餐廳現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析

1、安全理念設(shè)計(jì)安全是餐飲企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理中不可缺少的內(nèi)容，為顧客、員工、企業(yè)提供安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境，關(guān)系到顧客、員工、企業(yè)的切身利益。安全無(wú)小事， 在服務(wù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中， 從經(jīng)理人到管理組都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理中的重要性，樹(shù)立起“安全第一， 生產(chǎn)第二”的觀(guān)念， 以安全為重， 并清醒地認(rèn)識(shí)到未發(fā)生安全問(wèn)題并不意味著安全管理沒(méi)有必要。 安全應(yīng)以預(yù)防為主， 實(shí)施事前控制； 以現(xiàn)場(chǎng)管理為主，實(shí)施過(guò)程控制。 安全措施設(shè)計(jì)不但包括物理上的安全措施設(shè)計(jì)， 而且包括心理上的安全措施設(shè)計(jì)。安全工作控制1. 現(xiàn)場(chǎng)安全設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)安全設(shè)計(jì)要包括服務(wù)體系和廚務(wù)體系

2、的安全計(jì)劃設(shè)計(jì)；安全范圍要涉及員工、顧客和財(cái)產(chǎn)的安全；安全訓(xùn)練要包括理念、措施和技能訓(xùn)練；安全督導(dǎo)要有安全督導(dǎo)、安全指導(dǎo)和安全評(píng)價(jià)幾個(gè)部分?！景咐磕成饧t火的餐廳有一個(gè)很好的大廚， 炒得一手好菜。于是大廚每天只負(fù)責(zé)炒菜，讓小徒弟們做廚房的清潔，也不進(jìn)行監(jiān)督，小徒弟們也樂(lè)得偷懶，馬虎了事。天長(zhǎng)日久廚房的抽油煙機(jī)、 排煙道上沾滿(mǎn)了厚厚的油垢。 一天，大廚剛把油倒進(jìn)鍋里，有人打電話(huà)找他，于是就撂下油鍋出去接電話(huà)了，油溫升高后沒(méi)有人照看，一下著了火，廚房的人趕緊把火撲滅了。 但是他們不知道排煙道里的油垢也已經(jīng)燒了起來(lái)，并順著煙筒燒到了外面，幸好外面的保安發(fā)現(xiàn)著火了，及時(shí)撲滅，才沒(méi)有釀成大禍。 這些不

3、安全隱患都是因?yàn)闆](méi)有定期清潔、 工作失誤造成的， 因此餐廳的所有工作人員都應(yīng)當(dāng)從自己的道德水平上理解清潔和安全的概念。2. 現(xiàn)場(chǎng)安全提示餐廳應(yīng)在安全隱患處設(shè)計(jì)醒目的標(biāo)識(shí)，以警告、指示、禁止、提示所有現(xiàn)場(chǎng)人員和顧客注意確保自身安全， 如在衛(wèi)生間、上下樓的地方立上“小心路滑”的標(biāo)志等。這樣一方面可以避免安全事故； 另一方面即使發(fā)生了安全事故， 企業(yè)也不會(huì)直接負(fù)法律責(zé)任和道義責(zé)任?！景咐恳恍┎蛷d為了保持現(xiàn)場(chǎng)干凈， 會(huì)在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)期用濕拖把清潔地面， 但是由于濕地極容易臟，又很滑，這樣做不但起不到清潔的效果，還容易造成安全事故，因此在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，濕拖布不宜進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。3. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)當(dāng)

4、將工作站領(lǐng)班落實(shí)和管理組巡查兩種制度結(jié)合起來(lái)。一方面由工作站領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全計(jì)劃內(nèi)容并實(shí)施督導(dǎo)， 另一方面建立起專(zhuān)門(mén)管理組巡檢制度，運(yùn)用安全檢查表按時(shí)間順序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。突發(fā)事件處理營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)千變?nèi)f化， 總會(huì)有事件突然發(fā)生。 因此妥善處理突發(fā)事件既是一項(xiàng)難度很大的工作，也是維護(hù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)正常秩序的關(guān)鍵。 在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中管理人對(duì)突發(fā)事件的處理應(yīng)按既定要求實(shí)施，同時(shí)也要注意與營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)有效溝通。（一）應(yīng)對(duì)停電措施停電有兩種情況：一是城市計(jì)劃內(nèi)的停電，也就是限電；二是突然性停電。雖然兩種情況下的應(yīng)對(duì)措施略有不同，但也大同小異。1. 應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)限電事先會(huì)有通知， 并且可以把握停電的時(shí)間長(zhǎng)短。

