酒店的工作計劃

1、篇一：酒店2015 年工作計劃四川廣元天順實業(yè)有限公司 - 福臨酒店 2015 年工作計劃 陸陽2015 年是福臨酒店加大市場開發(fā)力度，強化內(nèi)部管理擴大行業(yè)影響，全面樹立品牌形象，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益持續(xù)快速發(fā)展的關(guān)鍵一年，在總結(jié)2014 年的基礎(chǔ)上針對去年中共環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，進行整改和改進，并以總公司制定的各項方針政策為準繩，努力做好各項工作， 2015 年福臨酒店將持續(xù)以 “立足福臨、服務(wù)福臨，與福臨人心連心” 為經(jīng)營立足點，以做 “福臨人滿意的酒店” 為經(jīng)營目標，確立 “出品為核心、服務(wù)為基礎(chǔ)、營銷為龍頭 ” 的工作主線，為此制定詳細的工作計劃及階段性目標，分階段性開展工作，努力

2、提高營業(yè)收入，強化內(nèi)部管理，盡可能將各項費用控制到最低，爭取完成總公司下達的目標任務(wù)。 指導(dǎo)思想一、經(jīng)營思路1 、樹立全員營銷意識；2 、進一步調(diào)整目標市場定位和客源結(jié)構(gòu)，在穩(wěn)定本地客源的基礎(chǔ)上，積極開拓旅游市場，特別是劍閣、昭化景區(qū)的團隊、散客； 3 、積極整合酒店現(xiàn)有資源；4、調(diào)整營銷思路，推進客戶量化管理標準，同時引進專業(yè)銷售人才，增強銷售力量；5 、提升產(chǎn)品及服務(wù)的附加值，在產(chǎn)品組合上做文章；6 、根據(jù)市場變化，結(jié)合營銷手段，靈活運用價格杠桿，最大限度獲取經(jīng)濟效益；7 、能力拓展市場份額，以各種節(jié)日為主線，作好家假日及特殊宴會營銷工作；8 、了解競爭對手的信息，有針對性的制度本酒店的營

3、銷計劃；9 、各類營銷活動突出主題，注重營銷活動的整體性； 10 、努力提高福臨酒店的美譽度。 二、管理思路1 、管理上定位“執(zhí)行年 ” ，內(nèi)部管理重點為執(zhí)行力建設(shè)； 2 、加大經(jīng)營、管理、服務(wù)及制度創(chuàng)新力度；3 、落實 “嚴謹、嚴格、嚴肅” 的管理方針，實行“無情管理 ” 和 “有情領(lǐng)導(dǎo) ” 有效結(jié)合的管理原則樹立管理的權(quán)威性和嚴肅性； 4 、把賓客的滿意度（對外）和員工的滿意度（對內(nèi)）作為系統(tǒng)來抓； 5 、提高整體薪酬水平，加大考核和管理力度，轉(zhuǎn)被動管理為主動管理；6 、加大培訓(xùn)力度，提高員工整體的服務(wù)水平；7 、加大人力資源開發(fā)和管理，全面落實人才梯隊制度建設(shè)；8 、開源節(jié)流，增加節(jié)支，

4、緊縮內(nèi)部各項管理費用從管理和技術(shù)上使節(jié)能降耗工作取得更大成效。 三、企業(yè)文化建設(shè)思路堅持以服務(wù)經(jīng)驗管理核心，進一步建立健全機制，完善內(nèi)涵，豐富表現(xiàn)形式，不斷完善員工內(nèi)部娛樂設(shè)施，充分發(fā)揮員工的自覺性和主動性、創(chuàng)新求變、與時俱進、達到 “統(tǒng)一思想、活躍生活、促進經(jīng)營 ” 的目的。經(jīng)營管理經(jīng)濟目標經(jīng)營計劃一、穩(wěn)定寶輪市場高檔客源市場 打造尊貴身份和地位象征的本地市場品牌；二、搶占中檔客源市場 通過特價房、特價菜價格的杠桿作用及有效的宣傳推廣手段，吸引廣大工薪階層及中產(chǎn)階層等客戶群體帶動人氣，最大限度地增加營業(yè)收入，挖掘經(jīng)濟效益；三、重點開發(fā)宴會市場 全面鋪開宴會銷售，根據(jù)年份特點，（尤為富麗東方大

