《商務(wù)禮儀概述》 (2)ppt課件

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀主講：張秀芳主講：張秀芳個(gè)人簡(jiǎn)介個(gè)人簡(jiǎn)介v 姓名：張秀芳姓名：張秀芳v 性別：女性別：女v 出生年月：出生年月：1979.10v 學(xué)歷：管理學(xué)博士學(xué)歷：管理學(xué)博士v 職稱：副教授職稱：副教授v 單位：經(jīng)管學(xué)院國貿(mào)系單位：經(jīng)管學(xué)院國貿(mào)系v 辦公室：文理大樓辦公室：文理大樓1021v 聯(lián)絡(luò)：聯(lián)絡(luò)：8249205 54825170 v : 課程框架課程框架第一章第一章 商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述第二章第二章 儀表禮儀儀表禮儀第三章第三章 著裝禮儀著裝禮儀第四章第四章 會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀第五章第五章 接待禮儀接待禮儀第六章第六章 位次陳列禮儀位次陳列禮儀第七章第七章

2、 說話禮儀說話禮儀第八章第八章 禮儀禮儀第九章第九章 禮品禮儀禮品禮儀第十章第十章 宴飲禮儀宴飲禮儀課程學(xué)習(xí)方法課程學(xué)習(xí)方法v講授法講授法v視頻法視頻法v實(shí)際法實(shí)際法學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士籠統(tǒng)掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士籠統(tǒng) 防止禮儀方面的錯(cuò)誤，提高本身競(jìng)爭(zhēng)力防止禮儀方面的錯(cuò)誤，提高本身競(jìng)爭(zhēng)力 運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推進(jìn)事業(yè)勝利運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推進(jìn)事業(yè)勝利課程安排課程安排v學(xué)時(shí)：36學(xué)時(shí)v學(xué)分：2學(xué)分v周長：1-9周v考試方式：開卷v考試成果：卷面成果第一章第一章 商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵二、與其他相關(guān)概念的區(qū)別二、與其他相

3、關(guān)概念的區(qū)別三、商務(wù)交往的根本理念三、商務(wù)交往的根本理念四、商務(wù)禮儀的根本原那么四、商務(wù)禮儀的根本原那么五、商務(wù)禮儀的作用、適用范圍五、商務(wù)禮儀的作用、適用范圍 一個(gè)人假設(shè)不和他人交往，要么是一個(gè)人假設(shè)不和他人交往，要么是神，要么是獸。神，要么是獸。 亞里士多德亞里士多德小知識(shí)：在商務(wù)交往中，言談舉止中的禮儀是非常重要的。小知識(shí)：在商務(wù)交往中，言談舉止中的禮儀是非常重要的。 小故事：僅僅由于一口痰嗎？小故事：僅僅由于一口痰嗎？ 這是一場(chǎng)困難的談判。這是一場(chǎng)困難的談判。 一天下來，美國約瑟先生對(duì)于對(duì)手一天下來，美國約瑟先生對(duì)于對(duì)手中中國某醫(yī)療機(jī)械的范廠長，既惱火又欽佩。這國某醫(yī)療機(jī)械的范廠長，既

4、惱火又欽佩。這個(gè)范廠長對(duì)即將引進(jìn)的個(gè)范廠長對(duì)即將引進(jìn)的“大輸液管消費(fèi)線行大輸液管消費(fèi)線行情非常熟習(xí)。不僅對(duì)設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，情非常熟習(xí)。不僅對(duì)設(shè)備的技術(shù)指數(shù)要求高，而且價(jià)錢壓的很低。在中國，約瑟似乎沒有而且價(jià)錢壓的很低。在中國，約瑟似乎沒有遇到過這樣難纏而有實(shí)力的談判對(duì)手。他斷遇到過這樣難纏而有實(shí)力的談判對(duì)手。他斷定，今后和務(wù)虛的范廠長協(xié)作，事業(yè)是能順定，今后和務(wù)虛的范廠長協(xié)作，事業(yè)是能順利的。于是服氣地接受了范廠長那個(gè)偏低的利的。于是服氣地接受了范廠長那個(gè)偏低的報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)?！癘K！雙方商定第二天正式簽定協(xié)！雙方商定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠長約請(qǐng)約瑟到車間看一議。天色尚早，范廠長

5、約請(qǐng)約瑟到車間看一看。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許地點(diǎn)頭?？?。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許地點(diǎn)頭。走著走著，忽然，范廠長覺得嗓子里有條小走著走著，忽然，范廠長覺得嗓子里有條小蟲在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車間蟲在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長，只見他一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長，只見他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車間，不顧范廠長的竭力挽留，堅(jiān)決要回賓館。間，不顧范廠長的竭力挽留，堅(jiān)決要回賓館。 第二天一早，翻譯敲開范廠長的門，遞給第二

