護(hù)士禮儀規(guī)范

1、1護(hù)士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范2禮儀的內(nèi)涵 指人們?cè)谏鐣?huì)交往中 表示尊重尊重 敬意敬意和重視重視的一整套一整套社會(huì)規(guī)范及基本道德基本道德準(zhǔn)則大到國(guó)家尊嚴(yán) 小到個(gè)人形象3禮是內(nèi)在的本質(zhì)儀是表現(xiàn)禮的形式+ 禮儀是一種形式美 表現(xiàn)形式n 謙虛恭敬的態(tài)度n 優(yōu)雅得體的舉止n 文明禮貌的語(yǔ)言n 大方高雅的裝束4 現(xiàn)代禮儀的范疇 個(gè)人基本禮儀個(gè)人基本禮儀 社交禮儀社交禮儀 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀 涉外禮儀等涉外禮儀等禮儀的原則 尊重 自律 敬人 寬容 平等 從俗 真誠(chéng) 適度5 明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) -現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 為行業(yè)群體確立的行為標(biāo)準(zhǔn) -管理學(xué) 如何實(shí)現(xiàn)規(guī)范如何實(shí)現(xiàn)規(guī)范-什么是規(guī)范將標(biāo)準(zhǔn)做到位將標(biāo)準(zhǔn)做到位6 包括在社會(huì)

2、生活和工作時(shí)包括在社會(huì)生活和工作時(shí)人的人的一切行為一切行為并并貫穿貫穿于于每一個(gè)細(xì)節(jié)每一個(gè)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)高素質(zhì)的禮儀修養(yǎng) 禮儀修養(yǎng)與行為規(guī)范的范疇7第一節(jié)語(yǔ)言禮儀與規(guī)范8 有聲語(yǔ)言 文字語(yǔ)言 體態(tài)語(yǔ)是傳遞交流信息的載體91.態(tài)度誠(chéng)懇-交流基礎(chǔ)交流基礎(chǔ) 可化解矛盾可化解矛盾2.細(xì)語(yǔ)柔聲 -修養(yǎng)修養(yǎng) 魅力魅力 心理慰藉心理慰藉3.表達(dá)清楚、語(yǔ)速適中-能力能力4.認(rèn)真傾聽、輔以回應(yīng)-尊重尊重 技巧技巧5.避免不文明和忌諱語(yǔ)言-道德道德 修養(yǎng)修養(yǎng) 一、交談的基本禮節(jié)10 二、服務(wù)語(yǔ)言與規(guī)范n 主動(dòng)主動(dòng)問候或詢問問候或詢問n 講講普通話普通話 視對(duì)象必要時(shí)使用方言視對(duì)象必要時(shí)使用方言n 使用使用尊稱尊稱

3、 通稱或職務(wù)通稱或職務(wù) 您您 先生先生 女士女士 大爺大爺 大媽大媽 小朋友小朋友 張老師張老師 王警官王警官 李院長(zhǎng)李院長(zhǎng) n 語(yǔ)氣和藹語(yǔ)氣和藹 修養(yǎng)修養(yǎng) 魅力魅力 心理慰藉心理慰藉 11 1.如何運(yùn)用禮貌用語(yǔ) 凡是需要他人配合/添麻煩/表示誠(chéng)意時(shí) 問候問候+ +請(qǐng)請(qǐng) （請(qǐng)字當(dāng)頭） 凡是得到他人幫助/稱贊/鼓勵(lì)時(shí) 謝謝謝謝 （謝不離口 哪怕微不足道的幫助） 凡是影響或無意冒犯他人/失誤時(shí) 抱歉抱歉 對(duì)不起對(duì)不起 （不周抱歉 及時(shí)真誠(chéng)道歉 勿先辯解） 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)貫穿于貫穿于工作生活中工作生活中 12 禮貌用語(yǔ)范例 需人原諒需人原諒包涵包涵 需人告知需人告知請(qǐng)問請(qǐng)問 求人方便求人方便借光借

4、光 求人指點(diǎn)求人指點(diǎn)賜教賜教 接受批評(píng)接受批評(píng)指教指教 麻煩別人麻煩別人打擾打擾 托人辦事托人辦事拜托拜托 向人祝賀向人祝賀恭喜恭喜 中途先走中途先走失陪失陪 請(qǐng)人勿送請(qǐng)人勿送留步留步 13 軟性 硬性 規(guī)勸 命令 協(xié)商 警告 關(guān)心 強(qiáng)制 尊重 責(zé)怪 安慰 訓(xùn)斥2.學(xué)習(xí)使用軟性語(yǔ)言委婉不刺激易接受生硬刺激太直接易激發(fā)對(duì)立情緒14 范例比較 都感冒成這樣了還抽煙，別抽了！都感冒成這樣了還抽煙，別抽了！ （責(zé)怪 命令） 張師傅，您感冒這么重，能不能克制少抽幾支？張師傅，您感冒這么重，能不能克制少抽幾支？ （尊重 關(guān)心 規(guī)勸） 怎么搞的，就這樣，別動(dòng)，怎么搞的，就這樣，別動(dòng)， 一會(huì)又鼓了。一會(huì)又鼓了

