如何提升呼叫中心客戶滿意度

第一講服務(wù)的真諦上一、引言章節(jié)簡(jiǎn)介二、服務(wù)的定義在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)值中所占的比例高達(dá)70以上；當(dāng)今世界已經(jīng)變成一個(gè)服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)社會(huì)。1、服務(wù)（SERVICE）的定義康乃爾大學(xué)通過把SERVICE的每一個(gè)字母拆分開來，對(duì)服務(wù)（SERVICE）的定義如下S表示要以微笑待客（SSMILEFOREVERYONE）E表示要精通服務(wù)上的工作（EEXCELLENCEINEVERYTHINGYOUDO）R表示對(duì)每一個(gè)客戶的態(tài)度都要親切友善（RREACHINGOUTTOEVERYCUSTOMERWITHHOSPITAL）V是要將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物（VVIEWINGEVERYCUSTOMERASSPECIAL）I要邀請(qǐng)每一位顧客下次再光臨（IINVITINGYOURCUSTOMERTORETURN）C是要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（CCREATINGAWARMATMOSPHERE）E則是要以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心（EEYECONTACTTHATSHOWSCARE）總結(jié)來說，服務(wù)就是微笑、專業(yè)、友善、態(tài)度、邀請(qǐng)、環(huán)境和眼神交匯；一個(gè)好的服務(wù)人員最寶貴的就是他的服務(wù)觀念和態(tài)度，有了正確的態(tài)度，顧客才可能會(huì)感到滿意。國外學(xué)者ALANDUTKA從顧客滿意的觀點(diǎn)探討，對(duì)服務(wù)的定義有另外一種解釋，與康乃爾大學(xué)的解釋異曲同工，大同小異，具體如下真誠（SINCERITY）同理心（EMPATHY）值得信任（RELIABILITY）具有價(jià)值（VALUE）彼此互動(dòng)（INTERACTION）完美演出（COMPLETENESS）充分授權(quán)（EMPOWERMENT）還有安全保障、迅速與效率SSINCERITY（EMPLOYEESWITHPOLITEANDCOURTEOUSMANNER）EEMPATHY（EMPLOYEESWITHTHEWILLOFBECOMINGTHEROLEOFCUSTOMERS）RRELIABILITY（EMPLOYEESWITHPROFESSIONALKNOWLEDGEANDHONESTATTITUDE）VVALUE（EMPLOYEESPROVIDEASERVICEWHICHBEYONDCUSTOMERSEXPECTATION）IINTERACTION（EMPLOYEESWITHRESPONSIVEMANNERANDGOODCOMMUNICATIONSKILLS）CCOMPLETENESS（EMPLOYEESDOTHEIRBESTINPROVIDINGSERVICESTOTHECUSTOMERS）EEMPOWERMENT（EMPLOYEESCOULDHANDLETHEVARIOUSCUSTOMERSREQUESTSINTIME）表格11ALANDUTKA對(duì)SERVICE的解釋2、服務(wù)的具體特性（1）服務(wù)是在提供的當(dāng)下產(chǎn)生的，無法事先生產(chǎn)或預(yù)做準(zhǔn)備。（2）服務(wù)是無法集中生產(chǎn)、檢查、儲(chǔ)備或庫藏的。通常都是顧客所在的地方，由一些未受管理階層直接影響的人所提供。（3）接受服務(wù)的人得到的都不是具體的東西，服務(wù)的價(jià)值在于其個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。（4）這樣的經(jīng)驗(yàn)無法賣給、或傳給第三者。（5）如果表現(xiàn)不佳，服務(wù)是不能“重來”的，因此補(bǔ)償或是道歉是挽回顧客滿意的惟一方法。（6）品質(zhì)保證必須發(fā)生在生產(chǎn)之前或者當(dāng)時(shí)，而不像制造業(yè)般發(fā)生在事后。（7）提供服務(wù)通常都需要某種程度的人際互動(dòng)，買賣雙方必須有相當(dāng)程度的接觸，才能創(chuàng)造服務(wù)。（8）服務(wù)接收者的期待，是整和到其個(gè)人對(duì)話的滿意之中的，服務(wù)品質(zhì)是非常主觀的事。（9）顧客在服務(wù)接收過程中必須遇到的人和程序愈多，他對(duì)經(jīng)驗(yàn)感到滿意的機(jī)會(huì)就降低。這一個(gè)觀點(diǎn)非常重要，這就是我們?yōu)槭裁闯Ｖv在提供服務(wù)的時(shí)候，爭(zhēng)取一次性解決，提供一站式服務(wù)的原因。三、服務(wù)業(yè)的分類方式從以前的工業(yè)化時(shí)代（分為工業(yè)化前期、工業(yè)化和工業(yè)化后期）慢慢進(jìn)入到現(xiàn)在的服務(wù)經(jīng)濟(jì)型社會(huì)，而產(chǎn)業(yè)也從農(nóng)林漁木礦發(fā)展到制造業(yè)，再到現(xiàn)在的三級(jí)產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)包含有運(yùn)輸和公用事業(yè)、修理和維護(hù)、批發(fā)和零售、銀行保險(xiǎn)和醫(yī)療、不動(dòng)產(chǎn)的中介、房屋買賣和旅游等等；教育和娛樂金融、通信、客服中心等等這些都是服務(wù)行業(yè)。服務(wù)業(yè)的區(qū)分依據(jù)有以有形的財(cái)貨加上服務(wù)或者是純粹的服務(wù)來分類；以有形和無形來區(qū)分；依照搜尋的品質(zhì)來區(qū)分；依照人員的攝入、設(shè)備攝入的高低來區(qū)分。（一）服務(wù)業(yè)分類的方式1純的產(chǎn)品包含了食品業(yè)、成衣制造業(yè)、房子、車子這些有形的實(shí)體的產(chǎn)品；產(chǎn)品和就是有形的財(cái)貨和服務(wù)混合的，比如餐飲行業(yè)、百貨零售業(yè)旅館業(yè)運(yùn)輸行業(yè)；純無形的服務(wù)行業(yè)，比如教育。顧問行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、法律、娛樂貿(mào)易、財(cái)務(wù)這些都是無形的。從有形到無形的這種所謂的光譜的分類，我們看到有形的比如從鹽和糖、飲料、餅干、汽車、球具、面包、熟食、餐飲行業(yè)一直到無形行業(yè)的投資顧問等等，還有飛航、教學(xué)，這就是從產(chǎn)品有形到無形的一個(gè)譜系按照搜尋的品質(zhì)來劃分，高搜尋的品質(zhì)有珠寶行業(yè)、古董、瓷器、家具、房屋、汽車、桌椅。它們屬性是屬于商品的，也比較容易評(píng)估它的價(jià)值的，而有的多半是有形的。2高經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)的搜尋是按照高經(jīng)驗(yàn)的品質(zhì)的，比如說理容行業(yè)、旅游行業(yè)、度假行業(yè)、溫泉、按摩、施肥、看護(hù)除蟲。它是不分服務(wù)不分產(chǎn)品，有形無形的一種結(jié)合，而且較不容易評(píng)估。3純服務(wù)無形的第三種是純服務(wù)的無形的，是高信用品質(zhì)的。電視、電腦維修、法律服務(wù)、管理顧問、汽車修車還有醫(yī)療診斷是屬于多數(shù)服務(wù)極難評(píng)估的。在按照這個(gè)大量服務(wù)與定做型服務(wù)來區(qū)分的話，大量的服務(wù)行業(yè)有新聞雜志、批發(fā)零售、旅行業(yè)等等；定做型的服務(wù)行業(yè)有旅館、餐廳、美容、健康、接受個(gè)別預(yù)定的像咨詢服務(wù)、顧問服務(wù)、軟體的開發(fā)、廣告服務(wù)等等。從這些例子中我們能夠了解到，從產(chǎn)品到服務(wù)行業(yè)的一種區(qū)分方式的差異。企業(yè)服務(wù)、金融的服務(wù)、銀行這種通信貿(mào)易的服務(wù)；零售、維修、維護(hù)修理基礎(chǔ)建設(shè)的服務(wù)；運(yùn)輸、IT這種通信行業(yè)；個(gè)人的服務(wù)的餐飲、旅游、住宿、醫(yī)療保健、公共行政服務(wù)教育或政府等等；這都是五種服務(wù)的行業(yè)的例子，基本上都是關(guān)心生活品質(zhì)，以健康、教育、娛樂來衡量這種品質(zhì)的。關(guān)鍵人物是專業(yè)的人員，關(guān)鍵的資源是咨詢，關(guān)鍵的活動(dòng)為服務(wù)、維護(hù)、修理運(yùn)送和管理。