內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)教材.doc

1、一、術(shù)語審核：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件 的過程。審核方案：針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。 審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。 注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核發(fā)現(xiàn)：將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評價的結(jié)果注：審核發(fā)現(xiàn)能表明是否符合審核準(zhǔn)則，也能指出改進(jìn)的機(jī)會。 審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。1、審核的類型審核的類型由審核員和被審核組織的關(guān)系來確定。因此有- 第一方審核（內(nèi)部審核

2、）由供方組織內(nèi)人員或在某些特殊情況下聘請分包人員來完成。- 第二方審核：通常由客戶指定的一方對供方或可能的供方進(jìn)行審核。- 第三方審核：由經(jīng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、授權(quán)機(jī)構(gòu)或其它認(rèn)可的第三方來進(jìn)行。2、內(nèi)部審核目的-內(nèi)審是ISO 9001系列以及所有其他的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系要定期地接受審核即 內(nèi)審。-內(nèi)審是質(zhì)量體系自我完善的一個非常有力的工具。通過內(nèi)審來保證文件化的質(zhì)量體系有效執(zhí)行，通過 糾正措施的執(zhí)行來確保消除不合格和防止類似事件發(fā)生。-內(nèi)審是在外部發(fā)現(xiàn)體系不合格之前自己先發(fā)現(xiàn)并加以改正的最好辦法。審核準(zhǔn)備1、確定審核目的，范圍和依據(jù)由企業(yè)管理層根據(jù)其需要來決定審核的目的、范圍。

3、在策劃審核階段，還需要定審核的有關(guān)文件（如審核計劃、檢查表等）。- 早期目標(biāo)企業(yè)的質(zhì)量手冊首次發(fā)布時， 最初的審核目標(biāo)是驗(yàn)證文件的執(zhí)行人員是否理解文件的要求；作為控制的手段，文件是否可行并得以持續(xù)執(zhí)行。所以將會用檢查表把程序中的主要要求記錄下來；- 體系變更當(dāng)組織，工序，設(shè)備，產(chǎn)品或人員有變更時，部門的質(zhì)量體系也要作相應(yīng)的調(diào)整以適應(yīng)這些變更。 對于這些變更實(shí)施的有效性的驗(yàn)證必須包括再下一次的審核中，也可以對這些變更安排附加審核；- 問題區(qū)域質(zhì)量體系完全建立以后，內(nèi)部審核的重點(diǎn)也隨之改變，審核的要點(diǎn)將會是如何改進(jìn)體系并使之運(yùn)行 的更加有效。2、準(zhǔn)備檢查表檢查表是保證審核順利進(jìn)行的最重要的條件，應(yīng)

4、仔細(xì)準(zhǔn)備?？梢詼?zhǔn)備檢查表以列出審核的目的和范圍。- 檢查點(diǎn) 雖然可以對程序?qū)嵤┣闆r的要點(diǎn)進(jìn)行重復(fù)性的審核，但是仍然不建議使用標(biāo)準(zhǔn)的檢查表。每次審核的重點(diǎn)應(yīng)有所不同；- 檢查表作為審核記錄?？梢栽谒玫臋z查表的每個檢查項(xiàng)目后面留出空間用來記錄對各個項(xiàng)目的檢查結(jié)論或注明所發(fā)現(xiàn)的 證據(jù)。檢查表中要列入的內(nèi)容有兩個方面，第一方面是計劃審核的項(xiàng)目，第二個方面是打算尋找的證據(jù)。此外， 還可以將所依據(jù)的文件要點(diǎn)和抽樣的數(shù)量及計劃完成的時間列在檢查表中。設(shè)計檢查表時應(yīng)控制以下幾 個方面：A、B、C、D、E、有了檢查表，應(yīng)對照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)的質(zhì)量體系文件；應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問題；應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能；抽

5、樣必須具有代表性，要選好準(zhǔn)備審核的項(xiàng)目及要尋找的客觀證據(jù)； 應(yīng)考慮審核員的經(jīng)驗(yàn)，知識等，不熟練的審核員需要較詳細(xì)的檢查表。雖然可以帶來使審核工作有序，按計劃進(jìn)行并提高效率的好處，但也容易陷入機(jī)械呆板的泥坑。靈活有效地使用檢查表需要一個經(jīng)驗(yàn)積累和熟練的過程。所以，對剛開始從事審核工作的審核員就該著重注 意以下方面：1)2)3)4)5)6)7)8)9)不應(yīng)只采用YES/NO問答的模式，否則會導(dǎo)致審核失敗。審核員進(jìn)入一個部門或區(qū)域時，應(yīng)請有關(guān)人員介紹工作是如何運(yùn)作的；詢問執(zhí)行人員是如何工作的，是否有關(guān)文件證明的程序；觀察執(zhí)行人員按照有關(guān)程序工作的情況；驗(yàn)證必要的記錄或文件；按手冊程序或標(biāo)準(zhǔn)評價上述了

