健身房總經(jīng)理運(yùn)營管理手冊(cè)

1、崗位：俱樂部經(jīng)理內(nèi)容：總經(jīng)理崗位職責(zé)如果把俱樂部比做一輛汽車，總經(jīng)理就是駕駛員。駕駛員的職責(zé)是把汽車和汽車上所有的乘客安全的到達(dá)目的地?；氐骄銟凡恐衼恚偨?jīng)理的任務(wù)是讓俱樂部在健康運(yùn)營的過程中獲取利潤。其具體職責(zé)包括負(fù)責(zé)俱樂部所有方面。包括：1. 保護(hù)和監(jiān)督品牌形象及標(biāo)識(shí)使用。2. 能夠控制或執(zhí)行任何的、所有的俱樂部日常運(yùn)營工作。3. 確保俱樂部?jī)?nèi)一切運(yùn)營時(shí)間都有管理人覆蓋，并確保安全運(yùn)營。4. 確保設(shè)施清潔完好，并按現(xiàn)定時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)。5. 保障俱樂部總收入。6. 管理和控制俱樂部的事項(xiàng)發(fā)生。7. 負(fù)責(zé)俱樂部員工招聘，并完成團(tuán)隊(duì)建設(shè)。8. 進(jìn)行員工管理，并客觀進(jìn)行獎(jiǎng)懲。9. 保障會(huì)員的滿意度并保有

2、老會(huì)員。10. 處理意外事件。11. 執(zhí)行總部下達(dá)的統(tǒng)一任務(wù)。12. 根據(jù)本俱樂部情況創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)會(huì)員活動(dòng)及市場(chǎng)活動(dòng)。13. 為俱樂部進(jìn)一步發(fā)展提出俱樂部整體工作改革方案。14. 為俱樂部實(shí)施和完善全部的培訓(xùn)，尤其銷售部。15. 為所有部門的員工設(shè)計(jì)成長(zhǎng)路線。16. 建立和維護(hù)俱樂部的對(duì)外關(guān)系。俱樂部總經(jīng)理需要具備的素質(zhì)脈動(dòng)健身俱樂部的總經(jīng)理必須既是健身顧問方面的專家又是合格的銷售經(jīng)理。作為總經(jīng)理必須同時(shí)擁有淵博的知識(shí)或者以下方面的才干：日常運(yùn)營、推銷能力、安排組織能力、判斷式思維能力、解決問題的能力、適時(shí)、人員管理、領(lǐng)導(dǎo)力、道德規(guī)范、以及同時(shí)處理多項(xiàng)事務(wù)的能力?？偨?jīng)理每日工作流程1. 檢查當(dāng)

3、日早晨開門時(shí)間，并檢查早班人員的考勤。2. 查看上一班次值班經(jīng)理日?qǐng)?bào)，并做出相應(yīng)工作安排。3. 主持俱樂部晨會(huì)。（可由副總替換）4. 用挑剔的眼光進(jìn)行一次巡視。5. 檢查會(huì)籍部（包括市場(chǎng)）工作 1) 檢查前臺(tái)的三個(gè)管理一覽表。 2) 抽查一個(gè)銷售員的工作夾，這是對(duì)會(huì)籍部經(jīng)理的檢查。 3) 查看市場(chǎng)前日工作成效和當(dāng)日工作計(jì)劃。安排不定時(shí)抽查。 4) 關(guān)注新老會(huì)員在會(huì)籍部收入中比例。5) 就上述所需了解的問題向你的會(huì)籍部經(jīng)理提問。（不論你是否已經(jīng)了解情況）6. 檢查健身部工作。 1) 檢查健身部管理用表。2) 檢查新會(huì)員測(cè)試。3) 檢查老會(huì)員跟蹤測(cè)試。4) 檢查私教發(fā)生及有氧課發(fā)生記錄。 5) 就

