商務(wù)禮儀與個人品牌管理

1、 您的形象就是您的第一張名片您的形象就是您的第一張名片 道道 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 1、第一印象 可以先聲奪人可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢造就心理優(yōu)勢 “首因效應(yīng)首因效應(yīng)” 2、 人與人見面的最初印象取決于 最初的最初的7 7秒秒-2-2分鐘分鐘 32%32%的口語的口語 68%68%的態(tài)勢語的態(tài)勢語 您的可信度您的可信度 您的文化程度您的文化程度 您家族的經(jīng)濟地位您家族的經(jīng)濟地位 您的經(jīng)濟水平您的經(jīng)濟水平 您的社會地位您的社會地位 您的能力您的能力 您受教養(yǎng)的程度您受教養(yǎng)的程度 您是否是成功人士您是否是成功人士 您家族的社會地位您家族的社會地位 您的品行您的品行 儀容儀表的功能儀容儀表的功能 她們

2、給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象男士服飾禮儀男士服飾禮儀 男士基本要求：男士基本要求： v不求華麗、鮮艷；不求華麗、鮮艷； v“三色三色”原則原則 v著西裝八忌：著西裝八忌： 西褲過短西褲過短 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象男士服飾禮儀男士服飾禮儀 男士男士 v西服的選擇和穿著西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖

3、案、款式、 造型、尺寸、做工 拆除商標、熨燙平整、系 好紐扣、不卷不挽、 慎穿毛衫、巧配、少 裝東西 v領(lǐng)帶和襯衫的搭配 v鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) v襪子：著深色或與西服顏 色相類似的襪子 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀 9 男士男士 佩飾佩飾 a) 公文包 b) 皮夾 c) 皮帶 d) 眼鏡 e) 手表 f)領(lǐng)夾 g) 袖口 h) 紙巾 i)古龍水 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀 著職業(yè)套裝（裙裝）著職業(yè)套裝（裙裝） v不穿黑色皮裙不穿黑色皮裙 v不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 v正式高級場合不光腿正式高級場合不光腿

4、商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求 v內(nèi)衣內(nèi)衣 必須要穿必須要穿 不宜外穿不宜外穿 不能外露不能外露 不要外透不要外透 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀 商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求 v襪襪 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤 花的絲襪花的絲襪 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 襪骨不可以歪襪骨不可以歪 商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求 v包包 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀 商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求 包的要求包的要求; ; 男人

5、看表男人看表, , 女人看包。女人看包。 ( (包是女性包是女性 行為的符號行為的符號) ) 商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求 鞋鞋 鞋子的要求鞋子的要求 v不穿過高、過細的鞋跟不穿過高、過細的鞋跟 v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀 佩戴飾品原則符合身份，以少為宜佩戴飾品原則符合身份，以少為宜 v不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示財力的珠寶首飾， v不戴展示性別魅力的飾品不戴展示性別魅力的飾品 v同質(zhì)同色同質(zhì)同色 v戒指的戴法戒指的戴法 v數(shù)量不超過兩件數(shù)量不超過兩件 商務(wù)著裝要求商務(wù)著裝要求 塑造專業(yè)形

6、象塑造專業(yè)形象女士服飾禮儀女士服飾禮儀 不同場合與著裝原則不同場合與著裝原則 正式場合正式場合-莊重莊重+ +保守保守 社交場合社交場合-時尚時尚+ +個性個性 休閑場合休閑場合-舒適舒適+ +自然自然 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 面部修飾面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊 重，要求化淡妝，保持清新自然。重，要求化淡妝，保持清新自然。 化妝注意事項化妝注意事項 化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人化妝應(yīng)避人 禮儀三到眼到、口到、

7、意到禮儀三到眼到、口到、意到 v眼到：眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視， 必要的時候仰視，與人目光交流時間必要的時候仰視，與人目光交流時間3-53-5秒，其他時間看秒，其他時間看 嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處 時間的時間的1/31/3。 v口到：口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重， 體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 v意到：意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落通

