全國電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定管理辦法

1、全國電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定管理辦法為深入貫徹商務(wù)部發(fā)布的電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范 （SB/T11132-2015）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動 我國電子商務(wù)物流企業(yè)創(chuàng)新管理與服務(wù)模式， 全面提升服務(wù)水平，中國電商物流產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟和中 國標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同組織開展全國電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定工作， 對電子商務(wù)物流企業(yè) 的服務(wù)能力、設(shè)施設(shè)備、信息化、內(nèi)部管理和服務(wù)水平等方面依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行綜合評定。、總則第一條 全國電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定工作依據(jù)商務(wù)部發(fā)布的電子商務(wù)物流服務(wù) 規(guī)范（SB/T11132-2015）國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行。凡在中華人民共和國境內(nèi)注冊的具備獨立 法人資格的電子商務(wù)物流企業(yè)，均可在自

2、愿的基礎(chǔ)上申請參與等級評定。第二條 根據(jù)電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范（SB/T11132-2015）國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將電子 商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)分為倉儲型電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)、 運輸配送型電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)和綜 合型電子商務(wù)物流服務(wù)企業(yè)。各企業(yè)應(yīng)按上述分類申請評定。第三條電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量共分為 A AA AAA AAAA口AAAA級五個等級，AAAA級為 最高級，依次降低。二、評定機構(gòu)設(shè)置及職責(zé)第四條 由商務(wù)部等相關(guān)部委推薦，中國電商物流產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院以及相關(guān) 協(xié)會共同設(shè)立“全國電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定工作領(lǐng)導(dǎo)小組”（以下簡稱“等級評定領(lǐng)導(dǎo)小組”），統(tǒng)一負(fù)責(zé)全國電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)

3、等級評定的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。等級評定領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)是：（一）審定全國電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級管理辦法及有關(guān)文件；（二）核準(zhǔn)電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級；（三）協(xié)調(diào)評定工作過程中的重大問題；（四）審議批準(zhǔn)全國電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定工作辦公室的計劃和總結(jié)。第五條等級評定領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“全國電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定辦公室”（簡稱“等級評定辦公室”），負(fù)責(zé)評定工作的具體實施和管理。等級評定辦公室負(fù)責(zé)組建專家組， 由商務(wù)部等相關(guān)部委推薦， 行業(yè)組織、 研究機構(gòu)、高校、 企業(yè)等各領(lǐng)域?qū)I(yè)人士組成，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)宣貫、推介、答疑、文件審核、現(xiàn)場評定、綜合評分、 出具評審報告等工作。第六條 等級評定辦公室負(fù)責(zé)專

4、家的聘用、考核和管理。對符合條件的專家經(jīng)培訓(xùn)和考核 合格后，發(fā)放聘用證書，每屆任期二年，可連任。三、等級劃分的條件第七條 倉儲型、運輸配送型以及綜合型電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級劃分指標(biāo)見附件1、附件2和附件 3。四、企業(yè)申報程序第八條 參與電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定的企業(yè)，按照“自檢申報文件審核現(xiàn) 場評審 （ 抽樣）綜合評定匯報公示公告”的程序進行。獲得等級的企業(yè)申報晉級，同 樣適用于此程序。第九條 電子商務(wù)物流企業(yè)申請等級評定，應(yīng)提交以下材料：（一）電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定申請表（見附件 4）；（二）工商營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（快遞企業(yè)需提供快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證復(fù)印件）；（三）電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)

5、等級評定自評報告；（四）等級評定辦公室規(guī)定的其它材料。 等級評定辦公室對企業(yè)申報材料進行審核。申報材料不符合要求的，通知企業(yè)補充完善。 第十條 集團公司所屬的加盟企業(yè)或具有獨立法人地位的子公司， 也可獨立申報參與評定。 第十一條 電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定工作，按照工作成本收取必要的申報、評定和公告等相關(guān)費用,其中AAAA級費用18000元，AAA級費用12000元，AAA級及以下費用6000元。 評審組差旅費、食宿費等相關(guān)費用由參評企業(yè)另行承擔(dān)。第十二條 繳費方式。 按照自評申報級別， 申報材料提交 3個工作日內(nèi)繳付費用。 綜合評定 公示后 3個工作日內(nèi)，按實際評定級別辦理退補費。五、評定

