醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的禮儀與溝通

1、醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀與溝通第一部分 醫(yī)護(hù)禮儀 與形象塑造第二部分 醫(yī)護(hù)服務(wù)規(guī)范 第三部分 與患者溝通 第四部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）培訓(xùn)目錄第一部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)& &醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)形象應(yīng)有服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大?；颊咦宰鹨庾R(shí)加強(qiáng)。醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變?；颊邅磲t(yī)院干什么？醫(yī)護(hù)禮儀作用醫(yī)護(hù)禮儀作用個(gè)人素質(zhì)的集中體現(xiàn)！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！醫(yī)護(hù)禮儀就是營銷醫(yī)院形象男男 士士頭發(fā)頭發(fā)短發(fā)、清潔、整齊、短發(fā)、清潔、整齊、發(fā)型不要太新潮發(fā)型不要太新潮 胡須胡須每日刮胡須、注意面每日刮胡須、注意面部清潔部清潔 鼻孔鼻孔鼻毛不能露出、不能有鼻毛不能露出

2、、不能有污垢污垢衛(wèi)生狀衛(wèi)生狀況況保持口腔衛(wèi)生、身保持口腔衛(wèi)生、身體無異味體無異味 制服制服干凈挺括干凈挺括穿前熨燙穿前熨燙扣子要扣好扣子要扣好襯衫襯衫顏色和花紋合適顏色和花紋合適穿前要熨燙穿前要熨燙袖口袖口袖口要干凈袖口要干凈手和指手和指甲甲手要干凈手要干凈指甲剪短并清潔指甲剪短并清潔皮鞋皮鞋擦拭干凈擦拭干凈襪子襪子最好為深色最好為深色褲子褲子膝蓋部分不要突起，不要有斑跡膝蓋部分不要突起，不要有斑跡自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女女 士士頭頭發(fā)發(fā)發(fā)型文雅、端莊、梳理整齊、長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不要遮臉發(fā)型文雅、端莊、梳理整齊、長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不要遮臉化化妝妝不要過濃不要過濃 鼻鼻孔孔不要有

3、污垢不要有污垢耳耳朵朵佩戴飾物適度，不得帶佩戴飾物適度，不得帶長吊墜耳環(huán)長吊墜耳環(huán) 護(hù)護(hù)士士帽帽是否端正、干凈是否端正、干凈裙裙裝裝穿著裙裝時(shí)，裙長不過穿著裙裝時(shí)，裙長不過工作服工作服袖袖口口袖口要干凈袖口要干凈手手手干凈、不能涂指甲油，手干凈、不能涂指甲油，不能戴戒指、手鐲。不能戴戒指、手鐲。工工作作服服按要求穿戴工作制服、按要求穿戴工作制服、干凈整潔干凈整潔 紐扣不能掉落紐扣不能掉落絲絲襪襪護(hù)護(hù)士士鞋鞋穿工作鞋穿工作鞋穿肉色襪子穿肉色襪子行為舉止要求1、站姿：挺胸、收腹，頭、頸、腰成直線，雙臂自然下垂或交叉于腹前，腿跟并攏而腳尖稍分開，目光平視。2、坐姿：平時(shí)坐在椅子上，身體可以輕靠椅背，

4、背部自然伸直，兩腳并攏或前后放。雙膝并靠，如果是與客人談話時(shí)，椅子不要坐滿，1/2處即可，然后背部直立。膝蓋并攏，這會(huì)使你顯得優(yōu)雅而從容。3、行姿：行姿是一種動(dòng)態(tài)的姿勢(shì)，是立姿的一種延續(xù)，行姿可以展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美。在日常生活或公眾場(chǎng)合中，走路都是淺顯易懂的肢體語言，它能夠?qū)⒁粋€(gè)人的韻味和風(fēng)度表現(xiàn)出來。4、正確的蹲姿：在患者面前需要撿拾地上某物時(shí)，由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p腿彎曲、身體高度下降。蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。 行為舉止要求5、手勢(shì)：手勢(shì)指引 6、面部表情:醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮，表情自然，笑容真摯，與語言結(jié)合，微笑著說“早上好”、“您好！”7、目光接觸：與患者交流時(shí)，宜正視