6、天一早，翻譯敲開范廠長的門，遞給他一封約瑟的信：他一封約瑟的信：“尊崇的范先生，我非常欽尊崇的范先生，我非常欽佩您的才智與精明，但車間里他吐痰的一幕佩您的才智與精明，但車間里他吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個(gè)廠長的衛(wèi)生使我一夜難眠。恕我直言，一個(gè)廠長的衛(wèi)生習(xí)慣，可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，習(xí)慣，可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后消費(fèi)的是用來治病的輸液管。貴國我們今后消費(fèi)的是用來治病的輸液管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，有句諺語：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否那么，上帝會(huì)懲罰我的否那么，上帝會(huì)懲罰我的 范廠長覺得頭范廠長覺得頭“轟的一聲，像要炸了。轟的一聲，

7、像要炸了。 2、商務(wù)禮儀的、商務(wù)禮儀的含義含義人們從事商品人們從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)遵照的行為中應(yīng)遵照的一系列行為規(guī)范一系列行為規(guī)范。1、禮儀的含義、禮儀的含義用于表現(xiàn)尊重用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、的各種規(guī)范的、可操作的詳細(xì)方可操作的詳細(xì)方式。式。 一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 導(dǎo)入案例視頻導(dǎo)入案例視頻資料來源：資料來源：tudou/programs/view/zMNrPX5wmdw/路邊浪花一朵朵，我還怎樣樂悠悠？路邊浪花一朵朵，我還怎樣樂悠悠？文章推介：文章推介：文章推介：文章推介： 文中最中心的一句話文中最中心的一句話 “尊重就是他別弄臟尊重就是他別弄臟了他

8、人的衣服，而不是弄臟了他人的衣服，而不是弄臟了之后再去負(fù)疚和清洗。了之后再去負(fù)疚和清洗。 資料來源：資料來源：20062006年第年第2424期期1212月月B B的的 雜志雜志 P18 P18 要用規(guī)范的禮儀去影響他人！要用規(guī)范的禮儀去影響他人！v 陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參與陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參與一個(gè)旅游團(tuán)出了國。國外的一切都是非常新穎的，關(guān)鍵是，陳阿土參與的是一個(gè)旅游團(tuán)出了國。國外的一切都是非常新穎的，關(guān)鍵是，陳阿土參與的是奢華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)規(guī)范間。這讓他新奇不已。早晨，效力生來敲門送早奢華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)規(guī)范間

9、。這讓他新奇不已。早晨，效力生來敲門送早餐時(shí)大聲說道：餐時(shí)大聲說道：“GOOD MORNING SIRGOOD MORNING SIR！ 陳阿土愣住了。這是什么意思呢？陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在本人的家鄉(xiāng)，普通陌生的人見面都會(huì)問：在本人的家鄉(xiāng)，普通陌生的人見面都會(huì)問：“您貴姓？您貴姓？ 于是陳阿土大聲叫于是陳阿土大聲叫道：道：“我叫陳阿土！我叫陳阿土！ 如是這般，連著三天，都是那如是這般，連著三天，都是那 個(gè)效力生來敲門，每天個(gè)效力生來敲門，每天都大聲說：都大聲說：“GOOD MORNING SIRGOOD MORNING SIR！而陳阿土亦大聲回道：！而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！

10、我叫陳阿土！ 但他非常的生氣。這個(gè)效力生也太笨了，天天問本人叫什么，通知他又記不但他非常的生氣。這個(gè)效力生也太笨了，天天問本人叫什么，通知他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問導(dǎo)游，住，很煩的。終于他忍不住去問導(dǎo)游，“GOOD MORNING SIRGOOD MORNING SIR！是什么意思，！是什么意思，導(dǎo)游通知了他，天??！真是丟臉?biāo)懒?。陳阿土反?fù)練習(xí)導(dǎo)游通知了他，天?。≌媸莵G臉?biāo)懒?。陳阿土反?fù)練習(xí)“GOODMORNING SIRGOODMORNING SIR！這個(gè)詞，以便能面子地應(yīng)對(duì)效力生。這個(gè)詞，以便能面子地應(yīng)對(duì)效力生。 又一天的早晨，效力生照常來敲門，又一天的早晨，效力生照常來敲門，門