5、因此，可以選擇在停電時(shí)間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)，也可以在停電時(shí)期點(diǎn)燃蠟燭營(yíng)造燭光就餐的氛圍等。 在遭遇突發(fā)性停電時(shí)，后一種思路也同樣適用。 要注意的是，在停電發(fā)生時(shí)， 應(yīng)盡快點(diǎn)燃蠟燭，啟動(dòng)公共區(qū)域和通道的應(yīng)急燈； 所有人員都應(yīng)迅速進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)， 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序， 使員工有秩序地工作，穩(wěn)定顧客的情緒；同時(shí)餐廳應(yīng)向新來(lái)的就餐顧客說(shuō)明原因，不再接納顧客； 加緊催菜， 在短期內(nèi)盡快上齊菜肴， 廚務(wù)人員要保證已點(diǎn)菜的出品品質(zhì)；同時(shí)服務(wù)人員應(yīng)與保安部門(mén)配合，送別就餐的顧客。2. 應(yīng)對(duì)停電協(xié)調(diào)經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停電信息， 指揮管理組按既定分工各負(fù)其責(zé)應(yīng)對(duì)突發(fā)停電。3. 應(yīng)對(duì)措施實(shí)施? 如果企業(yè)是雙路供電，并配備有值班電

6、工，可以在短時(shí)間內(nèi)解決用電問(wèn)題；? 如果企業(yè)自備發(fā)電機(jī)，亦可在短期內(nèi)解決用電問(wèn)題；? 如果上述兩種措施都不存在， 各層管理人員則應(yīng)按應(yīng)對(duì)措施講述的內(nèi)容和步驟處理突發(fā)性事件。 啟動(dòng)應(yīng)急措施以穩(wěn)定顧客，所有人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)各盡其責(zé)； 協(xié)調(diào)服務(wù)崗位，實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，向顧客解釋?zhuān)⒀杆偕淆R產(chǎn)品； 協(xié)調(diào)廚務(wù)部門(mén)實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，盡快上齊所有產(chǎn)品。（二）應(yīng)對(duì)停水措施1. 應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)通過(guò)儲(chǔ)水、找水等辦法保證正常營(yíng)業(yè)。 按照停水應(yīng)對(duì)措施， 管理組實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作。 2. 應(yīng)對(duì)停水協(xié)調(diào)經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停水信息，指揮管理組按既定分工應(yīng)對(duì)突發(fā)性停水。 3. 應(yīng)對(duì)措施實(shí)施? 事前通知的停水在事先知道的情況下遭遇停水， 可

7、以早作預(yù)備， 儲(chǔ)備一些水， 確保廚房和洗手間的用水，這樣才能繼續(xù)營(yíng)業(yè)。 來(lái)水以后，餐廳應(yīng)當(dāng)動(dòng)員所有人員對(duì)餐廳的所有餐具、所有環(huán)境徹底清潔兩次。? 突發(fā)性停水遭遇突發(fā)性停水則應(yīng)迅速組織人到附近區(qū)域、 沒(méi)有停水的區(qū)域把水打回來(lái)， 這樣就可以繼續(xù)營(yíng)業(yè)。（三）應(yīng)對(duì)停氣措1. 應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)盡量使用電器設(shè)備， 達(dá)到售賣(mài)部分產(chǎn)品的目的。 按照停氣應(yīng)對(duì)措施， 管理組實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作。2. 應(yīng)對(duì)停氣協(xié)調(diào)經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停氣信息， 指揮管理組按既定分工各負(fù)其責(zé)應(yīng)對(duì)突發(fā)性停氣。3. 應(yīng)對(duì)措施實(shí)施 ? 事前通知的停氣如果事前知道要停氣，并且停氣時(shí)間不長(zhǎng)，最好的辦法是取消停氣時(shí)段的營(yíng)業(yè)，因?yàn)橥鈺r(shí)幾乎不可能完成營(yíng)運(yùn)

