××電機(集團)有限公司企業(yè)文化項目建議書

1、Xian Junshi Enterprise Management Consulting Co.,LtdCopyright 2004 Junshi Xian All Rights Reserved目目 錄錄 第二部分第二部分 西安西瑪電機（集團）西安西瑪電機（集團）發(fā)展之路分析發(fā)展之路分析 第三部分第三部分 如何建設具有西瑪如何建設具有西瑪特色的企業(yè)文化特色的企業(yè)文化 第四部分第四部分 企業(yè)文化建設步驟、企業(yè)文化建設步驟、內容、效果內容、效果 第五部分第五部分 建設企業(yè)文化的四建設企業(yè)文化的四個重要視角個重要視角 第六部分第六部分 企業(yè)文化建設項目企業(yè)文化建設項目組成員簡介組成員簡介 第七部分

2、第七部分 項目進程項目進程 第八部分第八部分 附合同附合同 新世紀企業(yè)形象戰(zhàn)略的七大趨勢1 1、“借腦借腦”、“融智融智”將成為企業(yè)界的熱門將成為企業(yè)界的熱門2 2、戰(zhàn)略結盟成為不可阻擋的洪流、戰(zhàn)略結盟成為不可阻擋的洪流3 3、國內市場競爭，全面進入了國際化、國內市場競爭，全面進入了國際化4 4、市場組裝，成為世紀之交的新的景觀、市場組裝，成為世紀之交的新的景觀5 5、概念創(chuàng)新，知識競爭新的特點、概念創(chuàng)新，知識競爭新的特點6 6、包裝企業(yè)，世紀之交的熱門、包裝企業(yè)，世紀之交的熱門7 7、經營創(chuàng)新，競爭時代、經營創(chuàng)新，競爭時代 第二部分 西安西瑪電機（集團） 發(fā)展之路分析 第三部分第三部分 如何

3、建設具有西瑪如何建設具有西瑪 特色的企業(yè)文化特色的企業(yè)文化 一、文化成因文化成因剖析剖析生產力發(fā)展水平影響經濟制度影響宏觀經濟影響國際化影響政治體制影響社會文化影響傳統(tǒng)文化影響地域文化影響行業(yè)文化影響領導者特質分析重大歷史事件影響二、文化現(xiàn)狀文化現(xiàn)狀剖析剖析核心理念剖析 (精神層面論斷) 制度層面剖析 物質層面剖析外部成因 內部成因 企業(yè)內部管理制度 企業(yè)文化是無形的，它駐于員工與顧客心中，企業(yè)文化是常存的，有企業(yè)，便有它，企業(yè)企業(yè)文化是無形的，它駐于員工與顧客心中，企業(yè)文化是常存的，有企業(yè)，便有它，企業(yè)文化是變化的，它有生命，不能無視這文化是變化的，它有生命，不能無視這 一點。企業(yè)文化是流動

4、的，它不固守于企業(yè)內，企業(yè)的一點。企業(yè)文化是流動的，它不固守于企業(yè)內，企業(yè)的員工、廣告、產品等一切是它的載體。每位員工都有自己的文化，只有大員工、廣告、產品等一切是它的載體。每位員工都有自己的文化，只有大 家心中志同道合的部家心中志同道合的部分得以升華結晶，才成為企業(yè)文化。分得以升華結晶，才成為企業(yè)文化。 企業(yè)宗旨/企業(yè)目標 企業(yè)精神/企業(yè)價值觀/企業(yè)作風/ 企業(yè)經營理念/企業(yè)生存理念/企業(yè)競爭理念 公司員工在做事中的文化設計：公司員工在做事中的文化設計： 管理理念/營銷理念/服務理念/品牌理念/ 投資理念/研發(fā)理念/質量理念/成本理念/生產理念及供應理念/人才理念及培訓理念 領導行為規(guī)范員工

5、行為規(guī)范規(guī)范行為的文化規(guī)范行為的文化: 基礎元素組合規(guī)范 印刷字體 廠區(qū)導視標記建筑導視標識 作業(yè)區(qū)導視標記 紙杯 煙缸 贈品等 便簽、表格、紙張等 員工制服 物質文化（物質文化（）層面）層面 橫向研究：鉆研同類企業(yè)的文化，找出本企業(yè)的文化取向橫向研究：鉆研同類企業(yè)的文化，找出本企業(yè)的文化取向縱向研究：鉆研歷史、未來的文化變化，覓得本企業(yè)的文化基點縱向研究：鉆研歷史、未來的文化變化，覓得本企業(yè)的文化基點 通過深入企業(yè)對員工進行分層隨機抽樣傾心訪談，深通過深入企業(yè)對員工進行分層隨機抽樣傾心訪談，深入企業(yè)的顧客（客戶）群，分類隨機抽樣促膝交談，來入企業(yè)的顧客（客戶）群，分類隨機抽樣促膝交談，來探詢

6、企業(yè)的文化雛形。探詢企業(yè)的文化雛形。 在在1、2兩種工作完成的基礎上提煉出適合本企業(yè)的文化精髓核心。兩種工作完成的基礎上提煉出適合本企業(yè)的文化精髓核心。 企業(yè)員工共同討論，得出企業(yè)文化的建設及管理系統(tǒng)，完善豐富企業(yè)文化。企業(yè)員工共同討論，得出企業(yè)文化的建設及管理系統(tǒng)，完善豐富企業(yè)文化。 在企業(yè)的理念系統(tǒng)，行為系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、生產系統(tǒng)全面在企業(yè)的理念系統(tǒng)，行為系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、生產系統(tǒng)全面落實企業(yè)文化。落實企業(yè)文化。 第四部分第四部分 企業(yè)文化建設步驟企業(yè)文化建設步驟 為使企業(yè)文化建立工作能夠如期完成，確保其延伸到企為使企業(yè)文化建立工作能夠如期完成，確保其延伸到企業(yè)的經營管理業(yè)

