小額消費(fèi)的維權(quán)措施分析

1、    小額消費(fèi)的維權(quán)措施分析    胡楊杰摘 要：本文以我國小額消費(fèi)者的維權(quán)情況為背景，首先對小額糾紛和小額消費(fèi)者的含義與特點(diǎn)進(jìn)行了概述，然后列舉了小額消費(fèi)維權(quán)的主要問題，最后通過理論與實(shí)際相結(jié)合的方式，針對常見小額消費(fèi)維權(quán)措施展開了系統(tǒng)、深入的分析。關(guān)鍵詞：小額消費(fèi)；消費(fèi)者權(quán)益；維權(quán)措施改革開放以來，我國消費(fèi)市場始終呈現(xiàn)出繁榮狀態(tài)，人們的消費(fèi)需求也日益增長，隨之而來的問題就是消費(fèi)糾紛數(shù)量的攀升。其中具有代表性的糾紛類型為與人們?nèi)粘Ｉ蠲芮邢嚓P(guān)的小額消費(fèi)糾紛?，F(xiàn)階段，我國針對消費(fèi)者權(quán)益所頒布的法律制度仍舊存在不足，糾紛解決機(jī)制的功效難以完整呈現(xiàn)，小額消

2、費(fèi)糾紛往往無法得到高效解決，這對社會(huì)和諧與穩(wěn)定發(fā)展帶來不利的因素。因此本文所研究的課題具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。一、小額消費(fèi)糾紛概述（一）小額糾紛1.概念消費(fèi)糾紛指的是經(jīng)營者和消費(fèi)者在消費(fèi)領(lǐng)域由于義務(wù)與權(quán)利之間的關(guān)系所產(chǎn)生的糾紛與矛盾。小額消費(fèi)糾紛發(fā)生的背景為小額消費(fèi)領(lǐng)域，也就是說，消費(fèi)者在對小額商品進(jìn)行購買和使用的過程中，由于經(jīng)營者未依法履行自身所肩負(fù)的義務(wù)，導(dǎo)致小額消費(fèi)者自身合法權(quán)益被損害，進(jìn)而引起糾紛與矛盾。2.特點(diǎn)第一，維權(quán)難度大、成本高。在日常生活中，人們常常會(huì)聽到或遇到以下案例：小a在某超市購買了一條售價(jià)為12元/斤的魚，烹飪后發(fā)現(xiàn)該魚因有奇怪的味道而無法食用，于是便對自身權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，

3、但始終無法得到有效解決。其主要原因是在認(rèn)定責(zé)任時(shí)要有科學(xué)、系統(tǒng)的檢測結(jié)果作為支撐，檢測需要一筆較高的費(fèi)用，小a在權(quán)衡利弊后選擇放棄維權(quán)。上文的案例說明，對小額消費(fèi)而言，當(dāng)維權(quán)成本高于商品價(jià)格時(shí)，對小額商品消費(fèi)者而言，放棄對自身權(quán)益的維護(hù)是更加合理的選擇。第二，發(fā)生數(shù)量多、頻率高。小額消費(fèi)充斥著人們的日常生活，可以說每個(gè)人、每天都要進(jìn)行數(shù)筆小額消費(fèi)。因此，小額消費(fèi)糾紛才呈現(xiàn)出數(shù)量多、頻率高、涉及面廣等特點(diǎn)，不僅對人們的利益產(chǎn)生直接影響，還與社會(huì)的穩(wěn)定、和諧存在著直接的聯(lián)系。（二）小額消費(fèi)者的特點(diǎn)1.知識(shí)缺乏無論是法律知識(shí)儲(chǔ)備還是維權(quán)意識(shí)方面，小額消費(fèi)者在這方面都存在明顯的欠缺。調(diào)查結(jié)果表明，我國