6、解到的情況，并決定是否符合要求；最后利用檢查表確保所有方面的要求都已查到；切忌機(jī)械地從檢查表的第一個問題按照順序開始，應(yīng)該把提問、評價、記錄結(jié)合起來， 然后利用檢查表確保提出了所有的問題并得到答復(fù)；盡可能不要照著事先準(zhǔn)備好的檢查表去一個個地宣讀問題。實(shí)際上，熟練的審核員的檢 查表是記在腦子里的。3、準(zhǔn)備審核計劃審核時間安排表可以用掛板顯示并列以下內(nèi)部審核的頻次依企業(yè)的實(shí)際狀態(tài)和活動和重要性來安排。 有很多方式可以證明審核計劃已經(jīng)制定并得以有效的實(shí)施。信息：-審核頻率 各要素或部門的審核頻率基于該區(qū)域的職能狀態(tài)，重要性和以往發(fā)生問題的情況而定； -審核的時間一些短時間的審核對企業(yè)正常活動的影響相

7、對于長時間的審核會少些。所以建議每項(xiàng)審核的時間以不超過一 天為好；-審核的部門我們認(rèn)為采取按部門審核的方法較之于按要素審核的方法要好些。企業(yè)質(zhì)量體系內(nèi)所有與質(zhì)量有關(guān)的所有活 動都必須審核，包括質(zhì)量部門的質(zhì)量體系活動；-計劃和實(shí)施要求以某種方法表明審核計劃得以制定和實(shí)施。例如，可以用正方形符號表示計劃在某個時間對某個部門進(jìn) 行審核。而用三角形表示審核已經(jīng)實(shí)施。用圓圈表明已經(jīng)對糾正措施的實(shí)施進(jìn)行了驗(yàn)證。4、指定適任的審核組為了確保審核的規(guī)范性和達(dá)到預(yù)期的目的，必須從個人素質(zhì)，培訓(xùn)，經(jīng)歷及獨(dú)立性等到方面綜合考慮來慎重 地選擇審核組成員。質(zhì)量經(jīng)理可以執(zhí)行一些內(nèi)部審核，但不可以審核他/她負(fù)有直接責(zé)任的工

8、作。-審核員的獨(dú)立性如果審核自己或?qū)ψ约贺?fù)責(zé)的工作進(jìn)行審核時，是不會完全站在客觀的立場上。所以除非企業(yè)決定聘用 外部審核員，否則，企業(yè)應(yīng)該至少有兩名審核員；-審核員的可靠性審核員應(yīng)該既有能力又可靠以便執(zhí)行有效的審核。審核員應(yīng)該成熟，有一定的權(quán)威，不易于沖動或與被審核 部門過于密切；-審核小組對于內(nèi)部審核，除非小組中有一位受訓(xùn)審核員，否則通常由一位審核員進(jìn)行調(diào)查即可。5、通知受審核部門審核計劃應(yīng)提前一定的時間給審核部門的負(fù)責(zé)人，如受審核部門對審核計劃有任何質(zhì)疑，應(yīng)在審核之前與審核組長協(xié)商解決。 三、執(zhí)行審核1、審核前溝通及安排審核開始前，審核人員應(yīng)該與被審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否清楚審核的范圍并定下

9、審核結(jié)束后總結(jié)報告會議的 時間。2、審核前會議審核前溝通及安排亦可透過審核前會議進(jìn)行。但，由于內(nèi)部審核員與被審核部門的聯(lián)絡(luò)比較簡易，因此跟外 部審核的情況不一樣，內(nèi)部審核一般都不需要進(jìn)行正式的審核前會議。但企業(yè)可按實(shí)際情況安排，以助審核員控 制及安排審核活動。3、執(zhí)行審核-部門經(jīng)理，或負(fù)責(zé)人應(yīng)審核的全過程陪同審核人員并應(yīng)鼓勵員工介紹已知的缺欠和體系運(yùn)行中存在的問題。 因?yàn)闊o論是審核人員還是審核部門都是為了一個目的，即，完善質(zhì)量體系；所以審核人員查清問題的實(shí)質(zhì)并提-不要提出建議。通常會期望審核人員就發(fā)現(xiàn)的問題提出建議和幫助解決。 出事實(shí)根據(jù)；-靈活性。有些負(fù)責(zé)人可能希望審核人員檢查他們認(rèn)為有必要