6、程序第十三條 電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定按照以下程序進行： （一）受理申請等級評定辦公室受理參評企業(yè)的評定申請后， 在五個工作日內(nèi)進行書面回復(fù)。 缺少材料的 企業(yè)應(yīng)及時補報。對不符合條件的企業(yè)，向其說明理由。（二）組織評審小組 受理申請后，等級評定辦公室組織成立評審小組進行評審。 評審小組由組長和評審專家組成，評審專家不得與申請企業(yè)有組織上、經(jīng)濟上的關(guān)系。（三）審核準(zhǔn)備 等級評定辦公室受理申請后，參評企業(yè)須提供文件審核相關(guān)資料，并對所提供的文件 材料出具加蓋公章的真實性承諾書。（四）文件審核 評審小組根據(jù)企業(yè)申報材料進行審核，對審核合格的企業(yè)，制定現(xiàn)場評審計劃。（五）現(xiàn)場評審 （ 抽樣）評審

7、小組與參評企業(yè)確定現(xiàn)場評審日期。 現(xiàn)場評審采取聽取介紹、 現(xiàn)場檢查、 抽樣核實等 多種方式。（六）專家評審會評審小組依據(jù)文件審核、 現(xiàn)場調(diào)研核實材料， 結(jié)合評分細則進行綜合打分， 并出具書面評 審報告報等級評定辦公室。（七）綜合評定等級評定辦公室根據(jù)評審組提供的評審報告、 評審材料和現(xiàn)場評審結(jié)果， 對參評企業(yè)的等 級資格進行綜合評定。達到AAAAA級別的企業(yè)，由等級評定辦公室安排專家組進行現(xiàn)場答辯，根據(jù)答辯結(jié)果核定其級別。（八）匯報參評企業(yè)評定結(jié)果出來后由等級評定辦公室向商務(wù)部進行匯報。（九）公示 等級評定辦公室對符合相應(yīng)等級條件的參評企業(yè)進行結(jié)果公示， 公示期限為 7-10 個工作 日。（十

8、）公告、授牌1. 對通過公示的參評企業(yè)， 等級評定工作組給予評定等級的批復(fù)， 并授予相應(yīng)的評定等級 證明。2. 等級評定辦公室對獲得等級的企業(yè)進行公告，并核發(fā)證書、授牌。六、復(fù)評和晉級第十四條 等級評定辦公室對企業(yè)評定等級實行復(fù)評制度，對等級予以確認(rèn)。第十五條 復(fù)評1. 獲得AAA級（含）以下的企業(yè)每兩年接受一次復(fù)評。2. 獲得AAAA級（含）以上的企業(yè)，每年接受一次復(fù)評。3. 復(fù)評時間從獲得授牌和證書之日算起。 復(fù)評時提交復(fù)評表。 等級評定辦公室根據(jù)需要對 復(fù)評企業(yè)進行抽檢。4. 逾期未參加復(fù)評的，將視為自動放棄等級資格，等級評定辦公室公告取消其等級資格。5. 經(jīng)過復(fù)評， 對達不到等級要求的

9、企業(yè)， 由等級評定辦公室發(fā)出未達標(biāo)準(zhǔn)、 降低等級或取 消等級通知，對降低等級和取消等級的企業(yè)在媒體上公告。6. 被降低或取消等級的企業(yè)， 一年以后才能夠重新申請相應(yīng)級別的等級評定。 未達標(biāo)準(zhǔn)的 企業(yè)，須在規(guī)定期限內(nèi)進行整改，經(jīng)整改仍達不到標(biāo)準(zhǔn)者按降低等級或取消等級規(guī)定處理。七、監(jiān)督管理第十六條 評審專家行為準(zhǔn)則：（一）嚴(yán)格遵守評定標(biāo)準(zhǔn)與評定程序；（二）嚴(yán)禁泄露參評企業(yè)的任何信息和商業(yè)秘密；（三）不得以任何方式接受參評企業(yè)給予的回扣、禮品或其它好處；（四）不得向參評企業(yè)提出評定工作以外的任何要求；（五）不得與參評企業(yè)串通，騙取評定等級；（六）評審專家實行回避制度。 評審專家在參與企業(yè)服務(wù)等級評定

10、時， 如與被評審企業(yè)有 組織、經(jīng)濟或其它關(guān)聯(lián)時，須主動聲明回避。評審員和專家如有嚴(yán)重違反上述規(guī)定者，將提交有關(guān)部門記入“公民個人誠信檔案”。 第十七條 等級評定辦公室對派出的評審小組進行監(jiān)督。評審小組或評審員在評審期間發(fā) 生違反本辦法第十六條規(guī)定或其他不適宜繼續(xù)擔(dān)任評審工作行為的， 立即解散評審小組或撤銷 評審專家資格。被撤銷評審專家資格的， 終身不得再從事電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級評定工作。第十八條 等級評定辦公室建立社會投訴機制，對已獲得評定等級企業(yè)的綜合情況實行社 會監(jiān)督。等級評定辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)處理電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評定投訴。 凡出現(xiàn)不符合評價標(biāo) 準(zhǔn)的行為或發(fā)生重大事故造成惡劣影響的企業(yè)

