現(xiàn)代飯店管理復習思考題10級

1、旅游管理10級現(xiàn)代飯店管理復習思考題1、什么是現(xiàn)代飯店？現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)特點？什么是現(xiàn)代飯店管理？如何從動態(tài)和靜態(tài)角度認識飯店管理？了解世界飯店發(fā)展歷史？（1）現(xiàn)代飯店是指功能要素和企業(yè)要素達到規(guī)定標準的、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、餐飲、購物、康體娛樂及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)。（2）特點：飯店業(yè)務(wù)的服務(wù)性（無形性） 飯店業(yè)務(wù)的時空特性 飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 飯店業(yè)務(wù)的強文化性 作業(yè)的獨立性和員工行為的自我制約性 飯店業(yè)務(wù)中的情感內(nèi)涵（3）現(xiàn)代飯店管理即現(xiàn)代飯店的經(jīng)營和管理，是指飯店管理者在調(diào)查了解市場需求的前提下，明確定位，為了有效實現(xiàn)飯店的使命與目標，根據(jù)飯店具備的經(jīng)營條件和

2、所處的經(jīng)營環(huán)境，遵循一定的原則，運用一定管理方法，依法對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。（4）從靜態(tài)角度：A、單體飯店管理要從現(xiàn)代飯店企業(yè)管理的自然屬性角度來把握其一般性；同時要以現(xiàn)代飯店產(chǎn)業(yè)的特殊性為基點，強調(diào)對管理意識的培養(yǎng)和管理工具的掌握。B、在學科建設(shè)和專業(yè)研究的意義上，我們可以從產(chǎn)品運作、管理運作、投資行為、產(chǎn)業(yè)組合和社會文化五個層面來認知飯店管理。我們需要把現(xiàn)代飯店視為一個綜合的認知體系。從動態(tài)角度：從動態(tài)角度來看，現(xiàn)代飯店管理的重心在如何確定目標：包括企業(yè)家的目標、資本的目標、群體的目標。如果說靜態(tài)模型更強調(diào)“執(zhí)行

3、”的話，那么動態(tài)模型更強調(diào)了“決策”。在一個越來越趨于不確定的復雜環(huán)境中，如何確定現(xiàn)代飯店的發(fā)展目標可能要比如何實現(xiàn)這一目標更為困難。（5）A、古代客棧時期（11世紀-18世紀）：古代客棧是現(xiàn)代飯店的雛形，作為一種住宿設(shè)施最早在古巴比倫王朝的時候已經(jīng)出現(xiàn)。真正流行在12世紀以后，盛行于1518世紀之間，以英國和法國的客棧最為著名。宗教朝圣、外交官史、信使、商人等是客棧的主要客人。 B、大飯店時期（豪華飯店時期）（18世紀末20世紀初）：產(chǎn)業(yè)革命后，交通運輸業(yè)、現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟貿(mào)易發(fā)展促使城市發(fā)展和城市大飯店形成。 代表：美國紐約的都市飯店（1794年，標志）、德國 巴登別墅 (Der Bad

4、ische Hof)、柏林愷撒大飯店、法國 巴黎大飯店 (Crand Hotel)、英國 薩沃伊飯店 (Savoy Hotel） 、美國特里蒙特飯店（Tremont House、1826年、第一座現(xiàn)代化飯店，有前廳、客房可以加鎖且備有盥洗設(shè)施) 等。人物：瑞士人愷撒-里茲開辦飯店是當時豪華飯店的代表，其提出了“客人永遠不會錯”成為飯店經(jīng)營格言。C、商業(yè)飯店時期：20世紀初-20世紀40年代， 是世界飯店史中最重要的階段，也是世界各國飯店業(yè)最為活躍的時期，奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。代表人物：埃爾斯沃思斯塔特勒 （美國 ）D、現(xiàn)代飯店時期：20世紀40年代以后，從20世紀50年代開始，隨著世界經(jīng)濟恢

5、復和繁榮，交通發(fā)展，國際貿(mào)易與旅游業(yè)快速發(fā)展，特別是國際旅游業(yè)和國際貿(mào)易的發(fā)展，推動現(xiàn)代飯店集團化發(fā)展。以聯(lián)號飯店（洲際飯店公司）的興起為標志。a、區(qū)域發(fā)展階段b、跨國發(fā)展階段c、整合發(fā)展階段發(fā)展階段市場交通方式地點特點古代客棧時期傳教士信徒外交官吏信使商人步行騎馬驛車古道邊車馬道路邊驛站附近設(shè)備簡陋，僅提供基本食宿；服務(wù)項目少，質(zhì)量差；聲譽差，被認為是低級行業(yè)；不安全，常有搶劫發(fā)生大飯店時期貴族度假者上層階級公務(wù)旅行者火車輪船鐵路沿線海港附近規(guī)模大；設(shè)施豪華；服務(wù)正規(guī)，具有一定接待禮儀，一定規(guī)格的禮貌禮節(jié)商業(yè)飯店時期公務(wù)旅行者汽車飛機火車城市中心公路邊設(shè)施方便、舒適、清潔、安全；服務(wù)健全但較

