儀態(tài)禮儀最新課件

1、儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v一、儀態(tài)的含義一、儀態(tài)的含義v 儀態(tài)，是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。v 姿態(tài)是指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來的樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢、面部表情等。而風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 v 儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時(shí)又取決于個(gè)人是否接受過規(guī)范和嚴(yán)格的體態(tài)訓(xùn)練。儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個(gè)人的高雅還是粗俗、是嚴(yán)謹(jǐn)還是輕浮的標(biāo)準(zhǔn)之一。 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求v（一）站姿（一）站姿v 站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。 v1、站姿的規(guī)范要求、站姿

2、的規(guī)范要求v （1）頭正。）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。v （2）肩平。）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。v （3）臂垂。）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫。v （4）軀挺。）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。v （5）腿并。）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60。儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v2、站姿步位、站姿步位v（1）V字步：字步：雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；v（2）丁字步：）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；v（3）平行式：）平行式：男子站立時(shí)，可并攏，也可雙

3、腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。v（4）前屈膝式：）前屈膝式：v女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v3、站姿手位、站姿手位v（1）叉手（前腹式）叉手（前腹式）v（2）背手）背手v（3）背垂手）背垂手v（4）其他：）其他：指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺(tái)上儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v 4、站姿禁忌、站姿禁忌v （1）東倒西歪）東倒西歪 v （2）聳肩勾背）聳肩勾背 v （3）雙手亂放）雙手亂放 v （4）腳位不當(dāng)）腳位不當(dāng) v （5）做小動(dòng)作）做小動(dòng)作v 5、站立姿勢的練習(xí)、站立姿勢的練習(xí)儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮

4、儀儀態(tài)禮儀v（二）坐姿（二）坐姿v 所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。v 1、坐姿的規(guī)范要求、坐姿的規(guī)范要求v 2、女子坐姿、女子坐姿v （1）落座與起座）落座與起座v （2）女子的八種優(yōu)美坐姿）女子的八種優(yōu)美坐姿v 標(biāo)準(zhǔn)式：標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。 v 前伸式：前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v 前交叉式前交叉式v在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。v 屈直式屈直式v右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在

5、一條直線上。v 后點(diǎn)式后點(diǎn)式v兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏 。v 側(cè)點(diǎn)式側(cè)點(diǎn)式v 側(cè)掛式側(cè)掛式v 重疊式重疊式儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v3、男子的六種優(yōu)美坐姿、男子的六種優(yōu)美坐姿v（1）標(biāo)準(zhǔn)式：）標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45。v（2）前伸式：）前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。v（3）前交叉式：）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。v（4）屈直式：）屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（5）斜身交叉式

6、：）斜身交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。v（6）重疊式：）重疊式：右腿疊在左腿膝上部，右小腿內(nèi)收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。v4、坐姿手臂位置的擺放、坐姿手臂位置的擺放v（1）放在兩條大腿上）放在兩條大腿上v 雙手各自放在一條大腿上 雙手疊放 雙手相握v（2）放在一條大腿上）放在一條大腿上v側(cè)身與人交談時(shí)，宜將雙手置自己所側(cè)一方的那條大腿上v 雙手疊放 雙手相握 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀（3）放在皮包文件上）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上）放在身前桌子上 雙手平扶在桌子邊沿上雙手相握置于桌上雙手疊放在桌上。（5）放在身旁的扶手上）放在

7、身旁的扶手上v正身而坐時(shí)，宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上；v側(cè)身而坐時(shí)，則應(yīng)將雙手疊放或相握后，置身一側(cè)的扶手上 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v5、坐姿注意事項(xiàng)、坐姿注意事項(xiàng)v（1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。 v（2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。 v（3）不要坐滿椅子。 v（4）切忌腳尖朝天。 v（5）切忌坐椅時(shí)前俯后仰、東倒西歪。v（6）不可搖腿、抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（7）忌雙腳直伸出去。v（8）忌以手觸摸腳部。v（9）忌以腳自脫鞋襪。v（10）忌腳放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌

8、時(shí)置于其上。v（7）忌雙腳直伸出去。v（8）忌以手觸摸腳部。v（9）忌以腳自脫鞋襪。v（10）忌腳放上桌椅。v（11）忌手部置于桌下。雙手應(yīng)在身前有桌時(shí)置于其上。儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（三）走姿（三）走姿v1、走姿的規(guī)范要求、走姿的規(guī)范要求v（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。v（2）挺胸、收腹，使身體略微上提。v（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。 v（4）步幅不要太大 v（5）女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v2、職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求、職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求v（1）穿西裝