而服務(wù)行業(yè)的這些關(guān)鍵因素中，最重要的是專業(yè)人員。客戶是透過服務(wù)的接觸的那一剎那之間，來獲得你企業(yè)的服種內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)的一種評(píng)估，所以一個(gè)服務(wù)行業(yè)，尤其像呼叫中心這種行業(yè)，服務(wù)人員的專業(yè)性很重要。一個(gè)顧客不見得會(huì)了解你企業(yè)的實(shí)際內(nèi)容，比如你企業(yè)有多大你企業(yè)的資金多么雄厚你企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人是多么多么的偉大但是他所能夠了解的能接觸的就是他跟你這企業(yè)接觸的那個(gè)服務(wù)人員，他本身的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)業(yè)還有很多的分類方式，比如從純產(chǎn)品的到混合式的；從大量的服務(wù)一直到個(gè)性化的服務(wù)、定做型服務(wù)和純服務(wù)。（二）服務(wù)的意義產(chǎn)品消費(fèi)者得到固定元素的所有權(quán)，是物體、一種裝置、一種東西。服務(wù)消費(fèi)者得到勞務(wù)所提供的價(jià)值，一種行為、一種表現(xiàn)、一種努力這就是產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)很大的一個(gè)區(qū)別。四、服務(wù)滿意度提升的關(guān)鍵要素1、服務(wù)滿意度的提升，包括下列關(guān)鍵要素（1）服務(wù)品質(zhì)因人而異在服務(wù)的過程當(dāng)中品質(zhì)是很難控制的，它的質(zhì)量會(huì)因人而異，并且容易消失。（2）服務(wù)品質(zhì)的提升需要顧客參與（3）服務(wù)品質(zhì)隨時(shí)間變化隨著時(shí)間的不同，服務(wù)品質(zhì)會(huì)有所變動(dòng)；管理的要義就是服務(wù)品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。（4）易消失性管理的要義就是需求管理、產(chǎn)出管理、服務(wù)流程的管理，就是調(diào)節(jié)服務(wù)能量與平滑需求。（5）服務(wù)地點(diǎn)管理的要義就是分散式服務(wù)，非定點(diǎn)式服務(wù)。（6）無形性管理的要義就是經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)、信用品質(zhì)，就是讓你無形的東西盡可能變成一種有形的認(rèn)同。第二講服務(wù)的真諦下一、服務(wù)特性的內(nèi)涵1變動(dòng)性相同的服務(wù)人員，不同的時(shí)間地點(diǎn)，被服務(wù)對(duì)象的情緒各不相同，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)同感也各不相同。尖峰離峰時(shí)期，服務(wù)人員所花費(fèi)的時(shí)間和精力明顯不同。2服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，也是服務(wù)品質(zhì)差異的一個(gè)重要因素?？头藛T、銀行行員、航空站的柜臺(tái)、護(hù)士、百貨公司等等都是一些典型的服務(wù)人員。3無形性因?yàn)榉?wù)是無形的，它又會(huì)隨著時(shí)間變動(dòng)，所以購買前通常都會(huì)問一下這家的服務(wù)好不好我可不可以使用這一家這一家銀行怎么樣等問題，所以它是一個(gè)口碑的行業(yè)。由人的嘴巴傳給另外一個(gè)人，然后讓大家普遍造成對(duì)這一個(gè)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)同，可透過控制服務(wù)接觸來使抑制性最小化，建議在傳統(tǒng)的四P的行銷策略中加入?yún)⑴c流程的策略，強(qiáng)調(diào)建立一次性系統(tǒng)服務(wù)的重要性。讓顧客來參與流程的制訂，隨著時(shí)間變動(dòng)的管理對(duì)策，后場(chǎng)服務(wù)工業(yè)化與前場(chǎng)服務(wù)顧客化這就是前臺(tái)和后臺(tái)的區(qū)別。前臺(tái)比如客服中心，一線人員面對(duì)客戶盡量能夠強(qiáng)調(diào)的是顧客化，以顧客為核心，而后場(chǎng)盡量能夠做到自動(dòng)化、工業(yè)化，一切都是能夠盡量降低依賴人的，因?yàn)槿藭?huì)造成品質(zhì)的差異，盡量能夠造成自動(dòng)化的流程的，重視服務(wù)人員的這種篩選和訓(xùn)練，降低抑制性的發(fā)生機(jī)率。4降低自動(dòng)化的流程服務(wù)的另外一個(gè)特征就是人與人之間的接觸很是關(guān)鍵，如果全是所謂的人與物的接觸，人與機(jī)械的接觸的話，這種服務(wù)品質(zhì)認(rèn)同又會(huì)降低。所以在降低服務(wù)的變動(dòng)性的同時(shí)，也要考慮到他對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知性的這一點(diǎn)。所以我們會(huì)談到在呼叫中心里面IVR的使用、和其他的制度式的使用與話務(wù)人員的使用的這么一個(gè)配套的方式，建立一些服務(wù)績(jī)效指標(biāo)來控制員工維持服務(wù)的品質(zhì)。用服務(wù)績(jī)效來控制員工，維持一個(gè)很高的服務(wù)品質(zhì)，建立一個(gè)顧客的建議系統(tǒng)，主動(dòng)調(diào)查顧客的抱怨。對(duì)于顧客投訴處理也是一個(gè)關(guān)鍵問題，服務(wù)的無形性是一種執(zhí)行活動(dòng)，購買者在購買之前無法被接觸到，嘗到、聞到、看到是基于實(shí)體上的無形，服務(wù)無法展示，不易被記憶，所以是特征心理上無形性。產(chǎn)出衡量困難，不容易靠專利來保護(hù)，信譽(yù)與信任十分重要，而這些無形的東西也很難靠專利來保護(hù)。不像一個(gè)有形的產(chǎn)品一個(gè)科技，可以申請(qǐng)專利，無形的東西完全是一種信賴、一種信任。無形性的請(qǐng)教問題，基于服務(wù)前無法看到會(huì)感受到，消費(fèi)者有較高的自覺風(fēng)險(xiǎn)。無形性使得企業(yè)更不容易界定目標(biāo)客戶，也提高新產(chǎn)品開發(fā)的困難。如何界定目標(biāo)客戶也是一個(gè)很關(guān)鍵的問題，要清楚誰才是你的客戶，如何能夠鎖定所謂的目標(biāo)客戶，這對(duì)于一個(gè)服務(wù)行業(yè)也是很重要的，但是也非常困難。服務(wù)的成本，因?yàn)闊o形性更難計(jì)算，如何去衡量服務(wù)的成本。呼叫中心是提供服務(wù)的，服務(wù)又是無形的，所以成本很難衡量，而服務(wù)本身又不是直接創(chuàng)造。所謂的你的經(jīng)濟(jì)利益的，那呼叫中心就變成一個(gè)成本中心，這就是呼叫中心是成本中心的理念。由于無形性的這種特性，所以呼叫中心的經(jīng)濟(jì)利益和成本的衡量，就比較難計(jì)算了。從管理對(duì)策來講，與顧客建立溝通的管道，降低直覺的風(fēng)險(xiǎn)，展示資格證明，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的專業(yè)性，所以服務(wù)人員的認(rèn)證過程很重要，能夠增加使用服務(wù)者對(duì)你的信心。二、積極建立良好的品牌形象加強(qiáng)售后聯(lián)系，盡可能地利用群眾力量，達(dá)到口碑宣傳的效果。盡量利用專利，保障技術(shù)部分不被抄襲。通過服務(wù)人員與服務(wù)流程，證明服務(wù)品質(zhì)；通過實(shí)物演示，辦公室的位置裝璜，服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)，服務(wù)人員的制服標(biāo)語、口號(hào)、線索，提供有形的證據(jù)，提高無形性管理，降低顧客直覺風(fēng)險(xiǎn)。三、服務(wù)業(yè)的策略性分類服務(wù)的對(duì)象可以是人，也可以是物；服務(wù)活動(dòng)可能是有形的或無形的表格21服務(wù)業(yè)策略性分類（一）服務(wù)的重要性要吸引一個(gè)新顧客，所花費(fèi)的成本要比留住一位老顧客多出五到七倍，所以說老顧客比新顧客重要；因此通常我們要在原有顧客的基礎(chǔ)上深耕服務(wù)、增殖服務(wù)。要消滅一個(gè)負(fù)面的印象，需要12個(gè)正面的印象才能夠彌補(bǔ)。所以任何一次負(fù)面的印象，都存在擴(kuò)大效應(yīng)，需要很多的正面印象才能彌補(bǔ)。