6、簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價格合理現(xiàn)代飯店時期大眾旅游市場汽車飛機火車城市中心旅游勝地公路邊機場附近規(guī)模擴大，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；服務(wù)綜合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等服務(wù)2、現(xiàn)代飯店分類中按飯店的經(jīng)營特色和計價方式如何分類？完全服務(wù)飯店與有限服務(wù)飯店？現(xiàn)代飯店等級評定模式類型有幾種，我國屬于哪種類型？中國星級飯店制度的形成與發(fā)展？飯店功能和結(jié)構(gòu)布局的原則？（1）按飯店的經(jīng)營特色分類：商務(wù)飯店 ; 度假飯店 公寓飯店 ; 會議飯店 汽車飯店 ; 家庭飯店 按飯店的計價方式分類：歐式計價 美式計價 修正美式計價 歐陸式計價

7、 百慕大計價（2）（3）現(xiàn)代飯店等級評定模式類型：A、以發(fā)展為導向：政府部門為評定主體的模式B、以能力為中心：行業(yè)協(xié)會為評定主體的模式C、以滿意為原則：消費者組織為評定主體的模式D、以公信力為基礎(chǔ)：中介組織為評定主體的模式我國屬于（4）中國星級飯店制度的形成與發(fā)展： 1）旅游飯店星級的劃分與評定標準形成的背景1984年1月在天津召開飯店經(jīng)理會議首次提出劃分飯店等級的設(shè)想；1988年經(jīng)國務(wù)院批準，國家旅游局頒布實施中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準；國家旅游局對星級飯店進行評定和管理 2）旅游飯店星級的劃分與評定標準的發(fā)展1993經(jīng)國家技術(shù)監(jiān)督局重新審核修訂作為國家標準正式頒布了中華人民共和國旅

8、游涉外飯店星級劃分與評定（GB/T14308-93）。這是我國第一個飯店行業(yè)管理的國家標準； 1997年國家技術(shù)監(jiān)督局再次修訂并以國家標準頒布（GB/T14308-1997）； 2003年國家旅游局和國家質(zhì)檢總局第三次重新修訂頒布了旅游飯店星級的劃分和評定的國家標準，從概念上不再提涉外飯店；2010年第四次修訂出臺新的飯店星級評定標準（GB/T14308-2010）,2011年1月1日開始執(zhí)行。（5）現(xiàn)代飯店功能和結(jié)構(gòu)布局的原則： A、方便賓客和滿足需求的原則 B、效率和效益的原則 C、賓客用與員工用設(shè)施兩分離的原則 D、飯店功能設(shè)計與結(jié)構(gòu)布局的規(guī)范原則 E、整體感與美感、舒適性和文化性原則3

9、、飯店管理的人性化理論？世界著名飯店集團主要經(jīng)營形式、經(jīng)營哲學和西方飯店經(jīng)營思想演變？（1）飯店管理的人性化理論： 1）現(xiàn)代飯店的人性化理論 A、顧客滿意（核心內(nèi)容） B、員工滿意（前提基礎(chǔ)） 2）現(xiàn)代飯店環(huán)境中的人性化因素分析 A、飯店客用硬件設(shè)計 B、服務(wù)程序設(shè)計 C、工作環(huán)境設(shè)計 3）構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系 A、確定以顧客為中心的價值體系 B、進行以人為本的服務(wù)設(shè)置 C、服務(wù)質(zhì)量管理 D、完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng) 4）建立員工滿意的人性化管理體系 A、以人為本的企業(yè)文化 B、做好員工滿意度調(diào)查與管理機制（2）1）西方飯店經(jīng)營思想的演變 A、服務(wù)設(shè)施-從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生

10、產(chǎn)空間，到目標市場的準確定位 B、服務(wù)標準-從最豪華，經(jīng)標準化服務(wù)，到細分市場的個性化服務(wù) C、服務(wù)理念-從“客人永遠不會錯”，經(jīng)“客人永遠是正確”；從只重視顧客，到既注重顧客也重視員工的“員工與顧客是平等的關(guān)系”服務(wù)理念 D、服務(wù)質(zhì)量-從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意 E、服務(wù)營銷-從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷、以產(chǎn)品為中心的4P營銷，到以顧客為中心的4C營銷和以長期關(guān)系為導向的關(guān)系營銷、個性化營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷。 F、經(jīng)營戰(zhàn)略：競爭戰(zhàn)略；成長戰(zhàn)略；2）世界著名飯店集團經(jīng)營哲學： A、凱蒙斯威爾遜的度假集團成功之道 面向大眾市場、服務(wù)標準化 聯(lián)號經(jīng)營 品牌延伸 嚴格成

