服務(wù)管理細(xì)則

1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除?？蛻舴?wù)基本技能客戶服務(wù) 技能要求1、 熟練掌握必要的溝一般識(shí)與溝通技巧;2、 具備專業(yè)的 產(chǎn)品知識(shí) , 使自己成為專業(yè)的產(chǎn)品專家;3、 熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程;4、 熟練掌握各項(xiàng)操作技能;5、 了解電子商務(wù)基本常識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí);6、 了解當(dāng)今中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì);7、 了解國(guó)外先進(jìn)的電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與發(fā)展動(dòng)態(tài)、顧客需求反饋 ;8、 深入了解我們自己在 ”做 ”什么 , 要怎么去 ”做”。我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在”做”什么 , 它們是這么 ”做”的。9、 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力, 時(shí)刻學(xué)習(xí) , 不忘學(xué)習(xí)?；?/p>

2、服務(wù)技巧一、 微笑服務(wù)熱情的展現(xiàn)一般和笑容聯(lián)在一起, 應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣, 能夠用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí):1、 將旺旺聊天系統(tǒng)彈出的頁(yè)面與電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào), 只要頁(yè)面彈出、鈴聲一響 , 微笑就開(kāi)始 ( 雖然客戶看不到你的笑容, 但期她能感受到你的熱情)。2、 對(duì)著鏡子 , 讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話, 你的聲音會(huì)顯得熱情和自信。資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。二、 發(fā)音訓(xùn)練1、 語(yǔ)速 : 每個(gè)人都有可能由于慢性子或快性子而造成語(yǔ)速或快或過(guò)慢 , 但要記住 : 太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的溝通感覺(jué)。太快會(huì)讓

3、客戶感覺(jué)你是一個(gè)典型的推銷者, 而太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。另外, 語(yǔ)速掌握中還應(yīng)該注意”匹配 ”, 即對(duì)快速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都應(yīng)試圖接近她們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整, 若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí) , 應(yīng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速, 給客戶時(shí)間思考理解。2、 音量 : 掌握合適的音量 , 能使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱會(huì)一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。當(dāng)客戶幾次要求你說(shuō)”請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí) ”, 你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問(wèn)客戶”這樣您聽(tīng)得清嗎 ? 現(xiàn)在的音量能夠嗎 ? ”, 千萬(wàn)不可 ”我行我素 ”, 否則公司有可能就此失去一個(gè)客戶 ; 當(dāng)然 , 聲音太大除了讓人耳朵感

4、到不適外, 還會(huì)帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵盤敲擊聲 , 等業(yè)務(wù)操作時(shí)的伴隨雜音。 同時(shí) ,你應(yīng)該注意調(diào)測(cè)麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置( 1cm-2cm 之間 ) 。3、 聲高 ( 或語(yǔ)調(diào) ) :很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的,首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn) , 同時(shí)頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段, 以便根據(jù)表示內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。要注意: 男性的自然聲音尖細(xì)或女性的自然聲音粗獷 , 都會(huì)引起客戶的不適應(yīng)。能夠經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)木毩?xí)能夠使音高趨于適中。資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。4、 音準(zhǔn) : 是客服代表的一個(gè)基本素質(zhì)。調(diào)查顯示, 當(dāng)客戶沒(méi)

5、有聽(tīng)清楚時(shí) , 她們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù), 這就要求客服代表在電話溝經(jīng)過(guò)程中咬字要清楚 , 不要 ”口中含物 ”,包括嚼口香糖、 喝茶、 不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問(wèn), 以確?？蛻羟宄?: ”您能聽(tīng)清楚嗎 ? ”您理解我的意思嗎 ? ”塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益 ( 客戶受益指銷售策略中的促銷、打折、免郵資等信息 panda注 ) 前作一停頓以引起客戶的興趣, 對(duì)客戶受益用重音表示 , 在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣 , 好的客服代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn)。一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽(tīng)名家演講、廣播等 , 傾聽(tīng)專業(yè)人士用什么樣的聲

6、音對(duì)不同的聽(tīng)眾表示意思, 增強(qiáng)溝通。你能夠?qū)⒆约号c客戶的對(duì)話錄下來(lái) , 按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本找出問(wèn)題 , 然后不斷琢磨 , 練習(xí) , 以此來(lái)提高自己在發(fā)音、 音量、 語(yǔ)速和感染力等方面的水平 , 讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。三、 服務(wù)技能當(dāng)你走進(jìn)辦公室 , 打開(kāi)電腦開(kāi)始為顧客提供服務(wù) , 為顧客解決問(wèn)題時(shí), 你的語(yǔ)言應(yīng)該 立即從 ”生活隨意型 ”轉(zhuǎn)到 ”專業(yè)型 ”。在家中 , 在朋友面前 , 我們能夠不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表示, 能夠十分突顯個(gè)人的性格特點(diǎn)。但一到工作臺(tái)上 , 一進(jìn)入工作 , 就必須養(yǎng)成適合的修辭、 擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣 , 表示的邏輯性、 咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)

7、該媲美于播音員。 使用 IM 通信工具的時(shí)候要做到 用語(yǔ)、用詞專業(yè)、 書面 , 不使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ) ( 我們的顧客來(lái)自五湖四海 , 大資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。部分顧客年齡比較成熟, 對(duì)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)有很強(qiáng)的逆反心理。少數(shù)顧客、 民族宗教等關(guān)系對(duì)用語(yǔ)、 用詞有不少特殊要求 , 用詞隨意很容易造成雙方的對(duì)立與沖突 ) 。作為網(wǎng)絡(luò)客服 , 未來(lái) XX 呼叫中心的呼叫坐席 , 你面正確是每一位需求、 性格、 個(gè)性、 心境、 期望值各不相同的個(gè)體, 你即要有針的每位顧客個(gè)性化的表示溝通,又必須掌握許多有共性的表示方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表示的意思差不