5、盤明年交付使用）重點為婚宴、生日、滿月、喬遷。 四、積極挖掘旅游及會議市場，建立與旅行社、劍閣、昭化同行的聯(lián)系。市場開拓的重點一、政府、企業(yè)、中高級職員，個性經(jīng)濟者等主要的消費群體； 二、天順公司開發(fā)的富麗東方大盤業(yè)主；三、宴會市場；四、周邊旅游及會議市場。 營銷重點管理措施一、全面推行客戶量化管理標準：1 、按照客戶消費對客戶進行分類，實行不同的營銷方式接待不同的客戶；2 、客戶拜訪及客戶維護管理制度；3 、建立和推行客戶拜訪制度。 二、定期市場分析1 、建立有效的市場調(diào)查渠道，快捷，及時，準確地了解市場動態(tài)與同行的基本經(jīng)營情況；2 、確定市場調(diào)研計劃，明確調(diào)研重點，并認真貫徹實施，每月向總

6、經(jīng)辦提交書面市場調(diào)查報告，對市場情況，客源結(jié)構(gòu)，市場契機及下階段營銷計劃進行分析說明，為酒店經(jīng)營決策提供依據(jù)；3 、每日市場調(diào)查制度，要求每日書面報告前日本地同行經(jīng)營情況； 4 、每周客戶拜訪情況匯總報告，書面報總經(jīng)辦。三、系統(tǒng)全面建立客史檔案，加強對客史檔案的利用和管理。 1 、由經(jīng)營部門會同營銷部負責(zé)收集客戶相關(guān)資料和信息，由銷售部負責(zé)匯總整理，全面建立客史檔案；2 、客史檔案建立要求對客戶特別是協(xié)議客戶在酒店消費的嗜好，特殊要求，聯(lián)系方式及家庭的情況做詳細的記錄；3 、客史檔案建立后要求經(jīng)營部門，營銷部充分加以利用，及時提供個性化服務(wù)，針對性地進行客戶拜訪及時客我互動維護工作； 4 、重

7、點客戶的管理和管理維護有營銷部負責(zé)跟進，根據(jù)客史檔案，按照客戶量化管理標準，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時有效提供 vip 服務(wù)。 四、宴會市場營銷1 、宴會市場營銷全面鋪開，與房地產(chǎn)銷售中心、醫(yī)院婦產(chǎn)科、婚紗影樓、民政所、街道辦事處花店及各大單位建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，拓寬市場信息來源與渠道；2 、嚴格設(shè)計宴會服務(wù)流程，深入挖掘廣元傳統(tǒng)文化，豐富服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造本地獨一無二的品牌，力求宴會成為酒店增長點；3 、提高宴會附加值，提高客戶的滿意度，產(chǎn)品營銷的聯(lián)歡效益。 2015 年主要營銷計劃一、年度客戶 “嘉年華 ” 1 月份二、情人節(jié)營銷活動、春節(jié)團圓宴 2 月份三、壽宴、滿月酒、喬遷、婚宴專題策劃及推廣，

8、經(jīng)營部門主題營銷活動3-4月份四、端午節(jié)、兒童節(jié) 自助大餐5-6月份五、升學(xué)宴、建軍節(jié)、中秋節(jié)營銷、周年慶活動7-9月份 六、國慶黃金周營銷 10 月份七、餐飲部滋補養(yǎng)生湯系列活動11 月份 八、圣誕節(jié)、元旦節(jié)活動12 月份 各經(jīng)營部門營銷計劃 一、餐飲部篇二：賓館8 月份工作總結(jié)和 9 月份工作計劃賓館 8 月份工作總結(jié)和計劃各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好!2014 年 7 、 8 月份旺季已經(jīng)結(jié)束。在全體員工精誠團結(jié)，攜手并進，一心撲在工作上，一門心思搞服務(wù)，專心致志抓經(jīng)營。 8 月份營業(yè)額完成了 2659087 元，雖然比預(yù)算減少了 55831 元。減少比例為：2%。散客為3807 間夜，收