11、本控制 促銷有道 良好企業(yè)文化：樸實無華，誠實可靠，堅持不懈，樂觀大度，激情洋溢 B、馬里奧特的家族經(jīng)營哲學強調(diào)制度和標準化管理實行集權(quán)領(lǐng)導馬里奧特飯店聯(lián)合公司堅持開展多種經(jīng)營的方針馬里奧特飯店經(jīng)營管理方針；馬里奧特是以競爭、跳躍、探測市場需求以及有效萬豪的組織機構(gòu)實現(xiàn)目標管理注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)重視宣傳促銷地理位置是酒店與餐館成功的關(guān)鍵 C、喜來登十誡與亨德森的生意經(jīng) 喜來登十誡：亨德森的生意經(jīng) 希爾頓酒店管理七信條 D、香格里拉飯店與度假村經(jīng)營哲學3）經(jīng)營方式：品牌延伸經(jīng)營、特許經(jīng)營、經(jīng)營管理合同、戰(zhàn)略伙伴4、什么是現(xiàn)代飯店戰(zhàn)略管理？飯店戰(zhàn)略管理及其一般理論框架？現(xiàn)代飯店戰(zhàn)略環(huán)境理論：宏觀環(huán)境分

12、析的PEST 模型和SWOT矩陣分析方法？現(xiàn)代飯店戰(zhàn)略的行業(yè)結(jié)構(gòu)理論：波特五力模型行業(yè)結(jié)構(gòu)分析？（1）現(xiàn)代飯店戰(zhàn)略管理：是現(xiàn)代飯店企業(yè)經(jīng)營者的連續(xù)決策過程即由戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略實施與戰(zhàn)略評估控制、修訂戰(zhàn)略或重新制定戰(zhàn)略組成的一個循環(huán)過程的管理，以確保實現(xiàn)飯店組織使命與目標。（2）現(xiàn)代飯店戰(zhàn)略管理的一般理論框架明確現(xiàn)代飯店企業(yè)使命、愿景與目標現(xiàn)代飯店的外部環(huán)境分析：機會與威脅現(xiàn)代飯店內(nèi)部條件分析：優(yōu)勢與弱點戰(zhàn)略決策：飯店戰(zhàn)略方案的制定與選擇飯店戰(zhàn)略的實施、評價與控制(3)PEST分析政治/法律(Political)外交政策、外匯政策、對外開放政策、壟斷法律；環(huán)境保護法；稅法；對外貿(mào)易規(guī)定；

13、勞動法；政府穩(wěn)定性經(jīng)濟(Economical) 經(jīng)濟發(fā)展水平、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟體制、經(jīng)濟政策、經(jīng)濟周期；GNP趨勢；利率；貨幣供給；通貨膨脹；失業(yè)率；可支配收入；能源適用性；成本等社會(Social)人口統(tǒng)計；收入分配；社會穩(wěn)定；生活方式的變化；對工作和休閑的態(tài)度；教育水平；消費科技(Technological)政府對研究的投入；政府和行業(yè)對技術(shù)的重視；新技術(shù)的發(fā)明和進展；技術(shù)傳播速度；折舊和報廢速度思考：新勞動法實施對飯店人力資源戰(zhàn)略有何影響？A、 飯店企業(yè)的人力資源成本將大幅度的增加B、 用工的靈活性將受限C、 員工的流失率將加大D、 針對新勞動法對飯店經(jīng)營的影響，飯店人力資源戰(zhàn)略應(yīng)更積極主

14、動地與旅游院校建立長期戰(zhàn)略關(guān)系SWOT矩陣分析飯店的內(nèi) 部 條 件優(yōu) 勢（S）弱 點（W）飯店的外部環(huán)境機會（O）SO戰(zhàn)略依托內(nèi)部優(yōu)勢利用外部機會WO戰(zhàn)略利用外部機會克服內(nèi)部弱點威脅（T）ST戰(zhàn)略依托內(nèi)部優(yōu)勢規(guī)避外部威脅WT戰(zhàn)略克服內(nèi)部弱點規(guī)避外部威脅SWOT分析的步驟： 第一步，羅列企業(yè)的優(yōu)劣勢、機會威脅 第二步，優(yōu)勢、劣勢與機會、威脅的組合，形成SO、ST、WO、WT策略 第三步，對四種策略進行甄別和選擇，制定企業(yè)目前應(yīng)采取的具體戰(zhàn)略與策略思考：根據(jù)該飯店的外部環(huán)境分析和內(nèi)部條件分析，你認為該飯店應(yīng)采取什么樣的戰(zhàn)略？（以華美豐大酒店為例）A、優(yōu)勢-機會戰(zhàn)略：既發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢，利用外部機會

