煙草公司優(yōu)質(zhì)服務活動實施方案

1、煙草公司優(yōu)質(zhì)服務活動實施方案煙草公司優(yōu)質(zhì)服務活動實施方案煙草公司卷煙營銷中心優(yōu)質(zhì)服務工作方案經(jīng)市煙草專賣局民主評議政風作風領(lǐng)導小組研究決定,決定將 “提高客戶服務質(zhì)量”作為我局年度行評工作選題 ,具體工作方案如下：一、工作目標（一）提高服務人員工作質(zhì)量和工作效率;（二）降低零售客戶投訴率;（三）確保 20 年客戶服務滿意度保持在90以上。二、工作進度安排按照 20 年民主評議政風行風工作實施方案的要求,莆田市公司將結(jié)合實際情況,進一步完善各項服務工作制度 ,提高營銷隊伍的工作質(zhì)量和服務水平,提升零售客戶滿意度。第一階段：制度完善階段（20年8月）（一）建立和完善客戶服務體系,制定統(tǒng)一的服務標準

2、。建立一整套符合莆田市公司實際的客戶服務體系,將現(xiàn)有的各種服務項目、服務程序和服務標準進行體系化和層次化,統(tǒng)一服務標準 ,規(guī)范服務內(nèi)容 ,完善企業(yè)服務職能 ,為一線營銷人員開展客戶服務工作提供制度保障和指導依據(jù)。具體包括基礎(chǔ)服務和增值服務：1、基礎(chǔ)服務 免費訂貨服務 ,為全市所有零售客戶提供800免費電話和語音終端訂貨。 免費送貨服務 ,32 部送貨車免費為所有零售客戶送貨上門。 咨詢投訴服務 ,設(shè)立 6693777專線投訴電話 ,零售客戶有任何疑問或問題可以撥打。 專賣支持服務 ,提供辦證服務、送證上門、法律咨詢、真假煙識別等服務。 基礎(chǔ)信息服務 ,為零售客戶提供卷煙經(jīng)營信息、貨源策略信息、

3、電話號碼信息、節(jié)日經(jīng)營信息、價格調(diào)整信息、卷煙品牌信息、行業(yè)政策信息等。 日常拜訪服務 ,全市 60 多名客戶經(jīng)理定期拜訪客戶,每月對所有零售客戶拜訪1 次以上。2、增值服務 提升終端形象 ,幫零售客戶整理柜臺,提供煙套、煙架 ,改善零售客戶終端形象。 維護終端價格 ,免費提供標價簽 ,指導零售客戶價格到位 ,提升零售客戶獲利水平。 提升經(jīng)營能力 ,每個客戶經(jīng)理每月選取3 個零售客戶重點進行指導,提升客戶的經(jīng)營能力。（二）全面梳理工作流程 ,完善服務的薄弱環(huán)節(jié)。以提高客戶服務質(zhì)量為出發(fā)點,全面梳理一線服務人員的工作流程和崗位職責,確保流程清楚、職責明晰 ,以保障各項服務措施能實施到位。在此基礎(chǔ)

4、上找出服務的薄弱環(huán)節(jié),進一步完善工作流程 ,明確工作職責 ,有針對性的提高服務效率。（三）建立營銷隊伍內(nèi)訓師培訓制度,加快提高員工素質(zhì)。通過制定營銷內(nèi)訓師管理制度,確定內(nèi)訓師的選拔、培養(yǎng)、考核管理辦法,建立起一支營銷內(nèi)部講師隊伍 ,為全市卷煙營銷人員提供學習職業(yè)技能,培訓學習能力 ,熔煉團隊精神 ,激發(fā)自身潛能的平臺 ,創(chuàng)造良好的學習氛圍。第二階段：組織實施階段（9月1日至 12月15日）（一）結(jié)合公司 “工作質(zhì)量年 ”的開展 ,組織多樣化的載體活動 ,提高服務人員的工作質(zhì)量。1、推行績效管理。通過樹立目標管理意識 ,實行關(guān)鍵績效指標考核等方法,實現(xiàn)各級服務團隊目標明確、逐級分解、層層考核 ,

5、確保各項工作有效落實,執(zhí)行到位 ,充分發(fā)揮各級服務團隊的作用,推進網(wǎng)建水平的整體提升。2、組織參加卷煙營銷職業(yè)技能競賽。通過技能競賽 ,在全體服務人員中間選拔優(yōu)秀人才,營造 “趕、超、學、比 ”的學習氛圍 ,激發(fā)營銷人員的學習熱情 ,提高營銷人員的服務能力、品牌培育能力和溝通能力,全面提高營銷隊伍的綜合素質(zhì) ,加快建立一支具有較高知識和技能水平的卷煙營銷隊伍。3、推進營銷網(wǎng)建課題實踐活動的實施。以基層客戶服務部為單位 ,進一步推進7 個營銷網(wǎng)建課題實踐活動的實施工作。力爭通過課題實踐 ,提高基層服務團隊的問題解決能力和團隊協(xié)作能力,提煉課題成果 , 形成可復制的經(jīng)驗用于推廣 ,加快全區(qū)客戶服務

