零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊

1、零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊目錄前言：培訓(xùn)是零售企業(yè)利潤的源泉一、現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)分析 CS-MD-PX-01二、培訓(xùn)的意義和分類 CS-MD-PX-02三、培訓(xùn)的目標(biāo) CS-MD-PX-03三、連鎖店培訓(xùn)的特色 CS-MD-PX-04四、培訓(xùn)的分類 CS-MD-PX-051. 崗前培訓(xùn) MD-PX-GQ-0012. 在職培訓(xùn) MD-PX-GQ-0023. 離職培訓(xùn) MD-PX-GQ-003五、培訓(xùn)規(guī)劃程序 CS-MD-PX-06六、培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容 CS-MD-PX-07七、培訓(xùn)和晉升 CS-MD-PX-08八、培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容與說明 CS-MD-PX-09九、講師聘請 CS-MD-PX-10十、零售

2、企公司培訓(xùn)管理系統(tǒng)表格CS-MD-PX-11十一、培訓(xùn)前沿（一） ：建立培訓(xùn)體系的基本思路 CS-MD-PX-12門店是零售連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)利潤來源，如何實(shí)現(xiàn)門店的持續(xù)健康的贏利， 一直是眾多企業(yè)管理人員的心中的希望，同時(shí)由于零售業(yè)的自身特點(diǎn) : 商品多、 顧客多、員工多、部門多、流程多等諸多因素的影響。有的門店賣場運(yùn)營操作雜 亂無序，沒有規(guī)則，不按要求做。營業(yè)人員對于重復(fù)了無數(shù)遍的工作缺乏激情、 表情呆滯，被動執(zhí)行。諸多問題，怎么去建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營流程、怎樣保持自己 連鎖門店的優(yōu)秀風(fēng)格，怎樣去提高管理干部和員工的工作熱情、積極性。怎樣提 高執(zhí)行力？怎么辦怎樣使零售企業(yè)能夠良性、有效的運(yùn)轉(zhuǎn)成為了

3、我們最需要關(guān)注 的問題。無疑“培訓(xùn)”這種方式成為達(dá)到這一目的最有效、最實(shí)用、最快捷、 最人性的途徑。怎樣建立培訓(xùn)體系，怎樣使培訓(xùn)操作有章可循、有法可依，真正 地使企業(yè)的培訓(xùn)發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值！希望此管理手冊能為貴企業(yè)帶來很好的參考價(jià)值！ 祝每位培訓(xùn)部經(jīng)理都能為企業(yè)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，為提高企業(yè)生產(chǎn)力做 出卓越的貢獻(xiàn)！手冊管理處、人員培訓(xùn)連鎖店經(jīng)營就是要在一個總部的統(tǒng)一管理下，把集中經(jīng)營和分散營銷結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)規(guī) 范化運(yùn)行經(jīng)營。充分發(fā)揮地域優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢和資源整合共享優(yōu)勢，通過知名品 牌、核心技術(shù)、獨(dú)特經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)資源、市場、客戶、信息全方位的優(yōu)化組合，來達(dá)到連 鎖網(wǎng)點(diǎn)齊心合力，規(guī)范運(yùn)

4、行，提高連鎖總部的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)長期財(cái)富最大化的目的。所 有這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要完全依靠人員的執(zhí)行才能夠達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀人才的孕育是透過 人力資源活動的運(yùn)作，其中培訓(xùn)功能的發(fā)揮，更具有發(fā)酵及催化人才產(chǎn)生的重要功能。透過 人才培育方針的確立，培訓(xùn)需求的確認(rèn)，培訓(xùn)體系的運(yùn)作，計(jì)劃的執(zhí)行，成效追蹤，不斷地 提升人力素質(zhì)，才能提供消費(fèi)者最佳的服務(wù)品質(zhì)。1 培訓(xùn)的意義及分類由于連鎖店的經(jīng)營形態(tài)不盡相同，因此，在培訓(xùn)規(guī)劃上，要充分掌握連鎖店經(jīng)營的特點(diǎn)， 才能運(yùn)用有限的培訓(xùn)資源，發(fā)揮人才培育的杠桿作用，培育優(yōu)秀的連鎖店經(jīng)營管理人才。1 1 培訓(xùn)的意義1 1 1 培訓(xùn)是一種投資培訓(xùn)是一種投資，而且是企業(yè)最

5、有價(jià)值的投資。據(jù)美國教育機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)對培訓(xùn)投人1美元，回報(bào)達(dá) 3 美元。培訓(xùn)還是一種雙贏投資，即培訓(xùn)不僅通過員工自覺性、積極性、創(chuàng)造 性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價(jià)值使企業(yè)受益，而且增強(qiáng)員工本人的素質(zhì)和能力，使員工受益。故有人說，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物。1 1 2 管理即培訓(xùn)管理的本質(zhì)是對人的管理，通過對人的管理來實(shí)現(xiàn)對物的管理。基于這樣一種認(rèn)識，也 就不難理解培訓(xùn)對管理的意義。首先，培訓(xùn)是管理的前提。 作為管理主體，管理者首先要通過培訓(xùn)具備實(shí)施管理的素質(zhì)、 知識、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專 長、技能，以適應(yīng)管理的要求。更為重要的是，培

6、訓(xùn)通過喚起員工的主體意識和自主意識， 可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，培訓(xùn)是管理的過程。 人們的認(rèn)識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動的參數(shù)和準(zhǔn)則。管理的過 程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過程。培訓(xùn)通過使員工對指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化， 影響其認(rèn)識和行為，從而達(dá)到管理的目的。再次，培訓(xùn)是管理的手段。 培訓(xùn)不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段， 即培訓(xùn)通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發(fā)員工的干勁和熱情。企業(yè)同時(shí)應(yīng)把培訓(xùn)作 為管理的機(jī)會和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)來實(shí)施培訓(xùn)，并

7、通過培訓(xùn)溝通上下級的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，共同不斷提高工作 績效。管理即培訓(xùn)，并 非以培訓(xùn)取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。其實(shí)質(zhì)是在新 經(jīng)濟(jì)時(shí)代人本管理理念的主導(dǎo)下，管理方式的轉(zhuǎn)變。即把過去被動、強(qiáng)制、剛性的機(jī)器管理 方式轉(zhuǎn)化為自覺、能動、柔性的人性管理方式；把“見物不見人”或把人當(dāng)機(jī)器、工具的管 理，轉(zhuǎn)向發(fā)揮人這一主觀能動資源的自覺性、積極性和創(chuàng)造性的管理。12 培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“企業(yè)的生存與發(fā)展” ，其目的具體如下：121 適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的發(fā)展變化企業(yè)的發(fā)展是內(nèi)外因共同起作用的結(jié)果。一方面，企業(yè)要充分利用外部環(huán)境所給予的各 種機(jī)會和條件，抓住