15、的戰(zhàn)略 戰(zhàn)略選擇: 1）以輸出管理的方式，對區(qū)內(nèi)中高檔酒店連鎖，形成規(guī)模經(jīng)濟； 2）發(fā)展當?shù)氐慕?jīng)濟型酒店連鎖品牌。B、弱點-機會戰(zhàn)略：通過利用外部機會來彌補內(nèi)部弱點 戰(zhàn)略選擇: 1）積極進行融資；2）對酒店進行升級改造，奪回高端市場位置；3）招聘高水平的飯店職業(yè)經(jīng)理人。C、優(yōu)勢-威脅戰(zhàn)略:利用企業(yè)優(yōu)勢，回避或減少外部威脅 戰(zhàn)略選擇: 1）整合內(nèi)部資源，專攻旅游市場；2）在省內(nèi)其他地區(qū)，以輸出管理得方式，發(fā)展不同檔次類型的酒店連鎖。D、弱點-威脅：回避威脅， 減少弱點的防御型戰(zhàn)略 戰(zhàn)略選擇: 1）引進新的投資者或戰(zhàn)略伙伴，以優(yōu)勢互補的形勢共同發(fā)展；2）放棄部分虧損的娛樂餐飲項目。 總體而言，華美

16、豐的戰(zhàn)略選擇應(yīng)該是：針對當?shù)刂懈叨耸袌觯瑧?yīng)采用發(fā)揮優(yōu)勢，回避威脅的戰(zhàn)略，針對中低端市場，應(yīng)采用發(fā)揮優(yōu)勢，利用機會的戰(zhàn)略。（4）波特五力模型行業(yè)結(jié)構(gòu)分析潛在進入者（擬建、新建飯店）新進入者威脅行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)有飯店間的競爭購買商討價還價能力供應(yīng)商討價還價能力替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅替代產(chǎn)品（如：家庭旅館等）5、現(xiàn)代飯店決策及其過程？飯店經(jīng)營決策的類型：常規(guī)型決策（程序化決策）和非常規(guī)型決策？飯店確定型和風險型決策方法？盈虧平衡決策法、損益期望值法與決策樹法?現(xiàn)代飯店不同管理層次的計劃類型？現(xiàn)代飯店計劃編制內(nèi)容？現(xiàn)代飯店計劃編制關(guān)鍵線路法？(1)現(xiàn)代飯店經(jīng)營決策是現(xiàn)代飯店管理的核心，是指現(xiàn)代飯店為了解決

17、飯店管理重要問題、實現(xiàn)管理目標而制定若干個可供選擇的方案，并從備選方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。過程：問題的發(fā)現(xiàn)、診斷與分析 經(jīng)營決策目標的分析與界定經(jīng)營決策方案的設(shè)計與選擇經(jīng)營決策方案的實施與控制計劃的制定、實施與控制經(jīng)營決策評估(2)程序化決策A、經(jīng)常的、反復出現(xiàn)的、可以確定的、以前曾經(jīng)做過的決策B、有客觀正確的答案C、可以通過使用簡單的規(guī)則、政策或數(shù)學計算來決策非程序化決策主要精力投放點A、全新的、偶發(fā)的復雜的、難以驗證其答案的決策B、擁有各式各樣的解決方案，每一方案各有優(yōu)缺點C、需要創(chuàng)新性的反應(yīng)、直覺和克服模糊性（3）確定型決策方法：簡單優(yōu)選法 ; 成本效益法量本利分析法 ;

18、經(jīng)濟分析法線性規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)分析等方面的方法風險型決策方法：損益期望值決策法 ; 決策樹法敏感性分析法、矩陣決策法、邊際分析法、排隊論方法等。（4）盈虧平衡決策法 這是利用量本利(銷售量、成本、利潤)之間關(guān)系進行決策的方法，特別適用于飯店的規(guī)模經(jīng)營、利潤預算、成本控制等方面決策，以及用于飯店購置設(shè)備計劃的決定等工作。這種方法的基本公式為： X1=F/（P-CV） X2=(F+m)/（P-CV） 式中：P為單位價格；Cv為單位變動費用；F為固定費用；m為預算利潤：X1、X2分別表示盈虧平衡時的業(yè)務(wù)量和完成一定利潤m的業(yè)務(wù)量。例題：某飯店擬購置設(shè)備增設(shè)娛樂項目。設(shè)備購置、安裝費用預計56萬元，人員年度

19、工資、維修、營業(yè)稅等費用10萬元。使用此娛樂設(shè)施每人次可獲利30元，其中每人次變動費用6元，要求3年收回全部投資。據(jù)調(diào)查，平均每天可接待50人次。飯店是否購置此設(shè)備增設(shè)娛樂項目？如果要求年度利潤10萬元，又是否該購置設(shè)備增設(shè)此項目？解： 在不考慮其他因素的情況下，年固定費用為：F=56/3+10=28.6667（萬元）日固定費用F1=286667/365=785 .4（元）根據(jù)條件，若3年收回投資，則每天應(yīng)接待人次為：X1=F1/（P-CV）= 785 .4 /（30-6）=33（人次/天）若要求每年利潤完成10萬元，每天應(yīng)接待人次為：X2=(F+m)/（P-CV）=(286666.7+100