5、對(duì)方，目光柔和；較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)該以患者整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要長時(shí)間凝視一點(diǎn)；注意眨眼次數(shù)適當(dāng)；在醫(yī)院的任何場(chǎng)合看到患者目光時(shí)應(yīng)用眼神迎候，不應(yīng)避開目光。8、遞送物品 ：向患者或家屬遞送登記表格、簽字筆等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，將物品的看面朝向?qū)Ψ剑苯舆f到患者或家屬手中；遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。行為舉止要求9、稱謂禮儀：對(duì)年齡較大的男士可稱“老先生”、“老伯”；對(duì)年齡較大的女士可稱“老太”、“阿姨”； 對(duì)中年男士一般可稱“先生”，對(duì)中年女士一般可稱“大姐”、“女士”，對(duì)青年男士一般可稱“先生”，對(duì)青年女士一般可稱“小姐”，住院病人可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨”、“

6、王姐”、“王小姐”、“王太太”等。對(duì)有職務(wù)、職稱和學(xué)位的人士，可以直接用職務(wù)或職業(yè)名稱來稱呼，如“X經(jīng)理”、“X老師”。對(duì)少年兒童，可稱“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在稱謂前冠以姓名。10、介紹禮儀：自我介紹：介紹自己的工作部門、職位、姓名等；介紹他人的介紹順序：先把晚輩介紹給長輩，男士介紹給女士，把醫(yī)院同事介紹給患者，把本醫(yī)院的同事介紹給院外同行。11、電話禮儀：合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲，鈴聲應(yīng)與身份相符、音量適宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽電話；特別重要電話，需征得患者同意。行為舉止要求12、語言得體：（1）和患者交談不要過

7、多使用專業(yè)術(shù)語（“心悸”）；（2）注意某些場(chǎng)合的忌語，手術(shù)中的“斷了”、“糟了”等；（3）用溫和而合作的語氣：用“我將要”，以建立信任；用“您能嗎”，代替“你必須”、“你應(yīng)該”，以減少摩擦，如“您能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”；用我（我們）代替你，“我們最好這樣”代替“你應(yīng)該這樣做”；用“您可以”，代替說“不”，如“你可以去藥房查一下”；用“我解釋清楚了嗎”代替“你聽明白了嗎”；先說明理由，贏得患者的合作，如：“為了節(jié)約您的時(shí)間，請(qǐng)”。第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之醫(yī)護(hù)服務(wù)規(guī)范醫(yī)護(hù)服務(wù)規(guī)范醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺

8、語言 1、不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 2、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真

9、真 誠誠發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心 禮遇、禮讓禮遇、禮讓（相向（相向/ /同行）同行） 上下樓梯上下樓梯 上下上下電梯電梯 進(jìn)出病房進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝狹路相逢勇者勝”？ 公共行為規(guī)范 1、對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不指責(zé)病人。2、當(dāng)班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人電話、不做私事。3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)病人。4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣

10、和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號(hào)。公共行為規(guī)范 5、應(yīng)主動(dòng)與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲“請(qǐng)讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。7、對(duì)來了解病情的病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找主管醫(yī)師，切忌說：不知道。8、遇上級(jí)、醫(yī)院

11、領(lǐng)導(dǎo)或同事來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見公共行為規(guī)范9、當(dāng)病人有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開?；颊邔?duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。10、搶救病人時(shí)，由應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。11、當(dāng)正在搶救病人時(shí)，如另一病人要求幫做事，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來的?！?、入院:1）患者到達(dá)住院部，住院的護(hù)士或醫(yī)生要起立，主動(dòng)熱情接待，問候：

12、“有什么可以幫到您”2）護(hù)士給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護(hù)送至病床?！澳?，請(qǐng)坐，我是護(hù)士，請(qǐng)把病歷及住院證給我，我馬上為您安排床位”。鋪床后返回護(hù)士站扶病人或幫忙提物,“我現(xiàn)帶您到病房”。 3）入院后，病房責(zé)任護(hù)士應(yīng)及時(shí)作自我介紹，并做宣教，“您好，我是責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容）”。 這是住院須知，請(qǐng)您看一下，然后在這里簽字，有不懂的地方（或還有不清楚的地方），可以問我。入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話）： 1）您請(qǐng)進(jìn)，我是責(zé)任護(hù)士XX，請(qǐng)坐一下，我會(huì)盡快為您安排好病房。介紹醫(yī)護(hù)人員，病房住院須知 2）XX（尊稱），我