11、， 等級評定辦公室將降低或取消其等級， 并向社 會公告。第十九條 等級評定辦公室對違規(guī)企業(yè)視情況采取以下處理辦法：（一）已取得等級資格的企業(yè)如發(fā)生生產(chǎn)安全、質(zhì)量安全、人身安全、服務(wù)質(zhì)量等重大事 故，或在評審期間提供虛假材料、 采用其它手段騙取分級評定等級， 根據(jù)情節(jié)輕重給予限期整 改、降低或取消等級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)通報處理結(jié)果；（二）對于需要限期整改的錯誤， 等級評定辦公室將向企業(yè)發(fā)出書面的 限期整改通知書 ， 企業(yè)接到通知書后， 應(yīng)立即進行整改， 并在規(guī)定期限內(nèi)將整改結(jié)果報告等級評定辦公室。 未按 期整改的，視為放棄，將給予降低或取消等級；（三）被降低或取消等級資格的企業(yè)，應(yīng)立即將原等

12、級標(biāo)志和證書交還等級評定辦公室；（四）因違規(guī)被降低或取消等級的企業(yè)， 自降低或取消等級之日起二年內(nèi)， 不予恢復(fù)或重 新評定等級。5附件1:倉儲型電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級劃分依據(jù)評估指標(biāo)級另V企業(yè)自評數(shù)據(jù)來源AAAAA級AAAA級AAA級AA級A級級基本 情況1.年倉儲營業(yè)收入/ 元5億以上3億以上1億以上5000萬以上1000萬以上企業(yè)報表2.營業(yè)時間3年以上2年以上1年以上企業(yè)營業(yè)執(zhí)照設(shè)備設(shè)施3.自用倉儲面積/就150萬以上90萬以上30萬以上15萬以上3萬以上企業(yè)報表4.符合要求的倉儲場 所占比100%以上95%以上80%以上70%以上企業(yè)申報+專家抽查5.自有/租用貨運車 輛/輛500以

13、上200以上100以上50以上30以上企業(yè)報表6.標(biāo)準(zhǔn)化托盤使用率90%以上80%以上50%以上40%以上20%以上企業(yè)申報+專家抽查信息 化水 平與 信息 安全7.信息系統(tǒng)建立經(jīng)營業(yè)務(wù)全部網(wǎng)絡(luò)化管理企業(yè)申報+專家抽查8.智能化操作實現(xiàn)實時盤點使用智能終端等工具輔助操作企業(yè)申報+專家抽查9.信息系統(tǒng)成熟度實現(xiàn)對供應(yīng)鏈物 流服務(wù)的優(yōu)化實現(xiàn)全程信 息可視化和 系統(tǒng)協(xié)同實現(xiàn)與外部系 統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的 電子化實現(xiàn)企業(yè)內(nèi) 部系統(tǒng)協(xié)同 化管理各作業(yè)單元 系統(tǒng)化管理企業(yè)申報+專家評價10.電子單證管理90%以上70%以上50%以上企業(yè)申報+專家抽查11.信息管理合同和單據(jù)信息沒有外泄，有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期

14、企業(yè)申報+專家抽查12.客戶查詢能實現(xiàn)實時查 詢，信息滯后不超過3小時能實現(xiàn)實時 查詢，信息滯后不超過6 小時能實現(xiàn)實時查 詢，信息滯后 不超過8小時建立自動查 詢和人工查詢系統(tǒng)建立人工查 詢系統(tǒng)企業(yè)申報+專家評價13.消費者數(shù)據(jù)保存1 年以上的比例90%80%70%60%50%企業(yè)申報+專家抽查14 信息系統(tǒng)等級保 護二級及以上一級及以上無查驗等保證書內(nèi)部管理15.管理制度有健全的經(jīng)營、財務(wù)、統(tǒng)計、安全、技術(shù)等機構(gòu)和相應(yīng)的管理制度企業(yè)申報+專家評價16.質(zhì)量管理通過IS09001-2015質(zhì)量管理體系認(rèn)證查驗證書17.風(fēng)險管理制定應(yīng)急預(yù)案，并進行演練專家評價服務(wù)質(zhì)量18.顧客投訴率（或顧客滿