5、。 （責(zé)怪 強(qiáng)制 命令） 活動(dòng)的時(shí)候小心一點(diǎn)，保護(hù)血管，避免重扎?；顒?dòng)的時(shí)候小心一點(diǎn)，保護(hù)血管，避免重扎。 （提醒 關(guān)心） 不知道不知道（太直接太直接 生硬生硬） 很抱歉，我不了解很抱歉，我不了解/ /清楚。清楚。 （歉意 委婉）153.遵守語(yǔ)言道德 避免語(yǔ)言失誤 尊重保護(hù)服務(wù)對(duì)象的權(quán)力 耐心解釋服務(wù)對(duì)象的提問 文明禮貌語(yǔ)貫穿于護(hù)理工作中 臟話臟話 粗話粗話 譏諷譏諷 傷人傷人 評(píng)論病人缺陷評(píng)論病人缺陷 冷淡冷淡 隨便隨便 16胃疼腸愁心肝亂，胃疼腸愁心肝亂， 飄飄悠悠黃泉轉(zhuǎn)，飄飄悠悠黃泉轉(zhuǎn)，忽聞天使柔甜語(yǔ)，忽聞天使柔甜語(yǔ)， 又還人間度春天。又還人間度春天。今人每斥人心壞，今人每斥人心壞， 實(shí)

6、因未到軍大來，實(shí)因未到軍大來， 若能親睹天使面，若能親睹天使面， 方知楷模在此間。方知楷模在此間?；颊叩男枨?感受 評(píng)價(jià)174. 運(yùn)用交談技巧 針對(duì)性（因人而異（因人而異 因病而異）因病而異） 安撫及鼓勵(lì) 科學(xué)性 通俗（輔助模具）（輔助模具） 藝術(shù)性 正面暗示 185. 正確使用體態(tài)語(yǔ) 眼神眼神 表情表情 手勢(shì)手勢(shì) 身體動(dòng)作等身體動(dòng)作等 副語(yǔ)言系統(tǒng)表達(dá)副語(yǔ)言系統(tǒng)表達(dá)62%62%19 交談時(shí) 目光平和親切目光平和親切 注意觀察對(duì)方注意觀察對(duì)方 撲捉心理活動(dòng)撲捉心理活動(dòng) 不聚焦 定位凝視 不瞪 不瞇 不斜操作時(shí) 集中精力集中精力 眼神凝聚眼神凝聚 不東張西望 眼神 20表情 不眉飛色舞不眉飛色舞

7、愁眉苦臉愁眉苦臉親切真誠(chéng)的微笑職業(yè)服務(wù)笑容的修煉職業(yè)服務(wù)笑容的修煉 最高境界的表達(dá)-眼形笑與眼神笑 21 自然 得體 適度例：接待時(shí)的手位請(qǐng)坐-低手位 （腰）手心向上 肘部自然呈弧形 輔以微笑 問候語(yǔ) 身體語(yǔ)言 協(xié)助移動(dòng)椅子請(qǐng)進(jìn)-中手位 （胸） 輔以微笑 問候語(yǔ) 身體語(yǔ)言 協(xié)助開關(guān)門請(qǐng)上樓-高手位（鼻） 輔以微笑 問候語(yǔ) 身體語(yǔ)言 提醒臺(tái)階22 最最不禮貌的手勢(shì)不禮貌的手勢(shì)-指人指人 23視對(duì)象視對(duì)象把握部位把握部位掌握距離掌握距離24第二節(jié)體態(tài)禮儀與規(guī)范25體態(tài)-泛指人身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì) 是一種非語(yǔ)言行為 是職業(yè)形象的體現(xiàn)26 一、站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿恭候站姿恭候站姿服務(wù)站姿服務(wù)站姿自

