工程交驗(yàn)后的服務(wù)措施

1、工程交驗(yàn)后的服務(wù)措施 根據(jù)中華人民共和國(guó)建筑法建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例房屋建筑工程保 修辦法及工程質(zhì)量保修書(shū)等有關(guān)法律、法規(guī)、施工合同文件和本企業(yè)IS09000 文件的相關(guān)程序，結(jié)合本企業(yè)質(zhì)量方針，作到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證信譽(yù)，視業(yè)主為上 帝，以業(yè)主的期望和要求為承諾，制定工程交驗(yàn)后的服務(wù)措施。 1、服務(wù)目標(biāo) 1）工程施工階段服務(wù)目標(biāo) 在工程施工及管理的全過(guò)程中，完成對(duì)業(yè)主的合同承諾是最基本的前提，同 時(shí)要積極主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)高效地為業(yè)主進(jìn)行潛在的服務(wù)，協(xié)助業(yè)主完成與工程相關(guān)的 具體工作，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)。 2）工程竣工后服務(wù)目標(biāo) 保證建筑安裝工程的安全和使用功能要求， 對(duì)建筑物進(jìn)行全面的維護(hù)，和

2、功 能性服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)投訴工程。 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 以業(yè)主的完全滿(mǎn)意為最終的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建“施工過(guò)程預(yù)控、維修期全面保 證、長(zhǎng)期延伸服務(wù)”的交付后服務(wù)工作新體制。 3、服務(wù)責(zé)任 我們根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)文件中規(guī)定的義務(wù)，對(duì)已竣工程承擔(dān)售后服 務(wù)和保修責(zé)任。 4、用戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 我企業(yè)實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理部終身負(fù)責(zé)制， 對(duì)工程竣工后的售后服務(wù)承擔(dān)義務(wù)。 我 們售后服務(wù)中心對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部的售后服務(wù)工作提供技術(shù)指導(dǎo)， 并提供專(zhuān)業(yè)維修人 員及現(xiàn)場(chǎng)管理人員，售后服務(wù)由分管質(zhì)量的總工全面負(fù)責(zé)。 5、用戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)組織 項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)竣工工程向業(yè)主的交接工作， 交接工作包括設(shè)備及建、構(gòu)筑 物的維護(hù)及使用的注意事項(xiàng)；負(fù)責(zé)

3、接收業(yè)主的反饋信息；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，查明問(wèn) 題的性質(zhì)，產(chǎn)生的原因和責(zé)任；負(fù)責(zé)與業(yè)主協(xié)商制定維修方案，確定維修范圍、 工期、標(biāo)準(zhǔn)等。售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)從事保修工作的管理人員及專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn) 行培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)技能；負(fù)責(zé)落實(shí)售后服務(wù)的各種資源，包括人員、 設(shè)備、材料、資金等；負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部的內(nèi)部結(jié)算。 6用戶(hù)服務(wù)措施 1）施工過(guò)程中嚴(yán)把材料質(zhì)量關(guān)，杜絕使用不合格產(chǎn)品 針對(duì)本工程，我們將從與建立有長(zhǎng)期、良好合作關(guān)系，并經(jīng)評(píng)審后進(jìn)入合格 分供方檔案的生產(chǎn)廠家采購(gòu)材料和物資， 同時(shí)，在正式進(jìn)場(chǎng)前，將每種材料和物 資的樣品上報(bào)業(yè)主和監(jiān)理，經(jīng)審批同意后再組織進(jìn)場(chǎng)，對(duì)嚴(yán)重影響工程質(zhì)量的重 要材料，如防

4、水材料、水泥、混凝土、重要裝修材料、水暖材料（管道閥門(mén)，電 氣的電纜、母線、漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)等）更要嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)場(chǎng)材料按有關(guān)規(guī)范規(guī)定進(jìn) 行材料性能的檢驗(yàn)，合格后方可用于本工程。 2）提高對(duì)施工機(jī)械、器具的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 為確保施工產(chǎn)品的合格率，對(duì)施工過(guò)程中使用的機(jī)械、工具器具，在使用前 必須進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，做到標(biāo)準(zhǔn)精度、符合現(xiàn)行使用要求，尤其是對(duì)安裝工程所使 用的器具，確保每一個(gè)接頭，接點(diǎn)都嚴(yán)密、牢固、可靠。 3）嚴(yán)格控制防水施工質(zhì)量 在防水施工隊(duì)伍的選擇上，我們將用一支信譽(yù)好，質(zhì)量意識(shí)高的隊(duì)伍，在防 水施工質(zhì)量的控制上，嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，并加大過(guò)程檢查力度， 尤其在防水施工的細(xì)部處理上，做到