9、入為 1444935 元，網(wǎng)絡(luò)為 3125 間夜，收入為 1254921 元。但是，完成了 9 個 10 萬的好成績。創(chuàng)造了往年最好的業(yè)績。這離不開公司的正確領(lǐng)導(dǎo)，離不開賓館各部門的鼎力相助，離不開員工的辛勤努力。在此，我對大家表示崇高的敬意和衷心的感謝 ! 先將各部門工作總結(jié)如下：1、 銷售部主要工作：1. 制定8月份賓館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)付、預(yù)付、團購價格并有效執(zhí)行。2. 完成7月份銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計表和賓客流量統(tǒng)計。3. 完成6月份各訂房中心返傭。4. 完成藝龍、 114 、 12580 業(yè)務(wù)經(jīng)理更換和聯(lián)絡(luò)溝通。5. 完成1314 年銷售數(shù)據(jù)分析表。6. 市場調(diào)研，制定賓館房間價格。7. 統(tǒng)計7月份網(wǎng)絡(luò)返

10、傭數(shù)據(jù)。8. 參加?xùn)|城區(qū)旅館業(yè)治安管理工作部署會議并制作會議紀要傳達相關(guān)部門。9. 制作文晟、文苑客房宣傳品。10. 規(guī)范預(yù)定部接電話流程及標準。11. 建立賓館客人數(shù)據(jù)庫。12. 完成賓館特價房推廣。13. 制作銷售、預(yù)定工作流程。14. 制作 9 月份數(shù)據(jù)任務(wù)分解表。15. 完成公司舉辦的員工運動會。2、 前廳部主要工作：1. 為了鞏固前廳部員工在工作中的責(zé)任心與責(zé)任感，組織召開了部門例會，利用案例講解方式，對員工進行了思想教育。同時加強了禮貌禮儀的培訓(xùn)工作。2. 為了不影響正常工作的運轉(zhuǎn)，及時對前廳部各操作設(shè)備進行了檢查及維修工作。3. 配合各部門工作臨檢，前廳部對各對外工作事項進行了規(guī)

11、范及相關(guān)的抽查情況。4. 銷售作為 8 月份主題，合理利用 3 角關(guān)系，對各房型、各房價進行了分析研究，靈活售房。5. 嚴格利用時間段，做好每日客流統(tǒng)計，并進行分析對比，合理控房。6. 加強員工的銷售知識和銷售技巧，提高入住率。7. 配合銷售部做好各網(wǎng)站接待工作以及定價事宜的傳達情況。8. 加強與各部門的溝通協(xié)調(diào)工作，更好的銷售房間。9. 早餐廳作為酒店的附加力量，及時做好宣傳工作以及售賣、及各項統(tǒng)計工作。10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作以及日常工作的安排。三、客房部主要工作：1. 旺季的這一個月，客房那個出租率很高，每天的平均入住率都在110 間左右。這期間，每日召開早例會，總結(jié)昨日的工作及安

12、排當日的工作。對旺季期間需要注意的事項進行提示。針對今日發(fā)生的案例進行分析和糾正，會后對發(fā)生的案例進行培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。避免該案例再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。2. 在全員銷售的決策下，房間為客人提供菜單及現(xiàn)金券，方便客人在我們餐廳使用，在期間，取得一定成績，增加餐廳的營業(yè)收入，又鍛煉了我們客服部員工在一線的銷售技巧。3. 本月工作中還存在的不足分析如下：1 ）房間衛(wèi)生質(zhì)量下降，如衛(wèi)生間地面有頭發(fā)，物品擺放不規(guī)范，一次性用品漏補，消費品漏查等。2 ）工作交接不明確，導(dǎo)致下一個班次的工作很被動。 3 ）布草早領(lǐng)取和廠家點數(shù)的過過程中，數(shù)據(jù)還有誤差，工作缺乏責(zé)任心。4）本月除了一

