網(wǎng)運中心-百世快遞收派件基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范

1、收派件基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范課程目標(biāo) 通過學(xué)習(xí)本課程，您可以： 了解業(yè)務(wù)員收派基本準(zhǔn)則； 掌握業(yè)務(wù)員收派形象、語言、行為規(guī)范；基本準(zhǔn)則1形象規(guī)范2Contents目語言規(guī)范3行為規(guī)范4用心服務(wù)禮貌熱情自信認(rèn)真專業(yè)誠信基本準(zhǔn)則客戶為尊用戶滿意，客戶成功!形象規(guī)范:著裝 身著公司統(tǒng)一工服，服裝穿戴整齊，不得有明顯破損和污漬。 胸前不得佩戴飾品等裝飾物。應(yīng)佩戴工作牌。 衣服衣袖無明顯褶皺，工作服長袖裝需將衣袖完全展現(xiàn)，不得挽衣袖。 手腕處除手表外不得佩戴其他裝飾物。 褲子平整、整潔，褲身不得有破損及明顯污漬。 保持鞋面整潔，著深色襪子，不得穿拖鞋，著深色鞋子。語言規(guī)范工作用語u 致電用語 “早上好/下午好/您

2、好/對不起/打擾您了，我是百世快遞的快遞員，有您的快件/ 您是要寄快遞嗎？”（快遞員收派件） “您好，貴公司XX部門XX先生/女士讓我來收件”（不要說出寄件人的姓名，快件屬于隱私物品，注意保護(hù)客戶隱私）工作用語u接聽用語（收件） （接聽）“您好，百世快遞，XXX很高興為您服務(wù)。”（客服代表） （接聽） “您好，我是百世快遞快遞員，有什么可以幫您”（快遞員接電） 客戶：“為什么還不來收件？”回答：“不好意思，我會盡快趕過來”，或“對不起，給您添麻煩了，我X分鐘左右過來收件”（可適當(dāng)說明原因，可以給客戶一個合理的時間，如果確實無法及時抵達(dá)需坦誠告知）工作用語接上（派件） 客戶：“派個快件也這么難！

3、” 回答：“不好意思，請您稍等，我會盡快送過來”（適當(dāng)說明原因并約定一個合理時間，得到客戶理解） “您好，我是百世快遞的快遞員，您的快件已經(jīng)到了，能告訴我您的具體位置嗎？”工作用語u 辭謝用語 “感謝您的來電，謝謝！”（正常和客戶溝通后） “謝謝您的提醒，我們會盡快改正”（當(dāng)客戶提出意見和建議時，語音要真誠） “對于給您造成的不便，非常抱歉”（當(dāng)客戶提出意見和建議，語氣要真誠） 行為規(guī)范（取件）如遇有異常情況，如車壞、交通意外、惡劣天氣或不能在約定的服務(wù)時間內(nèi)到達(dá)客戶處。應(yīng)在第一時間主動通知客戶、并通知我司客服代表及相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便做出快速調(diào)整或安排其它快遞員接替工作。在注意自身安全同時，要小

4、心保護(hù)客戶的快件。 *置之不理或無視這種情況，將會導(dǎo)致客戶的不滿和投訴！進(jìn)進(jìn) 門門 前前u 遇事提前告知 在收派件過程中，到達(dá)客戶處，一定要將自身車輛鎖好，務(wù)必妥善保管好交通工具和快件，杜絕出現(xiàn)快件遺失給客戶和個人帶來損失，造成不必要的賠償。 并須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失。進(jìn)進(jìn) 門門 前前行為規(guī)范u 人件兩全u 輕敲房門當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該主動按門鈴或敲門向客戶請示。 敲門時，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應(yīng)站在距門1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。進(jìn)進(jìn) 門門 前前行為規(guī)范u 亮明

5、身份進(jìn)入客戶場所時，如遇保安人員詢問，應(yīng)主動出示工作牌，禮貌地與客戶處的員工打招呼，并進(jìn)行自我介紹, 如：您好！我是百世快遞的快遞員,我是來收/派快件的。在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時通行證等。進(jìn)進(jìn) 門門 前前行為規(guī)范行為規(guī)范u 主動問候?qū)κ煜こ潭炔煌目蛻?，可采用不同的自我介紹方式： 如上門服務(wù)次數(shù)少于兩次：應(yīng)面帶微笑“您好，我是百世快遞快遞員XX，是來為您收/派件的”，同時出示工作牌。注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，在出示工作牌時，把有照片一面朝向客戶。 如上門服務(wù)次數(shù)超過兩次：可省略自我介紹，但應(yīng)熱情