20、000)/365/(30-6)=44 （人次/天）據(jù)調(diào)查，平均每天可接待50人次。因此飯店可購置此設(shè)備增設(shè)娛樂項目。損益期望值決策法 期望值就是最大最期望也最可能達到的數(shù)值。損益期望值決策法是期望值準則決策方法。 期望值準則：按照各方案的收益或損失的期望值來進行比較而得到的。 如果決策的問題是收入，稱收益期望值，選最大值；如果決策的問題是成本支出，則稱為損失期望值，則選最小值。例題：某飯店過去60個月的月客房銷售量統(tǒng)計如下表：求下個月銷售額應(yīng)訂多少？月銷售額/萬元808592銷售月數(shù)121830概率0.20.30.5答案：87.5萬元例題2：某飯店餐廳供應(yīng)套餐，每份20元，其中成本12元，每份

21、可賺8元。如果當天賣不出去，到第二天只能處理掉，即每份將損失12元。餐廳面臨的問題是每天準備多少份套餐。若銷售量超過生產(chǎn)量，則餐廳將失去每份賺8元的機會，反之，若生產(chǎn)量超過需求量，則餐廳將每份損失12元。餐廳過去90天銷售的統(tǒng)計如下表所示，問餐廳每天應(yīng)生產(chǎn)多少份套餐最為合理？日銷售量/份150170190210銷售天數(shù)1827369概率0.20.30.40.1 狀態(tài)狀態(tài)概率收益方案銷售150銷售170銷售190銷售2100.20.30.40.1生產(chǎn)150份1200120012001200 170960136013601360 190720112015201520 210480880128016

22、80生產(chǎn)150份期望值=1200（元）生產(chǎn)170份期望值=1280（元）生產(chǎn)190份期望值=1240（元）生產(chǎn)210份期望值=1040（元）其中1280最大，故采用生產(chǎn)170份的方案。決策書法 決策樹法是一種以圖解為輔助進行風險型決策的方法。這種決策方法的思路如同樹狀，所以起一個形象化的名字決策樹。例題：某旅游勝地擬建設(shè)一飯店，提出甲乙兩方案，甲建設(shè)高檔飯店，投資25000萬元，乙為建設(shè)中檔飯店，投資為13000萬元。建成后飯店要求15年收回投資。根據(jù)預測，該地區(qū)飯店出租率較高的概率是0.7，較低的概率是0.3，若建設(shè)高檔飯店，當出租率較高時，每年可獲利3000萬元，出租率不高時，將虧損300

23、萬元。另據(jù)預測，在15年中，情況會發(fā)生變化，必須將15年分成前6年和后9年兩期來考慮。如果在前6年，本地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展較快，則后9年可發(fā)展得更好，飯店出租率可上升至0.9 ；如前6年發(fā)展較慢，則后9年的情況較差，飯店出租率低的概率為0.9。請決策應(yīng)采用哪一種方案？甲、乙方案前6年的比較 單位：萬元較好出租率較高較差出租率較低0.70.3建高檔飯店3000-300建中檔飯店1200300甲、乙方案后9年的比較 單位：萬元前6年較好則后9年更好前6年較差則后9年更差較好0.9較差0.1較好0.1較差0.9建高檔飯店3000-3003000-300建中檔飯店12003001200300n 首先計算后9

24、年的收益期望值：點4：30000.9+（-300）0.1 9=24030點5：30000.1+（-300）0.9 9=270點6：12000.9+3000.1 9=9990點7：12000.1+3000.9 9=3510n 再計算兩個方案全部收益期望值：n 點2:30000.7+（-300)0.36+240300.7+2700.3=28962點3：（12000.7+3000.3)6+99900.7+35100.3 =13626n 各方案實際收益期望值：高檔飯店：28962-25000=3962（萬元）中檔飯店：13626-13000=626（萬元）n 結(jié)論：應(yīng)采用建設(shè)高檔飯店的方案。將建中檔飯

25、店的方案刪除。 （5）現(xiàn)代飯店不同管理層次的計劃類型管理層花費時間計劃類型不確定性計劃周期高層75%戰(zhàn)略性計劃很大的不確定性3-10年滾動計劃中層少于50%戰(zhàn)術(shù)性計劃：部門業(yè)務(wù)行動計劃有一定的不確定性6個月-3年滾動計劃基層10%作業(yè)性計劃：每周、每天作業(yè)安排最少的不確定性1周-6個月滾動計劃（6）現(xiàn)代飯店計劃編制的主要內(nèi)容：5W+2H“做什么（目標）”(what)“為什么做”(why)“何時何地做”(when)“誰做”(who)“怎么做（資源配置、策略與方法）”(how)“如何衡量” 。(how) （7）現(xiàn)代飯店計劃編制的關(guān)鍵路線法 其方法是在完成計劃的多條路線中找出花費時間最多的一條，作為