4、上述所需了解的問題向你的會(huì)籍部經(jīng)理提問。（不論你是否已經(jīng)了解情況） 6. 檢查運(yùn)營部工作。1) 檢查上一班次的會(huì)員服務(wù)記錄和當(dāng)日服務(wù)、2) 查看運(yùn)營部管理用表3) 查驗(yàn)意見箱。 7. 下午15：00俱樂部部門主管碰頭會(huì)。 8. 參與和監(jiān)督21：30送客工作（可由副總替換） 9. 繁忙時(shí)段進(jìn)行再一次巡視下班前將經(jīng)理職責(zé)明確給副總。 10. 俱樂部閉店時(shí)向晚班經(jīng)理了解營業(yè)情況，并上報(bào)給區(qū)域總監(jiān)。 11. 隨時(shí)尋找問題（適當(dāng)派員工尋找問題），并將小問題盡可能傳達(dá)給其他員工引以為戒。 12. 隨時(shí)準(zhǔn)備TO。 13. 隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)會(huì)員。 14. 隨時(shí)檢查員工著裝及儀表。 總經(jīng)理的中工作流程1. 每周一上

5、午9：30經(jīng)理例會(huì)，上報(bào)一周統(tǒng)一報(bào)表和本周計(jì)劃。（包括市場(chǎng)、會(huì)員活動(dòng)、促銷手段、培訓(xùn)）2. 每周一下午主持俱樂部全體員工會(huì)議。3. 周末進(jìn)行員工狀態(tài)評(píng)定，進(jìn)行獎(jiǎng)懲決策，并于例會(huì)時(shí)上報(bào)人力資源部。4. 每周匯總保潔工作情況，對(duì)出現(xiàn)問題及時(shí)以書面形式通知保潔公司進(jìn)行整改。5. 每周日下午召集各部門經(jīng)理進(jìn)行周工作總結(jié)會(huì)。 總經(jīng)理月工作流程1. 每月23日將下月工作計(jì)劃上報(bào)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行分解。 運(yùn)營部任務(wù)：客服： 便利中心： 餐吧： VIP房間： 合作項(xiàng)目的分成收益：美容： 美發(fā)： 其他： 2. 在部門任務(wù)基礎(chǔ)上將任務(wù)落實(shí)到每一位員工。3. 圍繞各部門任務(wù)進(jìn)行“怎么做”的決策，包括不僅限于市場(chǎng)工作如何

6、開展、如何進(jìn)行員工激勵(lì)、如何改善服務(wù)等等。4. 讓俱樂部所有員工明確總經(jīng)理意圖和工作任務(wù)。5. 每月25日統(tǒng)計(jì)員工及部門業(yè)績(jī)，并對(duì)人力資源部的工資計(jì)算進(jìn)行確認(rèn)并補(bǔ)充意見。6. 開展員工的思想工作，進(jìn)行有效的溝通。內(nèi)容：崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)俱樂部晚間營業(yè)高峰時(shí)間的管理工作，行使經(jīng)理的一切職責(zé)。監(jiān)督檢查上崗員工的儀表儀容、服務(wù)水準(zhǔn)、工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級(jí)部門建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)上一位值班經(jīng)理的經(jīng)理日志未解決的問題進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)。加強(qiáng)在崗時(shí)間的俱樂部巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好相關(guān)紀(jì)錄。保持整個(gè)俱樂部在值班期間的正常運(yùn)營，督導(dǎo)霓虹燈、背景音樂、員工服務(wù)

7、質(zhì)量等影響俱樂部營業(yè)氣氛的各個(gè)環(huán)節(jié)。遇到客人對(duì)俱樂部的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做好書面記錄，讓客人知道俱樂部對(duì)他們的建議的重視。并且告之會(huì)員他們的建議是會(huì)被報(bào)告給總經(jīng)理并在早例會(huì)上拿出討論的。盡快平息客人，合理解決相關(guān)問題，以維護(hù)俱樂部的良好聲譽(yù)。確保在每次巡視時(shí)檢查所有設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況和衛(wèi)生情況，并監(jiān)督各部門的巡視完成情況，做好相應(yīng)的記錄。及時(shí)而圓滿地處理當(dāng)班期間俱樂部?jī)?nèi)各種突發(fā)事件。確保準(zhǔn)確并有效填寫突發(fā)事件報(bào)告和工程申請(qǐng)維修單。填寫在工程申請(qǐng)維修單上的問題應(yīng)該是不能馬上解決的問題。閉店前確保所有部門的收入都存到保險(xiǎn)柜里，所有數(shù)據(jù)準(zhǔn)確核實(shí)后記錄在值班經(jīng)理日志里向總經(jīng)理報(bào)告