8、時(shí)機(jī)；另一方面，企業(yè)也要通過自身的變革去適應(yīng)外部環(huán)境的變化。企 業(yè)不是一個封閉的系統(tǒng)，而是一個不斷與外界相適應(yīng)的的升級系統(tǒng)。這種適應(yīng)并不是靜態(tài)的 機(jī)械的適應(yīng)，而是動態(tài)的積極的適應(yīng)，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀。外因通過內(nèi)因起作用，企 業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制問題。企業(yè)的生存和發(fā)展有歸結(jié) 到人的作用上，具體可落實(shí)到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上， 具體可落實(shí)到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上。企業(yè)作為一種 權(quán)變系統(tǒng)，作為企業(yè)主體的人也應(yīng)當(dāng)是權(quán)變的，即企業(yè)必須不斷培訓(xùn)員工 ，才能是他們跟跟上時(shí)代，適應(yīng)技術(shù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。1 2

9、2 滿足員工自我成長的需要員工希望學(xué)習(xí)新的知識和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，這些都離不開培 訓(xùn)。因此，通過培訓(xùn)可增強(qiáng)員滿足感。事實(shí)上，這些期望在某種一種情況下可以轉(zhuǎn)化為自我 實(shí)現(xiàn)諾言。期望越高，受訓(xùn)者的表現(xiàn)越佳。反之，期望越低，受訓(xùn)者的表現(xiàn)越差。這種自我實(shí)現(xiàn)諾言現(xiàn)象被稱為皮格馬利翁效應(yīng)。1 2 3 提高績效員工通過培訓(xùn)，可在工作中減少失誤，生產(chǎn)中減少工傷事故，降低因失誤造成 的損失。同時(shí)，員工經(jīng)培訓(xùn)后，隨著技能的提高，可減少廢品、次品，減少消耗和浪費(fèi)，提 高工作質(zhì)量和工作效率，提高企業(yè)效益。1 2 4 提高企業(yè)素質(zhì) 員工通過培訓(xùn)，知識和技能都得到提高，這僅僅是培訓(xùn)的目的之一。培訓(xùn)

10、的另 一個重要目的是使具有不同價(jià)值觀、信念，不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，按照時(shí)代及企業(yè)經(jīng)營 要求，進(jìn)行文化養(yǎng)成教育，以便形成統(tǒng)一、和諧的工作集體，使勞動生產(chǎn)率得到提高，人們 的工作及生活質(zhì)量得到改善。要提高企業(yè)競爭力，企業(yè)一定要重視教育培訓(xùn)和文化建設(shè)，充 分發(fā)揮由此鑄就的企業(yè)精神的巨大作用。1 3 連鎖店培訓(xùn)的特色1 3 1 標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)連鎖經(jīng)營的主要特點(diǎn)之一，即是顧客能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都可以從任何一位服務(wù)人 員那里獲得完全一樣的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而產(chǎn)生品牌信任度與忠誠度，成為顧客的最佳選擇，使 其利潤源源不斷而來的主要因素。總部嚴(yán)格推行統(tǒng)一管理規(guī)范、統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃、統(tǒng)一連鎖營 銷模式、統(tǒng)一品牌理念、統(tǒng)

11、一服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一宣傳品、統(tǒng)一促銷活動、統(tǒng)一 市場督導(dǎo)支援等連鎖經(jīng)營舉措，全方位科學(xué)介人市場。因此，不管位于何種商圈、何種加盟 形態(tài)、何種背景的學(xué)習(xí)者，都能透過標(biāo)準(zhǔn)化的教學(xué)設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，才能提供 一致性的服務(wù)品質(zhì)。1 32 店內(nèi)訓(xùn)練 連鎖店店數(shù)眾多，分布區(qū)域廣大分散，或因輪班調(diào)度，全職人員、兼職人員上班時(shí)段及 上班時(shí)數(shù)不同；同時(shí)由于直營店、連鎖店等加盟形態(tài)不同，經(jīng)營者對經(jīng)營成本計(jì)算也有所差 異。因上述現(xiàn)實(shí)情況，適合采用店內(nèi)訓(xùn)練方式進(jìn)行。店內(nèi)訓(xùn)練對象以業(yè)務(wù)或營業(yè)人員為主，常采用的手法如學(xué)長制、帥徒制、晨會、朝會、 錄影帶教學(xué)、現(xiàn)場見習(xí)等。1 33 便利性需求第一線人員對

12、訓(xùn)練的期望是：現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、好學(xué)好用，因此就教學(xué)過程而言須考慮：A 時(shí)間的便利性；在任何時(shí)段都可以獲取訓(xùn)練的機(jī)會，以適應(yīng)輪班制的現(xiàn)況。因?yàn)闇pB 地點(diǎn)便利性： 盡可能于越接近營業(yè)場所的訓(xùn)練地點(diǎn)越佳， 減少人員移動的機(jī)會， 少不便就是增加學(xué)習(xí)機(jī)會。C 教學(xué)媒體的便利性：不論使用 工作 手冊、學(xué)習(xí)檢查表、教學(xué)錄像帶，甚至 電腦輔助教學(xué)，最好都能讓學(xué)習(xí)者達(dá)到操作簡單、方便使用，降低學(xué)習(xí)焦慮與抗拒的目的。1 34 4P 原則A 利潤原則 Profitable ：無論是何種連鎖加盟形態(tài)，加盟主重視的是單店利潤創(chuàng)造，即 使是直營店經(jīng)營形態(tài)，往往單店就是一個利潤中心。因此，培訓(xùn)規(guī)劃必須是能對單店利潤創(chuàng) 造有所貢獻(xiàn)

13、的。例如假如訓(xùn)練可縮短新進(jìn)人員的摸索時(shí)間，相對提高生產(chǎn)力，降低損耗成本， 即能反應(yīng)于人事，損耗成本的降低，也是一種利潤的創(chuàng)造。B 專業(yè)原則 Professional ：不論何種形式的連鎖系統(tǒng)，也不論賣的是何種商品，其共同 特色之一就是營業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)性商品的特色差異，最具體的表現(xiàn)即在于第一線服務(wù)人員 與顧客的接觸點(diǎn)上，能讓顧客感受到專業(yè)與信任。C 能實(shí)際操作的 Practical ：第一線人員與顧客接觸時(shí)，通常已無太多思考做 法，為了減少顧客抱怨，最佳法則就是預(yù)防勝于法療，因此，提供給前線人員的訓(xùn)練，必須 能快速簡易的轉(zhuǎn)化為工作中，最適當(dāng)?shù)挠?xùn)練規(guī)劃在于透過實(shí)體演練情境摸擬，從中學(xué)習(xí)可立 即運(yùn)

