服務營銷案例分析

1、在波特曼麗嘉酒店做服務生在波特曼麗嘉酒店做服務生 案例分析案例分析 企業(yè)簡介企業(yè)簡介n酒店1991年開業(yè)，2003年重新裝修，樓高45層，共有564套客房，其中標準間約37平米。n在世界各地擁有七十多家麗嘉酒店，在2003年亞洲最佳雇主前20的名單上獨占4席。其中上海麗嘉酒店摘得桂冠。這樣的獲獎名次，與集團自上向下、整齊劃一地執(zhí)行管理模式與管理哲學是分不開的。上海波特曼麗嘉酒店n上海波特曼麗嘉酒店地處著名的南京路，是一家集零售、餐飲和娛樂于一體的綜合性酒店。n酒店特色： 1.餐廳和酒廊：有茶園咖啡廳、夏苑中餐廳、 花筐日餐廳、帕蘭朵意大利餐廳、麗嘉酒吧和大堂酒廊。 2. 會議設施：包括一個51

2、0平方米的宴會會議廳（內含160平方米的會議準備空間）、七個可容納90人的會議廳。 與酒店毗鄰的上海商城中廳可舉行800人的雞尾酒會，能容納991人的多功能劇院可舉行多種表演和會議，曾舉行過多次重大活動并接待了各界政要人物。案例問題分析案例問題分析問題一、為什么要把服務員培養(yǎng)成紳士問題一、為什么要把服務員培養(yǎng)成紳士淑女？淑女？n波特曼麗嘉酒店是一家五星級酒店，麗嘉的客戶是全球頂尖5%的商務人士。對于這些處于社會上層人士，他們的言行舉止，只有通過深入學習了解，服務員才能理解他們的舉止言談所代表的含義。n營造良好的氛圍，使得顧客有良好的感受。問題二、公司是如何感知顧客需求的？問題二、公司是如何感知

3、顧客需求的？n信息的收集 麗嘉的信息收集者正是那些能夠直接或間接與客戶接觸的員工。他們將了解到的客戶的特點、愛好以及需求記錄下來，交給經理或直接投到“喜好收集箱里”。n信息的儲存 麗嘉擁有自己的客戶識別數據庫。凡是曾經入住過該酒店的顧客的信息都被存儲在class中。如果客戶再次光臨本酒店，系統(tǒng)里存儲的信息會馬上反應的前臺及所有可能與客戶接觸的員工處。問題三、公司是如何激勵員工？ n內部激勵增加自我認同感n外部激勵 1.通過講故事而被獎勵與表揚 2.每個月10個表現(xiàn)優(yōu)秀的員工會被總經理邀請， 與其共進早餐 3.每個部門有一些感謝卡，用來記錄同事之間的 互助，增強他人的自豪感 4.每年、每季度會評選五星級員工，給予獎勵 問題四、公司是如何對員工授權的，授權的目的是什么？ n給每位員工2000美元的授權 例如：在餐廳里面遇到顧客對飯菜不滿意，如果員工感覺到客人確實是有理由不滿意，那么他有權決定是否給與客人免單。n目的：建立起一種相互信任的酒店文化。使員工成長，能更好的為酒店創(chuàng)造價值。問題五、構建麗茲酒店的服務利潤鏈。 員工 保留率 收益增長 內部服 員工 外部服 顧客 顧客 務質量 滿意度 務價值 滿意度 忠誠度 員工 盈利能力 生產率 工作地點設計 服務觀念： 保留 工作設計 顧客所獲得