8、。監(jiān)督運(yùn)營部客服的更衣箱占用檢查情況，對(duì)違規(guī)鎖具和隔夜鎖進(jìn)行處理。確保所有電源的關(guān)閉和一切其它閉店的相關(guān)工作。內(nèi)容：規(guī)章制度熟練掌握專業(yè)知識(shí)，按照脈動(dòng)健身俱樂部的綜合規(guī)則和程序工作。迎接和辭別客人時(shí)主動(dòng)熱情，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，保持微笑服務(wù)。按時(shí)到崗值班，崗前需到總經(jīng)理處報(bào)到，未報(bào)到則視為沒有出勤。仔細(xì)閱讀上一位值班經(jīng)理的經(jīng)理日志，記錄本次當(dāng)班過程中需要跟進(jìn)的問題。認(rèn)真準(zhǔn)確地完成值班經(jīng)理報(bào)告的填寫。每逢正點(diǎn)進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)巡視，檢查各區(qū)域設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和衛(wèi)生狀況，并監(jiān)督各部門的巡視完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好相應(yīng)記錄。遇有特別突發(fā)事件應(yīng)另付報(bào)告詳細(xì)描述。至少保證與三位會(huì)員打招呼，以值班經(jīng)理的身份向他

9、們征求對(duì)俱樂部服務(wù)的意見和建議。恰當(dāng)有禮地協(xié)調(diào)并解決會(huì)員提出的所有要求，及時(shí)圓滿地處理客人的投訴，使客人達(dá)到滿意。值班時(shí)間不得無故離崗。 監(jiān)督運(yùn)營部客服的更衣箱占用檢查情況及處理結(jié)果，做到準(zhǔn)確無誤。完全了解俱樂部?jī)?nèi)各部門的服務(wù)項(xiàng)目、每日課程和活動(dòng)安排，以及特殊變化情況。值班時(shí)必須著工裝，佩戴胸卡，隨身攜帶值班經(jīng)理日志、硬板夾、筆以及對(duì)講機(jī)等必備物品。值班時(shí)間不得在俱樂部區(qū)域內(nèi)撥打或接聽私人電話。工作當(dāng)中不得帶以個(gè)人情緒而影響整體工作和俱樂部形象。俱樂部?jī)?nèi)禁止吸煙。遵循閉店程序。值班經(jīng)理工作流程值班經(jīng)理每日下午6：00，也就是在俱樂部營業(yè)高峰的時(shí)候上崗，其工作首先從辦公區(qū)開始。在工作開始之前準(zhǔn)備

10、好工作所需的各樣工具，包括：值班經(jīng)理日志硬板夾和筆胸卡和工裝對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備就緒后第一個(gè)任務(wù)就是到總經(jīng)理處進(jìn)行報(bào)到如未到總經(jīng)理處報(bào)到則被視為值班經(jīng)理沒有出勤。接受總經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作的安排，記錄下在當(dāng)班過程中需要跟進(jìn)的問題。仔細(xì)閱讀上一位值班經(jīng)理的經(jīng)理日志，記錄下在當(dāng)班過程中需要跟進(jìn)的問題。進(jìn)行第一次巡視檢查前一天的遺留問題是否已解決。與每一個(gè)部門的經(jīng)理碰面，確保各部門都清楚誰是當(dāng)天值班經(jīng)理。檢查俱樂部各個(gè)區(qū)域的設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并進(jìn)行記錄。在值班過程中的工作睜大眼睛發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，未能解決完畢的，應(yīng)在值班經(jīng)理日志上寫清楚并通知各部門經(jīng)理。確保在高峰時(shí)段每隔15分鐘廣播一次，提醒會(huì)員或參觀者

