房地產(chǎn)日常管理與銷(xiāo)售售樓部案場(chǎng)管理

1、房地產(chǎn)日常管理與銷(xiāo)售經(jīng)典售樓部案場(chǎng)管理與制度第一部分、組織架構(gòu)及剛位職責(zé) 第一節(jié)、銷(xiāo)售部組織架構(gòu) 第二節(jié)、主要崗位職責(zé)i第二部分.案場(chǎng)管理制度第一節(jié)、日常管理制度一、工作守則二、考勤管理制度三、項(xiàng)目例會(huì)制度四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范五、禮儀行為規(guī)范六、業(yè)績(jī)分配制度七、薪酬福利制度第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、來(lái)電流程管理二、來(lái)訪流程管理三、成交.簽約流程管理四、退房流程管理五、相關(guān)表格及填寫(xiě)要求 第三部分.銷(xiāo)售培訓(xùn)第一節(jié)、銷(xiāo)售培訓(xùn)流程一、培訓(xùn)工作流程二. 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程 第二節(jié)、銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)三、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)名詞四、房地產(chǎn)面積的測(cè)算第三節(jié).市場(chǎng)調(diào)研一. 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的含義

2、二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研的重要性三、市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容四. 調(diào)研方法第四節(jié)、銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì).禮儀和形象一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售能力的自我提升四、儀表和裝束五、名片遞.接方式六、微笑的魅力七、語(yǔ)言的使用八、禮貌與規(guī)矩第五節(jié).電話禮儀及技巧一、接聽(tīng)電話規(guī)范要求二. 電話跟蹤技巧第六節(jié)、房地產(chǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程與銷(xiāo)售策略一、尋找客戶(hù)介紹項(xiàng)目帶看現(xiàn)場(chǎng)四. 談 判五、客戶(hù)追蹤 六、簽 約七. 售后服務(wù)第七節(jié).房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧一、分析客戶(hù)類(lèi)型及對(duì)策二、逼定的技巧三、說(shuō)服客戶(hù)的技巧四、如何處理客戶(hù)異議第四部分.操盤(pán)流程第一節(jié).市場(chǎng)調(diào)查一. 市場(chǎng)調(diào)查流程二、房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)查的主要內(nèi)容第二節(jié).項(xiàng)

3、目定位與概念設(shè)計(jì)一、項(xiàng)目定位二、客戶(hù)定位三、形象定位四、產(chǎn)品定位 五、價(jià)格定位六. 項(xiàng)目概念性規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問(wèn)第三節(jié).總體營(yíng)銷(xiāo)推廣一、合同領(lǐng)取登記表二、客戶(hù)檔案卡三、工作日記四、個(gè)案分析表五、認(rèn)購(gòu)書(shū)六、銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)表七、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶(hù)登記表八、來(lái)電客戶(hù)登記表 九、每周（月）來(lái)訪客戶(hù)分析表 十、項(xiàng)目已成交客戶(hù)檔案卜一、項(xiàng)目每周工作統(tǒng)計(jì) 十二、每周（月）銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表 十三.項(xiàng)目成交周（月）報(bào)表第一部分、組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié).銷(xiāo)售部組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)示意圖二、人員數(shù)量銷(xiāo)售經(jīng)理-名，銷(xiāo)售主管一名，案場(chǎng)助理一名，案場(chǎng)財(cái)務(wù)兩名，置業(yè)顧問(wèn)若干名。第二節(jié)、主要崗位職責(zé)一、銷(xiāo)售部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部日常管理工作；2

4、、完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售部的各項(xiàng)銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)；3、根據(jù)實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷(xiāo)售部人員安排及調(diào)動(dòng)4、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部管理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；5、制定項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)體系和銷(xiāo)售價(jià)格策略6、業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。二、銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售主管由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷(xiāo)售主管向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場(chǎng)管理工作。案前準(zhǔn)備期1、接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商交接所有銷(xiāo)售相關(guān)的資料：2、與銷(xiāo)售經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制3、參與案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的招聘4、制定售前培訓(xùn)計(jì)劃5、編寫(xiě)銷(xiāo)講資料、答客問(wèn)、各類(lèi)統(tǒng)一說(shuō)辭6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類(lèi)講解演練及考核7、參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷(xiāo)售帶看路線8、根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化

5、案場(chǎng)管理制度9、參與制定銷(xiāo)控表10、與銷(xiāo)售經(jīng)理討論制定薪酬制度11、參與開(kāi)盤(pán)策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練項(xiàng)目銷(xiāo)售期1、負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)2、組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略3、負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作4、負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策略的貫徹執(zhí)行5、每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題6、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)7、與公司各部門(mén)及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作8、解決案場(chǎng)的突發(fā)事件9、關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力10、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力11、按公司要求完成相關(guān)報(bào)表12、配合銷(xiāo)售經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭

