中餐零點服務程序

1、中餐零點服務程序（20090509）   迎賓 拉椅讓坐 上迎客茶 上毛巾 點菜 鋪餐巾 撤筷套 詢問醬醋、上小菜 點酒水飲料 上冷菜 撤花及裝飾物 倒酒水 撤空杯、茶水 上熱菜 派菜席間服務 上主食 上水果 上送客茶 結帳 送客整理臺面 項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 1、問候客人 （1）三米距離要關注客人。 （2）二米距離，迎上前微笑、問候客人。 （3）一米距離，身體微向前傾，點頭示意問好。 “××先生/女士（職位），您好（各位好），歡迎光臨?！?如有預訂，服務員應事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務等相關信息，以便服務員能夠稱呼。 2、拉椅讓坐 （

2、1）學會辨別主人、主賓。 （2）一般從主賓位開始，其次有年長者先給年長者拉椅，有女士者先給女士拉椅。 （3）雙手分別放于椅背兩側，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅背稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢，示意客人請入坐。 “××先生/女士請坐?！?如座位不夠，視具體情況為賓客加座。 如有小孩，應主動送上兒童椅。 注意不碰客人為準 3、接衣掛帽 協(xié)助客人掛衣，在客人準備脫外套時就應上前幫助，對喜歡將外套搭在椅背上的人，應提供衣套或用席巾對疊覆蓋于衣服上。 “您的衣服我?guī)湍鷴煸谝录苌希梢詥?？請問是否有貴重物品？”（包廂） “打擾一下，我給您的衣服套上衣套（蓋上席

3、巾）好嗎？” （1）遇有客人搭在椅背上的衣服過長拖地時，應主動提醒客人，并掛到衣架上。 （2）幫客人套衣套時，注意將客人隨身的包也一起套進。 4、增減餐位 視客人人數(shù)，進行餐位調(diào)整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作時均需使用托盤。 “請問你們一共幾位？多余的餐位我可以撤掉嗎？” （1）操作時手持餐具邊緣部分，且應輕聲操作，間距調(diào)整均勻。 （2）如有西方客人，應主動詢問是否需要刀、叉。 （3）加位時，要先加椅子，后斟茶水。 5、問 茶 熟記餐廳提供的茶水，征詢客人需求，從右側上茶?？腿巳粲衅渌枨?，盡量滿足。 “先生/小姐，這是您的茶?！?“請慢用”（用手示意） （1）茶斟八分滿。 （2

4、）女士優(yōu)先，先賓后主。 （3）注意不要將茶水滴落到客人身上或灑落在臺面上。 6、上毛巾 消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾籃或托盤，從客人左側送上毛巾。 “請用消毒毛巾”（用手示意） （1）女士優(yōu)先，先賓后主。 （2）毛巾的溫度控制在45度以上，以燙手為準。 （3）消毒毛巾，有淡淡的香味，無異味。 7、領客點菜 引領客人至點菜區(qū)域，與點菜人員做好交接，告訴其桌（包廂）號、人數(shù)、盡可能提供賓客姓名或單位名稱。 “這是XX單位或XX先生（女士），在X號包廂就餐，隨行有X位，需要點菜?！?服務員要與點菜人員傳遞好相關信息，如知道客人有特別嗜好也要交代清楚。 8、鋪餐巾、撤筷套 （1）站在客人的右側。 （2

5、）右手拿起餐巾，將餐巾對角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。 （3）右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手將筷子輕輕放在筷架上，商標朝上。 “不好意思，打擾一下。” （1）女士優(yōu)先，先賓后主。 （2）一般情況下，應在客人右側是為客人鋪口布，右手在前，左手在后。 （3）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再鋪上口布。 （4）如有兒童用餐，要根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。 （5）抽出筷套，將筷子對整齊，底端離桌邊一指距離，動作迅速。 9、詢問醬醋（1）站在客人的右側。 （2）從主賓位開始，順時針方向依次詢問。（3）左手托托盤，右手服務倒醬醋“打擾一下，請問您需要醬油還是醋呢？” “請慢用”（用手示

