管理與溝通的重點(diǎn)

1、第一章 管理溝通概述一、管理溝通的內(nèi)涵：溝通者為了某一目的，運(yùn)用一定的策略和手段，將某一信息傳遞給客體和對(duì)象，以期取得客體相應(yīng)的反應(yīng)和反饋的整個(gè)過(guò)程稱為管理溝通。二、管理溝通的特征：1.管理溝通是為了達(dá)成預(yù)定的管理目標(biāo) 3.管理溝通是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程2.管理溝通需要有效的中介渠道 4.管理溝通需要設(shè)計(jì)有效的策略三、管理溝通的作用1.組織與外部聯(lián)系的基本前提 3.管理者實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效管理的基本保證2.管理者實(shí)施有效激勵(lì)的基本途徑 4.組織創(chuàng)新的重要來(lái)源四、管理溝通的分類1.單向溝通：在信息溝通時(shí)，一方只發(fā)送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向發(fā)送者反饋信息雙向溝通：發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息，還要聽取

2、信息接受者對(duì)信息的反饋2. 正式溝通：由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流1）上向溝通： 基層組織成員通過(guò)一定的渠道與管理決策層進(jìn)行的信息交流上向溝通阻礙重重的原因：高層管理者不鼓勵(lì)上向溝通；各級(jí)管理者過(guò)濾上向溝通信息；下層員工缺乏上向溝通的動(dòng)機(jī)2）下向溝通: 組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通（從董事長(zhǎng)到職工收到信息百分比逐漸降低）非正式溝通：以一定社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式密集型 饒舌型 概率型 單串型3、1）語(yǔ)言溝通：使用正式語(yǔ)言符號(hào)的溝通 口頭溝通 書面溝通2）非語(yǔ)言溝通:借助文字以外的符號(hào)進(jìn)行的溝通身體語(yǔ)言溝通：通過(guò)目光、表情、

3、手勢(shì)、體態(tài)、空間距離、衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)副語(yǔ)言溝通：通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音，如重音、聲調(diào)的變化及哭、笑、停頓等來(lái)實(shí)現(xiàn)物體的操縱：人們通過(guò)物體的運(yùn)用和環(huán)境布置等手段進(jìn)行的非語(yǔ)言溝通4.直接溝通：發(fā)送信息與接受信息中無(wú)需第三者傳遞間接溝通：發(fā)送信息與接受信息中有第三者傳遞5.人際溝通、群體溝通與跨文化溝通五、溝通的過(guò)程：溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)一定的渠道傳達(dá)給接收者的過(guò)程六. 溝通的要素：發(fā)送者與接收者； 編碼與解碼編碼：發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸信號(hào)的過(guò)程。這些信號(hào)或符號(hào)可以是文字、數(shù)字、圖畫、聲音或身體語(yǔ)言。解碼：接受者將獲得的信號(hào)翻譯、還原為原來(lái)的含義。3. 信息： 溝通傳遞的客體4. 通道

4、： 不同的信息內(nèi)容要求使用不同的通道5. 背景： 任何形式的溝通都要受到各種環(huán)境因素的影響。對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的背景因素包括以下幾方面： 七、管理溝通的障礙1.來(lái)自發(fā)送者的溝通障礙錯(cuò)覺(jué)、信息發(fā)送人信譽(yù)不佳、信息過(guò)濾、語(yǔ)言障礙、地位與心理障礙、社會(huì)環(huán)境和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限、溝通技能障礙2. 信息傳遞的障礙：時(shí)機(jī)不適、溝通方式選擇不當(dāng)、媒介相互沖突、溝通渠道過(guò)長(zhǎng)、外部干擾3. 接收者對(duì)信息理解的障礙知覺(jué)的選擇性、錯(cuò)猜、接收者的理解差異和曲解、信息過(guò)量4. 組織內(nèi)部固有的障礙 組織結(jié)構(gòu)不合理引起溝通障礙、組織氣氛不和諧5.反饋不足：溝通者可能發(fā)出第二次信息、接收者可能按不確定的信息行動(dòng)八、 管理溝通障礙