7、的經營管理, ,使企業(yè)的理念和行為脫胎換骨，從本體上塑造使企業(yè)的理念和行為脫胎換骨，從本體上塑造新穎獨特的企業(yè)個性。因此，制定企業(yè)文化建立工作計劃是新穎獨特的企業(yè)個性。因此，制定企業(yè)文化建立工作計劃是非常必要的。非常必要的。 企業(yè)最高管理者任命管理者代表，并明確企業(yè)最高管理者任命管理者代表，并明確其權限和職責。其權限和職責。 咨詢人員和企業(yè)領導、管理者代表等共同咨詢人員和企業(yè)領導、管理者代表等共同進行企業(yè)文化建立策劃，進行企業(yè)文化建立策劃，：a) 專門的企業(yè)文化建立專門的企業(yè)文化建立 組織機構組織機構 b) 各部門的職能分配各部門的職能分配 c) 文化工作開展的分工、計劃等文化工作開展的分工、

8、計劃等企業(yè)確定企業(yè)宗旨、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)確定企業(yè)宗旨、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。調研資料經過分析研究后，提出調查報告，找出存在的優(yōu)點和不足。調研資料經過分析研究后，提出調查報告，找出存在的優(yōu)點和不足。企業(yè)文化調研：企業(yè)文化調研：調研報告：調研報告：（原則凡能參（原則凡能參加者均應參加）加者均應參加）會會員員對對象象此次大會的記錄要保存。此次大會的記錄要保存。大會內容大會內容 設計的原則設計的原則 設計的步驟設計的步驟 實施的步驟實施的步驟 以中國文以中國文化、地域文化化、地域文化 為根本；為根本； 內部整合內部整合公司文化和行公司文化和行 業(yè)文化之精髓業(yè)文化之精髓外部整合各種外部整合各種先進的文化（先進

9、的文化（美國文化、日美國文化、日本文化等）本文化等） 了解階段：精神文化要內化為了解階段：精神文化要內化為員工的信念，首先必須使員工了解員工的信念，首先必須使員工了解文化文化 領悟階段：讓員工領悟文化并領悟階段：讓員工領悟文化并在實踐中自覺規(guī)范自己的行為在實踐中自覺規(guī)范自己的行為 實踐階段：由內心的理念過渡實踐階段：由內心的理念過渡到外顯的行為是個極其復雜的過程到外顯的行為是個極其復雜的過程，需要企業(yè)運用實踐鍛煉原則，通，需要企業(yè)運用實踐鍛煉原則，通過強化從眾心理、模范心理等手段過強化從眾心理、模范心理等手段反復教育與引導，從而使員工自覺反復教育與引導，從而使員工自覺的將理念由心愿轉化為行為習

10、慣。的將理念由心愿轉化為行為習慣。另外，在文化滲透于組織與員工另外，在文化滲透于組織與員工行為的同時，還應將文化滲透于企行為的同時，還應將文化滲透于企業(yè)視覺標志之中，這是精神文化制業(yè)視覺標志之中，這是精神文化制定過程中一個過程的兩個方面，缺定過程中一個過程的兩個方面，缺一不可。一不可。 根據調研結果以及企業(yè)遠景試作根據調研結果以及企業(yè)遠景試作文化設計的基本要素（條例式）；文化設計的基本要素（條例式）； 將文化設計草案在項目小組內部將文化設計草案在項目小組內部進行探討，適當進行內外測試（訪問）；進行探討，適當進行內外測試（訪問）； 就探討結果和測試結果對文化設就探討結果和測試結果對文化設計要素作

11、修正定案；計要素作修正定案； 根據修正定案的文化設計要素，根據修正定案的文化設計要素，試作相關應用要素（內容式）；試作相關應用要素（內容式）； 將試作相關應用要素在項目小組將試作相關應用要素在項目小組內部進行探討；內部進行探討； 就探討結果對相關應用要素作修就探討結果對相關應用要素作修正定案；正定案； 將修正定案的相應應用要素與公將修正定案的相應應用要素與公司相應高層探討；司相應高層探討； 就探討結果對相關應用要素作修就探討結果對相關應用要素作修正定案；根據修正定案的文化設計基本要素正定案；根據修正定案的文化設計基本要素和相關應用要素制定企業(yè)精神文化手冊。和相關應用要素制定企業(yè)精神文化手冊。

12、精神文化設計的內容精神文化設計的內容 企業(yè)企業(yè) MI建設效果建設效果 制度文化設計內容制度文化設計內容注：制度文化和精神文化實施步驟相同。注：制度文化和精神文化實施步驟相同。 本處不做說明。本處不做說明。 企業(yè)企業(yè) BI建設效果建設效果 物質文化設計內容物質文化設計內容 企業(yè)企業(yè) VI建設效果建設效果 企業(yè)標志是企業(yè)或商品的文字名稱、圖案記號或兩者相結合的一種設計，用以象征企業(yè)或商品的特性。 企業(yè)標志可以依據不同的標準進行分類，就其基本構成因素而言，可分為文字標志、圖形標志以及由文字、圖形復合構成的組合標志三種。 v 企業(yè)標志設計的主題、素材是標志設計的根本依據，其標志的主題一旦確定，造企業(yè)標