11、在用過自由重物器械或負(fù)重器械后，把重物片放回。每逢正點(diǎn)進(jìn)行場(chǎng)內(nèi)巡視，每次巡視的時(shí)候，檢查各區(qū)域設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況并做好記錄。同時(shí)至少要和三個(gè)會(huì)員打招呼，以值班經(jīng)理的身份向他們征求對(duì)俱樂部服務(wù)的意見。正確地處理客人的投訴。要在會(huì)員，客人的面前，清楚完整地記錄下來客人的建議，讓客人知道俱樂部對(duì)他們的建議的重視。并且告之會(huì)員他們的建議是會(huì)被報(bào)告給總經(jīng)理并在早例會(huì)上拿出討論的。注意：記錄下所有包括肯定與否定的建議，所有的建議都是同等重要的。確保一位異性經(jīng)理或主管在您當(dāng)班時(shí)幫助巡視異性更衣間。并且如果發(fā)現(xiàn)設(shè)施和/或服務(wù)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況要記錄下來并報(bào)告給您。注意：在值班經(jīng)理日志上記錄下這位異性經(jīng)理或主管的名

12、字。確保在巡視時(shí)要查遍所有設(shè)施，每個(gè)細(xì)節(jié)都要查，不管這些設(shè)施是否在使用。確保準(zhǔn)確并有效填寫突發(fā)事件報(bào)告和工程申請(qǐng)維修單。填寫在工程申請(qǐng)維修單上的問題應(yīng)該是不能馬上解決的問題。用專業(yè)和關(guān)心的態(tài)度來處理所有的問題。并且讓相關(guān)人員知道他們所關(guān)心的問題將會(huì)被重視并且會(huì)根據(jù)公司規(guī)定及時(shí)處理。閉店前的工作確保所有部門的現(xiàn)金都存到保險(xiǎn)柜里，所有數(shù)據(jù)準(zhǔn)確核實(shí)后記錄在值班經(jīng)理日志里并報(bào)告給總經(jīng)理。值班經(jīng)理日志放到指定地點(diǎn)。把對(duì)講機(jī)放到總經(jīng)理助理的桌子上。報(bào)告總經(jīng)理當(dāng)天各部門收入。做最后一次巡視，確保所有的門已經(jīng)鎖上，所有電力都已經(jīng)關(guān)上，重物已放回原位，所有設(shè)施都已整潔，為第二天開業(yè)做好了準(zhǔn)備檢查更衣箱記錄，對(duì)違

13、規(guī)鎖具和隔夜鎖進(jìn)行處理。在安全鎖上俱樂部并離開之前確保所有員工，會(huì)員，客人都已離開。內(nèi)容：崗位培訓(xùn)培訓(xùn)清單脈動(dòng)健身俱樂部概況介紹脈動(dòng)健身俱樂部公共職責(zé)脈動(dòng)健身俱樂部綜合規(guī)定脈動(dòng)健身俱樂部的組成、服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間等相關(guān)內(nèi)容介紹俱樂部體制介紹值班經(jīng)理崗位職責(zé)各部門規(guī)則章程各部門工作流程接待會(huì)員時(shí)面部微笑表情崗前的物品準(zhǔn)備值班經(jīng)理報(bào)告的功能和使用方法值班經(jīng)理工作流程值班經(jīng)理規(guī)則章程閉店程序內(nèi)部廣播程序會(huì)員驗(yàn)卡程序接待會(huì)員投訴程序鑰匙管理程序簽到程序簽離程序電腦基本操作前臺(tái)電腦管理系統(tǒng)的功能和使用服務(wù)場(chǎng)景問題解答會(huì)員問題情況對(duì)健身器械的掌握情況對(duì)有氧操課程名稱和上課時(shí)間的掌握情況對(duì)會(huì)員投訴的把握情況