14、用于 工作 現(xiàn)場的技能與經(jīng)驗(yàn)。D 流程化原則 Process ：連鎖店總部對各店問，以制作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊，統(tǒng)一各店的作業(yè)流 程，不斷反映于訓(xùn)練規(guī)劃中。應(yīng)配合狀況，規(guī)劃階段分明，層次明確的教學(xué)主題與內(nèi)容，以 利于學(xué)習(xí)。1 4 培訓(xùn)的分類1 4 1 崗前培訓(xùn) 在任職之前，將該職位應(yīng)具備的知識、技能先加以培訓(xùn)，以保證工作順利。A 新員工崗前培訓(xùn)：在員工進(jìn)人企業(yè)時(shí)，一般安排一些有關(guān)公司簡史、組織結(jié)構(gòu)、人事規(guī)章、 產(chǎn)品 介紹、重要政策經(jīng)營理念，各級主管介紹的課程讓新進(jìn)人員有一初步的認(rèn)識。新進(jìn)員工試用期間，也應(yīng)算是正式仟職前的訓(xùn)練期，工作程序，技巧及實(shí)際工作的內(nèi)容 等，有完整的職位 （工作） 說明書，員工

15、手冊等，對于新員工都是非常好的參考資料，對主管 來說也可節(jié)省不少教導(dǎo)的時(shí)間和精力。B 晉升人員崗前培訓(xùn)： 員工在職務(wù)晉升前也應(yīng)適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行職前訓(xùn)練， 尤其是初任主管職務(wù) 者。例如，業(yè)務(wù)員晉升業(yè)務(wù)主管等。擔(dān)任主管和以往最大的不同是以前自己把個人的分內(nèi) 工 作做好即可，現(xiàn)在必須領(lǐng)導(dǎo)單位的 員工 共同努力達(dá)成單位的目標(biāo)，要求有相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技 能。1 4 2 在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)不僅是一種有效的培訓(xùn)手段，更是一種培訓(xùn)觀念，將在職培訓(xùn)理念導(dǎo)入日常管理 活動中，是提高經(jīng)理管理水平和員工工作效率的有效途徑。它的優(yōu)勢在于：A節(jié)約時(shí)間。與脫產(chǎn)培訓(xùn)不同，在職培訓(xùn)將培訓(xùn)和工作緊密結(jié)合起來，融培 訓(xùn)于工作之中，使培訓(xùn)和

16、工作之問產(chǎn)生互動，使員工從工作中獲得培訓(xùn)，從培訓(xùn)中獲得更多 的工作機(jī)會，從而獲得更有價(jià)值和實(shí)際意義的提升。B 節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用。 盡管培訓(xùn)不被看作成本而是投資， 但畢竟它還是要產(chǎn)生費(fèi)用。 與脫產(chǎn)培 訓(xùn)相比，在職培訓(xùn)可以節(jié)約大量的培訓(xùn)費(fèi)用，同樣兩千元的費(fèi)用，參加短訓(xùn)班的話也許只夠 一個人用，如果兩千元錢買套光盤，則可以培訓(xùn)更多的人，讓更多的人從中受益。C 建立經(jīng)理與員工之間的溝通渠道。 通過在職培訓(xùn)增加經(jīng)理和員工接觸的機(jī)會，方便彼 此的溝通，互相學(xué)習(xí)，建立彼此的信任基礎(chǔ)和溝通渠道，讓培訓(xùn)成為經(jīng)理和員工溝通的方式。D更有針對性。培訓(xùn)既是提高員工能力的必需，更是解決問題的必需。在工 作當(dāng)中，經(jīng)理和員工更

17、容易發(fā)現(xiàn)問題并做出思考，在在職培訓(xùn)的觀念指導(dǎo)下，經(jīng)理指導(dǎo)員工 思考問題，提出改進(jìn)建議，加深員工的印象，使改進(jìn)更有針對性和時(shí)效性在職培訓(xùn)一般有以下兩種：A針對業(yè)務(wù)方面的知識、 技術(shù)、能力的不足給予指導(dǎo)，例如：許多企業(yè)常請管理顧問公司 安排內(nèi)部訓(xùn)練，管理顧問經(jīng)診斷及深入的了解公司內(nèi)部問題點(diǎn)去安排課程及內(nèi)容，才能獲得 比較好的內(nèi)部訓(xùn)練的效果。B 公司引進(jìn)新的設(shè) 備、技術(shù)或新的制度、產(chǎn)品時(shí)，為使員工能配合，則必須安排訓(xùn)練。例 如：新的電腦軟件，新的制度、新的產(chǎn)品的導(dǎo)入，都應(yīng)讓員工有學(xué)習(xí)和熟悉的緩沖期，以減 少員工的抵觸。新制度的引進(jìn)更應(yīng)讓員工參與討論，給予提供意見的機(jī)會，才能增加制度的 成功率。143

18、 離職培訓(xùn)所謂離職一般是指員工脫離本職崗位的工作。 離職培訓(xùn)分為在企和外派進(jìn)專門學(xué)校的培訓(xùn)兩種。由于企業(yè)本身教育水半的限制和對員提高，將員送人專門教育學(xué)校培訓(xùn)的外派教育已 成為企業(yè)培訓(xùn)員工的如：停職一段時(shí)期 （ 一個月或更長的時(shí)間 ） 到外界訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、其他關(guān)系國 外技術(shù)合作公司等去學(xué)習(xí)，見習(xí)，上課聽講。目的在使員丁專心的不受日前工作的影響，全 于參加外界一兩天的訓(xùn)練班或每日半天連續(xù)一長時(shí)期的訓(xùn)練班，都不算離職訓(xùn)練。一般外 派員工受訓(xùn)分為兩種情況：A 由企業(yè)指定人員外出受訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由企業(yè)全部負(fù)擔(dān)，且一般B 由員工自己申請外派受訓(xùn)， 經(jīng)企業(yè)枋準(zhǔn)后準(zhǔn)假受訓(xùn)， 費(fèi)用由員工支付 , 一般是不帶薪受訓(xùn)。

19、3102 培訓(xùn)規(guī)劃程序31021 培訓(xùn)需求分析 企業(yè)之所以要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，是為了能夠充分地挖掘企業(yè)的培訓(xùn)資源，合理地利用企業(yè)的有限投資，最大限度地形成企業(yè)的良性培訓(xùn)循環(huán)，進(jìn)而使得企業(yè)人力資源隊(duì)伍的發(fā)展 能夠與企業(yè)的發(fā)展相吻合，而技術(shù)上的要求是能夠先于企業(yè)的發(fā)展而做好準(zhǔn)備。如果說人才 招聘來就立即可以使用，顯然是不現(xiàn)實(shí)的，那么，培訓(xùn)和發(fā)展就是惟一的方法。31 0211 培訓(xùn)需求分析的目的：A 科學(xué)有效地進(jìn)行企業(yè)的培訓(xùn)工作；B 建立合理的管理職務(wù)升遷通道；C 有目標(biāo)地建設(shè)企業(yè)的管理梯隊(duì)。D 使得企業(yè)的培訓(xùn)投入取得最大的回報(bào)；E 建立以企業(yè)的所有管理人員 （ 管理人員的四大核心職責(zé)：溝通、服務(wù)、