13、個案例 618 玻璃門壞的時間。四、工程部主要工作：1 、開展預(yù)防維修，提高設(shè)備功效：對客房設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪; 檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s 彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。2 、積極解決遺留的問題：修隊伍解決，并親自參與施工，修復(fù)墻體發(fā)黑的現(xiàn)象。同時為了達到消防規(guī)范的要求，在更新的情況下及時維護補充賓館的消防設(shè)備。3 、發(fā)現(xiàn)自身不足，加強管理水平：定期召開部門例會，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術(shù)難題，進行探討和解析。日常工作中，提倡愛崗敬業(yè)、發(fā)揚團隊精神 ; 工作積極主動，凡是

14、部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務(wù)。雖然在 8 月份的工作中，比較圓滿地完成了賓館的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)，取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。其表現(xiàn)有： 員工的意識不強、工作熱情有時不高、和其他部門溝通較少; 技術(shù)水平參差不齊、缺乏獨立工作能力； 工作主動性不夠、工作效率較低、節(jié)約意識較淡薄。1 、工程部在賓館屬于后勤部門，也是一個花錢的部門。但我們將努力學(xué)習(xí)先進的工程管理經(jīng)驗，降低能源消耗，延長設(shè)備的使用壽命，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為純利潤。把工程部建設(shè)成為賓館一個新的創(chuàng)利潤部門，為賓館創(chuàng)造更高

15、的經(jīng)濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標。五、保安部工作總結(jié)：2 、安全保衛(wèi)工作：負責(zé)兩賓館的治安安全是保證經(jīng)營安全的前提，保安部在日常的工作中始終對賓館的重點設(shè)施和重點區(qū)域進行檢查，堅持每一到兩小時巡邏一遍，按時打點，發(fā)現(xiàn)問題及時通報，并通知賓館工程部。以確保安全無事故。在八月份，我們對院內(nèi)的停放車輛規(guī)范，要求執(zhí)勤人員的語言、動作、行為有效的保證車輛出入有序，對閑雜人員，可疑人員進行盤問，確保兩賓館的正常經(jīng)營，提供服務(wù)。同時，為了進一步確保安全工作，將文苑、文晟兩賓館的開包檢查工作進 步落到了實處。3 、消防安全工作 、在八月份，我們加強對消防設(shè)備的檢查及維護，保證 24 小時監(jiān)控室中控室有人值

16、班，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和處理。 、每半月組織一次消防設(shè)施設(shè)備的自查，對消火栓、應(yīng)急燈、指示牌、滅火器、防火門等進行檢查維護，保證消防系統(tǒng)的正常運行。 、將部分不能使用的滅火器已購買并進行了更換。 、將損壞的應(yīng)急燈、安全指示牌已統(tǒng)計好報工程部進行維修、更換以及穿管保護。 、將泵房已壞的壓力表進行更換和維修。 、參加了消防部門組織的消防會議。以上是 2014 年 8 月份保安部所做的工作，但還存在諸多問題，離企業(yè)的要的要求還有距離。人員文化水平低，創(chuàng)新能力不夠，學(xué)習(xí)風(fēng)氣需要加強。在思想教育和思想作風(fēng)上，需要加強培訓(xùn)，努力打造一支、思想過硬、業(yè)務(wù)水平高、忠于公司、忠于企業(yè)的團隊。配合好兩賓館的工作，為

17、賓館的經(jīng)營取得最大的效益而努力奮斗。在九月旺季中，聽從孫總指揮，配合賓館各個部門，做好兩賓館的安全工作，使企業(yè)取得更好的效益。六、餐飲部工作總結(jié)（ 1 ）經(jīng)營情況本月提前迎來平季，本月預(yù)算收入 134500 ，是秉著上月營業(yè)額制定的預(yù)算，由于市場的不穩(wěn)定，預(yù)算完成的有點艱難，幸不辱命，最終在最后一天完成了本月預(yù)算本月營業(yè)額134843 元。（ 2 ）員工工作情況員工不斷學(xué)習(xí)，在各崗位上有不同程度的提高。業(yè)務(wù)上由于餐廳員工文化程度的限制，員工努力學(xué)習(xí)了三個月后，終于不負眾望全部學(xué)會使用瑞通系統(tǒng)。后廚的前期原定一人做早餐，后期發(fā)現(xiàn)需要兩人才行，因此人員上有所變化，早餐兩人做，后廚人員有點捉襟見肘。