26、關(guān)鍵路線，并在此路線上尋找辦法縮短此路線的時間，使其能按時或提前完成計劃 關(guān)鍵路線法的主要步驟：分析計劃中的各個工作之間的順序和邏輯關(guān)系；按各工作項目間的順序和邏輯關(guān)系繪制網(wǎng)絡(luò)圖；通過計算，找出網(wǎng)絡(luò)圖中的關(guān)鍵路線和非關(guān)鍵路線；運用關(guān)鍵路線的基本思想，對網(wǎng)絡(luò)圖進行優(yōu)化，從而達到控制計劃執(zhí)行的目的。6、 什么是現(xiàn)代飯店組織管理？現(xiàn)代飯店組織結(jié)構(gòu)類型？單體飯店最常見的組織結(jié)構(gòu)是哪種類型？現(xiàn)代飯店非正式組織的管理？現(xiàn)代飯店飯店組織管理的主要內(nèi)容？現(xiàn)代飯店制度體系？（1）現(xiàn)代飯店組織管理就是根據(jù)確定的組織目標，對必須進行的各項業(yè)務(wù)活動進行分類和組織，設(shè)計合理的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定相應(yīng)責任及相互協(xié)作關(guān)系，并授予

27、權(quán)力，并設(shè)立組織的規(guī)章制度、行為規(guī)范、監(jiān)督機制等將企業(yè)的人力、物力和財力以及各種資源進行有效地整合利用，從而形成一個完整的系統(tǒng)組織機構(gòu)和營造良好組織管理氛圍，促進組織目標實現(xiàn)的管理過程。（2）現(xiàn)代飯店組織結(jié)構(gòu)類型： 直線制組織結(jié)構(gòu) 直線職能制組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 矩陣式組織結(jié)構(gòu)(3)直線制組織結(jié)構(gòu)(4)現(xiàn)代飯店非正式組織的管理： A、制定相關(guān)的規(guī)章制度支持飯店非正式組織的活動 B、努力保持與飯店非正式組織領(lǐng)導者之間的良好關(guān)系 C、積極引導飯店非正式組織的發(fā)展方向（5）現(xiàn)代飯店飯店組織管理的主要內(nèi)容：（6）現(xiàn)代飯店制度的體系： 第一類，有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度 第二類，有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)

28、的制度 第三類，飯店內(nèi)部的基本制度 第四類，部門制度 第五類，專業(yè)制度 第六類，飯店工作制度7、現(xiàn)代飯店營銷？現(xiàn)代飯店營銷活動的特點及其營銷對策？飯店常見促銷手段及其優(yōu)缺點比較？現(xiàn)代飯店4pS、7ps和4RS的營銷組合策略的基本內(nèi)涵？現(xiàn)代飯店網(wǎng)絡(luò)營銷和會員制營銷？現(xiàn)代飯店網(wǎng)絡(luò)營銷的經(jīng)營模型和技術(shù)手段？世界著名飯店集團會員制營銷？（1）現(xiàn)代飯店營銷定義 現(xiàn)代飯店營銷活動就是飯店經(jīng)營者為滿足賓客需要，造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃、有組織的活動。 現(xiàn)代飯店營銷的核心是圍繞滿足飯店客人的合理要求，最終的目的是為飯店盈利。（2）現(xiàn)代飯店營銷活動的特點及其營銷對策

29、: 1)飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性2)飯店產(chǎn)品的不可儲存性使得要求飯店提高營銷效率3)飯店產(chǎn)品的不可運輸性使得營銷活動喪失了一定的靈活性4)飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動規(guī)模效應(yīng)5)飯店產(chǎn)品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望6)飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹立整體營銷意識 7)飯店產(chǎn)品的非專利性要求了飯店營銷講究獨特性和新穎性8)飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營銷(3) 飯店常見促銷手段及其優(yōu)缺點比較:促銷方式優(yōu)點缺點廣告輻射面廣，滲透力強；有較強的公眾性；具有極強的表現(xiàn)性信息量有限，購買行為滯后公關(guān)可以獲得顧客的信任，建立自

30、己的形象與信譽見效較慢營業(yè)推廣刺激性強，吸引力大短期效應(yīng)人員推銷直接溝通；可與顧客溝通并情感聯(lián)絡(luò)關(guān)系；及時收到反饋信息成本高，效率較差；對人員要求較高。（4）4Ps基本內(nèi)涵：價格、服務(wù)質(zhì)量、分銷渠道、促銷7Ps基本內(nèi)涵：價格、服務(wù)質(zhì)量、分銷渠道、促銷、人員、過程、物理環(huán)境4Rs基本內(nèi)涵：能否與賓客建立互動關(guān)聯(lián)、能否提高市場反應(yīng)速度、能否開展關(guān)系營銷、能否得到回報（5）現(xiàn)代飯店網(wǎng)絡(luò)營銷：從狹義上來講，網(wǎng)絡(luò)營銷是指以互聯(lián)網(wǎng)為媒體從事的營銷活動，強調(diào)互聯(lián)網(wǎng)在整合營銷中的商業(yè)價值；從廣義上來看，網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在Internet基礎(chǔ)之上，借助于信息技術(shù)和手段，并依托網(wǎng)上

