金沙國(guó)際城市綜合體物業(yè)服務(wù)方案

1、際金沙國(guó) 務(wù)綜合體物業(yè)服城 市 方案學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料公司業(yè)物一三年十一月二 o錄目概況第一章金沙國(guó)際3一、前言3二、金沙國(guó)際項(xiàng)目概況第二章物業(yè)管理服務(wù)模式5特色服務(wù)概述酒店式管理一、”“管家式服務(wù)”6內(nèi)容二、服務(wù)12三、業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù)15四、推行首接負(fù)責(zé)制1諾管理目第三章標(biāo)及服務(wù)承18:一、目標(biāo)定位18:二、服務(wù)承諾1前期介入管理方案第四章19一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用21員架構(gòu)、配備、工作計(jì)人劃和物資裝備第五章21 一、人員組織架構(gòu)22 二、工作內(nèi)容22劃三、工作計(jì)24四、物資裝備27訓(xùn)五、員工培30六、員工管理中的激勵(lì)制約機(jī)制.31管理規(guī)章制度、物業(yè)檔案的建立與管理第六章3

2、1一、各項(xiàng)制度的目錄如下：32二、物業(yè) 管理服務(wù)檔案的建立34料的管理 資三、物業(yè)檔案3第七章日常服務(wù)方案35務(wù)客戶(hù)服43務(wù)安全服44工程管理.47 節(jié)環(huán)境管理第四4第八章社區(qū)文化方案48化目標(biāo)一、社區(qū)文48 體實(shí)施 二、社區(qū)文 化活動(dòng)具5發(fā)突第九章事件理程序處 50處急理程序：應(yīng)一、觸電事故的51程序：二、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)52 處應(yīng)三、大風(fēng)暴雨的急理程序：53 理程序：處急四、火警、火災(zāi)的應(yīng)54處急理程序： 五、盜竊、匪警的應(yīng)55理：處急六、幾種事件的應(yīng)5測(cè)用物業(yè)費(fèi)第十章算56算依據(jù)和務(wù)費(fèi)測(cè)準(zhǔn)標(biāo)服一、金沙國(guó)際56測(cè)用收支二、費(fèi)細(xì)算明概況金沙國(guó) 際第一章、前言地理位因?yàn)榫C合體一金沙國(guó)際作為銘福置業(yè)在金

3、沙湖精心打造的一個(gè)高端 在即，盤(pán)者極力關(guān)注的對(duì)象。金沙國(guó)際開(kāi)置上佳，項(xiàng)目定位合理，成為眾多投 資樣提供一個(gè)怎為客戶(hù)一物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，將作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)支撐企業(yè) 效益資值，使投客戶(hù)的投資價(jià)務(wù)的物業(yè)服，來(lái)提升物業(yè)（金沙國(guó)際）的品牌，保證調(diào)戶(hù)。某某物業(yè)經(jīng)過(guò)詳細(xì)客的開(kāi)發(fā)培植忠誠(chéng)進(jìn)樓盤(pán)銷(xiāo)售，為地產(chǎn)后繼最大化， 促為本、以客為先、全心管理、精心呵“以人發(fā)商的設(shè)計(jì)理念，以查分析后，圍繞 開(kāi)管理方案，以的物業(yè)“酒店式管理、管家式服務(wù)” ”為管理服務(wù)原則，精心制定 了護(hù)的局面?！薄叭A實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)機(jī)構(gòu)目概況二、金沙國(guó)際項(xiàng)CBD展，將看向金沙湖時(shí)代。金沙湖錢(qián)塘江時(shí)代后，杭州的發(fā)時(shí)在西湖代， 的真正

4、大城東，必將在數(shù)年之內(nèi)比肩錢(qián)江新城，成為的千坐擁政府主導(dǎo)億級(jí)投資 結(jié)下沙行政、區(qū)，集 核心，咫尺金沙湖生態(tài)金沙國(guó)GEC際，正居金沙湖CBD 核心。以金沙國(guó)際入懷。GEC頂級(jí)資務(wù)、居住、商業(yè)商四大中心，將千億級(jí)城市源一 攬為采，正崛起成標(biāo)地的風(fēng)務(wù)閃斂穩(wěn)其透露著人性哲思的沉內(nèi)，耀著城市新中心商級(jí)綜合體。的世界頭代潮時(shí)一座傲立標(biāo)指目技術(shù)項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)總用地面積23627m2總建筑面積152703-9地上建筑面積111046 .其 中4勰部分M樓15789mr 一)隣樓38624m;斤分51部- ，一23336m 雖酒店27171m2 uieiij)商鋪5039m1 :含心折一，二展藺棹西秫i辟qJ;

5、辦公配倉(cāng)服務(wù)舟房1087.【其中物業(yè)地下建笛面積416570 t其中蟲(chóng)財(cái)面積mi鈿其 中地下一層建筑面積22950nz詒興瑤訓(xùn)亍車(chē)嘩岐地下二層建箭面積18707mJ 宮人朋彈鈕南積741血機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位882個(gè)其 中地上停車(chē)位令出胡牢臉小+ 1機(jī)制車(chē)獰予地下停車(chē)位28個(gè) 冶無(wú)陣輯停車(chē)啊陀大客車(chē)停車(chē)位6個(gè)&折算為機(jī)動(dòng)車(chē)停牟也申一沖丘怕裝卸車(chē)停車(chē)位8介非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位jn07 A :含會(huì)九自詣車(chē)儘21個(gè)析竦為陽(yáng)十7 州“廿土 【書(shū)瓏白用車(chē)応噸34牛：建第占地面枳7343m容積率4.7建筑密度31S綠地率25X綠啦面積5907m 4學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng) 提供考研資料模式管理服第二章物業(yè)務(wù)概述務(wù)務(wù)特色服一、酒店式管

6、理管家式服“”“1、 “中管理服業(yè)務(wù)務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物酒店式管理”是物業(yè)服潔、家庭園藝、水資源建立以家庭清業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部來(lái)，充分整合社會(huì)資源和 物主提供全體系，盡可能地為業(yè)服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)電維修、家政服務(wù)、特約 微的，并不需付出很大一些細(xì)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對(duì)方位的多元化服務(wù) 坐，如訂報(bào)刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)狻ú蛷d訂成本的服 務(wù) 管理。誠(chéng)”現(xiàn)“真服務(wù)，于細(xì)微處體等，可以無(wú)償 管理的前進(jìn)入我國(guó)深圳、北京、上海、成都等物業(yè)服”務(wù)源于英國(guó)，2、管家式 模式，主要適務(wù)沿城市，是融合了英式管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服 酒店式公寓并不能為住宅和商務(wù)式公

7、寓。特別是酒店式公寓，因用于尖端的高層 組等務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)等同與酒店，客戶(hù)群體主要是有短期租住、成長(zhǎng)型企業(yè)商“建立良好的溝通和友情，只要戶(hù)過(guò)和客是從客戶(hù)的角度出發(fā)成。，通管家式”服務(wù)對(duì)需求，提供一活動(dòng)其要求合乎法、理、情，管家定會(huì)滿足客戶(hù)生活、文化、商 業(yè)身的新型物業(yè)管理方式。以貼主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)業(yè)一貼身服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)了 務(wù)質(zhì)量。業(yè)服服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物 圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈務(wù)范的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服“管家式”服務(wù) 人時(shí)24小條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置管家臺(tái)，按酒店式管理配 置保持戶(hù)為和客服務(wù)的鏈條中，作斷服 24小時(shí)不間務(wù)，在“管家式