13、們的科主任是XX，護(hù)士長是XX，您的管床醫(yī)生是XX，當(dāng)班的護(hù)士要向患者介紹其管床醫(yī)生，給患者安全感和信賴感?！澳墓艽册t(yī)生是，一會(huì)兒他就過來看您的”。 3）測(cè)量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請(qǐng)您到這兒測(cè)量一下體重。我現(xiàn)在為您測(cè)量體溫和血壓，您的體溫是，血壓是?，F(xiàn)在請(qǐng)您跟我到病房。入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話）： 4）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房 5）我們醫(yī)院食堂在下面、這邊是開水間、公共衛(wèi)生間、大小便標(biāo)本存放處， 6）來到病房，介紹病房用物及同室病友，插入床頭卡：這是您的床位，有壁柜及床頭柜供您使用，這是呼叫器，有事您可以按這里，我們會(huì)馬上為您提供幫助。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降

14、。這位是您的病友XX，您先休息一下，醫(yī)生馬上來看您。謝謝合作。 7）回護(hù)士站，準(zhǔn)備病歷，進(jìn)行入院評(píng)估，作各種登記，通知醫(yī)生。 8）新患者入院后，護(hù)士長當(dāng)天應(yīng)抽空問候患者，“您好，我是護(hù)士長，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認(rèn)真聽取和改進(jìn)的”。2、對(duì)到醫(yī)院來了解住院部的環(huán)境、價(jià)位、醫(yī)生的技術(shù)等情況的患者家屬，住院的醫(yī)生或護(hù)士根據(jù)患者的咨詢情況給予耐心的解答，在患者的咨詢過程中，摸索患者個(gè)人的社會(huì)背景、消費(fèi)檔次、擔(dān)心的問題、服務(wù)水平，推薦介紹相應(yīng)的套餐。3、巡視病房 （1）晨護(hù)時(shí)，“您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，請(qǐng)將雜物放進(jìn)紙蔞里，注意保持病室整潔

15、，謝謝您的配合”。 （2）交接班后，對(duì)病房進(jìn)行巡視，“您好，我是護(hù)士，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或按呼叫器”。 （3）上班期間，盡量抽時(shí)間到病房巡視，“您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）”。 （4）對(duì)病人提出的合理要求應(yīng)盡量滿足，如果因故不能及時(shí)做到，則非?？蜌獾貙?duì)他們說“麻煩你等等，我處理完手頭的事情就馬上與您聯(lián)系”。住院護(hù)理4、病房管理 （1）進(jìn)入（單人）客房，一般應(yīng)先輕敲門三下,如無反應(yīng),再推門進(jìn)入。 （2）請(qǐng)患者或家屬予以配合，“對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將物品放在處”，“對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)（

16、將電視音量調(diào)低一些）好嗎”，態(tài)度溫和。 （3）住院處對(duì)病房的需求要逐個(gè)進(jìn)行記錄，及時(shí)討論并做出決定，并及時(shí)給予反潰設(shè)置“住院處信息傳遞單”，對(duì)工作中存在的問題及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。5、患者出院1)根據(jù)醫(yī)生意見，提前告知患者出院時(shí)間，“您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬到住院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)”。2)對(duì)離院患者做好醫(yī)囑提示，“您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意”，“您可以再仔細(xì)看一下出院指導(dǎo)卡，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來電話咨詢。3)對(duì)準(zhǔn)備離院患者根據(jù)需要給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心解答詢問；“出院后請(qǐng)注意休息和個(gè)人衛(wèi)生，按醫(yī)生的吩咐及

17、時(shí)用藥，定期來醫(yī)院復(fù) 查， 祝您早日康復(fù)！”4)征求患者對(duì)醫(yī)院診療水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境等的建議和意見，“您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見”；如患者有意見，抱怨，應(yīng)立即給予處理，消除不良影響，“您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”。5)護(hù)送患者到大廳門口或車上。“祝您早日康復(fù)！”6)當(dāng)患者已辦好出院手續(xù)而未離院時(shí)，應(yīng)將患者安排好休息室，打開電視，并送上一杯熱茶，“您好，請(qǐng)您在這里休息等候”。7)病人出院要送至電梯口，以送別語與病人告別，“您慢走”、“祝您早日康復(fù)”，切忌語“再見”。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑家屬照顧好病人，幫提行李送至醫(yī)院大