10、檢查的項(xiàng)目，即使這些項(xiàng)目沒有列入檢查表，審 核員也盡可能檢查這些項(xiàng)目；-調(diào)查區(qū)域由審核員而不是被審核部門來決定。但是為了驗(yàn)證體系的運(yùn)作，被審核部門可以自己舉例證明，被 審核部門向?qū)徍藛T解釋了體系和程序后，由審核員來決定如何抽樣檢查。4、收集證據(jù)審核調(diào)查是整個審核中最困難的一部分，在審核調(diào)查中審核員不得不收集證據(jù)來證實(shí)被審核部門質(zhì)量體系的 狀態(tài)。收集證據(jù)時要運(yùn)用事先準(zhǔn)備好的檢查清單和下述方法：- 與人員交談- 評審文件- 觀察現(xiàn)場活動- 查核證據(jù)5、抽樣檢查切實(shí)際。 出判斷。四、必須注意，審核活動中所進(jìn)行的調(diào)查，是一個抽樣調(diào)查。審核員切勿企圖對所有記錄全部檢查，因?yàn)檫@是不 在查核一個過程時，也不

11、一定需要對每一個單獨(dú)步驟都進(jìn)行追查，審核員需按實(shí)際情況及審核經(jīng)驗(yàn)以作 審核時，可以隨機(jī)抽取一個樣本（記錄），然后以這個樣本中心，跟查相關(guān)的資料（文件及記錄）審核報告1、審核結(jié)束會議 完成調(diào)查后，審核員應(yīng)該根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題并寫出不符合事項(xiàng)報告。在審核結(jié)束會議上，審核員應(yīng)通知被審核部門所發(fā)現(xiàn)的問題并做口頭總結(jié)報告。2、不符合事項(xiàng) 不符合事項(xiàng)在ISO8402中的定義是“不符合規(guī)定的要求”。在質(zhì)量體系審核中可以發(fā)現(xiàn)的不符合主要原因有：質(zhì)量體系文件與選定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)，合同的要求不符； 未執(zhí)行質(zhì)量體系文件的規(guī)定或?qū)嶋H執(zhí)行不符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定； 雖按文件規(guī)定運(yùn)作，但缺乏有效性。3、不符合事項(xiàng)報

12、告不符合陳述是對被審核部門質(zhì)量體系的批評，并將用于審核結(jié)論中，因此它的正確陳述是至關(guān)重要的。 在書面不符合事項(xiàng)報告提交給被審核部門之前，審核員應(yīng)與被審核部門討論將要開具的不符合項(xiàng)以確保其同 意所發(fā)現(xiàn)的問題的性質(zhì)和相應(yīng)的客觀證據(jù)。在開具不符合事項(xiàng)報告時應(yīng)注意以下問題：- 為確保被審核部門和審核員跟蹤檢驗(yàn)起見，對不符合事實(shí)應(yīng)具體明確描述；- 列出所規(guī)定的要求；- 列出不符合發(fā)生的地點(diǎn)，相應(yīng)的合同，文件和產(chǎn)品。-在不符合事項(xiàng)報告交給被審核部門讓其確認(rèn)之前，應(yīng)仔細(xì)檢查其陳述是否正確，完整, 明確和清楚。-不符合的確定，應(yīng)嚴(yán)格遵守依據(jù)客觀證據(jù)的原則。凡是證據(jù)不足的，不能判定為不符 合。對那些被審核方有意

13、見分歧的不符合項(xiàng)目，可以通過討論或重新審核來確定。不符合事項(xiàng)的描述就該嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù)，所引用的證據(jù)應(yīng)可以追溯。 例如，觀察到的事實(shí)，地點(diǎn)，當(dāng)事人，涉及到的文件號，產(chǎn)品批號，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述， 等。不符合事項(xiàng)描述的要點(diǎn)是要有根有據(jù)，事實(shí)確鑿，簡單明了。不符合事項(xiàng)的結(jié)論主 要是指所描述的所有的不符合事項(xiàng)都應(yīng)得到被審核方的確認(rèn)。一份完整的不符合事項(xiàng)報告應(yīng)該包括以下內(nèi)容：- 被審核部門的名稱；- 被審核的人員；- 審核員；-日期；- 不符合事項(xiàng)的描述；- 不符合事項(xiàng)的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）；- 不符合的類型（按違反的嚴(yán)重程序判定為I類，II類或是觀察項(xiàng)目）；- 被審核方的確認(rèn)