6、金按時(shí)回籠項(xiàng)目結(jié)案期1、調(diào)解客戶(hù)與發(fā)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案2、配合業(yè)務(wù)資料的歸檔3、人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接4、督促置業(yè)顧問(wèn)對(duì)余款的催繳，確保資金回籠三、案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)工作案前準(zhǔn)備期1、根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資2、建立本項(xiàng)目的各類(lèi)文件夾及檔案夾3、建立本項(xiàng)冃各類(lèi)報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)4、建立銷(xiāo)售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)5、收集項(xiàng)目的各類(lèi)重要文件并建立檔案6、熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品7、中報(bào)并采購(gòu)所需用品8、本項(xiàng)目銷(xiāo)售合同的管理項(xiàng)目銷(xiāo)售期1、完成項(xiàng)目各階段的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)2、銷(xiāo)售軟件數(shù)據(jù)的登記、檢查與核對(duì)3、物資的申

7、領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳4、項(xiàng)目組口常后勤事務(wù)的管理5、項(xiàng)目組備用金的管理與登記6、考勤的監(jiān)督7、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力8、配合銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)商鋪銷(xiāo)售合同的審查與管理9、日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔10、配合相關(guān)部門(mén)在項(xiàng)冃組開(kāi)展工作11、與財(cái)務(wù)核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目結(jié)案期1、案場(chǎng)物資的盤(pán)點(diǎn)與核對(duì)2、人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督3、業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接4、客戶(hù)所欠余款的統(tǒng)計(jì)四、案場(chǎng)財(cái)務(wù)案場(chǎng)財(cái)務(wù)由公司任命，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)工作。1、收取房款和案場(chǎng)交辦的費(fèi)用2、保證所收錢(qián)幣的真實(shí)3、按天、周、月編制會(huì)計(jì)報(bào)表，并進(jìn)行匯總，報(bào)銷(xiāo)售

8、經(jīng)理備案4、及時(shí)核對(duì)現(xiàn)金、應(yīng)收（付）款憑證、應(yīng)收（付）票據(jù)，做到帳款、票據(jù)數(shù)目清楚5、負(fù)責(zé)編制案場(chǎng)會(huì)計(jì)憑證，審核、裝訂及保管各類(lèi)會(huì)計(jì)憑證，登記及保管各類(lèi)帳簿6、與銷(xiāo)售助理核對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和結(jié)傭統(tǒng)計(jì)7、及時(shí)處理案場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。五、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)由銷(xiāo)售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，向銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管匯報(bào)工作。案前準(zhǔn)備期1、項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況2、熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉木項(xiàng)目的產(chǎn)品3、認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表4、在銷(xiāo)售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤(pán)演練5、遵守各項(xiàng)管理制度6、完成銷(xiāo)售前期的其它準(zhǔn)備工作項(xiàng)目銷(xiāo)售期1、認(rèn)真接待每一位進(jìn)

9、入案場(chǎng)的客戶(hù)，做好來(lái)訪、來(lái)屯登記2、按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷(xiāo)售任務(wù)和其他工作任務(wù)3、遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程4、對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源5、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力6、認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶(hù)余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠項(xiàng)目結(jié)案期1、與客戶(hù)保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范2、做好結(jié)案的各項(xiàng)相關(guān)工作3、余款的催繳第二部分、案場(chǎng)管理制度一、工作守則1、微笑服務(wù):2、守 時(shí):第一節(jié)、日常管理制度置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷(xiāo)項(xiàng)目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何吋間 都要維持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，

10、“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對(duì)精神面 貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門(mén)負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶(hù)守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶(hù)等候。3、紀(jì) 律：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。4、保 密：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶(hù)資料，不得直接或間接透露公司員工資資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著 裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類(lèi)活動(dòng)中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶(hù)

11、。二、考勤管理制度（-）工作時(shí)間1、銷(xiāo)售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：_：00-:00；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則，銷(xiāo)售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷(xiāo)期全體員工將不安排休息。2、銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按照排班表班次和吋間準(zhǔn)吋上班，若有特殊情況需事先向銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上 不得調(diào)休兩天以上包含兩天。（二）考勤制度：1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。2、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)于上班 前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向案場(chǎng)助理提出中請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批

12、準(zhǔn)后方可休假。3、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出，若 需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。4、請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，由銷(xiāo)售主管簽署意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填 請(qǐng)假申請(qǐng)單。請(qǐng)假申請(qǐng)單請(qǐng)假人員所屬部門(mén)請(qǐng)假時(shí)間歸來(lái)時(shí)間請(qǐng)假原因經(jīng)理批準(zhǔn)工作移交人緊急聯(lián)系方式5、病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。6、銷(xiāo)售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。（三）、缺勤的

