餐飲服務意識提升

1、餐 飲 服 務 培 訓 手 冊第一章餐飲服務意識提升主講人：何本鳳一、服務行業(yè)在社會經濟中的地位和作用隨著經濟的不斷發(fā)展和社會的進步， 以制造業(yè)占統治地位的“生 產時代”逐漸轉變?yōu)橐苑諡橹鲗У匚坏摹胺战洕鷷r代”，“服務經 濟”將成為21世紀的“主導經濟”。（一）三大產業(yè)的劃分通常的三大產業(yè)是聯合國使用的分類方法： 第一產業(yè)包括農業(yè)、 林業(yè)、牧業(yè)、副業(yè)和漁業(yè)；第二產業(yè)包括制造業(yè)、采掘業(yè)、建筑業(yè)和 公共工程、上下水道、煤氣、衛(wèi)生部門；第三產業(yè)包括商業(yè)、金融、 保險、不動產業(yè)、運輸、通訊業(yè)、服務業(yè)及其他非物質生產部門。戰(zhàn)后，隨著社會經濟和科學進步，國民經濟各部門的產值和就業(yè) 人員的比例不斷發(fā)生變

2、化。起初是第一產業(yè)的比重不斷下降， 第二產 業(yè)的比重不斷上升，第三產業(yè)的比重也不斷上升；隨后包括第一、第 二產業(yè)的物質生產部門的比重都不同程度下降， 第三產業(yè)的比重持續(xù) 上升。這種變化趨勢在發(fā)達國家比較突出。到目前為止，發(fā)達國家第三產業(yè)的產值和就業(yè)人口的比重一般都在 50%U上，成為規(guī)模最大、增長最快的產業(yè)。而在發(fā)展中國家除新型工業(yè)化國家和地區(qū)以外，總的說來其產業(yè)結構層次都相對落后， 轉變的進程也不快。但從變化趨 勢看，發(fā)達國家同發(fā)展中國家基本上是一致的。在我國，服務業(yè)就是我們通常說的第三產業(yè)，它是從農業(yè)和工業(yè) 的基礎上發(fā)展起來的，是國民經濟的重要組成部分，服務業(yè)的發(fā)展水 平是衡量社會經濟發(fā)達

3、程度的重要標志。 隨著經濟的快速發(fā)展，服務 業(yè)所占的比重也在逐年增加。（如圖1）2013年我國GDP同比增長7.7%上 8.3%A 4.口9年 2010年 2口11年2013年增;第一產業(yè)增加值 56957第三產業(yè)增加 262204ad'哨境川.助華社發(fā)單位:化無息同比增長|第二產型增加值彳 249684A 7.8%（圖D（二）如何正確認識餐飲服務行業(yè)餐飲行業(yè)從古到今一直都為人們所重視，它是人們生存必不可少 的一個重要環(huán)節(jié)，但人們卻對從事餐飲服務的人（包括自己）產生了不同程度的偏見。他們認為餐飲服務員所從事的工作是伺候人的， 服務人的，比其他人要低人一等，在社會上也沒有地位，其實這種想

4、法是不對的。1. “服務”是關鍵。當今社會，人們已踏入“服務經濟時代”，無論是哪個行業(yè)都必須講究服務。特別是服務行業(yè)，離開了服務，經濟就無法發(fā)展，餐飲業(yè)屬于服務業(yè)，其最基本的特征是服務，即餐廳向所有的顧客提供最為優(yōu)質的服務。服務質量對餐廳的聲譽、客源和經濟效益產生重大影響，可以說服務質量的好壞決定了餐廳的前途與命運，是決定餐廳能否長久生存和艱苦發(fā)展的關鍵。（ 1）服務是樹立形象的基礎，餐飲服務是餐廳無數細微工作的綜合表現，為廣大消費者提供優(yōu)質服務是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費者都可能是餐飲店的活廣告。因此，服務態(tài)度、服務水平、服務技能是餐飲店對外樹立形象的基礎。（ 2）服務是提高效益的前提餐廳