8、過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落 大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 商務(wù)禮儀言談舉止商務(wù)禮儀言談舉止 禮貌用語禮貌用語 問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠 迎送迎送 請托請托 致謝致謝 征詢征詢 推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式 道歉道歉 商務(wù)禮儀商務(wù)語言禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)語言禮儀 早上好！早上好！上午上午1010點以前點以前 您好！您好！ 晚上好！晚上好！太陽落山之后太陽落山之后 歡迎光臨！歡迎光臨！ 請多關(guān)照！請多關(guān)照！ 多多指教！多多指教！ 商務(wù)禮儀商務(wù)語言禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)語

9、言禮儀 v指引：指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏， 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向； v招手：招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心 朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。 用右手，掌心朝上用右手，掌心朝上 平胸位平胸位 或胸肩位或胸肩位 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀手勢手勢 v優(yōu)雅的手勢優(yōu)雅的手勢 正常垂放正常垂放 自然搭放自然搭放 背手背手 手持物品手持物品 遞接物品遞接物品 鼓

10、掌鼓掌 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀手勢手勢 握手禮儀握手禮儀 v握手次序握手次序：女士先伸手，男士才可握女士先伸手，男士才可握 手；領(lǐng)導或長輩先伸手，下級或晚輩手；領(lǐng)導或長輩先伸手，下級或晚輩 才可握手。才可握手。 v握手動作：握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速對方伸手后，我方應(yīng)迅速 迎上去，但避免很多人互相交叉握手，迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 力量適當，力量適當， 避免上下過分地搖動。避免上下過分地搖動。 v握手禁忌：握手禁忌：不能用左手，與異性握手不能用左手，與異性握手 不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽 子、不能戴手套。不要在與人握手時子、不能戴手套。不要在與人

11、握手時 遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時 長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀握手握手 握手禮的禁忌握手禮的禁忌 戴手套握手（女士薄紗手套例外）戴手套握手（女士薄紗手套例外） 握手時與第三人說話握手時與第三人說話 戴墨鏡握手戴墨鏡握手 不潔之手相握不潔之手相握 用左手握手用左手握手 交叉握手交叉握手 一般關(guān)系的異性雙手握手一般關(guān)系的異性雙手握手 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀握手握手 與他人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對 方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重 視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓

12、顧客感到你非禮和心不在焉。 距距 離離 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2個手臂長（站立）個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著） 一個半手臂長（一站一坐）一個半手臂長（一站一坐） 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀距離距離 視 線 向視 線 向 下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn) 權(quán) 威 感權(quán) 威 感 和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越 感，感， 視 線 向視 線 向 上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn) 服 從 與服 從 與 任 人 擺任 人 擺 布。布。 視 線 水視 線 水 平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn) 客 觀 和客 觀 和 理智。理智。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀視線視線 v笑容笑容

13、 含笑含笑 微笑微笑 輕笑輕笑 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀笑容笑容 v順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹 給職位高者、長輩、女士和已婚者。給職位高者、長輩、女士和已婚者。 v介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張 開，指尖向上。開，指尖向上。 v避免對某個人特別是女性的過分贊揚。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 v被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候， 如：您好！很高興認識您！ v坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但坐著時，除職位高者、長

14、輩和女士外，應(yīng)起立。但 在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑 點頭示意即可。點頭示意即可。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀介紹的禮儀介紹的禮儀 （尊者居后原則）（尊者居后原則） 1 1、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？ v襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 v口袋不要因為放置名片而鼓起來口袋不要因為放置名片而鼓起來 v不要將名片放在褲袋里不要將名片放在褲袋里 2 2、 養(yǎng)成一個基本的習慣：養(yǎng)成一個基本的習慣： v會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片；會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片； 3 3、如何遞交名片？、如何遞交

15、名片？ v右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分 使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀名片的交換禮儀名片的交換禮儀 交換名片的禮儀交換名片的禮儀 v雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 v同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 外行的表現(xiàn)外行的表現(xiàn) v無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。 v無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。 v當場在對方名片

16、上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。 v先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀交換名片的禮儀交換名片的禮儀 如與多人交如與多人交 換名片，一定要換名片，一定要 掌握通用順序掌握通用順序 1 1、先尊后卑、先尊后卑 2 2、先近后遠、先近后遠 遞名片規(guī)范遞名片規(guī)范 站立、雙（右）手站立、雙（右）手 名片的正面朝對方名片的正面朝對方 英文一面朝外賓英文一面朝外賓 遞名片時要用套語遞名片時要用套語 接受名片規(guī)范接受名片規(guī)范 站立、忌左手站立、忌左手 微笑、目視對方微笑、目視對方 致謝、認真瀏覽致謝、認真瀏覽 認真放置認真放置 蹲姿蹲姿 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要

