供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理及考核辦法

1、供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理及考核辦法為進(jìn)一步抓好供電規(guī)范服務(wù)工作，加強(qiáng)行風(fēng)監(jiān)督，提高 服務(wù)質(zhì)量，查擺服務(wù)思想、行為、作風(fēng)和常態(tài)管理機(jī)制上的 差距，著力提高對糾風(fēng)工作重要性的認(rèn)識；強(qiáng)化各級糾風(fēng)工 作責(zé)任制“執(zhí)行力”，建立健全長效管理機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)和 創(chuàng)新，達(dá)到“規(guī)范管理 ,提高效率 ,降低投訴 ,提升客戶滿意度 " 的目標(biāo)，根據(jù)國網(wǎng)公司“三個十條”、省公司供電服務(wù)質(zhì)量 事故防控預(yù)案和供電所梯級晉階規(guī)定，結(jié)合我公司的創(chuàng)一流 實(shí)際，特制定本辦法。一、檢查內(nèi)容： 各單位的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔；廳內(nèi)有無 私人物品； 有無全年無休息日營業(yè)制度； 電話接聽是否規(guī)范； 營業(yè)人員是否掛牌上崗，著裝

2、整潔，態(tài)度熱情； 95598 值班 制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷 ,接聽電話是否文明禮貌，答 復(fù)是否得當(dāng)， 閉環(huán)及時； 24 小時值班搶修制度執(zhí)行情況； 值 班室和搶修工器具、備件庫是否按規(guī)定擺放，及時補(bǔ)齊；客 戶宣傳資料是否齊全；上門服務(wù)、便民服務(wù)措施是否按時開 展，是否實(shí)行人性化服務(wù)等等。二、檢查方法： 采取定期和不定期檢查、隨機(jī)抽查等多種形式的檢查方法，要求：1、公司經(jīng)理層對其掛靠分管的供電所每月至少作一次 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的隨機(jī)檢查，檢查方式可采取電話查詢、明查暗訪 等多種形式， 主要檢查人員在崗情況、 電話接聽、 文明用語、 處理能力等情況，并填寫由營銷部提供檢查考核表。2、公司營銷部正副職

3、分片負(fù)責(zé)，并對其分管的供電所 進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、考核等工作，隨時隨地進(jìn)行檢查與互查考 核工作，并對檢查存在的問題按規(guī)定填寫檢查考核表，及時 反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關(guān)部門予以考 核。三、應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) :（一） 95598 及各所值班電話1 、嚴(yán)格執(zhí)行 24 小時值班制度 ,接聽電話需在鈴響 4 聲 內(nèi)摘機(jī)通話，要熱情禮貌、音量適中，要求說普通話；使用“您好，這里是95598或XX供電所營業(yè)廳（值班室），請講（請問您有什么事）！再見”等文明用語；接電話時應(yīng)該 注意答復(fù)正確得當(dāng)， 并問明客戶的姓名、 住址、聯(lián)系電話等， 做好記錄，及時閉環(huán)處理。2、供電所值班營業(yè)電話必須保持 24 小時

4、暢通， 各所要 根據(jù)自己實(shí)際，制定值班營業(yè)接話方式和交接制度，防止出 現(xiàn)真空。要按照“首問負(fù)責(zé)制”的要求，做到“只要您一個 電話，或其余的工作由我來做” ,并作出規(guī)范的答復(fù)或辦理， 實(shí)行從受理及時處理、答復(fù)回訪全過程閉環(huán)管理。（二）營業(yè)廳1、營業(yè)柜臺內(nèi)絕對不準(zhǔn)擺放與營業(yè)工作無關(guān)的個人物 品和其他班組的辦公物品，柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理整 潔。電腦連接線、 電源線、 插座要清理捆扎后敷設(shè)在桌沿下， 保持標(biāo)準(zhǔn)、美觀、整潔。2、監(jiān)督臺照片應(yīng)是公司統(tǒng)一服裝的照片，應(yīng)隨人員變 動及時更新。3、便民服務(wù)措施：飲水機(jī)、水杯、老花境、垃圾桶、 筆、休息座椅必須齊全有序?？蛻魰鴮懪_玻璃下必須有業(yè)擴(kuò) 傳單新樣本

5、，也可將“三個十條”、客戶宣傳資料放在玻璃 下。老花鏡、筆應(yīng)放在書寫臺上，便于使用。4、營業(yè)廳內(nèi)各種物品必須按規(guī)定擺放有序、整齊。宣 傳資料應(yīng)放置在客戶容易看到、取到的地方，并保持更新。5、營業(yè)人員必須掛牌上崗，著裝整潔，使用文明用語， 熱情接待迎賓送賓；收費(fèi)期間延長下班時間，中午有人值班 收費(fèi)；能回答“三個十條”、業(yè)擴(kuò)流程、供電狀況、搶修規(guī) 定、服務(wù)理念、電價收費(fèi)等和創(chuàng)一流等有關(guān)知識。營業(yè)人員 不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態(tài)帶入營業(yè)時間， 保持良好的工作狀態(tài)。不得在營業(yè)廳內(nèi)看報和與營業(yè)服務(wù)無 關(guān)的書籍，不得在電腦上打游戲，不得在服務(wù)廳內(nèi)打瞌睡、 大聲嬉戲或吃東西；不得帶小孩進(jìn)入服務(wù)廳