8、多, 但由于表示的方式不一樣, 會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué), 從而影響互相之間的溝通。1、 選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí) , 溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。比如說(shuō) , 要感謝客戶在電話中的等候 , 常見(jiàn)的說(shuō)法是 ”很抱歉讓你久等 ”, ”抱歉久等 ”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方 ”久等 ”這個(gè)感覺(jué) , 比較正面的表示能夠是 ”非常感謝您的耐心等待 ”。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次向你請(qǐng)教尋求你的解決 , 你想打消顧客的顧慮 , 于是你說(shuō) , ”我不想再讓您重蹈覆轍 , 這個(gè)問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題 ”, 其實(shí)沒(méi)必要提起 ”覆轍 ”這個(gè)詞 , 這會(huì)讓客戶感覺(jué)很不舒服。你不防這樣表示 : ”我

9、這次有信心讓這個(gè)問(wèn)題不再發(fā)生 ”, 是不是更順耳些 ?又比如 , 你想給客戶以信心, 于是說(shuō) ”這件產(chǎn)品并不比上次那個(gè)差”。按照我們上面是思路, 你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法: ”這件產(chǎn)品比上次您資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。 的 品情況好 ”, 即使是客 次真的有些麻 , 你也不必 ” 你的 確 重 ”, 一種 法不更好 : ”您遇到 種情況有點(diǎn)不一 。 ”你 在能 體會(huì)出其中的差 了 ? 下面 出更多的事例 , 你能 行 : 用 : 您 的那個(gè) 品 完了。 表示 : 由于需要的 客多 , 您需要的 款 品我 沒(méi) 了。 用 : 您怎么 我 公司的 品老是有 ? 表示 :

10、您的 些 很相似。 用 : 不起、 ( 在未征得她本人同意前 ) 我不能 您她的手機(jī)號(hào) ! 表示 : 您是否能向她本人 她的手機(jī)號(hào) 呢? 用 : 我不想 您 的建 。 表示 : 我想 您正確的建 。 用 : 您沒(méi)有必要擔(dān)心 些 。 表示 : 您的 些 我 都會(huì)很好的解決, 您盡管放心 。2、 善用 ”我 ”代替 ”你”有些 家建 , 在服 用 中 盡量用 ”我 ” 代替 ”你 ”。因 , 后者常會(huì)使人感到又根手指在指向 方。 用 : 您的名字叫什么 ? 表示 : 請(qǐng)問(wèn) , 我能 知道您的名字 ? 用 : 你必 做。資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。 表示 : 我 希

11、望您能那 來(lái)操作, 比 合適、也更好。 用 : 你 了 , 不是那 的 ! 表示 : 不起我沒(méi)有 清楚, 但我想 中 有些不同。 用 : 如果你需要我的幫助, 你必 表示 : 我十分愿意 您提供幫助, 但首先我需要 用 : 你做的不正確。 表示 : 我得到了不同的 果 , 我 一起來(lái)看看到底 出在什么地方 , 我 一同來(lái)解決 個(gè) 。 用 : 聽(tīng)著 , 不只 的。 表示 : 您的疑 是正常的 , 人 和我 都按科學(xué) 格的方法 了 , 您完全能 消除 些疑 。 用 : 你的包裹我也不知到到那了, 你把 號(hào) 我。 表示 : 您著急了 , 能告 我您的快 號(hào)或是您的旺旺ID嗎? 我來(lái)幫您 快 的配送情

12、況。 用 : 你沒(méi)有弄明白 , 次聽(tīng)好了。 表示 : 不好意思可能是我 的不 清楚 , 您允 我再解 一遍。3、 在客 面前 企 是形象如果有客 找到你 里, 抱怨她很不爽的 體 , 你已 不止一次聽(tīng)到 的抱怨了。 了表示 客 的理解, 你 當(dāng) 什么呢?( 客 了特價(jià)的瑕疵品 , 后看到瑕疵心里有點(diǎn)不舒服 ) ”我很理解你 在的心情 , 些 品也不差 , 你出的是特價(jià)的價(jià) ,資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。 的又是瑕疵品 , 的 品 是很不 了 ”, 能 ? 是 不能 的 , 的做法一般會(huì) 客 整個(gè)公司的 信 生 疑 , 甚至反感。適當(dāng)?shù)谋硎痉绞绞恰蔽彝耆斫饽?

13、在的感受, 您 的 品出 微小瑕疵不影響正常的使用, 很多 客 了都 得很劃算 , 很不 , 每件 品在 前我 都 了 的 , 您放心使用 , 感 您能來(lái)我 XX 物 ”。另一 客 的要求公司沒(méi)法 足 , 你能 表示 : ” 不起 , 您的 我 沒(méi) 法解決 ”, 盡量避免很不客氣的把手一 ( 當(dāng)然 方看不 ) 。當(dāng)你有可能替客 想一些 法 , 與其 ”您的 我 看吧 ”, 什么不更 極些 : ”您的 我一定盡力而 ”。如果有人要求打折、 減價(jià) , 你能 根據(jù)公司的 惠 或服 目 客 一些建 , 避免 ”我不能 , 除非 ”。 客 的要求是公司政策不允 的情況 , 與其直 ” 是公司的 定 , 我也沒(méi) 法 ”, 不如 表示 : ”根據(jù)多數(shù)人的需求情況