20、培訓(xùn)、管理 ）為核心的企業(yè)培訓(xùn)體系 （培訓(xùn)管理體系、課程體系以及實(shí)施體系） ；F 在引導(dǎo)企業(yè)的培訓(xùn)工作進(jìn)人良性循環(huán)的基礎(chǔ)上，使得企業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè) 進(jìn)入良性的循環(huán)，即吸引人才、招聘人才、用好人才、留住人才、培訓(xùn)人才等企業(yè)的人才隊(duì) 伍的新陳代謝進(jìn)入良性循環(huán)；G 建設(shè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化；H 提高企業(yè)的經(jīng)營魅力。310212 培訓(xùn)需求分析分類：A 環(huán)境分析a 外部環(huán)境分析：從外部環(huán)境預(yù)測及判斷現(xiàn)在和未來，為適應(yīng)市場競爭所需加強(qiáng)的人員 培訓(xùn)主題。b 內(nèi)部環(huán)境分析： 從企業(yè)內(nèi)部的中長期計(jì)劃、 年度計(jì)劃、 組織發(fā)展過程中的優(yōu)劣勢及經(jīng)營 者企圖心等方面，預(yù)測及判斷現(xiàn)在、未來所規(guī)劃安排的訓(xùn)練計(jì)劃。B 工作任務(wù)分

21、析 依據(jù)不同的部門功能職掌、職務(wù)特性，分析所需具備的知識技能。C 訓(xùn)練對象分析 可依據(jù)訓(xùn)練對象的職位層次、年資、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、績效的不吲表現(xiàn)，提供適合的訓(xùn)練課程 內(nèi)容。3 10213 培訓(xùn)需求分析步驟： 第一步：收集信息。收集信息的主要作用是為培訓(xùn)需求分析提供依據(jù)。培訓(xùn)需求“因時(shí)而 變”、“因境而遷” 、“因事而異” ，亦“因人而別” ，只有在大量、充分掌握對本項(xiàng)培訓(xùn)活動具 有價(jià)值和意義之信息的基礎(chǔ)才有可能對其加以分析和選擇。收集信息必須結(jié)合使用直接獲取法和間接獲取法。直接獲取法，是指信息收集人員不通過 第三者的中介而直接從企業(yè)決策部門、管理部門、用人部門、用戶以及受培訓(xùn)者本人等方面 獲得原始信

22、息的方法；間接獲取法，是指信息收集人員通過他人 （如有關(guān)專家、咨詢?nèi)藛T等 ） 、 書面文字材料以及其他中問環(huán)節(jié)的中介去獲得信息的方法。第二步：分析需求。 分析需求歸納法，是指培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)人員或培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)人員，首 先進(jìn)行現(xiàn)狀分析，從中找出事物存在與發(fā)展的問題。然后再從中分辨出希望達(dá)到的狀態(tài)。演 繹法，是指首先了解通過教育、培訓(xùn)活動所要達(dá)到的要求，如有關(guān)技能、能力、程度、效果 等各方面的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。然后，再對所掌握的信息材料進(jìn)行深入分析，從中發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)實(shí)狀態(tài)” 與“希望狀態(tài)” ，在此即“達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”之間存在的差距。第三步：選擇需求 。選擇需求的方法可以采用定度法、定量法和定點(diǎn)法。定度法，即根 據(jù)培訓(xùn)需

23、求的迫切性程度，依次區(qū)分，排定“近期需求”和“遠(yuǎn)期需求” ，并在選擇過程中， 以滿足“近期需求”為原則。定量法，根據(jù)培訓(xùn)需求的量，分類區(qū)別企業(yè)受培訓(xùn)人員群體的“普遍需求”和個體的“特殊需求” 。 一般情況下，以先滿足“普遍需求”為原則。定點(diǎn)法， 就是根據(jù)培訓(xùn)需求的重要性程度， 分別確定 “主要需求” 和“次要需求” ，其中，以先滿足 “主 要需求”為原則。3 10 2 2 訓(xùn)練方法設(shè)計(jì) 考慮到不同的受培訓(xùn)對象的不同背景、培訓(xùn)主題、培訓(xùn)成本、培訓(xùn)效果等，可以采用不同 的訓(xùn)練方法。3 10 22一工作崗位上訓(xùn)練 （0 JT）A 方法：現(xiàn)場教導(dǎo)四步驟a 說給他聽：解釋作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)及重要性。b 做給

24、他看：示范正確動作。C 讓他做做看：請他實(shí)際操作。d 檢查看看：修正錯誤之處并給予回饋。B 優(yōu)點(diǎn)：a 最接近真實(shí)的學(xué)習(xí)意境，學(xué)習(xí)遷移效果最佳。b 適合技術(shù)性工作。C 隨時(shí)隨地都可進(jìn)行，較不受時(shí)空、設(shè)備等限制。C 缺點(diǎn)a 容易被現(xiàn)場工作干擾。b 易受教導(dǎo)者影響，影響教學(xué)品質(zhì)。c 通常以一對一方式進(jìn)行，成本較高。3 10222 演講法 企業(yè)內(nèi)定期舉辦演講會，聘請外界名人、專家、教授來公司演講。每次2 3 小時(shí)，內(nèi)容以管理知識、人生哲理、國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)等，目的在讓員工能獲得各方面的資訊、知識，增長 見聞，擴(kuò)大視野。A 方法： 適合學(xué)員人數(shù)眾多，利用各種媒體輔助的集中上課法。B 優(yōu)點(diǎn)：a 較經(jīng)濟(jì)。b 較易

25、控制時(shí)間。C 缺點(diǎn)不易掌握學(xué)員注意力。3 10223 討論法討論法多用于管理人員、 主管人員的訓(xùn)練。 它和演講法正好相反， 討論的學(xué)員每人都有 參與討論的機(jī)會，而不只是在那聽講，如MTP 訓(xùn)練，以會議法為主，講師的角色只是引導(dǎo)研討、提示主題、摘要發(fā)言內(nèi)容、指導(dǎo)會議進(jìn)行、講義的解說、時(shí)間的控制。討論法按照費(fèi)用與操作的復(fù)雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。研討會多 以專題演講為主，中途或會后允許學(xué)員與演講者進(jìn)行交流溝通。優(yōu)點(diǎn)是信息可以多向傳遞， 與講授法相比反饋效果較好，但費(fèi)用較高。而小組討論法的特點(diǎn)是信息交流時(shí)方式為多向傳 遞，學(xué)員的參與性高，費(fèi)用較低。多用于鞏固知識，訓(xùn)練學(xué)員分析、解決