6、部的團隊建設(shè)工作。4、組織內(nèi)訓師隊伍開展營銷培訓工作。由卷煙營銷中心根據(jù)營銷人員不同的培訓需求,制定針對性的培訓課題 ,并統(tǒng)一計劃與安排。內(nèi)訓師隊伍根據(jù)安排 ,制作培訓課件 ,力求通過實際案例,對不同營銷人員進行針對性培訓,切實提高培訓效果。（二）加強與零售客戶間的交流,加快各項服務措施建設(shè),積極為零售客戶辦實事 ,切實提高服務質(zhì)量。1、繼續(xù)推行客戶關(guān)懷辦法 。按照客戶關(guān)懷辦法的相關(guān)規(guī)定,莆田市公司繼續(xù)實行弱勢群體緊俏貨源傾斜投放;對零售客戶子女今年考上本二及以上的發(fā)放300元祝賀金 ;為被盜（搶）的零售客戶實施緊俏貨源傾斜供應 ;對遭遇天災人禍或患重大疾病的零售客戶提供援助;開展零售終端建設(shè)

7、等一系列關(guān)懷措施 ,以負責任的企業(yè)形象,確立 “以客戶為中心 ”的理念 ,切實為零售客戶辦實事。2、加快信息溝通手段建設(shè),密切客我關(guān)系。進一步完善語音終端系統(tǒng)建設(shè),豐富語音系統(tǒng)服務職能,完善語音訂貨系統(tǒng)的查詢功能,零售客戶通過該平臺可以自助查詢自己的銷售情況、星級情況,最新的貨源策略、新品上市情況以及公司的服務團隊、 企業(yè)文化等 ,同時 ,設(shè)立客戶服務咨詢臺建設(shè) ,在零售客戶有疑問時,可以轉(zhuǎn)人工服務 ,由專線人員接聽解答,增強與客戶的互動 ,為零售客戶打造多樣化的服務、溝通平臺。同時開通短信群發(fā)業(yè)務,及時將銷售策略、貨源等信息傳遞給零售客戶,指導零售客戶開展卷煙經(jīng)營活動 ,建立起便捷有效的信息

8、傳遞渠道。3、開展零售客戶培訓 ,提高零售終端經(jīng)營素質(zhì)。以提高零售客戶盈利水平為目標,以針對性開展零售客戶基礎(chǔ)培訓工作為重點,圍繞卷煙銷售技巧、銷售策略、品牌培育等方面進行培訓,切實提高零售客戶的經(jīng)營能力和獲利能力,為零售客戶提供有效的經(jīng)營指導,與客戶共同成長 ,從而提高零售客戶對煙草公司的滿意度。第三階段：總結(jié)提高階段（12月16日至 12月31日）1、根據(jù)客戶服務體系規(guī)范的相關(guān)要求,完善服務工作環(huán)節(jié)中的薄弱點,細化實施方法,建立完整的客戶服務體系。2、結(jié)合營銷內(nèi)訓師的隊伍培訓情況,對營銷培訓工作進行效果評估,并將此作為完善營銷隊伍培訓規(guī)劃 ,開展 20 年培訓工作的依據(jù)。3、根據(jù) 20 年

9、客戶服務部7 個營銷網(wǎng)建課題的實施情況,分析基層服務團隊在團隊建設(shè)和客戶服務方面存在的重點難點問題,并積極尋求解決措施,加強團隊建設(shè),有效提升隊伍的工作質(zhì)量。4、對年零售客戶培訓效果進行評估,分析培訓工作在組織安排、培訓內(nèi)容等各方面存在的問題 ,加強上級部門對培訓工作的統(tǒng)籌指導,建立起零售客戶培訓長效機制,切實提高客戶服務能力。三、工作要求（一）加強組織領(lǐng)導,提高服務質(zhì)量。各級部門要重視提高客戶服務質(zhì)量,樹立以客戶為中心的指導思想,制定明確的工作指導方針 ,統(tǒng)籌開展各項實施措施,加強組織領(lǐng)導和協(xié)調(diào) ,為零售客戶提供更為細致周到的服務,提高客戶服務質(zhì)量。（二）加強團隊協(xié)作,統(tǒng)一工作目標。提高客戶服務質(zhì)量工作涉及面廣,從制度保障、流程維系、考核激勵等各方面都需要全體工作人員從上到下樹立服務意識,統(tǒng)一工作目標 ,共同努力。各部門、工作人員應發(fā)揮團隊協(xié)作精神 ,密切配合 ,有步驟、有