接受投訴（1）應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；（2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；（3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；（4）不允許打斷客人的陳述；（5）絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；（8）要承認和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。2、處理投訴（1）向有關人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；（3）盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；（4）對于本人權限內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；（5）將處理結果通知客人；（6）征求客人對投訴處理的意見；（7）再次向客人道歉。3、記錄投訴（1）將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份客人投訴記錄表上；（2）將客人的投訴分類進行整理；（3）每日下班前轉交前廳部經(jīng)理審批；（4）審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份；（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店前廳案例溝通的重要一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉身拿回鄉(xiāng)證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產生的尷尬，并節(jié)省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。點評由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產生不便，在向其他員工求救時，不恰當?shù)纳眢w語言又導致客人的誤解和投訴1、在對客服務過程中，我們應盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產生誤會、誤解、即使產生也應用時領悟，跟進補救。3、平時應加強語言技能的培訓與學習。培訓目的員工培訓將幫助您在員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。在成功完成培訓后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務質量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質量，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。內容構成一、酒店員工提高培訓班餐飲服務提高培訓內容梗概餐飲優(yōu)質客戶服務如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客案例分析、討論有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟了解客人的真實需求小組角色演練餐飲銷售技巧建議性銷售/銷售高利潤食品如何介紹菜單/查看客人的滿意程度個人角色演宴會設計與布置大型宴會的臺型設計圖片展示環(huán)境的布置成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴案例分析座談與討論前廳、客房提高培訓內容梗概前廳接待對客服務的主動性/問候語案例分析、討論前臺管理表格的制定與運作如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通大堂副理案例分析大堂副理日常工作顧客的投訴處理客房服務房務中心如何合理調配人員員工與管理層之間的信息傳遞VIP客人的接待、商務客人的服務洗衣房、布草間日常工作個人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理座談與討論情景演練員工“綜合素質”培訓內容梗概服務意識為什么要有服務意識/顧客是怎樣失去的員工全新面貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧個人角色演練如何觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實戰(zhàn)演練察言觀色如何預測顧客的需求顧客的需求/確認客戶的期望需求拉近與顧客的關系傾聽的技巧/傾聽過程中應該避免使用的言語如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗理解情景演練微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓練如何引導顧客巧用開放式和封閉式問題/服務語言技巧與顧客有效的溝通如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧前廳部員工2010年培訓計劃項目培訓課程教學基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務項目和基本設施3、酒店的機構設置與基本崗位職責4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時部門經(jīng)理二酒店意識1、服務意識2、質量意識3、制度意識4、團隊意識5、品牌意識6、成本意識等2課時三員工手冊1、總則與組織管理條例2、員工須知3、勞動管理及員工福利條例4、獎懲條例2課時部門經(jīng)理員工行為規(guī)范1、員工素質2、服務紀律3、著裝儀容與禮節(jié)禮貌4、服務語言與服務效率5、形體動作6、個人衛(wèi)生四服務心理前廳服務心理1課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、酒店員工的職業(yè)道德2、酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、酒店員工的禮儀禮貌要求4、主要客源國客人的風俗禁忌2課時部門經(jīng)理六總機電話接聽與服務1、酒店總機電話接聽服務規(guī)范2、酒店總機電話接聽服務技巧1課時七消防與安全常識1、燃燒的基本知識2、酒店的消防設施3、酒店的防火制度4、火警應對5、酒店的安全守則1課時八酒店常識1、酒店營業(yè)項目、地點、價格、營業(yè)時間2、酒店路線3、酒店周邊場所1課時九形體訓練1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿1課時十部門專業(yè)服務技能1前廳接待崗位職責2行李寄存程序3問訊服務規(guī)定4賓客查詢及留言程序5換房程序住房信息變更程序6酒店鑰匙領取的管理辦法7預定單的管理規(guī)定8客人結帳對帳單有異議處理方法9散客接待工作10VIP客人的接待程序11團隊及會議客人的接待12開房系統(tǒng)和收銀系統(tǒng)管理規(guī)定13排房的管理規(guī)定14大堂吧的管理規(guī)定15撿拾物品的管理和認領程序規(guī)定16大堂空調開關、大堂開關燈規(guī)定17夜班人員的管理規(guī)定18新員工入職培訓資料19崗位的衛(wèi)生標準20各種帳務的處理程序（各種結帳方式）21支票、信用卡使用規(guī)定22旅游飯店英語23外賓護照登記24火車、機票，出租車預定規(guī)定25推銷技巧26禮貌用語、禮儀知識27酒店企業(yè)文化28消防知識培訓29案例培訓、突發(fā)情況10課時部門經(jīng)理總課時15課時備注1、1課時為50分鐘。