顧客滿意度案例麥當(dāng)勞

1、精選課件麥當(dāng)勞的麥當(dāng)勞的組長：周媚組長：周媚組員：覃玉婷組員：覃玉婷 廖小虹廖小虹 曾光瑜曾光瑜 梁純淑梁純淑 潘永愛潘永愛精選課件麥當(dāng)勞餐廳（麥當(dāng)勞餐廳（McDonalds McDonalds CorporationCorporation）是大型的連鎖快）是大型的連鎖快餐集團(tuán)，在世界上大約擁有三萬餐集團(tuán)，在世界上大約擁有三萬間分店，主要售賣漢堡包、薯?xiàng)l、間分店，主要售賣漢堡包、薯?xiàng)l、炸雞、汽水、沙拉等。麥當(dāng)勞餐炸雞、汽水、沙拉等。麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個國廳遍布在全世界六大洲百余個國家。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一家。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。種美國式的生活方式。精選

2、課件麥當(dāng)勞是一個無可爭議的國際品牌，是全球快餐麥當(dāng)勞是一個無可爭議的國際品牌，是全球快餐業(yè)的大亨。其之所以成功是因?yàn)樽非筮m宜的顧客業(yè)的大亨。其之所以成功是因?yàn)樽非筮m宜的顧客讓渡價值來達(dá)到顧客的高度滿意。讓渡價值來達(dá)到顧客的高度滿意。精選課件1 1、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品的原料、用量、過程都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品的原料、用量、過程都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞在麥當(dāng)勞在操作規(guī)程操作規(guī)程中對速食品和提供的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都有中對速食品和提供的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都有具體的規(guī)定。具體的規(guī)定。一、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品價值一、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品價值精選課件2 2、食品有嚴(yán)格的時間限制、食品有嚴(yán)格的時間限制超過超過10 min10 min的漢堡，的漢

3、堡，7 min7 min的法式炸薯?xiàng)l，都不再出的法式炸薯?xiàng)l，都不再出售。這是因?yàn)闀r間稍長，脂肪會浸透、硬化，就沒有售。這是因?yàn)闀r間稍長，脂肪會浸透、硬化，就沒有新出爐的酥脆和溫暖感新出爐的酥脆和溫暖感。麥當(dāng)勞通過堅(jiān)持不懈的顧客麥當(dāng)勞通過堅(jiān)持不懈的顧客監(jiān)督來監(jiān)控產(chǎn)品，以簡化操作，降低成本來加大顧客監(jiān)督來監(jiān)控產(chǎn)品，以簡化操作，降低成本來加大顧客的讓渡價值。的讓渡價值。精選課件3 3、麥當(dāng)勞根據(jù)各地顧客的需求不同，提供具有不同、麥當(dāng)勞根據(jù)各地顧客的需求不同，提供具有不同特色的產(chǎn)品。如在日本添設(shè)玉米粥特色的產(chǎn)品。如在日本添設(shè)玉米粥; ;在巴黎增設(shè)白酒在巴黎增設(shè)白酒和鋼琴音樂和鋼琴音樂; ;在羅馬增設(shè)色

4、拉等。麥當(dāng)勞細(xì)心周到地在羅馬增設(shè)色拉等。麥當(dāng)勞細(xì)心周到地照顧到了每個國家顧客的口味。照顧到了每個國家顧客的口味。精選課件1 1、服務(wù)牢牢抓住兒童的心。、服務(wù)牢牢抓住兒童的心。所有麥當(dāng)勞分店都設(shè)有兒童娛樂場和生日區(qū)。在這所有麥當(dāng)勞分店都設(shè)有兒童娛樂場和生日區(qū)。在這樣的氛圍內(nèi)，吃顯然變成了一種輔助品，迎合兒童樣的氛圍內(nèi)，吃顯然變成了一種輔助品，迎合兒童心理的服務(wù)才是小顧客們真正需要的心理的服務(wù)才是小顧客們真正需要的。二、麥當(dāng)勞的服務(wù)價值二、麥當(dāng)勞的服務(wù)價值精選課件2 2、高標(biāo)準(zhǔn)的、高標(biāo)準(zhǔn)的“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”麥當(dāng)勞不需要員工相貌漂亮、學(xué)歷很高，但一定要保麥當(dāng)勞不需要員工相貌漂亮、學(xué)歷很高，但一定要

