VIP客戶的管理與維護(hù)

1、集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作小組 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#VIP的管理與維護(hù)提到進(jìn)店率低，業(yè)績上不來時，我們經(jīng)常會聽到形象顧問這樣說，經(jīng) 濟(jì)形勢不好”、天氣下雨了”、。我們每天都邀約VIP （含團(tuán)購VIP），隔三 差五的給VIP （含團(tuán)購VIP）打電話，VIP都煩透了?！比绻鸙IP （含團(tuán)購VIP）管理與維護(hù)的結(jié)果是讓VIP （含團(tuán)購VIP）煩 透了，不用調(diào)研便可定論的是：一、這個店鋪VIP （含團(tuán)購VIP）的管理一 塌糊涂，沒有技術(shù)；第二、這個店鋪新増VIP （含團(tuán)購VIP）的數(shù)量不夠。 VIP （含團(tuán)購VIP）的拓展，一定是站在整個區(qū)域市場規(guī)劃及競品分析的角 度系統(tǒng)

2、統(tǒng)籌。我們將VIP管理體系歸結(jié)為三大部分內(nèi)容：第一部分、新VIP管理：VIP的招募、開卡、等級第二部分、老VIP管理：VIP的維護(hù)與個性化服務(wù)第三部分、VIP管理制度與章程接下來，我們看第一部分:VIP的招募、開卡、等級I、VIP的招募；用什么方法來吸引客人成為我們的VIP呢原則有 兩個：一、快速廣告效應(yīng)；二、有吸引力；分享某男裝VIP招募的 方法：某男裝品牌剛開業(yè)，沒有VIP會員，且VIP招募的效果不是很理想，于 是這家店鋪的老板集合店內(nèi)的員工想到一個效果非常好的招募手段.即與 當(dāng)?shù)豄TV會所聯(lián)盟.KTV會員生日時可以到這家男裝品牌店免費領(lǐng)取一件 指定服裝做為生日禮物，KTV需要滿足這家男裝

3、品牌一個需求：在客人點 歌前，屏幕呈現(xiàn)某男裝的廣告與贈送信息。此舉動成功為本店贏得了大量 的新VIP,且節(jié)省了廣告費用。如此做為一個管理者.可用頭腦風(fēng)暴的方法，集思廣益多多收集與整 理VIP招募的方法，為店鋪所用。2、VIP等級設(shè)置（VIP開卡門檻設(shè)置）這也是做為品牌商或老板門頭疼的事情，設(shè)的太低了，失去了意 義；設(shè)的太高了，沒有吸引力；看競爭對手設(shè)的1000元，我們也設(shè) 1000元，卻發(fā)現(xiàn)有些別扭.不知道問題出現(xiàn)在哪里那么，門檻如何設(shè) 置會更科學(xué)合理呢分享一種方法：第一步：計算本品牌的平均單價、連帶率；得出基本線二平均單價 水連帶率第二步：了解競爭品牌的設(shè)置；第三步：基本線+理想增長幅度（通

4、常理想増值在15-30%左右）級別如何設(shè)置呢第一步：計算各等級平均價格數(shù)量金額貝獻(xiàn)度 （占比）平均價格會員R銀卡金卡鉆石卡合計注：平均價格二金額/數(shù)量第二步：觀察不同級別的VIP的貢獻(xiàn)度第三步：各級別平均價格+理想增長幅度即各級別金額；以上解決了 VIP有招募、開卡與級別的設(shè)置問題，這個環(huán)節(jié)還一項非 常重要的內(nèi)容，就是辦卡時要不要收客人的錢大部分品牌想了，不要錢， 客人都不辦，更不要提收客人的錢了；這里我們不做點評，只分析成功品 牌的做法收錢買卡，屈臣氏的會員卡是收費的，每張卡十元，數(shù)據(jù)統(tǒng) 計結(jié)果：屈臣氏收費會員卡數(shù)量與去年同期相比未減少，反而増加了客人 的回頭率；反過來，從一個消費者的角度思

5、考，你最珍惜會員卡的什么所 以，VIP卡的設(shè)計環(huán)節(jié)也要下功夫，思考如何讓顧客珍惜本品牌的會員 卡。第二部分關(guān)于VIP的維護(hù)，我們分后臺和前臺兩個維度來闡述。我們先看后臺，做VIP管理一定要有VIP銷售的目標(biāo)，在整盤銷售中， VIP占比多少為合理呢，如何去計算呢1、設(shè)定VIP目標(biāo)的方法：VIP金額目標(biāo)=銷售金額*3560%一（其中：3560%,是根據(jù)木品牌的定位來確定，此數(shù)據(jù)值，通過環(huán)比，同比VIP銷售占比及競爭對手的VIP占比來衡量）如：某一商務(wù)男裝品牌日銷售額10000元，客單價為1000元。我們分 析VIP的金額目標(biāo)與數(shù)量目標(biāo)是多少假設(shè).其同比和環(huán)比的VIP銷售占比平均值在40%,我們設(shè)1

6、0%的増 長，貝IJ本品牌當(dāng)日的VIP銷售目標(biāo)初定為10000*50% = 5000元；2、新VIP開卡目標(biāo)如何設(shè)置呢方法有很多種，分享一種：開卡目 標(biāo)二銷售金額*新VIP占比/客單價3、有了明確的目標(biāo)，那么員工應(yīng)如何去激勵呢內(nèi)部員工的VIP激勵機制設(shè)KPI管理水平，高KPI兩個：開卡數(shù)設(shè) 定和VIP消費占比，A .如設(shè)VIP開卡數(shù)為每季度100個，如果達(dá)到這個指標(biāo)將有獎 勵，如果不能達(dá)成，將有懲罰；（補充：建議VIP卡收費，原因 、VIP將重視VIP卡不會隨意丟掉；原因二、VIP會感覺品牌 實力很強，值得成為VIP會員）B .如設(shè)VIP消費占比35%.如果能達(dá)到這個關(guān)鍵指標(biāo)將有獎勵，如果不能

7、達(dá)到這個關(guān)鍵指標(biāo)將有懲罰；4、后臺搭建好以后，可以推動VIP的開卡與提升銷售占比。接下來，就到了前臺：關(guān)于VIP的回饋機制，如何讓VIP回頭呢兩個非常 重要的原則：A、VIP回饋機制的設(shè)置的吸引力；B、VIP累計消費；案例分享一：為了讓更多的老VIP回頭，可設(shè)累計消費反現(xiàn)金或反券的 激勵機制；如：分享X X X品牌VIP讓顧客回頭的案例年度內(nèi)累計 積分本次 回饋 值累計 回饋 值積分回饋方法到1000分 時50501、從您辦理入會時，即滿1000分后， 剩余積分開始累計，每消費一元積一 分。2、根據(jù)顧客具體情況可以每次兌 換或累計兌換，兩項只選其一，不重復(fù) 兌換。3、兌換項目：直接到辦卡點兌 換會員回饋券。2、中途兌換，只 扣回饋值不扣積分，每年末進(jìn)行一次積 分扣減。到2000分 時50100到3000分 時100200到5000分 時250450到7000分 時350800到10000分 時5001300到15000分時7502050到30000分 時10003050會員卡優(yōu)惠：1、奧會員卡，可享受正價商品折優(yōu)惠，且全國范圍有