酒店前臺服務員應該做些什么一、前廳部基本制度（一）每日晨會制度由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加，討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現(xiàn)的問題及對策，安排部署一天的工作，對將晨會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理。（二）每月例會制度前廳部經(jīng)理在每月月底的時候負責召開每月的例會，分析、總結本月的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并予以解決，貫徹總經(jīng)理的意圖，按總經(jīng)理的要求安排、部署工作，如有重大問題及時上報總經(jīng)理，并將例會情況以會議紀要的形式上報總經(jīng)理。二、前廳部各崗位職責一前廳部經(jīng)理報告上級飯店總經(jīng)理督導下級前廳部各主管領班聯(lián)系部門飲食部、客房部、洗浴部、總務部崗位職責1直接對總經(jīng)理負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。2制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協(xié)調計劃的執(zhí)行。3組織主持每周主管領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間另行規(guī)定）4對各主管和各崗位領班下達工作任務。5為適應發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構及各項規(guī)章制度。6了解房間預訂情況，密切注意客情，控制超額預訂。7向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理等參考決策。8加強與有關部門的橫向聯(lián)系。9督查各崗位領班的工作進度，糾正偏差。10負責本部門的安全及消防工作。11定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結匯報。12協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。知識要求1文化程度大專畢業(yè)或具有同等學歷。2專業(yè)知識熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。4政策法規(guī)知識了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀律以及外匯管理法規(guī)。5相關知識了解旅游經(jīng)濟、公共關系、市場銷售知識，懂得電腦使用技術。能力要求1管理能力有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調和公關能力。2思想工作能力關心和愛護職工，有激勵和調動職工積極性的能力。3具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗，能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調前廳部的一系列業(yè)務和事務工作。4充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相應反應，具有較好的社交技巧。5努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內部通力合作的工作態(tài)度。（二）前臺主管報告上級前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理聯(lián)系部門所有與經(jīng)營工作相關的業(yè)務部門崗位職責1代表總經(jīng)理接受賓客對店內所有部門的一切投訴。2迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。3編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。4前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權行使前廳部經(jīng)理職權。5協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導，督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。6溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。7負責檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設施、設備的完好，維護大堂秩序。8回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務。9溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。10協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務方面的難題，必要時負責索賠和催收。11檢查VIP的接待準備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。知識要求1文化程度大專畢業(yè)或具有同等學歷。2專業(yè)知識1掌握前廳部管理一般理論知識。2了解并掌握飯店各項服務活動的工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關的各項知識（如旅游心理學）。3了解接待禮儀公共關系和投訴處理等知識。能力要求1有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調的能力，有處理投訴和應付突發(fā)事件的能力。2與飯店各服務部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內對外均有較高的工作威信。3有較強的應變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。（三）禮賓領班報告上級前廳部經(jīng)理督導下級迎送員行李員聯(lián)系部門飲食部、客房部、洗浴部、總務部崗位職責1執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并對其負責和報告工作。2具體負責飯店的行李服務、迎賓員服務及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。3根據(jù)客情，合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務并安排他們的休息和用餐。4評估、考核行李員和迎賓員的工作，負責制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務質量和工作效率。5定期檢查行李房行李保管情況，確保完好無損。6監(jiān)督行李運送服務工作，保障客人行李安全無誤。7處理客人對本崗位的投訴，不斷提高服務質量。8負責處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責任事故。9溝通各部門及各部門的聯(lián)系，協(xié)調各項工作。10協(xié)助總臺確認結帳離店客人。知識要求1文化程度中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2專業(yè)知識掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應接行李服務規(guī)程和接待禮儀。3政策法規(guī)常識熟悉外事接待，了解飯店治安管理條例，交通法規(guī)及消防措施。4外語程度至少精通一門外語且應答自如。