8、由站姿自由站姿27頭正頸直眼平視頭正頸直眼平視下頜略收肩放平下頜略收肩放平挺胸收腹臀上提挺胸收腹臀上提 膝蓋直立須靠緊膝蓋直立須靠緊 雙臂垂放或交叉雙臂垂放或交叉 兩腳兩腳V V字或小丁字或小丁 站姿基本規(guī)范28二、坐姿標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式 后點(diǎn)式后點(diǎn)式側(cè)點(diǎn)式側(cè)點(diǎn)式曲直式曲直式 交叉式交叉式 重疊式重疊式 29坐姿基本規(guī)范n上身如同站姿樣上身如同站姿樣 扶平衣裙再落座扶平衣裙再落座n入座面積僅一半入座面積僅一半 雙膝緊靠視情景雙膝緊靠視情景n身腿正側(cè)己把握身腿正側(cè)己把握 兩手交叉于腹前兩手交叉于腹前n起落動(dòng)作要平穩(wěn)起落動(dòng)作要平穩(wěn) 切忌抖晃二郎腿切忌抖晃二郎腿30三、蹲姿 蹲起直 雙膝并 略側(cè)身 肘靠腰

9、蹲姿基本規(guī)范31n正確的下蹲撿物姿勢(shì)用高低式蹲姿側(cè)身于物體的旁側(cè)32n不雅的下蹲撿物姿勢(shì)撅臀部大貓腰正面對(duì)物體33 正確要領(lǐng)昂首挺胸收腹平視肩垂身正擺臂協(xié)調(diào) 度位速線到位 四、行姿34護(hù)士職業(yè)行姿要求輕盈快捷柔步無聲351.手持物品手持物品 穩(wěn)妥穩(wěn)妥 自然自然 到位到位 衛(wèi)生衛(wèi)生 五、護(hù)理工作中其他行為規(guī)范 2.遞接物品遞接物品 雙手為宜雙手為宜 遞于手中遞于手中 方便接拿方便接拿 尖、刃向內(nèi)尖、刃向內(nèi) 3.接取物品接取物品 目視對(duì)方目視對(duì)方 勿只注視物品勿只注視物品 勿看別的方向勿看別的方向 36 4.端治療盤端治療盤 雙手握于方盤兩側(cè)雙手握于方盤兩側(cè) 掌指托物掌指托物 雙肘靠近腰部雙肘靠近

10、腰部 前臂與上臂成前臂與上臂成90度度 雙手端盤平腰雙手端盤平腰 不觸工作服不觸工作服 行進(jìn)行進(jìn) 取放平穩(wěn)取放平穩(wěn) 5.持病歷夾持病歷夾n雙手持或單手持于胸前雙手持或單手持于胸前n與別人一起閱讀與別人一起閱讀 時(shí)應(yīng)平托病歷夾時(shí)應(yīng)平托病歷夾37 6.展示物品展示物品/ /模型講解模型講解面對(duì)聽者面對(duì)聽者 舉至一定的高度舉至一定的高度 展示時(shí)間充分展示時(shí)間充分 四周皆有觀眾時(shí)應(yīng)變換不同角度展示四周皆有觀眾時(shí)應(yīng)變換不同角度展示 解說解說應(yīng)口齒清晰應(yīng)口齒清晰 語(yǔ)速舒緩語(yǔ)速舒緩 38 7. .推治療車推治療車n位于沒有護(hù)欄一側(cè)位于沒有護(hù)欄一側(cè) 雙臂均勻有力雙臂均勻有力 重心集中于前臂重心集中于前臂 行進(jìn)

11、行進(jìn) 停放平穩(wěn)停放平穩(wěn)n注意：注意： 負(fù)重避免集中于腰部負(fù)重避免集中于腰部 行進(jìn)中觀察車內(nèi)物品行進(jìn)中觀察車內(nèi)物品 注意周圍環(huán)境注意周圍環(huán)境398. .推輪椅推輪椅 關(guān)閉剎車 協(xié)助上車 放好腳位 打開剎車 穩(wěn)步推行 409.9.開關(guān)門開關(guān)門 n先通報(bào)先通報(bào)n以手開關(guān)以手開關(guān)n注意點(diǎn)注意點(diǎn)- 輕輕 41 開關(guān)房門時(shí)的不良做法 肩撞膝頂腳踢背靠42體態(tài)禮儀的目標(biāo)自然大方得體規(guī)范43準(zhǔn)工作中理想的行為目標(biāo)親輕穩(wěn)快44第三節(jié) 儀表禮儀規(guī)范45 一、一、儀表禮儀的TPOP 原則 Time 時(shí)間時(shí)間 日期日期 季節(jié)季節(jié) Place 地點(diǎn)地點(diǎn) 場(chǎng)所場(chǎng)所 Occasion 儀式儀式 Profession 職業(yè)職

