溝通是傾聽的藝術(shù)

1、溝通是傾聽的藝術(shù)【本講重點】傾聽的重要性傾聽的好處傾聽的障礙傾聽的技巧傾聽的重要性調(diào)查研究發(fā)覺，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或 說話。如下圖所示：圖10-1溝通行為比例如上圖所示，傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中, 花費在傾聽上的時刻，要超出其他的溝通行為?！久浴康谝患?xì)心傾聽他人的意見。一下幸之助傾聽的好處獲得信息傾聽有利于了解和把握更多的信息。對方說話的過程中，你不時 地點點頭，表示你專門注意談話者的講話內(nèi)容，使說話者受到鼓舞， 覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達(dá)他的方法，這不 正是溝通所需要的嗎？關(guān)于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方

2、 的性格、工作體會、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進(jìn) 行接觸?！臼吕夸N售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假,銷售部的 肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到如何樣？ ”小郭躲開經(jīng)理 的眼睛，低下頭說：“還能夠?！?“確實嗎？”肖經(jīng)理連續(xù)問，“如 何近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不行啊。”小郭看了一眼經(jīng) 理，“哎，我那個月努力吧?！薄坝袥]有什么問題？ ”肖經(jīng)理想明白 怎么說，“沒什么”小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓舞道：“有什么困 難就講出來，千萬別放在內(nèi)心面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說了起來, “上個月”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽對方的意見有助于發(fā)覺對方不情愿表露的、

3、或者沒有意識到 的關(guān)鍵問題。從中發(fā)覺對方的動身點和弱點，找出關(guān)鍵點，如此就為 你說服對方提供了契機(jī)?！臼吕空f到“垃圾時段”，市場部史經(jīng)理就感到專門自豪：“垃圾 時段能夠少花錢，多辦事，取得出人意料的成效，這但是我們的一 大發(fā)明制造”。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說：“'垃圾時段'的開發(fā) 是一個精妙的創(chuàng)意，你看，如何樣利用'垃圾時段或其他形式把銷 售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連估量的一半都沒有達(dá)到，咱們?nèi)绾?辦？”建立信任心理研究顯示：人們喜愛善聽者甚于善說者。實際上，人們都專門喜愛發(fā)表自己的意見。因此，假如你情愿給 他們一個機(jī)會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會趕忙覺得你

4、和氣可親、值得信任。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他 們表達(dá)得不夠，而是由傾聽的障礙觀點不同觀點不同是傾聽的第一個障礙。每一個人內(nèi)心都有自己的觀點， 專門難同意別人的觀點。當(dāng)別人在訴說時，你可能如此想：“你的觀 點沒有什么新意，你不用說，我都明口是如何回事?！睅е绱说姆?法，你自然難以認(rèn)真聽對方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可 能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經(jīng)營的確實是零售，效益不佳， 這種做法全然不行。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的 陳述都不情愿聽。由于堅持自己的觀點，關(guān)于對方的說明和結(jié)論，假如是“英雄所 見略同”，你確信是心中意足；但假如是出入專門大，你可能會

5、產(chǎn)生 抵觸情緒一一反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議 的情形下，你又如何能夠靜下心來認(rèn)真地進(jìn)行傾聽呢？偏貝L偏見是傾聽的重要障礙。假設(shè)你對某個人產(chǎn)生了某種不行的看法：“那個人沒什么能耐?！彼湍阏f話時，你也不可能注意傾聽。又假設(shè) 你和某個人之間由于某種緣故，產(chǎn)生了隔閡，假如他有什么異議，你就 可能認(rèn)為他所做的一切，差不多上沖著你來的。不管他做出什么說明， 你都認(rèn)為是借口。時刻不足時刻不足是中層經(jīng)理們最要緊的溝通障礙之一，要緊表現(xiàn)為以下 兩種情形：一是安排的時刻過短，對方不能在這么短的時刻內(nèi)把情況說清 晰。他可能言簡意賅，忽略了許多的細(xì)節(jié)，需要你認(rèn)真去把握。關(guān)于 傾聽者的你來說，這

6、么短的時刻內(nèi)既要聽清晰對方所要表達(dá)的內(nèi)容， 還要明白并要做岀回應(yīng)，專門匆忙，容易產(chǎn)生失誤。另一種情形是在工作過程中的傾聽。你全然就沒有時刻認(rèn)真傾聽 對方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時有重要的情況找到你尋求關(guān)心，事先并 沒有約定好時刻，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽著對方的簡單 敘述。急于表達(dá)自己的觀點人們都有喜愛自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上專門被視為主動的 行為，能夠關(guān)心你樹立強(qiáng)有力的形象，而傾聽則是被動的。在這種思 維適應(yīng)下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候，就迫不及待地打斷對方, 或者內(nèi)心早己不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽明白、聽全?！臼吕夸N售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理埋怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促