17、距人過近不要距人過近 不要毫無遮掩不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上不要蹲在椅子上 不要蹲著休息不要蹲著休息 不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身 相向相向 一腳在前，一腳一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地蹲，前腳全著地 ， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下。 商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀 坐姿：坐姿： 端莊，穩(wěn)重，大方端莊，穩(wěn)重，大方 注意順序注意順序 講究方位講究方位 落座無聲落座無聲 坐定的姿勢坐定的姿勢 商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀 下肢的體位下肢的體

18、位 v正襟危坐式正襟危坐式 v垂腿開膝式垂腿開膝式 v雙腿疊放式雙腿疊放式 v雙腿斜放式雙腿斜放式 v雙腳交叉式雙腳交叉式 v雙腳內(nèi)收式雙腳內(nèi)收式 商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀 入座入座 a) 在他人之后在他人之后 b) 在適當之處在適當之處 c) 從座位左側(cè)從座位左側(cè) d) 向周圍人致意向周圍人致意 e) 毫無聲息毫無聲息 f)以背部接近座椅以背部接近座椅 離座離座 a) 先有表示先有表示 b) 注意先后注意先后 c) 起身緩慢起身緩慢 d) 站好再走站好再走 e) 從左離開從左離開 商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀商務(wù)禮儀蹲、坐禮儀 v您該坐哪個位置？您該坐哪個位置？ a為上座，其次b、c、d。

19、 圖1 圖2 d座 b座 c座 a座 門 a座 c座 b座 d座 門 商務(wù)禮儀會客室入座的禮儀商務(wù)禮儀會客室入座的禮儀 v座次座次 （按職位高低（按職位高低1 1、2 2、3 3、4 4） 主人主人 42 1 3 司機司機 21 4 3 雙排雙排5人人 商務(wù)禮儀共同乘車的禮儀商務(wù)禮儀共同乘車的禮儀 1、自行開車、自行開車2、有司機開、有司機開 主人主人 2 1 3 司機司機 12 v座次座次 （按職位高低（按職位高低1 1、2 2、3 3、4 4） 三排七座三排七座 商務(wù)禮儀共同乘車的禮儀商務(wù)禮儀共同乘車的禮儀 1、自行開車、自行開車2、有司機開、有司機開 v背入正出式背入正出式 商務(wù)禮儀乘車

20、的禮儀商務(wù)禮儀乘車的禮儀 v商務(wù)交往中講究不響、不聽、商務(wù)交往中講究不響、不聽、 不出去接聽。避免讓人感覺你不出去接聽。避免讓人感覺你 是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄 后，當對方面將手機關(guān)掉，體后，當對方面將手機關(guān)掉，體 現(xiàn)你對他人的尊重?，F(xiàn)你對他人的尊重。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀 v在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄 露公務(wù)與機密。露公務(wù)與機密。 v先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 v在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。在

21、雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。 v在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過 一會兒再打過來或您打過去。一會兒再打過來或您打過去。 v在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀 重要的第一聲重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語， “ “你好，你好，xx”xx”，應(yīng)有，應(yīng)有“我代表公司、代我代表公司、代xxxx形象形象”的意識。的意識。 不允許接電話以不允許接電話以“

22、喂，喂喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說或者一張嘴就不客氣的說“你你 找誰呀找誰呀”“”“你是誰呀你是誰呀”“”“有什么事兒啊有什么事兒啊”像查戶口似的。像查戶口似的。 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦 公新風，讓我們從接聽電話開始。公新風，讓我們從接聽電話開始。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀 1 1、要保持風度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。、要保持風度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。 2 2、確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打、確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打 錯了。錯了。 3 3、如果對方道了歉，不

23、要忘了說：、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系沒關(guān)系”應(yīng)對，不應(yīng)對，不 要教訓人家，或抱怨。要教訓人家，或抱怨。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀 接到撥錯的電話如何處理？接到撥錯的電話如何處理？ 微笑接聽電話微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來 感覺到的。感覺到的。 清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎 著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無 精打采的。精

