“服務(wù)管家”特色服務(wù)亮點

1、五、“服務(wù)管家”特色服務(wù)亮點根據(jù)民生 ?興慶府大院東區(qū)的產(chǎn)品特點，客戶會對物業(yè)服務(wù)有著不同層次的需求，針對客戶的不同需求提供菜單式、個性化的服務(wù)項目，以體現(xiàn)出民生?興慶府大院東區(qū)在物業(yè)服務(wù)方面不同于其他物業(yè)企業(yè)的鮮明差異化亮點。（一）服務(wù)總體說明“服務(wù)管家”服務(wù)是為民生?興慶府大院東區(qū)中的高端業(yè)主量身訂制的一套服務(wù)體系，根據(jù)民生?興慶府大院東區(qū)的硬件情況及入住物業(yè)項目業(yè)主的實際需求，組織各種服務(wù)項目，按照服務(wù)的相似性、服務(wù)效率及成本控制原則，形成不同的服務(wù)組合及完善的各項定制服務(wù)， 業(yè)主根據(jù)自己的需要方便地進(jìn)行選擇。設(shè)立 “服務(wù)管家”就是要讓業(yè)主體驗到無微不至的關(guān)懷， 由認(rèn)同感上升到歸宿感，真

2、正內(nèi)涵就是“安居管家、生活顧問”。 “服務(wù)管家”不僅會營造溫馨安逸的社區(qū)居住環(huán)境，還會為個體小家庭業(yè)主提供一些特約服務(wù)，通過與業(yè)主的直接交流與溝通，深入了解業(yè)主的實際需求， 從而達(dá)到同業(yè)主心與心之間的零距離。 成功服務(wù)沒有定式。服務(wù)環(huán)境在改變，業(yè)主的期望也在不斷的改變，因此，“服務(wù)管家”服務(wù)追求永無止境。（二）“服務(wù)管家”服務(wù)的內(nèi)涵“服務(wù)管家”：主要是指物業(yè)服務(wù)人員針對園區(qū)大家庭提供管家 式服務(wù)，包括公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、保潔、共公共秩序 維護(hù)及園區(qū)綠化等工作，并通過循序漸進(jìn)的引導(dǎo)，讓更多的業(yè) 主從旁觀者的層面上升到認(rèn)知的角度，最終參與到園區(qū)的共同 建設(shè)及維護(hù)中來。同時，服務(wù)管家在做好園區(qū)

3、大家庭服務(wù)工作 的同時，也將對個體小家庭提供親情化的特約及增值服務(wù)，以 滿足業(yè)主的個性生活需求。服務(wù)從物業(yè)服務(wù)角度上看，實施“服務(wù)管家”實際上是取“管家式 服務(wù)”精神以及服務(wù)者之素質(zhì)作為神髓；“服務(wù)管家”不僅停留在 物質(zhì)層面，其更加關(guān)注提供服務(wù)的境界與業(yè)主的服務(wù)感受的精 神和文化層面。從形式上講，每位“服務(wù)管家”只負(fù)責(zé)有限的住宅單元，讓其有 足夠時間及資源與各住戶建立良好的關(guān)系，以及實施有針對性 的服務(wù)。同時，“服務(wù)管家”需要有高度辦事能力及溝通技巧， 以協(xié)調(diào)各種管理上的問題。在資源的許可下，在公平、合理的 情況下，給予業(yè)主最細(xì)致、最完善的服務(wù)，但切忌對不同住戶 做出厚此薄彼的行為?；谖飿I(yè)管

4、理的服務(wù)原則上，“服務(wù)管家”并不需要處理客戶的太多的私人事宜，但“幫小忙”之類的事情倒是可以，但要避免涉及任何金錢或小費收取，否則整個“服務(wù)管家”服務(wù)便失卻意義。 服務(wù)界線方面要好好劃清， 以免出現(xiàn)過份濫用服務(wù)的情況。遵循 4F 服務(wù)準(zhǔn)則（ Fast 快捷時效、 Fine 細(xì)膩完美、 Feel 感情貼心、 Fabulous 難以置信） ，以全心全意為業(yè)主提供服務(wù)為原則，以自身品牌和規(guī)范服務(wù)，為全體業(yè)主用好每一分錢，保持物業(yè)長期穩(wěn)定的保值升值為服務(wù)宗旨。（三）“服務(wù)管家”服務(wù)理念“服務(wù)管家”與傳統(tǒng)意義“客戶服務(wù)”既有聯(lián)系又有區(qū)別。其聯(lián)系在于“服務(wù)管家”的專業(yè)技能支持與傳統(tǒng)意義的物業(yè)“客戶服務(wù)”有

