疾控工作溝通講座

1、南通職業(yè)大學南通職業(yè)大學 明衛(wèi)紅明衛(wèi)紅溝通概要溝通概要溝通溝通素質素質基本基本要求要求傾聽的藝術傾聽的藝術面對面溝通面對面溝通舉例舉例同事之間溝通要點同事之間溝通要點上下級溝通藝術上下級溝通藝術常用溝通技巧常用溝通技巧一、溝通概要一、溝通概要 溝通是一門贏得人心的語言藝術，掌握了溝通的原則、技溝通是一門贏得人心的語言藝術，掌握了溝通的原則、技巧和方法，可以拓展你的人脈網(wǎng)絡，改善你的職場關系，巧和方法，可以拓展你的人脈網(wǎng)絡，改善你的職場關系，展示你富有魅力的公眾形象，讓你自如地面對尷尬，輕展示你富有魅力的公眾形象，讓你自如地面對尷尬，輕松地化解矛盾松地化解矛盾。溝通更是一個人溝通更是一個人“美的

2、品質美的品質”的集中展示，它不僅僅取的集中展示，它不僅僅取決于對語言的靈活把握和運用，更取決于說話人的人格決于對語言的靈活把握和運用，更取決于說話人的人格魅力、思想境界也就是魅力、思想境界也就是“美的品質美的品質”，在于你是否能找，在于你是否能找準出發(fā)點和著眼點，首先要做一個自信誠信、善解人意、準出發(fā)點和著眼點，首先要做一個自信誠信、善解人意、充滿活力、富有親和力的人。充滿活力、富有親和力的人。 每個人原本都是一粒沙子，可是一粒粒的沙子加上每個人原本都是一粒沙子，可是一粒粒的沙子加上水泥、石子、水混合后，比花崗巖還堅韌。水泥、石子、水混合后，比花崗巖還堅韌。溝通就是那些水泥、石子等，如果被誤解

3、，怪你自溝通就是那些水泥、石子等，如果被誤解，怪你自己，別怪聽眾。你才是傳達信息的人。己，別怪聽眾。你才是傳達信息的人。溝通的最高境界是心有靈犀溝通的最高境界是心有靈犀。最殘酷的是最殘酷的是“世界上最遙遠的距離，不是生與死的距世界上最遙遠的距離，不是生與死的距離離 ，而是我就站在你面前，你卻不知道我愛你，而是我就站在你面前，你卻不知道我愛你 ?！?經(jīng)過對全球近千家企業(yè)的調查分析，在經(jīng)過對全球近千家企業(yè)的調查分析，在10項項MBA才能指標中，最為重要的才能指標中，最為重要的3種能力是分析判斷能力、種能力是分析判斷能力、商業(yè)經(jīng)營思想、良好的溝通能力。商業(yè)經(jīng)營思想、良好的溝通能力。 常聽人抱怨：我累

4、死累活，為什么別人就不能理解常聽人抱怨：我累死累活，為什么別人就不能理解呢？還有人抱怨：我埋頭苦干，忠心耿耿，為什么呢？還有人抱怨：我埋頭苦干，忠心耿耿，為什么領導并不器重我？更有人息斯底里大叫：天??！這領導并不器重我？更有人息斯底里大叫：天啊！這世界怎么了？為什么人人都和我作對，為什么人人世界怎么了？為什么人人都和我作對，為什么人人都不理解我？我們細究一下，就會發(fā)現(xiàn)，他們缺乏都不理解我？我們細究一下，就會發(fā)現(xiàn)，他們缺乏的正是人際溝通，也正是如此，使他們事業(yè)難成，的正是人際溝通，也正是如此，使他們事業(yè)難成，痛苦不堪?？梢?，缺乏人際溝通是多么的可怕痛苦不堪?？梢?，缺乏人際溝通是多么的可怕。天熱了

5、，小娟來到辦公室，覺得吹吹風可能會涼快天熱了，小娟來到辦公室，覺得吹吹風可能會涼快點兒，于是把窗戶打開，然后上了一趟廁所，但回點兒，于是把窗戶打開，然后上了一趟廁所，但回來之后，發(fā)現(xiàn)窗戶又被關上了，而此時屋里只有張來之后，發(fā)現(xiàn)窗戶又被關上了，而此時屋里只有張麗麗小娟怎么想？小娟怎么想？一一 張麗這人怎么這樣啊，前兩天她就跟我對著干，張麗這人怎么這樣啊，前兩天她就跟我對著干，今天她又這樣，分明故意跟我作對。今天她又這樣，分明故意跟我作對。二二 她是不是不舒服、怕著涼了，所以才關上窗戶？她是不是不舒服、怕著涼了，所以才關上窗戶？三三 她是不是在窗臺邊拿或挪動什么東西，需要暫時她是不是在窗臺邊拿或挪

6、動什么東西，需要暫時把窗戶關上？把窗戶關上？四四 是不是要變天了？是不是要變天了？由此可見，自我與他人的關系由此可見，自我與他人的關系常有四種常有四種定位定位： 一是一是“我好，你也好我好，你也好”，相信自己是好的，別人也是，相信自己是好的，別人也是好的。換言之，就是對世界與人充滿信心，因此，好的。換言之，就是對世界與人充滿信心，因此，在現(xiàn)實生活中會與別人共同追求雙贏。在現(xiàn)實生活中會與別人共同追求雙贏。 二是二是“我好，你不好我好，你不好”。有這種生活定位的人會表現(xiàn)。有這種生活定位的人會表現(xiàn)出一種防衛(wèi)態(tài)度或有很強的攻擊性，并且常常處于出一種防衛(wèi)態(tài)度或有很強的攻擊性，并且常常處于偏執(zhí)、憤怒的狀態(tài)