13、處理1、上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（）元;2、員工上下班忘記記錄者每次扣款（）元；3、員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫(xiě)考勤表者，每次扣款（）元;4、員工因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者，扣（）元；外出登記表外出人員所屬部門(mén)外出時(shí)間歸來(lái)時(shí)間外出原因經(jīng)理批準(zhǔn)工作移交人緊急聯(lián)系方式5、員工遲到30分鐘以?xún)?nèi)（含30分鐘）,每分鐘扣（）元;31-60分鐘，每分鐘扣2元;61分鐘以上,以調(diào)休或事假半天處理;6、員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7、早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣

14、罰 三倍當(dāng)口的工資的總額。8、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。9、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；（2）請(qǐng)假期滿(mǎn)未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效，未按指定時(shí)間到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。（四）、加班的管理1、銷(xiāo)售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)間內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。2、同時(shí)符合以下四種情況的才算加班：由公司統(tǒng)一組織的；加班時(shí)間在半日以上的；經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的；當(dāng)月

15、實(shí)際出勤天數(shù)比公司規(guī)定的出勤天數(shù)多出的。（特殊節(jié)假口的安排除外）。3、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)月休完，不準(zhǔn)跨月補(bǔ)休。4、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。（五）、辭職管理1、公司員工因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)2、收到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，主管負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因，并將信息反饋給經(jīng)理，以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。3、員工辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶(hù)資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資4、案場(chǎng)助理統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金5、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。三. 項(xiàng)目例會(huì)制度（-）早會(huì)1、時(shí)間：x： xxx： xx2、地

16、點(diǎn)：售樓處3、主持：銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）4、出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5、會(huì)議主題：（1）檢查儀容儀表、出勤情況；（2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；（3）公布前一天的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元;（4）銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；（5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；（6）置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。（-）周會(huì)1. 時(shí) 間：每周一x： xxx： xx2地點(diǎn)：售樓處3. 主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理4. 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5. 會(huì)議主題：（1）總結(jié)每周工作；

17、（2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶(hù)跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶(hù)意見(jiàn)并提出合理化建議;（3）討論每周議題；（4）由銷(xiāo)售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；（5）市場(chǎng)分析；（6）主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；（7）下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；（8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。（三）項(xiàng)目月例會(huì)1. 時(shí)間：（另行擬定）2. 地點(diǎn)：（售樓處）3. 主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管4. 出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)5. 會(huì)

18、議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃（1）項(xiàng)冃重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；（2）市場(chǎng)客戶(hù)及業(yè)主源狀況分析；（3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)冃銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；（4）總結(jié)月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。（四）項(xiàng)目推廣會(huì)議（視具體情況）1. 時(shí)間：（另行擬定）2 地點(diǎn)：（另行擬定）3. 主持人：項(xiàng)目總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管4. 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門(mén)人員5. 會(huì)議主題：（1）項(xiàng)目會(huì)分工：部門(mén)內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門(mén)人員分工;（2）明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；（3）明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；（4）其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范

19、1、所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷(xiāo)控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶(hù)介紹時(shí)倚靠沙盤(pán)和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生；3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益z行為，對(duì)開(kāi) 發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以處罰，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好

20、各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理 桌面，并將椅子歸位；4、置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5、置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生 非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6、置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)說(shuō)辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)冃銷(xiāo)講資料執(zhí)行，凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶(hù)承諾 有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；7、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷(xiāo)售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的 客戶(hù)分析及判斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶(hù)資料的整理

21、，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8、房源銷(xiāo)控統(tǒng)一由銷(xiāo)售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷(xiāo)售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā) 生一房?jī)少u(mài)，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶(hù)，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào)；9、置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶(hù)任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶(hù)向開(kāi)發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。10、所有銷(xiāo)售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書(shū)、各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書(shū)等文件），除銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售 主管、案場(chǎng)秘書(shū)外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)狀況；11、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶(hù)登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶(hù)資料做好

22、保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶(hù)信息資料。五、禮儀及行為規(guī)范(-)儀容著裝規(guī)范1 必需穿著公司當(dāng)季制服。2女生，化淡妝，配深色皮鞋。3男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。4. 試用員工無(wú)公司制服，上班時(shí)間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。5. 上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。(二)優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作1站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳屮間。在客戶(hù)接待較長(zhǎng)時(shí)間屮，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開(kāi)，并與雙肩垂直, 雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤(pán)過(guò)程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或

23、出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。2. 坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。 移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3行姿：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。4.禮貌：公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶(hù)要禮讓?zhuān)荒軗屝?；在任何?chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、 總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手屮工作，主動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮。5走姿：走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是在被訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更 不得唱歌或吹口哨等。6.