5、機(jī)融合，運用高尚的服務(wù)理念令業(yè)主感受全新尊榮的體驗，通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，細(xì)致體察業(yè)主的特殊生活與社交服務(wù)要求，充分契合業(yè)主的身份。而兩者的區(qū)別主要是從人員素質(zhì)、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等方面體現(xiàn)。1. 人員素質(zhì)差別設(shè)立專屬“服務(wù)管家”，主要負(fù)責(zé)個性化服務(wù)的流程設(shè)計與持續(xù)改善； 負(fù)責(zé)制訂各個家庭的個性化服務(wù)方案； 服務(wù)資源的協(xié)調(diào)、整合與不斷優(yōu)化。所配備的訓(xùn)練有素的“服務(wù)管家”均擁有較為豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng)。他（她）不但具有專業(yè)的服務(wù)技巧，同時還有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。另一方面，通過物業(yè)各部門專業(yè)人士與聘請、特約的專業(yè)公司合作，為客戶提供支持服務(wù)。“服務(wù)管家”應(yīng)具備以下質(zhì)素：樣貌端正，打扮整齊及

6、傳統(tǒng)；談吐溫文，有耐性；具有一定教育程度，擁有較高學(xué)歷；處事細(xì)心，謹(jǐn)慎等。2. 服務(wù)方式差別“ 服務(wù)管家 ” 被引入物業(yè)管理， 可以被看作是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式的傳承和延伸， 通過與業(yè)主的直接交流與溝通， 深入了解業(yè)主的實際需求， 從而達(dá)到同業(yè)主心與心之間的了零距離。 成功服務(wù)沒有定式， 服務(wù)環(huán)境在改變， 業(yè)主的期望也在不斷的改變。因此，在服務(wù)方式上則有以下特色服務(wù)。特色一、 服務(wù)管家“生活無時限”服務(wù)。無時限維修服務(wù)；無時限生活咨詢服務(wù)。特色二、 服務(wù)管家 “一站式服務(wù)”“一站式服務(wù)”， 即所有業(yè)主訴求， 不論內(nèi)容如何， 都交由服務(wù)管家全權(quán)處理，以其不斷積累的專業(yè)知識及服務(wù)意識，以其特有的全方位

7、服務(wù)，滿足業(yè)主所想到的和未想到的各種需求；業(yè)主不必為一件事往返于各部門之間； 最終的處理結(jié)果由服務(wù)管家反饋給業(yè)主。特色三、 貼心“ 1V1 ”服務(wù)，隨時接受客戶訴求。全方位地實行以人為本的服務(wù)，為業(yè)主的“服務(wù)管家”配備固定的移動電話號碼，隨時接受業(yè)主的訴求，實現(xiàn)“人變號不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色四、 成立“裝修管理中心”。由服務(wù)管家牽頭，針對業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、效率并重， 同時體現(xiàn)其尊榮身份的特點， 在裝修管理上將創(chuàng)新設(shè)立“裝修管理中心”、為業(yè)主提供裝修咨詢。并通過情理手段、經(jīng)濟(jì)手段、法律手段并用，確保本項目內(nèi)裝修無一例違章裝修。特色五、 擴(kuò)大安全服務(wù)體系范圍。加強(qiáng)本項

8、目外圍安全防范，增加圍墻周邊安全人員的密度，甚至到區(qū)外市政路口，配合智能識別系統(tǒng)，實現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無意識中體現(xiàn)安全生活的舒適。“人防”、“技防”與“物防”的結(jié)合，構(gòu)成民生?興慶府大院二期安全壁壘系統(tǒng)，從硬件設(shè)施到人員配備均達(dá)到完美組合，以充分保障生活在民生?興慶府大院東區(qū)的業(yè)主均能享受到安全平靜的最佳環(huán)境。3. 服務(wù)內(nèi)容差別：為個體小家庭提供親情化特約及增值服務(wù)“服務(wù)管家 ”將根據(jù)業(yè)主對于服務(wù)內(nèi)容的意見和建議，為個體小家庭制定更為全面、 細(xì)致、 完善的親情化特約及增值服務(wù)內(nèi)容，對業(yè)主生活進(jìn)行全方位呵護(hù)。（ 1 ）清潔及保養(yǎng)服務(wù)為業(yè)主提供式清潔預(yù)定服務(wù)， 誠意為業(yè)主締造舒適整潔的空間。其具體內(nèi)容可以包括以下項目：一般日常房間清潔、衛(wèi)生間清潔；裝修后開荒；專業(yè)玻璃清潔；木地板打蠟、石材保養(yǎng)；專業(yè)地毯清洗；室內(nèi)高空作業(yè)及燈飾的清潔；木質(zhì)及皮質(zhì)家具的清潔及保養(yǎng)；不銹鋼材料的清潔及保養(yǎng)；室內(nèi)消毒及滅蟲；安排清潔專家就家庭清潔知識對業(yè)主的管家進(jìn)行輔導(dǎo)，并可推薦專業(yè)清潔產(chǎn)品。（ 2 ）干、濕洗衣服務(wù)為業(yè)主提供登門收取及送還的專業(yè)干濕洗熨服務(wù)， 范圍包括一般水洗及干洗等衣物整燙處理外，并包括日常家居的床單、枕套、毛毯、厚窗簾、紗簾等物件的清洗服務(wù)，一應(yīng)俱全。（ 3 ）園藝服務(wù)其具體內(nèi)容可以包括以下項目：室內(nèi)綠植養(yǎng)護(hù)服務(wù)；家居植物養(yǎng)護(hù)顧問；常見病蟲害及