客戶投訴管理辦法(doc7頁)

1、客戶投訴管理辦法（doc 7 頁）客戶投訴管理制度客戶投訴管理辦法（一） 目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與 售后服務，制定本辦法。（二） 范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、 成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。（三）適用時機 凡本公司 PCB 產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱 客戶投訴）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關單位 前往處理時，應填報異常處理單反應有關單位改善）。（四） 處理程序 客戶投訴處理流程，如表 14.6.2。（五） 客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分 為

2、：1.非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。（七）處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責1. 業(yè)務部門（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達處理結果。2. 質量管理部（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。（3）客戶投訴質量的檢驗確認。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1) 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核、調查、提報。(3) 客戶投訴立會的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬

3、定及責任歸屬的判定。(5) 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(6) 協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(7) 客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4.制造部門(1) 針對客戶投訴內(nèi)容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2) 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(八) 客戶投訴處理表編號原則1. 客戶投訴處理的編號原則年度(XX)月份(XX)流水編號(XX)2. 編號周期以年度月份為原則。(九) 客戶反應調查及處理1. 業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨

4、處理表(表 14.6.3) 連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于客戶要求欄注明：客戶加工中未確定2. 客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立客戶抱怨處理單前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總 經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內(nèi)提出 報告呈總經(jīng)理批示。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投 訴編號并登記于客戶

5、抱怨案件登記追蹤表后送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批 示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部 門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的 客戶抱怨處理表后， 應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè) 務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7.判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定

6、處理方式，改善方法是否需 列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基 準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批 示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依 客戶投訴行政處理原則辦理。8.經(jīng)核簽結案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門 存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. 客戶抱怨處理表會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填-份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前匯總上月份結案的案件于客戶投訴案 件統(tǒng)計表會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部

7、門主管判定責任歸屬確認 及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。11. 業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對客戶抱怨處理表的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶（不得將客戶抱怨處理 表影印送客戶）。12. 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。13. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會 同有關單位共同處理。14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲客戶抱怨處理表時，以規(guī)定收款 期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。（十）客戶投訴案件處理期限1.客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi) 13 天國外 17 天

8、內(nèi)結 案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限（十二）客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣1. 客戶投訴責任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月 10 日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報人事公布單并公布。2. 客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準后 復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一 份送罰扣部門罰扣獎金。（十三）成品退貨帳務處理1. 業(yè)務部門于接到已結案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式 處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依客戶抱

9、怨處理單開立銷貨折讓證明單一 式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送 會計作帳。（2）退貨、 重處理： 即開立成品退貨單注明退貨原因， 處理方式及退回依 據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收 料。2. 會計科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退 貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左 列方式辦理。（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率（即以該客戶訂制時注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依成品退貨 單的實退數(shù)量開立傳票辦理轉帳。（2）成品倉儲收到退

10、貨， 應依業(yè)務部送來的成品退貨單核對無誤后， 予以 簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）。成品退貨 單第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。（3）因客戶投訴之故， 而影響應收款項回收時， 會計部門于計算業(yè)務人應收 帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號之應收金額予以 扣除。業(yè)務人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應在下列三種方式中擇一 取得退貨證明：1收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。2收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā) 票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。3填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章

11、后簽回，取得上述文件后 與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立銷貨折讓 證明單依下列三種方式取得折讓證明： （ 1）收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。（十四）處理時效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部 門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立 洽辦單送有關部門追查逾期原 因。（十五）實施與修訂本辦法

12、呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同?？蛻敉对V行政處罰準則（一） 凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售 時間，如果售出，則以 A 級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未 售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。（二） 客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)理室每月 10 日前 匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員， 若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則 依責任輕重分別判定責任 比例，以分攤損失金額。（三）處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個人責任負擔金額）。（四） 客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1. 因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭

13、客戶投訴者。2. 因財務錯誤遭客戶投訴者。3. 未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。4. 經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5. 成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6. 擅自減少有關生產(chǎn)資料者。7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者8. 訂單誤記造成錯誤者。9. 交貨延遲者。10. 裝運錯誤者。11. 交貨單誤記交運錯誤者。12. 倉儲保管不當及運輸上出問題者。13. 外觀標示不符規(guī)格者。14. 檢驗資料不符。15. 其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核 示后會人事單位公布。（五）行政罰扣折算：1. 警告一次

14、，罰扣 400 元以上。2. 小過一次，以每基數(shù)罰扣 800 元以上。3. 大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定 以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布?？蛻敉对V經(jīng)濟處罰準則（一） 客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至 發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。（二） 業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者， 才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。（三）客戶投訴罰扣方式：1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準的原則，判定有關部門或 個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣3. 客戶投訴罰扣標準依客戶投訴損失金額核算基準罰扣，責任歸屬部門 的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。4. 客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過 50%以上者逐月分期罰扣。（四）制造部門的罰扣方式：1. 歸屬至發(fā)生部門者，依客戶投訴罰扣標準計扣該部門