1、春秋航空公司霸機(jī)事件案例起因飛機(jī)晚點(diǎn)，且時(shí)間較長(zhǎng)，達(dá)五六個(gè)小時(shí)；于是乘客就把飛機(jī)強(qiáng)霸住，要求補(bǔ)償，而且是當(dāng)下就要做出補(bǔ)償?shù)倪@種承諾。事后分析飛機(jī)晚點(diǎn)，我們偶爾也會(huì)碰到，顧客也許更需要的是一個(gè)及時(shí)滿意的答復(fù)；如果春秋航空公司當(dāng)時(shí)處理得當(dāng)?shù)脑挘苍S就能避免不必要的負(fù)面印象。100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。2、冰山效應(yīng)案例4不滿意的顧客會(huì)直接對(duì)96顧客發(fā)生負(fù)面的影響；然后顧客會(huì)像沉入到海里的冰山一樣，根本不反應(yīng)，甚至直接走人，這一效應(yīng)值得關(guān)注。大部分不滿意的顧客，他們是不會(huì)有聲音的，他們選擇靜悄悄地離開，然后，你就失去了這個(gè)顧客；從事服務(wù)行業(yè)的很多人，都不希望聽到抱怨；要是有人投訴的話，都認(rèn)為是負(fù)面的；其實(shí)客戶的投訴是給你一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，幫助你改進(jìn)服務(wù)的品質(zhì)，你應(yīng)該更感激那些提出投訴的顧客。四、二十六項(xiàng)“顧客想要的事物”“顧客想要的事物”包括下面二十六個(gè)方面1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4另人感到愉快的環(huán)境5溫馨的感受6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前服務(wù)與售后服務(wù)10人事以及熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的立場(chǎng)15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別客人的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊榮21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理且迅速處理的抱怨管道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度五、服務(wù)的五點(diǎn)特色1、大部分的服務(wù)業(yè)具有下面五點(diǎn)特色1服務(wù)業(yè)的演化和成熟速度比制造業(yè)快2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能快速且輕易地復(fù)制新推出的服務(wù)項(xiàng)目。3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具備并擁有界定明確的市場(chǎng)地位，這種地位很難被剝奪。4服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的界線很“寬松”、善變，利基隨時(shí)都在分合。5做得更好的策略最后會(huì)政變?yōu)楸舜藚^(qū)隔。2、可靠的服務(wù)帶來更高的企業(yè)利潤(rùn)圖21可靠的服務(wù)帶來更高的利潤(rùn)3、顧客服務(wù)與顧客導(dǎo)向服務(wù)創(chuàng)造的產(chǎn)出是無形的，也是多變的，且不容易標(biāo)準(zhǔn)化。其中含有極高的人為主觀評(píng)斷。因此，服務(wù)品質(zhì)十分重要，卻不像實(shí)體產(chǎn)品那樣，可以加以嚴(yán)密的控制。然而顧客導(dǎo)向（CUSTOMERORIENTATION）又是什么呢我通常用幾個(gè)問題來判斷一家公司是否真的顧客導(dǎo)向有沒有經(jīng)常性或定期性的評(píng)估顧客服務(wù)表現(xiàn)呢是否了解自己的競(jìng)爭(zhēng)者呢有沒有方法收集它們的作為呢知道顧客對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)嗎顧客的優(yōu)先順位排名永遠(yuǎn)比老板、股東更前面嗎是否持續(xù)追求更符合顧客意愿的產(chǎn)品或服務(wù)呢有沒有比競(jìng)爭(zhēng)者更接近顧客呢產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)有沒有采納市場(chǎng)或顧客的意見呢因此，“顧客服務(wù)”應(yīng)該是以“顧客導(dǎo)向”為依歸，“顧客導(dǎo)向”是“顧客服務(wù)”的最核心觀念以及態(tài)度，品質(zhì)與價(jià)值的意義就是為了顧客，而不是為了老板或股東?！邦櫩蛯?dǎo)向”是整個(gè)觀念的最基礎(chǔ)起點(diǎn)，是一種以顧客為核心的態(tài)度。4、從顧客服務(wù)到顧客滿意圖22顧客導(dǎo)向、顧客服務(wù)到顧客滿意自檢11試述服務(wù)的具體特性見參考答案11第三講服務(wù)滿意的定義（上）如何建立一個(gè)世界級(jí)的顧客滿意價(jià)值方案一、顧客滿意的定義與特性顧客滿意是一個(gè)主觀認(rèn)知的過程，表示顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受；滿意是一個(gè)心理學(xué)術(shù)語,是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。顧客滿意是顧客的一種心理狀態(tài)，是對(duì)所獲得的產(chǎn)品的一種主觀評(píng)價(jià)。顧客滿意狀態(tài)能否產(chǎn)生，前提是要獲得“刺激”、即要接受某種產(chǎn)品。顧客滿意與否不是針對(duì)產(chǎn)品，而是針對(duì)提供產(chǎn)品的組織。1、顧客滿意的特性（心理評(píng)價(jià)的過程特性）客觀性顧客滿意與否、對(duì)組織來說是一種客觀存在的。主觀性對(duì)顧客來說,滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。變化性顧客的需求和期望是隨著客觀條件,特別是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展變化而變化的,因此,顧客滿意也跟著發(fā)展而變化。全面性顧客滿意是對(duì)組織及組織提供的產(chǎn)品的心理評(píng)價(jià),這種評(píng)價(jià)是全面的而不是只針對(duì)某一質(zhì)量特性而言的。2、顧客滿意的心理基礎(chǔ)需求和期望人生的需要馬斯洛理論人生需要（NEEDS）轉(zhuǎn)化為需求（WANTS）需求和期望體現(xiàn)在兩個(gè)方面（充分滿足、支付代價(jià)）首先必須滿足生存問題，再來滿足需要和尊重的問題，這是我們所了解的馬斯洛的理論，所以是從需要轉(zhuǎn)變成為需求。3、KANO模式和VOC非有不可的特點(diǎn)通常被視為理所當(dāng)然。客戶通常討論或提出與越多越好特點(diǎn)有關(guān)的問題。令人高興通常被忽視，因?yàn)闆]有它們客戶也不會(huì)感到不滿意。圖31KANO模式和VOC示意圖4、顧客滿意的演進(jìn)顧客導(dǎo)向的目標(biāo)是讓顧客滿意，讓企業(yè)的利潤(rùn)最大化。表格31顧客滿意演進(jìn)5、服務(wù)品質(zhì)的五大決定因素可靠度反應(yīng)度保證同理心有形化二、顧客服務(wù)品質(zhì)的含義（上）1、服務(wù)品質(zhì)的含義服務(wù)品質(zhì)是指能夠一致符合顧客期望的一種程度。你所提供的服務(wù)能夠讓顧客感覺到和他期望之間的這種差距，就是你的服務(wù)品質(zhì)。PCB提出的五點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)有形、可靠、反應(yīng)、保證和關(guān)懷。外部的服務(wù)品質(zhì)就是一種氣氛、一種價(jià)值、一種時(shí)間和服務(wù)的績(jī)效；內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)就是一種激勵(lì)、責(zé)任的確定、溝通和一種決策的自由。2、案例分析案例呼叫中心的客戶排隊(duì)等待現(xiàn)象呼叫中心如何讓客戶能夠看得到這個(gè)看不到的隊(duì)列呢，就是要提示他們現(xiàn)在處于等候隊(duì)列中，你前面有三個(gè)人在等待或者兩個(gè)人在等待，預(yù)估你的等待時(shí)間有多長(zhǎng)?；蛘哒f有綠色通道，讓VIP客戶直接就進(jìn)來等。