14、；- 限定的完成期限；- 采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄。4、審核報告和記錄必須保存必要的記錄以證明對質(zhì)量體系進(jìn)行了有效的審核。審核報告報告應(yīng)該經(jīng)過質(zhì)審核員準(zhǔn)備簡要的審核報告。這通常是用一頁摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報告。量經(jīng)理的審查和批準(zhǔn)；報告的發(fā)放應(yīng)該將審核報告的副本發(fā)給被審核部門的負(fù)責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)；審核記錄并與所用的檢查表以及審核員筆記存放在一審核報告的正本應(yīng)該保存在質(zhì)量經(jīng)理的審核文件檔案中， 起。審核報告的格式隨組織的不同而異，由審核組長負(fù)責(zé)起草，一般應(yīng)包括下列內(nèi)容:、八- 刖言- 審核范圍- 參考文件- 審核組成人員- 審核中所接觸的人員- 審核結(jié)論- 審核統(tǒng)計- 發(fā)現(xiàn)/觀察結(jié)果5、

15、審核跟蹤預(yù)防/糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證也應(yīng)是審核工作的一部分內(nèi)容。對內(nèi)部審核來說，審核員積極介入預(yù)防 糾正措施的過程是可以接受的。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)必須制定預(yù)防/糾正措施并認(rèn)真執(zhí)行。-預(yù)防/糾正措施應(yīng)該使用某種形式的表格來控制預(yù)防/糾正措施的實(shí)施。這可以是用來記錄不符合事項(xiàng)的內(nèi)部審核表格,可以是單獨(dú)的預(yù)防/糾正措施表格；-糾正措施-讓問題不再發(fā)生為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望情況的再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。-預(yù)防措施-讓問題不發(fā)生為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。-職責(zé)被審核部門的負(fù)責(zé)人可能會要求審核員或質(zhì)量經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)提

16、出適當(dāng)?shù)念A(yù)防 /糾正措施。如果未經(jīng)要求，還是不提為好，否則該負(fù)責(zé)人可能會認(rèn)為質(zhì)量管理部門正試圖解決這問題；-記錄預(yù)防/糾正措施/糾正措施通知并予以實(shí)施;在同意預(yù)防/糾正措施的要求和完成期限后，應(yīng)該向被審核單位發(fā)出預(yù)防-跟蹤確認(rèn)在規(guī)定的時間內(nèi)，應(yīng)該由審核人員對預(yù)防/糾正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行確認(rèn)，以驗(yàn)證不符合事項(xiàng)得以改正；在多數(shù)的外部審核人員或第三方審核機(jī)構(gòu)的審核人員會檢查內(nèi)部審核記錄的許多要點(diǎn)，以便得到標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求都有已經(jīng)有效實(shí)施的保證。對于內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)必須實(shí)施預(yù)防/糾正措施，不得無故延期。所用審核技巧1、時間管理審核人員可以用事先準(zhǔn)備好的審核檢查表來分配每個審核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時

17、間，以便準(zhǔn)備地掌握時間, 避免在一些不重要的問題上浪費(fèi)許多的時間，審核員總是希望在有限時間里發(fā)現(xiàn)事實(shí)，所以時間管理相當(dāng)重 要。2、觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí)審核的目的就是通過觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的事實(shí)?？梢詤⒄找韵路椒ǎ翰殚営嘘P(guān)資料，文件和質(zhì)量記錄觀察現(xiàn)場情況注意對方的介紹和周圍人的談話有效的提問，每次只問一個問題，通過提問，讓對方多介紹的預(yù)防/糾正措施記錄應(yīng)表明預(yù)防/糾正措施已經(jīng)完成并得到驗(yàn)證。五、（1）（2）（3）（4）3、溝通審核實(shí)際上是一個雙方溝通的過程。這一過程通過查閱資料，觀察現(xiàn)場，提出問題，聆聽回答和進(jìn)行記 錄等活動組成。溝通的方式可按強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類：1）語言溝通與非語

18、言溝通通過語言交流進(jìn)行的溝通稱為語言溝通。在語言過程中，語言表達(dá)，聆聽與理解對溝通效果的影響很大。 溝通動作，表情等實(shí)現(xiàn)的溝通稱為非語言溝通。語言溝通往往伴隨著非語言溝通。2）正式溝通與非正式溝通 按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流實(shí)現(xiàn)的溝通稱為正式溝通。3）單向溝通與雙向溝通“對話”方式溝通稱為雙向溝通。一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無反饋，這樣的溝通稱為單向溝通。 雙向溝通時，一定伴隨有信息反饋。審核是一個正式的活動。審核按審核計劃并依據(jù)約定的要求進(jìn)行。同時審核時通過審核員與被審核人員 的交流以及查看現(xiàn)場和有關(guān)文件來收集證據(jù)。因此審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通。4、面談技巧面談是審核中使用最多

