地產(chǎn)銷售十大問題應(yīng)對(duì)技巧

1、常見十大問題應(yīng)對(duì)技巧1 1 我們笑顏以對(duì)， 可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)， 一言不發(fā)或冷冷回答： 我隨便看看 。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 11 沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 22 好的，那你隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 33 那好，您先看看，需要幫助的話叫我。模板演練: : 置業(yè)顧問：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下 我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的小區(qū).點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹小區(qū)的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，我們就可以深入展開 發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。：置業(yè)顧問：沒關(guān)系，買房子是要多看看！不過先生 /

2、/小姐，我真的想向您介紹我們最新推出的戶型，這幾天在很多客戶都來看 了，都很喜歡，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)。點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來舒緩顧客的心理 壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品， 并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一 起去了解該商品，置業(yè)顧問就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他 需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。觀點(diǎn)：置業(yè)顧問并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向 前進(jìn)2 2 顧客其實(shí)很喜歡， 但同行的其他人卻不買賬， 說道：我覺得一般， 到別處再看看吧 。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 11 不會(huì)呀，我覺得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 22 這是市場(chǎng)的主流戶

3、型。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 33 我們小區(qū)很有特色呀，怎么會(huì)不好呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 44 甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會(huì)呀， 我覺得挺好”及“我們小區(qū)很有特色呀， 怎么會(huì)不好呢” 純屬自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說法既簡(jiǎn)單、缺乏說服力，又容易導(dǎo) 致置業(yè)顧問與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。 “這是市場(chǎng)的主流戶型?！眲t牛頭不對(duì)馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您 自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感， 并且顧客肯定是站在陪伴者 一邊，銷售過程也必將就此終止。模板演練 置業(yè)顧問：這位先生，您不僅對(duì)戶型有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也非 常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買房子真好！請(qǐng)教一下，您覺得 還有哪些方面不

4、大合適呢？我們可以交換看法， 然后一起幫助您的朋 友挑選到真正適合他的房子，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買者， 然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買房子的建議。 只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支 持，銷售成功的概率將極大地提升。 置業(yè)顧問：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)購(gòu)買房子挺內(nèi)行，并且也很用心， 難怪您會(huì)帶上他一起來買房子呢！（對(duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問這位先生， 您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我， 這樣的話我們可 以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們的戶型，好 嗎？ 點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問 陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，

5、只要他給出建議，銷售 過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友3 3 顧客雖然接受了我們的建義， 但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 11 這個(gè)戶型真的很適合您，還商量什么呢！ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 22 真的很適合，您就不用再考慮了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 33（無(wú)言以對(duì)，開始收東西） 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 44 那好吧，歡迎你們商量好了再來?！斑@個(gè)戶型真的很適合您， 還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢(shì)， 容易招 致顧客的排斥心理， 畢竟顧客花這么多錢買房子， 與老公商量也是很 正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的 表白，沒有什么說服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做

6、任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給 人以沒有做任何努力， 并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺， 因?yàn)橹灰脴I(yè) 顧問這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階 離開門店。模板演練置業(yè)顧問：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套好房子也得 好幾十萬(wàn)呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好 嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾個(gè)戶型給您，您可以再多看看，多比 較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后 把此為理由順理成章地為顧客介紹其他產(chǎn)品， 目的是延長(zhǎng)顧客的留店 時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基

7、礎(chǔ)。置業(yè)顧問：小姐，這房子無(wú)論戶型及通風(fēng)采光等等方面都與您的要求 非常吻合，并且我也感覺得出來你挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng) 然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方， 所以想向代您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客 并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因 導(dǎo)致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加 以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）置業(yè)顧問：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客 說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，這是房子的訂單您 看一下？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下 步） 置業(yè)顧問：小姐

8、，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告 訴您的是，這套房子非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您 看它的戶型它的采光還有通風(fēng)它的客廳， 并且這套 房子現(xiàn)在也只有一套了， 如果不是您住在里面真的很可惜。 這樣好嗎， 我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來， 真的希望您不要錯(cuò)過這套房子， 因?yàn)檫@套 房子確實(shí)非常的適合您！這是我們的小訂單。點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因， 然 后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交， 最后如果顧客確實(shí)想出去比較 一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。觀點(diǎn)：適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī) 70%70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為4 4：我們建議顧客參觀