3、服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面服務(wù)實(shí)體設(shè)備的過程與程序服務(wù)人員的行為態(tài)度服務(wù)人員專業(yè)性的判斷三、呼叫中心專業(yè)性的判斷1、呼叫中心專業(yè)性的判斷，包括下列標(biāo)準(zhǔn)客服號(hào)碼容易記住客服號(hào)碼一撥就通客服中心的可靠性客服人員處理問題的專業(yè)性公司的政策第四講服務(wù)滿意的定義（下）一、顧客服務(wù)品質(zhì)的含義（下）1、顧客服務(wù)品質(zhì)的含義1顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì)（INTERNALQUALITY）2顧客可看到的硬體品質(zhì)（HARDWAREQUALITY）3顧客可看到的軟體品質(zhì)（SOFTWAREQUALITY）4服務(wù)時(shí)間的品質(zhì)（TIMEPROMPTNESS）5心理的品質(zhì)（PSYCHOLOGICALQUALITY）滿意度占有率士氣商譽(yù)利潤(rùn)2、顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)系圖圖41顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)系圖3、PBZ服務(wù)品質(zhì)模式圖42PBZ服務(wù)品質(zhì)模式圖4、服務(wù)過程中的五個(gè)GAP（缺口）G1消費(fèi)者期望與經(jīng)營者認(rèn)知差距G2經(jīng)營者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)規(guī)格差距G3服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)交遞差距G4服務(wù)交遞與外在溝通差距G5服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)感受差距5、服務(wù)期望與實(shí)際期望差距的增大或縮小因素圖43服務(wù)期望與實(shí)際期望差距增大或縮小因素示意圖6、評(píng)估服務(wù)品質(zhì)顧客主觀認(rèn)知的程度1服務(wù)的一致性2服務(wù)的反應(yīng)性速度3服務(wù)性的專業(yè)能力4服務(wù)的容易獲得程度5服務(wù)者的禮貌6服務(wù)者的溝通能力7服務(wù)業(yè)者的信譽(yù)8服務(wù)的安全性9服務(wù)者對(duì)顧客需求的了解10原形服務(wù)環(huán)境的水準(zhǔn)7、會(huì)抱怨的顧客才是好顧客1經(jīng)營者對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知不夠完善。2公司對(duì)于服務(wù)提供并沒有完整的規(guī)劃。3服務(wù)人員的教育訓(xùn)練可能有未盡善之處。4顧客抱怨處理規(guī)劃與能力不足。5顧客需求預(yù)測(cè)與服務(wù)人力規(guī)劃有落差。6現(xiàn)場(chǎng)管理者的態(tài)度問題。8、顧客抱怨時(shí)，即時(shí)商機(jī)處1顧客為什么會(huì)抱怨呢2顧客為什么不抱怨呢3我們應(yīng)該怎么面對(duì)顧客抱怨呢4顧客抱怨于我有什么關(guān)系9、顧客抱怨處理教育訓(xùn)練一、在“顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)原則”方面，要留心1、從顧客的觀點(diǎn)開始思考。2、耐心而仔細(xì)傾聽，集中精神聽。3、將顧客的意思重新組合整理。4、運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋。5、贏回顧客的方式補(bǔ)償、口頭道歉、意外驚喜。6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。二、顧客抱怨處理時(shí)之處理態(tài)度1、正面負(fù)責(zé)的態(tài)度。2、真心關(guān)心問題。3、立刻采取行動(dòng)。4、應(yīng)立即警覺之兩種抱怨模式（1）口頭上直接抱怨。（2）由表情上或態(tài)度上顯見之間接抱怨。三、處理顧客抱怨意義1、顧客的抱怨等于公司有了管理缺失。2、解決顧客抱怨等于公司進(jìn)行改善。3、長(zhǎng)期可積累公司資源與聲譽(yù)。四、顧客抱怨處理時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1、克制自己的情緒。2、要有自己是代表公司的自覺。3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)。4、積極的傾聽。5、“誠意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案。6、就算顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)。7、必須要恢復(fù)顧客的信賴感。8、絕對(duì)不要與顧客為敵。表格41顧客抱怨處理教育訓(xùn)練10、廠商和顧客的認(rèn)知之間存在有六種落差（缺口）1判斷不易2感受上的差距3傳遞過程的誤差4執(zhí)行上的疏失5整合上的困難6媒體的誤導(dǎo)11、您有沒有提供這些給顧客項(xiàng)目分?jǐn)?shù)1、清100806040楚的溝通2002、了解與關(guān)心1008060402003、承擔(dān)服務(wù)責(zé)任1008060402004、敏銳的感受1008060402005、建立服務(wù)優(yōu)先順序1008060402006、注重服務(wù)的彈性1008060402007、樂于分享自己的想法1008060402008、服裝整齊清潔1008060402009、愿意建立顧客關(guān)系10080604020010、比競(jìng)爭(zhēng)者更接近顧客10080604020011、積極的聆聽10080604020012、顧100806040客可以信賴20013、充滿服務(wù)顧客的活力10080604020014、具有同理心10080604020015、問題的解決者10080604020016、希望提供更好的服務(wù)10080604020017、尊敬其他人10080604020018、注重顧客的心理10080604020019、主動(dòng)的服務(wù)行動(dòng)10080604020020、談吐有禮貌100806040200表格42顧客滿意診斷表12、顧客滿意大診斷推動(dòng)顧客滿意經(jīng)營，必須先擬定服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略，而擬定服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略的內(nèi)容來源，就在于本章要探討的經(jīng)營大診斷。從各種內(nèi)外部分析資料，了解企業(yè)所處的環(huán)境；依據(jù)由經(jīng)驗(yàn)累積出來的“十忌”與“十道”，大家可以更快速掌握企業(yè)診斷會(huì)出現(xiàn)的各種現(xiàn)象。從實(shí)用性的觀點(diǎn)仔細(xì)閱讀，必定可以協(xié)助大家非常從容的、清楚的，對(duì)經(jīng)營管理有全盤的認(rèn)識(shí)。13、企業(yè)需要找顧問協(xié)助時(shí)多半會(huì)有以下癥狀1生產(chǎn)力低、成本高、或其他無效率的現(xiàn)象。2在推動(dòng)一些改善流程或增加服務(wù)項(xiàng)目的專案上，有開始或結(jié)案的困難。3顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的需求降低，或者顧客不滿意，導(dǎo)致利潤(rùn)下降，和外部評(píng)價(jià)不佳。4在推動(dòng)重大變革（如經(jīng)營形態(tài)轉(zhuǎn)變、購并等）的時(shí)候，發(fā)生的各種問題。5員工流動(dòng)率，甚至造成各種設(shè)備的過渡耗損。6因?yàn)檎`解或溝通不良而造成不必要的沖突。7不同背景（或文化差異）造成管理上的困難。8在各種團(tuán)隊(duì)間出現(xiàn)斷層，流程執(zhí)行不順暢，經(jīng)常導(dǎo)致延誤、錯(cuò)誤、與危險(xiǎn)發(fā)生。9過度以來官樣文章，被制度綁住反而減少彈性。10缺乏創(chuàng)新能力與精神，或者跟不上競(jìng)爭(zhēng)者的。二、管理者的角色1、管理大師亨利明茲柏格對(duì)管理者的分類管理者扮演哪些角色呢根據(jù)亨利明茲柏格的研究，他認(rèn)為管理者扮演的角色共有十種，并且可以歸納為三個(gè)類別。這三個(gè)類別為人際關(guān)系類（INTERPERSONALROLES）、資訊傳遞類（INFORMATIONALROLES）、決策裁示類（DECISIONALROLES）。