6、意） （1）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再上。 10、點酒水/ 飲料 （1）站在客人的右側； （2）為客人點酒水； （3）登記記錄； （4）復 述。 “請問各位今天中餐（晚餐）想喝點什么酒水飲料？” “我們這兒白酒有紅酒有還有現(xiàn)榨汁，口味也不錯，您不妨試一下?！?服務員要全面了解酒水知識，如：價格、品種、酒精度、產(chǎn)地等對小孩、女士使用積極語言進行鮮榨飲料的推銷；推銷酒水時應遵循中價位往高價位的原則。 11、上冷菜 （1）面帶微笑，身體微曲。 （2）左手托托盤，右手把冷菜放上去。 “報菜名，請慢用”（用手示意） 擺放時注意葷素、色彩、造型的搭配。 有調(diào)料的一律放在冷菜右邊,距轉(zhuǎn)

7、盤1.5。 每上一個冷菜需報菜名。 菜盤裝飾花一律朝向轉(zhuǎn)盤中心。 12、酒水服務 項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 洋酒 服務 準備工作： （1）將客人所點或自帶的洋酒放置托盤中央，將洋酒對應的酒杯、公杯、冰桶、冰夾及冰墊。備注：1).以白蘭地酒（各品牌xo、vsop等）需用白蘭地杯（支撐高腳杯）2)威士忌酒、伏特加酒、金酒、龍舌蘭酒等需用威士忌酒杯（古典杯、平底玻璃杯）3)若客人點用龍舌蘭酒、伏特加酒時，需多附上數(shù)片杯墊。展示、開酒、斟酒： （1）以左手托住洋酒的底部，右手扶住洋酒的瓶頸，洋酒商標對向客人，拿到主位客人的面前。（2）將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋（3）右手扶住洋酒瓶頸，左手托

8、住瓶底，將酒緩緩倒如公杯中，將公杯內(nèi)的酒分別倒入酒杯中，每杯約1盎司（30ml），約1/6杯。（4）詢問客人是否需要加冰或蘇打水、湯利水、綠茶等 先生小姐，這是您點的xxx，請您驗酒 先生小姐，若您覺得酒沒有問題的話，我將未您開酒“先生/小姐，您看酒是否還需要再加一瓶？” （1）客人點完酒水后，應盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長的時間。 （2）動作利落，商標面對客人。 （3）如主人不再加酒，服務員應觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人后，將空杯撤掉。 紅葡萄酒 服務 準備工作： （1）準備好一塊干凈的白色擦酒布。 （2）將取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服務臺上。  （1）客人

9、點完酒水后，應盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長的時間。 （2）根據(jù)客人要求，準備話梅、礦泉水、檸檬片等。 紅葡萄酒展示： （1）走到主人座位的右側。 （2）服務員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標向上，向主人展示。 “先生/小姐，這是您點的XXX酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？” 動作利落。 開啟紅葡萄酒： 將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。 “請稍等?！?開酒瓶時，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。 紅葡萄酒 服務 斟紅葡萄酒： （1）服務員右手持紅葡萄酒，商標朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時

10、站在客人的右側，倒入杯中1/3即可。 （2）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。 （3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的落臺上。 （3）紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最佳為20度。 “先生/小姐，XXX葡萄酒，請慢用?！?酒的商標須朝向客人 服務過程中動作要輕緩，避免酒中的沉淀物泛起，影響酒的質(zhì)量。 紅葡萄酒添加： （1）隨時為客人添加紅葡萄酒 （2）當瓶中的酒只剩下1/3的酒量時，須及時征求主人意見，是否再加一瓶。 （3）如主人同意再加一瓶，服務程序與標準同上。 “先生/小姐，請問您是否需要再來瓶紅葡萄酒？” 語調(diào)適中，

11、聲音清晰。 高檔 葡萄酒服務 高檔紅葡萄酒展示： （1）走到主人座位的右側。 （2）服務員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標向上，向主人展示。 “先生/小姐，這是您點的XXX年份的XXX葡萄酒，現(xiàn)在可以打開嗎？” （1）高檔紅葡萄酒的品酒服務，要求動作高雅、大方、輕緩，對客人所點的葡萄酒要做專業(yè)知識介紹，以提升該葡萄酒的價值。（2）讓客人感覺到“品酒”而非“喝酒”。 開啟高檔紅葡萄酒： （1）左手扶住酒瓶，右手用刀具割開鉛封，并用一塊干凈的口布瓶口擦凈。 （2）將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。 （3）將木塞放在一個精致的餐碟內(nèi)，擺放