5、的經濟效益要受到餐廳經營要素的影響。服務質量是一項重要的經營要素，直接影響餐廳的經濟效益的實現。餐飲企業(yè)只有制訂出符合市場需要的、切實可行的服務計劃，才可能獲得理想的經濟效益。因此，沒有服務，餐飲業(yè)就不能經營，就沒有效益；沒有優(yōu)質服務，就沒有良好的經濟效益。餐廳必須隨著社會環(huán)境的變化，適時地尋找餐廳新的優(yōu)質服務項目和高速服務方式，這是獲得經濟效益的前提。（ 3）服務是提高效益的必要條件餐飲經營離不開服務，服務決定著經營的成敗。同樣的菜品、同樣的價格、同樣的環(huán)境，但服務不一樣，最終產生的結果不同。好的服務會給餐廳帶來巨大的經濟效益，顯示經營依存于服務之中的特性。由于餐飲業(yè)已大占市場，競爭非常激烈

6、，眾多餐飲店已經感到經營上的難度，服務工作的好壞，已嚴重影響了餐飲店的經濟效益。經營管理者必須用有效的服務策略，去爭取更多的顧客。因此，服務是提高效益的必要條件。（ 4）服務是提高經濟效益的源泉在實際工作中，一些餐飲店的經營者已認識到樹立正確的服務觀念是當務之急。那就必須用新的觀念來分析市場，就必須把餐廳的服務項目與市場結合起來，只有這樣才能取得經濟效益。餐飲服務工作，是由一系列工作組成的。在直接為消費者提供服務的工作中，服務員的專業(yè)水平不僅反映了個人的業(yè)務素質和精神面貌，而且反映著整個餐廳的管理水平。2.轉變傳統觀念在人們的傳統思想中，認為餐飲是人人都可以去經營的，對餐飲服務員更是沒有什么要

7、求可言，只要你愿意，人人都可以去做，對餐飲服務員也持一種不屑的眼光去看待。隨著時代的不斷推進，這種觀念開始被人們所質疑，人們開始用新的發(fā)展的眼光去看待這個行業(yè)。（ 1） “餐飲”不等同于餐館。在古代，餐飲所起的作用僅僅是解決人們的溫飽問題，那時的餐飲并未形成特定的規(guī)模。到了現代，人們不單單是為了填飽肚子，更多的是為了享受，享受著美味佳肴所帶來的味覺體驗，享受著不同的餐飲文化。連鎖餐廳、特色餐廳、主題餐廳、 異域餐廳等餐飲經營模式開始興起。餐飲不再是路邊隨處可見的路邊攤，也不是馬路兩旁林立的小餐館，而是具有一定規(guī)模、場地，形成了獨特的風味特色和文化的餐飲形式。( 2)服務員素質要求逐漸提升。近年

8、來，一些星級酒店在聘用員工上，學歷也有了一定的要求，從最初的初中畢業(yè)到中專生，有些5 星級酒店甚至要求學歷在大專或大專以上，新進的員工上崗前都會請人事部門進行專業(yè)培訓?？梢?，服務員的綜合素質在逐漸提高。(3)更加注重“服務”。現代酒店治理之父埃爾斯沃思密爾頓,斯塔特勒(Ellsworth Milton Statler )說過，“酒店從根本上說只銷售一樣東西，那就是服務”。酒店一直倡導的是“顧客是上帝”的理念，在質量過硬的同時，更強調給顧客提供個性化服務。同時，在對待員工上，也開始重視對員工的人文關懷。3. 樹立遠大目標俗話說： “不想做將軍的士兵不是一個好士兵”，一個人，如果只知道自己該做什么