18、與廚師長研究表明我們的餐廳雖小，但是菜品種類繁瑣，蒸炒煮涼拌都有。我們需要改變菜譜改變定位。（ 3 ）人員編制配備， 1. 由于元洗碗工在工作上的懶散怠工，工作不認真故經(jīng)黃總批準另招來一名洗碗工，現(xiàn)人員已經(jīng)到崗。 2. 餐廳由于自助餐的臨時工做到 30 號就離職，故這邊人員也配備了一名全職服務(wù)員，現(xiàn)已到崗。（ 4 ）營銷情況1. 正餐。文苑文晟開展代金券的發(fā)放，以紅包的形式放入客房，吸引客人眼球，同時代金券更加直觀，效果喜人，引來大量客人。2. 早餐，采取賣出一張餐券給予相應(yīng)提成的獎勵機制，有效提高前廳賣券積極性，大量提高用餐人數(shù)，同時，保證 菜品質(zhì)量也是關(guān)鍵。七各部門工作計劃：（一）銷售部工

19、作計劃1. 制作銷售數(shù)據(jù)和月銷售數(shù)據(jù)表。2. 統(tǒng)計8 月份訂房中心返傭。3. 聯(lián)系財務(wù)關(guān)于訂房中心7 月份打款一事。4. 制定10 月份賓館價格。5. 跟進藝龍和 114 、 12580 業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系（提升賓館網(wǎng)絡(luò)級別）。6. 市場調(diào)研，修改賓館房間價格。7. 完善賓館數(shù)據(jù)庫。8. 跟進賓館宣傳制作。（二）前廳部工作計劃：1. 前廳部在缺少人員的情況下，合理安排班次，調(diào)整上班策略。2. 合理控制費用，及時對前廳部辦公用品進行統(tǒng)計及采買工作。3. 做好中秋節(jié)的客房推銷，力爭完成任務(wù)。4. 協(xié)助營銷部做好接待、電話訂房等各項工作，完善各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。5. 對前廳部各區(qū)域進行衛(wèi)生檢查，保持良

20、好的工作環(huán)境。6. 做好每日、每周、每月住客流量統(tǒng)計工作，進行相應(yīng)的分析。7. 跟進前廳部人員招聘事項。8. 為了沖刺黃金周 10 月 1 日的旺季接待，本職計劃在 9 月份對員工進行各崗位職責(zé)，各崗位知識的培訓(xùn)，各崗位常見案例的探討，主要是例會解說，加深工作認識。篇三：酒店2016 年工作計劃飛鹿旗艦店2016 年工作計劃新的一年，新的起點，新的舞臺，在即將來臨的 2016 年，我店將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成本控制，營銷創(chuàng)新等方面著力打造“情滿飛鹿，舒適家園 ” 這一品牌戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的心態(tài)做好各方面工作，開創(chuàng)我店餐飲新的局面，大體工作如下：一、培訓(xùn)

21、與學(xué)習(xí) 2016 年將對培訓(xùn)方向進行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專業(yè)知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識的熱潮，對培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，培養(yǎng)知識型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團隊。2016 年的我店培訓(xùn)主要課程是：把2016 年的部分課程進行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識培訓(xùn)】【員工心態(tài)

22、訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與細節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)知識】【餐飲服務(wù)意識】，【酒店營銷知識】【酒水飲料煙的價格與認知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動部門管理。培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進行培訓(xùn)，鼓勵員工展示自我，給員工們一個發(fā)展的平臺，給予優(yōu)秀員工的工作進行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。培訓(xùn)內(nèi)容開始由管理人員對目前推銷存在的問題進行發(fā)掘，并提出進行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷中發(fā)現(xiàn)的問題，從而進行整理