8、出品的任務(wù)，強(qiáng)行啟動(dòng)營(yíng)運(yùn)，難度系數(shù)非常大。 ? 突發(fā)性停氣遭遇突發(fā)性停氣， 則應(yīng)該盡量使用電氣設(shè)備， 迅速制做完畢已點(diǎn)的菜品， 不再接納新的顧客。（四）應(yīng)對(duì)顧客投訴營(yíng)運(yùn)過(guò)程中總會(huì)有一些顧客投訴和抱怨。 顧客投訴一般包括菜品投訴、 環(huán)境投訴和服務(wù)投訴三個(gè)方面。 如果處理不當(dāng)， 不但會(huì)失去現(xiàn)實(shí)的顧客， 而且會(huì)形成負(fù)面的口碑效應(yīng)。1. 應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)主要是給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)， 當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時(shí)， 盡量通過(guò)內(nèi)部溝通和與顧客的有效溝通解決掉問(wèn)題。 如果這樣解決不了， 則應(yīng)按照等級(jí)、 按程序，根據(jù)危機(jī)的等級(jí)介入投訴。2. 應(yīng)對(duì)措施操作國(guó)際化公司有一套完整的應(yīng)對(duì)顧客投訴處理的流程設(shè)計(jì)，叫做危機(jī)處

9、理手冊(cè)。? 一般投訴出現(xiàn)后， 首先由領(lǐng)班來(lái)處理。 當(dāng)領(lǐng)班無(wú)法解決， 也就是在領(lǐng)班的權(quán)限范圍內(nèi)無(wú)法解決時(shí)，則應(yīng)迅速將危機(jī)處理過(guò)程推入下一個(gè)層次。? 這時(shí)管理組應(yīng)消極介入危機(jī)處理， 即由領(lǐng)班提供有關(guān)危機(jī)的信息， 由管理組提出指導(dǎo)和建議，但管理組不直接與顧客接觸。? 如果問(wèn)題依然無(wú)法解決， 危機(jī)通常就比較嚴(yán)重了， 管理組則應(yīng)積極介入危機(jī)處理，即管理組由“幕后”走向“前臺(tái)”，直接與顧客接觸。? 如果問(wèn)題還是不能解決， 這就說(shuō)明危機(jī)所涉及的利益對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)講極為重要了，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)理人對(duì)危機(jī)做出最后決斷。要特別提醒的是，任何口頭和文字承諾，都需要特別謹(jǐn)慎處理。（五）應(yīng)對(duì)員工工傷1. 應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)熱湯燙傷、濕

10、滑滑倒、碎片劃傷等原因都可能造成員工的意外受傷。 出現(xiàn)這樣的情況時(shí)，首先要對(duì)受傷害者及時(shí)進(jìn)行救助， 做好善后處理， 還要采取措施確保類(lèi)似的事件不再發(fā)生。 必要的時(shí)候， 企業(yè)應(yīng)當(dāng)給一些員工上保險(xiǎn)， 保障企業(yè)和員工的利益。2. 應(yīng)對(duì)措施操作一旦發(fā)生工傷事故，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，首先要注意做好與上級(jí)、顧客、相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。 在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)要按照程序解決員工工傷， 對(duì)傷勢(shì)較輕的員工， 用自備小藥箱進(jìn)行處理。 超越能夠處理范圍的外傷， 應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后盡快送醫(yī)院治療。處理完畢后立即組織恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。（六）應(yīng)對(duì)物品丟失1. 應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，特別是在營(yíng)運(yùn)高峰期， 容易發(fā)生顧客物品丟失現(xiàn)象。 一旦出現(xiàn)這樣的情況，企業(yè)在應(yīng)對(duì)時(shí)首先應(yīng)明確要以維護(hù)顧客的利益為根本。 應(yīng)當(dāng)按照企業(yè)的規(guī)定查辦，協(xié)助顧客查找失物并協(xié)助報(bào)警。2. 應(yīng)對(duì)措施操作一旦出現(xiàn)顧客物品丟失的情況， 應(yīng)按企業(yè)應(yīng)對(duì)措施由管理組實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作， 做好顧客、員工、各部門(mén)以及與上級(jí)的協(xié)調(diào)。處理時(shí)首先要控制好現(xiàn)場(chǎng)，向現(xiàn)場(chǎng)人員了解情況，避免影響其他顧客； 其次要組織保安進(jìn)行內(nèi)部檢查； 然后要在尋找未果的情況下報(bào)警；最后要作