31、各種資源，來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷活動。網(wǎng)絡(luò)營銷既包括網(wǎng)上直接面向消費者的營銷，也包括個企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展產(chǎn)品服務(wù)等一系列營銷活動的總稱飯店會員制營銷：會員制營銷就是企業(yè)以會員卡為表現(xiàn)形式，讓持卡會員在消費時享受特別的優(yōu)惠，這是現(xiàn)代酒店企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展、增加客戶資源、提高經(jīng)營效益、培養(yǎng)忠誠客戶的主要手段。（6）現(xiàn)代飯店網(wǎng)絡(luò)營銷的經(jīng)營模型 1）門戶類網(wǎng)站 2）代理類網(wǎng)站 3）實體類網(wǎng)站：酒店官方網(wǎng)站 4）資訊類網(wǎng)站技術(shù)手段： 1）搜索引擎營銷 2）E-mail營銷 3）即時通訊營銷，又叫IM營銷 4）網(wǎng)絡(luò)廣告營銷 5）博客、微博營銷 6）病毒式營銷 7）3G網(wǎng)絡(luò)營銷、個性化營銷、“網(wǎng)上

32、商店” 8）SNS營銷（社區(qū)服務(wù)營銷） 9）RSS營銷等新型技術(shù)手段8、現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點？現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)外包？飯店業(yè)務(wù)外包的益處與障礙，談?wù)勅绾巫龊蔑埖陿I(yè)務(wù)外包管理？結(jié)合飯店業(yè)務(wù)實際談你對飯店業(yè)務(wù)的時空組織的認識？（1）現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點： 1）具有飯店的一般功能，也有自身的特色風格，最終形成富有特色的飯店產(chǎn)品 2）充分體現(xiàn)飯店的核心競爭力，突出競爭優(yōu)勢； 3）滿足目標顧客群需求，爭取利潤最大化（2）現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)外包：是指飯店整合利用其外部互補性的專業(yè)化資源，通過委托代理契約將飯店內(nèi)部的某項業(yè)務(wù)分包給其他專業(yè)企業(yè)或組織（尤指專業(yè)服務(wù)公司）來完成，從而達到降低成本與風險、提高效率，提

33、高飯店產(chǎn)品附加值和飯店產(chǎn)品質(zhì)量，充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強酒店對環(huán)境的迅速應(yīng)變能力的一種戰(zhàn)略管理模式。（3）益處：優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)，有效進行資產(chǎn)重組 ；規(guī)避經(jīng)營風險，增強飯店企業(yè)對環(huán)境的迅速應(yīng)變能力；節(jié)省人力資源成本，減少運營成本；有利于提高酒店企業(yè)服務(wù)的附加值，創(chuàng)造更加優(yōu)越的顧客價值體驗 ；進行優(yōu)勢互補，提升自身的綜合的核心競爭力。 障礙：A、思想觀念問題：飯店“大而全、小而全”的思想觀念嚴重。B、目前，我國的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)尚屬起步階段，高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)公司鳳毛麟角。C、一些飯店的經(jīng)營者把外包服務(wù)僅當作一種生財之道，只重價格比較而怱視外包合作公司的實力和質(zhì)量。有些則一味壓低價格而使合作的公司無利

34、潤空間而影響質(zhì)量。D、外包業(yè)務(wù)檔次與服務(wù)質(zhì)量與本飯店檔次與服務(wù)要求不相符，嚴重影響飯店品牌與形象等飯店業(yè)務(wù)外包管理的關(guān)鍵：A明確外包服務(wù)是否有助于飯店經(jīng)營目標的實現(xiàn)，要通過投資預測及成本核算等來確定需要外包的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。B、要科學選擇適合的外包公司，樹立合作共贏的理念C、簽訂細致完善的外包合同并設(shè)計一定的激勵機制D、加強對專業(yè)外包服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量的適時監(jiān)控和與適度管理 ，建立良好溝通協(xié)調(diào)機制等9、為什么現(xiàn)代飯店要重視服務(wù)質(zhì)量管理? 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容？現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理？現(xiàn)代飯店服務(wù)規(guī)程？現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法中的PDCA循環(huán)法和飯店全面質(zhì)量管理？現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量評價的體系？顧客期望管

