寵物醫(yī)院前臺工作指導

1、寵物醫(yī)院前臺崗位指導【前言】我們是一家充滿愛心的寵物醫(yī)院!誰是醫(yī)院的愛心大使？前臺。我們是一家一流的寵物醫(yī)院！誰是醫(yī)院的形象代表？前臺。寵主來到醫(yī)院里面享受至高無上的服務! 誰來給予貼心和溫馨？前臺。醫(yī)院各個部門工作溝通需要更加順暢!誰來搭起溝通的橋梁？前臺。你的青春活力是我們醫(yī)院的一道美麗的風景線, 你的歡聲笑語是大家工作樂趣的催化劑， 你的細膩使我們工作環(huán)節(jié)避免了不少失誤， 你的耐心溝通在我們之搭起了心靈之橋。你，舉足輕重。愛你，我們可愛的前臺！【職業(yè)操守】（一）、責任1. 提高責任感；2. 提高工作效率；3. 提高服務意識；4. 提高形象和素質；5. 提高團隊精神。（二）、品質1. 具有

2、職業(yè)責任心和事業(yè)感，確立大局意識，對工作精益求精；樹立誠信觀念，對同事滿腔熱情；2. 奉行醫(yī)院的文化理念和經(jīng)營模式提高工作效率；3. 對寵物和客戶充滿愛心，靈活為客戶提供實在、高效的服務，做到讓醫(yī)院放心，讓客戶滿意；4. 強化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質服務和經(jīng)濟效益，時時刻刻圍繞為醫(yī)院創(chuàng)造效益而努力奮斗;5. 主動維護醫(yī)院的根本利益和榮譽；6. 講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、禮貌待人，使用文明用語；7. 發(fā)揚團隊精神，維護醫(yī)院整體形象，密切配合，團結協(xié)作；8. 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，做到令行禁止，執(zhí)行力強；9. 培養(yǎng)正直的品格，做一個勤奮敬業(yè)的好員工、遵紀守法的好公民；10. 前

3、臺是醫(yī)院形象的體現(xiàn)，因此必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好的企業(yè)形象。（三）、技能1. 積極參加文化、技術、業(yè)務能力培訓，不斷提高自身的職業(yè)素質；2. 刻苦鉆研業(yè)務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業(yè)務知識，不斷提高自身專業(yè)技術水平;3. 苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務規(guī)程、崗位操作規(guī)范，不斷提高分析、認識解決問題的能力；4. 不斷充實、研發(fā)業(yè)務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術；5. 奉行“不拋棄、不放棄、不拉下、不落后”的團隊精神同，主動承擔幫助同事提升技能的責任。（四）、紀律1. 遵紀守法，掌握與本職業(yè)務相關的法律知識，嚴格執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)；2. 嚴格遵

4、守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范；3. 嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不擅自離崗、串崗，不做與工作無關的事情；4. 廉潔自律，秉公辦事，不以權謀私，不吃、拿、卡、要，不損害客戶利益和企業(yè)利益；5. 保守醫(yī)院內部所有有關技術、經(jīng)營、人事、財務等方面的資料、文件、程序與數(shù)據(jù)的秘密， 不得向第三方泄露。6. 不搞特權，不酒后上崗，令行禁止，維護辦公、工作秩序。（五）、職業(yè)禮儀1. 言行舉止體現(xiàn)精神充沛、神采奕奕；2. 上班著職業(yè)裝，個人服裝應注意以下原則：a） 保護個人與患病動物的安全；b） 防止疾病傳播的可能性；c） 適應動物醫(yī)院的高強度工作環(huán)境；d） 維持