24、打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心 中無足輕重。中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公 平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待 人接物形象宣傳。人接物形象宣傳。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀 迅速準確的接聽電話迅速準確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最 快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有快的速度拿起話

25、筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有 的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng) 成的。成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是 很不禮貌的行為。很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)θ绻娫捠窃陧懥宋迓暫蟛沤悠?，請別忘記先向?qū)?方道歉方道歉“不好意思，讓您久等了不好意思，讓您久等了” 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀 認真做好電話記錄認真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一上班時間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一 個電話

26、都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不不 在在”，應(yīng)做好電話記錄。，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記電話記錄牢記5w1h5w1h原則，原則，whenwhen何時何時,who,who何人來電，何人來電，wherewhere事事 件地點，件地點，whatwhat何事，何事，whywhy為什么，原因，為什么，原因，howhow如何做。電話記如何做。電話記 錄簡潔又完備，有賴于錄簡潔又完備，有賴于5w1h5w1h。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同 事的尊重，對工作的責任。事的尊重

27、，對工作的責任。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的 表現(xiàn)。表現(xiàn)。 商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀 掛電話的禮儀掛電話的禮儀 v通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另 有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對 方：方：“一有空，我馬上打電話給您一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為，免得讓對方認為 我方厚此薄彼。我方厚此薄彼。 v中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?/p>

28、電話，不宜“越位越位”搶先。搶先。 一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話， 被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話， 那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 如遇上不如遇上不7 7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說你說 完了沒有？我還有事呢完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對，最好委婉、含蓄，不要讓對 方難堪，應(yīng)講：方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間好吧，我不再占用您寶貴的時間 了了”“”“真不希望就此

29、道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián) 絡(luò)。絡(luò)?！?商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀商務(wù)禮儀通信工具使用禮儀 商務(wù)禮儀餐飲禮儀商務(wù)禮儀餐飲禮儀 發(fā)出宴請發(fā)出宴請 預(yù)訂菜單預(yù)訂菜單 敬酒禮規(guī)敬酒禮規(guī) 席間禁忌席間禁忌 用筷禁忌用筷禁忌 了解俗識了解俗識 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀 席間禁忌席間禁忌 打嗝打嗝 打噴嚏打噴嚏 補妝補妝 剔牙剔牙 刀叉掉落刀叉掉落 挖鼻孔挖鼻孔 抓頭皮抓頭皮 整理服裝整理服裝 打哈欠打哈欠 口有食而言口有食而言 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀 席間小問題席間小問題 1 1、如要取物能否跨過鄰座？、如要取物能否跨過鄰座？ 2 2、如不小

30、心將酒水等灑到鄰座，、如不小心將酒水等灑到鄰座， 您應(yīng)如何處理？您應(yīng)如何處理？ 3 3、如何有禮地遞餐紙？、如何有禮地遞餐紙？ 4 4、如何有禮地使用牙簽？、如何有禮地使用牙簽？ 5 5、如夾到連串菜肴您如何處理？、如夾到連串菜肴您如何處理？ 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀 v傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。 v說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。 v將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，

31、不可 揉成一團。揉成一團。 v嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 v喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。 v剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐 巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉抱歉”。 v照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀 v忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。 v忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子對面的客

32、人扔筷子或其他餐具。 v忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 v忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 v談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。 v不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 v不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。 v夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要

33、用嘴吮吸 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀 v用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 v碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 v尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 v不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應(yīng)不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應(yīng) 道歉并賠償。道歉并賠償。 v用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。 商務(wù)禮儀中餐禮儀商務(wù)禮儀中餐禮儀 v八項注意八項注意 排隊取菜排隊取菜

34、 循序取菜循序取菜 量力而行量力而行 多次取菜多次取菜 避免外帶避免外帶 送回餐具送回餐具 照顧他人照顧他人 積極交際積極交際 商務(wù)禮儀自助餐禮儀商務(wù)禮儀自助餐禮儀 v原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜， 一次取一次取2 2至至3 3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆 原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的 禮儀食用。禮儀食用。 v不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。 v既不可浪費，又不可抱著既不