7、，這是一種輸家的人生定位。偏執(zhí)、憤怒的狀態(tài)，這是一種輸家的人生定位。 三是三是“我不好，你好我不好，你好”。有這種生活定位的人有以下兩。有這種生活定位的人有以下兩種生活方式：自卑、依賴、無力感、自我放棄、無主種生活方式：自卑、依賴、無力感、自我放棄、無主見，極度服從別人的要求，努力得到贊許，此人會在見，極度服從別人的要求，努力得到贊許，此人會在無意識中選擇持續(xù)扮演無意識中選擇持續(xù)扮演“受害者受害者”。 四是四是“我不好，你也不好我不好，你也不好”。感覺生活充滿了恐慌和威。感覺生活充滿了恐慌和威脅。這樣的人不敢信賴他人，有很深刻的被遺棄感和脅。這樣的人不敢信賴他人，有很深刻的被遺棄感和消極、絕望

8、的情緒，認為自己沒有價值，也不相信別消極、絕望的情緒，認為自己沒有價值，也不相信別人會幫助他，他整個的人生都是在重復上演人會幫助他，他整個的人生都是在重復上演“拒絕拒絕”這出戲：拒絕自己、拒絕別人同時又被別人拒絕這出戲：拒絕自己、拒絕別人同時又被別人拒絕、被、被這個世界拒絕。這個世界拒絕。 需要指出的是：生活中并不存在單一的生活定位，需要指出的是：生活中并不存在單一的生活定位，每個人通常都擁有四種生活定位，人與人的區(qū)別只每個人通常都擁有四種生活定位，人與人的區(qū)別只在于哪種定位的比例更高。在于哪種定位的比例更高。不論一個人有多少不幸的過去，都可以通過現(xiàn)在的不論一個人有多少不幸的過去，都可以通過現(xiàn)

9、在的努力去改寫以后的人生努力去改寫以后的人生。任何時候我們都可以讓自己具備任何時候我們都可以讓自己具備“你好，我也好你好，我也好”的的人生定位人生定位，只要我們愿意！只要我們愿意！ 改寫自己的角色，把受害者、拯救者或迫害者的角改寫自己的角色，把受害者、拯救者或迫害者的角色改寫成建設者的角色等等。色改寫成建設者的角色等等。 1、心理素質、心理素質處變不驚的應變能力處變不驚的應變能力挫折打擊的承受能力挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控能力情緒的自我掌控能力積極進取不言敗的心態(tài)積極進取不言敗的心態(tài)2、真誠善良寬容、真誠善良寬容的品質的品質擁有博愛之心，真誠擁有博愛之心，真誠強烈的集體榮譽感強烈的集體榮

10、譽感勇于承擔，不推卸勇于承擔，不推卸喜悅心、包容心喜悅心、包容心同理心、親和力同理心、親和力 同理心同理心又叫做換位思考、移情、共情，即透過自己對自己的又叫做換位思考、移情、共情，即透過自己對自己的認識，來認識他人。認識，來認識他人。 親和力親和力的概念最早來源于化學研究領域，指的是兩種或兩種的概念最早來源于化學研究領域，指的是兩種或兩種以上的物質在相互化合過程中所表現(xiàn)出來的相互作用的力量。以上的物質在相互化合過程中所表現(xiàn)出來的相互作用的力量。 現(xiàn)在普遍對親和力的定義是人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為現(xiàn)在普遍對親和力的定義是人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力的動力水平和能力”。 親和力從

11、本質上來說除了繼承某種先天性的東西外，更多的親和力從本質上來說除了繼承某種先天性的東西外，更多的是自身的一種綜合氣質是自身的一種綜合氣質 。它要求你必須具有良好的文化素養(yǎng)，。它要求你必須具有良好的文化素養(yǎng)，優(yōu)雅的談吐和大方的舉止等等。優(yōu)雅的談吐和大方的舉止等等。 在很大程度上來說，親和力是一種可以通過后天的努力來獲在很大程度上來說，親和力是一種可以通過后天的努力來獲得的能力，在日常工作中，要有意識的培養(yǎng)自己的親和力。得的能力，在日常工作中，要有意識的培養(yǎng)自己的親和力。 3、溝通的知識與溝通的知識與智慧智慧有目標設計有目標設計而不是而不是“刺激刺激反應反應”對于非專業(yè)人員的專業(yè)度如何掌握？對于非

12、專業(yè)人員的專業(yè)度如何掌握？分析問題的能力分析問題的能力可信賴可信賴及時協(xié)調及時協(xié)調4、優(yōu)雅的職業(yè)形象優(yōu)雅的職業(yè)形象與與得體的表達技巧得體的表達技巧著裝著裝化妝化妝形體形體站姿、坐姿站姿、坐姿禮儀禮儀服務語言服務語言接待接待理解理解幫助幫助告別告別后續(xù)服務后續(xù)服務首因效應首因效應正確的稱呼正確的稱呼舒心的問候舒心的問候被尊重的滿足被尊重的滿足安全感安全感體會對方的需求（信息需求、體會對方的需求（信息需求、環(huán)境需求、情感需求）環(huán)境需求、情感需求）我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒。我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒。我很難控制自己的情緒。我很難控制自己的情緒。我能高興地面對對我冷淡的人。我能高興地面對對我