6、內(nèi)，柜臺內(nèi)不得 坐有與營業(yè)工作無關(guān)的人員。營業(yè)人員因故暫時離開崗位， 應(yīng)擺上請稍候的告示牌，沒有人坐的空位置不擺任何服務(wù) 牌。接受上級檢查時，營業(yè)人員應(yīng)有禮貌的起立并打招呼； 值班人員應(yīng)主動進(jìn)行自我介紹并匯報有關(guān)情況。6、營業(yè)廳門外應(yīng)公布營業(yè)時間、供電所值班報修電話、 咨詢投訴電話、特服電話（可一機(jī)多用）和客戶意見箱，營 業(yè)廳外的意見箱應(yīng)干凈無灰、每天按時開箱檢查有無意見。 營業(yè)廳每天按公布的營業(yè)時間執(zhí)行，不得遲開早關(guān)，午休時 間正常營業(yè)。收費(fèi)期間服務(wù)廳應(yīng)加派人手做好安全保衛(wèi)工 作，非收費(fèi)期間可安排輪修。節(jié)假日期間、雙休日可將所值 班人員納入大廳值班，并將電話引入大廳內(nèi)。（三）工器具室和倉庫管

7、理1、工器具室和倉庫必須建立正規(guī)工器具臺賬和材料明 細(xì)賬，工器具借用、材料進(jìn)出都必須有領(lǐng)用記錄，并與實(shí)物 保持一致。2、倉庫管理和工器具管理必須按照“四號定位”（庫 號、架號、層號、貨號）、“五五碼放”（倉庫物品實(shí)行五 個一碼），特別注意工器具柜、倉庫貨架上編號、數(shù)量與工 器具、材料本身的編號數(shù)量一致。3、臨時進(jìn)庫的材料、工器具也應(yīng)有臨時存放標(biāo)記，其 他大型工具（梯子、外線工具等）、材料（變壓器、導(dǎo)線等） 的堆放也必須整齊有序，并有標(biāo)記和賬目。（四）值班室1、電話、筆、記錄、搶修工器具、應(yīng)急燈、桌椅、床 及床上用品、值班制度、值班表、記錄應(yīng)整潔、規(guī)范、齊全、 有效，便于使用。2、不得將值班室挪

8、作他用，不得放置與值班搶修無關(guān) 的其他物品，室內(nèi)其他設(shè)施也必須保持在正常使用狀態(tài)。3、供電所每天必須保持兩人值班，值班期間接聽電話 及時，注意使用文明用語，做好記錄。（五）值班搶修1 、嚴(yán)格執(zhí)行 24 小時值班搶修制度，人數(shù)較少的所，上 班時間可由營業(yè)廳代行值班職責(zé)，但要注意交接班，防止出 現(xiàn)真空；值班期間要保證電話暢通。下班后和節(jié)假日值班人 員要有應(yīng)急處理能力。2、各供電所要安排好搶修人員，做到隨叫隨到，拉得 出，搶得贏，各供電所搶修、值班人員應(yīng)在接到客戶報修電 話后，城（鎮(zhèn)）區(qū) 45 分鐘，一般地區(qū) 90 分鐘，邊區(qū)山區(qū) 120 分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，以防止事故擴(kuò)大而造成損失；具 體搶修工作

9、視環(huán)境、氣候、損壞程度，按有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定 辦理；故障搶修應(yīng)填寫有效的工作傳票。（六）環(huán)境衛(wèi)生1、特別注意衛(wèi)生死角，如樓梯下面、衛(wèi)生間、食堂， 倉庫、營業(yè)廳門前、花池內(nèi)、墻角、下水道、玻璃、柜頂、 天花板等。樓梯下面不得堆放雜物，辦公區(qū)內(nèi)不得涼曬生活 用品，自行車、摩托車一律入庫停放，有汽車庫的汽車也應(yīng) 入庫停放。2、供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標(biāo)準(zhǔn)、 使用完好狀態(tài)。3、草坪、花木應(yīng)當(dāng)及時修剪，垃圾桶內(nèi)無隔夜垃圾， 地上無煙頭，墻上無剝落，門窗、桌椅、柜子等保持完好。 變電所生產(chǎn)區(qū)按變電所管理規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生的整治工作， 各所生活區(qū)參照執(zhí)行。4、食堂內(nèi)的碗柜、案板、抽油煙機(jī)、鍋臺面、飯桌、 地面等，保持整潔、衛(wèi)生、擺放有序，注意防蠅、防火。5、辦公室內(nèi)擺放整潔，符合定置要求。各種文件、資 料、報表及時歸檔保存，不得亂擺亂放。6、有宣傳欄的所，宣傳欄內(nèi)容應(yīng)不少于每季度更新一 次或按通知更新。（七）資料記錄1、各種資料記錄均按梯級晉階和基礎(chǔ)管理要求，做到 及時、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄，注意閉環(huán)。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)記錄必須保持常態(tài)運(yùn)行，部分未統(tǒng)一印制 的記錄一律采用活頁式記錄，按規(guī)定的要求辦。四、考核處理 :營銷部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項檢查、指導(dǎo)、考核等工作，應(yīng) 常期開展常態(tài)化檢查工作