5、一流醫(yī)院的形象；e） 滿足客戶的消費心理訴求。3. 接人待物熱情有禮貌；4. 在顧客面前辟免口臭、體臭，當著他人面并咳嗽、抽煙、嚼口香糖、大聲喧嘩?！緧徫灰蟆?、女，1828歲，形象佳；2、高中或同等學歷以上，寵物類專業(yè)畢業(yè)者為佳；a. 熱愛小動物并有志于寵物行業(yè)發(fā)展，本人有養(yǎng)寵物狗、貓經(jīng)歷者為佳;4、熟悉動物醫(yī)院工作流程；5、有較強的服務意識；6、溝通能力強，具備一定的公眾表達能力；7、有店面銷售、電話銷售的能力。【崗位職責】1、病歷檔案的建立與管理并完善管理模式；2、來電接聽、預約安排、售后通知等，疫苗客戶提醒及會員客戶的回訪維護；3、核查患病動物入院、出院等手續(xù)是否完整；4、接待客戶并

6、引領服務，完善客戶接待流程；5、前臺超市區(qū)的產品銷售并參與院內市場策劃和推廣；6、提高醫(yī)院形象：a.院內員工的客戶接待流程、超市產品認識、銷售技巧、形象禮儀等培訓;b. 保持前臺、超市區(qū)、接待區(qū)域的舒適、整潔和安全防范工作；c. 以專業(yè)的知識和熱情的態(tài)度接聽電話并處理相關事宜；d. 維持前臺區(qū)域的工作秩序。7、合理應用醫(yī)院電腦軟件程序，對前臺的辦公設備進行保養(yǎng)；8、各種銷售報表的制作；9、完成院長交辦的工作任務；10、不斷提升自身能力以勝任本職工作。【每天工作流程】一、營業(yè)前：1、提醒員工打卡，并做好考監(jiān)督；2、檢查員工服務儀容；3、前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔；4、超市區(qū)的商品整理；5、營業(yè)前準備

7、：心態(tài)、形象、物品；二、營業(yè)中：a) 工作開展i .檢查客戶回訪登記表、來電登記表、預約登記表；ii .向院長提供需要回訪的客戶資料，以便院長安排回訪工作；iii .客戶接待、服務引領和現(xiàn)場銷售活動等；iv .接聽電話、安排預約、售后通知等，客戶回訪和邀約工作；v . 收銀現(xiàn)金的對賬，確保物、賬對應；vi .核查患病動物入院、出院等手續(xù)是否完整及準備好各種手續(xù)所需的物料；vii .客戶意見調查，了解客戶感受，對醫(yī)院的評價，以及客戶對醫(yī)院有什么合理建議等;b) 工作整理i. 維持前臺形象，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生并填寫巡查登記 ；ii. 理貨、鋪貨；iii. 客戶資料更新和分析；iv. 前臺工作交接；v

8、. 向院長匯報銷售情況、市場活動、客戶管理及工作中遇上的重大情況；c) 工作技能提升i. 學習產品知識；ii. 牢記每位寵物的信息；iii. 參加培訓學習；iv. 設計并優(yōu)化前臺培訓課件；三、下班前：1、做好各項工作報表，檢查單據(jù)填寫是否完善、規(guī)范；2、檢查當天的客戶資料、核對營業(yè)額，并對單、交賬；3、總結當天的業(yè)績、工作與計劃的差距；4、檢查工作范圍內的貨品、電源設施等情況5、及時記錄當天未處理的事項，做好交班工作(填寫交接表并當面交接)。【每周工作】1、對前臺的各種設備設施進行整體的檢查維護；2、根據(jù)市場環(huán)境及實際銷售情況結合商品情況進行促銷、市場推廣活動;3、組織院內現(xiàn)場促銷、市場推廣的訓練；4、發(fā)布醫(yī)院會議通知；5、向上級匯報周總結，制定下周工作目標和計劃；6、向院長提交形象禮儀評價表；【每月工作】1. 向院長匯報月總結，制定下月工作目標和計劃(細到每周) ；2. 向院長提交：a) 客戶回訪統(tǒng)計表；b)月度銷售報表、美容醫(yī)療的營業(yè)報表