13、志設計的主題、素材是標志設計的根本依據，其標志的主題一旦確定，造型要素、表現(xiàn)形式與構成原理才能展開。型要素、表現(xiàn)形式與構成原理才能展開。 根據企業(yè)的不同性質特色，企業(yè)標志設計主題的選擇，可以分為以下幾種思考方根據企業(yè)的不同性質特色，企業(yè)標志設計主題的選擇，可以分為以下幾種思考方式：式： 1、 以企業(yè)名稱和品牌名稱為題材以企業(yè)名稱和品牌名稱為題材2、 以企業(yè)名稱和品牌名稱的字首為題材以企業(yè)名稱和品牌名稱的字首為題材3、 以企業(yè)名稱、品牌名稱與其字首組合為題材以企業(yè)名稱、品牌名稱與其字首組合為題材4、 以企業(yè)名稱、品牌名稱或字首與圖案組合為題材以企業(yè)名稱、品牌名稱或字首與圖案組合為題材5、 以企業(yè)

14、名稱、品牌名稱的意義為題材以企業(yè)名稱、品牌名稱的意義為題材6、 以企業(yè)理念、企業(yè)文化為題材以企業(yè)理念、企業(yè)文化為題材7、 以企業(yè)經營內容與產品外觀造型為題材以企業(yè)經營內容與產品外觀造型為題材8、 以企業(yè)或商標品牌的歷史傳播為題材以企業(yè)或商標品牌的歷史傳播為題材9、 以某種趣味為題材以某種趣味為題材10、以名人效應為題材、以名人效應為題材 在企業(yè)文化運行后，由企業(yè)文化管理部門在重要在企業(yè)文化運行后，由企業(yè)文化管理部門在重要職能部門，選派若干人員參加咨詢公司舉辦的職能部門，選派若干人員參加咨詢公司舉辦的“企業(yè)企業(yè)文化運行培訓導入文化運行培訓導入”。形式：形式： 1、培訓、培訓 2、舉辦各種活動、舉

15、辦各種活動 3、實施將懲制度、實施將懲制度 4、內部報刊、電視強宣傳、內部報刊、電視強宣傳 5、外界媒體媒體宣傳、外界媒體媒體宣傳在實施過程中，如遇到什么問題，及時向企業(yè)文化管理部門，必要時由企業(yè)文化管在實施過程中，如遇到什么問題，及時向企業(yè)文化管理部門，必要時由企業(yè)文化管理部門對文件再做修改。理部門對文件再做修改。召開企業(yè)文化發(fā)布實施大會，并進行企業(yè)文化宣導。召開企業(yè)文化發(fā)布實施大會，并進行企業(yè)文化宣導。 各部門、各類人員按企業(yè)文化運行細則、員工行為守則、各部門、各類人員按企業(yè)文化運行細則、員工行為守則、VI實施細則實施細則的要求開展活動的要求開展活動第五部分第五部分 建設企業(yè)文化的建設企業(yè)

16、文化的 四個重要視角四個重要視角 質量文化質量文化品牌文化品牌文化服務文化服務文化執(zhí)行文化執(zhí)行文化1234 質量文化是以企業(yè)全體員生存根本；質量文化是以企業(yè)全體員生存根本； 質量觀是質量文化最核心的基礎；質量觀是質量文化最核心的基礎； 把國際選進的質量管理體系轉化成把國際選進的質量管理體系轉化成員工的工作準則；員工的工作準則； 也只有當質量成為我們的一種生活也只有當質量成為我們的一種生活方式時，才有可能透過質量管理看方式時，才有可能透過質量管理看到客戶的滿意、員工與股東的自豪、到客戶的滿意、員工與股東的自豪、供應商的開懷；透過管理質量看到供應商的開懷；透過管理質量看到變革的預期、穩(wěn)定的市場、上

17、升的變革的預期、穩(wěn)定的市場、上升的利潤、品牌的提升利潤、品牌的提升現(xiàn)行的質量方針：現(xiàn)行的質量方針：追求卓越質量，追求卓越質量，打造國際品牌，打造國際品牌，提供優(yōu)質服務，提供優(yōu)質服務，增強顧客滿意。增強顧客滿意。質量文化是企業(yè)文化的核心部分，世界上成功的企業(yè)無不是以其優(yōu)秀的質量文化取勝的。特質量文化是企業(yè)文化的核心部分，世界上成功的企業(yè)無不是以其優(yōu)秀的質量文化取勝的。特別是西瑪集團作為電機行業(yè)的排頭兵，質量不僅僅是市場和經濟效益的問題，更關系到安全別是西瑪集團作為電機行業(yè)的排頭兵，質量不僅僅是市場和經濟效益的問題，更關系到安全問題，具有更深層次的責任與義務，把質量提到任何高度都不過份。因此，西瑪