13、冷淡的人。如果別人對我不好，我當然不高興。如果別人對我不好，我當然不高興。我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處。我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處。我很難與別人相處。我很難與別人相處。我樂意為別人服務。我樂意為別人服務。每個人都應該自力更生。每個人都應該自力更生。即使我沒錯，我也不介意表示道歉。即使我沒錯，我也不介意表示道歉。我沒有錯，就不應該道歉。我沒有錯，就不應該道歉。 我對自己善于與別人溝通感到自豪。我對自己善于與別人溝通感到自豪。 我情愿以書面形式與別人交往。我情愿以書面形式與別人交往。 我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高

14、這種本領。提高這種本領。 如果不會再見到某個人，為什么要用心去記住他的名字和面如果不會再見到某個人，為什么要用心去記住他的名字和面孔呢？孔呢？ 我的微笑是自然流露的。我的微笑是自然流露的。 不茍言笑是我的性格。不茍言笑是我的性格。 我喜歡看到別人因為我而心情愉快。我喜歡看到別人因為我而心情愉快。 我沒有取悅他人的天性，特別是那些我不認識的人。我沒有取悅他人的天性，特別是那些我不認識的人。 我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己。我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己。 我不喜歡我不喜歡“描眉畫眼描眉畫眼”，而喜歡隨隨便便。，而喜歡隨隨便便。 傾聽的錯誤表現(xiàn)傾聽的錯誤表現(xiàn)打斷談話（等一下，你再說一遍）打

15、斷談話（等一下，你再說一遍）顯得忙碌（看表、摸手機、小動作）顯得忙碌（看表、摸手機、小動作）有選擇的聽（提到某些內容有興趣）有選擇的聽（提到某些內容有興趣）忽略忽略非語言信號非語言信號只看細節(jié)，忽略全景只看細節(jié)，忽略全景處理不當，做出錯誤判斷處理不當，做出錯誤判斷 1、專注地傾聽。、專注地傾聽。是指用身是指用身心心給溝通者以給溝通者以“我在注意我在注意傾聽傾聽”的表示。它要求你把注意力集中于說話人的的表示。它要求你把注意力集中于說話人的身上，要心無二用。身上，要心無二用。 2、要學會排除干擾。、要學會排除干擾。 3、注意參與的姿勢、注意參與的姿勢 參與的姿勢應該是放松而清醒的。保持坦然直率的參

16、與的姿勢應該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動；要隨著說話姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動；要隨著說話人的話做出反應。坐著的時候，要面向說話人，身人的話做出反應。坐著的時候，要面向說話人，身體略向前傾。一個非語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨體略向前傾。一個非語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調整自己的姿勢。著說話人的姿勢而不斷調整自己的姿勢。 4、保持、保持恰當恰當距離距離 無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離既不要太近也不太遠。既不要太近也不太遠。 5、保持目光交流、保持目光交流 眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的

17、器官。一般眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。一般地說，聽者應柔和地注視說話人，可以偶爾移開視地說，聽者應柔和地注視說話人，可以偶爾移開視線。線。目光目光注視注視在兩眼到嘴之間為宜在兩眼到嘴之間為宜。 6、 捕捉要點捕捉要點（如何（如何去料去料找重點）找重點）聽話時是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，聽話時是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一。這也是聽話的基本目的之一。 7、微笑、恰當鼓勵、學會提問、微笑、恰當鼓勵、學會提問正確的啟發(fā)和恰當?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_到目的。正確的啟發(fā)和恰當?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_到目的。8、溝通投機原理：我的表情、語言、動作與對方、溝通投

18、機原理：我的表情、語言、動作與對方保持高度一致。保持高度一致。 熱情的微笑熱情的微笑 不抱臂不抱臂 不架腿不架腿 上身前傾上身前傾 全身放松全身放松 眼睛看著對方眼睛看著對方 手掌張開手掌張開 解開上衣紐扣解開上衣紐扣(男男士士) 目光間流露出善意目光間流露出善意 坐著，上身前傾，雙手放在坐著，上身前傾，雙手放在大腿或膝蓋上大腿或膝蓋上 面部表情生動面部表情生動 親密挨近親密挨近 坐在椅子邊沿上坐在椅子邊沿上 點頭贊同點頭贊同 目光接觸很少目光接觸很少嘴角下垂嘴角下垂體態(tài)拘謹僵硬體態(tài)拘謹僵硬雙手緊握雙手緊握雙臂緊抱胸前雙臂緊抱胸前前額堆起皺紋前額堆起皺紋雙唇緊閉雙唇緊閉低著頭低著頭兩腿或兩腳緊

19、相交叉兩腿或兩腳緊相交叉摸耳垂或頸側摸耳垂或頸側兩眼無神兩眼無神眼中無光眼中無光手掌摸頭手掌摸頭手指不停擊桌或腳不停踏地手指不停擊桌或腳不停踏地目光接觸少目光接觸少目光下垂目光下垂雙腿交叉雙腿交叉信手亂涂亂畫信手亂涂亂畫身體不停晃動身體不?；蝿勇曇舻镊攘β曇舻镊攘δ愕挠忠粡埬樐愕挠忠粡埬樣寐曇裘枥L你的最佳形象用聲音描繪你的最佳形象1、坐姿與表情、坐姿與表情2、語言規(guī)范（自報家門、確認對方名字、詢問來、語言規(guī)范（自報家門、確認對方名字、詢問來電事宜、總結確認等）電事宜、總結確認等）3、掌握提問的方式、掌握提問的方式提問是提供對方發(fā)泄的渠道，了解對方的需求、理提問是提供對方發(fā)泄的渠道，了解對方的需