9、小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是很愿意 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 11 喜歡的話，可以參觀一下。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 22這是我們剛推出的戶型，它的最大優(yōu)點(diǎn)是 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 33 這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下?！跋矚g的話，可以參觀一下”和這是我們剛推出的戶型，它的最大優(yōu) 點(diǎn)是這兩句話幾乎成了銷售中常談的經(jīng)典用語(yǔ)， 有的置業(yè)顧問只 要看到顧客一進(jìn)們或者開始看沙盤就這么大聲招呼， 讓顧客聽得耳朵 都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)， 你可以看一下”這句話的問題是由置業(yè)顧 問缺乏專業(yè)知識(shí)， 未能向顧客推薦適合的房源， 只要看到顧客看什就 說“這個(gè)”不錯(cuò)， 會(huì)導(dǎo)致顧客不信任置業(yè)顧問的推薦。 可以說是我們 置業(yè)顧問自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。

10、模板演練置業(yè)顧問：小姐，真佩服您的眼光，這是我們新設(shè)計(jì)的戶型，賣得非 常好！我認(rèn)為以您可以采用 * 的裝修風(fēng)格，效果一定不錯(cuò)。小姐，光 我說好不行，來，您可以先看一下這客廳的光線效果 置業(yè)顧問： （如對(duì)方還不動(dòng)）小姐，同樣的房子放在不同的地方，都 有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)戶型產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題， 該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中懇建議顧客參 觀，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。 在遇到顧客拒絕參觀的時(shí)候沒有放棄， 而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體 驗(yàn)的理

11、由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有 不好意思拒絕的感覺。置業(yè)顧問：小姐，您真有眼光。這個(gè)戶型是我們的主打戶型，賣得很 好！來，我給您介紹一下，這戶型位于面積，開間進(jìn)深 采光與通風(fēng)，非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行， 房子是您自己在住，您自己覺得好才是最重要的。女士來，您自己看 一下這客廳吧（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)） 置業(yè)顧問： （如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這套房似乎不 是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您 服好務(wù)。 請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題， 還是您根本不喜歡這 個(gè)戶型呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！ （如果顧客說不喜歡這個(gè)戶型，

12、則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍， 然后迅速地引 導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)， 遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問顧客并尋求顧 客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。觀點(diǎn)：無(wú)論客戶是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn) 5 5 顧客總是覺得特價(jià)房質(zhì)量有這樣那樣的問題， 我們應(yīng)當(dāng)如何消除 他的疑慮 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 11 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 22 都是同一棟樓，不會(huì)有問題。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 33 都是一樣的建筑材料，怎么會(huì)呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 44 都是同一個(gè)施工隊(duì)，沒有問題。模板演練置業(yè)顧問： 您有這種想法可能理解， 畢竟您說的這種情況在我們行業(yè) 確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這

13、套房子是特價(jià)，但 它們都是同一期， 其實(shí)質(zhì)量完全一樣， 并且現(xiàn)在價(jià)格上比以前又要優(yōu) 惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！ 點(diǎn)評(píng)：首先學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客的顧慮， 然后再針對(duì)顧慮以真誠(chéng)負(fù)責(zé)任的口 吻告訴顧客事實(shí)， 并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買的利益， 以推動(dòng)顧客立即作出決 定。置業(yè)顧問：您這個(gè)問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類 似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)， 其實(shí)材料都是一樣的， 質(zhì)量也完全一樣， 包括我們給您提供的質(zhì)量保 證書都是一樣的， 而價(jià)格卻要低很多， 所以現(xiàn)在買這套房子真的是非 常劃算，您完全可以放心的購(gòu)買！點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技

14、巧往往會(huì)使置業(yè)顧問的說服力大增， 然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧 慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)房的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。置業(yè)顧問： 我能理解您的這種想法， 不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您， 這 些特價(jià)房之前其實(shí)都是正價(jià)的， 但是是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩停?所 以才變成特價(jià)促銷產(chǎn)品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑。 點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自 己感到放心。觀點(diǎn)：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)購(gòu)買的置業(yè)顧問6 6 顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 11 如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 22 算了吧，反正我說了你又不信 錯(cuò)誤應(yīng)