18、集團的企業(yè)問題，具有更深層次的責任與義務，把質量提到任何高度都不過份。因此，西瑪集團的企業(yè)文化建設中必須以質量文化建設為重中之重，同時西瑪集團質量文化貫穿于企業(yè)文化的精神文化建設中必須以質量文化建設為重中之重，同時西瑪集團質量文化貫穿于企業(yè)文化的精神文化、制度文化和物質文化三個層次結構。文化、制度文化和物質文化三個層次結構。 在企業(yè)長遠決策、具體政策和日常管理中系統(tǒng)體現(xiàn)，把質量作為企業(yè)發(fā)展永恒的研究主題，培養(yǎng)質量決策文化。 在企業(yè)技術開發(fā)、產品生產等諸環(huán)節(jié)系統(tǒng)落實，以追求完美質量為起點，以獲得完善質量為歸宿，培養(yǎng)質量物質文化。 與企業(yè)思想工作、文化宣傳、民主管理、法制教育、職工培訓等精神文明建

19、設系統(tǒng)結合起來，強化群體質量效益意識，培育質量制度文化。 在企業(yè)公共關系和內部人際關系、股東和員工關系、生產協(xié)作關系、工作配合關系上體現(xiàn)，樹立“人人為我，我為人人”的服務意識，培育質量服務文化。 1、培養(yǎng)培養(yǎng)質量決策文化質量決策文化； 2、培養(yǎng)培養(yǎng)質量物質文化質量物質文化； 3、培育培育質量制度文化質量制度文化； 4、培育培育質量服務文化質量服務文化。 建設質量文化是企業(yè)具有戰(zhàn)略遠見的根本性的舉措，是決策層必須予以充分重視的建設質量文化是企業(yè)具有戰(zhàn)略遠見的根本性的舉措，是決策層必須予以充分重視的根本任務根本任務, ,我們將從以下四個方向培育西瑪集團的質量文化：我們將從以下四個方向培育西瑪集團的

20、質量文化： 塑造企業(yè)品牌及其品牌文化，要靠先進的企業(yè)文化建立品牌觀；塑造企業(yè)品牌及其品牌文化，要靠先進的企業(yè)文化建立品牌觀； 企業(yè)文化是品牌文化的根源；企業(yè)文化是品牌文化的根源； 企業(yè)未來的競爭是品牌的競爭；企業(yè)未來的競爭是品牌的競爭； 企業(yè)文化的發(fā)展和品牌文化是品牌經營所追求的最高目標，是企企業(yè)文化的發(fā)展和品牌文化是品牌經營所追求的最高目標，是企業(yè)發(fā)展的最高境界。業(yè)發(fā)展的最高境界。塑造企業(yè)品牌及其品牌文化，要靠先進的企業(yè)文化。剖析世界著名的大公司，它們塑造企業(yè)品牌及其品牌文化，要靠先進的企業(yè)文化。剖析世界著名的大公司，它們都有其特殊的、底蘊深厚的優(yōu)秀品牌文化。所以，努力塑造具有西瑪特色的企業(yè)

21、文都有其特殊的、底蘊深厚的優(yōu)秀品牌文化。所以，努力塑造具有西瑪特色的企業(yè)文化是中國企業(yè)品牌經營中的一個重要課題?；侵袊髽I(yè)品牌經營中的一個重要課題。 企業(yè)家作為企業(yè)文化的決策者，應當高瞻遠矚，審時度勢，從歷史文化的海洋中汲取豐富的資源，結合企業(yè)的發(fā)展與自身的品牌建設，把握客戶的需求心理，優(yōu)化配置文化資源，把品牌做響、做活，為企業(yè)塑造一個良好的品牌形象。企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的精神面貌和形象，樹立良好的品牌形象，需要企業(yè)文化來支撐，一個良好的品牌，除了要有物質形態(tài)的組合，諸如產品的技術、工藝、性能、功能、外觀等之外，還應賦予品牌的文化內涵，要想做響、做活品牌，先要使品牌人格化。文化內涵是無形價值，

22、品牌的文化內涵越深，企業(yè)創(chuàng)造的無形價值便越多，有時企業(yè)文化創(chuàng)造的無形資產會大于企業(yè)的有形資產。品牌是文化的載體，文化既是凝結在品牌上的企業(yè)精華，又是滲透到品牌經營全過程、全方位的理念、意志、行為規(guī)范和群體風格。企業(yè)文化通過產品、品牌將視野擴展到整個文化領域，以對內增強凝聚力，對外增強競爭力，并努力將文化效應轉化為市場效應和經濟效益。企業(yè)未來的競爭是品牌的競爭，更是品牌所代表的文化競爭。文化競爭是企業(yè)間高層次的競爭。企業(yè)必須塑造獨特的品牌文化來適應這種競爭局面，只有贏得文化競爭優(yōu)勢的企業(yè)及品牌，才可得到世人的矚目和消費者的青睞。品牌是文化的載體，文化是品牌的靈魂，是凝結在品牌上的企業(yè)精華。品牌與

23、文化這對孿生兄弟，它一方面以文化支撐著品牌的豐富內涵；另一方面品牌又可展示其代表的獨特文化魅力，二者相輔相成，相映成輝品牌是物質和精神、實體和符號、品質和文化高度融合的產物，即品牌文化的最終結果。而文化則是品牌的生命、產品的精髓、企業(yè)形象的內核、產品品質的基礎。所以，企業(yè)不能沒有文化，產品不能沒有文化，品牌不能沒有文化，沒有文化的企業(yè)及其產品、品牌是不具有品牌的生命、靈魂和氣質的。 品牌，是一種文化，而且是一種極富經濟內涵的文化品牌，是一種文化，而且是一種極富經濟內涵的文化 品牌文化，是指有利于識別某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之同競爭者的產品和服務區(qū)別開來的名稱、名詞、標記、符號或