15、意度）< 0.05% (> 98%)< 0.1%(> 95%)< 0.5%(> 90%)第三方評價19.收貨及時率> 98%> 95%> 90%企業(yè)申報+專家抽查20.發(fā)貨及時率> 99%> 98%> 95%企業(yè)申報+專家抽查21.庫存準(zhǔn)確率> 99.9%> 99.5%> 99%企業(yè)申報+專家抽查22.庫存損耗率< 0.05%< 0.1%< 0.2%企業(yè)申報+專家抽查附件2:運輸配送型電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級劃分依據(jù)評估指標(biāo)級另V企業(yè)自評數(shù)據(jù)來源AAAAA級AAAA 級AAA級AA級A級

16、級基本 情況1.年營業(yè)額/元50億以上20億以上10億以上3億以上5000萬以上企業(yè)報表2.營業(yè)時間3年以上2年以上1年以上企業(yè)營業(yè)執(zhí)照設(shè)備設(shè)施3.配送網(wǎng)點數(shù)量100個以上50個以上30個以上20個以上10個以上企業(yè)報表4.符合要求的配送 場所占比100%以上95%以上80%以上70%以上企業(yè)申報+專家抽查5.符合標(biāo)準(zhǔn)的自用 配送車輛/輛1000以上500以上300以上200以上50以上企業(yè)報表6.標(biāo)準(zhǔn)化托盤使用 率90%以上80%以上50%以上40%以上20%以上企業(yè)申報+專家抽查信息 化水 平與 信息 安全7.信息系統(tǒng)建立經(jīng)營業(yè)務(wù)全部網(wǎng)絡(luò)化管理經(jīng)營業(yè)務(wù)部分網(wǎng)絡(luò)化管理8.信息系統(tǒng)成熟度實現(xiàn)對

17、供 應(yīng)鏈物流 服務(wù)的優(yōu)化實現(xiàn)全程信 息可視化和 系統(tǒng)協(xié)同實現(xiàn)與外部系 統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的 電子化實現(xiàn)企業(yè)內(nèi) 部系統(tǒng)協(xié)同化管理各作業(yè)單元系 統(tǒng)化管理企業(yè)申報+專家評價9.電子單證管理90%以上70%以上50%以上企業(yè)申報+專家抽查10.信息管理合同和單據(jù)信息沒有外泄，有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期企業(yè)申報+專家抽查11.客戶查詢能實現(xiàn)實 時查詢，信息滯后不 超過3小時能實現(xiàn)實時 查詢，信息 滯后不超過6小時能實現(xiàn)實時查 詢，信息滯后 不超過8小時建立自動查 詢和人工查詢系統(tǒng)建立人工查詢 系統(tǒng)企業(yè)申報+專家抽查12.消費者數(shù)據(jù)保 存1年以上的比例90%80%70%60%50%企業(yè)申報+專家抽查內(nèi)部管理13.

18、管理制度有健全的經(jīng)營、財務(wù)、統(tǒng)計、安全、技術(shù)等機構(gòu)和相應(yīng)的管理制度企業(yè)申報+專家抽查14.質(zhì)量管理通過IS09001-2015質(zhì)量管理體系認(rèn)證查驗證書15.風(fēng)險管理制定應(yīng)急預(yù)案，并進行演練企業(yè)申報+專家抽查服務(wù)質(zhì)量16.配送時間工作日8： 00至16： 00時段內(nèi)到達配送網(wǎng)點的貨物，完成指定地點的配送時限 不超過3小時企業(yè)申報+專家抽查17.配送次數(shù)至少提供2次免費配送企業(yè)申報+專家抽查18.節(jié)假日配送全年無休，節(jié)假日正常配送企業(yè)申報+專家抽查19.顧客投訴率（或顧客滿意度）< 0.1%(> 98%)< 0.2%(> 95%)0 0.3%(> 90%)企業(yè)申報+專

19、家抽查20.妥投率> 98%> 95%> 90%企業(yè)申報+專家抽查21.配送及時率> 95%> 90%> 85%企業(yè)申報+專家抽查22.遺失率0.01%0.02%0.03%企業(yè)申報+專家抽查23.破損率0.02%0.05%0.1%企業(yè)申報+專家抽查12附件3:綜合型電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)等級劃分依據(jù)評估指標(biāo)級另V企業(yè)自評數(shù)據(jù)來源AAAAA 級AAAA 級AAA級AA級A級級基 本 情 況1.年營業(yè)額/元100億以上80億以上50億以上10億以上5億以上企業(yè)報表2.營業(yè)時間3年以上2年以上1年以上企業(yè)營業(yè)執(zhí)照3.網(wǎng)點覆蓋網(wǎng)點在省會、 直轄市以及省 轄市的覆蓋范圍

