物業(yè)管理的指導(dǎo)思想

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、總體目標與管理方式花園城市一期位于蛇口的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設(shè)施，認真做好花園城市一期的物業(yè)管理工作具有三個方面的意義：1 花園城市高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以有效配合蛇口工業(yè)區(qū)對蛇口整體環(huán)境的重新設(shè)計、重新規(guī)劃與重新整治，全力營造“邁阿密”式的海濱城市風(fēng)情； 2花園城市的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護宣傳招商地產(chǎn)名牌信譽，直接促進花園城市第一期及以后各期的售樓價格和進度的提升，為招商地產(chǎn)的“大地產(chǎn)”戰(zhàn)略作貢獻； 3花園城市高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給花園城市第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達到“新生活、新感受，細心體

2、味每一天”的意境，維護宣傳招商物業(yè)的品牌信譽?；谏鲜稣J識，我們確立了管理花園城市的指導(dǎo)思想、總體目標和管理方式。(一)管理花園城市一期的指導(dǎo)思想用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在花園城市中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為“城市中的花園”。（二）管理花園城市一期的總體目標 1花園城市在正式接管后一年內(nèi)，通過ISO9002質(zhì)量體系認證；2 花園城市在正式接管后一年內(nèi)，達到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的管理標準；3 花園城市在正式接管后二年內(nèi)，達到“全國消防安全示范小區(qū)”標準；4花園城市在正式接管后二年內(nèi)，達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小

3、區(qū)”的管理標準。(三) 花園城市一期的管理方式根據(jù)花園城市一期的特點和招商物業(yè)的管理經(jīng)驗，我們將嚴格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、條例及標準，對花園城市進行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1互動管理在花園城市提倡、推行互動式物業(yè)管理?；邮轿飿I(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。（1）管理目標互動花園城市的管理目標應(yīng)該是由管理處和業(yè)主（前期為發(fā)展商）共同商議和制定的，管理目的是一致的。（2）管理責(zé)任互動花園城市管理處的責(zé)任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而花園城市的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按業(yè)主公約的要求和規(guī)定合理

4、使用花園城市物業(yè)，有義務(wù)自覺維護花園城市的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。（3）管理過程互動在花園城市的日常管理服務(wù)運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了花園城市的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。特別是對于香港業(yè)主及小型商務(wù)辦公業(yè)主，我們設(shè)計了相應(yīng)的特色服務(wù)項目。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。位于蛇口門戶的花園城市必須有一種和蛇口整體風(fēng)貌適宜的人文風(fēng)景，為此，我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃

5、和安排，并將在實際的管理過程中，經(jīng)常聽取客戶的意見，實現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動。（4）財務(wù)收支的互動管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。2人本管理以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在花園城市一期我們將推行人本管理。這體現(xiàn)在以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。（1） 加強人力資源管理根據(jù)花園城市管理的高標準、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質(zhì)。管理處骨干由具有豐

6、富物業(yè)管理經(jīng)驗的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員組成，員工都要精心挑選素質(zhì)高、態(tài)度好、技術(shù)強的人員。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，倡導(dǎo)和諧有序的工作氛圍。（2） 通過目標管理，對員工實施有效獎懲我公司已經(jīng)在各個管理處落實了內(nèi)部管理目標責(zé)任制，花園城市的管理工作，也將與公司訂立“花園城市目標管理責(zé)任書”，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與花園城市管理處人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘任直接對應(yīng)，實行行之有效的員工激勵。根據(jù)目標達成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣

7、汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現(xiàn)多勞多得，實現(xiàn)獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。3標準管理（1）按ISO9002質(zhì)量標準進行管理 我公司較早通過ISO9002質(zhì)量體系的認證，具有一整套完整、科學(xué)、嚴密的質(zhì)量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經(jīng)驗。我們將在花園城市一期的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過ISO9002質(zhì)量體系認證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。（2）大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根

8、據(jù)花園城市的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員工工作進行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各個員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標準?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了理想的效果，花園城市的管理將嚴格按要求執(zhí)行。4督導(dǎo)管理我們將把督導(dǎo)管理方式運用到花園城市的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。（1）建立合理的監(jiān)督機制小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工

9、作，定期向招商物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和ISO9002質(zhì)量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告制。管理處定期向

10、業(yè)主委員會、招商物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。（2）建立自我約束機制管理處根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下： 公開信 市住宅局 南山區(qū)建設(shè)局 業(yè)主管委會 招商物業(yè) 花園城市管理處 各 各 ISO 部 分 9002 門 包 質(zhì)量 商 體系 各崗位員工監(jiān)督及自我約束流程圖（3）建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，