12、業(yè) 身份身份 46二、護(hù)士職業(yè)儀表要求工作服與顏色 整潔 大方 得體 長(zhǎng)短松緊適度 方便工作 顏色式樣與工作環(huán)境和諧一致 47 護(hù)士工作帽與發(fā)型護(hù)士工作帽與發(fā)型 n潔凈無皺褶潔凈無皺褶 高低適中高低適中 n頭發(fā)前不遮眉頭發(fā)前不遮眉 后不過領(lǐng)后不過領(lǐng) 兩側(cè)不掩耳兩側(cè)不掩耳n梳理整齊梳理整齊 清潔無味清潔無味n發(fā)飾素雅發(fā)飾素雅 與整體服裝統(tǒng)一和諧與整體服裝統(tǒng)一和諧 48 鞋襪干凈鞋襪干凈 質(zhì)地柔軟質(zhì)地柔軟 工作鞋與襪子工作鞋與襪子49 護(hù)士?jī)x表禁忌 衣領(lǐng)過低衣領(lǐng)過低 裙子超長(zhǎng)裙子超長(zhǎng) 戒指戒指 大耳環(huán)大耳環(huán) 長(zhǎng)項(xiàng)鏈長(zhǎng)項(xiàng)鏈 濃妝艷抹濃妝艷抹 濃列香水濃列香水 手鐲手鐲 艷色指甲油艷色指甲油50健康健

13、康 親切親切清 淡 薄 潤(rùn)自然 柔和 護(hù)士職業(yè)形象與妝型要求51第四節(jié) 社交禮儀規(guī)范 52（1）最常用的禮貌語(yǔ) “五句五句” “十字十字” “三有三有” 您好您好 請(qǐng)請(qǐng) 謝謝謝謝 對(duì)不起對(duì)不起 再見再見 來有來有迎聲迎聲 問有問有答聲答聲 去有去有道聲道聲53 行走 進(jìn)出 上電梯 座次 交誼舞 原則：社交場(chǎng)合以“右”為尊 職業(yè)場(chǎng)合以“服務(wù)對(duì)象”為尊54 行走規(guī)則并行時(shí) 內(nèi)高于外 尊者居中 客人 領(lǐng)導(dǎo) 老人 女士 小孩 走在中央或內(nèi)側(cè)單行時(shí) 前高于方（需引導(dǎo)例外）兩男一女 女居中兩女一男 男最左55 交流距離 公眾距離公眾距離 3 3米以外米以外 演講演講 上課上課 社交距離社交距離 1.2-3

14、.1.2-3.米米 交談交談 等候等候 親近距離親近距離 45-12045-120厘米以內(nèi)厘米以內(nèi) 握手握手 熟人交談熟人交談 親密距離親密距離 0-460-46厘米厘米 戀人戀人 家人家人 特殊醫(yī)療護(hù)理情景特殊醫(yī)療護(hù)理情景 56自我介紹自我介紹 內(nèi)容簡(jiǎn)練內(nèi)容簡(jiǎn)練 清楚清楚 表情態(tài)度自然得體表情態(tài)度自然得體 例：例： 您好！您好！ 我叫張巖，是您的責(zé)任護(hù)士，我應(yīng)怎么稱呼您？我叫張巖，是您的責(zé)任護(hù)士，我應(yīng)怎么稱呼您？ （4） 介紹57替別人做介紹替別人做介紹 介紹的禮儀介紹的禮儀原則與順序原則與順序 尊者居后 優(yōu)先知情 首先稱呼 先向年長(zhǎng)者介紹年輕者先向年長(zhǎng)者介紹年輕者 王老王老 這位是西安交大

15、的張林老師這位是西安交大的張林老師 先向身份高者介紹身份低的先向身份高者介紹身份低的 謝主任謝主任 這是新來的護(hù)士李菲這是新來的護(hù)士李菲 先向女士介紹男士先向女士介紹男士 曉梅曉梅 這位是郭先生這位是郭先生 向主人介紹客人向主人介紹客人 王院長(zhǎng)王院長(zhǎng) 這是衛(wèi)生局的周處長(zhǎng)，來醫(yī)院做調(diào)研。這是衛(wèi)生局的周處長(zhǎng)，來醫(yī)院做調(diào)研。58 介紹時(shí)的內(nèi)容 根據(jù)交往的根據(jù)交往的場(chǎng)合場(chǎng)合 情景情景 目的目的不同而有所側(cè)重不同而有所側(cè)重 一般社交或應(yīng)酬一般社交或應(yīng)酬只介紹名字只介紹名字 “這位是王林這位是王林”正規(guī)的公務(wù)活動(dòng)應(yīng)介紹對(duì)方正規(guī)的公務(wù)活動(dòng)應(yīng)介紹對(duì)方姓名姓名 單位單位 部門部門 職務(wù)職務(wù)等等 “第四軍醫(yī)大學(xué)基