能力要求1業(yè)務實施能力有組織指揮員工按服務工作規(guī)程完成接待服務工作的能力。2語言文字能力語言清晰得體，有書寫一般的工作報告的能力。3思想工作能力能掌握員工的思想狀況，做好思想工作。工作經(jīng)歷曾任領班工作一年，或滿前廳工作三年。身體要求身體健康，外貌端正。（四）行李員報告上級禮賓領班聯(lián)系部門客房部、總務部崗位職責1聽從領班的工作安排。2按照行李服務工作程序，為散客及團體客人的抵離提供最佳的服務。3隨時注意總臺接待員的召喚，迅速接受帶房任務。4負責分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。5回答客人提出的有關詢問，盡量滿足賓客要求。6保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。7保養(yǎng)運輸搬卸工具，使之隨時處于良好狀態(tài)。8關照來訪的客人，協(xié)助維持大廳的秩序。（五）迎送員報告上級禮賓領班聯(lián)系部門總務部崗位職責1具體負責來賓的迎送服務工作。2指揮并疏導飯店門前車輛，維護門前秩序。3了解重要賓客姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特殊要求。4微笑服務，使用敬語向每一位進店、離店客人致以問候。5為出店客人準備車輛，為上下車客人開關車門。6為進出店客人提供拉門服務。7協(xié)助行李員裝御行李，幫助維護門廳環(huán)境衛(wèi)生。8替客人指示方向，回答客人問詢。9注意門廳出入人員動向，協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。行李員、迎賓員素質要求知識要求1文化程度中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。2專業(yè)知識熟悉行李迎送，保管服務規(guī)程，懂得接待禮儀。能力要求1崗位業(yè)務能力能按行李服務規(guī)程和質量要求獨立工作。2語言能力文字具有一般的文字和語言表達能力。身體要求身體健康，體格強壯，五官端正，身高170米以上培訓及考核酒店前臺員工任職一般要求一員工服務知識酒店服務知識是酒店員工為了更好的提供服務而應當知道的各種與服務有關的各種總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。1服務知識培訓內容（1）酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況A酒店公共設施B酒店所提供的主要服務項目，項目具體內容。時限及聯(lián)系方法。C酒店所處地理位置2員工崗位職責的培訓A本崗位的職責，重要性及其在酒店中所處的位置B本崗位的工作對象，具體任務，工作標準，效率要求，質量要求，服務態(tài)度及其應當承擔的責任，職責范圍。C本崗位的工作流程，工作規(guī)定，獎懲措施。D本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬件設施，設備工具的操作，管理和保養(yǎng)。E掌握酒店軟件管理措施如相關票據(jù)，帳單，表格的填寫方法，填寫要求和規(guī)定。3語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際，表達的工具，它本身還反映，傳達酒店的企業(yè)文化，酒店員工的精神狀態(tài)等輔助信息。A語氣員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。B邏輯語句的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。C表達時機和表達對象員工應當根據(jù)客人需要的服務項目，客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。2樹立正確從業(yè)觀念（1）每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人的一時之快，使酒店受到不應有的損失。（2）酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店的支柱，只有每個員工都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎在會異常牢固，酒店經(jīng)營才會蒸蒸日上。3員工應當具備的從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別與其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務這一行，那么就無法做好酒店服務工作。酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫不滿。（1）態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中的一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度，待人接物的情緒等2意志A恒心員工雖然每天面對的客人都不一樣，但從事的工作具有相當?shù)闹貜托?，如果沒有足夠的恒心做支持，就會畏難而退，對客人的服務工作就無法很好的展開。B耐心當客人產生誤會時，要耐心的向客人予以解釋，直到客人理解為止，當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心的將事情說清楚，知道客人得到滿意的答復為止。C自律自律，強調的就是無須外來的監(jiān)督管理的前提下，充分的發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺，自主的將工作做得井井有條。D自控每個員工都有自己的情感，尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能是出現(xiàn)在客人身上，這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人，服務與被服務的關系，因此這類矛盾的處理方式，處理主導思想就要強調酒店員工的自控能力。4前臺接待禮儀前臺職責為客人提供接待，預定，問訊，結帳等服務。在任何工作時間，提供主動，熱情，耐心，細致，準確，高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公頌形象。前臺接待職責一辦理客人入住流程1客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2接待服務要做到語調柔和親切，“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”。3隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)，價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。4根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。5確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確認支付方式。6員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。7向客人開押金單，收據(jù)。住房通知單及房卡，最后溫馨提示客人賓館里的注意事項，并住客人入住愉快。8保存好客人資料，不得把客人資料輕易泄露。9根據(jù)客人要求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接中，PS房客的代辦事項叫醒服務，請勿打擾等事項。10前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中出現(xiàn)失誤。二負責預定銷售客房1接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2詢問定房人的姓名。