11、各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：花園城市各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。市住宅局 新聞媒介 客戶意見 意見箱 管理處 調(diào)查程序 員工 花園城市管理處主任執(zhí) 發(fā)行 跟蹤檢查 布結(jié) 命果 令 相關(guān)人員執(zhí)行命令信息反饋圖借佳兆業(yè)物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基

12、本職能標準化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，吸取佳兆業(yè)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，引入佳兆業(yè)物業(yè)先進的運作機制，同時結(jié)合四季雅苑的實際狀況和業(yè)主的需求，使四季雅苑的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。1、全面質(zhì)量管理佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有佳兆業(yè)物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，并力爭在2004年上半年全面通過ISO9001質(zhì)量體系國際認證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。2、計劃目標管理 按佳兆業(yè)物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，四季雅苑管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實

13、際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。3 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對

14、員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4 督導(dǎo)管理 管理處擬采用佳兆業(yè)物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。 經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。（二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實施日常管理目標責(zé)任制，增強管理層

15、的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人

16、員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證四季雅苑物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 目標結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。2.0 管理目標序號指標名稱相關(guān)評分 標準及指標計劃 指標管理指標實施措施責(zé)任部門責(zé)任人1房屋完好率98%98%落實責(zé)任人，實

17、行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。管理員2房屋零修、急修及時率95%95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。維修工3維修工程質(zhì)量合格率95%95%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足用戶需要。維修工4管理費收繳率95%95%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民，用之于民。收費員5綠化完好率98%99%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄確保大廈公共綠化無破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。綠化工6清潔、保潔率99%99%落實責(zé)任人進行24小時保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，確保小心內(nèi)垃圾

18、日產(chǎn)日清，空氣清新。清潔工7道路完好率及使用率90%99%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄確保道路完好。管理員8化糞池、雨水井污水井完好率99%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，確保溝、渠完好，并定期疏通，清理。管理員9排水管、明暗溝完好率98%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，確保排水管暢通無阻、無塌陷。管理員10路燈完好率85%95%落實責(zé)任人，實行巡查制度，建檔記錄，確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔。管理員11停車場、單車棚完好率100%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，以確保設(shè)施完好，方便使用。管理員12公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及標識95%95

19、%落實責(zé)任人進行保養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄， 確保設(shè)施完好，美觀清潔。管理員 版號:1 修改狀態(tài):A 2.0 管理目標 第 2 頁 共 2 頁 日 期:2004.4.8 序號指標名稱相關(guān)評分 標準及指標計劃 指標管理指標實施措施責(zé)任部門責(zé)任人13大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率0.1%以下0保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練一次，每次一小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全保安隊長14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)備完好無損、正常使用。保安隊長15火災(zāi)發(fā)生率0.1%以下

20、0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，設(shè)置專人負責(zé)日常巡視發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。保安隊長16違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率 處理率95%0.1% 100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強宣傳工作，取得用戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄。管理員17用戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1% 100%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與用戶的溝通，定期舉行用戶懇談會，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。管理處 主任18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別

21、進行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、提高培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率100%，以保障員工的素質(zhì)。發(fā)展部19維修服務(wù)回訪率50%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。管理員20用戶對物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時收集用戶的需求信息，盡可能的滿足用戶的需要，加強雙方的溝通，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。管理處 主任 1.3.1 消防管理工作內(nèi)容作業(yè)頻率質(zhì) 量 標 準值班（滅火）24小時報警、通訊設(shè)備完好，離崗有人代班，滅火迅速

22、、措施得力，搶救及時。流動巡查宣傳家居安全每日8點至21點無堆放易燃、易爆物品，安全使用液化氣，安全使用電器，無亂搭亂接電線有消防設(shè)備，會使用，無違章用火、用電，無使用易燃材料裝修；無擠占消防通道和設(shè)施，天面無堆放雜物。公共場地設(shè)備消防設(shè)備設(shè)施檢查消防泵栓帶滅火器具報警、通訊、每周一次泵：運轉(zhuǎn)良好，無異常聲音，無振動表面無灰無塵無油污。栓：無滲漏、無銹蝕，開閉靈活。帶：無破損、無霉潮，帶柜完好。滅火器放置合理，完好率100%，消防器材一年補換兩次。學(xué)習(xí)訓(xùn)練2次/月，1小時/次熟悉消防法規(guī)、消防知識和小區(qū)消防情況，掌握基本消防技能。訓(xùn)練、學(xué)習(xí)組織嚴密，重點突出，專家指導(dǎo)，住戶參加。考 核1次/半