19、的溝通方式。恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的一個關(guān)鍵技能?；镜拿嬲劶?巧如下：- 正確地提問；- 少說多聽，尊重對方；- 保持融洽的面談氣氛；- 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο螅? 保持禮貌，友善的面談態(tài)度，等。面談對象的心理狀態(tài)，習(xí)慣和觀點(diǎn)各異，審核員在面談過程中會遇到各種各樣的情況。審核員應(yīng)有能力控制 面談，使面談在融洽的氣氛中按需要的方向發(fā)展，并使審核員能了解所需的情況。正確提問是控制面談內(nèi)容的有 效手段。5、提問問題 提問問題可以分為幾類：（1）開放型問題以能得到較廣泛的回答為目的問題；5WIH問題怎么樣？ HOW什么？ WHAT何時？ WHEN誰？ WHO哪里？ WHERE為什么？ WHY給我

20、看-（證據(jù)）SHOWME-（2）封閉型問題可以用“是”或“不是”或一兩個字就能回答的問題；（3）思考型/跟進(jìn)型問題可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的問題。（4）引導(dǎo)式的問題發(fā)問心中已有答案的問題，可減輕被審核者的壓力，但應(yīng)避免使用。（5）沒有聲音的問題以身體語言提出問題，沉默讓對方感到壓力一非常強(qiáng)而有力的工具！審核員提問的目的是查明某種情況或事實(shí)。因此，審核員根據(jù)所需了解的情況，面談對象的情況和面談發(fā)展 的情況，可以靈活使用以上的提問方式。審核員在提問時，除必要時，應(yīng)盡可能少用封閉型的提問。封閉型提問方式往往會使用面談對象情緒緊張， 有些問題也很難回答。因?yàn)閷?shí)際中的很多情況是不能用“是”或

21、“不是”來確定的。應(yīng)避免提問下列的問題- 欺詐式問題- 含糊不清的問題- 多重式問題提問技巧 審核員在提問時還應(yīng)該注意：- 明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；- 提問時一定要考慮到被問者的背景；- 注意對方表情神態(tài)；- 適時表達(dá)自己的好意；- 努力了解對方的回答；- 不能建議或者暗示某種答案；- 不說有情緒的話；- 不要一次提出幾個問題。6、聆聽審核員提問后，面談對象就會作出某種回答，這時審核員該認(rèn)真聽取對方的回答并努力理解其真正的含義。面談過程中，聆聽對方的回答十分有助于獲取信息。在審核的面談過程中，可能一個審核員聆聽的時間 會達(dá)到總面談的時間的80%以上。這樣的，聆聽的效率直接影響到審核效率。而聆

22、聽為了提高聆聽效率，應(yīng)該注意：保持平常、真誠的態(tài)度； 認(rèn)真專注地聽對方的回答; 有耐心，不怕沉默； 及時準(zhǔn)確地記錄；及時反饋；排除干擾；盡可能不要作出不成熟的反應(yīng)； 多用開放型的提問方式； 鼓勵對方盡可能的介紹情況。審核員除了應(yīng)該認(rèn)真聆聽，認(rèn)真記錄外，還應(yīng)該照顧對方的情緒和進(jìn)行必要的反饋,這些注意事項(xiàng)可以看出： 單純地“聽”是不夠的。7、隨手記筆記審核人員應(yīng)該養(yǎng)成隨手記筆記的習(xí)慣，將發(fā)現(xiàn)問題的事實(shí)詳細(xì)記錄下來，不可憑記憶或通過反復(fù)要求被審核 方提供文件來寫審核報告。8、報告能力報告書寫能力也是審核人員應(yīng)該具有的主要能力之一。報告包括審核報告和總結(jié)報告。審核報告必須是簡潔 摘要審核人員在審核部門

23、發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)的事實(shí)，并且這些事實(shí)應(yīng)該經(jīng)過被審核部門的確認(rèn)。9、審核困境/對策實(shí)際審核中，會遇到各種各樣的人，由于這些人對審核持有不同的看法，所以會產(chǎn)生不同的態(tài)度。審核員在 審核工作中可能會遇到以下的情況：-力圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對差的方面搪塞了事。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：堅持全面審核，聽好的，也要查差的；-不歡迎任何批評，輕視審核員的意見遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：-盡可能少說話，少回答問題 遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：-一問三不知請求被審核部門主管另派熟悉情況的人介紹情況;遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：保持冷靜，堅持審核，對查對的問題作耐心清楚的說明; ，使審核員盡量少理解真實(shí)情況。