管理者在人際關(guān)系類的角色上，要扮演的有企業(yè)象征任務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者；在資訊傳遞類上，則有偵測(cè)者、傳達(dá)者、發(fā)言人等三種角色，在決策裁示里面，工友企業(yè)家、清道夫、資源分配者、仲裁者這四種角色要扮演。表格43MINTZBERG的管理者角色2、管理技能與時(shí)間分配能力1除了上述十種角色之外，管理者還要必須具備三種技能，包括技術(shù)性質(zhì)技能（TECHNICALSKILLS）、人際性質(zhì)技能（HUMANSKILLS）、以及觀念性質(zhì)技能（CONCEPTUALSKILLS）。2“技術(shù)性質(zhì)技能”指的示個(gè)人的專業(yè)執(zhí)行能力，具有執(zhí)行商上的獨(dú)特性，每個(gè)功能或部門的技術(shù)性質(zhì)技能都不相同。3“人際性質(zhì)技能”是一種與其他人合作，以共同完成工作的能力，這種技能包括傾聽、溝通、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)等所組成。4“觀念性質(zhì)技能”則是一種分析及診斷問題的能力，管理者必須在面對(duì)問題的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)問題的核心，提出可行的方案，并且評(píng)估各方案的成本效益和利弊得失，從中選擇一個(gè)最適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。3、管理者從事的活動(dòng)一般可劃分為四種1傳統(tǒng)管理活動(dòng)（TRADITIONALMANAGEMENT）制訂決策、規(guī)劃、與控制。2溝通（COMMUNICATION）交換日常資訊，以及處理日常文件。3人力資源管理（HUMANRESOURCEMANAGEMENT）激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)懲、沖突管理、教育訓(xùn)練、還有調(diào)配工作人力。4網(wǎng)路活動(dòng)（NETWORKING）包括組織內(nèi)部的社交與政治化活動(dòng)，和組織外部的各種互動(dòng)。我在中國做了十年的呼叫中心外包，每天都要面臨客戶，常常感嘆永遠(yuǎn)是乙方，永遠(yuǎn)給人提供服務(wù)；甲方永遠(yuǎn)就是提出要求，你按照我的要求去做；乙方永遠(yuǎn)就是你給我要求，我來滿足你的要求；所以作乙方永遠(yuǎn)都有作媳婦的感覺，要面對(duì)公公婆婆。4、管理者時(shí)間分配活動(dòng)一般管理者成功管理者有效能的管理者傳統(tǒng)管理321319溝通292844人力資源管理201126網(wǎng)路活動(dòng)194811表格44管理者時(shí)間分配表管理者需要領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)行業(yè)，需要對(duì)將來整個(gè)行業(yè)的方向、定向、定位、策略有清晰的認(rèn)識(shí)，以及營造大環(huán)境。5、顧客滿意的十忌1前后不一致。2不知道自己的缺失。3只有想法，沒有行動(dòng)。4不重視內(nèi)部顧客。5缺少人性。6口惠。7不能落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)。8不能立即解決問題。9未從顧客角度思考。10顧客意見未回報(bào)。6、顧客滿意的十道1系統(tǒng)化的全體作戰(zhàn)。2引爆熱情與誠意。3請(qǐng)顧客協(xié)助改善。4向高手學(xué)習(xí)。5充分完全的教育訓(xùn)練。6培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系。7降低顧客的不安與焦慮。8永遠(yuǎn)比顧客的期望多。9數(shù)量化使之可見。10簡(jiǎn)化的流程。7、員工和顧客類型分類圖44員工分類圖圖45顧客分類圖三、搜集服務(wù)品質(zhì)資訊的途徑1、搜集途徑1服務(wù)交易調(diào)查2喬裝客3焦點(diǎn)團(tuán)體研究（FOCUSGROUPINTERVIEW）FGI4顧客調(diào)查5顧客咨詢固定樣本6服務(wù)審查7搜集顧客抱怨、意見和詢問8市場(chǎng)調(diào)查9現(xiàn)場(chǎng)員工報(bào)告10員工調(diào)查11服務(wù)作業(yè)資料2、傾聽顧客的目的1目的是了解顧客的關(guān)鍵時(shí)刻，并且從顧客的角度繪制出“顧客經(jīng)驗(yàn)循環(huán)”。2為了能跟上市場(chǎng)、甚至個(gè)人不斷變化的需要、需求和期待。3發(fā)掘和掌握顧客及其合作者所提出的非預(yù)期意見，可為流程與產(chǎn)品帶來創(chuàng)新。4為了把顧客納入生意里。3、傾聽顧客聲音，以掌握需求所在科學(xué)化的根據(jù)戲劇化的傾聽激勵(lì)性的傾聽4、建立世界級(jí)顧客滿意，包括如下步驟1辨識(shí)顧客滿意的優(yōu)先性2決定顧客導(dǎo)向的品質(zhì)、期望及偏好3聆聽員工及顧客的心聲喬裝顧客監(jiān)視人員4進(jìn)行標(biāo)桿運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)利基5重新設(shè)計(jì)流程并與員工需要結(jié)合6建立顧客忠誠方案7評(píng)估技術(shù)及國際趨勢(shì)8執(zhí)行與檢討5、影響顧客短期期望的形成因素產(chǎn)品/服務(wù)的呈現(xiàn)與本質(zhì)。廣告及促銷。商店店面及標(biāo)志。形象、裝潢、氣氛及地位。對(duì)店員及其他顧客的第一印象。商品展示方式。6、影響顧客長(zhǎng)期的期望形成因素產(chǎn)品/服務(wù)的一致性。產(chǎn)品/服務(wù)的創(chuàng)新。行銷努力（廣告及促銷）。定價(jià)政策的變化。7、不可控制的期望創(chuàng)造因素競(jìng)爭(zhēng)者。顧客個(gè)人的偏好?？诒?。8、標(biāo)桿運(yùn)動(dòng)（BENCHMARKING選擇一項(xiàng)急需改進(jìn)的流程。衡量此程度之成本、品質(zhì)、時(shí)間。尋找產(chǎn)業(yè)間最佳范例，向它學(xué)習(xí)。敲定標(biāo)桿伙伴，并提供公司內(nèi)資料與對(duì)方討論，平等互惠。收集標(biāo)桿之資料，包括調(diào)查、公司拜訪等。變識(shí)差距。預(yù)估未來表現(xiàn)水平。整合標(biāo)桿運(yùn)動(dòng)與顧客滿意度策略。9、顧客滿意的四種基礎(chǔ)內(nèi)涵圖46顧客滿意的四種基礎(chǔ)內(nèi)涵10、顧客滿意的實(shí)體項(xiàng)目圖47顧客滿意的實(shí)體項(xiàng)目11、構(gòu)成顧客滿意的12項(xiàng)項(xiàng)目商品本身的價(jià)值。商品的附加價(jià)值。企業(yè)策略與文化。管理者的支持。員工（內(nèi)部顧客）的工作滿意。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的招待。賣場(chǎng)營造的氣氛。市場(chǎng)資訊的收集整理。售后服務(wù)的方案。相關(guān)廠商的評(píng)價(jià)。社會(huì)活動(dòng)的參與。環(huán)境保育的投入。自檢21試述顧客滿意的特性見參考答案21第五講服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的策略一、顧客滿意戰(zhàn)略與質(zhì)量管理創(chuàng)新圖31服務(wù)金三角示意圖成功關(guān)鍵的三個(gè)因素服務(wù)策略、服務(wù)套裝和服務(wù)的傳遞。對(duì)于每一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們都要考慮如何為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值；服務(wù)人員需要對(duì)顧客的價(jià)值定位、價(jià)值判斷以及如何為顧客增值有清晰的認(rèn)識(shí)。二、服務(wù)策略的制定如何創(chuàng)造一個(gè)以服務(wù)為核心、以客戶為核心的服務(wù)導(dǎo)向呢核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括顧客導(dǎo)向、需求的預(yù)測(cè)、需求的滿足、服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估、營造顧客的滿意。