24、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，冋手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在 講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要等待機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打擾。7遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向白己，使對(duì)方容易接著； 至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。8.握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低 或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。（三）日常業(yè)務(wù)中的禮儀1以職務(wù)尊稱(chēng)上司，以學(xué)長(zhǎng)姐弟妹稱(chēng)呼同事，以先生、小姐稱(chēng)呼客戶(hù)。2. 未經(jīng)

25、同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3. 柜臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。4. 借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。5. 愛(ài)惜公司物晶，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。六、業(yè)績(jī)分配制度（一）業(yè)績(jī)判定1. 為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷(xiāo)售經(jīng)理分配處理；2家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶(hù)，其他親戚不作同一客戶(hù)處理（視情況而定）；3. 企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶(hù)，其他不作為同一客戶(hù)處理；4. 熟客介紹新客戶(hù)，以取得新客戶(hù)的聯(lián)系

26、電話并且新客戶(hù)到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶(hù)登記為準(zhǔn)，否則視為首 次來(lái)售樓處接待；5. 如遇兩個(gè)或以上客戶(hù)對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。（二）業(yè)績(jī)分配1. 置業(yè)顧問(wèn)在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門(mén)同事共同解決客人 在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn) 特殊狀況，傭金由原置業(yè)顧問(wèn)享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問(wèn)親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2. 客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢(xún)問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出a銷(xiāo)售員姓名， 則應(yīng)交由

27、a銷(xiāo)售員跟進(jìn)。如a銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，則由排首位的b置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)（在跟進(jìn)之前必須打電話給a銷(xiāo)售員，了解客 戶(hù)的概況），成交后的傭金由a和b置業(yè)顧問(wèn)平分。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶(hù)歸還a置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。3. 已成交的a客戶(hù)介紹b客戶(hù)來(lái)買(mǎi)房時(shí)，b客戶(hù)提岀找a置業(yè)顧問(wèn)而其不在場(chǎng)的情況下，由銷(xiāo)售主管打電話與a聯(lián)系，如果a 不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，由銷(xiāo)售主管指定輪班置業(yè)顧問(wèn)c接待，當(dāng)天成交后，則a、c置業(yè)顧問(wèn)各得50%傭金。如 當(dāng)天不能成交，b客戶(hù)以后則由a置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。4. a、b兩位置業(yè)顧問(wèn)共同接待1個(gè)老客戶(hù)時(shí)，若有新客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)，

28、而又有足夠人手接待的話，則a、b兩人不可抽離其中1個(gè)去 接新客戶(hù)。5. a、b置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶(hù)時(shí),若此吋a置業(yè)顧問(wèn)的老客戶(hù)回來(lái)，則a置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭 金平分，與13置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。6a、b兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買(mǎi)單位，而此期間b置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系a置業(yè)顧 問(wèn)共同跟進(jìn)的，若此客人再由a置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的a置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。7. 如遇a、b兩位置業(yè)顧問(wèn)分別跟進(jìn)的客戶(hù)為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則 成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪

29、一位銷(xiāo)售員的客戶(hù)，而另一位銷(xiāo)售員不可拆分傭 金。8. 如遇a置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)是b置業(yè)顧問(wèn)的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶(hù)比較信賴(lài)b置業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng) 烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶(hù)成交，可向銷(xiāo)售經(jīng)理申 請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9. 對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶(hù)，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)可以讓客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10. 一個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書(shū)上只能寫(xiě)兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。11.

30、公司其他部門(mén)職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶(hù)，原則上由主管安排置業(yè)顧問(wèn)接待。七、薪酬福利制度（-）薪酬1、原則：以專(zhuān)業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù)，遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。2、適用對(duì)象：銷(xiāo)售部所有正式員工。3、薪酬組成：基本工資（含專(zhuān)業(yè)工資、工齡工資、學(xué)歷工資）、崗位工資、績(jī)效工資、提成工資、獎(jiǎng)金。（1）崗位工資根據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對(duì)應(yīng)不同的崗位工資級(jí)別。（2）工齡工資根據(jù)員工實(shí)際參加工作時(shí)間和員工在本公司工作的時(shí)間來(lái)確定。（二）、銷(xiāo)售傭金提成制度1、成交的含義下列情況之一視為成交：（1）貸款客戶(hù)已交足首付款并簽定了市商品房預(yù)售賣(mài)合同但必須