16、礎(chǔ)部王林教授第四軍醫(yī)大學(xué)基礎(chǔ)部王林教授”59 舉手致意迎面交叉行進(jìn)時(shí)迎面交叉行進(jìn)時(shí)稍遠(yuǎn)距離稍遠(yuǎn)距離告別告別環(huán)境不便靠近環(huán)境不便靠近（5）致意的方式）致意的方式 60脫帽致意 肅靜場(chǎng)合肅靜場(chǎng)合 剛?cè)雸?chǎng)時(shí)剛?cè)雸?chǎng)時(shí) 欠身致意被介紹時(shí)被介紹時(shí)相互認(rèn)識(shí)時(shí)相互認(rèn)識(shí)時(shí)道歉時(shí)道歉時(shí)61 致意的基本禮則 男士應(yīng)向男士應(yīng)向女士女士先致意先致意 年輕者應(yīng)先向年輕者應(yīng)先向年長(zhǎng)者年長(zhǎng)者先致意先致意 下級(jí)應(yīng)先向下級(jí)應(yīng)先向上級(jí)上級(jí)先致意先致意 62（6） 握手中國(guó)的習(xí)慣 上級(jí) 長(zhǎng)輩 女士先伸手國(guó)際慣例 無論男女老幼誰(shuí)先都可以63 握手禮儀細(xì)節(jié) 姿勢(shì)-站立 時(shí)機(jī)-介紹之后 部位-手掌 力度-適度均勻 時(shí)間3秒左右 面容與目光

17、-面帶微笑注視對(duì)方 伸手-用右手 64 遞 者 接 者 雙手遞送 雙手接 反面對(duì)自己 目 視 面帶微笑 閱 讀 妥當(dāng)收放（7）交換名片65行進(jìn)引導(dǎo)-左前左前 130130度度 側(cè)身向賓客側(cè)身向賓客上下樓梯引導(dǎo)-上樓客在前上樓客在前 下樓客在后下樓客在后乘電梯引導(dǎo) 無人電梯-接待人員接待人員先上后下先上后下 （掌控開關(guān)） 有人電梯-接待人員接待人員后上后下后上后下 （關(guān)照客人） 自動(dòng)扶梯-上下均上下均站右邊站右邊 （左側(cè)為緊急通道） （8 8）引 導(dǎo)66（9）泡茶與喝茶 視茶品確定水溫（綠茶80度 紅茶 烏龍沸水） 泉水為上佳 容器干凈無損 水量半杯多一點(diǎn) 必要時(shí)備糖和夾子由客人自取 雙手遞送

18、接者謝謝 慢慢品嘗67（10）沖咖啡 勿倒?jié)M 輕攪拌 端杯托盤慢品嘗注意：咖啡勺只能攪拌68（11）接聽電話 如何處理接聽電話時(shí)諸多情況？ 辦公-快接聽快接聽 先稱呼先稱呼 自報(bào)家門自報(bào)家門 家庭-盡快接聽盡快接聽 禮貌稱呼禮貌稱呼 掌握時(shí)間掌握時(shí)間 常備筆本常備筆本 錄音-清晰清晰 簡(jiǎn)練簡(jiǎn)練 重復(fù)重復(fù) 移動(dòng)-輕聲輕聲 無聲無聲 保密保密 朝九前 晚十后 午休中 不致電公務(wù)電 致單位 家務(wù)電 錯(cuò)飯時(shí)通話中 不飲食 告別時(shí) 輕放機(jī)69因故中斷 先打者重?fù)芙徽剷r(shí)有電話打入主動(dòng)回避需回復(fù)的電話應(yīng)當(dāng)日70 主人駕車主人駕車前排右前排右 后排右后排右 后排左后排左 后排中后排中 司機(jī)駕駛司機(jī)駕駛后排右后排右 后排左后排左 后排中后排中 前排右前排右 接待者接待者 后上先下后上先下 （12）乘車座位禮儀小轎車 71 吉普車 前排右坐為尊 后排右 后排左 上車后排先 下車前排先 大轎車 司機(jī)后一排為尊 每排右到左 前排為上 后排為下 尊重嘉賓 老人 孩子 女人72（13）用餐 如何文明用餐？ 餐桌七不餐桌七不 不吸煙不吸煙 不出響不出響 不搶奪不搶奪 不勸酒不勸酒 不張嘴咀嚼不張嘴咀嚼