12、在主人紅葡萄酒杯的右側，間距1-2cm，便于主人評判酒的儲存情況。 “先生/小姐，XXX年份的XXX葡萄酒，請?！?注意不能將酒瓶上面的皮套劃破或者把瓶塞掉進酒里面 斟紅葡萄酒： （1）服務員右手持紅葡萄酒，商標朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主人位右側倒入主人杯中1/5紅葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)。 （2）主人認可后，開始按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側，倒入杯中1/3即可。 “先生/小姐，這是XXX年份的XXX葡萄酒，請品嘗。”  “先生/小姐，XX葡萄酒，請慢用?！?注意斟倒的量不能太多或太少（客人要求除外） 項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 白葡萄酒 服

13、務 準備工作： （1）將準備好的冰桶架、冰桶，并在冰桶中放1/2冰塊，配一條疊成條狀的口布。 （2）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商標向上。 “您好，先生/小姐，這是您點的XXX酒，你看現(xiàn)在可以打開了嗎？“  客人點完酒水后，應盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長的時間。 白葡萄酒展示： （1）將酒傾斜插入冰桶內(nèi)，連同落地冰桶架移至主人座位的右側。 （2）把口布折疊成圖形。 （3）右手持用口布包好的酒，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，酒瓶呈45度傾斜，站至主人右側，請主人看清酒的商標。 “先生/小姐，這是您點的XXX年份的XXX葡萄酒，現(xiàn)在可以打開嗎？” 與紅葡萄酒的展示大致相同。 白

14、葡萄酒的開啟：白葡萄酒的開啟程序與紅葡萄酒一致。 “請稍等” 動作利落。 白葡萄酒的斟倒： （1）從主賓位開始，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側，倒入杯中2/3即可。 （2）每斟完一杯酒將酒瓶按順序時針方向輕輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。 （3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi)，配上口布（服務過程中需放在冰桶中冷卻）。 （4）白葡萄酒的飲用溫度為7-13度，最佳為9度。 “先生/小姐，這是XXX年份的XXX葡萄酒，請品嘗。”   “先生/小姐，XX葡萄酒，請慢用?！?商標須始終朝向客人，斟酒時，瓶口不得

15、碰杯口，瓶口離杯口2厘米左右。 白葡萄酒的添加： （1）隨時為客人添加白葡萄酒，將酒從冰桶中抽出時，應用口布將瓶外側的水擦干。 （2）當瓶中的酒只剩下1/3的酒量時，須及時征求主人的意見，是否再加一瓶。 （3）如主人同意再加一瓶，服務程序與標準同上。 “先生/小姐，請問是否需再加一瓶？” 如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人后將空杯撤掉。 項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 白酒服務 準備工作：在客人的左側放上公杯和白酒杯。  客人點完酒水后，應盡量快速將酒水送上，避免讓客人等候太長的時間。 白酒展示：右手持瓶頸，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側，酒瓶呈45度傾斜

16、，為主人展示白酒。 “您好，先生/小姐，這是您點的XX，XX度的白酒，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？” 商標朝向客人 斟 白 酒： （1）征得客人同意后，在客人面前打開白酒。 （2）服務后，左手持毛巾，右手執(zhí)白酒或公杯，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側依次為客人斟倒。 （3）酒瓶成45度角，瓶口不要碰白酒杯，瓶口離杯口距離為2厘米為宜，以免酒水濺出。 （4）酒斟八分滿。 （5）倒完一杯時，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。 “先生/小姐，請問您是否需來點白酒？” 商標朝向賓客 白酒添加： （1）隨時為客人加酒。 （2）當瓶中酒只剩下1/3的量時，詢問主人是否再加一瓶，如主人

17、同意再加一瓶，服務程序與標準同上。 “先生/小姐，請問白酒是否需再加一瓶？” 如果主人不再加酒，應觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人意見后將空的酒杯撤掉。 啤酒服務 斟 啤 酒： （1）用托盤托著啤酒，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟啤酒。 （2）提供啤酒服務時，服務員站在客人右側，左手托托盤，右手執(zhí)酒瓶，身體側站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。 （3）酒斟八分滿。 （4）啤酒飲用最佳溫度在7度左右。  “先生/小姐，請問您需要的啤酒是冰鎮(zhèn)的嗎？” 倒酒時，酒瓶商標應面對客人，瓶口不得碰杯。 啤酒添加： （1）隨時為客人添加。 （2）當