31、達(dá)到貸款銀行將貸款額發(fā)放到發(fā)展商帳戶(hù)，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的接待工作。（2） 一次付款的客戶(hù)付清房款并簽定了市商品房預(yù)售合同；但必須完成其后成交客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的接待工作。2、提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)經(jīng)理：在當(dāng)月總銷(xiāo)售金額的比例（）提取案場(chǎng)主管：在當(dāng)月總銷(xiāo)售金額的比例（）提取案場(chǎng)助理：在當(dāng)月總銷(xiāo)售金額的比例（）提取案場(chǎng)財(cái)務(wù)：在當(dāng)月總銷(xiāo)售金額的比例（）提取置業(yè)顧問(wèn)：按在案場(chǎng)口身獨(dú)立成交的銷(xiāo)售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標(biāo)準(zhǔn)為月度銷(xiāo)售額的（）獎(jiǎng)勵(lì)表彰3、設(shè)置的獎(jiǎng)項(xiàng)（1）銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)：案場(chǎng)屮月度評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金（）元案場(chǎng)中季度評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金（

32、）元 案場(chǎng)屮半年評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金（）元案場(chǎng)中年終評(píng)選出1名銷(xiāo)售套數(shù)最多的銷(xiāo)售冠軍1名，獎(jiǎng)金（）元（2）發(fā)放辦法置業(yè)顧問(wèn)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成70%。余30%作為團(tuán)獎(jiǎng)形式到年終發(fā)放；銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)與提成一同發(fā)放；年終結(jié)算：補(bǔ)發(fā)團(tuán)獎(jiǎng)的30%。（3）發(fā)放時(shí)間于工資在每月10日發(fā)放，力（1/扣款項(xiàng)。第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、來(lái)電流程管理（一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意轉(zhuǎn)接置業(yè)顧問(wèn)(-)來(lái)電接聽(tīng)基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1. 帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2. 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱(chēng)，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，xx”

33、；3. 原則上電話鈴聲響三聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)電話；4. 對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在3分鐘z內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶(hù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 觀看；5. 在電話屮的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，女恥“是、對(duì)、嗯、很 好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等；6. 接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是“xx” ,電話號(hào)碼是xxxxx,您要打的電話號(hào) 碼是多少？ ”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。7. 根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8. 如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫

34、及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不 在則應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9. 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答10. 通話過(guò)程中應(yīng)注意：口齒清楚；語(yǔ)速不要過(guò)快；語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；11在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶(hù)表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶(hù)切斷電話后再掛屯話；12. 在來(lái)電登記表上對(duì)客戶(hù)來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶(hù)的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶(hù)確認(rèn)留下 可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便口后跟蹤；13. 打電話再次與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶(hù)的休息，比如境外的客戶(hù)有時(shí)

35、差的，切勿在對(duì)方 睡覺(jué)的時(shí)間打電話。二、來(lái)訪流程管理(-)來(lái)訪接待流程示意（二）來(lái)訪接待基本要求1. 迎客：首先應(yīng)在門(mén)口歡迎客人前來(lái)參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門(mén)外徘徊，猶豫不決的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀）， “客戶(hù)到，全體高呼歡迎參觀” “請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自營(yíng)”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)客人的尊稱(chēng)。2. 介紹項(xiàng)目（沙盤(pán)介紹）（1）沙盤(pán)講解流程示意地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹一項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣(mài)點(diǎn)）一規(guī)劃介紹一在售產(chǎn)品的概 況介紹一鋪型、面積、價(jià)格概況介紹（2）說(shuō)明：將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到沙盤(pán)處進(jìn)行概括

36、性介紹；借助沙盤(pán)向客人介紹項(xiàng)目總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、 周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出項(xiàng)冃的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商、經(jīng)營(yíng)管理公司、物業(yè)管理公司的實(shí)力背 景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；描繪項(xiàng)目前景，制造美好憧憬，初次接觸便能讓客戶(hù)感到強(qiáng)有力的沖擊。找出整個(gè)沙盤(pán)最亮麗的點(diǎn)描繪路，引導(dǎo)客戶(hù)到亮點(diǎn)處介紹沙盤(pán)；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤(pán)，力爭(zhēng)移動(dòng) 到亮點(diǎn)處。借助展板看圖說(shuō)話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。入座洽談（1）看完模型后請(qǐng)客戶(hù)到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介 紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買(mǎi)欲，力爭(zhēng)成交。（2）當(dāng)客戶(hù)發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)

37、詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶(hù)的疑問(wèn)，在客戶(hù)停頓時(shí)進(jìn) 行解答。渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)sp配合，三組以上客戶(hù)需喊控臺(tái)，與銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售主管和其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行 密切配合，爭(zhēng)取客戶(hù)盡快落定。不得讓現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶(hù)互相交流，應(yīng)設(shè)法避免，以防折扣優(yōu)惠不致，出現(xiàn)投訴。做好客戶(hù)登記（1）完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶(hù)資料及來(lái)訪情況，方便口后跟進(jìn)工作。（2）客戶(hù)到訪登記之日起三天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶(hù)一 次，直到客戶(hù)明確表示不購(gòu)買(mǎi)，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶(hù)的成交或未成交原因有重要意 義。送客（1）