35、可浪費，又不可抱著“撈本撈本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的的 心態(tài)，暴飲暴食。心態(tài)，暴飲暴食。 商務(wù)禮儀西餐禮儀商務(wù)禮儀西餐禮儀 1 1、餐具的使用、餐具的使用 v左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。 v餐具由外向內(nèi)取用。餐具由外向內(nèi)取用。 v幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。 v使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)， 握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。 商務(wù)禮儀西餐禮儀商務(wù)禮儀西餐禮儀 2 2、進食的方法、進食的方法 v主菜主菜：

36、用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。 口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。 v色拉色拉：用小叉食用。用小叉食用。 v面條和面包面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放 入口中，不可用嘴啃食。入口中，不可用嘴啃食。 v湯湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不 可出聲?？沙雎?。 v水果水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，

37、再 放入盤內(nèi)。放入盤內(nèi)。 商務(wù)禮儀西餐禮儀商務(wù)禮儀西餐禮儀 3 3、座姿與話語、座姿與話語 v座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng) 將食物拿起放入口中。將食物拿起放入口中。 v取用較遠的東西，應(yīng)請別人遞取用較遠的東西，應(yīng)請別人遞 過來，不要離座伸手去拿。過來，不要離座伸手去拿。 v嘴里有食物，不可談話。嘴里有食物，不可談話。 v說話文明，并不要影響鄰座的說話文明，并不要影響鄰座的 客人?？腿恕?商務(wù)禮儀西餐禮儀商務(wù)禮儀西餐禮儀 1 1、約定時間和地點、約定時間和地點 v事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。 不要在客

38、戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會 議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。 2 2、需要做哪些準備工作？、需要做哪些準備工作？ v閱讀拜訪對象的個人和公司資料。閱讀拜訪對象的個人和公司資料。 v準備拜訪時可能用到的資料。準備拜訪時可能用到的資料。 v穿著與儀容。穿著與儀容。 v檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、 磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 v明確談話主題、思路和

39、話語。明確談話主題、思路和話語。 商務(wù)禮儀訪客禮儀商務(wù)禮儀訪客禮儀 、出發(fā)前、出發(fā)前 v最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。 v選好交通路線，算好時間出發(fā)。選好交通路線，算好時間出發(fā)。 v確保提前確保提前5 5至至1010分鐘到。分鐘到。 4 4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前 v再整裝一次。再整裝一次。 v如提前到達，不要在被訪公司溜達如提前到達，不要在被訪公司溜達。 商務(wù)禮儀訪客禮儀商務(wù)禮儀訪客禮儀 5 5、進入室內(nèi)、進入室內(nèi) v面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。 v從容地

40、等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 v如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 v在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶 時，要表示謝意。時，要表示謝意。 v等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。 v如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待 員轉(zhuǎn)交。員轉(zhuǎn)交。 6 6、見到拜訪對象、見到拜訪對象 v如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，

41、應(yīng)先敲門，聽到如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進請進”后再進入。后再進入。 v問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。 v客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。 商務(wù)禮儀訪客禮儀商務(wù)禮儀訪客禮儀 7 7、會談、會談 v注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中， 如無急事，不打電話或接電話。如無急事，不打電話或接電話。 8 8、告、告 辭辭 v根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完 告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對

42、方告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方 的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后 應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。 商務(wù)禮儀訪客禮儀商務(wù)禮儀訪客禮儀 v看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身?？吹娇蛻艉螅⑿χ蛘泻?。如坐著，則應(yīng)立即起身。 v握手和交換名片。握手和交換名片。 v將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 v會談。會談。 v會談結(jié)束。會談結(jié)束。 v送客。送客。 商務(wù)禮儀接待訪客禮儀商務(wù)禮儀接待訪客禮儀 v如果訪客找的是

43、本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 v如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果 暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。 v看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。 v確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。 v如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、如果訪客找的是其他

44、人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、 姓名和來意。姓名和來意。 v依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1 1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象 何時到。何時到。2 2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3 3、告、告 訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。 約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。 商務(wù)禮儀接待臨時訪客禮儀商務(wù)禮儀接待臨時訪客禮儀 v著裝著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、 透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。