淺談電力營銷存在的問題與對策

1、    淺談電力營銷存在的問題與對策    鄧穎松 何結(jié)芬摘要: 文章論述了在開拓電力市場中電力營銷工作存在的主要問題及解決辦法。關(guān)鍵詞: 電力營銷; 電力市場abstract: the article discusses the development of power market in the main problems of power marketing and the solutions.key words: electric power marketing; power market：tq083+.1：a：1 電力營銷存在的問題1.1 服務(wù)

2、觀念淡薄, 服務(wù)手段落后在社會主義市場經(jīng)濟體制下, 企業(yè)之間優(yōu)勝劣汰, 電力企業(yè)要生存和發(fā)展, 必須為用戶提供無微不至的服務(wù)。但由于電力企業(yè)長期壟斷經(jīng)營, 服務(wù)相對落后, 用電營銷人員素質(zhì)較低, 服務(wù)設(shè)施不夠先進, 管理手段不夠現(xiàn)代化, 不能及時解決用戶提出的問題,不能及時給用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 這些直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會形象, 不利于在市場經(jīng)濟中發(fā)展。在市場經(jīng)濟條件下, 電力企業(yè)要贏利、要發(fā)展,就應(yīng)將客戶奉為“上帝”, 誰用電誰就是電力企業(yè)的“上帝”。這就需要轉(zhuǎn)變舊觀念, 增強市場競爭意識和服務(wù)意識, 堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨, 牢固樹立“客戶是上帝”的思想, 開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服

3、務(wù)的新水平。1.2 市場觀念淡薄,制約電力市場發(fā)展業(yè)擴報裝作為電力營銷的龍頭, 仍停留在坐等用戶上門的狀態(tài), 沒有變被動為主動, 沒有關(guān)注、研究地區(qū)能源消費的發(fā)展趨勢, 不能引導(dǎo)用戶使用環(huán)保高效的電器設(shè)備。在業(yè)擴報裝工作中沒有引入推銷模式, 不能實現(xiàn)“一口對外, 一條龍服務(wù)”。用電管理統(tǒng)得太死, 用電負(fù)荷放不開, 使有限的電力負(fù)荷不能發(fā)揮經(jīng)濟效益。由于內(nèi)蒙古地區(qū)電力線路老化, 電網(wǎng)建設(shè)速度慢, 供電企業(yè)設(shè)備陳舊, 設(shè)備容量不足, 造成有電供不出。供電半徑過長, 電能質(zhì)量難以保障, 電壓“城高鄉(xiāng)低”現(xiàn)象非常普遍。配網(wǎng)運行能力弱, 對過負(fù)荷應(yīng)變能力低下, 運行方式不靈活, 造成事故停電多, 停電時

4、間長。由于農(nóng)村電網(wǎng)管理不嚴(yán), 供電設(shè)備陳舊, 有限負(fù)荷不能適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展。這些都導(dǎo)致電力市場不能更有效地開放, 電力市場營銷工作不能很好地開展。電價執(zhí)行不合理, 分類不準(zhǔn)是制約電力走向市場的又一個突出問題。不同用電性質(zhì)應(yīng)執(zhí)行不同的電價標(biāo)準(zhǔn), 但在實際工作中沒能很好地體現(xiàn)這一原則。雙電源用戶和普通用戶在電價上沒有區(qū)別, 不能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價這一市場經(jīng)濟的重要定價原則。此外, 躉售用電中也存在這些問題, 這也給供電企業(yè)造成了巨大的經(jīng)濟損失。1.3 法制觀念淡薄, 阻礙電力市場健康有序發(fā)展隨著電力法律法規(guī)體系的逐步完善, 電力企業(yè),特別是供電企業(yè)的法制化管理也進一步合理化、制度化、規(guī)范化。但是, 由

5、于社會外部環(huán)境和內(nèi)部管理存在的問題, 供電企業(yè)在依法生產(chǎn)經(jīng)營時常面臨一些難點和困惑。目前, 電力法律法規(guī)的宣傳力度不夠, 有些用戶認(rèn)為拖欠電費對自己有利, 造成供電企業(yè)資金回收及再投資走入困境。這些年, 違章用電、破壞電力設(shè)施等問題非常嚴(yán)重, 已經(jīng)嚴(yán)重威脅到供電設(shè)備正常運行, 給供電企業(yè)造成了巨大經(jīng)濟損失, 這也反映了供電企業(yè)用電營銷部門監(jiān)督檢查深度和廣度不夠, 懲處力度不強,“以罰代法”的處理方式對違法者起不到懲戒和警示作用。為此供電企業(yè)如何利用好現(xiàn)有的電力法及配套法規(guī)來維護自身合法權(quán)益, 促進電力市場的規(guī)范有序發(fā)展, 是當(dāng)前亟待解決的問題。2 解決對策2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 樹立企業(yè)良好形