24、耐心，容忍，靈敏地變換提問方式，直至達(dá)到目的；-對審核員提出的問題，高談闊論，給審核員上技術(shù)課或管理理論課。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：及時插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論上的問題或是技術(shù)上的問題；-主動介紹存在的問題，推卸自己的責(zé)任。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：先查當(dāng)事人所在部門的問題，其他問題以后再說。并且一定要注意不要介入被 審核部門的人際矛盾之中；-消極阻礙或氣勢洶洶的不合作這可能是負(fù)責(zé)人員已經(jīng)受過陪審訓(xùn)練。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：不要提一些只需回答“是或不是”的問 題，如果時間允許，應(yīng)該堅持自己的問題直至得到滿意的證據(jù)。消極阻礙表明缺乏對質(zhì)量所承擔(dān)的義務(wù)。如果對方氣勢洶洶，不予合作，則

25、是可能是要隱瞞一些問題。在這種情況下，更應(yīng)該有禮貌，并努力從另一 個角度去審核。如果這種方法也行不通，則爭取從別的員工處獲得所需的答案。但有必要將這種不合作的情況向 有關(guān)方面反映；-不認(rèn)可，對查到的不合格千方百計的辯解。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事實(shí)，要有詳細(xì)的記錄以便給即將做出的不符合報告 提供依據(jù)。如果被審核部門不同意的不符合事項(xiàng)報告，而審核員又沒有充分的證據(jù)證明這些不符合的事實(shí)，則應(yīng) 該刪除這些報告。八、審核員要求/職責(zé)1、審核員的知識和經(jīng)驗(yàn)要求 審核員必須掌握進(jìn)行審核工作所需的一些基本知識，這些基本知識主要有：-有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識審核人員必須知道和理解 IS09001

26、標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 。不必試圖將它們?nèi)勘诚聛恚瑧?yīng)該掌握審核管理的知識 和技能，如審核的計劃，審核的組織，審核的控制等；但在審核中必須能夠解釋什么是良好的管理原則以及什么 是良好的控制。審核人員必須充分地掌握標(biāo)準(zhǔn)以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出的不符合事項(xiàng)報告。-一般的工業(yè)知識在產(chǎn)品或服務(wù)方面，審核人員不一定是一位技術(shù)專家。但是必須知道類似工業(yè)上的基本管理過程。例如從事 過機(jī)械加工方面工作的審核人員對于類似的工業(yè)情況會比較了解，但是如果讓他去審核食品加工，藥品或者是建 筑工業(yè)則不太合適。-特殊工業(yè)的知識在一些高科技工業(yè)中，用來控制產(chǎn)品所必需的管理過程對于那種特殊的工業(yè)已經(jīng)成為特殊的和唯一的管理方 法。例

27、如，計算機(jī)編程或先進(jìn)電子零件的制造廠。在這樣的情況下，審核人員應(yīng)該了解與之有關(guān)的工業(yè)上的管理 過程，也就是說應(yīng)該掌握必要的專業(yè)技術(shù)知識以便執(zhí)行有效的審核。-實(shí)施審核的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)如何審核的最佳方法是跟隨一位有經(jīng)驗(yàn)的審核員參加一些審核。掌握檢查，提問，評價和報告等評定技 術(shù)。但每次參加一次審核便會學(xué)到一些知識，諸如有如管理態(tài)度，管理過程，如何進(jìn)行調(diào)查以及在何處調(diào)查，等。 最主要的是進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)的要求。2、對審核員的行為道德要求一個審核員的行為道德通過個人心理素質(zhì)和遵守職業(yè)道德的情況反映。對審核員的行為道德主要要求有：- 正直誠實(shí)正當(dāng)?shù)孬@取和公平地評價客觀證據(jù)不卑不亢，忠實(shí)于審核目的，堅持準(zhǔn)確的意見