14、對(duì)突發(fā)事件的處理情況總經(jīng)理用表1脈動(dòng)健身俱樂部值班經(jīng)理報(bào)告值班經(jīng)理：_ 年 月 日發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)處理記錄對(duì)應(yīng)部門經(jīng)理簽字如有特別突發(fā)事件應(yīng)另付詳細(xì)描述。巡視檢查記錄：此巡視目的之一是檢查場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，之二是監(jiān)督各部門的巡視完成情況時(shí)間男浴女浴霓虹燈主樓梯VIP員工用餐區(qū)域衛(wèi)生場(chǎng)地設(shè)施部門完成場(chǎng)地設(shè)施部門完成場(chǎng)地設(shè)施部門完成場(chǎng)地設(shè)施部門完成場(chǎng)地設(shè)施部門完成18:0019:0020:0021:00閉店工作記錄：確認(rèn)收入上交，收銀員簽字： ，值班經(jīng)理簽字：剪鎖：男浴 ，女浴確認(rèn)所有電源開關(guān)關(guān)閉：確認(rèn)所有門戶關(guān)閉：總經(jīng)理閱后簽字： _ 日期_ 日期_總經(jīng)理用表2俱樂部下周計(jì)劃安排俱樂部： 日期：

15、俱樂部經(jīng)理： 1. 俱樂部任務(wù)： 銷售部目標(biāo)任務(wù)： 運(yùn)營部目標(biāo)任務(wù)： 健身部目標(biāo)任務(wù)： 合作項(xiàng)目任務(wù)：項(xiàng)目： 任務(wù)： 項(xiàng)目： 任務(wù)： 2促銷手段： 3市場(chǎng)工作如何開展： 4會(huì)員活動(dòng)： 5培訓(xùn)計(jì)劃： 6考核計(jì)劃 POWERHOUSE GYM俱樂部全面檢評(píng)俱樂部總體評(píng)估優(yōu)秀 一般不合格俱樂部: _評(píng)估日期: _ _俱樂部經(jīng)理: _大區(qū)總監(jiān):_ _A)銷售額： 優(yōu)秀 一般 不合格約見登記表:約見總數(shù):_實(shí)赴比率: _ 成交數(shù):_ 日常工作記載：_ 建議：_來賓登記表： 優(yōu)秀 一般 不合格精確記錄：_ 固有編碼：_ 建議：_電話介紹： 優(yōu)秀 一般 不合格電話簿使用：_ 電話咨詢情況：_ 來自T.I約見

16、：_ 占有比率：_ 建議：_總經(jīng)理用表3總經(jīng)理用表4（B）會(huì)員服務(wù)： 優(yōu)秀 一般 不合格 優(yōu)惠卡：新會(huì)員： 流失會(huì)員： 建議： 優(yōu)秀 一般 不合格培訓(xùn)情況： 建議： 優(yōu)秀 一般 不合格會(huì)員意見： 建議： 優(yōu)秀 一般 不合格會(huì)員流失情況：身體原因： 搬家： 到期： 其他： 建議： 優(yōu)秀 一般 不合格 電話營銷： 產(chǎn)生重新約見： 產(chǎn)生銷售： 會(huì)員生日問候： 出勤較少會(huì)員致電： 身體原因： 搬家： 到期： 其他： 建議： 總經(jīng)理用表5（C）市場(chǎng)營銷： 優(yōu)秀 一般 不合格CooperativeMarketing聯(lián)合商家登記： 負(fù)責(zé)人：_ 銷售產(chǎn)生：_ 建議： 優(yōu)秀 一般 不合格 一周/一月商業(yè)活動(dòng) 公司： 負(fù)責(zé)人：_ 銷售產(chǎn)生：_ 建議： 優(yōu)秀 一般 不合格月末健身晚會(huì)設(shè)置約見： 銷售產(chǎn)生：_ 建議： 優(yōu)秀 一般 不合格 來賓通道分布 VIP會(huì)員通道: 普通會(huì)員通道: 員工通道: _ 建議： 市場(chǎng)資金預(yù)算 月: 預(yù)算 實(shí)際支出 差額（$） 差額（%）平面媒體報(bào)紙雜志戶外車體路牌媒體 電視廣播網(wǎng)絡(luò)印刷廣告單次卡宣傳單 免費(fèi)周卡直郵個(gè)人團(tuán)體流失會(huì)員會(huì)員推薦會(huì)員活動(dòng) 其他費(fèi)用總計(jì)總經(jīng)理用表6總經(jīng)理用表7 優(yōu)秀 一般 不合格 (D) 集體訓(xùn)練:課程表:每周課程數(shù): _建議: _ 優(yōu)秀 一般 不合格 課程活躍程度表: 每節(jié)課上課人數(shù):