8、”主提供員， 為業(yè)源完成任后臺(tái)資戶(hù)信息和協(xié)調(diào)為常接觸的最前線服務(wù)人員，管家成了接收客經(jīng) 目涵蓋所有務(wù)項(xiàng)責(zé)任到人，服工作，管理直接的樞紐，直接面向客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)務(wù) 務(wù)。約服和特日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦務(wù)臺(tái)配有在硬件配置上面，服 心的主提供各種比以往更給業(yè)為細(xì)致、貼的公設(shè)備。他們職責(zé)相當(dāng)于私人管家， 覺(jué)。的感貴到尊驗(yàn)主體讓業(yè)，務(wù)服業(yè)物.中心等功能區(qū)域，務(wù)式前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)和商務(wù)在大堂中，我們?cè)O(shè)有商 為適用。酒店大堂相媲美，甚或是更完全可與豪華職責(zé)位3、管家崗;類(lèi)、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)類(lèi)信息的分1負(fù)責(zé)各學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料;服務(wù)類(lèi)務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容

9、提供各、，負(fù)責(zé)客戶(hù)“個(gè)性化”服2 工作；登記來(lái)訪人員3、負(fù)責(zé)各類(lèi) 理工作；裝修手續(xù)辦、負(fù)責(zé)客戶(hù) 4 工作；訪報(bào)維修的修回5、負(fù)責(zé)客戶(hù)室內(nèi) 收取工作；車(chē)費(fèi)管理費(fèi)收取和停 6、負(fù)責(zé)客戶(hù) 理工作續(xù)辦業(yè)主的相關(guān)手7、負(fù)責(zé)新入伙 工作；類(lèi)戶(hù)郵政、刊物發(fā)放各8、負(fù)責(zé)客 工作；和傳達(dá)、落實(shí)各類(lèi)通知的下發(fā) 9、負(fù)責(zé) 工作；組織、協(xié)調(diào)社區(qū)文化活動(dòng)的戶(hù) 10、負(fù)責(zé)本客 收；傳遞、簽類(lèi)資料存檔管理，來(lái)往文件、負(fù)責(zé) 11各 工作中心安排的其它各項(xiàng)、完成物業(yè) 12服務(wù) 內(nèi)容務(wù)服二、客內(nèi)容與管理形式而制定，與一務(wù)顧是參照酒店服酒店式物業(yè)管理及服務(wù)1戶(hù)。而一象主要是公寓用對(duì)的務(wù)在于酒店式公寓服處般公寓的管理不同之圍亦只在公

10、共地方，如走廊、范，服務(wù)般公寓的管理只限于保安及清潔服務(wù) 一般項(xiàng)戶(hù)單元內(nèi)的事電梯及水泵等，而用大堂、樓梯廳、或是公共設(shè)備，如 在是現(xiàn)全面而又多樣化。該服務(wù)務(wù)則較為不會(huì)負(fù)責(zé)，而酒店式物業(yè)管理服 過(guò)現(xiàn)的是通該服務(wù)模式所努力體們對(duì)高素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一種追求，人 單純創(chuàng)造一個(gè)安全舒適、文明有序的全新的生活環(huán)境，超越為業(yè)主（業(yè)戶(hù)） 代生活方式代人追求的現(xiàn)業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)打理，從滿足現(xiàn)物業(yè)管理對(duì)物 一種全新的生活方式，引導(dǎo)質(zhì)的生活氛圍出發(fā)，強(qiáng)調(diào)為業(yè)戶(hù)營(yíng)造一種高品 各種合理的需要提供戶(hù)客為尊，著重自然溝通，自始至終為以人為本，以客 的進(jìn)服務(wù)本身去配合先盡完善的、高效、超值、優(yōu)質(zhì)、稱(chēng)心的服務(wù)，并通過(guò) 值。

11、除一般公寓的價(jià)務(wù)，從而提升物業(yè)高品質(zhì)的物業(yè)管理服現(xiàn)硬件設(shè)施，體 務(wù)。如：型及完善家居生活的服務(wù)內(nèi)容之外更會(huì)提供不同類(lèi)管理及服;務(wù)潔服室內(nèi)清;務(wù)尋傭工服-代;務(wù)療急救服小時(shí)醫(yī)24 化；維修、綠設(shè)備及 室內(nèi) 訂機(jī)票、車(chē)票、酒店；-代 ;服務(wù)叫車(chē)，等等；叫醒服務(wù)-志之柜位，并有雜時(shí)服務(wù)當(dāng)然，在高雅舒適明亮的大堂，有提供 24小 制服，配以白手套，齊生則需穿戴整刊供用戶(hù)及其訪客享用，而所有服務(wù)報(bào) 戶(hù)既有舒適、安逸之家居生活感，又有可使客開(kāi)門(mén)指引。此舉用在大堂為戶(hù) 貴感受。酒店的尊置身星級(jí)中心在服務(wù)業(yè)物業(yè)，物針對(duì)客戶(hù)在生活、休閑的需要及自身實(shí)際情況考慮 2目：務(wù)項(xiàng)考慮提供如下服行所提供服務(wù)項(xiàng)目之基礎(chǔ)上，

12、建議現(xiàn)）;（有償潔-室內(nèi)清服務(wù)）務(wù)費(fèi)服務(wù)；（不收取服叫-車(chē)）償務(wù)商務(wù)服；（有-）務(wù)費(fèi)；（不收取服務(wù)服訂報(bào)-）;（不收取服務(wù)費(fèi)-代找傭工服務(wù)）（不收取服務(wù)費(fèi)-代找家教服務(wù)）（不收取服務(wù)費(fèi)療急救服務(wù)時(shí)-24小醫(yī)）修；（有償室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維）；（不收取服務(wù)費(fèi)訂客房服務(wù)-代訂機(jī)票服務(wù)，代）務(wù)費(fèi)；（不收取服-失物招領(lǐng)）償室內(nèi)植物擺放；（有鮮花送遞/）務(wù)費(fèi)征詢(xún)書(shū)；（不收取服-客戶(hù)意見(jiàn)）償搬遷服務(wù)；（有）務(wù)費(fèi)務(wù)；（不收取服-留言服）務(wù)費(fèi)務(wù)；（不收取服-為殘廢人提供特殊服）務(wù)費(fèi)務(wù)；（不收取服總臺(tái)區(qū)域提供宣傳品服-）；（有償務(wù)-客戶(hù)生日會(huì)布置服）;（不收取服務(wù)費(fèi)送報(bào)服務(wù)-）；（有償賃中介服務(wù)業(yè)銷(xiāo)-物售與租）（有