15、對(duì) 33 （沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己的事情） “如果你這么說，我就沒辦法了”這種語(yǔ)言表面看起來好像很無(wú)奈， 其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)， 會(huì)讓顧客感覺自己很無(wú)趣也很沒面子， 潛含的意思是 你這個(gè)人真不講道理， 我對(duì)你都沒話說了， 簡(jiǎn)直不想理你。 “算了吧， 反正我說了你又不信”意思是你反正也不會(huì)相信我說的， 所以我懶得 理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息： 置 業(yè)顧問自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。模板演練置業(yè)顧問： 小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧 慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們?cè)谶@個(gè)地方三年多了，我們 的客戶主要靠像您這樣的老顧客介紹支持， 所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自

16、己 的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信 任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)?點(diǎn)評(píng) “首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感， 進(jìn)而使其對(duì)店員 產(chǎn)生心理好感， 然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們開發(fā)公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)， 以打消顧 客的顧慮置業(yè)顧問： 我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的 “瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng) 在這個(gè)售樓部賣了很多年的“瓜”了。 如果“瓜”不甜， 你還會(huì)回來 找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜 “的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊 請(qǐng)！ 點(diǎn)評(píng)：借助顧客的話語(yǔ)，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同

17、時(shí)以輕松幽 默的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。觀點(diǎn)：當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任7 7 顧客看中了個(gè)戶型，想買下來給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 11 不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 22 你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等， 現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)， 顧客可能 會(huì)認(rèn)為這是置業(yè)顧問在故意施加虛假的壓力， 一旦顧客感覺到置業(yè)顧 問是在耍把戲，那么無(wú)論置業(yè)顧問再怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在 焉。“你現(xiàn)在買就可以享受折扣”， 好像顧客買東西就是為了貪圖便 宜似的。“那好，你把老公/ /男友/ / 家人帶來再說吧”剛好進(jìn)入顧客頻 道，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階

18、并很自然地將顧客趕出門店， 卻極大地 降低了銷售業(yè)績(jī)。模板演練置業(yè)顧問： 小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這個(gè)戶型無(wú) 論從面積格局來說， 都比較適合于您家的需求。 我想知道現(xiàn)在主要是 哪方面的問題讓您難以做出決定呢？ 點(diǎn)評(píng)：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對(duì) 性地解決。置業(yè)顧問： 其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您老公 / / 男友感動(dòng) 還來不及呢，您說是不是？您先交個(gè)小訂金，再說啦，如果他真有什 么不滿的地方， 我們特別允許您在三天內(nèi)都可以調(diào)換房源， 您看這樣 成嗎？觀點(diǎn)：優(yōu)秀的置業(yè)顧問人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客8 8 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決

19、錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 11 哪里不好看啦？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 22 你不買東西就不要亂說 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 33 你不要聽他的，他亂說的。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 44 拜托你不要這么說，好嗎？模板演練置業(yè)顧問： 這位小姐，感謝您的建議， 請(qǐng)問您想看什么樣的房子呢？ （快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上） 張小姐，就比如 鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚， 您說是嗎？張小姐， 我在這個(gè)行 業(yè)做五年了， 我是真心想為您服好務(wù)。 我認(rèn)為這個(gè)戶型真的非常適合 您，您看 （介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？置業(yè)顧問： （微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問，您今天 想看商鋪還是住宅呢？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對(duì)顧客 說）小姐，生活中我

20、們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買 東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé) 任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）置業(yè)顧問： （微笑對(duì)閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè) 人對(duì)自己的生活環(huán)境， 居住理念等的理解都會(huì)有差異的， 您說是吧？ 請(qǐng)問小姐， 您今天想看多大的戶型呢？ （快速處理閑逛客后微笑對(duì)顧客說）觀點(diǎn)：聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移9 9 聽完置業(yè)顧問介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 11 好走，不送！ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 22 這個(gè)很不錯(cuò)呀。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 33 先生稍等，還可以看看其他的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 44 您如果真心要可以再優(yōu)惠點(diǎn)。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 55 你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊？模板演練置業(yè)顧問： 這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？這位女士，請(qǐng)問是不 是我們這個(gè)戶型你不喜歡， 還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴 我