4、有約1/2的城市消費(fèi)者對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的內(nèi)容完全不了解，在農(nóng)村地區(qū)，該問題更為嚴(yán)重。這就導(dǎo)致小額消費(fèi)者在自身的合法權(quán)益受到侵犯后，無法根據(jù)自身情況選擇相應(yīng)的維權(quán)措施。例如，部分商家在處理打折商品時(shí)，會(huì)說明“打折促銷產(chǎn)品不予退還”，消費(fèi)者自然認(rèn)為打折商品無法退換，但是站在法律的角度看待這一現(xiàn)象，“打折促銷商品不予退換”明顯侵犯了小額消費(fèi)者所具有的權(quán)益。2.力量微弱在現(xiàn)階段的商品市場中，小額消費(fèi)者具有的力量在經(jīng)營資本面前顯得微不足道。因此，一旦經(jīng)營者和消費(fèi)者之間發(fā)生了小額消費(fèi)糾紛，經(jīng)營者通常會(huì)選擇增加維權(quán)成本、提高維權(quán)門檻等方式，讓消費(fèi)者在重重困難面前放棄對自身合法權(quán)益的維護(hù)。例如，在小額消費(fèi)

5、糾紛發(fā)生之后，部分經(jīng)營者以自身強(qiáng)大的實(shí)力依為托，單方面否認(rèn)侵權(quán)行為的發(fā)生、撕毀承諾甚至拒絕對消費(fèi)者進(jìn)行賠償，消費(fèi)者往往由于缺少強(qiáng)有力的證據(jù)或勢單力薄的原因，選擇放棄維權(quán)。另外，我國法律規(guī)定“誰主張誰舉證”，因此，如果舉證的過程涉及到部門檢測，那么部分經(jīng)營者會(huì)通過相應(yīng)的手段將檢測責(zé)任轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者身上，面對昂貴的檢測費(fèi)用，大多數(shù)小額消費(fèi)者會(huì)在權(quán)衡利弊之后選擇放棄對自身權(quán)益的維護(hù)。二、小額消費(fèi)維權(quán)的主要問題（一）不具備維權(quán)的有利環(huán)境現(xiàn)階段對我國國民而言，在法制教育和法律普及方面仍舊有較長的一段路要走，也就是說我國尚未建立起支持消費(fèi)者維權(quán)的良好環(huán)境，尤其是對小額消費(fèi)糾紛而言，無論是社會(huì)方面還是立法方面

6、，對小額消費(fèi)糾紛都缺少應(yīng)有的關(guān)注。在這樣的大環(huán)境下，大多數(shù)小額消費(fèi)者對維權(quán)仍舊呈觀望態(tài)度，小額消費(fèi)維權(quán)工作自然難以取得質(zhì)的飛躍。（二）實(shí)際操作存在不足首先，小額消費(fèi)糾紛雖然涉及的金額數(shù)目較小，但是這并不代表對權(quán)益造成的損害較小，因此，雙方當(dāng)事人能夠達(dá)成和解的幾率相對較低。其次，致使小額消費(fèi)糾紛出現(xiàn)的經(jīng)營者，往往存在消費(fèi)信用缺失的問題，消費(fèi)者也就無法達(dá)成順利和解。最后，雖然現(xiàn)階段法院訴訟被視為對消費(fèi)者所具有合法權(quán)益加以保證的強(qiáng)有力的屏障，具有極強(qiáng)的權(quán)威性和公眾性，但是，大部分訴訟程序都存在時(shí)間久、成本高、程序復(fù)雜的特征，到目前為止尚不具備以小額消費(fèi)糾紛為主體的訴訟程序，因此，小額消費(fèi)者通常無法通

