3顧客異議處理技巧

1、處理顧客異議技巧處理顧客異議技巧異議來了，機(jī)會來了，就看你怎樣來說服他異議來了，機(jī)會來了，就看你怎樣來說服他2課程目的課程目的讓學(xué)員了解顧客異議是銷售的機(jī)會學(xué)會分辨異議和借口并找到真正的異議學(xué)會異議處理的原則、方法和技巧 結(jié)合銷售實(shí)際，訓(xùn)練學(xué)員異議處理的實(shí)戰(zhàn)能力通過演練訓(xùn)練學(xué)員應(yīng)對實(shí)際顧客異議的話術(shù)能力3思考：什么是異議思考：什么是異議4貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。對顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。異議？借口？異議？借口？5如何分辨異議和借口如何分辨異議和借口通過進(jìn)一步的提問 “如果我能證明油耗并不高，您就能接受這款車了，是嗎？” 看顧客對你解釋的興趣程度 “就這

2、個(gè)問題我可以給您個(gè)詳細(xì)解釋，你看可以嗎? ” 6你更喜歡異議多的顧客還是少的顧客？為什么？ 思考思考7有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開那些一直贊美你和你的產(chǎn)品的顧客，最終有多少買了你的車呢？ 沒有異議的顧客會沒有異議的顧客會8顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮”這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。異議傳遞的真實(shí)信號是異議傳遞的真實(shí)信號是9異議讓銷售過程可以持續(xù)下去異議讓我們有機(jī)會更多的了解顧客的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會展示你是一個(gè)善解人意的人異議是真正銷售的開始異議是我們的機(jī)會異議是我們的機(jī)會10把異

3、議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議面對異議我們的態(tài)度是面對異議我們的態(tài)度是11請記?。赫堄涀。耗阌肋h(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝！你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝！ 顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！避免爭論避免爭論12尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷莫讓異議終結(jié)了銷售莫讓異議終結(jié)了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？13信息問題信任問題溝通問題顧客問題（喜歡

4、挑刺）異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因解釋、澄清、提供真實(shí)信息建立關(guān)系，交朋友改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧尊重、理解、一笑了之14小組練習(xí)：展廳常見的顧客異議小組練習(xí)：展廳常見的顧客異議15第一步：明確異議所在第二步：同意并中立化第三步：提供解決方案第四步：尋求顧客認(rèn)同異議處理的四大步驟異議處理的四大步驟16預(yù)防抵延回答否定異議處理的異議處理的4種方法種方法17忽視法忽視法反問法反問法緩沖法緩沖法轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法預(yù)防法預(yù)防法補(bǔ)償法補(bǔ)償法證明法證明法主動法主動法延緩法延緩法衡量法衡量法異議處理的異議處理的10個(gè)技巧個(gè)技巧18對于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議忽視法忽視法19獲得更加精確的信息贏得

5、時(shí)間的途徑判斷異議是否由顧客自己所造成引導(dǎo)客戶自己否定自己的異議反問法反問法20顧客不會接受一個(gè)對立的觀點(diǎn)對顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充如： “ 是的如果 ”緩沖法緩沖法顧客：“我聽說你們車的油耗比較高?！保ㄟ@其實(shí)是一個(gè)誤解）銷售代表錯(cuò)誤的應(yīng)對：“我們車的油耗一點(diǎn)都不高”銷售代表比較理想的應(yīng)對：“看來您已經(jīng)花了一些時(shí)間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個(gè)測試，您就不會有這種想法了。21利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售顧問正面的觀點(diǎn)。轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點(diǎn)。”銷售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油”22預(yù)防可能出現(xiàn)的異議，做到防患于未然。預(yù)防法預(yù)防法例如：“車身

6、重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會增加，是吧？”23承認(rèn)自己產(chǎn)品的某方面的劣勢或競爭對手的優(yōu)勢積極地用自己產(chǎn)品的其他優(yōu)勢來補(bǔ)償補(bǔ)償法補(bǔ)償法例如：“雖然縫隙稍大一點(diǎn)，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看”24陳述第三者的評價(jià)和觀點(diǎn)利用顧客的從眾心理證明法證明法例如：“您可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況”25為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起顧客異議。主動提出顧客肯定會提出的異議。主動法主動法例如：“您是否對我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？”26延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經(jīng)注意到了他的異議。延緩法延緩法例如：“價(jià)格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個(gè)您喜歡的車，等您真的認(rèn)為這車適合您的話，我們再

7、詳細(xì)談?wù)剝r(jià)格，您看好嗎？”27富蘭克林法主要用于價(jià)格商談時(shí)衡量法衡量法例句：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX車多出這些配備”28典型的錯(cuò)誤典型的錯(cuò)誤29“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實(shí)是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯(cuò)誤的”直接反駁直接反駁30“您應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊！”“如果我是您，我會再看看說明書！”“如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道”無端指責(zé)無端指責(zé)31“我已經(jīng)盡力了?！薄澳惚仨毿湃嗡??！薄皩Υ宋覠o能為力?！薄拔乙呀?jīng)說得夠清楚了”自我狡辯自我狡辯32“您是對的。”“完全正確！”“非常正確！”“非常同意。”盲目同意盲目同意33“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些。”“在您的位置上，您不得不這么說，是嗎？”輕視輕視34常見異議常見異議使用的技巧使用的技