24、設計，或是這些要素的組合；是指文化特質在品牌中的沉積和品牌經營活動中的一切文化現(xiàn)象；以及它們所代表的利益認知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個性形象等價值觀念的總和。 首先，應建立具有競爭力首先，應建立具有競爭力的品牌價值觀，將無形的的品牌價值觀，將無形的文化價值轉化為有形的品文化價值轉化為有形的品牌價值，把文化財富轉化牌價值，把文化財富轉化為企業(yè)競爭的資本，是品為企業(yè)競爭的資本，是品牌文化建設的終極目的。牌文化建設的終極目的。 其次，為了塑造品牌文化，建立強勢品牌，不僅其次，為了塑造品牌文化，建立強勢品牌，不僅要從追溯歷史文化、展望未來文化并使用其超越要從追溯歷史文化、展望未來文化并使用其超越地理和民

25、族文化上下功夫，還要從研究商品的特地理和民族文化上下功夫，還要從研究商品的特點、考慮市場的影響力、適應消費者心理需求等點、考慮市場的影響力、適應消費者心理需求等方面入手，充分利用品牌文化的深厚底蘊，塑造方面入手，充分利用品牌文化的深厚底蘊，塑造“百年不倒百年不倒”的品牌形象，用具有文化內涵的商的品牌形象，用具有文化內涵的商品影響消費者。品影響消費者。 2121世紀是品牌文化的世紀，是品牌競爭的世紀。品牌，標志著商品在消費世紀是品牌文化的世紀，是品牌競爭的世紀。品牌，標志著商品在消費者心中的聲譽，是良好企業(yè)的縮影，有了這種聲譽，名牌早已超越了商標這樣者心中的聲譽，是良好企業(yè)的縮影，有了這種聲譽，

26、名牌早已超越了商標這樣一種原有的內涵，成為一種文化現(xiàn)象。一種原有的內涵，成為一種文化現(xiàn)象。 如何建設西瑪特色的品牌文化如何建設西瑪特色的品牌文化 當今的競爭是服務的競爭，實質是服務文化的競爭，構建服務文化是現(xiàn)代企業(yè)的戰(zhàn)略任務，是提高競爭力的最有效的手段。企業(yè)注重服務品質的提高，就能有效地形成企業(yè)產品和服務的特色，從而取得競爭優(yōu)勢，不論是制造業(yè)，還是服務業(yè)皆應如此。在制造業(yè)有個誤區(qū)，認為制造業(yè)不需要服務和服務文化，服務和服務文化是服務業(yè)的事，與制造業(yè)關系不大，充其量只是裝裝門面喊喊口號走走形式而已，言外之意，制造業(yè)只需要關門制造產品，低頭搞經營即可。這不僅是對服務和服務文化內涵的曲解，而且是對市

27、場、對買方市場這個“大勢”的不了解，這也是造成一些企業(yè)形象不佳、發(fā)展遲緩、經營不善的重要原因。市場上有四種現(xiàn)行的可供選擇的經營戰(zhàn)略模式：側重技術質量的戰(zhàn)略；側重價格的戰(zhàn)略；側重形象的戰(zhàn)略和服務戰(zhàn)略。服務戰(zhàn)略要求企業(yè)廣泛開發(fā)服務項目，用以增進企業(yè)與客戶的關系。在此情況下企業(yè)競爭力完全取決于它是否有能力，以競爭的方式為客戶服好務，取決于他能否標新立異、獨具特色的提供產品、服務。尤其是對制造業(yè)而言，如果能圍繞其產品開發(fā)出一系列的服務項目，就能夠有效地支持產品的銷售。因此側重服務戰(zhàn)略，不僅能使企業(yè)在其產品、服務的供給方面創(chuàng)出特色，從而為自己的客戶創(chuàng)造更多的價值，還能夠有效地防范自己的競爭對手試圖破壞本

28、企業(yè)的客戶關系。強調側重這種戰(zhàn)略并非是要排斥技術質量，也不是要貶低價格競爭和品牌形象的作用，它只是說，在企業(yè)的總體思維和管理決策中，考慮問題的基點應放在服務上。簡而言之，關鍵性的競爭能力來源于優(yōu)異的服務，來源于企業(yè)千方百計圍繞現(xiàn)有產品和服務開發(fā)的面向客戶、促進客戶受益的服務項目。服務是核心競爭能力，構建服務文化是一項緊迫的戰(zhàn)略任務服務是核心競爭能力，構建服務文化是一項緊迫的戰(zhàn)略任務 三一重工把服務和研發(fā)作為企業(yè)核心競爭能力，把三一重工把服務和研發(fā)作為企業(yè)核心競爭能力，把80%以上的人力資源配置在服務和研發(fā)部以上的人力資源配置在服務和研發(fā)部門，不斷拓展服務的內涵和外延，形成了靠服務文化打造核心競

29、爭力的三一重工模式（制造門，不斷拓展服務的內涵和外延，形成了靠服務文化打造核心競爭力的三一重工模式（制造業(yè)更需要構建服務文化），構建了獨特的服務文化體系。三一使命：創(chuàng)建一流企業(yè)，造就一業(yè)更需要構建服務文化），構建了獨特的服務文化體系。三一使命：創(chuàng)建一流企業(yè)，造就一流人才，做出一流貢獻；核心價值觀：先做人、后做事，品質改變世界。經營理念：一切為流人才，做出一流貢獻；核心價值觀：先做人、后做事，品質改變世界。經營理念：一切為了客戶一切源于創(chuàng)新；三一精神：自強不息產業(yè)報國；三一倫理：公正信實，心存感激；三了客戶一切源于創(chuàng)新；三一精神：自強不息產業(yè)報國；三一倫理：公正信實，心存感激；三一作風：疾慢如仇