20、求、理清具體思路，平息對方的情緒。清具體思路，平息對方的情緒。 顧客：顧客：“你們做事的效率太差了。你們做事的效率太差了。” 你：你：“是的，是的。您的心情我非常了解。我們也不是的，是的。您的心情我非常了解。我們也不想這樣子，我非常抱歉帶給您的不愉快。我想以想這樣子，我非常抱歉帶給您的不愉快。我想以x x先先生的做事風格來說，一定可以原諒我們的。感謝您的生的做事風格來說，一定可以原諒我們的。感謝您的提醒，我們一定會改進。謝謝您。提醒，我們一定會改進。謝謝您?！?客戶：客戶：“你的電話老沒人接。叫我怎么相信你。你的電話老沒人接。叫我怎么相信你?！?你：你：“ x x先生，打電話過去沒人接，您一定

21、會非常惱先生，打電話過去沒人接，您一定會非常惱火，我非常抱歉，我沒有向您介紹我們的工作時間和工火，我非常抱歉，我沒有向您介紹我們的工作時間和工作狀況。也許，您打電話過來，我們正好沒上班，或者作狀況。也許，您打電話過來，我們正好沒上班，或者正忙，況且，您一定是相信我們的服務精神和服務品質正忙，況且，您一定是相信我們的服務精神和服務品質才打電話的，您說是嗎才打電話的，您說是嗎?” “如果您可以如果您可以我會非常感激。我會非常感激?！贝嗽捯庠谡鞯妙櫩痛嗽捯庠谡鞯妙櫩驮S可，暗示顧客有很大的權利表示接受或者拒絕。許可，暗示顧客有很大的權利表示接受或者拒絕。 “您真得在您真得在方面幫我一個忙。方面幫我一個

22、忙。”此話暗示此話暗示對方對方地位地位重要，而且可以讓顧客感受到扮演一種重要，而且可以讓顧客感受到扮演一種“恩人恩人”的角的角色。色?！耙苍S您可以在也許您可以在方面給我一些建議。方面給我一些建議。”這樣可以這樣可以讓顧客感到他充滿思想和機智。讓顧客感到他充滿思想和機智?！罢埬埬驗槟谶@方面有專業(yè)知識（因為您是這方因為您在這方面有專業(yè)知識（因為您是這方面的專家）。面的專家）?！卑褜Ψ娇闯筛挥兄腔鄣娜?，這樣的話別把對方看成富有智慧的人，這樣的話別人愛聽。人愛聽。“當然，您肯定知道當然，您肯定知道”暗示對方知識面廣、信息靈暗示對方知識面廣、信息靈通。當你知道對方不了解這方面信息的時候，講這話特通

23、。當你知道對方不了解這方面信息的時候，講這話特別管用，因為誰都不愿意承認自己無知。別管用，因為誰都不愿意承認自己無知。“您說的您說的完全正確。完全正確?！边@會起到很有效的停頓作用，這會起到很有效的停頓作用，也可以借此認同顧客提出的觀點。這樣顧客在有些問題也可以借此認同顧客提出的觀點。這樣顧客在有些問題上也就愿意做出讓步。上也就愿意做出讓步。請你等一下。請你等一下。請你等一下，好嗎？請你等一下，好嗎？請你登記一下。請你登記一下。請你登記一下，好嗎？請你登記一下，好嗎？這件事不歸我管。這件事不歸我管。某某部門負責這件事，我把號碼給你好嗎？某某部門負責這件事，我把號碼給你好嗎？ 習慣用語習慣用語:

24、你叫什麼名字？你叫什麼名字？專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語習慣用語:你錯了你錯了, 不是那樣的不是那樣的! 你聽明白了嗎？你聽明白了嗎？ 專業(yè)表達：對不起，我沒說清楚，請允許我解釋一下。專業(yè)表達：對不起，我沒說清楚，請允許我解釋一下。習慣用語習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要習慣用語習慣用語:你做的不正確。你做的不正確。 專業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看問題在哪專業(yè)表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看問題在哪里。里。 習慣

25、用語習慣用語: 注意，你能否冷靜一點！注意，你能否冷靜一點！專業(yè)表達：如果您能配合我工作，我會非常感激。專業(yè)表達：如果您能配合我工作，我會非常感激。習慣用語習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 習慣用語習慣用語: 您不必對我吼，吼也沒用，不能解決問題！您不必對我吼，吼也沒用，不能解決問題！ 專業(yè)表達：是的，我能體會，我非常了解您的心情。專業(yè)表達：是的，我能體會，我非常了解您的心情。 錯誤：我不是已經(jīng)都跟你說過了嗎？錯誤：我不是已經(jīng)都跟你說過了嗎？ 正確：我可能沒有說清

26、楚，我的意思是這樣的。正確：我可能沒有說清楚，我的意思是這樣的。請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要請問有什么可以轉告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關的信息對不起，也許需要向您澄清下您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任我們公司目前是這樣規(guī)定的你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的

27、政策開放式：有什么我可以幫助您嗎？開放式：有什么我可以幫助您嗎？封閉式：您是需要封閉式：您是需要A還是還是B？針對性問題：獲得細節(jié)：當時是什么情況？針對性問題：獲得細節(jié)：當時是什么情況？選擇性問題：選擇性問題：A還是還是B？了解性問題：麻煩您回憶一下當時的情況，以便我了解性問題：麻煩您回憶一下當時的情況，以便我們更好地反映問題。們更好地反映問題。澄清性問題：您說的澄清性問題：您說的“差差”能具體描述一下嗎？能具體描述一下嗎？征詢性問題：您看這樣可以嗎？征詢性問題：您看這樣可以嗎？服務性問題：您看，還有什么需要我為您效勞的？服務性問題：您看，還有什么需要我為您效勞的？7%38%55%語言聲音肢體

