關(guān)于營運的管理制度

1、關(guān)于營運的管理制度（一）領(lǐng)班職責(zé)1、負責(zé)檢查和管理人員日常工作，并完成店長布置的工作。2、負責(zé)商品的點數(shù)、驗收、安排和協(xié)助上架和陳列。3、負責(zé)執(zhí)行上級下達的促銷計劃，檢查價格標(biāo)簽和促銷海報到位情況等。4、負責(zé)編制缺貨和補貨記錄并及時反饋給相關(guān)部門。5、負責(zé)柜組商品調(diào)價，報損、退貨的執(zhí)行安排和協(xié)助。6、負責(zé)商品的質(zhì)量，數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生。7、負責(zé)安全工作（防火、防盜、防水）責(zé)任。8、每月25 日提交下個月度工作計劃。9、每月30 日處理好全人員考勤。（二）工作程序營業(yè)前2、檢查全體人員到崗情況，工衣工帽手袖圍裙情況。3、檢查自用品（環(huán)保袋，打包盒子，包裝膜，一次性杯/ 叉，垃圾袋）等情況4、

2、檢查收銀設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。如有運作問題，須及時上報 門店店長。5、營業(yè)前，開啟門店燈光，開啟冰柜燈光和拉鏈，開啟招牌燈光。營業(yè)中1、 6.30-7.00，整理全場商品陳列，檢查保質(zhì)期，并回收損壞、破損、近期商品到后臺。（ 1）特價牌，微信推文，海報等內(nèi)容，需按領(lǐng)班設(shè)定的固定樣式發(fā)送。（ 2）打開音樂播放器，按領(lǐng)班指定的音樂列表播放音樂。（ 3）整理全場百貨商品陳列，保持貨架飽滿狀態(tài)，檢查商品是否有損壞或包裝是否完整。（ 4）檢查商品的保質(zhì)期，如有近期商品需放置指定退貨區(qū)域并分類裝袋。21 天保質(zhì)期的商品低于保質(zhì)期 3 天， 60 天保質(zhì)期的商品低于15 天， 90 天保質(zhì)期的商品低于 30 天，

3、 180 天保質(zhì)期的商品低于 45 天， 365 天保質(zhì)期的商品低于90 天， 540 天保質(zhì)期的商品低于 120 天。（ 5）檢查生鮮區(qū)的商品，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的商品需放置后臺，報損和等待處理。2、 7.00配送來貨，上新貨期間，全體人員須加入工作，商品需嚴(yán)格按照類別區(qū)域陳列。（ 1）上貨生鮮商品的同時，需觀察商品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如有問題的商品需及時退還司機。（ 2）陳列商品的同時，需嚴(yán)格按先進先出的原則。3、 7.00-10.00做好微信（簽到，抽獎，拼團，秒殺，砍價，團購）等活動設(shè)置促銷商品，特價牌，發(fā)送微信陌陌推文。（ 1）微信活動，朋友圈推文等內(nèi)容，需按領(lǐng)班設(shè)定的固定樣式發(fā)送。4、 10

4、.00上貨結(jié)束后，檢查來貨單據(jù)明細，并抽 10% 商品檢查實際到店數(shù)量，做好系統(tǒng)確認(rèn)訂單工（ 1）如有來貨單據(jù)和實際到店數(shù)量不符的，需及時上報領(lǐng)班，并登記真實數(shù)據(jù)。5、 11.00登記并處理好報損商品，做出試吃商品，全場全面清潔工作。（ 1）如有供應(yīng)商送貨到店，需退換相應(yīng)的問題商品，并做好商品退換單據(jù)。（ 2）試吃商品優(yōu)先使用應(yīng)季水果。（ 3）生鮮區(qū)的商品處理嚴(yán)格按照領(lǐng)班培訓(xùn)的商品處理方法6、檢查商品標(biāo)價簽，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正，并匯報。（ 1）檢查是否是一種商品一種價格，標(biāo)價簽。并且百貨區(qū)價格標(biāo)簽位置是否對應(yīng)應(yīng)該商品的左下方，并以該商品的左邊對齊。生鮮區(qū)價格標(biāo)簽位置是否對應(yīng)應(yīng)該商品的右下方，并以