7、進(jìn)銷 售的作用。乂我祁收視卒.玄只肴咎 幺額.咎售臥才只癇損務(wù)飾 無分W二”.SfW”不可紘.電 果認(rèn)為收規(guī)Z 雞不龍確黑 們 ”我制爲(wèi)么了.另丸 們豹何JS嗎I飩著 欝額愛什么軒侯色？ 我們?nèi)鈴V咅“加”憶別說禰命廣號了.光花錢.設(shè)效晃.或早就現(xiàn)|T| 了俗般科” “什么不行.其他地 區(qū)的毀展弁依好電 么吻華甫卒行.爰你 的人越ts疽伺踰 吧？ 環(huán)境的干擾一樣情形下，中層經(jīng)理沒有自己單獨的辦公室，上司、同事、下 屬都能夠隨時隨地找到他/她，而且差不多上急事。因此，盡管中層 經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對一的溝通卻專門困難。于他們不注意聽別人講話。別人講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、 心不在焉

8、，或是急欲表達(dá)自己的見解，如此的人不受歡迎。防止主觀誤差平常對別人的看法往往來自于我們的主觀判定，通過某一件情 況，就確信那個人如何樣，或者那個人的說法是什么意思，這實際上 帶有專門多的主觀色彩。注意傾聽別人說話，能夠獲得更多信息，使 判定更為準(zhǔn)確。傾聽的技巧設(shè)身處地站在對方的角度想問題，能夠更好地明白得對方的方法，贏得對 方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法?！臼吕啃姓拷?jīng)理銷售部經(jīng)理、'簡化費用報銷手續(xù) 全然彳、叫行,如此無 法監(jiān)督費用的使用 情形，專門多人會借 此亂花公家的錢。'、行政部經(jīng)理講的也有 一定的道理，他負(fù)責(zé)行 政費用，假如H常行政 上的報銷都象銷售部如

9、此的話，鉆空子的事就 真不行管了。積極回應(yīng)假如在傾聽過程中，你沒有聽清晰，沒有明白得，或是想得到更 多的信息，想澄清一些問題，想要對方重復(fù)或者使用其他的表述方法, 以便于你的明口得，或者想告訴對方你差不多明白得了他所講的問 題，期望他連續(xù)其他問題的時候，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那樾蜗拢ㄖ獙Ψ健?如此做一方而，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方而有利于 你有效地進(jìn)行傾聽。傾聽過程中的回應(yīng)要緊有三種表現(xiàn)形式：冷淇“禰說你的，琥這昱什么反應(yīng)也沒有?！蓖椤鞍パ?，是這樣嗎？真癖痣兀/關(guān)切佞協(xié)糕了.我能為你們做點什么嗎？你看這樣好不好”1積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采納“同情”和“關(guān)懷”兩種形式。準(zhǔn)確明白得明白得對方要表達(dá)

10、的意思是傾聽的要緊目的，同時也是使溝通能 夠進(jìn)行下去的條件。以下是提高明白得效率的幾個建議：1聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉， 更不要匆匆忙忙下結(jié)論。2. 注意整理出一些關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)，并時時加以 回憶。3. 聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi) 容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化，三者結(jié)合 才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。4. 注意談話者的一些潛臺詞。5. 克服適應(yīng)性思維。人們常常適應(yīng)性地用潛在 的假設(shè)對聽到的話進(jìn)行評判，傾聽要取得突破性的 成效，必須要打破這些適應(yīng)性思維的束縛。聽完再澄淸由于信息傳播的不實，造成他人對你的誤解，在這種情形下，要 等對方表達(dá)終止后，再去澄清事實，排除他的誤解。有些情況，越急 于說明越說不清晰，還容易給人造成“越描越黑”的卬象。排除消極情緒先不要下定論。在談話者預(yù)備講話之前，自己盡量不要就差不多 針對所要談?wù)摰那闆r本身下定論，否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，顯現(xiàn)偏差?！景咐靠赡艿那榫w例子先入為主,對對方 的話全然無法用心 傾聽。、'這件事全然就行不通， 如何這家伙又個人好惡。、'他的那個話題我全然 就不感愛好，都什么年 頭了！由對對方的個人 看法引起。、'如何每次差不多上那 個家伙來訴苦！由利益沖突造成。、'想和我爭？別想！【自