28、語言聲音肢體語言語言語調的內涵（語速、聲調、語氣語調的內涵（語速、聲調、語氣、重音、音量、重音、音量）練習句子：練習句子：“真的很抱歉真的很抱歉”，“我真的理解您我真的理解您”表情（練習微笑）會笑看作一項重要的工作技能表情（練習微笑）會笑看作一項重要的工作技能 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。 注意注意手勢的運用手勢的運用（1）手勢的頻率要適度）手勢的頻率要適度（2）手勢的幅度要適

29、度）手勢的幅度要適度 （3）手勢的動作要美觀大方）手勢的動作要美觀大方 （4）手勢的動作要與眼睛、表情及身體相協(xié)）手勢的動作要與眼睛、表情及身體相協(xié)調調 溝通要點一：溝通要點一：注意維護他人的自尊注意維護他人的自尊 卡耐基指出，想說服別人的時候，不要以討論異議作卡耐基指出，想說服別人的時候，不要以討論異議作為開始，要以強調而且不斷強調雙方所同意的事情為開始，要以強調而且不斷強調雙方所同意的事情作為開始。不斷強調你們都是為相同的目標而努力，作為開始。不斷強調你們都是為相同的目標而努力，唯一的差異只在于方法而非目的。唯一的差異只在于方法而非目的。 要盡可能使對方在開始的時候說要盡可能使對方在開始的

30、時候說“是的，是的是的，是的”， 盡可能不使他說盡可能不使他說“不不”。 跟別人交談的時候，不要以討論異議作為開始，要以強跟別人交談的時候，不要以討論異議作為開始，要以強調而且不斷強調雙方所同意的事情作為開始。調而且不斷強調雙方所同意的事情作為開始。 “一個否定的反應是最不容易突破的障礙，當一個人說一個否定的反應是最不容易突破的障礙，當一個人說不的時候，他所有的人格尊嚴，都要求他堅持到底。也不的時候，他所有的人格尊嚴，都要求他堅持到底。也許事后他覺得自己的許事后他覺得自己的不不說錯了；然而，他必須考慮到說錯了；然而，他必須考慮到寶貴的自尊！既然說出了口，他就得堅持下去。寶貴的自尊！既然說出了口

31、，他就得堅持下去。 因此，一開始就使對方采取肯定的態(tài)度，是最重要的。因此，一開始就使對方采取肯定的態(tài)度，是最重要的。 馬家爵殺人的導火線實際上就是其舍友一句傷害他馬家爵殺人的導火線實際上就是其舍友一句傷害他人的語言引起的。在和舍友打牌作弊的爭論中人的語言引起的。在和舍友打牌作弊的爭論中 “就就是因為你人品不好，所以是因為你人品不好，所以某某某某過生日都沒叫你過生日都沒叫你”，舍，舍友的話極大的傷害了馬家爵的自尊心，和其自我認友的話極大的傷害了馬家爵的自尊心，和其自我認識識“做人的失敗做人的失敗”緊密聯(lián)系起來，就產生了殺人的念緊密聯(lián)系起來，就產生了殺人的念頭。頭。 雙方非原則問題的爭論，其行為結

32、果使雙方都受到雙方非原則問題的爭論，其行為結果使雙方都受到極大的傷害，贏者失去了友誼，輸者增添了仇恨，極大的傷害，贏者失去了友誼，輸者增添了仇恨，是天下最不值得的事。是天下最不值得的事。 訴諸對方高貴，朝著你需要的方向指引。訴諸對方高貴，朝著你需要的方向指引。 考慮一下以下兩種說法的差別何在?？紤]一下以下兩種說法的差別何在。 一種說法是：要是在周末前你能付完這筆余款，我一種說法是：要是在周末前你能付完這筆余款，我就把罰款給免了。就把罰款給免了。 另一種說法是：要是你周末前拿來另一種說法是：要是你周末前拿來6750元的支票，元的支票，我就把你的罰款給免了。星期五以前您什么時候來？我就把你的罰款給

33、免了。星期五以前您什么時候來？我好替您結帳。我好替您結帳。 在你要別人采取某一合乎情理的行動時，應向他問在你要別人采取某一合乎情理的行動時，應向他問一個算術問題。不是一個算術問題。不是“是不是是不是”，而是，而是“什么時候什么時候”，“金額多少金額多少?” 要是債務人說：要是債務人說：“慢著。等一等。我可沒說本周末前付款。慢著。等一等。我可沒說本周末前付款?！蹦阋⒖探⑺e極期望達到的事的基礎。你要立刻建立他積極期望達到的事的基礎。“查理，我肯定你是個誠實、負責的人，對不對？查理，我肯定你是個誠實、負責的人，對不對？” “當然啦。當然啦。”“那你會承擔自己的責任啦，是不是？那你會承擔自己的責

34、任啦，是不是？” “是的。是的。” “那你一定愿意在本月底把賬結清嗎？那你一定愿意在本月底把賬結清嗎？” 由此可見，在第二次遇到不確定的問題時向對方投去了一個積由此可見，在第二次遇到不確定的問題時向對方投去了一個積極的期望。極的期望。 你認為什么時候你的錢夠付這筆款？你認為什么時候你的錢夠付這筆款？ 本星期應付的錢你還缺多少？本星期應付的錢你還缺多少？ 對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。 非常感謝您的耐心等候。非常感謝您的耐心等候。 由于機器故障今天檢查暫停，由此給您帶來不便我由于機器故障今天檢查暫停，由此給您帶來不便我們深表歉意。們深表歉意。 由于機器故障今天檢查暫停，對于您的理解和信

