QSKYPG6002產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序

1、深圳創(chuàng)維照明電器有限公司發(fā)文部門： 品質(zhì)部編號：q/sky-pg-7011產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序擬制： 明群制定日期：2012/12/06審核： 何光勝修改編號：0批準(zhǔn)： 郭敏強(qiáng)第 1 頁/共3 頁1 目的 為提高我公司對產(chǎn)品的預(yù)警能力，對缺陷產(chǎn)品進(jìn)行召回行動，保證消費者的人身安全、維護(hù)消費者的利益，提高對消費者投訴信息的收集和整理能力，避免缺陷產(chǎn)品給公司帶來負(fù)面影響。2 適用范圍 適用于產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴的處理。3 職責(zé)3.1運營部：負(fù)責(zé)對顧客的控制，顧客的投訴和抱怨，并有效處理或責(zé)成相關(guān)部門有效處理顧客投訴和抱怨，令顧客滿意；3.2 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)

2、監(jiān)督整個召回過程，并及時檢查召回的有效性；3.3研發(fā)中心：負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的預(yù)警工作并對所得到的信息進(jìn)行評估3.4 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)確定缺陷產(chǎn)品的庫存數(shù)量、在途數(shù)量和發(fā)貨數(shù)量3.5銷售部門：負(fù)責(zé)對缺陷產(chǎn)品的召回、索賠的處理工作（銷售部門包含：海外業(yè)務(wù)部、運營部、國內(nèi)業(yè)務(wù)部）。4 程序4.1預(yù)警4.1.1預(yù)警信息的搜集與整理4.1.1.1研發(fā)中心每月月初對本月在國際或者中國發(fā)生的產(chǎn)品召回事件進(jìn)行整理，登記。4.1.2預(yù)警信息的發(fā)布4.1.2.1外來預(yù)警信息進(jìn)行公司內(nèi)通報，以提高公司研發(fā)人員、管理人員、質(zhì)檢等防止缺陷產(chǎn)品的意識；4.1.2.2公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在市場上被預(yù)警、通報，公司將啟動召回程序。4.2缺陷

3、產(chǎn)品的召回4.2.1召回的決定4.2.1.1在產(chǎn)品設(shè)計時其危害分析不全面而遺漏了顯著危害，或驗證時發(fā)現(xiàn)危害分析沒有被充分的識別，導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)缺陷；4.2.1.2產(chǎn)品交付后，接到客戶投訴，對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在缺陷；4.2.1.3外部信息包括預(yù)警信息顯示出現(xiàn)新的被證實能夠給人類健康帶來負(fù)面影響或可能帶來負(fù)面影響的缺陷，而公司已銷售的產(chǎn)品中存在此缺陷；4.2.1.4產(chǎn)品交付后，接到客戶投訴或外部信息顯示產(chǎn)品可能存在安全危險，該問題會給公司造成負(fù)面影響；4.2.2召回前的準(zhǔn)備工作深圳創(chuàng)維照明電器有限公司發(fā)文部門：品質(zhì)部 編號：q/sky-pg-7011產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投

4、訴管理程序擬制： 明群制定日期：2012/12/06審核： 何光勝修改編號：0批準(zhǔn)： 郭敏強(qiáng)第 2 頁/共3 頁4.2.2.1由研發(fā)中心和品質(zhì)部負(fù)責(zé)找出產(chǎn)品的缺陷或者潛在的危害，并確定其影響；4.2.2.2由生產(chǎn)部確定缺陷產(chǎn)品的庫存數(shù)量、在途數(shù)量和發(fā)貨數(shù)量。如果該缺陷是原材料問題，確定內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有用該批原材料生產(chǎn)的所有產(chǎn)品；4.2.2.3由銷售部門確定產(chǎn)品銷售國家和地區(qū)及提供給分銷商、批發(fā)商、零售商及消費者的產(chǎn)品數(shù)量4.2.2.4采取補(bǔ)救措施，及時根據(jù)不良因素進(jìn)行整改，保證今后的產(chǎn)品安全和質(zhì)量4.2.3召回的啟動4.2.3.1制訂召回計劃，銷售部門填寫產(chǎn)品召回通知書經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實行；4