11、一開陳阿土就大聲叫道：門一開陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNING SIRGOODMORNING SIR！與此同時(shí)，效力生叫的是：！與此同時(shí)，效力生叫的是：“我是陳阿土！我是陳阿土！ v 評(píng)價(jià)：人與人交往，經(jīng)常是意志力與意志力的競(jìng)賽。不是他影響他，就是他評(píng)價(jià)：人與人交往，經(jīng)常是意志力與意志力的競(jìng)賽。不是他影響他，就是他影響他影響他 ！ 二、與其他相關(guān)概念的區(qū)別二、與其他相關(guān)概念的區(qū)別國內(nèi)禮儀：本國范圍國內(nèi)禮儀：本國范圍涉外禮儀：外事活動(dòng)涉外禮儀：外事活動(dòng)內(nèi)務(wù)禮儀：家庭內(nèi)務(wù)禮儀：家庭公務(wù)禮儀：公務(wù)活動(dòng)公務(wù)禮儀：公務(wù)活動(dòng)商務(wù)禮儀：商務(wù)部門商務(wù)禮儀：商務(wù)部門個(gè)人社交禮儀：社交活動(dòng)個(gè)人社交禮儀：社

12、交活動(dòng)公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)遵照的公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中應(yīng)遵照的禮儀要求禮儀要求 三、商務(wù)交往的根本理念三、商務(wù)交往的根本理念尊重為本尊重為本擅長表達(dá)擅長表達(dá)方式規(guī)范方式規(guī)范四、商務(wù)禮儀的根本原那么四、商務(wù)禮儀的根本原那么3A原那么原那么接受對(duì)方接受對(duì)方AcceptAppreciateAdmire欣賞對(duì)方欣賞對(duì)方贊譽(yù)對(duì)方贊譽(yù)對(duì)方五、商務(wù)禮儀的作用、適用范圍五、商務(wù)禮儀的作用、適用范圍1溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào)促進(jìn)溝通促進(jìn)溝通交流交流調(diào)適人際調(diào)適人際關(guān)系關(guān)系2塑造良好籠統(tǒng)塑造良好籠統(tǒng) 塑造良好塑造良好的的 個(gè)人籠個(gè)人籠統(tǒng)統(tǒng) 塑造良好塑造良好的的 企業(yè)籠企業(yè)籠統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀的

13、作用促進(jìn)溝通交流消除差別、情感溝通促進(jìn)溝通交流消除差別、情感溝通v尊重客人的信仰尊重客人的信仰v 在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城在一次印度官方代表團(tuán)前來我國某城市進(jìn)展友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，市進(jìn)展友好訪問時(shí)，為了表示我方的誠意，有關(guān)方面做了積極的預(yù)備，就連印度代表團(tuán)有關(guān)方面做了積極的預(yù)備，就連印度代表團(tuán)下榻的飯店里，也專門換上了、溫馨的牛皮下榻的飯店里，也專門換上了、溫馨的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)展例沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)展例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立刻撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，刻撤換掉。原來，印度

14、人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不該當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。無論如何都不該當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。調(diào)適人際關(guān)系化解矛盾、消除分歧調(diào)適人際關(guān)系化解矛盾、消除分歧v辨證的解釋辨證的解釋v 一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改一個(gè)旅游團(tuán)因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客非常不滿，在心情上與導(dǎo)游構(gòu)乘輪船，游客非常不滿，在心情上與導(dǎo)游構(gòu)成了劇烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶淺笑，一方面向成了劇烈的對(duì)立。導(dǎo)游面帶淺笑，一方面向游客負(fù)疚，請(qǐng)大家體諒，由于旅游旺季火車游客負(fù)疚，請(qǐng)大家體諒，由于旅游旺季火車的緊張情況導(dǎo)致了方案的暫時(shí)改動(dòng)；另一方的緊張情況導(dǎo)致

15、了方案的暫時(shí)改動(dòng)；另一方面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，面，耐心開導(dǎo)游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提早一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并但提早一天上船，并未影響整個(gè)的游程，并且在船上可以欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于添且在船上可以欣賞到兩岸的風(fēng)光，相當(dāng)于添加了一個(gè)旅游工程加了一個(gè)旅游工程，游客這才漸漸與導(dǎo)，游客這才漸漸與導(dǎo)游緩和了關(guān)系。游緩和了關(guān)系。塑造良好的籠統(tǒng)塑造良好的籠統(tǒng)v籠統(tǒng)是無形資產(chǎn)籠統(tǒng)是無形資產(chǎn)v 美國一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果闡明：假設(shè)在某美國一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果闡明：假設(shè)在某商業(yè)企業(yè)遭到非禮待遇，商業(yè)企業(yè)遭到非禮待遇，96%的人不會(huì)直接的人不會(huì)直接埋怨，但有埋怨，但有91%的人不再到這個(gè)企業(yè)來。而的