30、；三一信條：金錢只有誘惑力，事業(yè)才有凝聚力，直抒胸臆張揚個性，寬一作風：疾慢如仇；三一信條：金錢只有誘惑力，事業(yè)才有凝聚力，直抒胸臆張揚個性，寬容失誤不許重錯，無功便是過，創(chuàng)造才是能，竭盡全力實現(xiàn)三一，依托三一實現(xiàn)自我；三一容失誤不許重錯，無功便是過，創(chuàng)造才是能，竭盡全力實現(xiàn)三一，依托三一實現(xiàn)自我；三一目標：打造同行業(yè)最佳服務品牌，創(chuàng)建客戶認同的服務文化；三一服務戰(zhàn)略：一個中心（以目標：打造同行業(yè)最佳服務品牌，創(chuàng)建客戶認同的服務文化；三一服務戰(zhàn)略：一個中心（以客戶為中心），一個承諾（一切讓您滿意），三個支撐（三一服務文化、優(yōu)秀服務團隊、快客戶為中心），一個承諾（一切讓您滿意），三個支撐（三一服

31、務文化、優(yōu)秀服務團隊、快速反應系統(tǒng)），三個一流（一流的速度、一流的技能、一流的態(tài)度），四項控制（客戶滿意速反應系統(tǒng)），三個一流（一流的速度、一流的技能、一流的態(tài)度），四項控制（客戶滿意率率98%、服務投訴率、服務投訴率1%、服務差錯率、服務差錯率98%），五心運作（我們做到用），五心運作（我們做到用心、熱心、愛心、成心、虛心，讓客戶感到放心、稱心、舒心、溫馨、傾心）；六種規(guī)范心、熱心、愛心、成心、虛心，讓客戶感到放心、稱心、舒心、溫馨、傾心）；六種規(guī)范（儀容規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、設施規(guī)范、制度規(guī)范）。每天堅持（儀容規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、設施規(guī)范、制度規(guī)范）。每天堅持

32、“三問三三問三請請”：今天學習了嗎？今天工作做好了嗎？今天與同事合作愉快嗎？請別忘了留下好主意，：今天學習了嗎？今天工作做好了嗎？今天與同事合作愉快嗎？請別忘了留下好主意，請別忘了看書學習，請別忘了關愛家人。請別忘了看書學習，請別忘了關愛家人。三一重工三一重工的成功說明制造業(yè)也需要構建服務文化的成功說明制造業(yè)也需要構建服務文化這是一家神奇的企業(yè)這是一家神奇的企業(yè)!短短短短8年，長沙經濟技術開發(fā)區(qū)一片雜草叢生的荒丘上，奇跡般地年，長沙經濟技術開發(fā)區(qū)一片雜草叢生的荒丘上，奇跡般地“長長”出了一個年銷售收入逾出了一個年銷售收入逾10億元的企業(yè)，億元的企業(yè)，8大系列建筑機械產品暢銷大江南北，其中混凝土

33、輸送大系列建筑機械產品暢銷大江南北，其中混凝土輸送泵及泵車幾乎占據全國市場半壁河山，今年銷售收入有望突破泵及泵車幾乎占據全國市場半壁河山，今年銷售收入有望突破17億元。這就是三一重工股份。億元。這就是三一重工股份。 ?為什么完美無缺的戰(zhàn)略方案達不到預期的效果？為什么完美無缺的戰(zhàn)略方案達不到預期的效果？為什么事必躬親反而弄得更糟？為什么事必躬親反而弄得更糟？為什么小心翼翼費盡心思卻被對手搶占先機？為什么小心翼翼費盡心思卻被對手搶占先機？為什么同樣的計劃，同樣的策略，業(yè)績卻相差為什么同樣的計劃，同樣的策略，業(yè)績卻相差十萬八千里？十萬八千里？ 為什么為什么 將形而上形的文化，量化成形之有效的制度，使

34、其演變成執(zhí)行力。將形而上形的文化，量化成形之有效的制度，使其演變成執(zhí)行力。文化因素是維持生產力增長的最終動力，也是一切的動力來源。要想讓企業(yè)達成執(zhí)文化因素是維持生產力增長的最終動力，也是一切的動力來源。要想讓企業(yè)達成執(zhí)行力，將企業(yè)塑造成一個執(zhí)行任務組織，就必須首先在企業(yè)內建立起一種行之有效行力，將企業(yè)塑造成一個執(zhí)行任務組織，就必須首先在企業(yè)內建立起一種行之有效的執(zhí)行文化。的執(zhí)行文化。企業(yè)文化變革框架應完全建立在現(xiàn)實的基礎之上，從而能夠真正在企業(yè)內部形成一企業(yè)文化變革框架應完全建立在現(xiàn)實的基礎之上，從而能夠真正在企業(yè)內部形成一種執(zhí)行文化，而且這種方法非常實用，它所帶來的效果也是可以直接被衡量的。