13、償顧兒童服務(wù)-代客照務(wù)服室內(nèi)清潔準(zhǔn)可根據(jù)費(fèi)標(biāo)潔勞動(dòng)，收日常繁重瑣碎的家務(wù)清業(yè)戶(hù)此項(xiàng)服務(wù)主要出于解決 內(nèi)容可涉及到：而定，服務(wù)每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍整理臥室臥具；-;塵清除家具灰地板；潔清水洗衣服；潔廚房用品、餐具等；-清具；生潔-清潔衛(wèi)清倒生活垃圾；/周） 1潔-清玻璃門(mén)窗（次；周）次1滌-洗床上用品（/衣；燙家具上蠟及大理石拋光其它入制上可歸服務(wù)，編工（議聘用有家政培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)之員臨時(shí)工）從事此項(xiàng)建 學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料突出家的主，力圖采用中式斜襟衫配圍裙為外判清潔公司。員工制服可考慮 實(shí)配合。潔、洗滌公司落氣氛。服務(wù)內(nèi)容中部分項(xiàng)目，將會(huì)安排清 務(wù)、叫醒服務(wù)車(chē)服(2)叫關(guān)中心與業(yè)戶(hù)業(yè)服務(wù)免費(fèi)服

14、務(wù)以方便業(yè)戶(hù)早起和外出，以使物建議提供此項(xiàng) 為融洽，有依存關(guān)系。系更務(wù)服(3)商務(wù)發(fā)傳真、復(fù)印、代涵蓋中英文，收務(wù)，應(yīng)務(wù)中心為業(yè)戶(hù)提供商務(wù)服建議物業(yè)服 碼標(biāo)價(jià)。有明準(zhǔn)應(yīng)等，有關(guān)收寄及秘書(shū)服務(wù)費(fèi)標(biāo)找快遞，郵務(wù)服(4)訂報(bào) 務(wù)。服定日期里承接代訂服務(wù)中心可在每月規(guī)業(yè)戶(hù)如需訂閱國(guó)內(nèi)外報(bào)刊，物業(yè) 納訂單，只要交報(bào)刊目錄及價(jià)目表并填妥過(guò)查閱物業(yè)服務(wù)中心準(zhǔn)備的業(yè)戶(hù)通 提，需由業(yè)戶(hù)實(shí)此事。境外報(bào)刊的申請(qǐng)部分手續(xù)費(fèi)，便會(huì)由物業(yè)服務(wù)中心落 證明。照等復(fù)印件供護(hù)務(wù)代找傭工服(5) 場(chǎng)。薪市推薦傭工，主要源于國(guó)家勞務(wù)務(wù)中心可根據(jù)業(yè)戶(hù)的要求代為服物業(yè) 務(wù)內(nèi)容而定。服準(zhǔn)視金標(biāo)務(wù)療急救服小時(shí)醫(yī)(6) 24分兩部分內(nèi)容：務(wù)

15、醫(yī)療服系，并由代為聯(lián)，或通知當(dāng)電話值接待員120可直接業(yè)戶(hù)撥打 急救急救事宜；助跟協(xié)進(jìn)中心當(dāng)物業(yè)服務(wù)值員工護(hù)藥品。箱，提供常用救護(hù)藥常用救備中心自務(wù)服業(yè)物議建務(wù)護(hù)服設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)(7)室內(nèi)聯(lián)系。室內(nèi)維務(wù)中心維修，可與物業(yè)服業(yè)戶(hù)如有需要對(duì)其單元個(gè)人物品務(wù)業(yè)服要求超過(guò)物費(fèi)。如果維修項(xiàng)目或綠化養(yǎng)護(hù)修屬有償服務(wù)內(nèi)容，需按標(biāo)價(jià)收選擇。務(wù)較好的承判商供中心可代為聯(lián)系推薦服中心能力范圍，物業(yè)服務(wù) 務(wù)客房服訂機(jī)票服務(wù)、代訂(8)代方便出走提供此為業(yè)戶(hù)好服務(wù)上乘的承判商服務(wù)中心可選擇信譽(yù)較物業(yè)戶(hù)查閱選擇?？土弦詡鋾r(shí)有關(guān)航班刻表及收費(fèi)價(jià)目等資項(xiàng)服務(wù)。屆時(shí)現(xiàn)場(chǎng)需準(zhǔn)備目如下：、日常運(yùn)作服務(wù)項(xiàng)3;務(wù)時(shí)安保服

16、24小;務(wù)潔服-清;修保養(yǎng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備維- 日布置；保養(yǎng)及節(jié)-園藝 理；公共關(guān)系處-;投訴處理用戶(hù)-系；用戶(hù)聯(lián)-務(wù)安保服小時(shí)(1)24務(wù)。公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服對(duì)置設(shè)安保崗位的監(jiān)控中心、車(chē)庫(kù)、外圍車(chē)的具體情況，在大堂及其它出入口，消防根據(jù)本物業(yè) 的可能出現(xiàn)以及時(shí)發(fā)現(xiàn)大樓各處邏道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡人員 異常情況。在有效員值人流時(shí)的換崗動(dòng)，盡可能使當(dāng)定采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過(guò)時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。硬件的支持專(zhuān)業(yè)視工作有效運(yùn)作。，以確保巡設(shè)電子巡更系統(tǒng)建 議增保安制度、程序之制定務(wù)的工作程序、編制保安制度等。定安保服設(shè)，尚需時(shí)工手冊(cè)的同員定規(guī)在生等

17、突設(shè)計(jì)在煤氣泄漏、火警應(yīng)急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發(fā) 處理方案。急情況下的應(yīng)發(fā)預(yù)定的效果。務(wù)能達(dá)到，以確保保安服，檢討保安問(wèn)題定期召開(kāi)各級(jí)會(huì)議務(wù)潔服清提主和用戶(hù)提供的基本服務(wù)，它的作用是為業(yè)清潔保障是物業(yè)服務(wù)中心應(yīng) 環(huán)境。衛(wèi)生、舒適、潔凈的供一個(gè)之基準(zhǔn)服務(wù)業(yè)清潔擬定物清程度，以及每年度的外墻務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔確定保潔服務(wù)。洗等其它任爭(zhēng)價(jià)格的承判競(jìng)得較有行有關(guān)清潔招標(biāo)會(huì)獲潔擬定清服務(wù)條款，通過(guò)每年進(jìn)費(fèi)用而達(dá)到理想成效。主能以合理商，使業(yè)公司日常潔監(jiān)查保表，務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)根據(jù)合約的服 潔核厘定清的品質(zhì)等。定期審資力、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務(wù)運(yùn)作，如查核清潔員工

18、 費(fèi)用之基準(zhǔn)。業(yè)務(wù)，如此既可減少物潔行清之用戶(hù)提供服適時(shí)推薦保潔公司對(duì)有需要進(jìn) 業(yè)營(yíng)運(yùn)開(kāi)支。節(jié)省物補(bǔ)貼保潔費(fèi)用，內(nèi)保安及管理運(yùn)作的問(wèn)題，又可務(wù)維修保養(yǎng)服（3），應(yīng)服務(wù)，全面控制能源供務(wù)務(wù)即運(yùn)用物業(yè)服中心工程專(zhuān)業(yè)維修保養(yǎng)服主之時(shí)完成其增速、更新和改造工程，確保業(yè)施的維修保養(yǎng)，并適落實(shí)的設(shè)備設(shè) 值。能有保障增投資，之運(yùn)作及保養(yǎng)服電設(shè)備務(wù)職，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)內(nèi)所有機(jī)建議設(shè)工程主管一 維護(hù)及定期保養(yǎng)工序。項(xiàng)操作，督下處理各技工將由其各級(jí)駐場(chǎng)物業(yè)監(jiān) 類(lèi)有各定位，并準(zhǔn)備議劃，建機(jī)電維護(hù)之基準(zhǔn)及品質(zhì)長(zhǎng)建議編制短期及期修繕計(jì) 報(bào)表達(dá)至特定之效果。保養(yǎng)標(biāo)招劃將通過(guò)劃，此理定期及大型之選擇適當(dāng)之保養(yǎng)承包商處維修保養(yǎng)計(jì)項(xiàng)

