361°專賣店店員培訓(xùn)資料

1、店員基礎(chǔ)銷售技巧A： 服務(wù)觀念-顧客導(dǎo)向B： 服務(wù)原則-顧客永遠(yuǎn)是對的C： 服務(wù)三聲-迎聲、 答聲、 送聲顧客購物過程與營業(yè)員應(yīng)對技巧A：購物過程注意-興趣-聯(lián)想-需求-比較-信心-決心B：商品銷售流程尋找顧客-與顧客接觸-推銷商品C：成交五步驟/一：與顧客建立良好的關(guān)系1、打招呼（歡迎光臨） 2、微笑（含茄子）/二：主動促成成交（時機(jī)）1、顧客駐足觀望 2、觸摸 3、尋找什么時4、停住腳步 5、議論 6、拿資料看時7、老顧客出現(xiàn)時/三：處理顧客異議1、 引力法引用實例做說明，引起顧客興趣，并讓顧客了解真相。2、 肯定發(fā)接受對方的反對意見，肯定對方的說法之后在做自己的意見。3、 資料轉(zhuǎn)換法針對

2、顧客提出的意見問題或拒絕，提供有關(guān)資料來說明。4、 否定法對顧客提出商品品質(zhì)上的意見或產(chǎn)生誤解時，可直接對方后加以說明。 /四：商品說明1、商品說明條件A：溝通能力 B：熟悉商品知識2、注意條件（4點）1、 實事求是，不做虛假宣傳。2、 突出商品的優(yōu)點介紹。3、 針對不同顧客的不同需求介紹。4、 尊重顧客的意愿。/五：跟進(jìn)與道別A：向顧客介紹商品知識，推銷相關(guān)配套商品，告訴其商品退換規(guī)定。B：在不同情況下接待顧客的要求1、 等待顧客時（做衛(wèi)生清潔、陳列商品、保持良好站姿、堅守固定崗位、檢查商品質(zhì)量等。）2、 商品斷貨時A、對缺貨表示歉意 B、介紹代替商品C、如有確定到貨日期要正確告訴顧客D、記

3、下顧客姓名、電話E、萬一趕不到其所需時間要再次道歉F、是否到貨一定要其回復(fù)3、 營業(yè)高峰時（接一-答二-招呼三）A、 依顧客先后循序接待顧客B、 盡量縮短接待顧客時間C、 接待中被打斷時，必須對其說對不起 請稍后D、 別忘了向顧客說禮貌用語4、 要打烊時A、 不可有任何準(zhǔn)備打烊的主動B、 有技巧的幫助顧客完成成交C、 不可催促顧客 處理顧客投訴*一、客訴流程途徑顧客-營業(yè)員-柜長-督導(dǎo)-樓面經(jīng)理顧客-總臺IF-意見單-樓面經(jīng)理*二、處理原則A、營業(yè)員盡量解決客訴，爭取將矛盾解化在柜臺B、如果不能短時間內(nèi)解決客訴，轉(zhuǎn)上司處理C、控制事情發(fā)展，不能激化矛盾D、盡量避免在工作區(qū)域處理E、盡量在不損害

4、公司和廠商的利益條件下讓顧客滿意*三、處理步驟A、耐心聆聽 1、 有謙虛、有誠意傾聽 2、所有相關(guān)的事情都聽清楚B、表現(xiàn)同情C、不管是非、曲直、都要虛心道謙 D、不議論，不辯解 E、提出解決辦法F、獲取顧客同意G、跟進(jìn)結(jié)果 1、辦理有關(guān)手續(xù) 2、與顧客禮貌道別 3、退換過程中有關(guān)部門的問題及時反饋 第二期:產(chǎn)品知識培訓(xùn)鞋品分為普通功能類: 籃球鞋/慢跑鞋/足球鞋/羽毛球鞋/其他 極限運動類: 滑板鞋/越野鞋/登山鞋/其他 經(jīng)典休閑類: 時裝鞋/休閑鞋/經(jīng)典鞋/其他非鞋品分為功能運動類: 運動套服/籃球套服/足球套服/夾克/長褲/風(fēng)衣長袖套服/其他 經(jīng)典休閑類: 長袖T恤/背心/夾克/針織套服/