20、達到100%網(wǎng)點在省會、直 轄市的覆蓋范 圍達到90%以 上；網(wǎng)點在省轄 市的覆蓋率在80%以上網(wǎng)點在省會、直轄市的覆蓋范圍達 到70%以上；網(wǎng)點在省轄市的覆蓋 率在85%以上網(wǎng)點在省會、 直轄市的覆 蓋范圍達到 50%以上；網(wǎng) 點在省轄市 的覆蓋率在80%以上網(wǎng)點在省會、直 轄市的覆蓋范 圍達到40%以 上；網(wǎng)點在省轄 市的覆蓋率在70%以上企業(yè)申報+專家抽查4.分揀處理場 所自動分揀比例40%以上30%以上20%以上10%以上企業(yè)申報+專家抽查5.標(biāo)準(zhǔn)化托盤 使用率50%以上40%以上30%以上20%以上10%以上企業(yè)申報+專家抽查信 息 化 水 平6.信息系統(tǒng)建經(jīng)營業(yè)務(wù)全部網(wǎng)絡(luò)化管理經(jīng)營

21、業(yè)務(wù)部分網(wǎng)絡(luò)化管理企業(yè)申報+專家抽查7.信息系統(tǒng)成 熟度實現(xiàn)對供應(yīng) 鏈物流服務(wù) 的優(yōu)化實現(xiàn)全程信息 可視化和系統(tǒng) 協(xié)同實現(xiàn)與外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的電子化實現(xiàn)企業(yè)內(nèi) 部系統(tǒng)協(xié)同 化管理各作業(yè)單元系 統(tǒng)化管理企業(yè)申報+專家評價與 信 息 安 全8.電子單證管理90%以上70%以上50%以上企業(yè)申報+專家抽查9.信息管理合同和單據(jù)信息沒有外泄，有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期企業(yè)申報+專家抽查10.客戶查詢能實現(xiàn)實時 查詢，信息滯 后不超過3小 時能實現(xiàn)實時查 詢，信息滯后不超過6小時能實現(xiàn)實時查 詢，信息滯后不超過8小時建立自動查 詢和人工查詢系統(tǒng)建立人工查詢 系統(tǒng)企業(yè)申報+專家抽查11.消費者數(shù)據(jù) 保存1

22、年以上 的比例90%80%70%60%50%企業(yè)申報+專家抽查12.信息系統(tǒng)等 級保護二級及以上一級及以上無查驗等保證書內(nèi) 部 管 理13.管理制度有健全的經(jīng)營、財務(wù)、統(tǒng)計、安全、技術(shù)等機構(gòu)和相應(yīng)的管理制度企業(yè)申報+專家抽查14.質(zhì)量管理通過ISO9001-2015質(zhì)量管理體系認(rèn)證查驗證書15.風(fēng)險管理制定應(yīng)急預(yù)案，并進行演練企業(yè)申報+專家抽查服 務(wù) 質(zhì) 量16.客戶服務(wù)擁有全國統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，一站式辦理咨詢、攬收、查詢和投訴處理擁有區(qū)域或城市統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼，一站式辦理咨 詢、攬收、查詢和投訴處理企業(yè)申報+專家抽查17.服務(wù)時間工作日8: 00至16: 00時段內(nèi)到達配送網(wǎng)點的貨物，完成指

23、定地點的配送時限不超過3小時企業(yè)申報+專家抽查18.配送次數(shù)至少提供2次免費配送企業(yè)申報+專家抽查19.節(jié)假日配送全年無休，節(jié)假日營業(yè)網(wǎng)點、運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)維持基本運行企業(yè)申報+專家抽查20.顧客投訴 率（或顧客滿意度）< 0.05% (> 98%)< 0.1%(> 95%)< 0.5%(> 90%)企業(yè)申報+專家抽查21 .收貨及時 率> 98%> 95%> 90%企業(yè)申報+專家抽查22.發(fā)貨及時率> 99%> 98%> 95%企業(yè)申報+專家抽查23.庫存準(zhǔn)確率> 99.9%> 99.5%> 99%企業(yè)申報+專家抽查24.庫存損耗率< 0.05%< 0.1%< 0.2%企業(yè)申報+專家抽查25.妥投率> 98%> 95%> 90%企業(yè)申報+專家抽查26.配送及時率> 95%> 90%> 85%企業(yè)申報+專家抽查27.遺失率0.01%0.02%0.03%企業(yè)申報+專家抽查28.破損率0.02%0.05%<0.1%企業(yè)申報+專家抽查附件 4：全國電子商務(wù)物流企業(yè)服務(wù)