35、理？如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量？（1）現(xiàn)代飯店要重視服務(wù)質(zhì)量管理原因： A、飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是飯店企業(yè)的生命線。B、服務(wù)質(zhì)量意識是飯店管理者必須具備的一種觀念。C、飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店管理的一個永恒主題，是飯店日常管理工作的核心。D、服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)管理成本和飯店企業(yè)的效益緊密相關(guān)。E、不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，提高飯店知名度和美譽度，培養(yǎng)顧客忠誠是飯店獲取顯著而持久的競爭優(yōu)勢最直接的途徑。F、服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)系到促進品牌建設(shè)與維護。 （2）A、現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量： 狹義：主要是指無形產(chǎn)品的質(zhì)量（軟件質(zhì)量），純粹指由員工的服務(wù)勞動所提供服務(wù)的使用價值的質(zhì)量 。廣義：主要是

36、硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量兩個方面。即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。（本章探討的是廣義的現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量）B、現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容有形產(chǎn)品質(zhì)量（硬件質(zhì)量）無形產(chǎn)品質(zhì)量（軟件質(zhì)量）（3）現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理：是確定和建立飯店質(zhì)量方針、飯店質(zhì)量目標，建立飯店質(zhì)量管理體系，并在飯店質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等手段來實施飯店全部管理職能的所有活動的總稱（4）現(xiàn)代飯店服務(wù)規(guī)程：是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。簡單地說，它是指

37、某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標準。它是飯店進行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。（5）A、PDCA即計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）的英文簡稱。PDCA管理循環(huán)：指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段八個步驟進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程B、飯店全面質(zhì)量管理（TQC）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理科學，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動（6）現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量評價的體系：評價主體：顧客、飯店、第三方（三方評價）顧客的評

38、估是對服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估。評價客體：硬件服務(wù)質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量評價媒體：飯店服務(wù)質(zhì)量評價的表現(xiàn)形式及評價主體反映評價結(jié)果的渠道（7）顧客期望管理：是服務(wù)質(zhì)量管理的一個重要內(nèi)容，是對顧客需要管理的更高層次，同時也是企業(yè)形象識別（CI）建設(shè)的一個重要方面。是一種面向顧客，以顧客為導向的質(zhì)量管理理念；企業(yè)的一切事務(wù)圍繞顧客需要和顧客期望展開，具有主動性、超前性等特點。（8）10、現(xiàn)代飯店物資管理的基本目標？現(xiàn)代飯店安全及其管理重要性的認識，你認為應(yīng)如何做好現(xiàn)代飯店安全管理工作？（1）現(xiàn)代飯店物資管理的基本目標： 物資管理的目標是物盡其用、降低損耗、減少浪費、降低成本。具體而言，物資管理工作應(yīng)

39、達到以下目的： 適時：在飯店業(yè)務(wù)最需要之時或在市場狀況最有利于飯店之時采購和供 應(yīng)飯店業(yè)務(wù)所需的各種物資。 適量：指本著“保證經(jīng)營，節(jié)約至上”的原則，采購、儲備適量的物資，既 保證經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)，又最大限度地減少資金的積壓。 優(yōu)質(zhì)：指保證飯店所需物資在質(zhì)量上的可靠性和可信度。 優(yōu)價：指在保證質(zhì)量的前提下，提高資金的投人產(chǎn)出率，以最少的資金 購買最大量的物資。 善藏：指用科學的方法安全保管、儲藏暫未投入使用的物資，做到無遺 失，無損毀，無變質(zhì)。 高效：即規(guī)范各種物資的使用方法和使用過程，在保證飯店服務(wù)等級、 服務(wù)規(guī)格和服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量降低物耗，降低企業(yè)成本，達到使每一分物資耗用都能取得

40、最好的經(jīng)濟回報的目的。（2）如何做： A、正確的飯店安全管理理念 B、扎實抓好員工的安全教育與培訓 C、組織與制度保障系統(tǒng)D、先進的物質(zhì)技術(shù)保障系統(tǒng)E、確實抓好飯店安全管理的重點F、防火、防盜及突發(fā)事件的管理G、部門安全管理規(guī)范建設(shè)11、你如何認識現(xiàn)代飯店品牌及其形態(tài)與價值？飯店集團與飯店品牌的互動關(guān)系認識? 結(jié)合國內(nèi)外著名飯店集團品牌管理發(fā)展，談?wù)勀銓ξ覈F(xiàn)代飯店品牌建設(shè)管理的認識？現(xiàn)代飯店品牌如何定位？舉例談?wù)勀銓鴥?nèi)外飯店集團的發(fā)展模式的認識？（1）A、現(xiàn)代飯店品牌從顧客角度界定，是指目標顧客在看到某一酒店商標所產(chǎn)生的一切聯(lián)想，這些聯(lián)想是由酒店的所有表現(xiàn)所引起的，包括酒店經(jīng)營管理的視覺形象識別、酒店經(jīng)營管理的理念識別、酒店經(jīng)營管理的行為識別等。從企業(yè)資產(chǎn)角度界定，飯