18、只剩下一瓶的啤酒量時，須及時征求主人的意見，是否續(xù)加幾瓶。 “先生/小姐，啤酒是否需要再加幾瓶？” 如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，征詢客人后從客人右側撤掉空杯。 項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 飲料服務 盡量向賓客推銷鮮榨果汁類飲料，服務員酒水借記本后，到酒水吧臺取飲料。 客人點完畢：“好的，謝謝，請稍等。 （1）罐裝飲料要側身當客人面打開，斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。 （2）如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲料后，征詢后從客人右側撤走空飲料杯。 （3）飲料八分滿13、上菜服務 項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 上熱菜 （1）先整理好臺面上的菜盤，留好足夠的空位

19、，再把熱菜放上去。 （2）上最后一道菜時，要輕聲告訴客人，菜已上齊，是否需要點主食。 “讓你們久等了，這是××菜，它是我們酒店的特色菜等，它的原料有，請品嘗?！?（1）上第一道熱菜前，在將桌上鮮花撤走。 （2）檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點一致，注意葷素、色彩、造型的搭配。 （3）上（撤）菜，必須在上菜位進行，有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋至主人與主賓之間，退后一步，報上菜名。 （4）上菜不要從客人的頭頂或肩上過，避免湯汁等灑出。 （5）上菜不要從老人或小孩旁邊過，避免碰到或燙到小孩。 （6）上有頭型、象生拼盤、橢圓型的菜碟上桌時，要注意方向，有裝飾花的一律朝向轉(zhuǎn)盤中心。 （

20、7）菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺面，沙窩、鐵板、煲湯類菜，必須上臺后開蓋，凡有配料的菜，如基圍蝦、河蟹、青蟹之類的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。 （8）派菜時，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。 （9）上菜擺盤：一中心，二平行，三三角，四四方，五梅花，然后大盤換小盤，注間葷素搭配，顏色搭配，營養(yǎng)搭配，裝盤器皿搭配。（10）上菜順序：先上涼菜，身上頭菜即第一道熱菜，再上 作類的菜即第二道菜，再上半湯菜，即第三道熱菜，再上其它熱菜第四八道熱菜，再上魚類即第九道熱菜，再上甜品（除客人特殊要求），再上隨飯菜即蔬菜類，再上主食，最后上水果。小吃在上完第二道熱菜后穿插上。（

21、11）注間特殊菜品的上菜方法：有配碟的先上配碟，有蓋的菜品上桌后托盤取蓋，需要點火的菜品先點火再上桌。上湯羹 及 各吃菜 （1）先將整盤菜上桌，然后勻速轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，退后一步報菜名。 （2）征詢客人意見后將其撤回落臺上，用翅碗或骨碟按人數(shù)一一分好，再從主賓位開始每人一份分給客人。 這是XXX菜，我為你們分一下好嗎？  “××菜，請慢用。”（用手示意） （1） 在工作臺上派，每份分量要均勻 （2）分羹時，必須八分滿 （3）上羹必須跟調(diào)羹，勺柄方向右側 項 目 規(guī) 程 標 準 整魚的服務 準備工作：準備派菜用的刀叉，并根據(jù)賓客人數(shù)準備足夠的餐盤。 量備足。 展示

22、與擺放 （1）服務員在打荷位將整條魚橫向擺放在轉(zhuǎn)盤上，魚頭向左，魚尾向右，魚肚向外，按順時針方向轉(zhuǎn)到主人面前，并退后一步報菜名。 （2）征詢客人后，將此菜撤下，準備為客人剔魚骨或分魚。 魚脊不能面向客人。 剔 魚 骨 （1）服務員左手持餐叉，右手持餐刀，用餐叉輕輕將魚身上的蔥絲等移到菜盤邊上。 （2）然后將叉輕輕按在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不要叉進魚肉中，右手的餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上切一刀，切到魚骨刺為止。 （3）用刀叉橫向削下魚肉至魚尾。 （4）將魚骨輕輕挑起，放在旁邊骨盤中，最后把移菜盤邊上的蔥絲重新覆蓋在魚肉上，并淋上湯汁。 動作利落，不能將魚肉弄碎，從而破壞整條魚的造型。