23、年演 習(xí)1次/年督導(dǎo)方式保安隊統(tǒng)一調(diào)度指揮、消防隊員分片包干責(zé)任區(qū)。隊長每日巡查、監(jiān)督。主任每周重點抽查。公司領(lǐng)導(dǎo)每月抽查。1.3.2 公共設(shè)施日常維修計劃及實施方案序號類別項目日 常 維 修計劃方案標準實施效果1區(qū)內(nèi)道路砼路面人行道每天由管理員檢查二遍，隨壞隨修。由專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施。1) 路面修繕質(zhì)量標準；2) 人行道鋪設(shè)修繕標準。干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上。緩路徑砼道牙2室外照明每天由管理員檢查一遍，隨壞隨修。由專業(yè)維修工按專業(yè)操作規(guī)程實施。1) 電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2) 燈具施工技術(shù)標準。燈泡正常使用，煤罩完好清潔，燈桿及燈座無破損，完好率達99%以上

24、。3溝渠池井雨水口每周由管理員檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由專業(yè)維修工按專業(yè)規(guī)程實施維修。1) 井內(nèi)無積物，井壁無脫落；2) 化糞池出口及分隔地?zé)o堵塞；3) 井蓋上標志清晰。1) 井蓋完好率達100%；2) 無缺損，少污積；3) 無堵。雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天由管理員檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。綠化工進行綠化補種，園藝維修。1) 綠化工作標準；2) 園林工作標準。1) 綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好；2) 雕塑小品等園藝完好率達95%以上；3) 綠化及時補種率達99%以上。雕塑小品花池5停 車 場地下室停車場每天由管理員檢查二遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程

25、實施。1) 砼路面修繕質(zhì)量標準；2) 停車場地面修繕標準。平整、無積水、無缺損、完好率99%以上。架空車場版號:1 修改狀態(tài):A 4.0 XX實驗樓實務(wù)管理 第 24 頁 共 27頁 日 期:2004.4.8 序號類別項目日 常 維 修計劃方案標準實施效果6消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管每周由管理員檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。1) 排水管施工技術(shù)標準;2) 消防設(shè)施施工技術(shù)標準.1) 管道暢通,無堵塞;2) 無泄露;3) 消防設(shè)施正常有效.室外消防栓水泵結(jié)合器7公用標志設(shè)施標志牌每周由管理員檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施.1) 標志清楚,

26、無污積,破損;2) 安放牢固.1) 標志設(shè)施完好率100%;2) 標志無損壞.警示牌8走廊及自行車房走廊每周由管理員檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修.由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施.1) 墻地面整潔,無損壞;2) 連廊通暢;3) 結(jié)構(gòu)完好.1) 無亂搭建;2) 整潔、通暢;3) 墻面無破損或污跡.自行車房9其他公共設(shè)施垃圾轉(zhuǎn)運站每周由管理員檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修.由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施.1) 無破損;2) 無脫落;3) 泄水通暢.1) 確保圍欄、擋土墻安全使用;2) 確保垃圾轉(zhuǎn)運站正常使用.圍欄擋土墻10管理及商業(yè)用房管理用房每周由管理員檢查一遍.由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施.1)

27、 相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程;2) 相應(yīng)電氣、設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程.1) 正常安全使用;2) 各項設(shè)施、設(shè)備完好;3) 無改建.版號:1 修改狀態(tài):A 4.0 XX實驗樓實務(wù)管理 第 25 頁 共 27頁 日 期:2004.4.8 1.3.3 房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案序號類別項目日 常 維 修計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1) 局部受損2) 施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題.日常每周由管理員巡查一次,特別是入住裝修階段要每天巡視,發(fā)現(xiàn)問題立即處理、維修.1) 由于使用不當造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕,由維修工按房屋修繕規(guī)定實施維修,如局部受損較重,應(yīng)請專家“會診”,提出方案,委托專

28、業(yè)公司實施;2) 如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題,應(yīng)報請開發(fā)單位處理.1) 房屋修繕標準;2) 有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范.1) 安全、正常使用.2) 功能完好.2外墻面1) 外墻面起鼓脫落的修補;2) 外墻面局部滲漏;3) 外墻面大面積滲漏;4) 外墻面的翻新(25年周期),每周管理員檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修.由維修工按有關(guān)維修規(guī)程實施或委托專業(yè)公司實施.1) 房屋修繕標準;2) 外墻面修繕作業(yè)規(guī)程.無鼓無脫、無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一.3公共屋面1) 隔熱層破損;2) 防水層破損造成屋面滲漏;3) 避雷網(wǎng)脫焊、間斷;4) 屋面積水.每天由管理員檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修.1) 由維修工或?qū)I(yè)公