35、種執(zhí)行文化，而且這種方法非常實用，它所帶來的效果也是可以直接被衡量的。 人員人員原因原因制度制度原因原因文化文化原因原因1、用人問題。、用人問題。2、 “大道無術大道無術”模湖文化。模湖文化。3、中國是一種面子文化。、中國是一種面子文化。制度變形，結果是再好的制度也執(zhí)行不下去制度變形，結果是再好的制度也執(zhí)行不下去1、執(zhí)行是一種戰(zhàn)略，是一種對實現(xiàn)原則的不斷選擇的過程。、執(zhí)行是一種戰(zhàn)略，是一種對實現(xiàn)原則的不斷選擇的過程。2、員工是最大的資產，如果沒有執(zhí)行，那么公司就會是負債，、員工是最大的資產，如果沒有執(zhí)行，那么公司就會是負債，就必然導致公司的衰亡，執(zhí)行就是將人力資產負債轉化為贏利。就必然導致公司

36、的衰亡，執(zhí)行就是將人力資產負債轉化為贏利。（與財務并不完全一致）（與財務并不完全一致）3、優(yōu)秀的執(zhí)行人才是免費的，平庸的人才是昂貴的，當領導、優(yōu)秀的執(zhí)行人才是免費的，平庸的人才是昂貴的，當領導人缺乏勇氣與任人唯親時，這就意味著企業(yè)最大的資產被浪費了。人缺乏勇氣與任人唯親時，這就意味著企業(yè)最大的資產被浪費了。上述的所有原因及其它歸根結底又都受到企業(yè)文化的影響上述的所有原因及其它歸根結底又都受到企業(yè)文化的影響 如何建設西瑪特色的如何建設西瑪特色的執(zhí)行執(zhí)行文化文化一、要豐富發(fā)展執(zhí)行內容。一、要豐富發(fā)展執(zhí)行內容。企業(yè)文化建設過程中，必須本著虛功實做的原則，著眼于企業(yè)發(fā)展的核心目標，著企業(yè)文化建設過程中

37、，必須本著虛功實做的原則，著眼于企業(yè)發(fā)展的核心目標，著眼于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的有效實施，著眼于企業(yè)發(fā)展的客觀實際，與時俱進，開拓創(chuàng)眼于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的有效實施，著眼于企業(yè)發(fā)展的客觀實際，與時俱進，開拓創(chuàng)新，不斷豐富發(fā)展企業(yè)文化的執(zhí)行內容，不斷推進企業(yè)文化的變革，進而讓企業(yè)新，不斷豐富發(fā)展企業(yè)文化的執(zhí)行內容，不斷推進企業(yè)文化的變革，進而讓企業(yè)文化建設從務虛到務實。文化建設從務虛到務實。二、要建立健全執(zhí)行機制。二、要建立健全執(zhí)行機制。一個運轉有序、科學合理的工作機制，是確保企業(yè)文化落到實處的重要保障。從激一個運轉有序、科學合理的工作機制，是確保企業(yè)文化落到實處的重要保障。從激發(fā)工作潛能，喚起工作熱情的角度

38、來看，關鍵是要建立健全責任機制和激勵機制。發(fā)工作潛能，喚起工作熱情的角度來看，關鍵是要建立健全責任機制和激勵機制。三、要加強改進執(zhí)行方式。三、要加強改進執(zhí)行方式。隨著社會的進步和時代的發(fā)展，上下級之間、部門與部門之間、部門與基層單位之隨著社會的進步和時代的發(fā)展，上下級之間、部門與部門之間、部門與基層單位之間以及具體的人與人之間，都存在加強溝通與交流的問題。在指令式的間以及具體的人與人之間，都存在加強溝通與交流的問題。在指令式的“硬性硬性”執(zhí)行方式中，更多的注入平等式的執(zhí)行方式中，更多的注入平等式的“柔性柔性”執(zhí)行方式，更多的進行開誠布公、實執(zhí)行方式，更多的進行開誠布公、實話實說的溝通、聯(lián)系與協(xié)

39、調，努力暢通、拓展公司內部上情下達和下請上曉的溝話實說的溝通、聯(lián)系與協(xié)調，努力暢通、拓展公司內部上情下達和下請上曉的溝通。通。 企業(yè)文化是企業(yè)成長的靈魂，一個優(yōu)秀企業(yè)文化會使企業(yè)有一個好的前景，一個差勁的企業(yè)文化將葬送企業(yè)的前程。為了讓企業(yè)發(fā)揮真正的正面效應，企業(yè)必須建立起真正的經過時間錘煉的企業(yè)文化的信仰，建立一套從上而下深深滲透的執(zhí)行文化的系統(tǒng)。為了改變一個企業(yè)的文化，企業(yè)需要一套完整的流程社會運營機制(social operating mechanism)，來改變那些直接影響企業(yè)績效的工作人員的信念和行為。企業(yè)文化變革框架應完全建立在現(xiàn)實的基礎之上，從而能夠真正在企業(yè)內部形成一種執(zhí)行文化

40、，而且這種方法非常實用，它所帶來的效果也是可以直接被衡量的。 我公司將不定期的接受貴公司進行企業(yè)文 化導入答疑；不定期的根據貴公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結 構進行文化調整；后期為貴公司提供公司戰(zhàn)略規(guī)劃、組織結 構、人力資源的變革建議。 企業(yè)文化總則制定完成后，應按項目策劃先后順序，依次推行企業(yè)文化，避免“只有制度、沒有實施”的現(xiàn)象發(fā)生，在實施過程中應由企業(yè)文化建設委員對每一項內容均進行適時評估，對有成效的部分還要鞏固及提升，欠缺部分應及時調整，以保證企業(yè)文化建設整體協(xié)調發(fā)展。 第六部分第六部分 企業(yè)文化建設企業(yè)文化建設 項目組成員簡介項目組成員簡介第七部分第七部分 項目進程項目進程 項目周期項目周期

