彩生活服務模式

1、彩生活集團簡介深圳市彩生活服務集團有限公司（彩生活集團）于2008年元月正式組建，前身為深圳市花樣年物業(yè)管理有限公司，成立于2002年6月18日?？偛吭O于深圳，是花樣年集團(中國)有限公司控股企業(yè)，是一家集物業(yè)服務、酒店管理、樓宇智能、資產(chǎn)運營、社區(qū)增值服務為一體的科技型、綜合型社區(qū)物業(yè)服務運營集團。2003年通過了ISO9001、IS014001國際質量標準體系認證。彩生活集團全資持有“深圳市彩生活物業(yè)管理有限公司”、“深圳市彩生活網(wǎng)絡服務有限公司”、“深圳市開元同濟樓宇科技有限公司”、“深圳市彩悅酒店管理有限公司”，“深圳市蓮塘物業(yè)管理有限公司”等業(yè)務關聯(lián)企業(yè)。彩生活集團業(yè)務領域有三大版塊

2、，基礎服務類，全資與控股23家物業(yè)公司；技術服務類，全資與控股6家樓宇科技及能源技術公司；多元服務類，全資與控股15家專業(yè)公司。彩生活集團以輸出“彩生活物業(yè)服務體系”的方式，與其它內(nèi)地物業(yè)公司開放全面戰(zhàn)略合作，截至2012年，彩生活集團在管服務項目已超過400個，管理服務面積近4000萬平方米。已經(jīng)初步形成了以深圳總部為基地輻射至西北、華北、東北、西南、華南等區(qū)域的戰(zhàn)略布局。不斷擴大公司經(jīng)營規(guī)模，走出大深圳，花開全中國。企業(yè)文化彩生活集團秉承花樣年集團（中國）“讓生活更有風格”的企業(yè)宗旨，提倡為“客戶制造價值”的核心價值觀，通過優(yōu)質的物業(yè)服務和多元化經(jīng)營，不斷降低管理服務成本，達成企業(yè)的長遠社

3、會價值。我們的宗旨：讓生活更有風格我們的使命：成為最具競爭力的科技型、綜合型的多元物業(yè)服務企業(yè)集團我們的同事：是寵愛生活、懂得讓生活更有風格的人我們致力于：制造開心的工作環(huán)境，我們對人的關懷，不僅指我們的客戶，也包括我們自己我們提倡： 寵愛生活，工作才更有意義的企業(yè)文化我們強調： 態(tài)度打算一切核心價值觀：為客戶制造價值彩生活理念：服務無所不在，生活多姿多彩專業(yè)精神： 以客戶需求為導向，持續(xù)不斷地學習和創(chuàng)新公司榮譽截止2012年，彩生活集團已連續(xù)三年入選中國物業(yè)服務百強，并獲得了“2010中國物業(yè)服務優(yōu)秀品牌”稱號。“彩生活”的品牌價值經(jīng)中國指數(shù)爭辯院TOP10鑒定已達到1.69億元。彩生活服務

4、模式介紹彩生活模式的商業(yè)規(guī)律彩生活模式的實質是拓展了傳統(tǒng)物業(yè)管理服務的界限，由對物的管理延展至物業(yè)全部人/使用人的服務，為社區(qū)住戶供應除基礎物業(yè)管理服務外的增值服務以制造商業(yè)價值。目前，彩生活開發(fā)出的需求主要分為兩個方向，一方面是社區(qū)住戶日常生活的需求，另一方面則是社區(qū)住戶不動產(chǎn)的經(jīng)營與打理。為滿足這兩方面的需求，彩生活需要創(chuàng)設相關技術支持平臺，供應滿足相關服務體系的人員配置、組織架構、制度設計等，以實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)需求與社區(qū)外相關信息流、物流、商流、資金流的有效對接。彩生活模式下，物業(yè)管理服務是以基礎物業(yè)管理服務為基礎的物業(yè)管理經(jīng)營活動，制造出的實質上是一種專業(yè)的服務方案體系，服務方案體系的可規(guī)模

5、復制性又是這種模式可以快速推廣的緣由。因此，彩生活模式下再將服務體系進行品牌化經(jīng)營。由此實現(xiàn)彩生活模式物業(yè)管理服務品牌的品質升華到品嘗的物業(yè)服務運營升級，這是彩生活模式的核心商業(yè)規(guī)律。彩生活商業(yè)模式有著自身的幾大特點：1、基礎服務是敲門磚公司本著服務得民心、服務贏天下的服務理念，一切為了業(yè)主，為業(yè)主服務一切。建立業(yè)主與物業(yè)唇齒相依、不行分別的友情關系。彩生活物業(yè)的物業(yè)管理服務主要有四個特點：數(shù)字化、機械化、信息化、專業(yè)化。彩生活物業(yè)在其所管理的項目（小區(qū)、辦公寫字樓），大量的接受了機器設備進行清潔工作；接受智能化的技防手段，與人防結合起來確保社區(qū)的平安；運用信息集成系統(tǒng)，將社區(qū)人員、車輛、消防