23、，繼而分享與培訓(xùn)！ 二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)1 、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)我店的實際運作狀況，編寫了服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)員酒席操作規(guī)范等。統(tǒng)一服務(wù)標準，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標準和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時根據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進服務(wù)質(zhì)量。2 、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配 （ 百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)） ，并直

24、接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。3 、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，分析各服務(wù)員的當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保

25、證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率完善餐飲案例收集制度，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的重要依據(jù)，由專人對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。5 、細節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)酒店競爭日趨激烈，競爭集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來難度卻不小的難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細節(jié)。賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些

26、服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。賓客沒想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會感動一批賓客，塑造一批忠誠賓客、這就是感動服務(wù)。三、成本控制開源節(jié)流1. 加強店里水、電、氣的管理，要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面， 我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào) ” 的現(xiàn)象，并嚴令禁止公物私用的情況發(fā)生。2. 加強店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標準規(guī)定

27、，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定部門的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標準，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，控制沒必要的消耗，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質(zhì)受損。四、安全環(huán)境衛(wèi)生1. 美化旗艦店店環(huán)境，營造“溫馨家園 ” 。 嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周月 10 日，20 日， 30 日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強員工的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使旗

28、艦店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。2. 宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的 “舒適家園 ”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。3. 要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。4. 要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足

29、，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。五、隊伍建設(shè)相關(guān)市場調(diào)查表明， 30% 以上第二次光臨的顧客是對酒店服務(wù)價值的認同，也即對優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時，更多的應(yīng)當考慮如何留住優(yōu)秀人才。沒有優(yōu)秀的員工，就沒有滿意的客人；而沒有滿意的客人，就談不上有滿意的企業(yè)經(jīng)濟效益。所以，我們將改變競爭機制，變“伯樂相馬 ”為 “賽場選馬 ” ，形成 “管理人員能上能下，員工能進能出，工資能高

30、能低，機構(gòu)能設(shè)能撤 ” 的靈活氛圍。制定一套科學(xué)合理的考核評價體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動力，給予他們一個舞臺一個晉升空間，對于團隊內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十（超過工作要求）的人進行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。為了更好的打造“情滿飛鹿，舒適家園 ” 這一品牌戰(zhàn)略，開創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:1. 做好日常店里管理工作，上級發(fā)布的任務(wù)及時完成，及時向下傳達上級的會議精神與任務(wù)安排。2. 每月底清點店里的所有物品，需要補充的物品及時報備，各崗位

31、需要的物品在下月初及時下發(fā)。3. 對于各類一次性消耗物品消耗進行歸檔，嚴格控制成本消耗，每月都將進行統(tǒng)計并算出消耗率，控制沒必要的消耗。4. 加大力度推銷特色菜品以及火鍋鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。5. 每月都將及時的分享管理例會的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會議內(nèi)容，保證上級的命令與任務(wù)能及時傳達到基層員工中。6. 加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時時刻不得松懈，店里內(nèi)部時刻檢查衛(wèi)生情況，對于不好的及時整改，好的進行獎勵！7. 每月都將進行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識與心得，讓員工在快樂中成長。8. 時刻緊記七大項，并

32、且時刻做好七大項要求的每一項，對于違反七大項的員工進行處罰并責(zé)令其改正，并運用到日常工作中，做好細節(jié)服務(wù)。第一季度（一月份 - 三月份）1. 在春節(jié)來臨之際加大力度推銷羊肉、羊雜鍋底的同時，加強推銷會員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。2. 酒席聯(lián)系與制定年夜飯的推銷方案，年初酒席居多，我店將發(fā)展各自人脈聯(lián)系酒席到我店，增加公司效益，并且在新年來臨之前制定好年夜飯的推銷方案。3. 節(jié)日問候：二月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的各顧客進行短信問候新年快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候，并可以適當?shù)乃忘c小禮物表示酒店對其的心意; 并且及時的對本店員工的父母打電話