5、的控制1. 明確溝通的目的 2.尊重別人的意見和觀點(diǎn) 3.考慮溝通對(duì)象的差異4.充分利用反饋機(jī)制 5.學(xué)會(huì)積極傾聽 6.注意非語(yǔ)言信息 7.保持良好的心態(tài) 第三章 建設(shè)性溝通一、建設(shè)性溝通的涵義與特征：在不損害、甚至改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。二、建設(shè)性溝通的本質(zhì): 換位思考，站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題三、建設(shè)性溝通的原則一）信息組織原則1.全面對(duì)稱原則完全性：溝通中是否提供全部的必要信息，是否回答詢問(wèn)的全部問(wèn)題，是否在需要時(shí)提供額外信息精確性：根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采用相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)方式，采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息2.簡(jiǎn)明清

6、晰原則簡(jiǎn)明性：避免冗長(zhǎng)乏味的語(yǔ)言表達(dá)；避免不必要的重復(fù)；組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息清晰性：選擇精確、具體、熟悉的詞語(yǔ)；構(gòu)筑有效的語(yǔ)句和段落KISS（Keep It Short and Simple）準(zhǔn)則 3.注重禮節(jié) 4.具體生動(dòng) 5.談話連貫溝通中斷的問(wèn)題有：當(dāng)某人控制了氣氛；過(guò)長(zhǎng)的停頓；主題的失控二)合理定位原則1. 問(wèn)題導(dǎo)向定位: 對(duì)事不對(duì)人問(wèn)題導(dǎo)向：溝通關(guān)注的是問(wèn)題本身，是如何處理和解決好問(wèn)題人身導(dǎo)向: 關(guān)注的是個(gè)人品質(zhì)而不是問(wèn)題本身2. 責(zé)任導(dǎo)向定位: 自我顯性自我顯性溝通: 承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。自我隱性溝通：將信息歸之于不為人知的第三者、群

7、體或外部環(huán)境。溝通者逃避了對(duì)信息承擔(dān)的責(zé)任3. 事實(shí)導(dǎo)向定位: 客觀描述三)尊重他人原則1. 表里一致原則三種情形：溝通雙方處事的態(tài)度與他們意識(shí)到的態(tài)度不一致；個(gè)人的感覺(jué)與所表達(dá)的不一致； 所說(shuō)的內(nèi)容與舉止、口氣的不一致2. 認(rèn)同性原則認(rèn)同性的溝通使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值排斥性溝通使對(duì)方在自我價(jià)值、認(rèn)知能力和人際關(guān)系處理能力上產(chǎn)生消極情緒排斥性溝通突出表現(xiàn)為溝通者的：優(yōu)越感導(dǎo)向、過(guò)于嚴(yán)厲、冷漠3. 積極傾聽原則第四章 溝通客體策略一、以客體為導(dǎo)向溝通的內(nèi)涵與意義1.以客體為導(dǎo)向的溝通強(qiáng)調(diào)在溝通前要盡可能多地收集關(guān)于溝通對(duì)象的詳盡資料，據(jù)此來(lái)預(yù)先設(shè)計(jì)相應(yīng)的對(duì)策。這種資料包括兩

8、方面：關(guān)于溝通對(duì)象現(xiàn)狀的背景資料、影響溝通對(duì)象思維方式的因素資料2. 以客體為導(dǎo)向的溝通可以解決由認(rèn)知差距產(chǎn)生的分歧。使溝通更有效率二、激發(fā)溝通客體興趣的方法：（一）通過(guò)溝通客體利益激發(fā)溝通客體1.具體好處 2.事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過(guò)程中的利益 3.自我利益 4.團(tuán)體利益（二）通過(guò)可信度激發(fā)客體1. 通過(guò)確立共同價(jià)值觀的可信度激發(fā)受眾2. 以傳遞良好意愿與互惠技巧激發(fā)受眾3. 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾（三）通過(guò)信息結(jié)構(gòu)來(lái)激發(fā)客體1. 開場(chǎng)白2. 溝通內(nèi)容的主體：直接灌輸法、循序漸進(jìn)法、開門見山法、雙向比較法3. 結(jié)尾三、不同類型溝通客體的溝通策略（一）按心理需求分類：1. 成就需求型 2