5、高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，在衛(wèi)生間，屋面防水的施 工中，控制好細(xì)部節(jié)點(diǎn)及密封膠的施工質(zhì)量，確保地下室、廁浴間、屋面防水施 工一次驗(yàn)收合格率達(dá)100%，避免返工。 4）加強(qiáng)裝修質(zhì)量控制 裝修工程的質(zhì)量對(duì)整個(gè)工程的質(zhì)量水平起著重要的作用， 因此，在裝修工程 質(zhì)量上，我們將制定高標(biāo)準(zhǔn)的分部分項(xiàng)工程施工方案對(duì)裝修工程進(jìn)行預(yù)控， 在施 工過(guò)程中對(duì)各分工序質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和控制。 5）加強(qiáng)水電安裝質(zhì)量控制 在施工過(guò)程中，預(yù)留每一個(gè)暖衛(wèi)的洞口、管道的標(biāo)高、位置，全部合理、合 格，不影響下道工序的施工，不損傷結(jié)構(gòu)。電氣的每一個(gè)開(kāi)關(guān)、插座、設(shè)備的接 線正確、牢固、安全，保證其可使用性。通風(fēng)安裝牢固，接頭嚴(yán)密，通風(fēng)管道的

6、 保溫做到不漏口、不漏邊，平整美觀，確保管道試壓、試漏、電氣絕緣值達(dá)到并 符合本工程設(shè)計(jì)及國(guó)家規(guī)范要求。 對(duì)最易出現(xiàn)返修、返換的給排水和暖衛(wèi)的閥門(mén)上，寧可一次性投入較大，也 一定選用質(zhì)量最好的廠家生產(chǎn)的名牌產(chǎn)品， 并對(duì)閥門(mén)逐一進(jìn)行研磨檢查，保證安 裝質(zhì)量。嚴(yán)格控制地漏標(biāo)高，以防倒坡，并防止地漏及衛(wèi)生潔具排水管堵塞，造 成冒水現(xiàn)象，嚴(yán)重影響使用功能。 6）加強(qiáng)施工技術(shù)資料的管理施工過(guò)程中設(shè)專(zhuān)職資料員對(duì)工程的所有驗(yàn)收資 料進(jìn)行匯編整理，資料做到及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效，能夠如實(shí)的反映施工的質(zhì) 量情況。工程竣工后，我們將向業(yè)主上交一套完整的工程技術(shù)資料，以供業(yè)主工 程竣工后核查之用。 7 、服務(wù)期內(nèi)的

7、回訪、保修 1）交驗(yàn)措施 為保證工程盡快投入使用，本投標(biāo)人把工程交驗(yàn)這項(xiàng)工作作為本投標(biāo)人工作 的重點(diǎn)來(lái)實(shí)施，在按計(jì)劃完成竣工驗(yàn)收后 7d內(nèi)完成撤場(chǎng)，及時(shí)恢復(fù)占用建設(shè)單 位場(chǎng)地，除留下必要的維修人員和材料外其余一律退場(chǎng)。 2）工程交驗(yàn)后回訪 （1）在工程保修期內(nèi)至少要回訪三次，一般在交工后半年內(nèi)進(jìn)行第一次， ， 以后每隔六個(gè)月左右回訪一次。 （2）工程回訪或維修時(shí)，由生產(chǎn)主管部門(mén)建立本工程的回訪維修記錄，根 據(jù)情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。 （3）回訪組織 本工程將由本投標(biāo)人法定代表授權(quán)人帶隊(duì)，項(xiàng)目總工參加。 在回訪中，對(duì)建設(shè)單位提出的任何質(zhì)量隱患和意見(jiàn)，本投標(biāo)人將虛心聽(tīng)取， 認(rèn)真對(duì)待，同時(shí)做

