客戶信息服務(wù)(呼叫中心)專業(yè)介紹

1、客戶信息服務(wù)（呼叫中心）專業(yè)介紹客戶信息服務(wù)（呼叫中心）專業(yè)介紹The customers information service( the call center) profession introduction 什么是呼叫中心v呼叫中心（Call Center）是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) v用戶可以通過(guò)電話接入、傳真接入、MODEM撥號(hào)接入和訪問(wèn) Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理 典型的呼叫中心結(jié)構(gòu)呼叫中心簡(jiǎn)介v 簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若

2、干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。 呼叫中心特征v 以以CTI-“計(jì)算機(jī)電信集成計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征：算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征： 1.智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇； 2.個(gè)性化服務(wù)與最適合的

3、人回答問(wèn)題、呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問(wèn)訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席； 3.自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流； 4.7天24小時(shí)服務(wù)，通過(guò)CTI的電腦交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，問(wèn)訊者可得到24小時(shí)服務(wù)； 5.實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上； 6.實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。建立呼叫中心的好處 呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的

4、機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì) 建立呼叫中心的好處v提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。建立呼叫中心的好處v節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。建立呼叫中心的好處v選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日數(shù)來(lái)選擇最

5、好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。建立呼叫中心的好處v提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等 候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多 與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚 至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息

6、既包括用戶的基本信息，諸如公司名秒、電話、地址等，也可 以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān) 專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。建立呼叫中心的好處v留住客戶 一 般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶，哪圖1所示。往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌 補(bǔ)，而20的重要客戶可能為您帶來(lái)80的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會(huì)判斷您的最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要 并滿足他

7、們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。建立呼叫中心的好處建立呼叫中心的好處v帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵(lì)與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。呼叫中心的發(fā)展歷程v呼叫中心源于30年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。第一代呼叫中心系統(tǒng)v早期的呼叫中心實(shí)際上就是今天我們常說(shuō)的熱線電話，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與 業(yè)務(wù)代表直接交談。這

8、套系統(tǒng)就是第一代的呼叫中心系統(tǒng)。v這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代表的專長(zhǎng)，因而在提高工作效率同時(shí)大大提高了顧客服務(wù)質(zhì)量，其應(yīng)用范圍也逐漸擴(kuò)大到民航以外的許多領(lǐng)域。v第一代的呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是：由于沒(méi)有采用CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，用戶的 來(lái)話無(wú)法轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。 第二代呼叫中心系統(tǒng) v隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的呼叫中心越來(lái)越難以滿足企業(yè)的要求。企業(yè)迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。v他們希望將傳統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)一步發(fā)展成 為可以提供一流的服務(wù)以吸引客戶并增強(qiáng)現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)的“客戶聯(lián)絡(luò)中心”。v隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，采用了CTI技術(shù)的第二代

9、呼 叫中心系統(tǒng)就誕生了。v第二代呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)點(diǎn)是：由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)。第二代呼叫中心系統(tǒng)的缺點(diǎn)是用戶只能得到聲訊服務(wù)。第三代呼叫中心系統(tǒng) v隨著Internet的飛速發(fā)展，企業(yè)紛紛在Internet網(wǎng)絡(luò)上建立站點(diǎn)進(jìn)行宣傳，而部分企業(yè)又建有呼叫中心處理用戶服務(wù)，如果可以在系統(tǒng)中增加 Internet網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)，用戶就可以在訪問(wèn)站點(diǎn)的同時(shí)，通過(guò)瀏覽器軟件直接呼叫企業(yè)的呼叫中心。這樣呼叫中心的接入方式就不再僅限于電話呼叫接入，而且 可以充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)的信息資源，為將來(lái)利用Internet進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。因此基于Internet的第三代呼叫中心系統(tǒng)