6、、住戶需求、投訴等信息統(tǒng)一集中到集團中心平臺進行處理，業(yè)主們享受著貴族般的服務。除此之外，彩生活物業(yè)還擁有一批行業(yè)里專業(yè)的設施設備保養(yǎng)維護隊伍數(shù)百人，為設施設備的運行供應專業(yè)保障。彩生活物業(yè)機械化、信息化及專業(yè)化的基礎服務，不僅提高了物業(yè)服務的管理效率和服務水平，降低了勞動力成本，更重要的是，機械化和信息化的基礎服務解放出了部分勞動力，而解放出來的勞動力則又可以配置到彩生活模式的其他增值服務的崗位上。2、社區(qū)住戶需求是源泉彩生活模式的成功在于其對業(yè)主需求的滿足，體現(xiàn)出服務無所不在，讓業(yè)主工作生活多姿多彩，特殊是對社區(qū)住戶需求的滿足是一個漸漸進展的過程。從最開頭的社區(qū)渠道經(jīng)營到彩生活模式的成形，

7、以至有清楚的業(yè)務版塊，離不開對社區(qū)住戶需求的挖掘與分析。目前，彩生活服務集團建立了客戶呼叫中心，開通了400投訴和400客服兩條熱線，小區(qū)住戶可以直接反映物業(yè)服務方面的需求和問題。彩生活模式通過客戶檔案的建立，構建了一套分析社區(qū)住戶消費習慣與消費動向的需求跟進回訪體系。依據(jù)這套回訪體系，就可以分析出每個管理項目社區(qū)住戶需求特點，由此，供應因地制宜的增值服務。物業(yè)服務企業(yè)對社區(qū)住戶消費頻率的掌控將使彩生活模式在社區(qū)可以持續(xù)盈利，這種持續(xù)性盈利在解決物業(yè)企業(yè)收入不行拓展的同時也解決了物業(yè)企業(yè)現(xiàn)在對成本上揚帶來的風險不行控的擔憂。從社區(qū)住戶的需求動身，是彩生活模式得以存在的緣由。3、溝通平臺整合是重

8、點用怎樣的平臺連系業(yè)主需求與外界物流、信息流呢？彩生活模式的溝通平臺是多樣化的。早在彩生活模式形成初期，花樣年物業(yè)即拆巨資進行了電子商務平臺的建設，此舉緊跟電子商務的進展潮流，是極具遠見的做法。彩生活模式的重要技術支撐就是實現(xiàn)了社區(qū)住戶與外界商業(yè)流連接的電子商務平臺-彩生活網(wǎng)。通過彩生活網(wǎng)，業(yè)主們可以進行日用生活用品的訂購及團購服務?，F(xiàn)今，彩生活服務集團已成立特地經(jīng)營社區(qū)商業(yè)服務的彩生活網(wǎng)絡公司，使各類業(yè)主和社區(qū)服務的電子商務平臺的專業(yè)化服務職能得到鞏固和加強。除此之外，彩生活服務集團還創(chuàng)立了業(yè)主直投雜志彩生活DM雜志，內(nèi)容主要是服務業(yè)主動態(tài)播報、彩生活服務集團的物業(yè)管理動向、生活常識，結合部

9、分彩生活新品呈現(xiàn)、商品促銷的信息。彩生活的可讀性使各類業(yè)主對雜志保持高關注度，彩生活相關信息的傳播也保持了相當?shù)牡竭_性和有效性。4、品牌經(jīng)營才可規(guī)模進展彩生活模式的進展有賴于規(guī)模的壯大，規(guī)模進展才可顯示出更好的經(jīng)濟效益。留意品牌的經(jīng)營與推廣則是彩生活進行規(guī)模拓展的重要手段。彩生活的品牌經(jīng)營呈現(xiàn)出以下特點：一是有統(tǒng)一的形象標識，統(tǒng)一規(guī)劃制定“彩生活”服務社區(qū)VI系統(tǒng)，如：在社區(qū)設置“彩生活”焦點宣揚欄，按業(yè)務流程及服務崗位制定清楚醒目的區(qū)域服務標識及人員識別標識，商品有統(tǒng)一的商品特供標識等；二是建立共性的“彩生活”客服前臺：依據(jù)社區(qū)規(guī)模不同，人群不同，社區(qū)彩生活的服務及商品重點有所不同，設置不同

10、的客服前臺讓終端客戶實施“彩生活”體驗。客服前臺的設計有著統(tǒng)一的規(guī)范標準；三是供應規(guī)范的“彩生活”服務，高素養(yǎng)的服務人員、高素養(yǎng)的服務標準與規(guī)范是“彩生活”社區(qū)終端軟服務的特色，在享受商品與服務的同時，也提升了各類平安系數(shù)；四是強大的供應商與客戶互動：定期組織知名品牌供應商參與社區(qū)活動，形成供應商與客戶的互動，拉近客戶與產(chǎn)品及廠家的關系式業(yè)主終端模式的最大特色；五是豐富多彩的業(yè)主活動，彩生活模式提倡關愛業(yè)主，以業(yè)主喜聞樂見的文化活動為載體，如游泳和集唱游等多種戶外文化活動進行物業(yè)服務企業(yè)與社區(qū)住戶的感情互動。三、彩生活服務品類的開發(fā)彩生活服務品類的開發(fā)涵蓋了較大范圍，并且開發(fā)了部分具有較大需求