19、計(jì) 選定合適廠商。主核準(zhǔn)業(yè)形式，由日布置節(jié)保養(yǎng)及藝園.適應(yīng)工作，并挑選供藝景觀之設(shè)計(jì)維護(hù)安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園 業(yè)環(huán)境。之盆栽，以改善物時(shí)日氣節(jié)業(yè)之不同布置，以渲染日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物于特定節(jié) 氛。訴投理租戶(hù)（5）處，訴議或投記錄所有業(yè)戶(hù)之建工都需業(yè)物業(yè)服務(wù)中心各級(jí)員認(rèn)真聽(tīng)取物 進(jìn)處理。內(nèi)跟并以最短時(shí)間業(yè)戶(hù)，作適當(dāng)溝通。各理定期友善訪問(wèn)管理部主管人員將陪同物業(yè)經(jīng)物業(yè)核中心查分析，以便物業(yè)服務(wù)之建業(yè)戶(hù)議及投訴記錄將予認(rèn)真匯報(bào)所有 檢討。及戶(hù)聯(lián)絡(luò)(6)用，定期召及其它事項(xiàng)業(yè)內(nèi)資訊報(bào)業(yè)服務(wù)中心定期發(fā)出通告，道有關(guān)物物。問(wèn)題，商討其它有關(guān)管理開(kāi)業(yè)戶(hù)特別會(huì)議，以收集有關(guān)改善管理運(yùn)主要用戶(hù)

20、員定期拜訪物業(yè)服務(wù)中心主管以上人議。及建作之意見(jiàn)一切外員負(fù)責(zé)立機(jī)動(dòng)人物業(yè)服務(wù)中心需設(shè)備注：以上服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，物業(yè) 務(wù)項(xiàng)目的正常運(yùn)作。服務(wù)工作，以保證出服務(wù)式服主前期體驗(yàn)三、業(yè)問(wèn)題的臺(tái)，回答客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)的物階級(jí)，我們?cè)陧?xiàng)目售樓大廳設(shè)置專(zhuān)門(mén)業(yè)在售樓 制個(gè)性化量身訂內(nèi)容，可為客戶(hù)實(shí)戶(hù)的需求，并參照客戶(hù)要求落我們的服務(wù)了解 客單。務(wù)菜的服單務(wù)菜擬計(jì)劃服序號(hào)服務(wù)類(lèi)別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、24小時(shí)熱線服務(wù)1 維修預(yù)約2 有償服務(wù)查詢(xún) 3 其它便民服務(wù)查詢(xún) 4火車(chē)站到站 查詢(xún)5 飛機(jī)航班查詢(xún)無(wú)償服務(wù)、常規(guī)服務(wù)1.代購(gòu)火車(chē)票、船票、飛機(jī)票等志雜刊報(bào)送訂代2.1 14項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)3.送、取干洗衣服 4.代寄、代領(lǐng)郵

21、件5. 代預(yù)訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系岀租車(chē)8. 代聯(lián)系旅游團(tuán)9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預(yù)訂會(huì)所娛樂(lè)場(chǎng)地線電視臺(tái)開(kāi)通 代辦有11.煤氣開(kāi)戶(hù)12.代辦 行開(kāi)戶(hù)13.代辦銀 代辦電話開(kāi)戶(hù)14.15.傳真復(fù)印16.中、央文打字17.市內(nèi)2兀/份，長(zhǎng)途 5兀/份A0.5 元/張B 1.0 元/張 44100字：30元三、維修服務(wù)1.安裝空調(diào)2.空調(diào)加氟利昂調(diào)3.空修理修4.家具維家電維修5.6.安裝玻璃7.安裝排風(fēng)扇8.安裝抽油煙機(jī)安裝燈具、門(mén)鈴9.更換線10.室內(nèi)路檢查 換上下水管更11. 器 安裝家用電12.水器）水器（安 裝熱電熱13.水器）安裝14.熱水器（燃?xì)鉄嵝蘩砀?

22、5.換開(kāi)關(guān)、插座水16.修理、更換閥管各17.修理、更換類(lèi)軟18.修理、更換洗手盆下 水管350元/臺(tái)1匹150元/臺(tái) 面議面議面議20元/件（人工） 元/次（人工）20 元/次（人工）30 80/次（人工）10 50元議面議 面議面30 50元/臺(tái)（人工）50 元/臺(tái)（人工）10次（人工）元/次（人工）10 50元 次（人工） /10元次（人工）20元/三、維修服務(wù)鋁19.修理合金窗20.修理、更換門(mén)木 21.修理、更換龍頭水修理信箱鎖22.桶配件修理23.馬疏通下 水道（主管）24.疏通下水道（支管）25.桶疏通26.馬次（人工）元/20議面元/次 （人 工）10 免費(fèi)次（人工）20元/元

23、/次（人工）50次（人工）20元/30元次（人工）/四、潔家居保（第一次）室內(nèi)清1.潔（包月）潔室內(nèi)保2.3.地毯清潔4.塵地毯洗 抽油煙機(jī)清5.潔潔排氣扇清6.潔網(wǎng)清塵機(jī)隔調(diào)空7.2 2元/M 面議2元/M4 2 元/M320臺(tái)元/元10臺(tái)/臺(tái)/元10五、洗燙服務(wù)1.水洗襯衣、褲子2.水洗床單3.水洗恤衫4.水洗布外套5.水洗西褲褲6.水洗牛仔7.水洗夾棉外套8.水洗運(yùn)動(dòng)外套9.水洗連衣裙10.水洗床罩11.水洗枕套 12.水洗 床笠13.水洗被套14.水洗毛巾被 15.水洗窗簾件 元/元/件一53 件 元15件元/6件元/8 件元/7 件元/7件元/10 件8元/件10元/件15元/2元/

24、件 /件5元/件 8元 件8元/件3元/六、特服務(wù)約顧照病人5元/小時(shí)一10元/小時(shí)（大小便能自理）10元/小時(shí)一20元/小時(shí) （生活不能自理及病 危者，）600元/月一900元/月（生活不能 自理及病危者，包吃包?。╊櫾挟a(chǎn)婦照8元/小時(shí)1000元/月（包吃包 住，含做衛(wèi)生）老人照顧600元/月一800元/月（包吃包?。┝鶆?wù)約特服顧小孩照10元/次（1 3歲）5元/次（4歲 以上）200元/月，每天2小時(shí)不含周六、日（4歲以上）400元/月，每天 3 4小時(shí)不含 周六、日（1 3歲）接送小孩200 300元/月，每天 2次包一餐270 370元/月，每天 3 4 次包一餐七、服飲餐務(wù)送訂工作餐