35、任，由于機器故障今天檢查暫停，對于您的理解和信任，我們表示萬分感謝。我們表示萬分感謝。 你就做成這個樣子？需要好好修改！你就做成這個樣子？需要好好修改！ 其實你可以做得更好，就這幾個地方改一下就非常其實你可以做得更好，就這幾個地方改一下就非常完美了。完美了。如果同事說：如果同事說：“我討厭我的主管，她總是讓我做很多我討厭我的主管，她總是讓我做很多事情，而且對我要求非常高。事情，而且對我要求非常高?！盇“你直接拒絕她，告訴她你的壓力很大。你直接拒絕她，告訴她你的壓力很大。”B “她也許不知道你已經(jīng)做了那么多事，你覺得呢？她也許不知道你已經(jīng)做了那么多事，你覺得呢？”然后，你就聽她抱怨好了。然后，你

36、就聽她抱怨好了。比較一下比較一下A和和B的說法有什么不同？的說法有什么不同？ 一次，同事小李風風火火告訴老趙說：一次，同事小李風風火火告訴老趙說：“現(xiàn)在正在考現(xiàn)在正在考核呢，你知道嗎？就在二樓辦公室。你一定能得優(yōu)秀，核呢，你知道嗎？就在二樓辦公室。你一定能得優(yōu)秀，可你要優(yōu)秀沒用，我求求你把優(yōu)秀讓給我吧。你上二可你要優(yōu)秀沒用，我求求你把優(yōu)秀讓給我吧。你上二樓去一趟，跟考核領導小組的人說一下，要是等一公樓去一趟，跟考核領導小組的人說一下，要是等一公布就晚了。布就晚了?！?面對小李似乎有些失態(tài)的求助，面對小李似乎有些失態(tài)的求助， 老趙應該怎么辦？老趙應該怎么辦？老趙說：老趙說：“你評上優(yōu)秀，或是把我

37、的優(yōu)秀給你，我都你評上優(yōu)秀，或是把我的優(yōu)秀給你，我都沒意見，可二樓我不能去。如果領導沒評我優(yōu)秀，人沒意見，可二樓我不能去。如果領導沒評我優(yōu)秀，人家會說：開什么玩笑？你的優(yōu)秀還不知在什么地方呢，家會說：開什么玩笑？你的優(yōu)秀還不知在什么地方呢，還張羅給別人呢。如果我被評上優(yōu)秀，人家會說：這還張羅給別人呢。如果我被評上優(yōu)秀，人家會說：這是嚴肅的工作考核，你有什么資格拿優(yōu)秀送人情呢？是嚴肅的工作考核，你有什么資格拿優(yōu)秀送人情呢？這事要能做得，還輪得著你？領導怎么說都是理，我這事要能做得，還輪得著你？領導怎么說都是理，我怎么下樓？所以二樓我無論如何也去不得。你說呢？怎么下樓？所以二樓我無論如何也去不得。

38、你說呢？”老趙把不能去二樓的緣由擺得一清二楚，用客觀事實老趙把不能去二樓的緣由擺得一清二楚，用客觀事實守住了方寸，因而小李不得不就此告退了。守住了方寸，因而小李不得不就此告退了。 某科研單位的老張利用休息時間進行了一次軟件創(chuàng)新，某科研單位的老張利用休息時間進行了一次軟件創(chuàng)新，結果人熬瘦了也沒成功。面臨失敗，他感到非常沮喪。結果人熬瘦了也沒成功。面臨失敗，他感到非常沮喪。這時，同事老胡走過來，拍拍他的肩膀安慰道：這時，同事老胡走過來，拍拍他的肩膀安慰道：看你看你的眼睛都熬紅了，算了吧！這樣沒個收獲地干下去，的眼睛都熬紅了，算了吧！這樣沒個收獲地干下去，還不如在家休息呢。還不如在家休息呢。這話初聽

39、起來挺像安慰老張的，這話初聽起來挺像安慰老張的，可是細細品味，總讓人感覺不是滋味?？墒羌毤毱肺叮傋屓烁杏X不是滋味。 怎么安慰別人比較好？怎么安慰別人比較好？接受指示接受指示： 被上司突然招去接受被上司突然招去接受指示指示時，要事先多方面問一問溝時，要事先多方面問一問溝通的內容，以便做好思想準備。通的內容，以便做好思想準備。 要點之一：要點之一：認真傾聽。認真傾聽。 不要擔心讓上司覺得自己理解能力差，要多發(fā)問，以不要擔心讓上司覺得自己理解能力差，要多發(fā)問，以明確有關指示的三個問題：明確有關指示的三個問題： 指示的目標要求是什么？明白了這一問題，才便于后面指示的目標要求是什么？明白了這一問題，才

40、便于后面的行動的行動。 指示的依據(jù)是什么？明白了這一問題，才能提高貫徹執(zhí)指示的依據(jù)是什么？明白了這一問題，才能提高貫徹執(zhí)行指示的能動性行指示的能動性。 落實這一指示，上司有何思路？明白了這一點，才能準落實這一指示，上司有何思路？明白了這一點，才能準確地貫徹執(zhí)行這個指示。確地貫徹執(zhí)行這個指示。 要點之二：要點之二：對上司的指示進行反饋，讓上司就重要問對上司的指示進行反饋，讓上司就重要問題進行澄清和確認。題進行澄清和確認。 首先將指示接受下來，避免急于表達自己的觀點。即首先將指示接受下來，避免急于表達自己的觀點。即使自己對上司的指示有異義，也不要急于反駁。可待使自己對上司的指示有異義，也不要急于反