7、過訴訟的方式對自身合法權(quán)益加以維護(hù)。三、小額消費(fèi)維權(quán)措施的分析（一）協(xié)商和解化解小額消費(fèi)糾紛的最佳方法，自然是雙方當(dāng)事人互諒互讓、協(xié)商解決。調(diào)查結(jié)果顯示，約1/2的消費(fèi)者在發(fā)生糾紛后，選擇主動(dòng)與商家進(jìn)行協(xié)商達(dá)成和解。這說明大部分小額消費(fèi)者在維權(quán)過程中，首選措施均為協(xié)商和解，而在選擇協(xié)商和解用以對自身權(quán)益進(jìn)行維護(hù)的小額消費(fèi)者中，又有1/2認(rèn)為選擇該種維權(quán)措施的原因是快捷、方便。雙方當(dāng)事人協(xié)商和解不僅在形式上簡單、靈活，更重要的是在結(jié)果上能夠?qū)Ξ?dāng)事人的心理訴求和意愿進(jìn)行充分反應(yīng)，無論是對小額消費(fèi)者還是對經(jīng)營者而言，協(xié)商和解都具有明顯的優(yōu)勢。因此，在出現(xiàn)小額消費(fèi)糾紛時(shí)，雙方當(dāng)事人首選維權(quán)措施應(yīng)當(dāng)為協(xié)

8、商和解。通過實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，協(xié)商和解是否能夠在維權(quán)過程中發(fā)揮應(yīng)有的主導(dǎo)作用，決定因素在于經(jīng)營者。導(dǎo)致這一情況出現(xiàn)的原因主要是在消費(fèi)市場中消費(fèi)者和經(jīng)營者無論是在知識(shí)信息還是在經(jīng)濟(jì)實(shí)力方面都存在明顯的不對稱，也就是說若經(jīng)營者缺少應(yīng)有的誠信意識(shí)與自律意識(shí)，處于弱勢的小額消費(fèi)者無法憑借自身的愿望和力量完成對糾紛的協(xié)商化解。（二）調(diào)節(jié)和解消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為典型的社會(huì)組織，主要工作在于監(jiān)督商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并對消費(fèi)者應(yīng)有的合法權(quán)益加以保護(hù)。因此，一旦有消費(fèi)糾紛發(fā)生，雙方當(dāng)事人便可以通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)達(dá)成相應(yīng)的調(diào)解協(xié)議。正是因?yàn)橄M(fèi)者協(xié)會(huì)在對消費(fèi)糾紛進(jìn)行解決的過程中，通常站在消費(fèi)者的角度，因此，消費(fèi)者普遍對消

9、費(fèi)者協(xié)會(huì)具有較高的信任度。但是需要注意一點(diǎn)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)在解決糾紛的過程中，較易由于強(qiáng)制性法律手段的缺乏，導(dǎo)致自身具有的職能無法被完整呈現(xiàn)出來。也就是說，消費(fèi)者協(xié)會(huì)往往會(huì)因?yàn)椴痪邆鋵⒔?jīng)營者強(qiáng)制納入調(diào)解過程，以及對調(diào)解結(jié)果進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛出現(xiàn)調(diào)而不解的情況。endprint（三）糾紛仲裁應(yīng)用仲裁的方式解決小額消費(fèi)糾紛不僅具有省事、省力的特點(diǎn)，還具有較強(qiáng)的保密性和專業(yè)性。但是在實(shí)際生活中，小額消費(fèi)糾紛經(jīng)由仲裁方式得以解決的案例數(shù)量較少。這主要是因?yàn)椋浩湟唬☆~消費(fèi)糾紛具有時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)，難以與仲裁機(jī)制相兼容，在實(shí)踐過程中，消費(fèi)者自然不會(huì)將仲裁機(jī)制作為解決消費(fèi)糾紛的首選；其二，到目前為