25、電話1.譜健康食2.免費(fèi)費(fèi)免八、中介服務(wù)1.受業(yè)主委托岀租房屋2.受業(yè)主委托出售房屋個(gè)月的租金1%）%（雙方各0 .75售市價(jià)的 1.5九、搬運(yùn)服務(wù)1.搬家清運(yùn)裝修垃圾2.搬運(yùn)大件物品3.議面 車(chē)元/130，大件面議小件免費(fèi)十、裝修服務(wù)室內(nèi)1.墻面翻新室內(nèi)裝修2.3.水管改裝路改造4.供電線補(bǔ)木地板5.修補(bǔ)漏6.室內(nèi)天花/平方米（人工）10元面議面 議面議面議面議十一、殺服務(wù)消白蟻滅/次100元十二、醫(yī)務(wù)療服1.色通道急重癥病綠健康檔案2.醫(yī)療制四、推行首接負(fù)責(zé)、1總則“限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以“前信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、 統(tǒng)。的中央信息控制系紐、全體為支援”臺(tái)為樞2目的為

26、明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)， 以確保各類(lèi)投訴、報(bào)修、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決，特建立本信息處 理控制規(guī)程。3范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合）專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)4戶(hù)信息。與內(nèi)部客信息：前臺(tái)接收的所有信息含外部客戶(hù)a）客戶(hù)負(fù)責(zé)。對(duì)此信息負(fù)責(zé)：指接收信息第一人將b）首接閉信息。認(rèn)可關(guān)直至獲得信息來(lái)源方對(duì)信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)全程跟c）進(jìn)：要求/作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5向主管應(yīng)處理信息：一般情況下則應(yīng)立即給予回復(fù)，無(wú)法a）快速反應(yīng)的原給予回復(fù)。鐘分內(nèi)示后 5請(qǐng)滿應(yīng)盡可能提供幫助，客戶(hù)提出的正當(dāng)求助，：b）盡可能提供幫助的原則對(duì) 戶(hù)的要求。足客提出求助

27、足不了客戶(hù)時(shí)戶(hù)信息，對(duì)滿門(mén)諉c）嚴(yán)禁推的原則：任何部接收到客可借助前臺(tái)的信息樞諉（嚴(yán)聯(lián)幫助其系相關(guān)部門(mén)，禁推動(dòng)應(yīng)要求的，也主 ）訓(xùn)，培實(shí)際合（工作技巧要求高，結(jié)。）功能紐進(jìn)。理的跟信息處所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對(duì)d）訪。及回日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn) e）前臺(tái)負(fù)責(zé) 訪及督促工作。樣理的抽回班負(fù)責(zé)信息處 f）公寓主管和領(lǐng) 程序作業(yè)工作/6工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)信息源點(diǎn)致電1.客戶(hù)轉(zhuǎn)達(dá)物業(yè)內(nèi)部2.轉(zhuǎn)達(dá)3.前臺(tái)內(nèi)部4.內(nèi)部需求級(jí)指示信息5.上輸入將信息6.呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人，留下信息源點(diǎn)記錄。工作日志，?呼叫前臺(tái)電話：，全天候24時(shí)值 勤。？接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè) 觀、熱情、友善

28、、耐心、 平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方 進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。？接待信息態(tài)度要誠(chéng)懇，切忌推諉。輸入。時(shí)應(yīng)立即錄入信息記錄表1.接到信息2.信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。3.預(yù)約服務(wù)需確定客戶(hù)預(yù)約時(shí)間。? 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。？1分鐘內(nèi)錄入。？預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。/傳遞分 類(lèi)1.突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.對(duì)接收信息進(jìn)行分類(lèi)：投訴、求助、咨詢(xún)、工程、安全、消防、清潔，并填 寫(xiě)相關(guān)專(zhuān)用信息處理單。3.根據(jù)各部門(mén)責(zé)任落實(shí)表，及時(shí)將信息傳遞對(duì)應(yīng)專(zhuān)業(yè)責(zé)任人。?突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù) 部門(mén)及上級(jí)匯報(bào) 90秒內(nèi)完成。？突

29、發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類(lèi)應(yīng)急流程執(zhí)行應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)擔(dān)任。？分類(lèi)明確、專(zhuān)業(yè)對(duì)口，填單準(zhǔn)確、清晰。？信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。？分類(lèi)及傳遞時(shí)間 2分鐘完成?，F(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)必備帶各專(zhuān)業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜1.器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對(duì)應(yīng)信息處 理。單前至呼叫中簽預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間2.。收信息處理單行信息及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)記錄 3.根據(jù)信息確認(rèn)及診斷。?緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng)，階段性處理后再行返回取單?，F(xiàn)鐘內(nèi)趕往10?即時(shí)服務(wù)責(zé)任人分 確場(chǎng)認(rèn)。 戶(hù)鐘聯(lián)系客分需提前？預(yù)約服務(wù)15認(rèn)確，并提前分鐘到達(dá)。3-5 ?診斷準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)。初擬方案1.根據(jù)診斷結(jié)果及對(duì)應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)擬定初步專(zhuān)業(yè)處理方案。? 3分鐘制定初步

30、方案。 ？ 方 案制定切實(shí)可行，公司符合對(duì)應(yīng) 作業(yè) 指導(dǎo)書(shū)要求。理方案，溝通處溝通戶(hù)向客務(wù)應(yīng)服戶(hù)客1.理解，盡可能減少戶(hù)溝通充分， 客？方案確認(rèn).工作程序7工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)內(nèi)容：工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處 理 內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。費(fèi)項(xiàng)目須向客戶(hù)岀示有償服務(wù)收費(fèi)2.收標(biāo)準(zhǔn)公示表。對(duì)客戶(hù)影響。？必要時(shí)應(yīng)避開(kāi)客戶(hù)正常工作時(shí)間。？符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說(shuō)明收費(fèi)計(jì)算方式。關(guān)鍵控信息 處理制點(diǎn)處可的1.根據(jù)雙方認(rèn)處理方案進(jìn)行信息理。報(bào)責(zé)任應(yīng)無(wú)法處理或協(xié)調(diào)信息，立即上2.部門(mén)主管。當(dāng)日或部3.門(mén)內(nèi)無(wú)法解決的信息，應(yīng)時(shí)及議協(xié)定。經(jīng)提交理會(huì)？處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。？無(wú)法處理上報(bào)主管時(shí)間 5分

31、鐘。根 據(jù)實(shí) 際問(wèn)題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。驗(yàn)收1.信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人簽名。驗(yàn)收，并于信息處理單填寫(xiě)意見(jiàn)及 時(shí)間、處理人、理單內(nèi)含：處理2.信息處耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。理單即時(shí)確認(rèn)完畢后，將信息處客 3.戶(hù)返回呼叫前臺(tái)以便回訪確 認(rèn)并關(guān)閉信息。？填寫(xiě)內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。？信息處理單須將客戶(hù)聯(lián)交于客戶(hù)保留。？驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺(tái)記錄，處理流程。進(jìn)入信息二次回訪1.呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)信息處理單填寫(xiě)完整，客戶(hù)已簽名驗(yàn)收。2.通過(guò)電話或現(xiàn)場(chǎng)登門(mén)回訪客戶(hù)：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。信息填寫(xiě)完整，符合規(guī)范。？戶(hù)100%分？2鐘內(nèi) 回訪客，情況了實(shí)。解真記錄存檔1.回訪合格后，關(guān)閉信