41、駁。可待上司把話說完，按照上司的思路，以假設的口吻提出上司把話說完，按照上司的思路，以假設的口吻提出異議，讓上司思考解答。異議，讓上司思考解答。 比如比如“如果如果”那該怎么辦？那該怎么辦？“尤其要注意，不要針對尤其要注意，不要針對上司指示抱怨、發(fā)牢騷。上司指示抱怨、發(fā)牢騷。 要點之三：要點之三：不要在接受指示時與上司進行討論和爭辯，不要在接受指示時與上司進行討論和爭辯，以免因為考慮不周，對問題闡述不清，說服不了上司，以免因為考慮不周，對問題闡述不清，說服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問題概括出來，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問題概括出來，并讓上司確認時間、地點，再進行溝通。并

42、讓上司確認時間、地點，再進行溝通。 匯報的內容要與上司原來的指示、計劃和期望相對匯報的內容要與上司原來的指示、計劃和期望相對應，避免文不對題，浪費上司的時間。應，避免文不對題，浪費上司的時間。 從上司的角度來看待工作，關注上司的期望，對于從上司的角度來看待工作，關注上司的期望，對于上司所關注的問題應重點詳細進行匯報。上司所關注的問題應重點詳細進行匯報。 避免單向的匯報，要主動尋求反饋，讓上司確認對避免單向的匯報，要主動尋求反饋，讓上司確認對自己所作匯報的內容的理解和把握。自己所作匯報的內容的理解和把握。 盡可能客觀、準確，不要突出個人、自我標榜，以盡可能客觀、準確，不要突出個人、自我標榜，以免

43、引起上司的反感。免引起上司的反感。 對上司作出的工作評價有不明白之處，必須復述后對上司作出的工作評價有不明白之處，必須復述后讓上司確認，以獲知上司評價的真實意思。讓上司確認，以獲知上司評價的真實意思。 表達確切、簡明、扼要和完整，有重點。表達確切、簡明、扼要和完整，有重點。 針對具體的事情進行分析，表達自己的觀點和想法，針對具體的事情進行分析，表達自己的觀點和想法，避免針對具體的個人進行評價。避免針對具體的個人進行評價。 不要把與上司討論問題當做義務，僅僅不要把與上司討論問題當做義務，僅僅滿足于滿足于“我說我說了了”還不行，還必須讓上司理解、明白。還不行，還必須讓上司理解、明白。 避免與上司進

44、行辯論，不要對每個問題都要爭出一避免與上司進行辯論，不要對每個問題都要爭出一個是非對錯來。個是非對錯來。 拒絕分派的任務，又不想帶來損失，那簡直是天方拒絕分派的任務，又不想帶來損失，那簡直是天方夜譚。要是你指責那個主意先天不足，你就是在侮夜譚。要是你指責那個主意先天不足，你就是在侮辱提出主意的上司。假如你推托沒時間，上司會認辱提出主意的上司。假如你推托沒時間，上司會認為你是條懶蟲。若是你說沒能力干，上司對你能力為你是條懶蟲。若是你說沒能力干，上司對你能力的評價會大大降低。你的目標，是最大限度地減少的評價會大大降低。你的目標，是最大限度地減少損失。損失。開場白：開場白：“您讓我負責這樣重要的工作

45、，真讓我不勝榮您讓我負責這樣重要的工作，真讓我不勝榮幸，您的這個點子實在是太妙了，我覺得自己不是最佳幸，您的這個點子實在是太妙了，我覺得自己不是最佳人選，您瞧，我最近時間都用在準備年報上，如果我接人選，您瞧，我最近時間都用在準備年報上，如果我接手這個項目的話，我需要您的幫助，調整一下我的工作手這個項目的話，我需要您的幫助，調整一下我的工作安排，定一個合理的時間表。安排，定一個合理的時間表?！崩羁偅豪羁偅骸拔也幌Ｍ阃泼?，這項工作對公司很重要，我我不希望你推脫，這項工作對公司很重要，我還是要你干。還是要你干。”你：你：“謝謝您的信任，您放心，我會盡自己最大的努力謝謝您的信任，您放心，我會盡自己最

46、大的努力來完成。為了有效實現(xiàn)目標，我建議成立一個小組，把來完成。為了有效實現(xiàn)目標，我建議成立一個小組，把最好的人選召集起來，全力以赴完成它。最好的人選召集起來，全力以赴完成它?！?這天上司突然來到我的辦公桌前，將一摞文件交給我，這天上司突然來到我的辦公桌前，將一摞文件交給我，問：問：“你寫的這是怎么回事？你寫的這是怎么回事？”我當時正在想下一個方我當時正在想下一個方案，結果被經(jīng)理這么一問，立刻就傻了，腦子里一片案，結果被經(jīng)理這么一問，立刻就傻了，腦子里一片空白?？瞻住！霸趺戳耍吭趺戳?？”我問。我問。沒有想到這三個字一出口，上司立刻爆發(fā)了：沒有想到這三個字一出口，上司立刻爆發(fā)了：“怎么怎么了？你

47、問我還是我問你?。苛?？你問我還是我問你啊？”我一下被問暈了，不知我一下被問暈了，不知道該如何是好。道該如何是好。此時，我旁邊的一名同事走了過來，沖上司一笑：此時，我旁邊的一名同事走了過來，沖上司一笑：“經(jīng)理，我來看看，經(jīng)理，我來看看，3點之前答復您，好嗎？點之前答復您，好嗎？”經(jīng)理滿意地點了點頭，沖我瞪了瞪眼睛。我心里一肚經(jīng)理滿意地點了點頭，沖我瞪了瞪眼睛。我心里一肚子委屈。子委屈。當上司給你一個方案，或讓你馬上回答某個問題的時當上司給你一個方案，或讓你馬上回答某個問題的時候，當你沒有做好思想準備的時候，候，當你沒有做好思想準備的時候，“讓我再認真地讓我再認真地想一想，下班以前給您答復好嗎想一