（先生|小姐，請問您貴姓請稍等）3查看電腦入住率，是否接受預定（抵店時間，所需房型，幾大概入住天數(shù)）4接受預定，與來電者確定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|單位，入住和離店時間，房間數(shù)和房型及房價。）5與定房人確定支付方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系，并向客人說明留房最晚時間。6向定房人復述全部記錄并做確認后錄入電腦系統(tǒng)。（感謝來電人的預定）7如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班工作人員交接，并做好準備事項。三辦理客人離店手續(xù)1每天中午1200為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天1200后、1800前未退房者，按超時收取其半天房租，如超過1800退房者，再按全天收取房費。2距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（先生|小姐您好，這里是前臺，請問房今天還要續(xù)住嗎）是否要退房，注意分類好退房房客和續(xù)住房客。3客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單，房卡。并通知所在樓層服務員查房。（有償使用物品，家私配置是否有缺少損壞）并根據(jù)電腦或工作單記錄，詳細核對房客應付房租，電話費或其他服務費用，并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房通知，退還其房間押金。4每天整理“離店帳未結”客人帳務，對非正常情況進行匯報。5叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS1當天中午11001300為租，退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂，辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位。2辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單及房號，務必要向客人收回房卡。A如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。B如若退房時，前臺未向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠償有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。C因此，早中晚交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡，房態(tài)。3電話通知客人退房時，對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客，方便的時候要到前臺繳納當天房租或是押金。4房客退房時，接到樓層的查房通知后，要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用有樓層服務員負責，否的話，有當班前臺員工負責。四解答客人疑問，處理客人的投訴，意見和要求1以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。3在不違反規(guī)章制度的情況下，盡可能滿足客人的需求。4寬容，忍耐，無論出現(xiàn)任何原因，不和客人爭辯，把理讓給客人。5盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6維護酒店的形象和聲譽，原則問題問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式A表情要自然，大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交代，對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。8對客人提出的合理建議，批評和投訴表示感謝，并向客人解釋，在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。PS理性的看待客人的投訴和批評，則反映旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。前臺收銀職責總臺收銀員是酒店服務質量好壞的集中表現(xiàn)，要求做到，心理素質好，有較高的自身涵養(yǎng)，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔整齊。以良好的儀容儀表，飽滿的精神向客人提供準確，快捷，禮貌的優(yōu)質服務。1服從上級的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。2小心操作所使用的電腦，計算機，驗鈔機等設備，做好班前準備，認真檢查電腦，計算機等設備工作是否正常，并做好清潔保養(yǎng)工作。3有強烈的工作責任心，遵守考勤制度，負責收銀和結帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收，少收客人的現(xiàn)金，嚴格遵守規(guī)章制度，不弄虛作假，原則上的問題要多請示，勤匯報，自作主張或責任心不強出現(xiàn)的帳虧，錢虧，責任自負。4掌握現(xiàn)金，信用卡，簽單，掛帳等程序。5掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。6不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款，貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款，開除或送司法機關處理。7配合好迎客服務員工作，主動向客人打招呼，客人來結帳，首先問清楚客人是否退房，如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，一定要注意和客房部核對是否查房OK，向客人報清消費的項目及價位，解釋客人對帳單的一切疑問，準確熟練的收取客人現(xiàn)金，打印客人各項收費帳單，及時，準確的為客人結帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。對鈔票必須能夠驗明真?zhèn)巍Ｕ医o客人零錢，要對客人說道“你好，找你元，請點好。”8每天收入的現(xiàn)款，票據(jù)必須與帳單，報表核對相符，在每班結束后，將當班收到的款項列出表與下班次收銀員認真地進行交接工作，不清楚的地方要及時提出，做好備用金及未完成事宜的交接，避免前帳不清后帳不接現(xiàn)象，認真做好每班的交接工作。9由于員工責任心不強或馬虎大意出現(xiàn)錯算，漏算等情況，員工承擔所有經(jīng)濟損失。10每天的現(xiàn)金收入必須及時上交，特殊情況需向管理人員匯報，做到款帳相符。11未經(jīng)批準，不得私自挪用備用金，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金和備用金以任何借口借給任何部門和個人。12工作中需要暫離崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好抽屜和錢柜。13上班時間不得攜帶私人款項上崗操作。14熟練掌握面額現(xiàn)鈔的鑒偽技術及驗鈔機的使用方法，防止偽鈔收入。15不得在收銀臺前與任何人閑談，非工作人員不許進入收銀臺。16不得使用電腦做其他與收銀無關的工作。17不得向無關人員和外界泄露酒店營業(yè)收入情況，資料，程序及有關數(shù)據(jù)。18做好柜臺的清潔和本崗的清潔衛(wèi)生。內部資料僅供參考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