5、.2.3.2研發(fā)中心和品質(zhì)部聯(lián)合發(fā)布評估報告；生產(chǎn)部通知庫存數(shù)量、在途數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量等信息；銷售部門聯(lián)系客戶召回；4.2.3.3總經(jīng)理委派辦事處或者其他人員通過媒體海報等形式向社會或者海外通告。通告的內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品描述，包括名稱及盡可能多的表示，如號碼，分銷商，銷售日期等。（2）危害或者缺陷描述（3）消費者辨別產(chǎn)品的方法（4）消費者應(yīng)采取的措施（5）公司的召回措施4.2.3.4如果是原材料問題，采購部應(yīng)通知產(chǎn)生問題的原材料廠；4.2.3.5建立對召回所采取的一切行動記錄，直到召回所產(chǎn)生的影響完全結(jié)束，確保提供原始的證明、通知、依據(jù)供官方審查；4.2.3.6品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督整個召回過程，及時

6、檢查召回是否有效，以確保召回的目的能夠?qū)崿F(xiàn)；4.2.4召回的終止4.2.4.1召回的總結(jié)：一旦確認(rèn)產(chǎn)品召回程序結(jié)束，與召回事件有關(guān)的部門應(yīng)及時總結(jié)報告提交于總經(jīng)理；4.2.5對召回產(chǎn)品的處理4.2.5.1對召回的產(chǎn)品如屬于質(zhì)量問題按不合格品處理程序執(zhí)行；如屬于安全問題，如能整改到達(dá)合格要求，進(jìn)行整改，不能整改的請有資質(zhì)的部門進(jìn)行銷毀；4.2.5.2對運回的沒有達(dá)到合同要求的產(chǎn)品或存在潛在危害的產(chǎn)品數(shù)量進(jìn)行確認(rèn)，商討賠償問題；4.2.5.3由召回負(fù)責(zé)人填寫產(chǎn)品召回監(jiān)控記錄，總結(jié)對召回事件的評價和糾正措施4.3 索賠索賠是指我公司產(chǎn)品給客戶造成損失而發(fā)生的客戶要求賠償。對于索賠應(yīng)履行以下程序：4.

7、3.1客戶提出索賠要求并將材料遞送到銷售部門，銷售部門負(fù)責(zé)將材料轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理，總經(jīng)理成立臨時小組進(jìn)行協(xié)商，解決索賠問題。4.3.2協(xié)商不能解決時，謀求中間人調(diào)解，在考慮其某些合理因素的情況下，堅持原則，并做深圳創(chuàng)維照明電器有限公司發(fā)文部門：品質(zhì)部編號：q/sky-pg-7011產(chǎn)品被預(yù)警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序擬制： 明群制定日期：2012/12/06審核： 何光勝修改編號：0批準(zhǔn)： 郭敏強(qiáng)第 3 頁/共3 頁出合理讓步，一求問題的解決。4.3.3 中間人不能協(xié)調(diào)時，進(jìn)行仲裁和訴訟程序。4.4退貨4.4.1對于有缺陷產(chǎn)品的退貨問題，依據(jù)4.2條款解決。5.4.2而對于沒有缺陷問題，

8、因我公司原因造成的退貨，或因客戶原因造成的退貨，依據(jù)合同中規(guī)定的條款解決；無合同或者合同中無此規(guī)定的，雙方協(xié)商解決，不能協(xié)商的依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行處理。4.5顧客投訴顧客信息：顧客信息包括顧客投訴和抱怨的任何信息。銷售部門收到顧客的投訴和抱怨后，發(fā)送至直接相關(guān)部門處理，處理結(jié)果和顧客滿意程度報總經(jīng)理。4.5.1顧客投訴識別4.5.1.1有效投訴：指顧客對公司提供的產(chǎn)品、服務(wù)、承諾質(zhì)量的投訴；4.5.1.2無效投訴：指顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)、承諾范圍以外的投訴。4.5.1.3顧客投訴可表現(xiàn)為多種形式，如電話、傳真、郵件等。但不管以何種形式表現(xiàn)，都應(yīng)有效處理，令顧客滿意。4.5.2有效投訴管理4.5.2.1接到有效投訴的部門填制顧客投訴管理表，填寫顧客投訴的事項及顧客要求。記錄中要表明處理的方式方法。顧客投訴管理表報總經(jīng)理確認(rèn)；4.5.2.2實施結(jié)果的有效性和顧客滿意程度要經(jīng)顧客確認(rèn)；4.5.2.3針對顧客投訴采取相適用的糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系有效性；4.5.2.4顧客投訴的管理做為顧客滿意度的測量，