38、完成全部銷(xiāo)售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門(mén)口，對(duì)客戶(hù)表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作 決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印彖，以便日后與客人再次聯(lián)系。（2）回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。（三）客戶(hù)接待程序1.接待規(guī)定（1）客戶(hù)接待以個(gè)人單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn) “請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎，若是回籠客，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問(wèn)，若客戶(hù)因其他原因故意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問(wèn)未能在 十分鐘內(nèi)認(rèn)出的，視兩置業(yè)顧問(wèn)共同客戶(hù)”（2）無(wú)論是何種客戶(hù)，都視為正常客戶(hù)，不能挑客、搶客。（3）當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待

39、客戶(hù)時(shí)，需第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶(hù)明確找某位置業(yè)顧問(wèn)的，一經(jīng) 確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該指定置業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn) 保留其接待新客戶(hù)的資格。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待，保留新客戶(hù)接待資格。（4）已作登記或已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪，如老客戶(hù)指定找回原置業(yè)顧問(wèn)接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶(hù)，反之則視 為正常輪序接待。若老客戶(hù)介紹新客戶(hù)未有陪同到場(chǎng)的，新客戶(hù)在接待時(shí)未有告訴現(xiàn)接待置業(yè)顧問(wèn)的，原置業(yè)顧問(wèn)七 日內(nèi)未有發(fā)現(xiàn)的，視跟蹤回訪不到位處理。（5）客戶(hù)到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問(wèn)在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)能認(rèn)出客戶(hù)的，可不計(jì)順序優(yōu)

40、先接待；若期間已由其他置業(yè)顧問(wèn)接待中， 除非客戶(hù)指定更換置業(yè)顧問(wèn)接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待。（6）凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶(hù)一次。（7）若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶(hù)時(shí)剛好老客戶(hù)來(lái)訪，可委托其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待或自行放棄新客戶(hù)。（8）置業(yè)顧問(wèn)非因客戶(hù)要求不得中斷正在接待的客戶(hù)。如因客戶(hù)強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。（9）每位置業(yè)顧問(wèn)都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問(wèn)需要的情況下，做好客戶(hù)的協(xié)助接待工作，其接待新客戶(hù)機(jī)會(huì)保留。（10）對(duì)于明調(diào)人員和其他觀光人員置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況

41、，讓后備人員接待。（11）對(duì)于退款客戶(hù)或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶(hù)應(yīng)引導(dǎo)至客戶(hù)洽談其他未盡事宜各項(xiàng)冃可根據(jù)實(shí)際情況制定。三、成交、簽約流程管理客戶(hù)詵棒房源核對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理或主ai k填寫(xiě)e陌 士 乂客戶(hù)詵定辰源銷(xiāo)售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積簽定 i nm, z 十 乂簽定購(gòu)房合同財(cái)務(wù)收繳定金登記備案（一）銷(xiāo)控管理1. 出售之前核對(duì)銷(xiāo)控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷(xiāo)售經(jīng)理簽字認(rèn)可，待客戶(hù)交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù) 責(zé)人在銷(xiāo)控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷(xiāo)售表公開(kāi)展示的，須及吋更新和通知，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn) 購(gòu)情況。2銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：案場(chǎng)助理及時(shí)更新相關(guān)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并制作“

42、銷(xiāo)售口報(bào)表”。銷(xiāo)售控制表姓名電話日期房號(hào)房號(hào)姓名電話丨丨期顧問(wèn)狀態(tài)備注顧問(wèn)狀態(tài)備注姓名電話口期房號(hào)房號(hào)姓名電話口期顧問(wèn)狀態(tài)備注顧問(wèn)狀態(tài)備注姓名電話日期房號(hào)房號(hào)姓名電話日期顧問(wèn)狀態(tài)備注顧問(wèn)狀態(tài)備注（二）簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)要求1. 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)某一單位，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先向銷(xiāo)售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶(hù)詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行 按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。2. 簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶(hù)再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書(shū)上的認(rèn)購(gòu)樓座、總房?jī)r(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶(hù)閱讀注意事項(xiàng)。3. 認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫(xiě)特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)。4. 書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰，不

43、得涂改，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。5. 置業(yè)顧問(wèn)不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意并由其簽名 確認(rèn)后方可作廢。6. 經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)對(duì)填寫(xiě)的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷(xiāo)售主管或銷(xiāo)售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，要仔細(xì)可對(duì)單價(jià)、總價(jià)、 房號(hào)。7. 簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書(shū)負(fù)責(zé)保管。（三）定金、發(fā)票1. 定金由財(cái)務(wù)收取，開(kāi)據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷(xiāo)售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定）。2. 開(kāi)岀的收據(jù)、發(fā)票一定注明vip卡號(hào)、房號(hào)、金額及日期。4.置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。（四）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1. 認(rèn)購(gòu)單簽訂后，