48、想，下班以前給您答復好嗎 ？”如果上司向你詢問一些你不熟悉的問題，你不知道該如果上司向你詢問一些你不熟悉的問題，你不知道該如何回答，也一定不要說不知道。如何回答，也一定不要說不知道。 巧妙閃避你不知道的事，之后再詢問其他人，或查找巧妙閃避你不知道的事，之后再詢問其他人，或查找相關的資料。工作句型不僅暫時為你解危，也會讓上相關的資料。工作句型不僅暫時為你解危，也會讓上司認為你在這件事情上是很用心的。不過，事后可得司認為你在這件事情上是很用心的。不過，事后可得做足功課，按時交出你的答復。做足功課，按時交出你的答復。 來自部屬的不合時宜的或不合情理的要求，往往使管來自部屬的不合時宜的或不合情理的要求

49、，往往使管理者在拒絕接受時感到為難。譬如在某一個極度繁忙理者在拒絕接受時感到為難。譬如在某一個極度繁忙的下午，某一女職員突然要求告假兩小時回家，因為的下午，某一女職員突然要求告假兩小時回家，因為家具店將送一批家具到家里，她必須回家開門并點收。家具店將送一批家具到家里，她必須回家開門并點收。面對著這種情況，一般無經(jīng)驗的管理者通常會采取下面對著這種情況，一般無經(jīng)驗的管理者通常會采取下面兩種對策之一：第一，斷然拒絕這種不合時宜的要面兩種對策之一：第一，斷然拒絕這種不合時宜的要求，而不理會她的感受；第二，因擔心觸怒她，或是求，而不理會她的感受；第二，因擔心觸怒她，或是想充好人而勉強接受她的要求。想充好

50、人而勉強接受她的要求。 以上對策都是不正確的，因為前者將引起主管與部屬以上對策都是不正確的，因為前者將引起主管與部屬的摩擦并降低部屬的士氣，后者將顯著地妨礙工作的的摩擦并降低部屬的士氣，后者將顯著地妨礙工作的進度。進度。 此時，管理者應向她說明，此工作只有她才能完成，此時，管理者應向她說明，此工作只有她才能完成，別人無法替代，表明她的重要作用。再向她提出建議：別人無法替代，表明她的重要作用。再向她提出建議：你何不打電話給家具店，請他們明天再送出家具，到你何不打電話給家具店，請他們明天再送出家具，到那時你的工作已完成，我可以給你足夠的時間處理私那時你的工作已完成，我可以給你足夠的時間處理私事。事

51、。 第一，他鄭重其事地考慮她的要求，而非不假思索地。第一，他鄭重其事地考慮她的要求，而非不假思索地。第二，他向她表示，他了解家具的輸送對她是重要的。第二，他向她表示，他了解家具的輸送對她是重要的。第三，他耐心地向她解釋，何以不準她請假。第三，他耐心地向她解釋，何以不準她請假。第四，他令她知道，她是一位得力的助手，這有助于提第四，他令她知道，她是一位得力的助手，這有助于提高她的士氣。高她的士氣。第五，他為她提供了解決家具輸送問題的可行途徑。第五，他為她提供了解決家具輸送問題的可行途徑。 案例四案例四公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額

52、限定為計劃，名額限定為10人?？墒侨恕？墒?3名員工都想去，部名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領導申請門經(jīng)理需要再向上級領導申請3個名額，如果你是個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領導溝通呢？部門經(jīng)理，你會如何與上級領導溝通呢？部門經(jīng)理向上級領導說：部門經(jīng)理向上級領導說：“朱總，我們部門朱總，我們部門13個人個人都想去海南，可只有都想去海南，可只有10個名額，剩余的個名額，剩余的3個人會有個人會有意見，能不能再給意見，能不能再給3個名額？個名額？” 朱總說：朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，

53、額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。就是得寸進尺，不讓你們去旅游就好了，誰也沒意見。我看這樣吧，你們我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？年再去，這不就解決了嗎？” 以上案例中部門經(jīng)理的溝通沒有藝術性，怎么改善一以上案例中部門經(jīng)理的溝通沒有藝術性，怎么改善一下？下？部門經(jīng)理：部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。朱

54、總，這事是你們突然給大員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？家的驚喜，不知當時你們如何想出此妙意的？”朱總：朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！辈块T經(jīng)

55、理：部門經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這也許是計劃太好了，大家都在爭這10個個名額。名額?！?朱總：朱總：“當時決定當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。就算是對他們的一個提醒吧。”部門經(jīng)理：部門經(jīng)理：“其實我也同意領導的想法，有幾個人的態(tài)其實我也同意領導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，如果不讓他們去，對他度與其他人比起來是不夠積極，如果不讓他們去，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響們打擊會不會太

56、大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，朱大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，朱總您能不能考慮一下我的建議?？偰懿荒芸紤]一下我的建議?！?做個深受歡迎的人做個深受歡迎的人學會贊美學會贊美 人人渴望被贊美。人人渴望被贊美。 美國心理學家威廉。詹姆斯說：美國心理學家威廉。詹姆斯說：“人類本性上最深的人類本性上最深的企圖之一，是期望被贊美、欽佩、尊重。企圖之一，是期望被贊美、欽佩、尊重。” 對別人品質、能力、表現(xiàn)乃至相貌、身體等因素的對別人品質、能力、表現(xiàn)乃至相貌、身體等因素的贊美，使別人受到巨大鼓舞，并由此而發(fā)生積極地贊美，使別人受到巨大鼓舞，并由此而發(fā)生積極地向著別人所贊美的優(yōu)點和方向接近的明顯變化，如向著別人所贊美的優(yōu)