26、問題的能力與人際 交往的能力，但運(yùn)用時(shí)對培訓(xùn)教師的要求較高。在討論法培訓(xùn)中，學(xué)員是主角，應(yīng)積極參與 討論、發(fā)表意見，故學(xué)員需有相當(dāng)?shù)膶?shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在交談討論中，激發(fā)其創(chuàng)造性的崽考。甚至 每人自己撰寫實(shí)務(wù)案例，模擬思考分析及假想對策，分別在課堂中提出，并請學(xué)員進(jìn)行討論， 最后由講師引導(dǎo)作結(jié)論。 討論法班內(nèi)學(xué)員人數(shù)不宜太多， 12 人全 16 人是較適當(dāng)?shù)臄?shù)字。采 取小組研討時(shí)，可以三至四人一個小組，晚上分組研究，白天仝天參與課程討論，四天三夜， 或五天四夜皆可。A 方法以開放式問題引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行討論。B 優(yōu)點(diǎn)a 可收集意見。b 可使學(xué)員產(chǎn)生意見交流、經(jīng)驗(yàn)分享。C 缺點(diǎn)a 較費(fèi)時(shí)。b 因?qū)W員程度背景差異

27、，易失去討論重點(diǎn)及方向。3 10224 案例法 通過向培訓(xùn)對象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費(fèi)用 低，反饋效果好，可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問題的能力。另外，近年的培訓(xùn)研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓(xùn)，且效果更佳。案例討論事先要把案例印妥分發(fā)各學(xué)員， 講師會鼓勵學(xué)員們加以思考， 各人提出解決方 案。當(dāng)然，不同的學(xué)員因經(jīng)驗(yàn)、思考習(xí)慣或觀點(diǎn)不同會有不同的解決方法，正因如此，可讓 學(xué)員們了解同一問題會有不同觀點(diǎn)，并非自己思考或決定的都是對的，在討論的過程中，各 方意見的相互辯論、補(bǔ)充，會使最后的結(jié)果更為成熟、圓滿、完整以至順利的落實(shí)下去。A 方法對曾發(fā)生的案例做

28、診斷或問題解決。B 優(yōu)點(diǎn)a 適合培養(yǎng)整合性問題思考與解決能力。b 適合企劃、管理改善相關(guān)主題的訓(xùn)練。C 缺點(diǎn)a 案例選擇，設(shè)計(jì)不易。b 較費(fèi)時(shí)。310225 角色扮演學(xué)員在培訓(xùn)教師設(shè)計(jì)的工作情況中扮演其中角色， 其他學(xué)員與培訓(xùn)教師在學(xué)員表演后作 適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)、費(fèi)用低，因而多用于人際關(guān)系 能力的訓(xùn)練。通過大都有些矛盾的角色互換扮演，例如組長扮演工人，顧客和推銷員易地而 處，生產(chǎn)主管和質(zhì)量主管的角色互換等。如此，扮演者能深切的休會當(dāng)事人的心理感受，可 達(dá)到改變員工的態(tài)度和發(fā)展人際關(guān)系的功用。A 方法以預(yù)先設(shè)計(jì)的劇本或主題，交由學(xué)員扮演劇本角色，借由體驗(yàn)學(xué)習(xí)改

29、變行為。B 優(yōu)點(diǎn)a 以情境模擬方式學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果佳。b 適合服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練。C缺點(diǎn)a 劇本設(shè)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。b 進(jìn)行中時(shí)間不易控制。3 10 2 26 籃中演練法A 方法設(shè)計(jì)一堆如同真實(shí)環(huán)境中常遇到的報(bào)表文件，讓學(xué)員學(xué)習(xí)處理的優(yōu)先順序及方法。B優(yōu)點(diǎn)a 適合總部高級人員、管理者的訓(xùn)練。b 可促使學(xué)員自我體驗(yàn)、反饋，進(jìn)而改進(jìn)工作表現(xiàn)。缺點(diǎn) :A 成本較高。B 優(yōu)先順序及處理方法較難形成一致性答案。示范表演法多用于新的設(shè)備、工具、操作方法、報(bào)表使用等的培訓(xùn)。先由講師逐步解 說，然后再讓學(xué)員實(shí)際練習(xí)操作。以錄影帶、影片配合聲光的電化教學(xué)示范，不但可提高學(xué) 員興趣，也可重復(fù)播映，這對學(xué)員人數(shù)過多時(shí)最為適當(dāng)。3

30、1023 培訓(xùn)執(zhí)行310231 每年 1 0 月份進(jìn)行問卷調(diào)查。310232 排定下一年度各月份之訓(xùn)練計(jì)劃，包含訓(xùn)練層次、人次、時(shí)問、預(yù)算等。310233 各月份依照年度計(jì)劃實(shí)施 .3 10 24 培訓(xùn)評估3-1024 1 建立員工培訓(xùn)記錄卡。310-2 4 2 用課后學(xué)員反應(yīng)表調(diào)查上課滿意度。310-2 43每一課程確立學(xué)員測試驗(yàn)收的考核，以提升訓(xùn)練效果。310244 評估方式A問卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析。B筆試測驗(yàn)。C心得分享。D學(xué)習(xí)成果發(fā)表會。E到工作崗位上的實(shí)際表現(xiàn) （主管評估 ）。310245 評估層次A學(xué)員反應(yīng)：可利用觀察法、面談、意見調(diào)查法等，了解學(xué)員對課程、講師及環(huán)境的滿意程度。B

31、學(xué)習(xí)效果：可利用筆試、心得報(bào)告法，了解知識增加程度。c 行為改善：可對受訪者的主管、同事進(jìn)行訪談或行為觀察，以了解行為調(diào) 整的結(jié)果。D 績效評核：從個人或組織績效提升加以測定， 。3 10 2 46每月份檢討實(shí)施成效并作為下一次培訓(xùn)改進(jìn)的依據(jù)3 1 0 3講師聘請3 103I 外聘講師時(shí)機(jī)與作法3 10 3 I l有關(guān)市場動態(tài)、行銷趨勢、公司新策略、新作法的相關(guān)知識，需要 具權(quán)威與多年經(jīng)驗(yàn)的專案講師。3 10 31 -2具有豐富實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)且表達(dá)能力、溝通能力良好的講師。3 10 3. I . 3由專業(yè)顧問公司推薦，或代聘。3 10 3 1由公司訓(xùn)練執(zhí)行單位邀請聘任，確定講授日期、時(shí)長與主題、講師

32、 鐘點(diǎn)費(fèi)、交通費(fèi)后，送請人力部主管簽核。3 I 0 3 I5開課前七天請授課講師提供講義草稿若需打印者應(yīng)即處理。3- l 0 3 1 6 開課前二天再以電話提醒確認(rèn)。3 1 0 3 2 內(nèi)部干部擔(dān)任講帥時(shí)機(jī)與作法3 10 3 2 l由連鎖體系各相關(guān)部門主管，干部擔(dān)任講帥。3 10 3 22主題以公司已明文規(guī)定辦公制度、規(guī)定、管理章程、公司政策等為3 10. 3. 2. 3講帥費(fèi)：由公司酌情給付。依層級及授課時(shí)問 （上班或下班 ） 設(shè)定。3 I 0 3 24交通費(fèi)：依公司出差規(guī)定辦法核銷3 1 0 33 內(nèi)部講師的分級及資格3 1 0331內(nèi)部助教 從事公司內(nèi)培訓(xùn)課程的輔導(dǎo)、實(shí)習(xí)的輔導(dǎo)、操作示范

