電信分公司20XX年工作總結(jié)及2020年工作計(jì)劃

1、電信分公司20XX 年工作總結(jié)工作匯報(bào) / 工作計(jì)劃 / 年終工作總結(jié)Work summary of Telecom Branch in 20XX and work plan in 2020姓名： _單位： _日期： _工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)電信分公司 20XX 年工作總結(jié)及2020 年工作計(jì)劃總結(jié)簡介：總結(jié)主要對(duì)已做過的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的檢查、評(píng)價(jià)、分析和研究，并分析工作的不足，從而得出經(jīng)驗(yàn)并引以為戒?？偨Y(jié)與計(jì)劃相輔相成，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，工作安排為依據(jù)來完善計(jì)劃制訂。本內(nèi)容可以放心修改調(diào)整或直接使用。電信分公司 20xx 年工作總結(jié)及 20xx 年工作計(jì)劃 (

2、一 )20xx 年××電信分公司在省市公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體員工的奮力拼搏下，按照省市公司的各項(xiàng)工作部署，以績效考核過百分為主線， 認(rèn)真承接省、市公司的七個(gè)跨越，切實(shí)做好“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作。在競爭激烈、地方經(jīng)濟(jì)不景氣的嚴(yán)峻形勢下， 各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)，取得了較好的成效，現(xiàn)將 20xx 年主要工作總結(jié)如下：一、經(jīng)營發(fā)展工作今年，××分公司在面臨省公司收入確認(rèn)方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長計(jì)劃達(dá)4.67% 的情況下，確定了以收入為核心、以存量保持和欠費(fèi)追收為支撐、 以增量發(fā)展和重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為拉動(dòng)的總體工作思路。一年來

3、，通過全體員工的共同努力，取得了一定的成績。(一 )以收入為核心，指導(dǎo)各方面工作的開展20xx 年，××分公司始終以收入為主線，多方面開展各項(xiàng)工作，取得了一定的成績。至10 月，主營業(yè)務(wù)收入完成 559.76 萬元，完成年計(jì)劃 667 萬元的 83.92% ，同比增長 5.05%; 其他業(yè)務(wù)收入完成 7.07 萬元，完成年計(jì)劃 8 萬元的 88.41% ，同比增長 -78.83%; 總收入完第2頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)成 566.83 萬元，完成年計(jì)劃 675 萬元的 83.97% ，同比增長 0.10% ， (超進(jìn)度0.67% 。經(jīng)營收入

4、計(jì)劃完成率排全市第三名， 是主營收入正增長的四家公司之一。(二 )經(jīng)營工作開展情況1 月初召開電信工作會(huì)，分解下達(dá)收入，發(fā)展計(jì)劃，討論相關(guān)辦法 (到人、到月 )。1 、“春分滿堂”營銷活動(dòng)取得好成績。2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成。3、三、四季度“跨越計(jì)劃”穩(wěn)步推進(jìn)。4 、重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)。 5、寬帶私接整治持續(xù)推進(jìn)。6、聚類營銷虛擬團(tuán)隊(duì)，每周至少外出營銷一天。 7 、推廣酒店完美聯(lián)盟，上半年發(fā)展10 戶 112 部電話， 15部寬帶 ,11 月前完成商務(wù)領(lǐng)航105 戶發(fā)展計(jì)劃。 8 、以收入為核心，做好局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治。執(zhí)行情況：1 、在分公司各部門支撐下我的e 家、寬帶、小靈

5、通發(fā)展居全市前列， 局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治取得了較好的效果，但新業(yè)務(wù)發(fā)展乏力。 2、在政企部支持下電子政務(wù)進(jìn)入試運(yùn)行，平安城市已勘點(diǎn)制定出方案。(三 )品牌推廣情況 1 、“我的 e 家”專席。 2、針對(duì)性寄送宣傳資料。3、“尊享 e8 ”體驗(yàn)點(diǎn)。 4、上門推廣“商務(wù)領(lǐng)航” 。 5、電瓶車廣告。 6 、差異化服務(wù)開展。 7、三項(xiàng)服務(wù)、營業(yè)服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)。執(zhí)行情況：1 、“我的 e 家” -e8 發(fā)展較好，目前有 1458 戶，占家庭寬帶客戶1842 戶的 79.15% 。2 、已啟動(dòng)商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐的推廣工作，目前已完成10 月套餐簽約計(jì)劃105 戶。(四 )欠費(fèi)管理方面 1 、制定20xx 年