29、司按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修;2) 維修費用按逐年遞增20%,1) 房屋修繕標準;2) 相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程.1) 無積水、無滲漏;2) 隔熱層完好無損;3) 避雷網(wǎng)無間斷.4電梯1) 曳引繩張緊度的調(diào)整維護;2) 導(dǎo)軌、安全鉗的工作情況維護;3) 轉(zhuǎn)動、滑動部的維護;4) 各項安全裝置的維護;5) 電腦控制板等的維護檢測.每天由電梯工程師巡視一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時同電梯分包商聯(lián)系維修.由電梯分包商實施維修（全保）.電梯維修保養(yǎng)主要標準(一)、(二)。1) 安全正常運行平穩(wěn);2) 機房、轎廂整潔;3) 電梯各組成部分完好率100%.5機電設(shè)備1) 發(fā)電機及水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng);2) 日常機電設(shè)備的零

30、部件易耗品維修、更換.每天由機電工程師巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時維修.由維修工組織實施.各項機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程.1) 無故障停電;2) 保障安全運行.版號:1 修改狀態(tài):A 4.0 XX實驗樓實務(wù)管理 第 26 頁 共 27頁 日 期:2004.4.8 序號類別項目日 常 維 修計劃方案標準實施效果6共用防盜監(jiān)控及郵政信箱等1) 系統(tǒng)的維護保養(yǎng);2) 線路的檢修;3) 防盜門及郵政信箱的維修養(yǎng)護.每周由機電工程師檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修.由維修工負責(zé)組織實施.1) 防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程；2) 郵政信箱維修作業(yè)規(guī)程。1) 無故障停電;2) 保障安全運行.7公用照明1) 線路的檢修維護

31、;2) 燈具的維修及更新.每周由管理員檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修.由維修工按照相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修.1)公用照明維修保養(yǎng)規(guī)程.1) 線路無搭亂接;2) 照明燈具正常有效.8本體消防設(shè)施1) 疏散標志的維修及維護;2) 室內(nèi)消火栓(箱)的有效維護及檢修;3) 煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護.每周由機電工程師檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修.由維修工按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修.1) 標識制定及維護管理規(guī)定;2) 消火栓維修操作規(guī)程;3) 消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程.1) 實施有效,標志清楚,完好無損;2) 靈敏,準確報警.9公共通道、門廳、樓梯間1) 公用地面的維修改造;2) 公共通道、門廳的墻、天棚維

32、護;3) 樓間墻面、扶手踏步的維護.每周由管理員檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修.由維修工按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施維修.1) 相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程;2) 房屋修繕標準.1) 整潔,無缺損,無霉跡;2) 扶手完好,無張貼痕跡.10共用排煙管道1) 由煙道內(nèi)橫隔板損壞及導(dǎo)流板安裝不當造成的回串煙;2) 排煙口封閉不當造成漏煙.住戶隨報隨修,管理員每周檢查一次.由維修工專業(yè)人員負責(zé)維修.變壓式排煙管道安裝技術(shù)規(guī)范.1) 排煙通暢;2) 不回?zé)?不串煙,不漏煙.11上、下水主管1) 接口及砂眼漏水;2) 管道堵塞、破裂;3) 固定碼松脫.每天由機電工程師檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問題,及時維修.由維修工專業(yè)人員負責(zé)

33、維修.1) 排水管維護修繕標準;2) 給水管維護修繕標準.上、下水通暢,無滲漏.1 公共設(shè)備、設(shè)施及場所的維修養(yǎng)護計劃我們結(jié)合中南世紀城一期各種公用設(shè)施的使用年限，制訂了公用設(shè)施日常維修方案和定期養(yǎng)護方案。根據(jù)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、區(qū)內(nèi)道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。每個方案，每一項內(nèi)容均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果四個方面闡述，量化執(zhí)行標準，實現(xiàn)科學(xué)性和實操性的高度統(tǒng)一。2 房屋本體維修養(yǎng)護計劃按招標書