18、門口。8)出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語a.您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的問題。b.請(qǐng)您定期來我院復(fù)查，如有特殊病情變化，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語1）、您好，我是主班護(hù)士*，請(qǐng)您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。2）、您好，我是責(zé)任護(hù)士*，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)的環(huán)境和住院須知。3）、您好，我是護(hù)士長*，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。您有什么請(qǐng)求和希望，可以跟我講。4）、您的主管醫(yī)生是*，一會(huì)兒他就會(huì)過來為您檢查?，F(xiàn)在我為您量一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下。護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語5）、您好，昨晚休息好嗎？感覺

19、怎么樣? 還有哪里不舒服？6）、您好，現(xiàn)在為您做*治療，請(qǐng)配合一下好嗎？7）、請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上給您處理。8）、請(qǐng)問您叫什么名字？這是您的藥，請(qǐng)您服用，注意多喝水。9）、明天*時(shí)給您做*手術(shù)，請(qǐng)您按照要求做好準(zhǔn)備，有什么問題隨時(shí)告訴我們。10）、您好，請(qǐng)問您叫什么名字？現(xiàn)在我要給您輸液，大約需要*小時(shí)，您準(zhǔn)備好了我就開始為您輸液了。11）、您的液體輸完了，我現(xiàn)在給您拔針，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，請(qǐng)您忍耐一下。12）、對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？電話服務(wù)用語1）、您好，我是*科，請(qǐng)問您找誰（有什么事）？2）、您貴姓（怎么稱呼你）？請(qǐng)稍等，我馬上幫您找。3）、對(duì)不起，*

20、醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長）暫時(shí)不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？4）、您好，*床*女士、先生，請(qǐng)問您打電話有什么需要幫助嗎？5）、好的，請(qǐng)別緊，我們馬上到床邊來幫助您。服務(wù)用語規(guī)范（一）基本十字服務(wù)用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見（二）注意時(shí)機(jī)場(chǎng)合，使用不同的用語 問候語：“您好”、“早上好”；請(qǐng)求語：“請(qǐng)”、“麻煩”、“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合時(shí)；感謝語：“謝謝您的合作”、“謝謝您的理解”；應(yīng)答感謝：“不必客氣”、“這是我應(yīng)該做的”；服務(wù)用語規(guī)范抱歉語：“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?，?dāng)?shù)÷藢?duì)方、給對(duì)方帶來不便時(shí)；征詢語：“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？”?/p>

21、“我解釋清楚了嗎？”；慰問語：“您辛苦了” 、“祝您早日康復(fù)”；祝賀語：“恭喜”、“祝賀”；道別語：“再見”、 “請(qǐng)慢走” 、“晚安”；醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語：請(qǐng)您再說一遍好嗎？3、對(duì)不起，您有零錢嗎？ 4、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。5、請(qǐng)您把病歷卡一起給我。 6、請(qǐng)問您需要查詢什么？7、請(qǐng)稍等，我馬上給您看。 8、對(duì)不起，請(qǐng)讓這位急診病人先看。9、請(qǐng)問您哪不舒服？ 醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范用語：10、別著急，您慢慢說。 11、對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。 12、我再與您核對(duì)一遍。 13、請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。 14、在病房請(qǐng)不要抽煙。15、請(qǐng)您在病房不要私自用電器。 16、請(qǐng)您配合病房管理。17、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療

22、的。18、您今天感覺好些了嗎？19、對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢了。20、為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi)醫(yī)院服務(wù)忌語1、不知道，問別人去。 2、剛才不是跟你說了，怎么又問？3、怎么這么煩啊! 4、誰叫你病歷卡不拿出來。5、沒零錢，自己去換。 6、為什么不提前準(zhǔn)備好7、沒帶錢怎么看病？ 8、上面寫著，不會(huì)自己看？9、越忙越添亂，真煩人。 10、叫什么，打針哪有不痛的。醫(yī)院服務(wù)忌語11、計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。 12、你這個(gè)病看不好，住院也沒用。13、我醫(yī)生還是你醫(yī)生？ 14、不想看就別看。15、不想住院就出去。 16、沒錢就停藥(停治療)。17、這是醫(yī)院，不是你家。 18、