5、該商品的左邊對齊。（ 2）檢查商品價格簽與對應(yīng)商品內(nèi)容是否一致。（ 3）檢查是否完成店長安排的特價商品的捆綁和正確的特價牌標(biāo)識。- 9 -7、人員收銀服務(wù)和顧客服務(wù)，并做好售后服務(wù)。（ 1）顧客服務(wù)主要是導(dǎo)購服務(wù)，售后服務(wù)主要是商品增值服務(wù)。8、 13.30-15.30集中人員培訓(xùn)重溫日常工作內(nèi)容四項服務(wù)（顧客服務(wù)，售后服務(wù)，收銀服務(wù)，送貨服務(wù)）三種安全（消防安全，商品安全，貨幣安全）兩個環(huán)節(jié)（退貨操作，開具發(fā)票）并做好百貨上貨工作。（ 1）上貨期間，需及時登記售罄商品。（ 2）售罄商品留下該位置。9、 18.00完成區(qū)域盤點工作優(yōu)先觀察商品短缺貨情況，完成下單工作。發(fā)朋友圈推文（打折信息）1

6、0、 22.30營業(yè)結(jié)束后，登記報損商品檢查冰柜門是否關(guān)好，檢查風(fēng)冷簾是否拉好關(guān)閉全場燈光，空調(diào)，并鎖門離開。11、處理服務(wù)糾紛（ 1）耐心聽取顧客事述事由和意見；（ 2）屬商品退換的，要了解顧客購買的時間、退換的理由；（ 3）核實商品地本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質(zhì)量問題；（ 4）屬違反服務(wù)規(guī)范的應(yīng)首先制止?fàn)I業(yè)員的后續(xù)行為。然后向顧客道歉進行調(diào)解。（ 5）自己能解決和能控制場面的情況下，盡力解決，如不能解決的應(yīng)盡快派人找上級將情況說明，協(xié)助上級共同處理解決。營業(yè)后1、如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班沒解決的問題，須以在微信群上報此事，并得到下一班人員的回復(fù)。2、做好門店衛(wèi)生和整理全門店

7、牌面。3、結(jié)束營業(yè)時，檢查門店燈光，招牌燈光，風(fēng)柜燈光和拉鏈，收銀設(shè)備是否關(guān)閉到位。（三）獎罰1. 上班遲到早退者，每次扣 5 分2. 營業(yè)前檢查工作不到位，或沒及時上報，每次扣 2 分。3. 營業(yè)期間，排面堆頭不整齊，衛(wèi)生不到位，每次扣2 分。4. 營業(yè)期間，商品缺貨沒上報，沒及時補貨，每次扣2 分。5. 發(fā)現(xiàn)價格簽問題，或商品質(zhì)量問題沒及時處理的，每次扣 3 分。6. 與顧客發(fā)生爭吵的，無論任何理由，每次扣 10 分。7. 沒有主動引導(dǎo)顧客購物的，每次扣 3 分。8、沒能完成收銀指定8 環(huán)節(jié)的，每次扣 2 分。9. 沒穿戴指定工衣，工帽，手袖，每次扣 5 分。10. 扣滿 10 分者，扣除

8、當(dāng)月獎金。（四）服務(wù)用語（ 1 ）微信海報，微信推廣，朋友圈推文，特價廣播，特價牌，微信（抽獎，拼團，秒殺，砍價，團購）等活動，由領(lǐng)班或店長設(shè)定好固定的格式，每天固定時間發(fā)送。（ 2）引導(dǎo)顧客時，服務(wù)用語： “您好，請問您需要什么”（ 3）得到顧客答復(fù)后，服務(wù)用語：“ XX 在這里， ”引導(dǎo)顧客走到指定商品區(qū)域，并推薦其他商品，服務(wù)用語： “ XXX 商品和 XXX 商品搭配會更好” “我們今天的 XXX 商品很新鮮” “ XXX商品用 XXX 會更好吃”（ 4）為顧客提供有建設(shè)性的指示，服務(wù)用語： “您好， XX 和 XX 是不能同時吃的”（ 5）如顧客需要退換商品，服務(wù)用語： “您好，沒問題，我們馬上和您更換/退款”，如商品不符合門店的退換商品要求時，服務(wù)用語： “您好，您的商品不在我們售后服務(wù)范圍，請等一下，我們需要咨詢店長/領(lǐng)班”， 如確實不能退換商品時， 服務(wù)用語： “您好， 非常抱歉， 因為 XXXX ，所以我們不能和您更換/退款，”（ 6）要及時咨詢顧客是否需要增加服務(wù)，服務(wù)用語： “您好，請問你需要XXXX 嗎？”得到服務(wù)答復(fù)肯定時，服務(wù)用語： “好的，請到這邊， （請把商品給我們）我們馬上為您 XXXX ”（ 7）以上和顧客交流時，若顧客回復(fù)不需要或表現(xiàn)不耐煩時，要馬