33、表達酒店對其的新年祝福，了解家庭情況，以及員工我們部分了解不到的思想走向，從而能更好的管理員工。三月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的女性顧客進行短信問候，代表酒店對其送上婦女節(jié)的節(jié)日祝福，并且及時的將節(jié)日祝福以電話的方式送給酒店員工的母親。4. 學(xué)習(xí)與培訓(xùn)每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。為迎接二月份的上客高峰期，讓服務(wù)員有熟練的服務(wù)技能以及推銷方法，從而達到更大的利潤，一月份培訓(xùn)【酒店從業(yè)人員的推銷方法與服務(wù)技能】，在業(yè)余時間對員工進行培訓(xùn)，并且在培訓(xùn)結(jié)束后要求員工做出培訓(xùn)總結(jié)與心得，并運用在工作中，預(yù)計兩個課時。由于二月份乃員工辭職的高峰期，為避免流逝過

34、多的優(yōu)秀員工，我店預(yù)計將在二月份業(yè)余時間學(xué)習(xí)【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】，從而希望能夠留住部分優(yōu)秀員工，預(yù)計兩個課時。三月份是過渡期，老員工的離開與新員工的進入的過渡期，所以三月份將培訓(xùn)【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】，讓老員工穩(wěn)固，新員工學(xué)習(xí)，可由老員工培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。三月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。5. 策劃3 月 16 號的 “情系貧困山區(qū)留守兒童、全飛鹿統(tǒng)一行動” 的義務(wù)活動，從而宣傳我們的公司。6. 人員安排：傳菜生帶夜保共計5 人，服務(wù)員 12 人，保潔 1 人，收銀 1 人，管理人員三名。第二季度（四月份 - 六月份）1

35、. 推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。2. 節(jié)日問候：五月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚女性顧客進行短信問候母親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候 ; 并且及時的對本店員工的母親打電話表達酒店對其的關(guān)心以及節(jié)日的問候。六月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式的已婚男性顧客進行短信問候父親節(jié)快樂，對于個別特別重要的客人進行電話問候 ; 并且及時的對本店員工的父親打電話表達酒店對其的關(guān)心以及節(jié)日的問候。3. 策劃由公司組織的全店人員參與勞動節(jié)以及助殘日的義務(wù)活動，讓公司經(jīng)常出現(xiàn)在大眾眼中！ 4. 學(xué)習(xí)與培訓(xùn)每次培訓(xùn)，每堂課前由員工對上次培訓(xùn)的知識做回顧，并

36、且分享各自的學(xué)習(xí)感悟。四月份組織全員參與【消防安全知識培訓(xùn)】，讓員工時刻不忘防火，確保員工的人身安全以及酒店資產(chǎn)不受損害，由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。并在四月下旬學(xué)習(xí)【員工心態(tài)訓(xùn)練】，讓員工能及時調(diào)整自身心態(tài)，不免給工作帶來負面影響，加強員工自身的涵養(yǎng)，有管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。五月份組織全員參與【創(chuàng)新服務(wù)與細節(jié)服務(wù)】，由管理人員組織，預(yù)計四個課時。六月份組織學(xué)習(xí)【如何顧客滿意】，顧客的滿意就是對我們的工作的肯定，管理人員組織，預(yù)計兩個課時。 六月份組織全店人員學(xué)習(xí)【食品安全法律法規(guī)】、由管理人員培訓(xùn)，預(yù)計兩個課時。5. 人員安排：傳菜生帶夜保共計3 人，服務(wù)員 8 人，保潔 1 人，收銀 1 人，管理人員三名。第三季度（七月份 - 九月份）1. 推銷公司特色菜品以及火鍋鍋底，并且推銷會員卡，不斷創(chuàng)新服務(wù)，發(fā)展新客源。2. 節(jié)日問候：九月份將對酒店在冊并留有聯(lián)系方式已知為老師的顧客進行短信問候節(jié)日快樂，對于個別特別重要的客人進