9、，而不思考為什么這樣做的話，那他永遠都找不到自己前進的方向。會認為每一份工作都不適合自己，于是會不斷的跳槽，尋找自認為好的工作，結果只會離他最初的夢想越來越遠。從經營餐飲工作的人來說：可能你現在只經營一個小小的餐館，也可能你現在連一個經營場地都沒有，只是在路邊擺路邊攤。但現在不等同于你的未來，只要找準方向，不斷的學習與實踐，你會看到你想要的結果。從從事餐飲工作的員工來說：現在的你可能是一個小餐館的服務員，或是一個非星級酒店的員工，領著微薄的工資，享受不了別人所享受的五險一金。但如果你夠努力，夠刻苦，總有一天你會站在別人羨慕的那個位置，甚至你也可以自己創(chuàng)業(yè)，將你的所學用在你的餐飲當中。二、習水縣

10、餐飲行業(yè)的現狀及發(fā)展前景（一）習水縣餐飲行業(yè)的現狀古人云： “民以食為天”，人們外出旅游包含了六要素：吃、住、行、游、購、娛。而餐飲行業(yè)是人們六要素中起著十分重要作用的一個環(huán)節(jié)吃。習水的餐飲行業(yè)發(fā)展存在著一定的問題。1. 餐飲未形成一定的規(guī)模習水吃的地方可以說無處不在，遍布大街小巷及公路兩旁，但這些只能算是餐館，并未形成一定的規(guī)模，經營場地也十分有限，沒有檔次。2. 設施設備有待改善習水的餐飲行業(yè)無論是硬件設施還是軟件設施都達不到相關的要求。在硬件設施上，設備無法及時更新，也很少引進外面的先進設備。3. 服務員綜合素質有待提升服務員綜合素質較低，缺乏專業(yè)的培訓與指導，在操作上未按餐飲行業(yè)相關標

11、準操作；在服務上，服務意識缺乏，與顧客爭吵情況時 有發(fā)生。4. 缺乏獨特的餐飲文化每一個行業(yè)都有每個行業(yè)獨特的文化，餐飲也一樣，并且每一個地方的餐飲文化都不一樣。就拿貴州來說，凱里有酸湯魚、西江有長桌宴、綏陽有空心面、蝦子有羊肉粉、貴陽有戀愛豆腐果，每個地方有各自的特色，當然，習水豆腐皮在貴州也算小有名氣。但走在習水大街上， 你很難找到一家比較有檔次的豆腐皮火鍋店，人們在習水也無法了解豆腐皮的營養(yǎng)價值。一個地方要想發(fā)展，必須要有自己的特色，并且將這種特色宣傳出去，才會吸引更多的人光顧。如果一味地沿用別人的品牌，又無法超越的話，很難久存。（二）習水餐飲行業(yè)的發(fā)展前景習水雖然只是一個縣，但卻是一個

12、人口大縣，擁有人口67 萬，旅游資源也十分豐富，有紅色文化、酒文化及豐富的自然資源。一個地方旅游的興起必然會帶動相關行業(yè)的發(fā)展，其中的一個受益行業(yè)便是餐飲行業(yè)。我相信在旅游行業(yè)的帶動下，餐飲業(yè)會不斷地改進、更新，并發(fā)展出獨具特色的習水餐飲文化。1. 政府的參與。近年來，政府大力支持旅游行業(yè)的發(fā)展，旅游行業(yè)發(fā)展了，必然會帶動餐飲行業(yè)的前進，使人們受益。2. 自身的優(yōu)勢。餐飲行業(yè)目前雖然存在一些問題，但習水有著自身的優(yōu)勢及特色，豐富的自然資源可以給習水提供發(fā)展“農家樂”的平臺，吸引周邊省市的人們前來避暑，游樂，將“農家樂”做細、做大、做強，并注重服務員綜合素質的提高，形成特色“農家樂餐飲” 那習水

13、餐飲行業(yè)會向著更好的方向發(fā)展。3. 充足的勞動力。習水縣有著67 萬人口，可以說是一個人口大縣，餐飲行業(yè)即是服務業(yè)，又是一個勞動密集型行業(yè)，只要硬件設施達到要求，那就可以吸引一部分勞動人員就業(yè)，既安排了部分人員就業(yè)，又可使人民增加收益。4. 便利的交通。習水雖說沒有火車站，飛機場，但所處地理位置優(yōu)越， 地處川黔渝結合部的樞紐地帶，東連貴州桐梓縣、重慶綦江縣，西接貴州赤水市，南近貴州仁懷市、四川古藺縣，交通也在不斷地改善， 自從習水到貴陽的高速路開通后，大大縮短了到省會城市的距離，一定程度上促進了旅游及經濟的發(fā)展。一旦習水到江津的高速路完工，會吸引大量四川、重慶的人前來避暑，會在很大程度上促進餐