8、好回訪記錄，對(duì)非屬于施工方面質(zhì)量問(wèn)題，也要耐心解釋?zhuān)?熱心為建設(shè)單位提出解決辦法。 在回訪過(guò)程中，對(duì)建設(shè)單位提出的施工質(zhì)量問(wèn)題， 應(yīng)責(zé)成有關(guān)單位、部門(mén)認(rèn) 真處理解決，同時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析原因，從中找出教訓(xùn)，制定糾正措施及對(duì)策，以免 類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。 3）工程交驗(yàn)后服務(wù)及保修 本投標(biāo)人不僅重視施工過(guò)程中的質(zhì)量控制， 而且也同樣重視對(duì)工程的保修服 務(wù)。從工程交付之日起，本投標(biāo)人的工種保修工作隨即展開(kāi)。在保修期間，本投 標(biāo)人將依據(jù)保修合同，本著“對(duì)用戶(hù)服務(wù)，向建設(shè)單位負(fù)責(zé)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的認(rèn) 真態(tài)度，以有效的制度、措施做保證，以?xún)?yōu)質(zhì)、迅速的維修服務(wù)維護(hù)用戶(hù)的利益。 （1）保修范圍：按合同和招標(biāo)文件要求

9、。 （2）本投標(biāo)人作為工程的總承包方，對(duì)整個(gè)工程的保修負(fù)全部責(zé)任。 （3）本工程承諾保修期限按合同規(guī)定執(zhí)行。 4）維修程序 （1）維修任務(wù)的確定： 當(dāng)接到用戶(hù)的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日后2d內(nèi)就發(fā) 現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與建設(shè)單位商議返修內(nèi)容?？涩F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可電話(huà)詢(xún)問(wèn)。 將了解情況填入維修記錄表，分析存在的問(wèn)題，找出主要原因制訂措施，經(jīng)部門(mén) 主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 （2）工程維修記錄由工程部門(mén)給指派維修單位，盡快進(jìn)行維修，并備份保 存。 維修人員由原項(xiàng)目經(jīng)理部指派。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒(méi)有施工項(xiàng)目 時(shí)，應(yīng)專(zhuān)門(mén)派人前往維修，工程部門(mén)主管應(yīng)對(duì)維修負(fù)責(zé)人及維修人中進(jìn)行

10、技術(shù)交 底，強(qiáng)調(diào)企業(yè)服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合建設(shè)單位單位， 對(duì)于建設(shè)單位的 合理要求盡可能滿(mǎn)足，堅(jiān)決防止和建設(shè)單位方面的爭(zhēng)吵發(fā)生。 維修負(fù)責(zé)人按維修任務(wù)書(shū)中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。 當(dāng)維修任務(wù)完成后，通 知單位質(zhì)量部門(mén)對(duì)工程維修部分進(jìn)行檢驗(yàn)， 合格后提請(qǐng)建設(shè)單位或用戶(hù)驗(yàn)收并簽 署意見(jiàn)，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門(mén)發(fā)放的工程維修記錄返回工程部門(mén)。 保修記錄 對(duì)于回訪及維修，本投標(biāo)人均建立相應(yīng)的檔案，并由工程部門(mén)保存維修記錄。 5）其他一些重要的服務(wù)措施 （1）向用戶(hù)提供有關(guān)該工程的 用戶(hù)手冊(cè)，該手冊(cè)包括本工程相關(guān)結(jié)構(gòu)形 式、特點(diǎn)、工程主要應(yīng)用材料的名稱(chēng)及使用說(shuō)明，工程有關(guān)設(shè)備、部位及使用說(shuō) 明書(shū)，并提供重要部位的結(jié)構(gòu)形式（節(jié)點(diǎn)圖）、管網(wǎng)和管線圖并附上施工照片， 并針對(duì)使用中易出現(xiàn)的問(wèn)題提出檢查、處理方法和使用注意事項(xiàng)。向業(yè)主提供用 戶(hù)保修卡，使業(yè)主對(duì)該工作的有關(guān)使用情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、 檢查。工程保修期開(kāi)始前，由項(xiàng)目經(jīng)理部有關(guān)人員對(duì)該工程相關(guān)產(chǎn)品的性能、 使 用方法及使用要求對(duì)用戶(hù)使用、操作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以使用戶(hù)使用、操作人 員具備一定的專(zhuān)業(yè)技能。如電梯、空調(diào)、消防等以及各種設(shè)備等。 (2) 定期對(duì)季節(jié)性使用功能和設(shè)備進(jìn)行聯(lián)合檢查： 如在雨季對(duì)屋面等有防水要求的工程部位進(jìn)行全部檢查， 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn) 行處