6、欠費(fèi)追收管理辦法 。2 、加重績效考核。3、派單。 4 、晚上集中催費(fèi)。 5、上門催收。 6、提前提取準(zhǔn)欠費(fèi)戶電話催。7、人工雙停。執(zhí)行情況：欠費(fèi)呈逐月下降趨勢，至10 月隔月欠費(fèi)率為 3.73% 。二、運(yùn)維方面工作1、抗雪災(zāi)、迎奧運(yùn)全體動(dòng)員。2、城鄉(xiāng) adsl 擴(kuò)容完成，尊享 e8 提速實(shí)現(xiàn)。第3頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)3、電子政務(wù)接入、培訓(xùn)工作開展。4、新城電信設(shè)施規(guī)劃完成。5、電信淹沒指標(biāo)復(fù)核 (比屏山多 500 萬元 )。6、移民局等 5 個(gè)單位光纖上網(wǎng)完成。7、c 網(wǎng)資產(chǎn)清查工作完成。8、公路建設(shè)光纜桿路維護(hù)力保暢通。9、進(jìn)線室、配線室、油機(jī)房等整治

7、。10 、電纜防盜，破獲一盜竊團(tuán)伙。三、“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”基礎(chǔ)管理工作(一 )開展情況 1、成立整改實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組。2、制定實(shí)施方案。 3 、 3 月 13日召開全體員工大會(huì)動(dòng)員4 、分階段實(shí)施、檢查、整改、考核、通報(bào)。5、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次現(xiàn)場檢查指導(dǎo)幫扶。6 、動(dòng)用 2 萬元保證執(zhí)行整改到位。7、10 月進(jìn)行企業(yè)文化“十字訣” 細(xì)則學(xué)習(xí)考試。 8 、11 月開展了“我為 c 網(wǎng)獻(xiàn)策”演講活動(dòng)。9、每天早上編號(hào)點(diǎn)名早會(huì)。10 、每周四晚 7 點(diǎn)周會(huì)。 11 、安全生產(chǎn)常抓不懈。12 、黨建、工會(huì)等基礎(chǔ)工作齊頭并進(jìn)。(二 )成效 1 、營業(yè)廳、大樓、各辦公室現(xiàn)場整潔有序，服務(wù)提升、員工主動(dòng)營銷能力

8、增強(qiáng)。 2、裝移修及時(shí)率、障礙歷時(shí)達(dá)標(biāo)，客戶滿意率上升了3% 。3 、水、電、油、辦公用品有效控制， 同比下降 15% 。4、員工心態(tài)平穩(wěn)、 充滿信心，后進(jìn)人員進(jìn)步了，各項(xiàng)工作有效推5、收入發(fā)展全市靠前列，隔月欠費(fèi)率創(chuàng)歷年新低至 3.73% 。 6、安全生產(chǎn)警鐘長鳴，無事故。7、成功參加美食節(jié)、災(zāi)后重建等活動(dòng)，地方影響力增強(qiáng)。8、重新被命名為“縣級(jí)文明單位” 。四、績效考核工作第4頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)1、根據(jù)市公司方案，參考兄弟公司擬訂方案，并通過員工大會(huì)討論通過。2、在方案中加強(qiáng)了派單完成量考核，重點(diǎn)在收入、發(fā)展、欠費(fèi)等方面進(jìn)行分解。3、制定 20xx