32、息，記錄存檔。2.根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)戶(hù)滿意度、及時(shí)率、合格率、回訪率。計(jì)：客時(shí)。信息關(guān)？閉及定期生成客戶(hù)信息三率統(tǒng)計(jì)表？數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效?？刂祈?xiàng)目指標(biāo)控制項(xiàng)目指標(biāo)及時(shí)率=100%意率戶(hù)滿客98%信息準(zhǔn)確率98%理合格率處100%識(shí)別信息率99%率訪回=100%諾務(wù)承管理目標(biāo)及服第三章定位一、目標(biāo)：目?jī)?nèi)稱(chēng)號(hào)。項(xiàng)市優(yōu)”準(zhǔn)市優(yōu)標(biāo)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“從入伙之日起就按照；98%意率為 業(yè)管理服務(wù)的滿戶(hù)對(duì)無(wú)因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客 物;投100%率設(shè)備完好率99%;房屋零修、急修及時(shí)時(shí)信息處理及率為 100%; 設(shè)施。100%理率訴處諾承二、服務(wù)：序號(hào)內(nèi)容達(dá)到方式12年內(nèi)通過(guò)

33、“市優(yōu)”考核以國(guó)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)進(jìn)行日 常管理工作，學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料2特盡顯“酒店式管理，管家式服務(wù)” 同認(rèn)戶(hù)務(wù)色服的實(shí)現(xiàn)，得到客的加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色 服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。3每季度公開(kāi)一次的公開(kāi)管理報(bào) 告制度在公布一周內(nèi)，公寓主管公開(kāi)接 受；主的業(yè)質(zhì)詢(xún)4訴及投業(yè)主所有疑問(wèn)、意見(jiàn)、建議 得到安排或答復(fù)；鐘要在十五分“首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào) 告”流程的落實(shí),員工服務(wù)意識(shí)的提 高,.的及服保證務(wù)時(shí)性第四章前期介入管理方案和作用管理前期介入的定義一、物業(yè)段，各個(gè)階目以前的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)收等，就參與介入，劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)包括項(xiàng)目決

34、策、規(guī)環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、業(yè)的主使用角度對(duì)物從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)收材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)為質(zhì)量，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn)有效的前期介入可以減少時(shí)管理創(chuàng)造條件，同物業(yè)投入使用后的物業(yè)明，前期證主正常入住奠定基礎(chǔ)。實(shí)踐收時(shí)的返修工作量，為確保業(yè)接管驗(yàn)介入具有以下作用：設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，完善優(yōu)化設(shè)計(jì)1 有利于經(jīng)驗(yàn)人士的主或使用人的角度，憑專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，從業(yè)物業(yè)管理公司在設(shè)設(shè)計(jì)化，完善不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)對(duì)所管理物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視， 對(duì) 和人行出以解決的問(wèn)題。例如：設(shè)計(jì)車(chē)輛中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難計(jì) 和行人正常出行的

35、情況下，出入口要少，利于在保證車(chē)輛入口，物業(yè)公司會(huì)建議 日后會(huì)保證業(yè)公司為物業(yè)安排崗位， 并節(jié)約人工成本。所以在前期介入階段，物 ，設(shè)本經(jīng)營(yíng)，將使會(huì)所功能下降，甚至形同虛所的良性運(yùn)行提出可行方案，否則 虧業(yè)水準(zhǔn)大跌。主的物終導(dǎo)致業(yè)最量質(zhì)2有利于提高房屋建造長(zhǎng)對(duì)于樓宇在料，使用與管理方面擁有第一手資由于物業(yè)管理公司在物業(yè) 設(shè)業(yè)施工建十分了解，通過(guò)參與物質(zhì)期使用過(guò)程中所暴露出的各種工程量問(wèn)題 滅隱量患消質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)過(guò)監(jiān)階段理，強(qiáng)化了施工程中的 質(zhì)量。過(guò)程中，從而提高房屋的建造在建造的使用功能業(yè).有利于保證物3收，能確保驗(yàn)格嚴(yán)準(zhǔn)標(biāo)收，按有關(guān)驗(yàn)收和接管驗(yàn)參與竣工過(guò)管理公司通業(yè) 物.

36、設(shè)施正常的使用功能和使用安全。及附屬配套房屋和各類(lèi)設(shè)備的全面了解所管物強(qiáng)對(duì)業(yè)4.有利于加結(jié)須對(duì)土建維修養(yǎng)護(hù)工作，必物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的 動(dòng)或增、減部分圖紙改設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對(duì)于構(gòu)、管線走向、設(shè)施 建位置有一定差距，如所標(biāo)設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙記錄。 例如；管線節(jié)作出認(rèn)真點(diǎn)的 現(xiàn)象。相對(duì)節(jié)的，在后期管理中，可能就會(huì)出現(xiàn)脫果布置管線時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)作記錄 布置構(gòu)部分了解得不用太深，而對(duì)設(shè)備安裝、管線員對(duì)土建結(jié)來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理人 為的全面了解，就對(duì)所管物業(yè)等情況則應(yīng)充分掌握， 便于后期管理。由于加強(qiáng)了 發(fā)收中時(shí)間，對(duì)驗(yàn)量，縮短驗(yàn)收驗(yàn)竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可提高收質(zhì) 協(xié)調(diào)。清

37、楚，容易交涉和，也比較進(jìn)現(xiàn)的仍需改之處行進(jìn)5.前期介入有利于后期管理工作的的全面了解，業(yè)對(duì)物證了設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量和管理公司通物業(yè)過(guò)前期介入，保施，又能劃的安排與實(shí)來(lái)了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計(jì)帶對(duì)后期的物業(yè)管理就 一，在前期管理中，經(jīng)過(guò)修質(zhì)量，從而提高了工作效率和工作質(zhì)量。同時(shí)保證維 的之間環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門(mén)段時(shí)間的磨合，便于理順 同進(jìn)行。渠道，有利于后期管理工作的順暢關(guān)系，建立的服務(wù)管理公司的形象業(yè).有利于樹(shù)立物6務(wù)事繁雜行，物如果接管與入住同步進(jìn)業(yè)管理公司即使再努力，也會(huì)被各項(xiàng)業(yè)業(yè)管理企錯(cuò)，并且容易忙中出，以致嚴(yán)重影響物搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒 專(zhuān)業(yè)形象。的前期介入

38、的工作內(nèi)容第二篇成前業(yè)組雙方確定工作內(nèi)容要求；并物1前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè) 實(shí)施。計(jì)劃制定工作組；計(jì)劃并按照期工作小學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)提供考研資料設(shè)計(jì)階段、營(yíng)劃：規(guī)段 2前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個(gè)階實(shí)現(xiàn) 業(yè)主使用。目入伙交付項(xiàng)段，階收驗(yàn)段，設(shè)階段和施工建階策劃銷(xiāo).備人員架構(gòu)、配備、工作計(jì)劃和物資裝架構(gòu)人員組織工程服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)部環(huán)境服務(wù)部秩序維護(hù)部設(shè)備維護(hù)綜合維修客戶(hù)接待秩序維護(hù)管家服務(wù)清潔服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù) 消監(jiān)控部部部明：配置說(shuō)人員人 物業(yè)服務(wù)中心人員配置 55名？物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：1名？客戶(hù)服務(wù)部：6名、檔案管理員兼出分別為：綜合主管 1名、管家 3名、客戶(hù)接待2 名。納1名8?