6、象在社會主義經(jīng)濟體制的建立過程中, 供電企業(yè)也出臺了一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目及服務(wù)承諾, 但由于沒有真正來自市場的壓力, 這些措施幾乎都流于形式。供電企業(yè)必須適應(yīng)市場經(jīng)濟及電力改革與發(fā)展新形勢的需要, 轉(zhuǎn)變過去的舊服務(wù)觀念, 大力提倡“以客為尊”的服務(wù)理念, 實現(xiàn)由“要我優(yōu)質(zhì)服務(wù)”到“我要優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“要我承諾”到“我要承諾”的轉(zhuǎn)變, 堅持以“人民電業(yè)為人民”為宗旨, 堅持“客戶第一、信譽第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的工作方針, 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù), 鞏固和開拓電力市場, 樹立供電企業(yè)良好的社會形象。2.2 完善服務(wù)功能, 提高服務(wù)質(zhì)量, 開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平成立客戶服務(wù)中心, 95598 客戶服務(wù)電話實現(xiàn)24

7、 小時不間斷服務(wù), 通過電話錄音及人工服務(wù)功能, 解決客戶各類咨詢及報修。建立電力營銷信息系統(tǒng), 通過規(guī)范用電業(yè)務(wù)流程, 簡化工作程序, 對內(nèi)制定業(yè)擴報裝流程各節(jié)點的工作時限, 對外公布業(yè)擴報裝接電時限, 努力縮短用電報裝到送電的時間, 變被動受理為主動服務(wù), 變一次性服務(wù)為跟蹤服務(wù), 切實為客戶用電提供方便。建立了業(yè)擴項目負(fù)責(zé)人制, 基本形成以營銷窗口為龍頭, 集營業(yè)、咨詢、設(shè)計、施工、監(jiān)督為一體的“一口對外”服務(wù)體系。根據(jù)電力法的有關(guān)規(guī)定加強電力營銷網(wǎng)點的建設(shè), 合理布置供電營業(yè)網(wǎng)點, 從一切為客戶的理念出發(fā), 完善營銷網(wǎng)絡(luò)體系, 真正做到“一口對外”, 使電力營銷網(wǎng)點最大限度地方便客戶,

8、 有利于電力營銷。采用與手持抄表器相配套的集抄、遠程自動化載波抄表等多種技術(shù)先進的抄表方式; 采用電卡售電方式, 方便客戶用電; 收費實現(xiàn)無筆化操作, 加大與銀行聯(lián)網(wǎng)等收費系統(tǒng)的應(yīng)用力度, 使客戶無論在哪個銀行都可以各種方式繳納電費; 逐步建立用電信息電腦、電話自動查詢系統(tǒng), 使用戶隨時可使用電話或在營業(yè)廳觸摸電視屏操作獲得所要查詢的內(nèi)容。2.3 轉(zhuǎn)變市場觀念, 建立高素質(zhì)的市場營銷隊伍轉(zhuǎn)變市場觀念就是要每位電力營銷人員充分認(rèn)識到目前電力經(jīng)營的現(xiàn)狀和問題, 形成危機感和緊迫感, 樹立營銷觀念、市場觀念、競爭觀念、效益觀念等, 增強責(zé)任感, 主動找市場, 找用戶, 建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制的

9、電力經(jīng)營思想體系。一個綜合素質(zhì)較高又具有客戶導(dǎo)向經(jīng)營思想的員工, 不僅能使更多的客戶滿意, 更可以為企業(yè)開拓市場。重視人力資源開發(fā), 實施營銷隊伍知識結(jié)構(gòu)調(diào)整策略, 全面提高人員素質(zhì), 努力提高營銷人員市場營銷技能, 使其具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識, 適應(yīng)市場變化和開拓市場、創(chuàng)新發(fā)展的能力。2.4 加大宣傳力度, 提高依法經(jīng)營水平, 實現(xiàn)法制化管理針對目前電力市場中存在的拖欠電費、破壞電力設(shè)施、違章用電等問題, 必須利用現(xiàn)有的電力法規(guī)及配套法規(guī)來維護自身的合法權(quán)益。加大電力法、電力供應(yīng)與使用條例、供電營業(yè)規(guī)則等電力法規(guī)的宣傳力度, 形成依法管電、依法供電、依法繳費的輿論氛圍, 為電力市場健康發(fā)展?fàn)I造良好

10、的社會環(huán)境。隨著經(jīng)濟體制改革的逐步深入, 供電企業(yè)與客戶作為市場經(jīng)濟中平等的民事主體, 在簽訂供用電合同時, 其關(guān)系只能依據(jù)電力法及電力供應(yīng)與使用條例等來確立, 通過供用電合同規(guī)范雙方的權(quán)利與義務(wù), 明確違約責(zé)任。當(dāng)發(fā)生合同糾紛時, 也能夠依法處理違約賠償?shù)葐栴}。要將電費回收工作納入法律保護之下, 切實解決拖欠電費問題。首先要正確認(rèn)識和理順供電企業(yè)與客戶之間的法律關(guān)系; 其次, 在具體操作時, 對欠費企業(yè)應(yīng)及時掌握第一手資料, 并認(rèn)真加以甄別: 對產(chǎn)品無市場、無效益企業(yè)的欠費要采取強制性催費,對瀕臨倒閉破產(chǎn)或已停產(chǎn)的企業(yè), 要及時簽訂資產(chǎn)抵押合同, 向法院申報債權(quán), 并按照依法規(guī)定的有關(guān)程序, 實施停限電; 最后,