10、就誕生了。v其優(yōu)點(diǎn)是：提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對(duì)座席進(jìn)行技能分組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種信息源的接入。 第三代呼叫中心系統(tǒng)v由于CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。如可以提供聲音、傳真、EMAIL、視頻 連接等多媒體手段的組合。v基于Internet呼叫中心可以為用戶提供先進(jìn)的搜索引擎，自助式的WEB頁(yè)面訪問(wèn)；同時(shí)可以為用戶提供VOIP、TEXT- CHAT、可視化協(xié)作、WEB導(dǎo)航等實(shí)時(shí)服務(wù)。v呼叫中心可以針對(duì)用戶的EMAIL、WEB信箱留言進(jìn)行及時(shí)回復(fù)?？梢园凑沼脩舻恼?qǐng)求進(jìn)行回叫服務(wù)。聲音可 以在用戶進(jìn)行WEB

11、瀏覽時(shí)同步傳輸。呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀分析u 國(guó)際呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀世界上第一個(gè)呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型(outbound)呼叫中心。80年代開始?xì)W美等國(guó)部分涉及電信、航空、銀行等領(lǐng)域的公司開始建立基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)中心。目前，國(guó)際經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中呼叫中心建設(shè)已經(jīng)成為IT行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn), 國(guó)際呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)功能比較完善、規(guī)模體系龐大的產(chǎn)業(yè)，u 我國(guó)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀我國(guó)呼叫中心要落后國(guó)外大約十年左右110和119這兩個(gè)號(hào)碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。1993年到1997年，我國(guó)的呼叫中心開始飛速發(fā)展，平均增長(zhǎng)率為46。

12、呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998年到2000年間，進(jìn)入了一個(gè)飛躍性的發(fā)展階段。u呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分析呼叫中心應(yīng)用行業(yè)分析電信：目前國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用主要集中部門，占有近2/3的呼叫中心市場(chǎng)份額。銀行：國(guó)內(nèi)的所有商業(yè)銀行都在建立呼叫中心。證券：呼叫中心在我國(guó)證券行業(yè)的應(yīng)用遇到一些困難：牛熊市和網(wǎng)點(diǎn)不聯(lián)網(wǎng)。郵政：國(guó)家郵政局啟用深入社會(huì)和用戶記憶中的特服號(hào)碼185 (183)作為整個(gè)郵政呼叫中心統(tǒng)一號(hào)碼，在全國(guó)推廣使用。 保險(xiǎn)：呼叫中心在保險(xiǎn)行業(yè)有著廣闊的前景。電力：建立呼叫中心對(duì)于提高電力工作效率和服務(wù)質(zhì)量將起到越來(lái)越大的作用。 法律：司法部在全國(guó)范圍內(nèi)推廣司法呼叫中心148。公安：110已在全國(guó)各地廣泛使用

13、。 醫(yī)療：呼叫中心有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加企業(yè)效益，贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。 交通：南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客戶服務(wù)，采用朗訊呼叫中心技術(shù)建立自己的電話定票系統(tǒng)。 家電行業(yè)：海爾、春蘭、美的、躍進(jìn)集團(tuán)等均建立了自己的呼叫中心。汽車行業(yè)：豐田汽車公司建立起自己的呼叫中心。政府：呼叫中心可以讓問(wèn)題得到及時(shí)解決，工商部門對(duì)呼叫中心有著較大需求。 電子商務(wù)：呼叫中心是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。呼叫中心在我國(guó)行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用（一）u呼叫中心從業(yè)廠商分析隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)需求的旺盛增長(zhǎng)和產(chǎn)品空間的不斷加大，進(jìn)入此領(lǐng)域的系統(tǒng)設(shè)備提供商及軟件開發(fā)商的數(shù)