9、. 交往需求型 3. 權(quán)力需求型（二）按信息處理風(fēng)格分類：1. 思考型 2. 感覺(jué)型 3. 直覺(jué)型 4. 知覺(jué)型（三）按氣質(zhì)類型分類： 1. 分析型 2. 規(guī)則型 3. 實(shí)干型 4. 同情型四、（一）與下屬溝通的障礙1. 對(duì)下行溝通的不重視 2. 上下級(jí)之間信息不對(duì)稱3. 具體溝通方式方法的不恰當(dāng)（二）與下屬溝通策略1. 根據(jù)下屬的能力-意愿特征選擇溝通策略2. 主動(dòng)有效地與員工溝通3. 運(yùn)用贊揚(yáng)與批評(píng)的技巧五、與上司的溝通（一）上司管理風(fēng)格類型分析 1. 創(chuàng)新型上司的特征 2. 官僚型上司的特征3. 整合型上司的特征 4. 實(shí)干型上司的特征（二）不同上司的溝通策略第五章 溝通主體策略一、 溝

10、通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題（一）自我認(rèn)知1. 自我及自我認(rèn)知的概念自我是在社會(huì)關(guān)系和社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中所形成的每個(gè)人的活動(dòng)、心理、意識(shí)及其機(jī)體自身的統(tǒng)一體2. 自我認(rèn)知的構(gòu)成要素1）物質(zhì)自我 核心內(nèi)容是指?jìng)€(gè)體自身的軀體2）社會(huì)自我 個(gè)體對(duì)自己被他人或群體所關(guān)注的心理反映3）精神自我 個(gè)體對(duì)自己心理活動(dòng)的知覺(jué) 3. 個(gè)體統(tǒng)一性 4. 自我認(rèn)知的管理1）以人為鏡，獲得對(duì)自我認(rèn)識(shí) 2）角色扮演3）社會(huì)比較，認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)自我 4）自我心理活動(dòng)分析吾日三省乎吾身（二）自我定位二、溝通者的可信度1. 溝通者可信度的概念溝通者可信度分析是溝通者在策略制定時(shí)分析受眾對(duì)自己的看法，從受眾需求角度對(duì)自己在對(duì)方心目中的可信

11、度進(jìn)行規(guī)劃的過(guò)程。1）初始可信度 2）后天可信度2. 溝通者可信度分析的意義3. 可信度的影響因素1）身份地位 2）專業(yè)知識(shí) 3）良好意愿 4）外表形象 5）共同價(jià)值三、溝通主體的目標(biāo)與策略（一）溝通主體目標(biāo)：1. 總體目標(biāo) 2. 行動(dòng)目標(biāo) 3. 溝通目標(biāo)（二）溝通主體策略1. 溝通主體溝通風(fēng)格1）內(nèi)傾和外傾 2）感覺(jué)和直覺(jué) 3）理性與情感 4）判斷和知覺(jué)2. 管理溝通模態(tài)坐標(biāo)圖系分析3. 常見的溝通主體策略1）告知策略 2）說(shuō)服策略 3）征詢策略 4）參與策略四、自我溝通（一）自我溝通的過(guò)程和特點(diǎn)1. 自我溝通過(guò)程與一般溝通過(guò)程的共性2. 自我溝通過(guò)程的特征（二）自我認(rèn)知定位（三）自我情緒覺(jué)