9、年績效考核方案、kpi 指標(biāo)分解、崗位說明書。執(zhí)行情況：根據(jù)工作業(yè)績有效拉開收入檔次，做到獎(jiǎng)勤懲懶、任務(wù)明確，職責(zé)明確。五、員工管理方面1、理念 :和諧企業(yè) ,快樂工作。2、崗位微調(diào) (2 月底 )，優(yōu)化。3、實(shí)施“十字訣細(xì)則”開展“三到家”活動(dòng),“四心行動(dòng)” ,××電信“八榮八恥”、“九自問”、“十具備”。4、豐富活動(dòng) (座談會(huì)、三八節(jié)活動(dòng)演講、考試、合理化建議等)。5、員工食堂工作 (中午做飯難問題 )。6、處理工作不力員工不含糊。7、早上 8:15 班會(huì)點(diǎn)名，每周四晚周會(huì)。執(zhí)行情況:員工心情順暢，各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。六、各項(xiàng)工作開展情況1、成立內(nèi)控團(tuán)隊(duì)。2、按內(nèi)控要求執(zhí)

10、行。3、打單欠費(fèi)、發(fā)票、資產(chǎn)、庫存、財(cái)務(wù)等基本按要求執(zhí)行。4、每月到電信所檢查一次。5、每周回訪客戶一次。6、每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次。第5頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)7、每月經(jīng)營分析一次。8、每天早會(huì)一次。9、出租房收入納入公司其他收入。七、存在不足1、部分員工主動(dòng)營銷能力差。2、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展不理想。3、渠道建設(shè)太少。4、營收款未嚴(yán)格按內(nèi)控要求執(zhí)行稽核、存入公司賬戶。5、營業(yè)廳未設(shè)保安和監(jiān)控系統(tǒng)，存在隱患。6、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報(bào)偏少。八、困難方面1、地方經(jīng)濟(jì)太差，人民群眾消費(fèi)力低。2、農(nóng)網(wǎng)改造，停電頻繁，c 網(wǎng)基站劃入油料電費(fèi)消耗加大。3、設(shè)備老化，維護(hù)費(fèi)用增加。4、維

11、護(hù)成本費(fèi)用困難。5、外線人員偏少年齡大，傷病多，維護(hù)工作吃力。20xx 年工作計(jì)劃一、收入目標(biāo)主營收入 687 萬元，增長 3%其他收入 4 萬元，增長 -50%合計(jì)收入 691 萬元，增長 2.37%二、20xx 年，我公司將在省、 市公司的關(guān)心支持下， 重點(diǎn)在 “品牌、 政企、第6頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)型、執(zhí)行、資源和文化”7 個(gè)方面開展工作：(一)品牌全力推進(jìn)“我的 e 家”和“商務(wù)領(lǐng)航”品牌，結(jié)合市公司營銷方案，以品牌統(tǒng)領(lǐng)家庭市場和政企市場。1、“我的 e 家”a：執(zhí)行分公司我的e 家全業(yè)務(wù)套餐營銷方案。在e6 、e8 、e9 套餐上進(jìn)一步鞏

12、固客戶群。b ：針對(duì)新入網(wǎng)用戶，以營業(yè)廳為主渠道進(jìn)行推廣，要求新入網(wǎng)寬帶家庭客戶選用單寬帶資費(fèi)的比例不得超過 20% 。c：針對(duì)目前單寬帶家庭客戶，通過主動(dòng)營銷團(tuán)隊(duì)實(shí)施上門營銷。2、“商務(wù)領(lǐng)航”以三版套餐推廣為主， 兼顧標(biāo)簽產(chǎn)品簽約。 采取提取目標(biāo)客戶、 分析客戶消費(fèi)情況后上門營銷的方式。要求按時(shí)完成市公司下達(dá)的簽約任務(wù)。3、天冀配合省分公司，爭取多種廣告方式和營銷手段傳播天冀及189 互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)新概念。(二)政企圍繞重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航、價(jià)值提升、客戶關(guān)系維系開展相關(guān)工作1、重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)a：電子政務(wù)1 月正式運(yùn)行并做好服務(wù)工作。b ：平安城市第7頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMAR

13、Y年終工作總結(jié)聯(lián)系市公司政企客戶部支持，力爭2 月前簽定協(xié)議， 5 月開始建設(shè)。2、價(jià)值提升主要以“商務(wù)領(lǐng)航”三版套餐及大客戶“包月+ 封頂”穩(wěn)定政企客戶收入，對(duì)單位局域網(wǎng)用戶進(jìn)行整治改造提升寬帶收入水平。1、客戶關(guān)系維系針對(duì)重點(diǎn)客戶和高價(jià)值客戶進(jìn)行周期性上門拜訪及感情溝通，為客戶關(guān)系的穩(wěn)定及業(yè)務(wù)拓展創(chuàng)造寬松環(huán)境。(三)風(fēng)險(xiǎn)1、業(yè)務(wù)方面業(yè)務(wù)方面的風(fēng)險(xiǎn)主要在于語音業(yè)務(wù)特別是致富通的存量保持，要求市場部全體成員要結(jié)合市公司相關(guān)營銷政策做好固話、小靈通、致富通的存量保持工作。a：話費(fèi)預(yù)存結(jié)合市公司政策，做好相關(guān)話費(fèi)預(yù)存工作， 要求營業(yè)員動(dòng)員客戶多預(yù)存話費(fèi)。b ：售后服務(wù)配合市公司，繼續(xù)做好致富通、c

14、dma 、小靈通終端維修。c：欠費(fèi)要按照欠費(fèi)管理辦法 有序開展欠費(fèi)追收工作， 到年底隔月欠費(fèi)要求降到4% 。2、營收資金按照營收資金管理辦法做好相關(guān)資金的入帳，對(duì)營業(yè)款要求當(dāng)天存入公司大帳 ;財(cái)務(wù)要每天管控稽核資金回籠情況。3、生產(chǎn)安全第8頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)各環(huán)節(jié)要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)、生產(chǎn)流程、 維護(hù)規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 樹立員工安全意識(shí)。綜合部要制定相關(guān)制度并定期檢查考核通報(bào)。2、運(yùn)維做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理確保網(wǎng)絡(luò)安全。(四)轉(zhuǎn)型從業(yè)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、人力資源方面做好相關(guān)工作。1、業(yè)務(wù)上要抓住重點(diǎn)、重視品牌推廣;使品牌知名度明顯提高。準(zhǔn)備大力推廣家庭、門面電話

15、、安防系統(tǒng)。2、通過深入實(shí)施“三項(xiàng)服務(wù)承諾”及品牌差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平跨越。在營業(yè)外線服務(wù)上要達(dá)到上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。3、在網(wǎng)絡(luò)和人力資源方面配合上級(jí)公司做好相關(guān)工作。特別在c 網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)提速、人員優(yōu)化等方面有明顯改善。(五)執(zhí)行1、強(qiáng)化執(zhí)行力，對(duì)相關(guān)規(guī)章制度、營銷政策必須嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違規(guī)行為將在績效考核中嚴(yán)格考核 ;2、定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升執(zhí)行能力。(六)資源1、重點(diǎn)是做好網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)化，針對(duì)目前電纜資源分布不合理及電纜老化無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要的情況，由網(wǎng)絡(luò)不制定調(diào)整檢修計(jì)劃盡快實(shí)施。2、配合地方政府和上級(jí)公司，做好二期圍堰過渡工程建設(shè)及新城電信復(fù)建規(guī)劃。3、配合市公司、縣政府做好新城生產(chǎn)樓建設(shè)

16、前期工作。第9頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)(七)文化1、繼續(xù)按“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外數(shù)形象”相關(guān)實(shí)施要求做好各項(xiàng)目工作。2、深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化和 “十字決細(xì)則” 做好文化走廊建設(shè)， 做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。3、做好每周四的集中學(xué)習(xí)4、做好地方協(xié)作，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境5、做好工會(huì)、黨建、黨風(fēng)廉政建設(shè)，為企業(yè)經(jīng)營開展全方位工作?？傊?， 20xx 年在全體員工的共同努力下，基本完成了全年的各項(xiàng)工作，但20xx 年的工作任務(wù)會(huì)更加艱巨， 競爭會(huì)更加殘酷， 工作會(huì)更加繁重， 我們深信，在上級(jí)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一如繼往的關(guān)心支持下，××電信全體員工一定能逆水行舟，知難而上，不灰心，