10、止，仍舊缺乏獨(dú)立、系統(tǒng)的仲裁機(jī)構(gòu)，以及針對消費(fèi)糾紛所制定的仲裁規(guī)則，在對小額消費(fèi)糾紛進(jìn)行仲裁的過程中，仲裁人員往往以現(xiàn)行仲裁規(guī)則作為參考依據(jù)，進(jìn)而導(dǎo)致適用性較差等問題的出現(xiàn)，仲裁具有的優(yōu)越性也就無法被完整的體現(xiàn)出來；其三，對消費(fèi)糾紛進(jìn)行仲裁的前提，是經(jīng)營者和消費(fèi)者在資源的基礎(chǔ)上達(dá)成相應(yīng)仲裁協(xié)議，但是在實(shí)際生活中，只存在極少的經(jīng)營者和消費(fèi)者在交易過程中能夠達(dá)成對消費(fèi)糾紛加以解決的仲裁協(xié)議。因此，一旦有糾紛發(fā)生，經(jīng)營者和消費(fèi)者會(huì)由于自身利益，導(dǎo)致仲裁合意無法達(dá)成。（四）法院訴訟現(xiàn)階段通過法院訴訟的方式解決的消費(fèi)糾紛，主要面向由于產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷，導(dǎo)致人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害的問題。大部分消費(fèi)者認(rèn)為解決小

11、額消費(fèi)糾紛無需花費(fèi)大量的精力與時(shí)間前往法院，因此，法院訴訟始終難以成為小額消費(fèi)者的維權(quán)首選措施。通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，經(jīng)由法院訴訟的途徑對小額消費(fèi)糾紛加以解決的障礙主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面，雖然我國現(xiàn)階段所實(shí)行的民事訴訟法中提出了精簡程序的規(guī)定，但是對于發(fā)生數(shù)量多、頻率高、時(shí)效性強(qiáng)的小額消費(fèi)糾紛而言，仍舊稍顯繁瑣復(fù)雜；另一方面，雙方當(dāng)事人在訴訟進(jìn)程中需要保證訴訟權(quán)利與形式上的平等性，但是經(jīng)營者和消費(fèi)者所具備的知識(shí)信息獲取能力存在較大差異，現(xiàn)行法律也并未針對小額消費(fèi)者的舉證責(zé)任提出相應(yīng)的保護(hù)措施，導(dǎo)致消費(fèi)者在訴訟進(jìn)程中較易處于劣勢地位。（五）行政解決當(dāng)今社會(huì)，行政機(jī)關(guān)通常會(huì)選擇將調(diào)節(jié)和行政處罰

12、進(jìn)行結(jié)合的方式對消費(fèi)爭議加以解決。但是由于消法和其他相關(guān)法律法規(guī)始終沒有賦予行政機(jī)關(guān)對調(diào)解協(xié)議進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，因此，一旦存在經(jīng)營者不履行調(diào)解協(xié)議的情況，小額消費(fèi)糾紛就無法從根本上得到解決。實(shí)踐過程中負(fù)責(zé)對小額消費(fèi)糾紛進(jìn)行處理的行政機(jī)關(guān)常常會(huì)面臨懲罰能夠被落實(shí)，卻無法完成索賠的尷尬境地。除此之外，行政機(jī)關(guān)內(nèi)部各部門在業(yè)務(wù)配合、協(xié)調(diào)方面存在的不足，以及在執(zhí)法手段、力度方面存在的不足，都導(dǎo)致在對小額消費(fèi)糾紛進(jìn)行處理時(shí)，出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象。四、結(jié)論通過對上文的分析可以發(fā)現(xiàn)，小額消費(fèi)者能否對自身合法權(quán)益加以維護(hù)，對社會(huì)和諧、穩(wěn)定發(fā)展具有直接影響。由此可以看出，結(jié)合實(shí)際情況對小額消費(fèi)的維權(quán)措施進(jìn)行優(yōu)化是非常有必要的。文章主要從協(xié)商和解、調(diào)節(jié)和解、糾紛仲裁、法院訴訟、行政解決五個(gè)方面，針對小額消費(fèi)維權(quán)措施展開討論，希望能夠?yàn)樾☆~消費(fèi)者的維權(quán)之路帶來一定的幫助。參考文獻(xiàn)：1盧石梅，毛曉娟，方亮.小額消費(fèi)維權(quán)的法律困境及對策j.法制與社會(huì)，2016，03：296-298.2廖麗.中國消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)現(xiàn)狀研究以聯(lián)合國保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則為基準(zhǔn)j.宏觀質(zhì)量研究，2013，01：49-58.3王怡.從消費(fèi)維權(quán)