服務(wù)策略服務(wù)套裝服務(wù)傳達(dá)1、有效的服務(wù)策略及要素1關(guān)于目的之重要陳述2明確區(qū)隔你和其他人3在顧客的眼中是有價(jià)值的4是你的公司組織能提供的2、為什么要有服務(wù)策略1首先,有效的服務(wù)策略可以為你的服務(wù)在市場(chǎng)上定位,讓你有一套簡(jiǎn)化的方法,以合理、重要、結(jié)合顧客已知的購買需求或其他動(dòng)機(jī)的方式，來呈現(xiàn)你的訊息。2明確定義的服務(wù)策略還有第二個(gè)優(yōu)點(diǎn)，那就是能為公司提供一個(gè)統(tǒng)一的方向，讓各個(gè)階層的經(jīng)理人知道生意在那里、最重要的經(jīng)營任務(wù)是什么、他們?cè)撆_(dá)成什么目標(biāo)、讓他們了解自己是誰、更重要的還可能是，了解自己不是哪一種人。3第三，服務(wù)策略讓第一線人員了解，管理階層對(duì)他們的期望，知道什么事對(duì)公司重要，讓他們對(duì)于好好提供服務(wù)到底是怎么回事，有更清楚的認(rèn)識(shí)。3、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略五項(xiàng)分析1定性分析（過去我們做過什么事情，讓顧客喜歡我們，現(xiàn)在我們正在創(chuàng)造哪些顧客喜歡的價(jià)值這些價(jià)值有沒有哪里可以再提升的地方）2定位分析（確定我們現(xiàn)在的位置，以及市場(chǎng)上還有哪些競(jìng)爭(zhēng)者呢我們和競(jìng)爭(zhēng)者之間的關(guān)系與距離是如何呢）3定向分析（把預(yù)定要進(jìn)行的方案并陳考慮，找出其中的利弊得失、長(zhǎng)處短處、機(jī)會(huì)威脅。）4定點(diǎn)分析（階段性的目標(biāo)又是什么呢建立適合的策略停留點(diǎn)，檢討計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行的差異，是否需要變更下一個(gè)階段的內(nèi)容。）5定量分析（以參與決策方式制訂，且符合顧客意愿的各種標(biāo)準(zhǔn)化及可衡量的標(biāo)準(zhǔn)。）4、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的七大策略5、創(chuàng)新服務(wù)及服務(wù)業(yè)市場(chǎng)需求過程6、強(qiáng)化服務(wù)的策略方向與方針（1）強(qiáng)化服務(wù)的策略方向使無形變化使標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品合于顧客要求加強(qiáng)員工訓(xùn)練以提高附加價(jià)值控制品質(zhì)影響顧客對(duì)品質(zhì)的期望（2）降低成本及提升服務(wù)的策略方針由顧客自己動(dòng)手以標(biāo)準(zhǔn)化的方式來控制品質(zhì)降低作業(yè)過程中個(gè)人判斷掌握供給與需求發(fā)展會(huì)員基礎(chǔ)三、掌握服務(wù)金三角圖32服務(wù)公司、服務(wù)人員與顧客間關(guān)系圖7、服務(wù)套裝（SERVICEPACKAGE服務(wù)套裝的概念提供一個(gè)系統(tǒng)化思考傳送系統(tǒng)架構(gòu)。服務(wù)套裝是依循著服務(wù)策略的邏輯進(jìn)行，其中包含了所提供的基本價(jià)值。服務(wù)套裝的七大要素8、服務(wù)品質(zhì)和生產(chǎn)保證的核心要素服務(wù)有三種企業(yè)化的方法利用高科技代替人員接觸和人力（電子商務(wù)）以系統(tǒng)化方式提升工作方法（一般稱運(yùn)用軟體科技）結(jié)合以上兩種方法五個(gè)要素參與評(píng)量設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)從你的服務(wù)策略著手定期評(píng)量提出以顧客為基礎(chǔ)的問題詢問公平的問題收集團(tuán)體和個(gè)人資料為自己訂下水準(zhǔn)基點(diǎn)搜集量化和質(zhì)化并具的資料讓成果呈現(xiàn)出來確使這些成果易于讓員工了解確使這些成果是可信的獎(jiǎng)勵(lì)追蹤9、全面品質(zhì)服務(wù)（TQS）模式五大要素10、服務(wù)失敗的五大原因不了解顧客的需求沒有制定的標(biāo)準(zhǔn)不合格的表現(xiàn)沒有受到質(zhì)疑沒有與顧客或員工做好服務(wù)方面的溝通給顧客的承諾多于組織所能做到的11、服務(wù)的永恒真理顧客追求的是“價(jià)值”，而非“顧客服務(wù)”微小的奇跡一點(diǎn)用也沒有你無法捏造一個(gè)顧客導(dǎo)向的企業(yè)大多數(shù)神奇的“顧客導(dǎo)向”計(jì)劃都會(huì)失敗如果領(lǐng)導(dǎo)人沒有意愿的話，組織就無法成為顧客導(dǎo)向員工的感受就是顧客的感受你無法隱藏態(tài)度制造模式是不會(huì)成功的言語與行動(dòng)具有同等的重要性成功絕對(duì)不是終點(diǎn)12、服務(wù)成功的組織特質(zhì)它對(duì)于服務(wù)有強(qiáng)烈的遠(yuǎn)景，以及清晰、詳細(xì)發(fā)展并清楚傳達(dá)的策略它們實(shí)行透明化管理它們例行談?wù)摲?wù)它們有便利顧客的服務(wù)配銷系統(tǒng)它們?cè)诟呖萍寂c高思維之間取得平衡，換言之，它們以人性要素來調(diào)和它們的系統(tǒng)與方法它們?yōu)榉?wù)而招募、雇用、訓(xùn)練與升遷它們將服務(wù)外銷給顧客它們將服務(wù)內(nèi)銷給員工它們衡量服務(wù)，重點(diǎn)衡量結(jié)果，并于組織內(nèi)公開結(jié)果13、杰出服務(wù)公司組織的四大特色了解顧客的關(guān)鍵時(shí)刻精心設(shè)計(jì)的服務(wù)策略體貼顧客的系統(tǒng)顧客導(dǎo)向的前線人員三、顧客服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)與機(jī)能1、顧客服務(wù)系統(tǒng)具有四大機(jī)能1規(guī)劃2管理3研發(fā)4改善2、顧客服務(wù)系統(tǒng)體系架構(gòu)圖（1）營運(yùn)策略規(guī)劃中，包含下列內(nèi)容營運(yùn)方向的指針。營運(yùn)目標(biāo)的設(shè)定。研究發(fā)展的計(jì)劃。如何進(jìn)行整和的規(guī)劃。（2）在服務(wù)流程管理里，包含下列內(nèi)容人事管理也就是從招募訓(xùn)練到離開退休的所有規(guī)劃。組織管理包括組織設(shè)計(jì)、評(píng)估考核等。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）設(shè)計(jì)包括了制度、各種服務(wù)守則及相關(guān)的計(jì)劃。（3）在顧客資訊管理中，包含下列內(nèi)容市場(chǎng)分析研究與競(jìng)爭(zhēng)者研究。顧客資料處理就是設(shè)計(jì)顧客資料庫現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)除了應(yīng)有的禮節(jié)以外，為顧客解決各種問題也涵蓋在內(nèi)。3、改善管理制度由于以上三種規(guī)劃在設(shè)計(jì)上和執(zhí)行上必定會(huì)出現(xiàn)各種缺失，因此改善管理制度可以依照下列兩種方式來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)立即改善規(guī)模較小，所需時(shí)間較短，可現(xiàn)場(chǎng)立即更正。納入改善計(jì)劃中，其規(guī)模較大，所需時(shí)間較長(zhǎng)，例如品管圈。接下來要介紹是系統(tǒng)內(nèi)的項(xiàng)目，可以分為兩個(gè)部分，一是對(duì)外的服務(wù)設(shè)計(jì)，二是對(duì)內(nèi)的各種支援。4、對(duì)外的服務(wù)設(shè)計(jì)在對(duì)外的服務(wù)設(shè)計(jì)方面，包括以下八項(xiàng)細(xì)目1如何與顧客洽談2如何拜訪顧客3如何與顧客成交4如何與顧客聯(lián)絡(luò)感情5如何處理顧客抱怨6如何了解顧客需要7如何人將顧客滿意度數(shù)量化，并反映在政策上8如何邀請(qǐng)顧客一同參與管理5、對(duì)內(nèi)的各種支援對(duì)內(nèi)的各種支援，則包括以下八項(xiàng)細(xì)目1如何訓(xùn)練員工2如何激勵(lì)員工3如何考核員工4如何獎(jiǎng)懲員工5如何對(duì)公司政策檢討及改善6如何了解員工對(duì)于公司的看法7如何將員工績(jī)效數(shù)量化，并反映在公司制度上8如何追求管理合理化對(duì)于呼叫中心的管理者，面臨的最大挑戰(zhàn)是什么，是人才。