17、不氣餒，看到希望和方向，想方設(shè)法、腳踏實(shí)地，為努力完成 20xx 年各項(xiàng)工作而努力拼搏。電信分公司 20xx 年工作總結(jié)及 20xx 年工作計(jì)劃 (二 )XX 年，在縣委政府的關(guān)心和支持下， 中國電信 xx 分公司認(rèn)真貫徹省、 市公司 XX 年工作會(huì)議精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀， 堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)一致，強(qiáng)化管理，增強(qiáng)裝移維服務(wù)能力，各項(xiàng)工作取得了一定的成績。一、 XX 年工作總結(jié)(一 )經(jīng)營情況經(jīng)營業(yè)績完成較好， XX 年，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入 800 余萬元 ,完成率排全市第二名。發(fā)展移動(dòng)用戶 3000 余戶 ,發(fā)展寬帶用戶 1000 戶 ,發(fā)展 itv 用戶 200 戶。(二 )加快通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，

18、保障地方通信需求XX 年，完成投資 600 余萬元，新建移動(dòng)基站 6 個(gè)，改造 3g 基站 8 個(gè) ;完成下沉點(diǎn) 6 個(gè)點(diǎn)，對(duì)縣城電纜過長，上網(wǎng)網(wǎng)速較慢的6 個(gè)區(qū)域進(jìn)行改造寬帶提速;第 10頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)完成農(nóng)行、交警等專線專網(wǎng)建設(shè)11 個(gè);新建 epon 點(diǎn) 21 個(gè)，完成千村行動(dòng)項(xiàng)目6 個(gè)，實(shí)現(xiàn)了 xx50% 以上的村委會(huì)通固話和寬帶，促進(jìn)了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展。完成教育信息化寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改建及新建開通了xx 一中、 xx 二中、通泉鎮(zhèn)中學(xué)、通泉小學(xué)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)共計(jì)8 個(gè)中學(xué)寬帶接入網(wǎng)絡(luò)。 完成公文交換系統(tǒng)建設(shè)， 接入公文交換 105 家單位。目前， xx

19、 電信分公司擁有1 個(gè)中心機(jī)房， 15 個(gè)接入網(wǎng)機(jī)房， 43 個(gè)移動(dòng)機(jī)房， 48 個(gè) epon 點(diǎn);固網(wǎng)交換機(jī)設(shè)備容量為11870 門，寬帶總?cè)萘繛?000 口 ;致富通基站 3 個(gè) ;移動(dòng)基站 58 個(gè)，其中 3g 基站 47 個(gè)。管道 110 余孔公里，桿路 650 余桿公里，各類光、電纜 1800 余公里 ;固定資產(chǎn)總值達(dá)到 7100 萬元，其中固網(wǎng)資產(chǎn) 4700 萬元，移動(dòng)資產(chǎn) 2400 萬元。固網(wǎng)語音覆蓋了全縣大部分村委會(huì)和自然村，固網(wǎng)寬帶覆蓋了全縣36 個(gè)村委會(huì)所在地及部分自然村;移動(dòng)信號(hào)覆蓋了大部分自然村及以上地區(qū)、高速公路鐵路沿線、工業(yè)園區(qū)等區(qū)域，3g 無線寬帶信號(hào)覆蓋了所有鄉(xiāng)

20、鎮(zhèn)所在地、高速公路鐵路沿線及工業(yè)園區(qū)。(三 )加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量1、加大營業(yè)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考核力度，不斷提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)班組堅(jiān)持每周一培訓(xùn)，每天班前會(huì)，內(nèi)容包括營業(yè)禮儀、受理規(guī)范、業(yè)務(wù)解釋等，并不定期地進(jìn)行考試和考核，對(duì)營業(yè)員開展星級(jí)評(píng)定工作，不斷提高營業(yè)員素質(zhì)，通過不斷總結(jié)提升服務(wù)親和力、服務(wù)水平和主動(dòng)營銷能力。 市場部堅(jiān)持一月兩次全面檢查的制度，通過培訓(xùn)、實(shí)施、檢查、整改的方式落實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和流程，不斷提高營業(yè)人員的服務(wù)技能，營業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到較大改善和提高。2、認(rèn)真貫徹落實(shí)電信條例等相關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真做好互聯(lián)互通工作，無阻礙互聯(lián)互通的事件發(fā)生;收費(fèi)公開、透明，無亂