33、等工作，除單位自辦訓(xùn)練外，不得正式 授課。3 1 0 3 3 2 內(nèi)部講師講授新進(jìn)人員職前訓(xùn)練各班的課程。3 1 O333 內(nèi)部教授 講授培訓(xùn)體系中任何課程。3 1 034 內(nèi)部講師人選的甄選 在培訓(xùn)體系中，各單位自辦訓(xùn)練主管儲訓(xùn)班及資格等晉升教育，都是發(fā)掘內(nèi)部講師 的最佳場合。如果表現(xiàn)極好，其主管或人事訓(xùn)練負(fù)責(zé)人應(yīng)推薦其參加內(nèi)部講師速成班。當(dāng)然 被推薦者需具備講師的年資資格，如果無此資格，主管則應(yīng)先推薦該員為內(nèi)部助教，并給予 內(nèi)訓(xùn)的磨練機(jī)會。3 1 0341 內(nèi)部講師速成班的課程A 學(xué)習(xí)理論與心理 3 小時(shí)。B 表達(dá)技巧 3 小時(shí)。C 教學(xué)方法 3 小時(shí)。D 教學(xué)與輔助教具的制作 3 小時(shí)。

34、E 教學(xué)評量 2 小時(shí)。F 公司培訓(xùn)體系及內(nèi)部講師制度說明 2 小時(shí)。G 講師的自行培育與發(fā)展 2 小時(shí)。H 演練 （ 試教 ）6 小時(shí)。以上課程共 2 4 小時(shí)，當(dāng)然這是一個簡化的基礎(chǔ)課程，不能和專業(yè)的講師訓(xùn)練或師 范大學(xué)培育師資相提并論。主要是讓企業(yè)內(nèi)部講師對所謂教學(xué)的一個初步的認(rèn)識，并借訓(xùn)練 的期問，給予他們更多的觀察和考核，以了解他們的適任性。尤其最后的演練，每個學(xué)員都 需上臺講半小時(shí)，除可互相觀摩、評價(jià)外，人事單位也應(yīng)給予相應(yīng)的評分，以驗(yàn)收學(xué)員的訓(xùn) 練成果。培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表培訓(xùn)名稱：上課時(shí)間：年 月 日 年 月 日編號檢查事項(xiàng)負(fù)責(zé)人完成日檢查結(jié)果訓(xùn)練需求分析（ANALYSIS）1組

35、織需求分析2員工需求分析3學(xué)員背景分析4職務(wù)分析5目標(biāo)設(shè)定訓(xùn)練規(guī)劃及課程設(shè)計(jì)（DESIGM/DEVELOPM日NT1訓(xùn)練課程企劃案2訓(xùn)練計(jì)劃研擬3套裝課程評估或課程開發(fā)4課程確認(rèn)5講師評估6講師確認(rèn)7與講師聯(lián)絡(luò)、詢問授課意愿8安排講師訪談學(xué)員（1 2次）了解學(xué)員背 景9根據(jù)訪談結(jié)果與講師進(jìn)行教案編寫溝通10向講師索取教案初稿、學(xué)員講義資料進(jìn) 行審核11再與講師溝通教案及學(xué)員講義，無誤后 定稿12詢問講師可否錄影、錄音13講師住宿安排14講師交通安排15告知講師為其備妥的事項(xiàng)， 完成課前溝通培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)檢查表編號檢查事項(xiàng)數(shù)量負(fù)責(zé)人完成日檢查結(jié)果訓(xùn)練執(zhí)行(IMPLEMEKTATIONI)需預(yù)備準(zhǔn)備

36、事項(xiàng)1邀請開訓(xùn)主管，主管姓名2受訓(xùn)學(xué)員名單、分班3課表制作4場地登記、住宿安排5調(diào)練費(fèi)用申請6上課通知的制作，發(fā)放7講師鐘點(diǎn)費(fèi)申請，收據(jù)準(zhǔn)備8海報(bào)（訓(xùn)練名稱，流程，講義）可預(yù)先向廠商大批量訂購的事物9學(xué)員講義準(zhǔn)備10筆11筆記本（橫格紙）12海報(bào)紙、白報(bào)紙13派克筆14投影片，投影筆15咖啡、茶包、攪拌棒課前備妥的事物16三餐預(yù)訂17紙盤、叉子18點(diǎn)心.水果19學(xué)員名牌20課程評估表21錄音機(jī)，攝象機(jī)、錄音（象）22P教至桌掎安排需向訓(xùn)練中心確認(rèn)的事物23攝影機(jī)、燈泡、電池24指揮棒、激光筆25麥克風(fēng)、電池26錄影機(jī)、電視27車位預(yù)留（講師、開洲主管）訓(xùn)練評估及改善（IMPROVEMENT）1

37、進(jìn)行訓(xùn)練評估2統(tǒng)計(jì)及分析評鑒結(jié)果3根據(jù)評鑒結(jié)果凋整授課內(nèi)容或 方法4課程結(jié)束后針對課程實(shí)施結(jié)果 回饋講師3 . 1 0 . 3. 4. 2課程講師資格證書經(jīng)速成班結(jié)訓(xùn)，成績合格后，在理論上已具備講師的資格。但事實(shí)上，你要去講什么課程，仍需經(jīng)過那一個課程的試教，也就是說講師并非什么課程都可以講，而是在訓(xùn)練主 管的安排，并考查講師們的專長、工作經(jīng)驗(yàn)及興趣、意向等，決定某一個講師準(zhǔn)備講那一班 的某一個課程，并給予他一段時(shí)間去準(zhǔn)備教案后，安排試教。試教可采取測試的方式，及由人事單位籌組評審小組，請被試者上臺演練一段（如有必要講全課程）加以評定。也可采取實(shí)教方式，即讓被試者在該培訓(xùn)班的課程時(shí)，正式講授一

38、次， 評審小組一次參與并評分?！霸嚱獭蓖ㄟ^后，則發(fā)給該課程的講師資格證書。原則上，每個講師教授一門課程，但如果講師人數(shù)不夠時(shí)，講授23個課程也可，但不宜過多，以免經(jīng)常講課而忽略了本身的工作，可能造成抱怨。經(jīng)常開的課程，也可以培養(yǎng) 出一個以上的講師，以備講師公假、出差或公務(wù)繁忙無法上課，影響培訓(xùn)的進(jìn)行。3 . 10. 4培訓(xùn)計(jì)劃及課程內(nèi)容適應(yīng)不同層級人員在組織中扮演的不同角色，及擔(dān)負(fù)不同的功能，其訓(xùn)練需求、訓(xùn)練目的、訓(xùn)練內(nèi)容即呈現(xiàn)巨大差異。其實(shí)通稱為培訓(xùn)，但實(shí)際應(yīng)包含三個更明確的意義：訓(xùn)練、 教育、發(fā)展。A訓(xùn)練：訓(xùn)練的定義是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，出發(fā)點(diǎn)以工作為主， 而且多偏技術(shù)性的工作，對象大多數(shù)為基層人員