28、，坦率，成熟，堅毅，不因 干擾導(dǎo)致偏差。- 保密百分之百地遵守保密規(guī)定和保密協(xié)議，不可發(fā)表與審核組意見違背的個人意見。- 尊重尊重同事和受審核方的所有人員。- 保持獨(dú)立性時時刻刻，一舉一動都有應(yīng)該注意維護(hù)審核的獨(dú)立性，審核結(jié)論不應(yīng)受隱含利益，偏見和其它思想的影響。 3、審核員的職責(zé)審核組長應(yīng)履行的職責(zé)：- 代表審核組與管理層接觸；- 代表審核組控制審核各階段的工作，并對審核全過程負(fù)責(zé)；- 有權(quán)對審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后的決定；- 負(fù)責(zé)協(xié)助審核組成員的選擇；- 制定審核計劃，準(zhǔn)備工作文件，審定審核檢查表，并向?qū)徍私M成員說明工作要求；- 審查質(zhì)量體系的覆蓋性，符合性，以及運(yùn)行的有效性；-

29、 遇到重大障礙或發(fā)現(xiàn)重大不符合事項(xiàng)立即通知管理層；- 準(zhǔn)時提交清楚準(zhǔn)確的審核報告。審核員應(yīng)履行的職責(zé)：-在審核范圍內(nèi)，遵守審核規(guī)定，按要求工作。-保持客觀性，根據(jù)審核中到的信息，對體系的有效性進(jìn)行分析。-迅速、有效地策劃并執(zhí)行所分配的工作。-對能夠影響審核結(jié)果或可能需要深入調(diào)查的問題保持警覺。-根據(jù)觀察結(jié)果形成文件，報告審核結(jié)果。-確認(rèn)質(zhì)量管理體系的有效性和符性，并確認(rèn)體系的要求是否得以實(shí)施。-需要時，驗(yàn)證由審核結(jié)果所要求的糾正措施的有效性。-保存有關(guān)審核文件和記錄。-保守審核文件的機(jī)密。-配合和支持審核組長的工作。4、合格審核員的素質(zhì)經(jīng)驗(yàn)主要靠實(shí)踐的積累和學(xué)習(xí)獲得。一個通過審核培訓(xùn)的人員，必

30、須參加過一定數(shù)量的實(shí)習(xí)審核工作，有了 充分的經(jīng)驗(yàn)，才能作為一個正式的審核員獨(dú)立承擔(dān)審核工作的任務(wù)。事實(shí)上，所有這些在前面的內(nèi)容中都已經(jīng)講 過?，F(xiàn)在歸納如下：-成熟和有專家氣質(zhì)審核人員必須使被審核部門相信，審核得以有效的實(shí)施。被審核方會判斷審核人員的知識，一般舉止，以及 如何進(jìn)行審核是否合適。如果衣冠不整或明顯的沒有經(jīng)驗(yàn)則無法將審核處于自己的控制之中。-有分析能力審核人員任務(wù)之一就是進(jìn)行詢問并通過所聽到的和所看到的得出客觀結(jié)論。區(qū)分事實(shí)與主觀意見，積累信息 和證據(jù)，將證據(jù)與保證進(jìn)行比較。如果沒能得到正確的信息，可能問題沒問對或以自己的主觀印象來判斷標(biāo)準(zhǔn)的 執(zhí)行情況。-溝通的能力審核人員需要通過交

31、談獲得所需的資料，提出自己的意見并表達(dá)出審核結(jié)論。所以，思路清楚，表達(dá)準(zhǔn)確以 及認(rèn)真聆聽，充分理解和良好的寫作能力對于審核人員是非常重要的。-合作的能力合格的審核員應(yīng)該能與其他審核員，被審核人員和領(lǐng)導(dǎo)部門實(shí)現(xiàn)良好的合作。這是保證順利完成審核的重要 條件之一。-行政能力合格的審核員應(yīng)該有獨(dú)立、系統(tǒng)、積極工作的能力；獲得和運(yùn)用特殊知識和技能的能力；適用于變化了的任 務(wù)，條件的能力和報告的能力等。-與被審核部門的關(guān)系為了有效地進(jìn)行審核，必須與被審核部門建立良好的關(guān)系。無論被審核部門的員工如何冒犯或試圖觸怒審核 員，他都應(yīng)該保持風(fēng)度和禮貌，如果審核人員失去了風(fēng)度，也就失去了對審核的控制。所以任何時候都

