XX年工作總結(jié)：酒店工作總結(jié)

1、xx年工作總結(jié)：酒店工作總結(jié)xx年工作總結(jié)：酒店工作總結(jié)1/2即將度過，我們充滿信心地迎來。過去的一年，是我 黨十六屆四中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與 時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主 題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想 的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的 工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取， 在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績酒店總 經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提 出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路 決定著

2、科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三 標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí) 操，尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總 經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工， 上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面 作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。、經(jīng)營創(chuàng)收。 酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、 餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全 年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為;其中客房 收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收 入共萬元。全年客房平均出租率為,年均房價(jià)元/間夜。 酒店客房岀租率和平均房價(jià)，皆高于全

3、市四星級(jí)酒店的平 均值。、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié) 支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采 購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤 為萬元，經(jīng)營利潤率為,比去年分別增加萬元和。其中, 人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分 別占酒店總收入的、%o比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低 了、八 服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等0 字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐 步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組 織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打

4、分評(píng)比，我店僅扣分，獲得優(yōu) 質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外, 在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、 餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信， 信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日 常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此 次活動(dòng)。”、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方 案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”, 全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心 指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提 出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密 防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各

5、項(xiàng)活動(dòng) 萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班 也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí) 領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等 實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的 改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng) 理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn) 心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什 么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài), 是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦

6、的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主 管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野, 學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和 接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而, 部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通 信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng) 關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工, 加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作 的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓

7、“三標(biāo)一體” 6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì)， 安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些 大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒 店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目 標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是 同規(guī)模星級(jí)酒店的倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵 是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了 銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗 意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。1、渠道拓寬。銷售部原來 分解指標(biāo)因人而定，缺少科

8、學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo) 卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定 位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后, 研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公 司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主 管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相 應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性, 四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提 升。2、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店, 以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂

9、房、 會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店 “房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員 按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一 房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù) 態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元, 升幅約為。3、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給 予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的 窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。 例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人 的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過 00%,而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程， 確立各種檢查制度。

10、加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工 作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了 “賓客結(jié)算帳 單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易 錯(cuò)。4、加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對(duì)員工的微笑 服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查 工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽 字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登 記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部 在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高 效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來 占客房總收入的提高到,最高日創(chuàng)收為兀，最高日平

11、均 房價(jià)為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。5、投 訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是 客人咨詢問題、反映情況、提岀建議、投訴不滿等較為集 中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全 滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待 人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾, 妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并 處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭(zhēng)取了較 多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求, 開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從 低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到 每月一次市場(chǎng)調(diào)研分

12、析和客戶送房排名等等，直接贏得了 銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為。（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作、績效掛鉤。餐 廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入 市場(chǎng)軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將 餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元 /月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成 營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng) 比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管 理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺 或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響；另一方面，卻 使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、

13、廚房為多創(chuàng)效益而自覺 主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早 餐品種等等。、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用 人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出, 依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位 的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或 管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐 廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工 作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸 退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭(zhēng)完成 營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。、試菜考核。酒店 要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)

14、導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí) 對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余 種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、 蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的 廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換 等。另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計(jì)多 桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 的基本肯定和表揚(yáng)。（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作、耐心售房。如 物業(yè)部出租房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段， 為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了 然的房間，于是他們看中了房，離臺(tái)口近8平方米的面積 非常合適。然而

15、此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè) 部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他 房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比房大0平 方米的6房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的 出租率達(dá)到了,超過了去年同期水平。、售后服務(wù)。夏天 到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人 私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了， 投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到 投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān) 部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿 意為止。、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因 為某種原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行

16、催賬，不僅 是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日 的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范, 從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作 能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)， 對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件 的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了 “嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)八 安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安 全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事

17、件的處理辦法到各項(xiàng)電器 的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人, 以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)” “群策群力”的 工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì) 觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不 符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作八 制訂預(yù) 案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程 部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全 責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。、嚴(yán)格檢 查。嚴(yán)格檢

18、查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn) 行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障 線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn) 行補(bǔ)裝和更換等。（六）以降耗為核心，抓好維保工作、八字要求。根 據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦 公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的 基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔,四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店 各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位 堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自 己的工作做到心中有數(shù)合理安排

19、，如在入冬前提前對(duì)酒店 供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。、 采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成 本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同 等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持 制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到 領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。（七）以精干為原則，抓好人事工作、合理定編。根 據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則， 人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面, 找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減0名編制，并未影響酒店及部門工 作。、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出, 調(diào)整人

20、員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天 津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次；登報(bào)次、網(wǎng)上 招聘次，共計(jì)招聘人次。（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作、店級(jí)講座。 按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照員工待客基本 行為準(zhǔn)則0字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主 管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、 服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批, 約人次參加，通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想 認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。、英語 授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午小時(shí)，定期組織 前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn)；下半 年重點(diǎn)對(duì)餐

21、廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn) 考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。、部門培訓(xùn)。 各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部 門員工進(jìn)行“0字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售 部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題， 天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考 核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn); 主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次 的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、 案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì) 提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意 度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次 參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的 思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。、練兵考核。酒店會(huì)