34、規(guī)定要求中南世紀城一期管理處負責(zé)住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。根據(jù)住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設(shè)施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護業(yè)主的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標工作的經(jīng)驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。裝修管理為維護中南世紀城一期外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞，我們將從實際出發(fā)，以小區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點，對業(yè)主裝修實施嚴格的管理。依據(jù)我們多年來所獲得裝修管理的經(jīng)驗與教訓(xùn)，將在中南世紀城一期

35、的裝修管理上實施“一把手工程”，由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓(xùn)裝修審批裝修跟蹤違章裝修即時處理裝修驗收五個環(huán)節(jié)的工作，力爭服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線。為正面引導(dǎo)業(yè)主裝修，我們將為業(yè)主提供裝修咨詢、裝修設(shè)計服務(wù)。擬采取違章裝修控制措施：a) 業(yè)主辦理入住手續(xù)；b) 對業(yè)主、裝修施工隊伍進行裝修須知培訓(xùn)；c) 申報裝修，嚴格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)；d) 裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防；e) 發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說服業(yè)主整改，說服無效，配合有關(guān)部門，以經(jīng)濟、法律手段解決。為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理

36、處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性。為做好業(yè)主的裝修培訓(xùn)工作，我們將提前對每一個業(yè)主進行培訓(xùn)，向業(yè)主和裝修隊發(fā)放裝修管理規(guī)定，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危害性和處理措施。1 裝修審批，嚴格把關(guān)針對裝修管理上對房屋結(jié)構(gòu)、外觀保護的特殊要求，我們對業(yè)主申報的裝修方案進行嚴格審批，并加強裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批嚴格把關(guān)。裝修審批重點如下：1.1 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。1.2 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調(diào)安裝、曬衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。1.3 裝修材料符合防火規(guī)定。2 建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體

37、系業(yè)主裝修、施工，指定專職責(zé)任人，實施“全過程”追蹤監(jiān)管。每天巡視施工現(xiàn)場不少于2次，通過現(xiàn)場巡查及時與業(yè)主溝通，了解施工方案及裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。3 處理違章裝修的四個手段3.1 情理手段業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取業(yè)主的支持和理解，讓業(yè)主自覺接受整改的要求。3.2 經(jīng)濟手段在業(yè)主裝修申報時，詳細告知裝修注意事項和影響安全的禁止行為，如出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取返還原狀和經(jīng)濟賠償?shù)冉?jīng)濟手段控制，從經(jīng)濟上控制業(yè)主的違章裝修。3.4 法律手段業(yè)主裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)主和裝修施工單位簽訂具有法律效

38、力的裝修協(xié)議書和裝修責(zé)任書，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)，對住宅裝修進行法制管理。對違章裝修并無視一切的業(yè)主，我們將通過法律途徑予以解決。管理指標承諾及實施措施（一） 時間承諾花園城市將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚蛇口工業(yè)區(qū)“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1 在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在花園城市區(qū)域內(nèi)的任何一點，我們的安管人員都保證于2分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2 在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。（二） 房屋完好率98%花園城市管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按

39、房屋及公共場地管理工作手冊文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與招商地產(chǎn)的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達98%以上。（三） 房屋零修及時率99%，急修及時率100% 花園城市管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，招商物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與招商地產(chǎn)密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。（四） 維修工程質(zhì)量合格率100% 花園城市管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢

40、人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。（五） 管理費收費率99% 花園城市管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。（六） 綠化完好率98%花園城市管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設(shè)備，按照綠化工工作手冊的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好花園城市的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。（七） 清

41、潔、保潔率99% 花園城市管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行清潔工工作手冊，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。我們建議招商地產(chǎn)在設(shè)計時考慮安裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制花園城市的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。（八） 道路完好率96% 花園城市將設(shè)計制作CI系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責(zé)交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。（九） 化糞池、雨水井、污水井完好率

42、100% 花園城市管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。（十） 排水管、明溝暗渠完好率100%花園城市管理處通過“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。（十一） 路燈完好率100% 花園城市管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。鑒于花園城市的“門戶”位置，管理處將與有關(guān)部門協(xié)商，加做燈光工程，成為蛇口門戶的一道風(fēng)景線。（十二） 停車場、單車棚完好率100% 加強區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保

43、證停車場、單車棚完好率的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對停車場、單車棚進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。（十三） 公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率100% “互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項設(shè)施完好率100%是很容易實現(xiàn)的。（十四） 公用設(shè)備完好率99% 花園城市是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮招商物業(yè)的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管

44、理方式，保證設(shè)備完好率99%。（十五） 消防設(shè)施設(shè)備完好率100% 花園城市管理處將按照消防管理工作手冊的要求對消防設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。（十六） 責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0 花園城市管理處在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時就要將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。（十七） 責(zé)任治安案件發(fā)生率0花園城市管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊伍，實行全封閉