23、 分 魚 （1）一般先切下魚頭、魚尾，然后加上魚身的一小塊肉，擺在一個餐盤內(nèi)，并淋上湯汁，給最重要的客人，表示一整條完整的魚。 （2）剩下的魚，根據(jù)賓客人數(shù)，均勻分給其余的客人。 （3）將分好的魚按先賓后主，女士優(yōu)先的原則從賓客的右側送上。 魚背向上，且分量大致均勻。 換骨碟：當客人用完魚后，主動征詢客人換上干凈的骨碟（避免骨碟內(nèi)有魚刺，影響用餐）。 動作利落。 項 目 規(guī) 程 標 準 吃蟹的服務 準備工作：先為每位客人分別上好吃湖蟹用的“蟹具”、一次性手套、調(diào)料，并根據(jù)賓客人數(shù)準備足夠的餐盤。 數(shù)量準備充分。 展示與擺放 （1）服務員在上菜位將整盤湖蟹擺放在轉(zhuǎn)盤上，按順時針方向轉(zhuǎn)到主人面前，

24、并退后一步報菜名。征詢客人后，將此菜撤下，準備為客人分蟹。 （2）服務員在上菜位端上洗手盅，并委婉說明請用洗手盅。 提醒客人是洗手盅，避免客人誤解。 分 蟹 （1）根據(jù)賓客人數(shù)，將蟹均勻分給客人。 （2）按先賓后主，女士優(yōu)先的原則從賓客的右側送上。 蟹背向上，且分量大致均勻。 換骨碟 當客人用完蟹后，主動征詢客人后，撤下“蟹具”并換上干凈的骨碟（吃蟹后殼比較多，必須換骨碟）。 動作利落。 上姜茶 當客人用完蟹后，立即為每位客人端上熱姜茶，并介紹說明是吃蟹后暖胃的，因為蟹屬寒性食品，這樣對身體更好。 一定要向客人介紹姜茶的作用。  14、席間服務 項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 換 煙

25、 缸 （1）左手托托盤，右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。 （2）將兩個煙缸一起撤下，放在托盤上。 （3）重新拿起干凈煙缸，放到餐桌原位。 “不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸好嗎？” （1）煙缸中有三個煙蒂要及時更換。 （2） 撤換時，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，須征得客人同意后方可撤換。 換 骨 碟 （1）根據(jù)賓客人數(shù)從落臺中取出干凈、無破損的骨碟，放入托盤中。 （2）左手托托盤，右手將臟盤撤下，再換上干凈的骨碟。 （3）將干凈的骨碟疊放在托盤內(nèi)側，以免重心不穩(wěn)。 “不好意思，打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？” （1）巡視臺面，發(fā)現(xiàn)盤內(nèi)有1/3雜物時需及時更換。 （2）冷菜以后上熱菜前；

26、吃過湯汁較厚的菜后；葷素菜交替時；上甜點與水果前，需更換骨碟。 （3）右撤右上原則。 項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 整理臺面 站在客人右側，身體側站，左手中的托盤應在客人背后。 “這個可以撤嗎？” “這個菜幫您換成小盤可以嗎？” （1）巡視臺面，發(fā)現(xiàn)空杯、空盤，需征得客人同意后及時撤掉，不能影響客人交談。 （2）菜上不下時，將剩下只有少量的菜，換小盤子裝。 （3）轉(zhuǎn)盤上有雜物、湯汁時要及時處理。 （4）撤餐具時，托盤內(nèi)物品應分類擺放，整齊有序。 派 點 心 （1）側站在客人左邊，面朝客人，左手托托盤，右手拿叉和分羹，左腳在前，右腳在后，身體微曲，用叉和分羹夾住油煎或蒸制點心，放入客人的骨碟中

27、。 （2）有湯水的點心，應先在落臺上操作，根據(jù)人數(shù)分別派于翅碗中，然后跟上底碟和調(diào)羹后以主賓為開始，順時針方向，從客人右邊為客人送上。 “××點心，請慢用！” （1）派點心前應先換上干凈無破損的骨碟； （2）按照女士優(yōu)先、先賓后主的原則，并告知賓客點心的名稱； （3）分派時一次性到位； （4）客人所點菜上齊時，要輕聲告知主人，并詢問其是否需要再添加別的菜肴。 撤掉餐具 （1）左手托托盤，右手將桌面上多余的餐盤和空酒杯撤入托盤中。 （2）站在客人右側為每位客人換上干凈的骨碟。 “不好意思，打擾一下，××菜可以幫您撤掉嗎？” （1）為每位客人換上干凈骨碟并配