14、量、規(guī)模和實(shí)力在1998年以后有了相應(yīng)的大幅度增長(zhǎng)和提高。截止2008年底，從事與呼叫中心有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)等方面的廠商數(shù)量約為920多家。我國(guó)呼叫中心行業(yè)從業(yè)廠商構(gòu)成比例圖我國(guó)呼叫中心行業(yè)從業(yè)廠商構(gòu)成比例圖2008年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告呼叫中心在我國(guó)行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用（二）u 呼叫中心外包市場(chǎng)分析 中國(guó)的呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)新興的、正在形成中的市場(chǎng)。到2008年底外包呼叫中心服務(wù)商數(shù)量約在107家左右，擁有的座席總數(shù)量約為8200個(gè)。 現(xiàn)階段，中國(guó)的外包呼叫中心市場(chǎng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 從分布地域上看，目前商業(yè)性的外包服務(wù)商主要集中在北京、上海和廣

15、州等三個(gè)城市。這三地的外包座席數(shù)量，約占全國(guó)外包市場(chǎng)座席總數(shù)的77%。 從主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，目前主要集中在信息的記錄、查詢、咨詢和電話調(diào)查等低端業(yè)務(wù)上，電話銷售、售后服務(wù)、電話訂購(gòu)等高端業(yè)務(wù)開展的較少。 從贏利狀況看，有55%的外包服務(wù)商處于虧損狀態(tài)。 目前呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)，如電信(固定和移動(dòng))、金融、證券、保險(xiǎn)、計(jì)算機(jī)和家電等，大多采用自建的方式。 高端外包服務(wù)商的客戶主要為國(guó)外公司中的手機(jī)廠商、一般消費(fèi)品廠商、醫(yī)用廠商(含藥品)、航空公司等。 低端外包服務(wù)商的主要客戶為國(guó)內(nèi)公司中的移動(dòng)電話服務(wù)商、公用事業(yè)、旅游促銷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等為主。 許多高端外包服務(wù)商都把跨國(guó)公司作為他們最重要的客

16、戶和對(duì)象。但是跨國(guó)公司在目前情況下并未完全做好準(zhǔn)備。 企業(yè)在選擇外包服務(wù)時(shí)主要考慮的因素是價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)的保密性、與企業(yè)間的數(shù)據(jù)一致性、交換性以及外包服務(wù)商話務(wù)人員的能力與水平等因素。呼叫中心在我國(guó)行業(yè)經(jīng)濟(jì)中的應(yīng)用（三）u 促進(jìn)我國(guó)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展 呼叫中心的應(yīng)用大多數(shù)是一些與公眾密切相關(guān)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，其實(shí)現(xiàn)方式簡(jiǎn)單易行，更易為公眾所接受。采用呼叫中心信息服務(wù)方式，開展呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)，可以獲得良好的社會(huì)效益，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。u 促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的開展 從技術(shù)角度，作為綜合服務(wù)平臺(tái)，呼叫中心信息服務(wù)方式較之于ISP信息服務(wù)方式，更適合電子商務(wù)的運(yùn)作。呼叫中心與IP網(wǎng)絡(luò)

17、結(jié)合以后，這種優(yōu)勢(shì)更加明顯。u 促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展 有些國(guó)家不僅對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)采取鼓勵(lì)、支持和促進(jìn)的態(tài)度，而且在政策上給予優(yōu)惠，甚至給予各種形式的補(bǔ)貼。 呼叫中心可以極大地促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)、銷售以及科學(xué)研究，從而帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。u 轉(zhuǎn)變了我國(guó)營(yíng)銷觀念 呼叫中心通過(guò)客戶服務(wù)、客戶參與、客戶組織化等手段進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷。企業(yè)通過(guò)呼叫中心，為客戶解難，為客戶提供技術(shù)支持，從而建立并加強(qiáng)了客戶的關(guān)系，提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。呼叫中心對(duì)于經(jīng)濟(jì)的影響（一） u 削減了成本，提高了生產(chǎn)力 從宏觀上來(lái)看，在信息業(yè)每投入一億元，將在以后的十年內(nèi)使國(guó)民收入增加13.8億元。 從微觀上來(lái)看，呼叫中心提高了用戶服