39、工程服務(wù)部名。3分別為：綜合維修5名、高配值班名21 ?秩序維護(hù)部：名。2名、監(jiān)控 1621分別為：主管 名、領(lǐng)班 名、秩序員名18?環(huán)境服務(wù)部：。包（分別為：主管1名、保潔員17名、綠化員2名外）工作內(nèi)容管理施前期物業(yè)務(wù)合同，實(shí)、本公司將根據(jù)招標(biāo)文件要求與開(kāi)發(fā)商簽訂服1務(wù)工作。服合同的要求做務(wù)行包干制管理方式，按照本投標(biāo)書(shū)和服 2、公司對(duì)本小區(qū)實(shí) 助成主臨時(shí)規(guī)約，以及協(xié)的各項(xiàng)工作，包括協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定業(yè)好物業(yè)管理服 務(wù)員會(huì)。主委立小區(qū)第一屆業(yè)交付前的負(fù)責(zé)服務(wù)中心，3、在小區(qū)交付前三個(gè)月左右，組建【金沙國(guó)際】物業(yè) 備工作、交付管理以及交付后的日常管理服務(wù)。各項(xiàng)準(zhǔn) 務(wù)服客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)務(wù) 4、

40、【金沙國(guó)際】物業(yè)服中心將采用公司領(lǐng)導(dǎo)下的 務(wù)需求。業(yè)戶(hù)服服務(wù)部統(tǒng)一受理部、工程服務(wù)部、秩序維護(hù)部、環(huán)境服務(wù)部， 客戶(hù)量管理體系質(zhì)IS09001服務(wù)中心在內(nèi)部管理中，按照公司【5、金沙國(guó)際】物業(yè)務(wù)。綜合服實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理制度，對(duì)小區(qū) 劃三、工作計(jì)計(jì)劃前期介入工作序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間備注1簽訂物管業(yè) 合同理服務(wù)用房等事宜進(jìn)A.招標(biāo)單位就管理用房、經(jīng)營(yíng) 行充分協(xié)商，得以明確；B.簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同。中標(biāo)后周內(nèi)2參與規(guī)劃、 設(shè)計(jì)與建設(shè)A.收集整理各類(lèi)圖紙資料，熟悉小區(qū)情況； 系，參發(fā)展商、施工單位等部門(mén)聯(lián) B.加強(qiáng)與加 工程例會(huì)；C.從物業(yè)管理角度，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)不 同階段

41、提 出專(zhuān)業(yè)建議；D. 參與現(xiàn)場(chǎng)施工管理及各類(lèi)設(shè)備的選用與調(diào) 試；E. 設(shè)備保險(xiǎn)建議。合同簽訂后至 物業(yè)交付3建機(jī)構(gòu)組A.人員招聘與調(diào)度；考核；B.人員培訓(xùn) 及上崗試運(yùn)行。C.人員交付使用物業(yè) 前二個(gè)月4辦公后勤工作A.管理用房確定與裝修；B.工用房；安排員配備。資C.物物業(yè)交付使用前二個(gè)月5制定與完善規(guī)章各管理制度標(biāo)際質(zhì) A.嚴(yán)格按照IS09001國(guó)量管理體系 項(xiàng)工作制度；準(zhǔn)，制定各結(jié)B.合小區(qū)工作制度項(xiàng)各對(duì)情況，實(shí)際進(jìn)行 調(diào)整完善。.交付使用物業(yè)前二個(gè)月6銷(xiāo)售配合培訓(xùn)；就物業(yè)管理知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)銷(xiāo)A.售人員，解答參加房展等樓盤(pán)展示促銷(xiāo)活動(dòng)B.派員；業(yè)管理服務(wù)方面提問(wèn)購(gòu)房客戶(hù)物導(dǎo)工作；C.客戶(hù)看

42、房引饋意見(jiàn)收集工作。行有關(guān)問(wèn)卷 調(diào)查及回D.進(jìn)服務(wù)協(xié)議主規(guī)約，前期物業(yè)E. 協(xié)助簽定業(yè)物業(yè)銷(xiāo)售全 過(guò)程7物業(yè)驗(yàn)收與接管格進(jìn)；行審查 A.依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐步嚴(yán) 門(mén)整改；備案并督促責(zé)任部項(xiàng)B.對(duì)不合格目，續(xù)。C.符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書(shū)面移交手業(yè)交付使用物前二個(gè)月劃入伙階段工作計(jì)序 號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容時(shí)間劃計(jì)注備1入伙實(shí)施取與環(huán)衛(wèi)、公安、物價(jià)局等有關(guān)政府部門(mén)A.系，開(kāi)展有關(guān)工作；得聯(lián)料文本的準(zhǔn)備；B.各項(xiàng)入伙資；C.明確入伙流程及各崗位職責(zé) 行；入伙儀式策劃與舉 D.續(xù)辦理。E.入伙手交付使用物 業(yè)前后三個(gè)月2業(yè)主意初 次見(jiàn)調(diào)查業(yè)類(lèi)信息，加強(qiáng)與主交流；A. 了解業(yè)主各 B. 針對(duì)業(yè)主合理意見(jiàn)正措施；行

43、糾，進(jìn)見(jiàn)收集。意回訪與回饋C.業(yè)交付使用 物后六個(gè)月內(nèi)調(diào)查、以問(wèn)卷 等形門(mén)拜訪上 式3二次裝修 管理裝修規(guī)定；裝修方案審批，宣傳 A.續(xù)辦理；B.裝修手控；裝修施工工程監(jiān) C.裝修工程驗(yàn)收。D.交付使用物 業(yè)起4檔案建立與管理A.收集業(yè)主檔案；B.科學(xué)分類(lèi)；C.建檔與運(yùn)用，使用電腦網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化手段。物業(yè)交付使用起正常期管理工作計(jì)劃管理期目項(xiàng)劃規(guī)主要注備第一年管理規(guī)質(zhì)量管理體系，修訂和完善各項(xiàng) A.全面導(dǎo)入 09001:2000章制度；訓(xùn)開(kāi)展；B.員工系統(tǒng)培，普及物業(yè)管理相關(guān)政策動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè) C.開(kāi)民宣傳教育活法規(guī)； 化；實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，D.建立電腦；系統(tǒng)一 VI識(shí)別E.全面導(dǎo)入統(tǒng)

44、工作；委會(huì)成立的準(zhǔn)備規(guī)定進(jìn)行業(yè)F.按；性業(yè)務(wù)G.開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng) ；活動(dòng)按照年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)展豐富多彩的居民聯(lián)誼H.開(kāi)展；活動(dòng)I.有償、無(wú)償 評(píng)比優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到管理J.管理水平達(dá)到杭州市市級(jí)物業(yè)并獲得稱(chēng)號(hào)。資格的前提下，申報(bào)第二年支工政收支，開(kāi)展各項(xiàng)增收節(jié)A.根據(jù)首年開(kāi)支預(yù)決算，合理調(diào)整財(cái)作；活動(dòng)；開(kāi)展各 B.項(xiàng)便民服務(wù) 準(zhǔn)；管理水平達(dá)到杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)C.劃制定；D.中修計(jì)務(wù)推廣。E.特色服第三年動(dòng)的開(kāi)展與推廣；年”社區(qū)文化活主A.“題進(jìn)一步提升管理效果；管理經(jīng)驗(yàn)，B.總結(jié)完善技術(shù)防范措施；C.施中修計(jì)劃；D.實(shí)統(tǒng)；E.發(fā)展和完善智能化系”標(biāo)準(zhǔn)。F.管理水平達(dá)到浙江省“物