14、飲行業(yè)的發(fā)展。三、餐飲服務行業(yè)人員素質提升是當務之急（一）從業(yè)人員的職業(yè)道德餐飲服務人員職業(yè)道德是職業(yè)道德的一種形式，它是一般社會道德在服務職業(yè)中的特殊體現。服務人員的職業(yè)道德主要有以下內容：1. 熱情友好，賓客至上餐飲部門是直接面客的經營部門，服務態(tài)度的好壞直接影響到餐廳的服務質量。熱情友好是餐廳真誠歡迎客人的直接體現，是服務人員愛崗敬業(yè)、精技樂業(yè)的直接反映，其具體要求是：謙虛謹慎、尊重顧客熱情友好、態(tài)度謙恭樂于助人、牢記宗旨遵循道德、規(guī)范行為2. 真誠公道，信譽第一誠實守信是經營活動的第一要素，是服務人員首要的行為準則。它是調節(jié)顧客與酒店之間、顧客與服務人員之間和諧關系的杠桿。只有兼顧酒店

15、利益、顧客利益和服務人員利益三者之間的關系，才能獲得顧客的信賴。其具體要求是：廣告宣傳、真實有效信守承諾、履行職責童叟無欺、合理收費誠實可靠、拾金不昧堅持原則、實事求是規(guī)范服務、有錯必糾3. 文明禮貌，優(yōu)質服務文明禮貌、優(yōu)質服務是餐飲行業(yè)主要的道德規(guī)范和業(yè)務要求，是餐廳職業(yè)道德一個顯著的特點，其具體要求是：儀表整潔、舉止大方微笑服務、禮貌待客環(huán)境優(yōu)美、設施完好盡職盡責、服務周到語言得體、談吐高雅遵循禮儀、快捷穩(wěn)妥4. 安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良安全衛(wèi)生是酒店提供服務的基本要求，我們必須本著對顧客高度負責的態(tài)度，認真做好安全防范工作，杜絕食品衛(wèi)生隱患，保證顧客的人身安全。另外， 良好的出品質量是我們?yōu)轭?/p>

16、客提供優(yōu)質服務的前提和基礎，也是服務人員職業(yè)道德的基本訴求。重視安全、杜絕隱患講究衛(wèi)生、以潔為先把握質量、出品優(yōu)良5. 團結協作，顧全大局團結協作、顧全大局是餐廳經營管理成功的重要保證，是處理同事之間、崗位之間、部門之間、上下級之間以及局部利益與整體利益之間、 眼前利益與長遠利益之間相互關系的行為準則。其具體要求是：團結友愛、相互尊重密切配合、互相支持學習先進、互相幫助發(fā)揚風格、互敬互讓6. 遵紀守法，廉潔奉公遵紀守法、廉潔奉公是服務人員正確處理個人與集體、個人與國家關系的行為準則，既是國家法律法規(guī)的強制要求，又是職業(yè)道德規(guī)范的要求，其具體要求是：遵紀守法、身踐力行恪守職責、按規(guī)行事弘揚正氣、抵制歪風團隊為上、勇于奉獻（二）提供優(yōu)質服務，獲得高額回報餐飲行業(yè)是一個有著巨大商機的行業(yè)，只要經營得當，便會獲利，據統計， 一般餐飲業(yè)的毛利潤在50%以上。有著周期短，資金回收快，低投入，高收益的特點，正因為這一特點，才會吸引眾多的人選擇餐飲服務行業(yè)。但如果經營不當，也會產生虧損，而顧客的多少是餐飲是否獲利的直接因素。在餐飲行業(yè)，硬件設施大同小異，只有質量與服務才是吸