16、人不再到這個(gè)企業(yè)來。而且遭到非禮待遇的人平均要向他周圍且遭到非禮待遇的人平均要向他周圍9個(gè)人講個(gè)人講述，其中述，其中13%的人要向他周圍的的人要向他周圍的20個(gè)人講個(gè)人講述。述。塑造良好的個(gè)人籠統(tǒng)、企業(yè)籠統(tǒng)塑造良好的個(gè)人籠統(tǒng)、企業(yè)籠統(tǒng)v 日本的著名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，企業(yè)也不注重日本的著名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，企業(yè)也不注重籠統(tǒng)，因此企業(yè)開展緩慢。一天，理發(fā)時(shí)，理發(fā)師不客氣地籠統(tǒng)，因此企業(yè)開展緩慢。一天，理發(fā)時(shí)，理發(fā)師不客氣地批判他不注重儀表，說：批判他不注重儀表，說：“他是公司的代表，卻這樣不注重他是公司的代表，卻這樣不注重衣冠，他人會(huì)怎樣想，連人都這樣邋遢，他的公司會(huì)好嗎衣

17、冠，他人會(huì)怎樣想，連人都這樣邋遢，他的公司會(huì)好嗎? ?從此松下幸之助一矯正去的習(xí)慣，開場(chǎng)留意本人在公眾面從此松下幸之助一矯正去的習(xí)慣，開場(chǎng)留意本人在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興隆起來，如今，松下電器的種前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興隆起來，如今，松下電器的種類產(chǎn)品享譽(yù)天下，與松下幸之助長期率先垂范，要求員工懂類產(chǎn)品享譽(yù)天下，與松下幸之助長期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開的。禮貌、講禮節(jié)是分不開的。玉帛成干戈玉帛成干戈v 公元前公元前592年，當(dāng)時(shí)的齊國國君齊頃公在朝堂接見來自晉國、年，當(dāng)時(shí)的齊國國君齊頃公在朝堂接見來自晉國、魯國、衛(wèi)國和曹國的使臣，各國使臣都帶來了墨玉、幣帛等貴重魯國

18、、衛(wèi)國和曹國的使臣，各國使臣都帶來了墨玉、幣帛等貴重禮品獻(xiàn)給齊頃公。獻(xiàn)禮的時(shí)候，齊頃公向下一看，只見晉國的亞禮品獻(xiàn)給齊頃公。獻(xiàn)禮的時(shí)候，齊頃公向下一看，只見晉國的亞卿郁克是個(gè)獨(dú)眼，魯國的上卿是個(gè)禿頭，衛(wèi)國的上卿孫良夫是個(gè)卿郁克是個(gè)獨(dú)眼，魯國的上卿是個(gè)禿頭，衛(wèi)國的上卿孫良夫是個(gè)跛腳，而曹國的大夫公子首那么是個(gè)駝背，不由暗自發(fā)笑：怎樣跛腳，而曹國的大夫公子首那么是個(gè)駝背，不由暗自發(fā)笑：怎樣四國是使臣都是有缺陷的。四國是使臣都是有缺陷的。v 當(dāng)晚，齊頃公見到本人的母親蕭夫人，便把白天看到的四個(gè)當(dāng)晚，齊頃公見到本人的母親蕭夫人，便把白天看到的四個(gè)人當(dāng)笑話說給蕭夫人聽。蕭夫人一聽便樂了，執(zhí)意要親眼見識(shí)一人當(dāng)笑話說給蕭夫人聽。蕭夫人一聽便樂了，執(zhí)意要親眼見識(shí)一下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴款待各國使臣的日子，于是便答應(yīng)，下。正好第二天是齊頃公設(shè)宴款待各國使臣的日子，于是便答應(yīng)，讓蕭夫人屆時(shí)躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國使臣的車子讓蕭夫人屆時(shí)躲在帷帳的后面觀看。第二天，當(dāng)四國使臣的車子一同到達(dá)，眾人依次入廳時(shí)，蕭夫人掀開帷帳向外望，一看到四一同到達(dá)，眾人依次入廳時(shí)，蕭夫人掀開帷帳向外望，一看到四個(gè)使臣便忍不住大笑了起來，她的隨從也個(gè)個(gè)笑得前仰后合。笑個(gè)使臣便忍不住大笑了起來，她的隨從也個(gè)個(gè)笑得前仰后合。笑聲驚擾了眾使者，當(dāng)他們弄明白原來是