39、，如收銀機(jī)操作。B教育：教育的定義是現(xiàn)在學(xué)未來用， 出發(fā)點(diǎn)以個人及公司均衡考量，較屬于知識及觀念的吸收，對象以中高階層人員較多，如策略規(guī)劃、行銷管理、流通管理等。c發(fā)展：發(fā)展的定義是現(xiàn)在學(xué)未來可能用，出發(fā)點(diǎn)是以個人為考查，并帶有提升企業(yè)形象的意味，較屬于個人全方、位韻培育以及潛能的涵養(yǎng)與開發(fā)，對象通常限定在高階主管及 特定關(guān)鍵人員。3 . 10. 4 . 1新員工培訓(xùn)新員工中往往因進(jìn)入一個新環(huán)境，而感到不安、焦慮、甚至挫折，以至于新員工流動 率、失誤率都易偏高。因此，此階段的教學(xué)日標(biāo)應(yīng)著重增強(qiáng)新進(jìn)人員的適應(yīng)力，降低流動率、失誤率。3 10411 教學(xué)目標(biāo)A認(rèn)識環(huán)境；讓新進(jìn)人員熟悉工作場所、 工

40、具設(shè)備所在位置，以降低初到陌生環(huán)境地焦慮。B規(guī)章介紹：了解公司規(guī)章經(jīng)營理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的 工作 習(xí)慣及態(tài)度。C認(rèn)識同事：增加工作場所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，以降低疏離感。D學(xué)習(xí)新技術(shù)：發(fā)揮生產(chǎn)力，避免職業(yè)傷害，以降低工作挫折感。310 4 1 2 課程內(nèi)容A環(huán)境內(nèi)容a 介紹附近交通工具、站牌位置、班次時(shí)刻表、郵局、醫(yī)院等公共場所。b 介紹賣場、倉庫、盥洗室、休息室、私人儲物柜、工具放置地方、急救箱、 緊急出口等。B規(guī)章介紹。a 公司經(jīng)營理念簡介。b 人事、薪資、福利規(guī)章簡介。e 上班規(guī)定及作業(yè)規(guī)定說明。C 人際關(guān)系技能a 認(rèn)識伙伴，由店長引見。b 學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系

41、的建立、維持與增進(jìn)。D工作技能a 收銀機(jī)、標(biāo)價(jià)機(jī)的操作、維護(hù)及簡易故障排除。 如更換紙卷、 收銀機(jī)按鍵功能介紹及 操作指法等。b 營業(yè)設(shè)備的操作、維護(hù)及清潔等的正確使用及保養(yǎng)方法。c 清潔工作，如掃地、拖地、刷地、貨架、玻璃、柜臺的清潔、盥洗室清潔與垃圾處理 等應(yīng)須注意。d 商品陳列與補(bǔ)貨技巧， 如何使商品陳列具有豐富感， 如何有效率地補(bǔ)貨， 并熟悉各項(xiàng) 商品的陳列位置。e 基本報(bào)表填寫， 各類報(bào)表的填寫說明， 如現(xiàn)金日報(bào)表、 誤打、 銷退記錄表、 交班本等。f 顧客服務(wù)技巧， 包括如何運(yùn)用認(rèn)人術(shù)，適時(shí)提供顧客協(xié)助、顧客抱怨處理、簡易包裝 技巧、包裝原則。g 安全防范與緊急事件處理，如防火、防

42、震、防偷、防搶、防止職業(yè)傷害等。31042 助理店長或副店長 員工在經(jīng)過一段時(shí)間的工作以后，因基本技能熟練，工作績效表現(xiàn)好，而被晉升為助理 店長或副店長，第一次面臨從被管理者角色，調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)管理者，因此在人際關(guān)系的處理、 管理概念的形成，以及更深一層的專業(yè)知識技能培養(yǎng)，應(yīng)是這個階段的培訓(xùn)重點(diǎn)。310 4 2 1 教學(xué)目標(biāo)A 成為店內(nèi)副主管、店長的當(dāng)然職務(wù)代理人。B 能夠協(xié)助店長教導(dǎo)新進(jìn)人員，做好人員管理、汀貨、庫存管理、機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡易故障排除、報(bào)表制作、顧客服務(wù)等工作。3 1 0 4 22 課程內(nèi)容A 基本工作職責(zé)a 副店長工作職責(zé)。b 公司規(guī)章。 c 法令了解，如稅法，與營業(yè)及人員管

43、理有關(guān)的基本法律常識。B管理才能a 如何協(xié)助新進(jìn)人員，工作教導(dǎo)。b 傾聽與溝通技巧。c 基本管理概念。C 專業(yè)技能a 如何維護(hù)門店形象，包含環(huán)境外觀管理、商品陳列管理及顧客關(guān)系的建立與維護(hù)。b 商品管理，如訂貨技巧、庫存管理、盤損控制。c 機(jī)器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及簡易故障排除。d 營業(yè)管理報(bào)表制作，熟悉各項(xiàng)營業(yè)管理報(bào)表作業(yè)，如現(xiàn)金 El 報(bào)表、盤點(diǎn)報(bào)表、報(bào)稅 作業(yè)等。31 0 43店長或店經(jīng)理當(dāng)人員將被提升為店長或店經(jīng)理時(shí)，表示其在管理能力、專業(yè)能力以及一般人際相處 能力方面，都能透過實(shí)際工作績效表現(xiàn)出來。因此，此階段培訓(xùn)的重點(diǎn)在于培育一位能以單 店為作戰(zhàn)單位的帶兵作戰(zhàn)人員，同時(shí)也是一位能配合連鎖體

44、系打組織戰(zhàn)，具獨(dú)立作戰(zhàn)能力的 指揮官。31 0 431 教學(xué)目標(biāo)A成為一店的經(jīng)營管理者，能透過有效地人員管理、行銷管理、預(yù)算管理、經(jīng)營分析與顧 客服務(wù)等，以創(chuàng)造利潤極大化。B具有計(jì)劃、管理、組織、應(yīng)變及問題解決的單店領(lǐng)導(dǎo)者。31 0 432 課程內(nèi)容A基本_工作職責(zé)a 店長工作職責(zé)及行為模式。b 公司規(guī)章，制度。c 有關(guān)的政府法令。B 管理才能a 領(lǐng)導(dǎo)，激勵，溝通。b 會議及簡報(bào)技巧。，c 危機(jī)處理單。C專業(yè)技能a 商圈情報(bào)收集與分析。b 經(jīng)營分析，如透過損益表、商品銷售記錄等分析，了解營運(yùn)狀況，調(diào)整經(jīng)營策略。c 行銷管理，了解臺帳陳列、配置與管理、促銷手法、商品結(jié)構(gòu)分析及消費(fèi)者行為等， 使門