5、保持微笑服務(wù)，能夠吃苦耐勞，以創(chuàng)業(yè)精神為大眾服務(wù)。持微笑服務(wù)，能夠吃苦耐勞，以創(chuàng)業(yè)精神為大眾服務(wù)。麥當(dāng)勞的規(guī)則是時刻記住顧客永遠(yuǎn)是對的，無論什么麥當(dāng)勞的規(guī)則是時刻記住顧客永遠(yuǎn)是對的，無論什么原因與顧客發(fā)生口角，都將被辭退。原因與顧客發(fā)生口角，都將被辭退。精選課件3 3、名副其實(shí)的、名副其實(shí)的“快快”餐店餐店。北京展覽路分店創(chuàng)下了北京展覽路分店創(chuàng)下了18s18s出一個快餐的世界記錄。出一個快餐的世界記錄。目前接待一個顧客的時間也不超過目前接待一個顧客的時間也不超過1 min1 min。這就大。這就大大節(jié)省了顧客的時間成本。大節(jié)省了顧客的時間成本。精選課件4 4、針對特殊的市場，麥當(dāng)勞給予特殊的服

6、務(wù)、針對特殊的市場，麥當(dāng)勞給予特殊的服務(wù)。針對潛力很大的老年人市場，麥當(dāng)勞雇用老年人為服務(wù)生，針對潛力很大的老年人市場，麥當(dāng)勞雇用老年人為服務(wù)生，并把老年人服務(wù)生的形象設(shè)計到廣告中去。種族分歧是美并把老年人服務(wù)生的形象設(shè)計到廣告中去。種族分歧是美國一個嚴(yán)重的社會問題，針對黑人市場，麥當(dāng)勞打出廣告國一個嚴(yán)重的社會問題，針對黑人市場，麥當(dāng)勞打出廣告說說:“:“種族隔閡之山既然不能遷移，那么我們就要跨越種族隔閡之山既然不能遷移，那么我們就要跨越它。它?！本x課件1 1、貨幣價值。盡管在各國以各國貨幣來計價，麥、貨幣價值。盡管在各國以各國貨幣來計價，麥當(dāng)勞的一份快餐的貨幣價格相對較低，不超過兩當(dāng)勞的一

7、份快餐的貨幣價格相對較低，不超過兩美元。美國的家庭主婦們認(rèn)為比她們自己做的還美元。美國的家庭主婦們認(rèn)為比她們自己做的還省錢。省錢。2 2、時間成本。麥當(dāng)勞接待一名顧客的時間不超過、時間成本。麥當(dāng)勞接待一名顧客的時間不超過1 min1 min。顧客的時間成本相當(dāng)?shù)男?。顧客的時間成本相當(dāng)?shù)男　? 3、體力成本和精神成本。對于一些人，尤其是對、體力成本和精神成本。對于一些人，尤其是對兒童來說，進(jìn)入麥當(dāng)勞店是一種娛樂，體力和精兒童來說，進(jìn)入麥當(dāng)勞店是一種娛樂，體力和精力成本幾乎為零甚至是一個享受。力成本幾乎為零甚至是一個享受。三三、麥當(dāng)勞的顧客成本、麥當(dāng)勞的顧客成本精選課件 綜上所述，麥當(dāng)勞的經(jīng)營可以概括為這樣一個公式綜上所述，麥當(dāng)勞的經(jīng)營可以概括為這樣一個公式:麥當(dāng)勞的顧客讓渡價值麥當(dāng)勞的顧客讓渡價值=麥當(dāng)勞的整體顧客價值麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞的整體顧客價值麥當(dāng)勞的整體顧客成本的整體顧客成本=顧客滿意顧客滿意=麥當(dāng)勞的成功。麥當(dāng)勞的成功。麥當(dāng)勞除了在產(chǎn)品上以顧客角度出發(fā)，在服務(wù)上也是相當(dāng)麥當(dāng)勞除了在產(chǎn)品上以顧客角度出發(fā)，在服務(wù)上也是相當(dāng)?shù)娜诵曰?，也會從顧客的情感角度出發(fā)，麥當(dāng)勞是快餐店，的人性化，也會從顧客的情感角度出發(fā)，麥當(dāng)勞是快餐店，但不僅僅是一個簡單的快餐