21、收費(fèi)現(xiàn)象。同時(shí)，用戶若對(duì)第 11頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)話費(fèi)有疑問，可以憑用戶身份證或單位證明到營業(yè)室打印詳細(xì)清單，讓用戶明明白白消費(fèi)。3、推行用戶滿意服務(wù)活動(dòng)和誠信教育，增強(qiáng)員工隊(duì)伍內(nèi)在動(dòng)力，從源頭上防范行業(yè)不良風(fēng)氣。 充分調(diào)動(dòng)員工愛崗敬業(yè)、 開拓創(chuàng)新、 不斷進(jìn)取和爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的積極性、主動(dòng)性，把“用戶至上，用心服務(wù)”理念落實(shí)在生產(chǎn)、經(jīng)營的全過程。切實(shí)做好誠信教育活動(dòng)， 以務(wù)實(shí)、生動(dòng)的形式對(duì)員工進(jìn)行誠信操守和職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工自覺遵守行業(yè)監(jiān)管的各項(xiàng)制度和規(guī)范，自覺抵制不誠信、 違反電信職業(yè)道德的做法，以實(shí)際行動(dòng)樹立和維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。4、推行“五個(gè)一”服務(wù)

22、。xx 分公司認(rèn)真貫徹省公司“五個(gè)一”服務(wù)舉措，竭誠為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “五個(gè)一”服務(wù)，即一張賬單，明白消費(fèi);一點(diǎn)查詢，信息準(zhǔn)確 ;一鍵接入，便捷服務(wù) ;一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé);一聲提醒，溫馨關(guān)懷。5、開展夜間上門服務(wù)工作。 為保障客戶夜間使用電信業(yè)務(wù)， 提升客戶感知，從 7 月 15 日起，曲靖各區(qū)縣正式實(shí)施夜間上門排障服務(wù)，開展“夜間上門排障”工作，縮短了障礙修復(fù)時(shí)限，對(duì)政企客戶查障由24 小時(shí)縮短為 12 小時(shí)以內(nèi)，保障用戶 24 小時(shí)正常通信。6、開展寬帶限時(shí)安裝超時(shí)賠付工作。為向用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的寬帶裝移服務(wù)，提升客戶感知，省電信公司自7 月 20 日起在曲靖縣級(jí)以上有資源的區(qū)域開

23、展寬帶限時(shí)安裝超時(shí)賠付試點(diǎn)工作。對(duì)寬帶限時(shí)安裝， 超時(shí)賠付。 自用戶提出裝機(jī)申請(qǐng)，營業(yè)員工單錄入時(shí)開始計(jì)時(shí)，48 小時(shí)內(nèi)為用戶裝通，每超一小時(shí)賠付一元，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)， 對(duì)賠付的金額在用戶寬帶裝通后的次月以預(yù)存話費(fèi)的方式存入用戶帳號(hào)，XX 年 xx 無超時(shí)賠付情況發(fā)生。7、公司建立了前后端的客響流程，以客戶為中心優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。響應(yīng)第 12頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)需求，成立了項(xiàng)目支撐虛擬團(tuán)隊(duì)、專網(wǎng)維護(hù)虛擬團(tuán)隊(duì)和vip 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，提升政企客戶服務(wù)滿意度。 通過整合人力資源， 實(shí)現(xiàn)維護(hù)向客戶端的延伸，強(qiáng)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)支撐和保障工作， 增強(qiáng)后端對(duì)前端的主