45、店活性化，增加競爭力。d 預(yù)算編制與管理，了解成本結(jié)構(gòu)以及編制預(yù)算、管理銷售費(fèi)用。e 人力資源管理，了解招募、甄選、任用、訓(xùn)練等人力資源活動。3 1044 區(qū)督導(dǎo)區(qū)督導(dǎo)是聯(lián)系總部與各店之間最重要的介面，兼負(fù)顧問輔助與監(jiān)督執(zhí)行雙重角色，因 此課程設(shè)計(jì)需兼顧此特色。310441 教學(xué)目標(biāo)A 成為各店與總部問稱職的溝通協(xié)調(diào)者、問題解決者及專業(yè)輔導(dǎo)者。B 具有專業(yè)知識，溝通協(xié)調(diào)能力，問題感應(yīng)及解決能力的專業(yè)顧問。3 10442 課程內(nèi)容A 基本工作職責(zé)a 區(qū)督導(dǎo)工作職責(zé)及行為模式。b 公司規(guī)章、制度、政策、中長期發(fā)展計(jì)劃。c 相關(guān)的政府法令。d 加盟合同，加盟規(guī)章。B 管理才能a 領(lǐng)導(dǎo)管理。b 團(tuán)隊(duì)建

46、立。c 咨詢輔導(dǎo)。d 組織溝通與人際關(guān)系。e 問題分析與決策。f 時(shí)間管理。g 壓力管理。C 專業(yè)知能a 商圈調(diào)查與商情分析。b 經(jīng)營分析指標(biāo)的建立與運(yùn)用。c 競爭性角度策略分析與運(yùn)用，如賣場生動化、呆滯店行銷策略，促銷策略。d 盤損分析與行動計(jì)劃。e 談判技巧。f POS 情報(bào)運(yùn)用與商品管理。g 門店輔導(dǎo)實(shí)務(wù)見習(xí)。h 各機(jī)能單位部門實(shí)習(xí)。3 1045 總部行政、企劃人員及專業(yè)人員 總部人員、企劃及專業(yè)人員，是建立堅(jiān)強(qiáng)總部的最重要的基石。其所規(guī)劃的制度系統(tǒng) 影響層面深遠(yuǎn)且廣大，因此課程設(shè)計(jì)需滿足此類人員功能上的需求。3 10451 教學(xué)目標(biāo)A 了解產(chǎn)業(yè)特性及公司經(jīng)營形態(tài)有關(guān)的專業(yè)知識。B 具系

47、統(tǒng)性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力。3 10452 課程內(nèi)容A 專業(yè)技能與所負(fù)責(zé)的責(zé)任有關(guān)的專業(yè)知識，此類訓(xùn)練由該自行規(guī)劃、執(zhí)行，但可由培訓(xùn)單位 協(xié)助發(fā)展各功能的專業(yè)訓(xùn)練。B 共同性訓(xùn)練a 企劃實(shí)務(wù)，例如如何制作企劃案。b 創(chuàng)意性思考，如創(chuàng)造力開發(fā)、水平式思考。c 系統(tǒng)性思考。d 溝通訓(xùn)練，如人際溝通、簡報(bào)技巧。e 情報(bào)收集與分析。f 專案管理。31046 高級主管高級主管需要具備宏觀的觀察、分析、理性決策能力以及微觀的、人性的、感性的直覺能 力。課程設(shè)計(jì)通常包含國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、國際局勢與商情分析、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)談判與 決策等宏觀的課程內(nèi)容，以及以個人品質(zhì)提升為出發(fā)點(diǎn)

48、的微觀面課程規(guī)劃。因各公司環(huán)境不 同，所提供此類發(fā)展性課程的差異也大，根據(jù)公司中長期計(jì)劃，組織發(fā)展及經(jīng)營者企圖心， 來規(guī)劃適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃。以上各級人才訓(xùn)練課程時(shí)數(shù)，會因采用的教學(xué)方法，媒體的不同， 訓(xùn)練內(nèi)容強(qiáng)調(diào)的不同， 工作 復(fù)雜性與重要性的不同而有所差異，也適應(yīng)需要加以靈活運(yùn)用及 安排。3105 培訓(xùn)與晉升 培訓(xùn)若與晉升制度結(jié)合，需考查以下前提，方可能順利運(yùn)作。3 105 1 職位定位明確何種職位是主管職位、專員職位、 一般職員職位或尚有其他 ?再者，職位間輪調(diào)、資格認(rèn)定是否明確一致?輪調(diào)是否有明確、致的標(biāo)準(zhǔn)或原則 ?3 1 052 晉升條件公開每一職級的晉升條件為何 ？是否公開可供遵循？3

49、 . 1 0 . 5. 3人力資源資訊系統(tǒng)建全有效率需能充分掌握每個人的各項(xiàng)基本資料，如學(xué)歷、工齡、考核成績、訓(xùn)練記錄，方能有效掌握人員動態(tài)，以利訓(xùn)練與晉升結(jié)合的作業(yè)。3 . 1 0 . 5. 4培訓(xùn)資源穩(wěn)定若因預(yù)算不穩(wěn)定，導(dǎo)致訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)有時(shí)無，可能會影響晉升候選人的權(quán)益。3 . 1 0 . 5 . 5經(jīng)營者、高階主管與人力資源主管的支持此制度一旦運(yùn)作，不宜半途而廢，因此獲取全公司的共識，尤其是最高經(jīng)營決策者、高層主管及人力資源主管的支持，更加重要。3.10 . 6培訓(xùn)規(guī)劃操作內(nèi)容說明3. 1 0 . 6 . 1職前培訓(xùn).展店訓(xùn)練展店職前培訓(xùn)的對象，包含所有新加盟店主管與基層員工。3. 1 0

50、 . 6.1 . 1共同課程A對象：新員工（含主管與一般員工、固定計(jì)時(shí)人員 ）B 時(shí)數(shù)：共I 5小時(shí)（必修）C 課程主題主題講師方式時(shí)數(shù)備注人公司的企業(yè)文化與發(fā)展?1認(rèn)識公司規(guī)章制度?1連鎖經(jīng)營的理念與作法1競爭廠商優(yōu)劣點(diǎn)分析?1前程規(guī)劃?3團(tuán)隊(duì)工作2就業(yè)理論1公司服務(wù)簡介及說明?顧客心理與應(yīng)對之道綜合產(chǎn)品簡介及說明?13. 1 0 . 6. 1. 2專業(yè)課程A對象：新員工（含主管與一般員工、固定計(jì)時(shí)人員）B時(shí)數(shù)：共16小時(shí)（必修）C主題：主題講師方式時(shí)數(shù)備注每日開店作業(yè)管理?2服務(wù)管理與說明?實(shí)演3衛(wèi)生管理?1物料管理?3收銀管理?實(shí)演2安全管理?實(shí)演1器具管理?1投訴處理?實(shí)演33. 10. 6. 1 . 3新主管展店訓(xùn)練A對象：展店的主管人員B時(shí)數(shù)：共7小時(shí)（必修