44、置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任及時(shí)通知客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。2. 主動(dòng)幫助客戶(hù)備齊按揭資料，約請(qǐng)銀行客戶(hù)經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)，積極配合開(kāi)發(fā)商辦理按揭工作。（五）合同管理1. 客戶(hù)檔案管理工作由案場(chǎng)助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶(hù)資料、銷(xiāo)售、簽約階段客戶(hù)檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì) 表，銷(xiāo)售情況明細(xì)表吊聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。2. 與客戶(hù)簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)助理保管。3. 案場(chǎng)助理必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶(hù)資料分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤⒁褱?zhǔn)備完畢合同，已簽合同

45、分 別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶(hù)一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。4. 合同的保存與調(diào)閱限于銷(xiāo)售經(jīng)理或主管與案場(chǎng)助理，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng) 理或主管同意，并做好借閱登記工作。5. 另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問(wèn)、客戶(hù)借閱。未簽約客戶(hù)如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)首先婉拒，若客戶(hù) 堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至案場(chǎng)秘書(shū)處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。對(duì)于已簽約客戶(hù)如需憑合同辦理提款事宜，同 樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶(hù)，需專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備簽收本，在客戶(hù)領(lǐng)取合同吋簽收。（六）客戶(hù)資源管理1 意向客戶(hù)資源管理（1）置業(yè)顧問(wèn)接待客戶(hù)后將客戶(hù)資料

46、和接待情況填入“客戶(hù)來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶(hù)追蹤情況。（2）根據(jù)客戶(hù)意向程度把客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶(hù)資源。2. 定金客戶(hù)管理（1）客戶(hù)認(rèn)購(gòu)后，案場(chǎng)助理將已售商鋪各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶(hù)的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行查 詢(xún)。（2）對(duì)客戶(hù)的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶(hù)群的定位更明晰, 幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。（3）業(yè)主換或退房，要將變更情況輸入“客戶(hù)房、退房一覽表”，并及時(shí)更新業(yè)主購(gòu)鋪明細(xì)表” o（4）特殊優(yōu)惠客戶(hù)需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶(hù)特殊優(yōu)惠一覽表”。（5）已付

47、定金但未按時(shí)簽約的客戶(hù)制作“未簽約客戶(hù)一覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)分類(lèi)，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題, 加速資金冋籠。4.資金冋籠（1）根據(jù)客戶(hù)交款情況制作“客戶(hù)交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶(hù)及時(shí)報(bào)備開(kāi)發(fā)商并電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí) 掌握客戶(hù)的付款情況。（2）對(duì)辦理按揭的客戶(hù)要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。5 問(wèn)題客戶(hù)管理對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶(hù)，銷(xiāo)售部將情況匯總制作“問(wèn)題客戶(hù)一覽表”，及時(shí)上報(bào)總部。四、退房流程管理(-)退房流程示意支付定金簽定認(rèn)購(gòu)單客戶(hù)原因：填寫(xiě)特需申請(qǐng)單收回定金發(fā)票古上士i昉十乂勇新銷(xiāo)控表退還定金（二）說(shuō)明1. 客戶(hù)提岀退房時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要耐心做

48、客戶(hù)的說(shuō)服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管或經(jīng)理。2. 勸說(shuō)無(wú)效，客戶(hù)必須填寫(xiě)特需中請(qǐng)單（見(jiàn)附表），退房中請(qǐng)最好由客戶(hù)本人書(shū)寫(xiě)，或有客戶(hù)簽字。3. 公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由置業(yè)顧問(wèn)通知客戶(hù)帶齊相關(guān)資料來(lái)售樓處辦理退房手續(xù)。4. 原銷(xiāo)售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶(hù)退房中請(qǐng)、公司處理意見(jiàn)等資料一起交給案場(chǎng)秘書(shū)，后提交相關(guān)部門(mén)。五、相關(guān)表格及填寫(xiě)要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱(chēng)填表人交表時(shí)間01客戶(hù)來(lái)電登記表接聽(tīng)人每天下班前一、培訓(xùn)工作流程02來(lái)訪客戶(hù)登記表置業(yè)顧問(wèn)每天下班前03每周客戶(hù)跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問(wèn)逢周日下班前04成交明細(xì)表置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書(shū)置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)后即時(shí)06項(xiàng)