5、毛衣/棉衣/西褲/其他配件類分為: 帽類/袋類/襪類/球類/錢包/球拍/其他一:鞋類產(chǎn)品知識1. 運動鞋結(jié)構(gòu)主要分為:鞋頭. 幫面. 鞋舌. 護(hù)眼片. 大底. 中底. 內(nèi)襯. 飾片.2. 鞋面按材料分為: 1尼龍網(wǎng)眼布 2太空革 3 PU牛巴戈 4加蒙革 5透氣革 6超細(xì)纖維人造革 7反光PU革 8牛二層皮 9牛二層反絨皮3. 鞋底按材料分為: 1橡膠底 2牛筋底 3 TPR專業(yè)底 4 EVA輕泡底 5EVA MD底6 PU底 7PU氣墊底 8氦氣氣墊底 9碳素復(fù)合底 10天然橡膠底4. 運動鞋類別劃分解敘.1) 慢跑鞋分(高檔慢跑鞋. 三文治慢跑鞋)鞋面材質(zhì)-高強(qiáng)度網(wǎng)面. 萊卡網(wǎng)面. 少量高

6、強(qiáng)度度PU革.特點-透氣. 減輕重量. PU皮革補(bǔ)強(qiáng).鞋底材質(zhì)-中底. EVA輕泡底. EVA MD底 特點-減震彈性好. 線條簡潔. 超輕品質(zhì). 材質(zhì)-大底. 橡膠底. 碳素復(fù)合底 特點-高耐磨. 高防滑. 低成本.鞋底中底加大底(兩層底面一次壓縮而成)鞋底前端(三個凹槽)特點:便于腳前掌關(guān)節(jié)靈活運動.鞋底后端(魚尾波紋)特點:抓地性好. 穩(wěn)定性強(qiáng).作業(yè)慢跑鞋: 耐克(美國) 美津濃(日本) 2) 足球鞋分(訓(xùn)練鞋. 比賽鞋專用鞋.) 底幫設(shè)計鞋面材質(zhì)-PU加蒙革. PU皮混制品.特點-防水. 耐磨. 抗撕裂. 耐曲繞. 提高控球能力.鞋底材質(zhì)-中底. EVA輕泡底. EVA MD底. EV

7、A切片. 特點-減震彈性好. 提供優(yōu)良的避震效果. 材質(zhì)-大底. 橡膠底. 碳素復(fù)合底 特點-高耐磨. 高防滑. 低成本. 缺點-重量稍重. 手感生次.鞋底低紋,大面積較高顆粒(釘子)特點:防滑. 抓地性好. 穩(wěn)定性強(qiáng).專業(yè)足球鞋: 茵寶(英國) 3) 籃球鞋分(室內(nèi)籃球鞋. 室外籃球鞋)鞋面材質(zhì)-牛二層皮革. PU透氣革特點-透氣. 耐磨. 抗撕裂. 耐曲繞. 定性好.鞋底材質(zhì)-中底. EVA輕泡底. EVA MD底. 氣墊底. 特點-減震彈性好. 線條簡潔. 超輕品質(zhì). 材質(zhì)-大底. 橡膠大底. 碳素復(fù)合底. 特點-高耐磨. 高防滑. 低成本. 鞋幫為高幫和中高幫. 特點:保護(hù)腳不易扭傷.

8、鞋底低紋細(xì)致. 特點:耐磨擦. 底面寬大提高穩(wěn)定性.牛皮結(jié)構(gòu):牛皮組織和上層纖維物質(zhì)壓縮而成.專業(yè)籃球鞋: 銳步(美國NBA) 阿迪(德國) 4) 羽毛球鞋分(硬地. 泥地. 草地)三種鞋面材質(zhì)-牛二層皮革. PU透氣革特點-透氣. 耐磨. 抗撕裂. 耐曲繞. 定性好.鞋底材質(zhì)-PU底. 碳素復(fù)合底. 特點-減震彈性好. 耐磨擦. 耐寒.鞋襯里較厚. 特點:柔軟. 吸汗.鞋底紋路方向性復(fù)雜有橫向及豎向低紋. 特點:防滑. 抓地性好. 穩(wěn)定性強(qiáng). 5) 帆布鞋(硫化鞋)分.高.中.底幫 鞋帶.魔術(shù)貼.鞋面材質(zhì)-帆布. 牛仔布料等.特點-透氣. 吸汗. 復(fù)古. 色彩鮮明.鞋底材質(zhì)-天然橡膠底特點-