32、要有禮貌。-組織能力審核人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制定審核計劃，以及審核計劃的實(shí)施。對時間和資源進(jìn)行良好的控制是審核成功的重要 條件之一。無論是一個人進(jìn)行審核還是以審核組的形式進(jìn)行審核。一定要把自己的工作做好。-要有好奇心在審核活動中要牢記審核范圍和目標(biāo)，所以只要對方在回答所詢問的問題或正在提供許多有價值的信息，審 核員必須表現(xiàn)出對此感興趣。如果對已經(jīng)偏離審核的重點(diǎn)，則應(yīng)該有禮貌地把話題轉(zhuǎn)回到與審核有關(guān)的事情上， 因?yàn)槠x審核的詢問或回答都有會浪費(fèi)時間。-對事情有敏銳的觀察力當(dāng)聽到或看到一些有疑問的事情時，審核人員善于追根問底，并真正查事情的原因。-巧妙地提出問題要注意審核的目標(biāo)，如果已經(jīng)制定好計劃，則應(yīng)

33、該按計劃實(shí)施審核，而不能把時間浪費(fèi)在別的事情上。-良好的外表，舉止和性格合格的審核員應(yīng)該明智，通情達(dá)理；誠實(shí)、可靠、樂于助人、有禮貌、感情穩(wěn)定、冷靜、自信、頑強(qiáng)和以工 作為重。審核組長除以上條件外，還應(yīng)有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力。七、審核練習(xí)（一）請針對下列的案例，根據(jù)所觀察的不符合的狀況，寫下IS09001相關(guān)條文的編號。在裝配部，發(fā)現(xiàn)批號#123的50個工件進(jìn)行了燒焊工序后，遺漏了超聲波檢測，但 這50件工件已全部都完成后工序組裝，無法再進(jìn)行超聲波檢測。在注塑部，員工需每小時使用卡尺檢驗(yàn)產(chǎn)品長度一次， 每次檢驗(yàn)5件產(chǎn)品。但在相 關(guān)的工作指導(dǎo)書上沒有說明此檢驗(yàn)項(xiàng)目及相關(guān)長度要求。采購部在未得到工程部和

34、質(zhì)量部的審批結(jié)果前，就從一家新的分供方料廠以很低的價格訂購了一批 PVC制件。審核時候，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部持有的合同評審程序和產(chǎn)品付運(yùn)程序均為第二版。 但在文件中心發(fā)出的文件總目錄上則顯示， 上述兩文件在一星期前均已更新為第三 版。某工廠在內(nèi)部質(zhì)量審核時，針對不同部門，組成審核組。在執(zhí)行第四車間審核時， 審核組是由第四車間的質(zhì)量工程師和生產(chǎn)主任組成，因?yàn)樗麄儍晌粚Φ谒能囬g的流程、設(shè)備、工藝和人員等最了解。1、2、3、4、ABC 塑5、6、7、9、10、11、12、13、14、15、某家電器廠設(shè)計了一批新型的高壓鍋。投放市場后，用戶在使用時經(jīng)常出故障，甚致發(fā)生過幾起爆炸事故。經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這新設(shè)計的高壓

35、鍋是沒有通過國家相關(guān)的 產(chǎn)品安全規(guī)定檢測，就推向市場。文件WI016規(guī)定：所有QC員工在上崗前，必須通過一天的技術(shù)培訓(xùn)。當(dāng)審核員要 求查看QC王小虎和馬小玲的培訓(xùn)記錄時，QC部主管說：我已對他們進(jìn)行了培訓(xùn)， 但是沒有保存記錄。由于生產(chǎn)原因，產(chǎn)品A001不能按客戶訂單要求在七月一日交貨，需要推遲兩個星 期，在七月十五日方可付運(yùn)。業(yè)務(wù)部經(jīng)理說，已口頭通知客戶，但沒有任何記錄。 在審查存放化學(xué)品的倉庫時，發(fā)現(xiàn)有5包一周前才進(jìn)庫的無水硫酸銅已經(jīng)受潮而不 能使用。文件要求，如果在成品存放區(qū)發(fā)現(xiàn)丟失檢測合格標(biāo)簽的貨物， 必須通知質(zhì)量部進(jìn)行 重新的質(zhì)量檢測。負(fù)責(zé)成品存放區(qū)的倉庫管理員說，他們不知道這個程序。如果發(fā) 現(xiàn)丟失檢測合格標(biāo)簽的貨物，他們就會要質(zhì)量部補(bǔ)發(fā)標(biāo)簽，然后補(bǔ)發(fā)。生產(chǎn)部組長持有的工作指導(dǎo)書 WI059上蓋有不受修改控制等字樣。他說。這文件只 會是供他個人參考，所以不需受控。對于質(zhì)量很關(guān)鍵的K18電阻，在采購文件上沒有訂出采購規(guī)格。 而且對這種元件也 沒訂出有關(guān)的質(zhì)量認(rèn)定程序。按文件QI001要求，QC需在生產(chǎn)部的注塑工位每2小時抽取工