6、主動與客戶打招呼：“您好，XX先生/女士，我來為您收/派件?！?在在 客客 戶戶 處處行為規(guī)范u 稱重 如在客戶處稱重，應(yīng)主動提示客戶：“XX先生/女士，請您看一下，計費重量是XX公斤，運費是XX元”。 如無法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將快件帶回公司稱重，并應(yīng)第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，快遞員應(yīng)向其說明，“XX先生/女士，請放心，我們的藍(lán)牙電子稱是十分精確的”， 方便的話回到公司稱重后及時回復(fù)客戶。收收 派派 件件工作規(guī)范u 保價告知在到達(dá)客戶處進(jìn)行取件時，如果客戶寄送的物品價值較高，可以向客戶推薦保價并予以解釋，例如：快遞員：先生/女士，您好！您需要寄送的物

7、品是屬于高價值的物品，我們百世快遞可以為您提供保價服務(wù)。我查閱了一下，您寄送的區(qū)域是提供此類服務(wù)的，我們推薦您使用。收收 派派 件件行為規(guī)范u 收費務(wù)必按面單上的應(yīng)收運費進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費用！當(dāng)客戶付運費時，應(yīng)雙手接受客戶交付的運費，并禮貌回應(yīng)。友情提示：無論是面單、宣傳單或其它票據(jù)，快遞員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過。收收 派派 件件行為規(guī)范（派件）u 上樓回應(yīng) 依照我司規(guī)定，快遞員在送遞快件時，務(wù)必服務(wù)到門，將快件送到客戶手中。 若由于一些特殊情況，導(dǎo)致快遞員無法上樓送件，需與客戶溝通協(xié)商，請客戶下樓取件簽收，并做好相應(yīng)的解釋。收收 派派 件件行為規(guī)范u 破損回應(yīng)

8、客戶：我的這個快件怎么破損了啊！你們怎么送快遞的??！快遞員：先生/女士，不好意思，因為在快件運送過程中，我們都是不會拆開您的快件包裝的，內(nèi)物出現(xiàn)破損可能有很多原因造成，這樣，請您在簽收單上填下“本人拒簽，外包裝完好，內(nèi)物破損”，我會把快件帶回公司，由專人負(fù)責(zé)處理的。收收 派派 件件行為規(guī)范u 無人接聽可做好登記安排續(xù)送，切記不能隨意放至物業(yè)或門衛(wèi)處。收收 派派 件件行為規(guī)范u 無人接聽客戶來電回應(yīng)快遞員：您好，百世快遞（快遞員XX），有什么可以幫您？客戶：剛才打電話我沒聽到啊，現(xiàn)在我人已經(jīng)在了，麻煩你把快遞給我送過來吧。（此時通常會遇到兩種情況：1、可以現(xiàn)在給客戶送過來；2、無法當(dāng)日為客戶送達(dá)

9、，一定要跟客戶好好溝通）收收 派派 件件行為規(guī)范u 簽收（本人簽收） 辦理寄遞時，將面單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“XX先生/女士，請你在此處簽收，謝謝!” 將寄件公司（收件公司）存根聯(lián)雙手遞給客戶，“XX先生/女士，請您收好，這是給您留底,作為查詢的憑證”；并告知客戶“這票快件的運費一共是“XX元”；如客戶咨詢定價須按照公司規(guī)定給予解釋。收收 派派 件件行為規(guī)范u 辭謝 對于新客戶，快遞員應(yīng)主動進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“XX先生/女士，這是我們公司的宣傳資料，希望以后能為您提供更多的服務(wù)“ 。 對于老客戶應(yīng)及時把公司新開網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時進(jìn)行通報，并了解客戶對我司服務(wù)的意見和建議，向公司進(jìn)行反饋。結(jié)結(jié) 束束 服服 務(wù)務(wù)課程總結(jié) 行為規(guī)范用心服務(wù)禮貌熱情自信認(rèn)真專業(yè)誠信基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范誠信是做人與做事的根本禮貌是內(nèi)心對客戶的尊重?zé)崆槭钦宫F(xiàn)給客戶的溫暖專業(yè)是對服務(wù)品