41、6 6個月個月時間2月底3月份4月份7月份8月份內容2月23日3月20日21日31日1日30日1日10日11日20日 5月21日6月10日11日30日1日10日11日20日宣導期調研期 工作成果匯報精神文化建設成果匯報制度文化建設成果匯報物質文化建設成果匯報培訓論證會(評估)西瑪企業(yè)文化建設項目進度按排表5月份6月份21日30日 西瑪集團西瑪集團CIS規(guī)劃案規(guī)劃案 MI（1） 系統(tǒng)項目 有關子項 工作內容 人員安排 工作時間工作地點對顧客的要求 備注 MI 1、成立有關組織機構 有關組織的名稱職能、編制及對工作人員素質的要求。 成立“西瑪CIS項目小組”；雙方人員見面、溝通；了解西瑪大致情況；

42、確定項目組工作內容、計劃、方式及要求；確定項目組工作內容、計劃方式及要求。 由君氏項目成員（附名錄）與西瑪黨群部選定人員組成 一天 西瑪集團“CIS項目辦公室” 公司此次決定做企業(yè)形象的指導方針； 提供有關資料，以便項目組成員了解西瑪內部資源情況及管理情況； 對君氏提出的項目組工作內容、計劃方式等提出意見或建議。 2、觀念培訓及宣傳 培訓企業(yè)CI工作人員；培訓員工代表；相關宣傳工作及教育活動等。 宣講CIS導入必要性、對公司員工的效果以及CIS的成功案例。宣講：何為企業(yè)文化、CIS？CIS導入的必要性；建立企業(yè)文化、導入CIS對企業(yè)發(fā)展的好處；企業(yè)文化、CIS的成功案例；如何導入CIS，如何建

43、立企業(yè)文化。 兩天 西瑪集團 組織參加的培訓人員，確定培訓地點、時間、記錄培訓現(xiàn)場、制做內部CIS宣傳品，使CIS工程深入人心。 由黨群辦公室組織 3、實態(tài)調研 調查的內容、方式、達到的效果、應收集的資料等。 調查企業(yè)內部情況，從客戶、上級主管處了解企業(yè)情況；了解競爭對手情況方式：實地調研、收集資料、訪談等。上、下、內、外環(huán)境調研，了解西瑪發(fā)展戰(zhàn)略、管理方式、管理風格、西瑪人的作風、西瑪的優(yōu)勢及劣勢；方式：實地調研、收集資料、訪談、召開溝通會、問卷調查等；調研情況分析；提交調研報告。 高 層 調研 ： 呂宣君、中、低層調研：25天 西瑪集團 全力配合項目小組的工作。提供項目開展所需西瑪資料；組

44、織安排調研對象；發(fā)放、回收調查問卷；設立“優(yōu)秀建議”獎項。 調研工作結束并提交調研報告 4、企業(yè)形象定位 1、擬定形象定位策略。包括，實態(tài)調查語意整合、形象策略分析、形象定位方案、擬定視覺形象策略、提出廣告策劃方案等。2、 確立企業(yè)理念識別系統(tǒng)應包括企業(yè)的核心價值觀、共同愿望、企業(yè)精神、經營理念、管理理念、技術開發(fā)理念、質量理念、服務理念、經營策略經營宗旨及目標等。3、提出視覺策劃方案等。 形象策略分析、形象定位方案確立企業(yè)核心理念等理念，完成企業(yè)理念識別系統(tǒng)提出視覺策劃方案 23個月 西瑪集團君氏公司 密切配合、參與討論；隨時收集西瑪內部有關此次CIS工程的意見和建議 當企業(yè)核心理念確定之后

45、，即可開始VI的設計 5、企業(yè)理念整合，提交報告。 具體報告內容明細、字數。 討論并修訂MI提交MI樣稿 三天 西瑪集團 公正客觀，以有利于企業(yè)為基本原則 MI結束 MI（2） 西瑪集團西瑪集團CIS規(guī)劃案規(guī)劃案 (BI)系統(tǒng)項目 有關子項 工作內容 人員安排 工作時間工作地點對顧客的要求 備注 BI 1、CI執(zhí)行宣導 CI手冊宣講。 項目組統(tǒng)一按排一天 西瑪集團 安排組織人員地點。 2、企業(yè)理念宣導 編制企業(yè)理念手冊，進行企業(yè)理念宣講。 一天 西瑪集團 安排地點，組織人員。 3、員工行為規(guī)范 領導干部行為規(guī)范；管理人員行為規(guī)范；營銷人員行為規(guī)范；技術人員行為規(guī)范；操作人員行為規(guī)范；后勤服務人員行為規(guī)范。 編寫員工行為規(guī)范 項目組成員2030天 西瑪集團“CIS項目辦公室”君氏公司 提供西瑪原有“員工行為規(guī)范”等有關制度。 4、員工禮儀培訓 接待禮儀培訓；電話禮儀培訓；營銷禮儀培訓；公關禮儀培訓等。（請注明培訓對象及時間） 編寫員工禮儀培訓內容 楊建軍2030天 同上 提供西瑪客戶名錄、西瑪組織機構圖。 5、修訂公司有關管理制度 根據企業(yè)MI手冊，對企業(yè)行政管理制度、財務管理制度、人事管理制度等進行修訂。 修訂西瑪有關管理制度 項目組成員2040天