45、業(yè)管理示范住宅小區(qū)備裝四、物資公司只具有主，物業(yè)及物資、工具產(chǎn)權(quán)歸全體業(yè)的所有裝開(kāi)發(fā)公司所配備備 萬(wàn)元。約15任，維護(hù)完好責(zé)總體費(fèi)用使用權(quán)及（兀）計(jì)單價(jià)（兀）合名稱(chēng)類(lèi)別單位數(shù)量90003電腦臺(tái)3000傳120011200真機(jī)臺(tái)辦250012500打印機(jī)臺(tái)公80008000復(fù)印機(jī)臺(tái)1用4001004部電話機(jī)品600300水機(jī)臺(tái)2飲60003套公桌椅辦15001500柜只1保險(xiǎn)4200只文件柜7600壁掛式空臺(tái)300013000 調(diào)60006000 調(diào)臺(tái)1柜式空50002接待沙發(fā)套18003006輛業(yè)主小推車(chē)32001600只對(duì)講機(jī)2其他2200計(jì)小546003000 把3鋁3-7米合金梯1000

46、18001沖擊電鉆把 18001300電鉆把11300500潛水500臺(tái)1泵300只2150萬(wàn)用表維修300只150鉗形表2工 800400兆歐表2只具 5001配電房工具500套3000 維 1000套3修工具2800臺(tái)1管道疏通機(jī)28003200對(duì)講機(jī)2只 16002000他其19500計(jì)小2500水管500米51600輛車(chē)推800 2清10002鋁米1.5-2合金梯把500潔4000 輛2轉(zhuǎn)車(chē)?yán)?000工10000批潔保類(lèi)各工具110000 具600016000化工具綠批4000割草機(jī)臺(tái)14000160016001對(duì)講機(jī)只1000 他其/、31700計(jì)小1280016008對(duì)講機(jī)只1

47、00010100鋼盔頂100010100雨具套2000若干消防工具批24003008應(yīng)急燈只1500150只筒10秩手電保安宿舍高低序6000批一批床維護(hù)4000輛2巡邏電瓶車(chē)保安宿舍桌椅、工匚 3000一批批家具具電視保安宿舍3000臺(tái)31000機(jī)20001壁掛式空調(diào)臺(tái)20003000他其41700小計(jì)147500合計(jì)為準(zhǔn)。商商以與開(kāi)裝實(shí)際，估性投入注：前期裝備為預(yù)質(zhì)備發(fā)協(xié)訓(xùn)五、員工培目的、1培訓(xùn)業(yè)工，掌握并不斷完善物中心的全體員業(yè)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)的目的是使物 行操執(zhí)嚴(yán)格中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、明確本人本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)；服務(wù) 主提供盡善業(yè)為廣大儀表，樹(shù)立良好的形象，作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容

48、務(wù)。服盡美的物業(yè)的方式培訓(xùn)2、時(shí)期、不同情務(wù)中心將根據(jù)不同進(jìn)行，物業(yè)服業(yè)物服務(wù)中心員工培訓(xùn)分三步 訓(xùn)計(jì)劃。性的培況制定有針對(duì)訓(xùn)崗前培（1）服物業(yè)時(shí)間內(nèi)，參與制訂工，并安排聘用基本管理員訓(xùn)練課程，以便在最短 ，及工作氛圍認(rèn)識(shí)本身的工作職責(zé)短期入職培訓(xùn)課程，令員工能充分務(wù)制度。通過(guò)識(shí)。管理概念及知正確的物灌輸業(yè)同時(shí)訓(xùn)培2）在職（，開(kāi)展全方面的工訓(xùn)練做實(shí)地程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)完成短期培訓(xùn)課 務(wù)。主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服作，為業(yè)訓(xùn)）提高培（3標(biāo)準(zhǔn)。，保持公司所要求的的素質(zhì)訓(xùn)，提高員工服務(wù)每六個(gè)月，安排更新培劃訓(xùn)計(jì)培3、員工培訓(xùn)計(jì)劃新序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1訓(xùn)，公基礎(chǔ)培 量手冊(cè)

49、，司質(zhì) 程序文件，作 和公指業(yè)導(dǎo)書(shū)規(guī)司章制度 等五天公司工全體新 員內(nèi)部培訓(xùn)讓新員組織、企工了解公司 的業(yè)文化、政策及公司各部 門(mén)職能和運(yùn)作方式2合接管前期結(jié) 培員人訓(xùn)計(jì)劃 行有關(guān)內(nèi)容進(jìn)訓(xùn)化培強(qiáng)十天公司員全體新工內(nèi)部培訓(xùn)了解管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn) 作方式3崗位職責(zé)及物 業(yè)管理制度天公司工員全體 新內(nèi)部培訓(xùn)熟悉本職工作程序、管理運(yùn) 作4業(yè)物服務(wù)方案和要求天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)層次的認(rèn)業(yè)服務(wù)有較深對(duì)物 識(shí)5進(jìn)行各工種專(zhuān)訓(xùn)業(yè)培五天各有關(guān)主 門(mén)和管部 協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)的工作技巧，熟悉掌握本專(zhuān) 業(yè)工作之要求適應(yīng)6道德培職業(yè)訓(xùn)天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù) 水平和管理水平7

50、崗融入各位進(jìn) 培行上崗見(jiàn)習(xí) 訓(xùn)天公司員工全體 新內(nèi)部培訓(xùn)正式上學(xué)會(huì)基本操作方法為 崗提供經(jīng)驗(yàn)訓(xùn)計(jì)劃接管前期員工培序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象訓(xùn)方式培標(biāo)培訓(xùn)目1管理目標(biāo)模式及投 標(biāo)書(shū)的有關(guān)內(nèi)容天公司全體新工 員內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)工作要求、明確各 模式目標(biāo)2位崗職責(zé)和物業(yè)服 務(wù)動(dòng)作制度天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)崗掌握位要求和考 核標(biāo)準(zhǔn)3房屋整體布局、水 電設(shè)施、消防設(shè)施 等內(nèi)容介紹天設(shè)計(jì)、安裝單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉公寓管理、運(yùn) 行4房屋驗(yàn)收交接程序天公司修管理、維 人技術(shù)員訓(xùn)內(nèi)部培要求掌握房屋交換 程過(guò)的全5設(shè)備維護(hù)標(biāo)設(shè)施及程序準(zhǔn)及作業(yè)一天公司修管理、維訓(xùn)內(nèi)部培修明確公用設(shè)施維及標(biāo)準(zhǔn)范圍6標(biāo)安全交通工作目業(yè)及作程序天公司本部員全體人訓(xùn)內(nèi)部培熟悉治安保衛(wèi)的范 圍和職責(zé)7準(zhǔn)及作標(biāo)潔衛(wèi)清生 程序業(yè)一天公司本部潔員、秩保員序訓(xùn)內(nèi)部培熟悉清潔衛(wèi)生范圍 職責(zé)和8六化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)等 綠程序一天綠化專(zhuān)業(yè)單 位園工藝訓(xùn)內(nèi)部培圍和目熟悉綠化 范標(biāo)、員9工管各工種工作技巧和 規(guī)范及人服務(wù)語(yǔ)言 際溝通技巧天公司全體人員公司考核內(nèi) 訓(xùn)