因?yàn)榉?wù)人員要有和藹可親的態(tài)度，專業(yè)的知識(shí)能力，優(yōu)秀的銷售技巧、溝通能力、情緒控制能力、壓力控制能力，而且還要能夠操作非常復(fù)雜的科技平臺(tái)；每天將會(huì)面對(duì)各式各樣、各種行業(yè)、帶著各種情緒、擁有各種文化背景的客戶。追根究底還在于如何找到合適的員工，然后培養(yǎng)他們、激勵(lì)他們，讓員工能夠不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這才是關(guān)鍵。6、顧客滿意訓(xùn)練的六大目的1貫徹顧客滿意經(jīng)營理念2建立顧客滿意的企業(yè)文化3建立員工以客為尊的服務(wù)觀4建立并確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與服務(wù)品質(zhì)5建立正確與熟練的顧客對(duì)應(yīng)與抱怨因應(yīng)能力6服務(wù)品質(zhì)改善與持續(xù)提升第六講顧客滿意的經(jīng)營一、顧客滿意改造方案原則企業(yè)要把有限的資源集中在有利可圖、能夠創(chuàng)造價(jià)值的客戶身上，或者說用在刀刃上，這才是顧客滿意服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略。1、落實(shí)顧客滿意經(jīng)營的六大方針1從了解顧客開始2掌握顧客真正的需求并且加以滿足3了解顧客滿意或不滿意的服務(wù)關(guān)鍵4知道顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)5建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與品質(zhì)6重視顧客意見2、五個(gè)值得深思的問題1我們的核心產(chǎn)品是什么（顧客為什么會(huì)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)呢）2我們有哪些顧客期望的特性和服務(wù)（我們的廣告訴求哪些特色和服務(wù)呢顧客希望我們給他們是什么東西呢）3我們有哪些顧客未期望的特性和服務(wù)呢（我們要怎樣做才能夠做到超過顧客的期望呢）4我們的產(chǎn)品或服務(wù)傳送方案是什么（顧客認(rèn)為我們的送貨或服務(wù)政策與方案應(yīng)該如何呢）5我們的延伸產(chǎn)品是什么（如何畫出我們的產(chǎn)品樹形年輪圖呢）3、顧客滿意經(jīng)營績(jī)效模式核心產(chǎn)品顧客導(dǎo)向期待特性與服務(wù)顧客服務(wù)顧客服務(wù)顧客關(guān)心未期待特性與服務(wù)顧客滿意未期待特性與服務(wù)顧客滿意顧客關(guān)系顧客忠誠未期待的特性與服務(wù)顧客關(guān)系顧客忠誠經(jīng)營績(jī)效由顧客滿意的觀點(diǎn)出發(fā)，我們將焦點(diǎn)集中在有利可圖的顧客身上（或者說集中在有利事物上。降低不必要的支出及浪費(fèi)，把有限的資源運(yùn)用在刀口上，成本自然降低，并且顧客的需求進(jìn)行服務(wù)與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)規(guī)劃，以符合顧客的作法，創(chuàng)造出與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差異，這樣的競(jìng)爭(zhēng)策略，就是我所主張之顧客滿意經(jīng)營之服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略4、想要成為未來的贏家，應(yīng)該具備以下的特點(diǎn)1注意商品以及服務(wù)的品質(zhì)2注重顧客服務(wù)的整體系統(tǒng)化3將市場(chǎng)盡可能細(xì)分至單一顧客，或者保留彈性，及差異化，提供高附加價(jià)值的商品與服務(wù)4以整體戰(zhàn)代替?zhèn)€人戰(zhàn)，充分將戰(zhàn)力擴(kuò)大5公司的組織架構(gòu)趨向單純化，并進(jìn)行某種程度的分權(quán)6給予員工良好的教育訓(xùn)練，尤其是在職教育，提升員工能力7第一線員工具有自主性與彈性，管理者充分授權(quán)，扮演整合角色8對(duì)顧客意見的反映更為靈活9加速整體創(chuàng)新的速度10心靈層面的管理與受到重視的比重，將超過物質(zhì)層面二、客戶投訴處理方法1、客戶投訴處理方法1客訴產(chǎn)生原因不被尊重受到不平等待遇被騙的感覺心理不平衡面子掛不住2客訴處理三大步驟界定顯性需求了解隱性需求提供解決方案3客訴應(yīng)對(duì)3F原則FACT依據(jù)事實(shí)陳述或表達(dá)FAST快速回應(yīng)顧客疑慮FRIENDLY友善處理的態(tài)度4有效客訴處理的六大方法要聽完顧客的不滿意見不要感情用事勿傷害顧客自尊心必要時(shí)改變?nèi)恕⒌胤?、時(shí)間處理要迅速不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)2、顧客抱怨管理顧客抱怨管理目的降低不確定性（消極面）增加價(jià)值（積極面）顧客抱怨處理原則從顧客的觀點(diǎn)開始思考耐心、集中精神仔細(xì)聆聽讓顧客了解我們已經(jīng)明白將顧客的意思重新組合解釋運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋贏回顧客的方式補(bǔ)償、口頭道歉、意外驚喜追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持3、顧客忠誠度檢核表除了上述方法之外，評(píng)估顧客的忠誠可以借由以下四點(diǎn)衡量再購意愿、再購行動(dòng)、口碑、擴(kuò)散效應(yīng)等。從滿足顧客開始，到平日顧客關(guān)系的建立，才會(huì)創(chuàng)造出忠誠的顧客。改善顧客關(guān)系應(yīng)從哪里開始呢我認(rèn)為，“員工關(guān)系”就是“顧客關(guān)系”的縮影，除了追求員工滿意的達(dá)成之外，我提供以下幾個(gè)方法再讓大家參考相信自己能夠做得更好，你才會(huì)做得更好先從建立全部門顧客滿意觀開始再建立顧客導(dǎo)向的公司除了熱誠投入，其他都是虛妄自檢31試述服務(wù)失敗的五大原因見參考答案31第七講服務(wù)系統(tǒng)的建立一、顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃1、顧客服務(wù)系統(tǒng)操作圖表格71顧客服務(wù)系統(tǒng)操作圖2、顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃不論企業(yè)怎樣達(dá)到高品質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)，他們都有一個(gè)共通的特質(zhì)，就是擁有對(duì)顧客滿意執(zhí)著的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)于服務(wù)都有極細(xì)致的要求，因?yàn)樗麄兞私夥?wù)是一種感性的象征，并不能死守內(nèi)部規(guī)定。讓顧客滿意成為每一家公司在經(jīng)營管理時(shí)候的核心指標(biāo)。這些指標(biāo)分為六大類，分別為1經(jīng)營理念2產(chǎn)品3服務(wù)4人員5組織6其他等項(xiàng)3、經(jīng)營理念公司經(jīng)營理念中對(duì)顧客滿意經(jīng)營之定義，作為公司在顧客滿意經(jīng)營方面之最高知道方針，及一切規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行、控制等功能之衡量標(biāo)準(zhǔn)。4、產(chǎn)品有關(guān)產(chǎn)品作業(yè)流程的相關(guān)事項(xiàng)產(chǎn)品之研發(fā)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與顧客滿意之關(guān)系。使用產(chǎn)品的便利、安全性。顧客意見回饋管道。維修方案。退還貨處理方案。5、服務(wù)有關(guān)服務(wù)作業(yè)流程的各項(xiàng)事宜相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)訊息的提供減少顧客初次使用之不確定感的相關(guān)措施（如協(xié)助顧客安裝等之輔助服務(wù)）。定期或不定期的服務(wù)品質(zhì)調(diào)查與衡量指標(biāo)。顧客抱怨處理與補(bǔ)救方法。建立良好顧客關(guān)系的方法。