18、務(wù)水平，提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，為企業(yè)創(chuàng)造了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。u 使企業(yè)在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位 呼叫中心業(yè)務(wù)的開展可以樹立企業(yè)的經(jīng)營(yíng)形象，提高企業(yè)的知名度，使企業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)中的有利地位。u 給企業(yè)提供進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的機(jī)會(huì) 從呼叫中心的業(yè)務(wù)分類和業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)可以看出，呼叫中心可以使企業(yè)進(jìn)入信息服務(wù)的領(lǐng)域，可以使企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。呼叫中心對(duì)于經(jīng)濟(jì)的影響（二） u 企業(yè)呼叫中心無(wú)法正確定位 對(duì)于呼叫中心，企業(yè)有兩種不同的做法：一是在沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真分析的情況下，就投入大量資金建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)；二是要求呼叫中心部門贏利。呼叫中心可以幫助企業(yè)提升整體效益，但呼叫中心部門自身是否是一個(gè)贏利的部門，應(yīng)取決于

19、企業(yè)的整體戰(zhàn)略要求與定位。u 缺乏稱職的座席人員(CRO)人員的綜合素質(zhì)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵。特別是直接與客戶溝通的座席人員。國(guó)內(nèi)具有呼叫中心管理才干的人相當(dāng)少，培養(yǎng)合格的座席人員和高技能的呼叫中心管理人員已經(jīng)迫在眉睫。 u 技術(shù)上盲目攀高而忽略運(yùn)營(yíng)管理 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)處于呼叫中心的“無(wú)知期”，生產(chǎn)廠家為了擴(kuò)大銷售，照搬國(guó)外呼叫中心的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明中國(guó)的市場(chǎng)，造成技術(shù)和管理不配套。許多企業(yè)對(duì)呼叫中心的理解十分片面，認(rèn)為一個(gè)呼叫中心只要具備PBX、服務(wù)器和終端、ACD、CTI以及人工座席等基本組成部件就可以投入運(yùn)作，沒(méi)有考慮呼叫中心在企業(yè)中的地位、作用，沒(méi)有相應(yīng)的績(jī)效評(píng)估和日常管理標(biāo)準(zhǔn)。管理上的空白造

20、成技術(shù)的浪費(fèi)，許多資源沒(méi)有真正運(yùn)用起來(lái)。呼叫中心僅僅起咨詢電話作用，利用呼叫中心呼出功能擴(kuò)大銷售等最有用的功能不能發(fā)揮作用。 我國(guó)呼叫中心目前存在的問(wèn)題（一）u CRM不能在呼叫中心真正起作用 CRM是關(guān)系營(yíng)銷理論中客戶關(guān)系最基礎(chǔ)的一環(huán)。企業(yè)利用呼叫中心終端建立并保存客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行客戶細(xì)分，對(duì)主要客戶進(jìn)行直接有效關(guān)系管理計(jì)劃，是企業(yè)營(yíng)銷人員必備的關(guān)鍵技術(shù)。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM的應(yīng)用僅集中在數(shù)據(jù)集成等初級(jí)階段。u 呼叫中心信息更新緩慢 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際上就是設(shè)計(jì)用戶感興趣的業(yè)務(wù)并使其愿意為之付費(fèi)。目前我國(guó)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中面臨的最普遍的問(wèn)題就是系統(tǒng)信息或數(shù)據(jù)庫(kù)更新太慢，客戶隔一斷時(shí)間打電話查詢的仍然是上一次的結(jié)果，對(duì)該呼叫中心失去興趣，進(jìn)而失去對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。 u 后續(xù)服務(wù)-物流配送不盡人意 物流是一個(gè)集倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、信息、調(diào)度全方位協(xié)調(diào)的系統(tǒng)工程。其中信息和調(diào)度是物流業(yè)運(yùn)作