酒店房務(wù)部工作匯報(bào)

1、2005 年度酒店房務(wù)部工作總結(jié)伴隨著新年腳步的臨近， 過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的 句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， 05 年我部門順利完成了上級 領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、治理指標(biāo)?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：05 年客房完成的營業(yè)總額為 1353 萬，月均完成 123 萬，客 房出租率為 62%，平均房價 430.20 元，各項(xiàng)指標(biāo)較 2004 年有所 上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個大廈的日常保潔工 作，對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng)， 并對寫字間進(jìn)行開荒 作業(yè)及日常保潔。一、回憶一年中的工作業(yè)績、重大事件及要緊工作內(nèi)容。加強(qiáng)房務(wù)中心工作的治理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口， 為加強(qiáng)對房務(wù)中

2、心的規(guī)范化治理， 本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了 多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體 工作；堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察；對各種報(bào)表進(jìn) 行收集整理，建立了完整的客房檔案。 嚴(yán)格按制度處理遺留物品， 贏得客人好評。從硬件環(huán)境、 軟件環(huán)境及操縱成本方面對客房加強(qiáng)治理。 在 硬環(huán)境方面， 為了給客人制造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境， 樓層嚴(yán)格按1 / 11照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)， 貫徹執(zhí)行大廈客房治理制度， 堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序 做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè) 備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面， 對客房進(jìn)行全面清潔， 樓道及房間的 地毯定期清洗； 在軟環(huán)境方面， 客房服務(wù)員微笑

3、服務(wù)， 高效熱情， 細(xì)心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感受； 以“常用常新，天天亮麗”為目標(biāo)，加強(qiáng)保潔治理。保潔人員 50 人，其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域，尤其是公共區(qū)域，環(huán) 境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌， 因 此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們要緊從兩方面抓起， 一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個人，各種業(yè)務(wù)操 作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓職員爛熟于心，嚴(yán)格按時刻段、區(qū)域進(jìn)行排班， 提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方 面，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。 檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。 從經(jīng)理到助理， 從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過一個衛(wèi)生死角，不遺漏一個邊 角區(qū)

4、域，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。 加強(qiáng)對制服房、庫房的治理。 3 月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造，以適 應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。 下半年庫房并入采購部治理， 制 服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及職員制服治理， 分工比較明確， 有利 于制服房治理的條理化，制度化，一是嚴(yán)格操縱換裝時刻，二是2 / 11服裝嚴(yán)格分類懸掛， 并做明確標(biāo)識， 以便職員在最短時刻內(nèi)找到 工服，提高工作效率。 今年上半年，房務(wù)部一項(xiàng)重要工作，是院士會的接待工作。正是 由于各崗位的齊心協(xié)力的工作， 4月 2 至 5日，“中國科學(xué)院院 士初選會議”在京師大廈的順利召開。 期間， 房務(wù)部要緊負(fù)責(zé)院 士會議的組織、 會議室布置、 會期

5、服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。 接待會議過程中，各治理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環(huán) 節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范，得到了各 級領(lǐng)導(dǎo)的充分確信。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎 接會議的一切預(yù)備。其次，做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作，及時 協(xié)調(diào)，迅速處理。二、治理要素的實(shí)施情況。1、基礎(chǔ)設(shè)施的治理。平常認(rèn)真檢查房間設(shè)施，發(fā)覺問題及時報(bào) 修；十一月底利用淡季時機(jī)， 對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行 了全面、認(rèn)真盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián) 系維修（如比較嚴(yán)峻、 數(shù)量較多的浴缸塞） ，進(jìn)行統(tǒng)一備料更換， 以給客人營造方便舒適、 細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境， 為迎接明年新

6、的 客房任務(wù)做好硬件預(yù)備。2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一治理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標(biāo)識，正確引導(dǎo)客人。3、物資物料的治理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲存、配送、報(bào)廢，全部按照規(guī) 定進(jìn)行，做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)無誤。4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，不斷完善存在漏洞 的地點(diǎn)， 確保用正確的工作方法來指導(dǎo)職員提供服務(wù)， 讓所有工 作處于受控狀態(tài)。5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，客房通過衛(wèi)生局檢查，同意不合格地點(diǎn)并進(jìn)行整改，制定客房衛(wèi)生治理制度及消毒間工作治理規(guī)定，擬配備消毒柜，并將制 度上墻。6、職業(yè)健康安全治理。對客房、保潔各崗位存在的潛

7、在風(fēng)險進(jìn)行識不， 針對危險源制定措施， 并對職員進(jìn)行工作過程中的自我愛護(hù)教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥 品的貯存和使用。7、內(nèi)部溝通治理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻，通過現(xiàn)代通訊 工具（手機(jī)、呼機(jī)）、早會、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他 部門及時就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通， 如與接待和收銀及 時通話，互相提醒，幸免了許多不必要的耽擱和過失。為了更好4 / 11地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù) 中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題， 起到了良好的溝通作用。8、顧客中意度。客房配備來賓意見書，房務(wù)中心及時做好 顧客意見的登記和傳達(dá)，

8、 以便能及時解決客人的意見和建議， 改 進(jìn)我們的工作， 也給客人留下良好的印象， 體現(xiàn)我們對客人的尊 重。9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督治理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 發(fā)覺不合格及時制定整改措施。三、加強(qiáng)人力資源治理，知人善用，重視培訓(xùn)，獎罰分明，優(yōu)化 資源組合。1、對職員進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，同時鼓舞他們參加飯店英語等 級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提 供學(xué)習(xí)機(jī)會和各種學(xué)習(xí)信息， 為職員制定工作目標(biāo)， 鼓舞職員自 我學(xué)習(xí)和自我進(jìn)展，努力提高自己的綜合素養(yǎng)。2、加強(qiáng)制度治理，賞罰分明，對受到客人表揚(yáng)，為大廈做出突 出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎， 對違反大廈規(guī)章制度的職員進(jìn)行處罰。 既

9、 嚴(yán)肅了紀(jì)律，又鼓舞了職員的工作積極性。3、加強(qiáng)宿舍治理，嚴(yán)格落實(shí)宿舍治理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患， 查處夜不歸宿人員， 有效保證了制度的落實(shí)及職員自身的安全。 對外宿人員， 嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度， 并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我愛護(hù)知識的教育， 操縱職員各種意外事故 的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。4、對樓宇自動操縱及消防知識進(jìn)行培訓(xùn)，包括信息系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò) 報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用， 大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、 報(bào)警裝置、 消防通道、 火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn)， 提高安全意識 與能力，防患于未然。四、積極采取各種措施，節(jié)能降耗，操縱成本。我們要緊采取以 下措施盡可能開源節(jié)流：1、為減少因食品滯銷造成的白費(fèi)，增加收入，5 月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷量比往常明顯增加。2、制服房利用報(bào)廢的布