6、人員有關(guān)人力資源管理流程的各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)部各級(jí)人員與顧客接觸之服務(wù)表現(xiàn)（包括授權(quán)程度）。管理者的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度。教育訓(xùn)練計(jì)劃與內(nèi)容。人力資源規(guī)劃與員工職涯發(fā)展。經(jīng)營者對(duì)顧客滿意態(tài)度。7、組織于組織設(shè)計(jì)、經(jīng)營策略有關(guān)之各項(xiàng)事宜價(jià)值共享的企業(yè)文化。以顧客滿意為企業(yè)任務(wù)（目標(biāo)、宗旨等）之實(shí)例或闡述。相關(guān)作業(yè)流程的設(shè)計(jì)與執(zhí)行。顧客滿意經(jīng)營策略。結(jié)合顧客、員工、公司三者之顧客服務(wù)系統(tǒng)。8、其他企業(yè)管理上其他有關(guān)事項(xiàng)工作環(huán)境的人性化。相關(guān)檔案處理方式。顧客資料庫、企業(yè)知識(shí)資料庫等的建立。顧客滿意度調(diào)查及后續(xù)改善計(jì)劃。請(qǐng)描述未來在推動(dòng)顧客滿意于顧客服務(wù)時(shí)，相關(guān)具體可行之規(guī)劃藍(lán)圖于達(dá)到目標(biāo)。其他足以佐證貴公司十分用心于推動(dòng)顧客滿意之相關(guān)資料。9、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供重要市場(chǎng)區(qū)域或區(qū)隔各種可及的管道。創(chuàng)造出對(duì)顧客利益有顯著貢獻(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)。建立競(jìng)爭(zhēng)者模仿的障礙。10、經(jīng)營問題點(diǎn)要推動(dòng)顧客滿意經(jīng)營，必須要注意的五十二項(xiàng)問題。經(jīng)營方向矩陣要推動(dòng)顧客滿意經(jīng)營，首先要確立的就是經(jīng)營方向，明白告訴所有內(nèi)部與外部的顧客，我們要推動(dòng)顧客滿意經(jīng)營，我們要全面形成顧客滿意的企業(yè)文化。經(jīng)營企業(yè)首重方向，所以在進(jìn)行顧客滿意經(jīng)營的診斷時(shí)，我會(huì)先注意這件事情，還有該公司的顧客滿意觀是否已經(jīng)是一種文化，因?yàn)槠髽I(yè)文化是一種所有成員共同認(rèn)可的價(jià)值觀，使得這家公司具有獨(dú)特性，與眾不同。因此需要了解以下十點(diǎn)問題。資訊收集要推動(dòng)顧客滿意經(jīng)營，第二要注意的就是找出有用的資訊來源，并且明定組織內(nèi)每個(gè)成員的職責(zé)內(nèi)容。職責(zé)要求每位職員再處理顧客抱怨時(shí)都能積極的去協(xié)助顧客解決問題。任何職員到職時(shí)即要求時(shí)時(shí)刻刻以顧客滿意為念。職員對(duì)于CS有強(qiáng)烈的實(shí)踐及歸屬感和榮譽(yù)心。當(dāng)職員具體實(shí)踐CS精神理念后，有獎(jiǎng)勵(lì)每一位員工。對(duì)于顧客意見的處理，公司有明文授權(quán)給每一位員工。要求所有職員對(duì)于顧客適用商品后的意見都要充分了解。在產(chǎn)品部分產(chǎn)品之研發(fā)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，是以顧客位第一考慮，還是以利益為第一考慮。顧客使用產(chǎn)品時(shí)的便利性、安全性。設(shè)置顧客對(duì)于產(chǎn)品的意見回饋管道。有完善的售后維修方案。退換貨處理方案。在服務(wù)部分提供相關(guān)訊息是否充足。是否有方法可以減少顧客初次使用之不確定感（或協(xié)助顧客安裝等）。是否有定期或不定期的服務(wù)品質(zhì)調(diào)查與衡量指標(biāo)。顧客抱怨處理與補(bǔ)救方案等事項(xiàng)。如何建立良好顧客關(guān)系。要推動(dòng)滿意經(jīng)營，第四要注意的就是人員和組織的問題。服務(wù)本來就是人和人接觸所產(chǎn)生的互動(dòng)，讓顧客滿意，先得讓員工滿意，讓員工滿意，就必須塑造一個(gè)可以留得住人才、各層級(jí)溝通互動(dòng)良好的組織架構(gòu)。在人員部分內(nèi)部各級(jí)人員與顧客杰出之服務(wù)表現(xiàn)（授權(quán)程度如何）。管理者的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度。教育訓(xùn)練計(jì)劃態(tài)度。人力資源規(guī)劃與員工職涯發(fā)展。經(jīng)營者對(duì)顧客滿意態(tài)度。在組織部分價(jià)值共享的企業(yè)文化。是否以顧客滿意為企業(yè)任務(wù)（目標(biāo)、宗旨等）。相關(guān)作業(yè)流程的設(shè)計(jì)與執(zhí)行。顧客滿意經(jīng)營策略。結(jié)合顧客、員工、公司三者之顧客服務(wù)系統(tǒng)。人員組織矩陣二、員工滿意1、員工滿意非常重要，我們要重視員工滿意1工作的權(quán)責(zé)2工作的環(huán)境3組織的人事4工作的條件5公司的環(huán)境6個(gè)體的條件2、顧客滿意度不能保證顧客忠誠度服務(wù)業(yè)公司要確定本身的市場(chǎng)需求過程中含有前瞻研究的健康處方，如此才能發(fā)掘下列這些問題的答案1顧客未滿足的需求有哪些其中有哪些最迫切也最普遍2影響顧客生活的大趨勢(shì)有哪些這些趨勢(shì)與我們的服務(wù)有何關(guān)連3可運(yùn)用哪些新科技滿足顧客最迫切的需求4除了我們的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以外，顧客在做些什么目前還沒直接回應(yīng)的相關(guān)問題或需求中有哪些機(jī)會(huì)5顧客對(duì)我們的品牌有什么觀感對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的品牌又有什么觀感6哪些顧客群正在成長(zhǎng)目前的服務(wù)無法滿足哪些顧客群7哪些人是最忠實(shí)的顧客怎么樣才可能讓他們留下第八節(jié)客服中心滿意度提升（一）一、客服中心（CALLCENTER）定義1、定義現(xiàn)今企業(yè)與企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，早已從產(chǎn)品層提升至服務(wù)面，想要有效吸引客戶的青睞，除了產(chǎn)品內(nèi)容得隨時(shí)加強(qiáng)之外，后端的服務(wù)更是疏忽不得。CALLCENTER可說是因應(yīng)消費(fèi)者時(shí)代來臨而生的產(chǎn)物，企業(yè)主要靠它來說服客戶支持產(chǎn)品，甚或進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、行為分析，簡(jiǎn)言之，它是現(xiàn)代企業(yè)逐鹿中原不可或缺的必備武器。2、由CALLCENTER到CONTACTCENTER其實(shí)早在十多年前，消費(fèi)者導(dǎo)向的企業(yè)意識(shí)便以隱然產(chǎn)生，CONTACTCENTER的名詞也早就引進(jìn)中國，期望能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。初期的客服系統(tǒng)，由于設(shè)備不夠進(jìn)步，加上消費(fèi)者意識(shí)尚未萌發(fā)，企業(yè)大多僅透過一條專線來解決客戶的問題，之后的0800免付費(fèi)專線服務(wù)，同樣為專人接線，但消費(fèi)者不需支付任何話費(fèi)用；上述兩項(xiàng)服務(wù)因需花費(fèi)較高的人力與物力成本，很快地便被自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)ACD（AUTOMATICCALLDISTRIBUTION及自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)IVP（INTERACTIVEVOICERESPONSE）所取代。3、案例分析我剛到美國的時(shí)候看到一個(gè)廣告，那個(gè)廣告創(chuàng)造了一個(gè)千萬富翁，廣告講的是拖把，一種不用手?jǐn)Q水的拖把；剛開始，采用直銷的方式，他沒有成功；后來他就買了一個(gè)電視廣告時(shí)段，公布了一個(gè)熱線號(hào)碼，并請(qǐng)了一個(gè)非常美麗的電影明星代言，那個(gè)電影明星給人感覺就是很嬌嫩的那種，一定要很嬌嫩，嬌嫩得讓人覺得她是絕對(duì)不會(huì)去擰拖把上的臟水的；廣告播出后，熱線電話響個(gè)不停；這其實(shí)也是客服