45、式24小時治安管理制度，加上花園城市先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。（十八） 違章發(fā)生率0 花園城市管理處將通過“業(yè)主入住培訓(xùn)”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定業(yè)主公約，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項規(guī)章制度，確保違章率為0。（十九） 住戶有效投訴率1以下，投訴處理率100% 花園城市管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1之下，投訴處理率100%。（二十） 維修服務(wù)回訪率80% 花園城市管理處將建立制度

46、，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。（二十一） 住戶對物業(yè)管理滿意率96% 花園城市管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過96%是很順理成章的。人員管理在人力資源管理中，突出以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在花園城市一期我們將推行人本管理，以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部和員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。 （一）人員管理的原則1 按照公正、公開、擇優(yōu)錄用的聘用原則，管理年輕化、知識化、人員結(jié)構(gòu)科學(xué)化的管理原則，對員工進行聘用及管理。2全體員工均采

47、用崗位競聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗動薪動的崗位績效工資制度，員工能上能下，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。3管理處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、ISO9002質(zhì)量體系作為員工行為規(guī)范考核的標準。 （二）人員錄用按照公司規(guī)定的員工崗位任聘基本條件和素質(zhì)要求嚴把人員錄用關(guān)。由公司人事行政部和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗等進行考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。凡聘用者要進行上崗前的必要培訓(xùn)，并根據(jù)崗位的特點和要求實行三個月的試用，試用期滿由公司人事行政部和用人部門再次考核，提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準后，正式簽訂聘用合同。 （三）人員考核1實行崗位管理目標責(zé)任

48、制。2建立與工效掛鉤的崗位管理目標責(zé)任機制，按公司ISO9002質(zhì)量體系中質(zhì)量考評標準以及員工的職業(yè)道德、組織紀律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)等方面在工作中的表現(xiàn)，對管理處和員工進行崗位績效考評。3實施全員崗位責(zé)任量化考核制。 （四）激勵與懲罰 實施上述一系列的考評、考核辦法，除每月評出量化分數(shù)作為管理處及其每一員工當月績效工資的發(fā)放依據(jù)外，每月量化分數(shù)累計到年底還作為管理處及員工年終獎和評選先進的重要依據(jù)。鼓勵先進，鞭策落后，提高員工隊伍整體素質(zhì)。 （五）協(xié)調(diào)管理現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)和部門組成，管理處在日常的管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會發(fā)生公司與政府部門之間、上級與下級之間、

49、部門與部門與之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突，需建立一套行之有效的協(xié)調(diào)管理機構(gòu)，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各方面的關(guān)系，成立與業(yè)主委員會為代表的業(yè)主監(jiān)督管理機制。鼓勵員工、業(yè)主對我們的管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評、意見或投訴，增強企業(yè)凝聚力及主人翁精神，及時把存在的問題暴露出來，從而盡早防止管理失控事件的發(fā)生。 1對外協(xié)調(diào)（1）與政府有關(guān)部門及上級主管部門建立長期良好的關(guān)系，確保物業(yè)管理各項工作順利開展。（2）設(shè)立業(yè)主信箱、小區(qū)宣傳欄。（3）設(shè)立投訴熱線電話。（4）定期召開“業(yè)主委員會”會議和業(yè)主座談會。（5）定期走訪聽取用戶意見，發(fā)放并回收住戶意見調(diào)查表。 2內(nèi)部協(xié)調(diào)（1）設(shè)立員工合理化

50、建議箱。（2）定期開展管理干部民主測評。（3）建立每周例會制度。（4）搞好企業(yè)文化建設(shè)，經(jīng)常開展員工文體活動。 （六）培養(yǎng)員工服務(wù)意識 物業(yè)管理是通過專業(yè)化、一體化的管理，體現(xiàn)社會效益的。它的產(chǎn)品是服務(wù)，其管理目標是通過服務(wù)實現(xiàn)的，無論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。因此，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中我們著重培養(yǎng)員工如下服務(wù)意識和觀念：1樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識。物業(yè)管理公司任何時候都是以人為核心，為業(yè)主提供“優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序”的服務(wù)。2樹立關(guān)心人、理解人、尊重人的觀念。只有學(xué)會關(guān)心人，才能從業(yè)主的角度出發(fā)，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，主動為業(yè)主提供便利；只有學(xué)會理解人，才能對業(yè)