9、耐強(qiáng)壓. 耐彎折. 養(yǎng)腳. 環(huán)保.專業(yè)帆布鞋: 匡威(美國)二.服裝的產(chǎn)品知識.1. 服裝分類: 1) 籃球系列: 主要以背心和短褲為主. 寬松. 透氣. 有伸展性.面料采用聚指纖維.強(qiáng)烈的色彩對比和流線型的設(shè)計體現(xiàn)球類運動的無窮魅力.2) 慢跑系列: 主要以針織T恤和長褲為主. 造型輕盈. 自由. 舒適. 活潑. 健康.以全棉面料為主.輕松. 排汗.傳統(tǒng)的風(fēng)格和大方的配色.集聚了運動休閑的文化氣息.演繹傳統(tǒng)的隨意時尚生活.3) 多功能休閑系列: 在任何場合.時裝化的設(shè)計顯得時髦但又不缺乏之活力.4) 經(jīng)典休閑系列: 主要以毛衣和LOGO杉為主. 集休閑與運動于一身簡 潔. 大方. 巧妙. 柔

10、和的設(shè)計風(fēng)格具有現(xiàn)代E人類的時尚先鋒.自由隨意的結(jié)合搭配.更能體現(xiàn)青春和叛逆的個性. 2. 服裝按材質(zhì)分為兩大類: 天然纖維和化學(xué)纖維.天然纖維分為: 棉. 麻. 石棉. 絲. 毛.等.化學(xué)纖維分為: 滌綸. 晴綸. 錦綸. 氨綸.T/P面料等.3. 服裝類別劃分(功能特點)解敘.1) 籃球系列分: (背心. 短褲等) 材質(zhì): 聚指纖維. 滌綸. 特點: 堅固耐用. 不縮水. 不變形. 不褪色. 不起球. 寬松. 透氣. 缺點: 吸水性差. 不養(yǎng)膚. 易產(chǎn)生靜電.2) 慢跑系列分: (T恤. 針織套服. 棉質(zhì)平紋長褲. LOGO衫等) 材質(zhì): 棉. 滌棉. 棉的特點: 柔軟耐用. 吸汗爽身.

11、不易起毛粒. 染色性好. 缺點: 抗皺性能差. 縮水. 變形. 不易干. 易褪色. 滌棉: 60%以上的棉量: 不縮水. 不變形. 易干. 不褪色. 40%以下的棉量: 手感差. 易起球. 光澤好. 有質(zhì)感. 棉按工藝劃分有: 平紋面料. 橫紋面料. 螺紋面料. 等.3) 多功能休閑系列分: (風(fēng)衣. 運動褲. 衛(wèi)衣.等.) 材質(zhì): 滌綸. 圖層滌綸. 滌棉. T/P面料. 滌綸特點: 堅固耐用. 不縮水. 不變形. 不褪色.不起球. 固色程度高. 有光澤. 易保養(yǎng). 缺點: 不養(yǎng)膚. 易產(chǎn)生靜電. 吸水性差. 涂層滌綸特點: 光澤度高. 加厚保暖. 自然硬挺. 錦綸特點: 類似滌棉固彈性好.

12、 缺點: 類似滌棉固易起球 T/P面料特點: 保暖(屬于滌貼混紡織物)色彩鮮艷(分為棉型. 毛型兩種) 手感彈性好. 平整光潔. 易濕性好. 堅固抗皺. 尺寸穩(wěn)定. 透氣性好.4)經(jīng)典休閑系列: (休閑衣. 休閑褲. 毛衣等) 材質(zhì): 滌綸. 錦綸. 麻料. 毛料. 麻料特點: 透氣. 有獨特的涼爽感. 出汗不貼身. 復(fù)古個性. 缺點: 手感粗糙. 易起皺. 懸墜性差. 毛料特點: 保暖. 上色性好. 隨意大方. 柔軟舒適. 缺點: 吸水強(qiáng)不易干. 不耐用. 縮水. 變形. 三. 配件產(chǎn)品知識1. 包類: 實用性強(qiáng). 面料為尼龍布和地面石油.特點:防水. 耐用.2. 帽類: 遮陽. 遮雨. 時