49、目調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日07銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表案場(chǎng)助理當(dāng)日完成08銷(xiāo)售周報(bào)表案場(chǎng)助理當(dāng)周完成09來(lái)電、來(lái)訪統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理10客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)表案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理第三部分、銷(xiāo)售培訓(xùn)第一節(jié)、銷(xiāo)售培訓(xùn)流程1、建立銷(xiāo)售組織框架;2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃；3、招聘、組織銷(xiāo)售人員；4、基木知識(shí)培訓(xùn)；5、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)；6、短期全面考核；7、短期實(shí)習(xí)；8、正式上崗；9、在崗培訓(xùn)。二、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)流程1、前期準(zhǔn)備工作：熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理；熟悉銷(xiāo)售資料，樹(shù)立銷(xiāo)售信心；銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備;2、接待規(guī)范：迎客、站姿、引客；3、介紹樓盤(pán)情況：包括模型介紹、樓盤(pán)介紹、看房路線等；4、洽談?dòng)?jì)價(jià)過(guò)程：包括詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控、求助主管、稅費(fèi)計(jì)算、談

50、判促交等5、成交過(guò)程：寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，跟進(jìn)客戶(hù)，辦理按揭等第二節(jié)、銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容一、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)（-）房地產(chǎn)的概念1、房地產(chǎn)的含義房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實(shí)體和依托于物質(zhì)實(shí)體上的權(quán)益。又稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總 稱(chēng)，兩者具有整體性和不可分割性。包括：（1）土地（2）建筑物及地上附著物（3）房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。2、房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別房地產(chǎn)業(yè)是指從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理及維修、裝飾、服務(wù)等多種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的具有高附加值的綜合性產(chǎn)業(yè)，它與建筑業(yè)既 有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計(jì)、施工、安裝

51、、維修等生產(chǎn)過(guò)程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā) 包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費(fèi)提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行再加工的部門(mén)，屬 第二產(chǎn)業(yè)。3、房產(chǎn)、地產(chǎn)兩者間的關(guān)系及差異房產(chǎn)指各種明確了權(quán)屬關(guān)系的房屋以及與之相連的構(gòu)筑物或建筑物；地產(chǎn)是指明確了土地所有權(quán)的土地，既包括住宅或非住宅 附著物的土地（以及各地段），又包括已開(kāi)發(fā)和待開(kāi)發(fā)土地。我國(guó)的地產(chǎn)是指有限期的土地使用權(quán)。房產(chǎn)與地產(chǎn)之間存在著客 觀的、必然的聯(lián)系，主要包括幾個(gè)方面：（1）實(shí)物形態(tài)上看，房產(chǎn)與地產(chǎn)密不可分；(2) 從價(jià)格構(gòu)成上看，房產(chǎn)價(jià)格不論是買(mǎi)賣(mài)價(jià)格還是租賃價(jià)格都包含地產(chǎn)價(jià)格;(3) 從

52、權(quán)屬關(guān)系看，房產(chǎn)所有權(quán)和地產(chǎn)所有權(quán)是聯(lián)系再一起的。差異包括幾個(gè)方面：(1) 二者屬性不同；(2) 二者增值規(guī)律不同；(3) 權(quán)屬性質(zhì)不同；(4) 二者價(jià)格構(gòu)成不同。(二)房地產(chǎn)的特征1、房地產(chǎn)的自然特征(1) 位置的固定性；(2) 使用的耐久性；(3) 資源的有限性；(4) 物業(yè)的差異性。2、房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特征(1) 生產(chǎn)周期(2) 資金密集性(3) 相互影響性（4易受政策限制性（5房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價(jià)值在較長(zhǎng)時(shí)間序列上呈不斷上升趨勢(shì)的規(guī)律。其主要?dú)w功于房地產(chǎn)的重要組成部分土地。（三）房地產(chǎn)的類(lèi)型按用途劃分：（1）居住房地產(chǎn)（2）商業(yè)房地產(chǎn)（3）旅游房地產(chǎn)（4）工業(yè)房地產(chǎn)（5

53、）農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)房地產(chǎn)住宅的層數(shù)劃分的規(guī)定：（1）低層住宅為1-3層（2）多層住宅為4-6層（3）小高層住宅為7-11層（4）中高層住宅為12-16層（5）16層以上為高層住宅房地產(chǎn)土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規(guī)劃國(guó)土局簽訂土地使用權(quán)出讓合同帖的用地，其土地使用年限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。bp：居住用地七十年；工業(yè)用地 五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。二、房屋建筑結(jié)構(gòu)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)名稱(chēng)內(nèi)容1鋼結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼材料建造的，包括懸索結(jié)構(gòu)。2鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分 梁柱采用鋼筋混凝土構(gòu)架建造3鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板 現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、開(kāi)板等先進(jìn)施工方法施工的鋼筋混凝土結(jié) 構(gòu)的