12、察（四）自我調(diào)控1. 加強(qiáng)自制力2. 有選擇地表達(dá)情緒3. 使用情緒放松技術(shù)4. 梳理情感狀況5. 使用合適的情緒調(diào)節(jié)技巧：傾訴、宣泄、自我安慰、言語(yǔ)提醒、回憶快樂(lè)的事情、轉(zhuǎn)換環(huán)境、使用幽默、比較推理、拖拉法、做感興趣的事、要看到自身的渺小6. 培養(yǎng)沉著冷靜的態(tài)度: 抑制沖動(dòng)情緒、有耐受性、要能制怒7. 保持頭腦清醒，不為誘惑轉(zhuǎn)移目標(biāo) 8. 培養(yǎng)優(yōu)秀的人格精神 第五章 傾聽技能一、傾聽的含義：聽只是一個(gè) 生理過(guò)程，是聽覺(jué)器官對(duì)聲波的單純感受。傾聽不僅僅是生理意義上的聽，更應(yīng)該是一種積極的有意識(shí)的聽覺(jué)與心理活動(dòng)。二. 傾聽的重要性1. 傾聽能產(chǎn)生激勵(lì)作用 4. 傾聽是獲得信息的重要渠道2. 傾聽

13、能給人留下良好的印象 5. 傾聽可以掩蓋自身的弱點(diǎn)和不足3. 傾聽能激發(fā)對(duì)方的談話欲望 6.傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵三、傾聽的類型按照傾聽的目的：獲取信息式傾聽、質(zhì)疑式傾聽、情感移入式傾聽、享樂(lè)式傾聽按照傾聽的專心程度分類：投入型傾聽、字面理解型傾聽、隨意型傾聽、假專心型傾聽、心不在焉型傾聽四、傾聽的過(guò)程：1. 感知信息 2. 選擇信息 3. 組織信息 4. 解釋或理解信息五、傾聽的障礙(一) 語(yǔ)言表達(dá)因素1. 過(guò)分精確的語(yǔ)言 2. 不適當(dāng)?shù)厥褂檬÷哉Z(yǔ) 3. 不適當(dāng)?shù)厥褂眯性?4. 口頭語(yǔ)與體態(tài)語(yǔ)不符(二) 傾聽者引起的障礙假裝傾聽、急于發(fā)言、忙于記要點(diǎn)、吹毛求疵、以我為中心、忙于私活(三)

14、感情過(guò)濾引起的障礙 (四)心理定勢(shì)引起的障礙(五) 心智時(shí)間差引起的障礙 (六)環(huán)境因素引起的障礙六、 克服傾聽障礙的對(duì)策 (一)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境1. 適宜的時(shí)間 2. 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn) 3. 平等的氛圍 4.盡量排除所有分心的事情(二)提高傾聽者的傾聽技能1. 完整、準(zhǔn)確地接收信息 2. 正確地理解信息 3. 適時(shí)適度的提問(wèn)4. 及時(shí)地給予反饋 5. 防止分散注意力（三）改善講話者的講話技巧1.說(shuō)話速度太快 2.太注重細(xì)節(jié) 3.過(guò)于緊張 4.對(duì)人不對(duì)事七、有效傾聽的技巧1. 努力培養(yǎng)傾聽的興趣 2.注視對(duì)方的眼睛 3.了解對(duì)方的看法 4.使用開放性的動(dòng)作 5.及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng) 6.學(xué)會(huì)復(fù)

15、述 7.適時(shí)適度的提問(wèn) 8.抑制爭(zhēng)論的念頭八、提問(wèn)的類型1. 開放式提問(wèn) 2. 封閉式提問(wèn) 3. 明確性提問(wèn) 4. 相關(guān)性提問(wèn)5. 選擇性提問(wèn) 6. 證實(shí)性提問(wèn) 7. 激勵(lì)性提問(wèn) 8. 假設(shè)性提問(wèn)九、提問(wèn)的技巧1. 提出的問(wèn)題要明確 2. 提出的問(wèn)題要少而精 3. 提出的問(wèn)題應(yīng)緊扣主題4. 提問(wèn)應(yīng)注意把握時(shí)機(jī) 5. 提問(wèn)應(yīng)采取委婉禮貌的方式十、反饋的類型： 回應(yīng)、判斷、分析、提問(wèn)、復(fù)述十一、反饋應(yīng)注意的問(wèn)題1. 反饋語(yǔ)言要明確具體 2. 營(yíng)造開放的氛圍,避免引起防衛(wèi)性的反饋3. 把握適宜的反饋時(shí)機(jī) 4. 反饋必須適度第六章 書面溝通技能一、書面溝通的優(yōu)點(diǎn)：1. 可以反復(fù)推敲修改 2. 傳播過(guò)程