28、上水果叉。 （2）上水果前，征詢客人后，撤除用過的餐具和剩余菜肴，動作快速。 上 水 果 把水果盤放到轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)至主人與主賓之間。 “請各位品嘗水果?！?在打荷位上水果盤。 提供打包或存酒服務 （1）打包要使用專用打包盒。 （2）存酒服務要求填寫存酒單，并記錄存酒檔案。 “先生/小姐，請問××菜需要為您打包嗎？” “先生/小姐，我們?yōu)槟峁┐婢品?，您?#215;×酒可以存在我們的酒柜中，等您下次來再用。” 須主動征詢客人意見，為其提供服務。 項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 用餐結束 主動詢問客人需求 （1）當客人所點菜肴已上齊后，酒水也基本喝好時，服務員應主動

29、詢問主人，是否需要再添加菜肴或主食？ （2）如主動人決定添加，服務員馬上遞上菜單，為其添加。 （3）如主人不再添加，則表示感謝，然后詢問主人是否可以退掉備用酒水？ “請問是否還須添加些菜肴或主食？” 不要讓客人有被驅(qū)趕的感覺。 上送客茶：詢問后得知客人不需要別的菜食及酒水，也沒有立即離去的意思時，服務員應客人斟倒送客茶。 “先生/小姐，這是您的茶?！?“請慢用”（用手示意） 不要讓客人有被驅(qū)趕的感覺。  15、結帳服務： 項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 客人要求結帳 （1）當客人要求結帳時，服務員應先確認酒水及所添加食品數(shù)量，對照食品卡。（2）確認客人是否為協(xié)議公司，如食品卡未填寫，

30、則需詢問客人。（3）確認完食品、酒水數(shù)量后，通知收銀員打印賬單，并告知相關協(xié)議公司情況，同時填寫酒水單至吧臺。 （4）若客人為協(xié)議單位，則需要客人簽署公司名稱及聯(lián)系方式和姓名 “先生/女士,請稍等?！?帳單準確、無誤。 現(xiàn)金結帳 （1）如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數(shù)，并詢問是否需要發(fā)票，將帳單及現(xiàn)金送給收銀員。 （2）收銀員收完錢后，結帳人員將所找零錢交給客人。 （3）如果客人需要發(fā)票，在收銀員處開好相應數(shù)目的發(fā)票，放入收銀夾內(nèi)與零錢一并送回主人。 （4）真誠地感謝客人。 “先生/女士，請稍等” “這是您的找零和發(fā)票” 客人確定所找錢數(shù)正確后，結帳人員才離開客人餐桌。（由管理人員監(jiān)督） 簽

31、單 在確認完賬單后，若客人表示為協(xié)議單位可掛賬單位，要弄清客人身份，請客人將姓名、單位、聯(lián)系電話（字跡需清晰可辨）一并簽上，至收銀臺處確認客人是否有簽單權后方可。 “先生/女士，請稍等。” “請您簽署一下公司及聯(lián)系方式和姓名可以嗎？” “請您簽字確認一下帳單，謝謝”。 檢查簽名帳號是否相符。 掛賬單位不開發(fā)票項 目 規(guī) 程 語 言 標 準 信用卡或銀行卡結帳 （1）打印賬單，并請客人確認，詢問是否需要發(fā)票（2）如客人使用卡結帳，服務員請客人稍候，并將卡和帳單送回收銀員處。 （3）若卡無密碼情況下，收銀員做好卡收據(jù)后，服務員檢查正確無誤后，將收據(jù)、帳單及卡夾在結帳夾內(nèi)，拿回至客人處。（4）結帳夾打開，從客人右側遞給客人，并為客人遞上筆，請客人在卡收據(jù)（商戶聯(lián)）和賬單上簽字，并檢查簽字是否與卡上的簽字一致。 （5）若卡有密碼，則至收銀處取移動poss 機，刷卡輸入金額，請客人確認金額并輸入密碼，輸入密碼時退后一步，至收據(jù)從poss機中打出。第一聯(lián)為商戶聯(lián)，第二聯(lián)為顧客存根聯(lián)。撕去第一聯(lián)請客人簽字確認，第二聯(lián)為顧客存根聯(lián)，同時請客人在賬單上簽字。（6）將卡收據(jù)中的客人存根聯(lián)及卡和發(fā)票一并放在賬單夾中從右側遞給客人，并真誠地感謝客人。 （7）將卡商戶聯(lián)及賬單送回收銀員處。 “先生/女士，請您輸入一下您的卡的密碼可以嗎？” “請稍候” “這是你的×&#