24、動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高后端對(duì)前端和市場的響應(yīng)速度、支撐能力，前后端的溝通配合意識(shí)有明顯增強(qiáng)。8、嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制及工單回訪等制度，提高辦事效率。堅(jiān)決杜絕裝移機(jī)和故障查修超時(shí)現(xiàn)象，減少用戶投訴， 提高客戶服務(wù)滿意度。 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核力度 ,把服務(wù)質(zhì)量工作作為重中之重，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，納入員工績效及年度業(yè)績考評(píng)，從而全面提升公司服務(wù)水平，樹立電信良好形象。9、多渠道多層面受理業(yè)務(wù)，方便客戶辦理。一是主渠道建設(shè)完善，客戶可直接到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，xx 縣共有電信主營業(yè)廳1 個(gè)，合作營業(yè)廳 3 個(gè)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)均設(shè)置了營業(yè)廳， 方便客戶就近辦理業(yè)務(wù)。 二是通過網(wǎng)上營業(yè)廳辦理，我們開通了電信網(wǎng)上營業(yè)廳，

25、用戶在家便可登陸網(wǎng)上營業(yè)廳自由充值交費(fèi)、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、投訴咨詢及品牌專區(qū)等全方位的電子自助服務(wù)。三是暢通一條渠道，開通了全天 24 小時(shí)電信客戶服務(wù)熱線10000 號(hào)，提供各類電信業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理和投訴等服務(wù)。四是加大社會(huì)渠道的建設(shè)力度，新建電信合信營業(yè)廳 3 個(gè)，電信代辦點(diǎn)11 個(gè)。10 、關(guān)注員工素質(zhì)提升，加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)，公司成立的培訓(xùn)虛擬團(tuán)隊(duì)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堅(jiān)持每天班前會(huì)，每周一例會(huì)，每月一次全體員工會(huì)議和一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)， 全方位多角度提高員工綜合服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。 同時(shí)，加強(qiáng)干部隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)和人才儲(chǔ)備，提升基層管理人員的管理能力。(四 )加強(qiáng)黨的建設(shè)、員工

26、隊(duì)伍的建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)一是加強(qiáng)黨的基層組織建設(shè)， 深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)。 鞏固和拓展深入學(xué)習(xí)第 13頁共16頁工作總結(jié)| WORK SUMMARY年終工作總結(jié)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)成果，充分發(fā)揮各基層黨組織和開展?fàn)巹?chuàng)“四強(qiáng)”黨組織、爭做“四優(yōu)”共產(chǎn)黨員活動(dòng)，健全理論學(xué)習(xí)、組織生活、民主評(píng)議等各項(xiàng)制度，進(jìn)一步增強(qiáng)黨組織的戰(zhàn)斗力， 全面提高黨員隊(duì)伍素質(zhì)， 充分發(fā)揮廣大共產(chǎn)黨員在深化企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、 實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模發(fā)展中的政治核心作用、戰(zhàn)斗堡壘作用和先鋒模范作用。 加強(qiáng)思想政治工作， 把思想政治工作與企業(yè)改革和發(fā)展的實(shí)際工作結(jié)合起來， 把解決思想問題和解決實(shí)際問題結(jié)合起來，為企業(yè)改革和發(fā)展提供有力的思想保證。二是加大企業(yè)文化建設(shè)力度， 加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 廣泛宣傳和貫徹落實(shí)集團(tuán)公司企業(yè)文化手冊(cè)，把中國電信特色文化貫穿于經(jīng)營、管理、服務(wù)等工作中，以先進(jìn)的文化凝聚人、 鼓舞人、感召人。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)， 積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。 充分發(fā)揮虛報(bào)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)作用，學(xué)用結(jié)合中， 全方位多角度提高員工綜合服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。 同時(shí)，加強(qiáng)干部隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)和人才儲(chǔ)備，提升基層管理人員的管理能力。 并鼓勵(lì)員工通過網(wǎng)上大學(xué)、自學(xué)等多種形式參加學(xué)習(xí)， 形成在職學(xué)習(xí)、自我學(xué)習(xí)、自覺學(xué)習(xí)，爭當(dāng)知識(shí)型領(lǐng)導(dǎo)、知識(shí)型員工。三是關(guān)心關(guān)愛員工