13、尚. 實用. 面料為帆布. 麻錦棉等.3. 襪類: 穿著舒適. 面料為晴綸加棉. 氨綸加棉. 商品視覺陳列(KP標(biāo)準(zhǔn))店鋪名稱:_ 日期:_鞋類標(biāo)準(zhǔn)陳列1:出樣統(tǒng)一:(女鞋.36 37 男鞋:41 42)52:運動鞋鞋帶交叉系法,掛牌必須藏在鞋內(nèi),鞋帶多余部分隱藏在鞋的內(nèi)側(cè). 3 3:樣板鞋必須適當(dāng)填充,填充物不能外露,使鞋型飽滿.美觀.34:鞋托上的鞋樣與特定POP相一致,如鞋款已售完請將POP撤下.35:重點及熱買鞋款擺放在視平線高度,(1.2-1.8米之間)26:鞋款出樣統(tǒng)一向人流方向,出樣統(tǒng)一LOGO向外.37:鞋墻上陳列原則:本季推廣和高價鞋在上.適中價格的鞋在中.2斷碼或過季的鞋在

14、下.8:同款異色鞋,艷色在上灰色在下,淡色在上深色在下.4功能鞋在上普通鞋在下.9:淺色樣品鞋包裝收縮膜,不可影響美觀.210:一對鞋展示時(取色彩艷麗/鞋底具特色的鞋展示) 3 (保證掛面量充足.貨品豐富)30分 服裝標(biāo)準(zhǔn)陳列1:出樣統(tǒng)一:(女碼:M M L 男碼:L M L)52:服裝樣品按(性別.系列.面料.色系)分類陳列.53:服裝樣品LOGO統(tǒng)一向外.24:掛裝遵循原則.以便顧客拿取.挑尋.35:淺色衣服使用衣罩,統(tǒng)一使用同一款衣架.36:掛裝間隔一致,正掛(3-6件)側(cè)掛根據(jù)橫通尺寸不一(3-12件)57;服裝掛牌必須收起,不應(yīng)外露.38: :衣墻上的服裝必須與特定POP相一致,如

15、服裝已售完請將POP撤下.39:掛放服裝應(yīng)端正,不可傾斜.重點及熱買服裝陳列于顯眼處.310:直掛褲裝時應(yīng)采用(M)式夾法. (保證掛面量充足.貨品豐富)335分配件標(biāo)準(zhǔn)陳列1;包類的吊帶必須折好.收起.不應(yīng)外露. 同款包應(yīng)陳列于一起.52: 包內(nèi)填充物不宜過多也不能太少,應(yīng)適量為止. 3每個短掛鉤上只能陳列1至2 只包.3: 每個帽架上只能陳列一頂帽子. 同款帽子應(yīng)置放于一起34: 帽子應(yīng)置放于貨架的上方.若在層板上陳列,則須3 頂.35: 同款同色襪子應(yīng)置放于一起. 每個襪架上陳列6雙襪子.36: 襪子陳列于板墻上,應(yīng)由淡到深由上到下陳列.27:配件貨品陳列要有層次,小件在上.大件在下.38:配件貨品應(yīng)放在收銀臺旁邊,以便于附加推銷. 3 (保證掛面量充足.貨品豐富)25分 其它1:賣場不能堆放貨物.(如鞋盒.紙箱等)32每組貨架至少要陳列出5種樣品,且層板不得空置.53:貨品燈光應(yīng)充足,光線必須照向貨品而非地面.34:出現(xiàn)臟品時應(yīng)及時組織清洗.以免造成次品損耗.35:POP應(yīng)于陳列的貨品相一致,并根據(jù)季節(jié).公司活動等及時調(diào)整.36:做好(店務(wù))工作:樣板/貨架/收銀臺等必須干凈整潔.37:陳列版面應(yīng)豐滿.色彩應(yīng)生動.富有趣味性.58:音像播放不得嘈雜.尖銳.激烈.模糊或人聲過大,5使顧客產(chǎn)生煩躁.不安.昏沉等心理反效果.30分業(yè)務(wù)巡鋪