9、的走姿要求）穿西裝的走姿要求 v（2）西服套裙的走姿要求）西服套裙的走姿要求 v（3）穿旗袍的走姿要求）穿旗袍的走姿要求 v（4）穿高跟鞋的走姿要求）穿高跟鞋的走姿要求 v3、走姿的注意事項(xiàng)、走姿的注意事項(xiàng)v（1）切忌身體搖擺 v（2）雙手不可亂放 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（3）目光注視前方 v（4）腳步干凈利索 v（5）有急事莫奔跑 v（6）同行不要排成行 v（7）走路要用腰力 v4、走姿可以練習(xí)、走姿可以練習(xí)儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（四）蹲姿（四）蹲姿v1、女子的蹲姿、女子的蹲姿v 女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺樱?/p>

10、所以兩腿要靠緊。v2、男子的蹲姿、男子的蹲姿v 注意的是，下蹲時(shí)無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 三、禮儀手勢三、禮儀手勢 （一）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（一）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) （二）禮儀手勢注意（二）禮儀手勢注意（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢（三）服務(wù)工作中的常用禮儀手勢v1、“請進(jìn)請進(jìn)”手勢手勢v2、前擺式、前擺式v3、“請往前走請往前走”手勢手勢v4、“請坐請坐”手勢手勢儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v5、“諸位請諸位請”v6、“介紹介紹”手勢手勢v7、鼓掌、鼓掌v8、舉手致意、舉手致意v9、揮手道別、

11、揮手道別v10、遞接物品、遞接物品儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v四、控制四、控制“界域界域”v（一）何謂（一）何謂“界域界域”v 所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。v（二）人際交往中的（二）人際交往中的“界域界域”v1、親密距離、親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）v 距離在15厘米之內(nèi)或1546厘米之間，是人際交往的最小距離 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v2、個(gè)人距離、個(gè)人距離v 其距離近段在4676厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在0.761.

12、2米之間，普通適用于公開的社交場合 。v3、社交距離、社交距離v 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.22.1米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。v 4、公眾距離、公眾距離v 近段在3.67.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作報(bào)告、演講等場合。儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）服務(wù)人員的（二）服務(wù)人員的“界域界域”v1、服務(wù)距離、服務(wù)距離v 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。以0.5米至1.5米之間為宜。v2、展示距離、展示距離v 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以1米至3米

13、之間為宜。儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v3、引導(dǎo)距離、引導(dǎo)距離v 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)，酒店員工行進(jìn)在客人左前方1.5米左右為宜。v4、待命距離、待命距離v 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對方自覺保持的距離。 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v5、信任距離、信任距離v 信任距離是指酒店員工為了表示自己對客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離 。v 采取此距離時(shí)必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。

14、v6、禁忌距離、禁忌距離v 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v五、關(guān)于注視五、關(guān)于注視v（一）人際交往中的注視范圍（一）人際交往中的注視范圍v 與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對方。但應(yīng)使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個(gè)方框中，一般有三種注視方式：v 一是公務(wù)注視v 二是社交注視 v 三是親密注視 儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）注視角度（二）注視角度v1、正視對方、正視對方 v2、平視對方、平視對方 v3、仰視對方、仰視對方 v3、仰視對方、仰視對方 v（三）注

15、視時(shí)間的長短（三）注視時(shí)間的長短v 應(yīng)當(dāng)是總交談時(shí)間的三分之一長。儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v六、微笑六、微笑v（一）微笑的價(jià)值（一）微笑的價(jià)值v 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v案例v 號(hào)稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長久的一個(gè)。從1919年到1976年，57年時(shí)間美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館

16、之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。儀態(tài)禮儀最新v 美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢地東西：除了對顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”儀態(tài)禮儀最新v

17、 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。v從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。儀態(tài)禮儀最新v 1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。困難時(shí)期，希爾頓的旅館老板希爾頓

18、并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。儀態(tài)禮儀最新第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀v（二）微笑服務(wù)的（二）微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣九個(gè)一樣”v（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣；）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣；v（2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；v（3）本地客與外地客一個(gè)樣；）本地客與外地客一個(gè)樣；v（4）生客熟客一個(gè)樣；）生客熟客一個(gè)