16、中不易失真3可供閱讀、可長(zhǎng)期保留、可作為法律憑證 4內(nèi)容易于復(fù)制，有利于大規(guī)模的傳播 缺點(diǎn)： 1. 耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng) 2. 無(wú)法運(yùn)用情景和非語(yǔ)言因素二、 寫作的效率1. 收集資料(來(lái)源：文獻(xiàn)資料、調(diào)查資料) 2. 組織觀點(diǎn) 3. 提煉材料4. 起草文章 5. 修改文稿第七章 口頭溝通技能一、口頭溝通的特點(diǎn)：有聲性、即時(shí)性、情景性、多變性、復(fù)合性、失真可能性二、交談的技巧1選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn) 2.根據(jù)對(duì)象選擇交談話題 3.把握交談的尺度4. 避免討論無(wú)法討論的問(wèn)題 5.善于提問(wèn)和反饋三、交談的禁忌1. 隨便議論別人的短處或隱私 2. 獨(dú)占談話時(shí)間 3.處處與人爭(zhēng)辯4. 用質(zhì)問(wèn)式的語(yǔ)氣交談5.用生硬

17、的口吻批評(píng)別人的錯(cuò)誤6.一味地談?wù)撟约旱氖虑樗摹⒚嬲劊菏侵溉魏斡杏?jì)劃的和受控制的，在兩個(gè)人（或更多人）之間進(jìn)行的，參與者中至少有一人是有目的的，在進(jìn)行過(guò)程中互有聽和說(shuō)的談話。五、面談的特征： 目的性、計(jì)劃性、控制性、雙向性、即時(shí)性六、面談?lì)愋停盒畔⑹占嬲?、雇傭選聘面談、績(jī)效評(píng)估面談第八章 會(huì)議組織與溝通一、 會(huì)議的基本特征：普遍性、目的性、組織性、集體性二、群體溝通的優(yōu)點(diǎn)：1.能產(chǎn)生更好地決策 2.提高了團(tuán)隊(duì)成員之間的理解3.社會(huì)效應(yīng) 4.消除影響問(wèn)題分析和解決效率的個(gè)人偏差和盲點(diǎn)5.勇于選擇更冒險(xiǎn)的方案和更創(chuàng)新的行動(dòng)缺點(diǎn)：時(shí)間與效率、群體壓力、專家或領(lǐng)導(dǎo)壓力、說(shuō)而不做 三、會(huì)議的籌備（一）

18、明確會(huì)議的目的：1.信息共享2.動(dòng)員激勵(lì) 3.信息傳播4.問(wèn)題解決和決策制定 （二）確定會(huì)議議題 （三）確定會(huì)議場(chǎng)地 （四）選定會(huì)議時(shí)間（五）確定與會(huì)人員 （六）制定會(huì)議計(jì)劃 （七）會(huì)議議程四、會(huì)議組織（一）明確與會(huì)者角色1.會(huì)議主席的類型和職責(zé)：會(huì)議控制、過(guò)程引導(dǎo)、促進(jìn)討論、應(yīng)付隱秘議程、作出決定2.一般與會(huì)者責(zé)任：態(tài)度、準(zhǔn)備、認(rèn)識(shí)群體過(guò)程（二）會(huì)議開始（三）討論主題（四）會(huì)議收尾（五）會(huì)議備忘錄第九章 危機(jī)溝通一、危機(jī)：對(duì)企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。二、危機(jī)的特征：爆發(fā)性、公眾性、危害性、緊迫性、動(dòng)態(tài)性三、危機(jī)的類型：1. 人力資源危機(jī) 2. 產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī) 3. 領(lǐng)導(dǎo)危機(jī) 4. 財(cái)務(wù)危機(jī) 5. 安全事故與公共危機(jī)四、危機(jī)預(yù)防1.樹立危機(jī)意識(shí) 2.審視弱點(diǎn) 3.建立危