23、我就這態(tài)度，怎么樣。19、你去告啊，隨便告哪都行。 20、有意見，找院長去。21、普通病房就這樣，有錢您住VIP房去。不規(guī)范服務(wù)用語 1、不知道。 2、你快點(diǎn)。3、計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。4、快點(diǎn)去交錢。5、不是我管的，我不知道。 6、我也沒辦法啊。7、抽煙(用電)罰款。 8、這不是我的錯(cuò)，沒這回事。9、病歷不能隨便給你看。 10、辦公室你不能進(jìn)來。11、大醫(yī)院都做不了，我們還能做啊12、你自己不會(huì)做呀。醫(yī)務(wù)人員“八聲服務(wù)” 病人來有迎聲見面有稱呼聲操作前有解釋聲操作中有問候聲操作失誤有致歉聲操作完畢有應(yīng)答聲節(jié)日到來有祝賀聲病人出院有送行聲 禮遇時(shí)簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。

24、 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 忌：亂開玩笑忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承忌：阿諛奉承第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力打造醫(yī)務(wù)魅力之之與患者溝通藝術(shù)與患者溝通藝術(shù)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理其他醫(yī)生、護(hù)理患患 者者患者家屬患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給

25、患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘醫(yī)生，我忘 了，了，其實(shí)其實(shí)有完沒完！有完沒完！護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉一

26、個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療。 何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性

27、語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。護(hù)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會(huì)所授受的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)患溝通障

28、礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了我們從沒我們從沒 我們不可能我們不可能 我不知道我不知道注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿。”小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食

29、中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。”老張坐直身子：“嘿?！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。”老張點(diǎn)頭：“嘿?！狈?wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式禁忌不友善、不積極禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)生工作禁語 “你這病沒事?！?“在我這兒看，包你的病能好?！?“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！?在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說： “做不做您自己考慮吧?！?把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清

30、楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。 醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：還要注意自己的身體語言是積極還是消極的： 1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; 2、保持真誠有效的目光交流、保持真誠有效的目光交流; 3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。 傾聽藝術(shù) 如圖如圖 如圖如圖 如圖如圖 如圖如圖當(dāng)患者不滿意時(shí) 4%4%的患者會(huì)說出來的患

31、者會(huì)說出來 96%96%的患者會(huì)默默不語的患者會(huì)默默不語 90%90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-128-12個(gè)患者。這個(gè)患者。這8-128-12個(gè)患個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給2020個(gè)人。個(gè)人。 檢討自己！檢討自己！ 我真的是完全對(duì)的嗎？我真的是完全對(duì)的嗎？患者抱怨的處理 1、處理抱怨的基本原則：（1）快速處理；（2）先處理情緒，再處理問題；（3）“三換”原則（換人、換場(chǎng)地、換時(shí)間） 患者抱怨的處理2、處理抱怨的基本步驟（1）耐心傾聽，把患

32、者反映的問題記錄下來，好記性不如爛筆頭；同時(shí)，讓對(duì)方覺得你很重視。（2）表示同情，認(rèn)同患者的感受，“我非常理解您的感受，那一定讓人很不愉快”，讓對(duì)方知道你關(guān)心他的問題和他的心情，消除怒氣和怨氣；（3）真誠致歉，引導(dǎo)將患者從情緒發(fā)泄轉(zhuǎn)向問題處理，不管你有沒有錯(cuò)，請(qǐng)記住患者生氣是因?yàn)樗錾蠁栴}了，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)、找借口、只會(huì)讓對(duì)方火上加油 ?；颊弑г沟奶幚恚?）商討公平解決方案，“您希望我們?cè)趺醋瞿?？”，一旦找出方法，?yīng)征求患者的意見；（5）獲得認(rèn)同，立即處理。（6）跟進(jìn)實(shí)施,不論你是否有權(quán)決定，確保讓患者隨時(shí)知道事情的進(jìn)程;（7）反饋回復(fù),問題處理完畢后，必須予以回復(fù)，并詢問“請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？”，“您還有其他別的問題嗎？”，如果沒有，就謝謝對(duì)方這次提出的問題.患者抱怨的處理（8）面對(duì)有異議的患者“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的”；“我理解您的感受，其他患者也曾經(jīng)有這樣的感受，不過，經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的利益”；“您