11、剛性的產(chǎn)品和服務。在運用彩生活模式進行管理的業(yè)主中，有90%以上的業(yè)主至少享受一項共性化服務，如2012 年啟動的幸福中國行活動，集團統(tǒng)一運營國內(nèi)每月一次地方特色水果源源不斷的當日采集配送到業(yè)主家中，業(yè)主享受當日果園自行采集的新穎水果，贏得寬敞業(yè)主的贊美。并且已經(jīng)逐步形成了穩(wěn)定的客戶群。依據(jù)用戶的需求，彩生活模式除了基礎的物業(yè)管理服務外，目前開發(fā)的主要服務有團購（訂購）服務和資產(chǎn)運營服務。1、團購服務團購（訂購）服務主要針對業(yè)主的居家生活需求，供應業(yè)主日常家居生活所需的日用品，彩生活服務集團將團購服務命名為“七彩包”。七彩包主要分兩類，一類是以資訊為主的產(chǎn)品，比如上網(wǎng)業(yè)務、電話充值、車輛保險、

12、教育培訓等，這類商品不需要物流配送；另外一類就是涉及到物流配送的產(chǎn)品，比如桶裝水、米、食用油等基本的生活用品，對于此類商品，彩生活服務集團也有自身的遴選原則：一是沒有購物樂趣的；二是攜帶和搬運不便利的；三是簡潔存在信任風險的。彩生活模式的七彩包品類豐富，在進行團購服務時，對貨品的質量管理，以及保證商品供銷渠道的暢通是彩生活服務集團進行該項服務風險把握的重點。目前，彩生活服務集團已經(jīng)成為了相關品牌產(chǎn)品的代理商（安利、康佳、TCL、電信、聯(lián)通、網(wǎng)通）。坐在家里和辦公室就可以享受彩生活2、資產(chǎn)運營服務彩生活模式涉及的資產(chǎn)管理及運營的內(nèi)容豐富。彩生活服務集團將此類業(yè)務的客戶主要定位為兩類：一類是開發(fā)商

13、，另一類則是小業(yè)主。對于開發(fā)商的資產(chǎn)管理及運營，彩生活服務集團開發(fā)出了多種服務內(nèi)容，涉及住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)。針對房產(chǎn)項目的特點，彩生活模式可以運用專業(yè)力氣，對項目的業(yè)態(tài)進行商業(yè)策劃，并且可以進行項目樓盤的代銷，以及實現(xiàn)商家引入，包括進行酒店管理的合作等。除此之外，彩生活模式開拓了物業(yè)服務前置體驗模塊。即幫忙地產(chǎn)商，從物業(yè)管理角度提出專業(yè)化建議、進行設計優(yōu)化和品質把握，除此之外，向進展商供應一流的售樓處、樣板房及公共部分的保安、禮儀接待等服務工作，提升品牌物業(yè)的專業(yè)化、標準化服務。對于小業(yè)主，彩生活模式的共性化增值服務版塊又注入了房屋增值的內(nèi)容。所謂房屋增值就是彩生活服務集團設置特地的職能部門充

14、當房屋買賣雙方的媒介及專業(yè)服務供應者，為業(yè)主配置家私家電和代收租金，為租戶供應酒店式服務及租金代付，并通過吸納服務小區(qū)社區(qū)住戶中小戶型房源，對其進行統(tǒng)一承租、裝修，其后包裝、策劃、分租，以提高房屋整體租售價，起到一個資產(chǎn)經(jīng)營公司的作用。大大的便利了擁有閑置房屋的業(yè)主。由于彩生活服務集團所把握的房源存量可觀，對社區(qū)狀況生疏，又是24小時在監(jiān)控中，因此，在房租定價時相應地有了發(fā)言權，為自身積累了服務增值的一部分利潤外，也為業(yè)主制造了更大的價值。四、彩生活模式的管控與運營彩生活模式主要以業(yè)主為服務對象，面對多元化的服務內(nèi)容，彩生活服務集團到底以何種組織治理模式才足于支撐浩大的服務體系呢？又如何吸引和

15、培育人才以滿足專業(yè)化的服務需求呢？運用現(xiàn)代服務商業(yè)規(guī)律的彩生活到底如何去運營呢？以下將從組織管控、人力資源管理以及品牌的拓展來說明。1、組織管控在以滿足社區(qū)業(yè)主的需求為導向的經(jīng)營理念下，彩生活模式下的組織架構顯示出自有的特點。管理處是彩生活模式下最基層的服務單位，在每個管理處均設有服務中心，服務中心直接對接業(yè)主的需求，收集到社區(qū)住戶的需求信息后，通過服務中心將需求信息輸入到彩生活集團旗下的專業(yè)公司，是社區(qū)住戶與外界商流、物流對接的窗口。因此，在彩生活服務集團，有著行業(yè)最浩大、信息化程度最高的集團總部，總部下設總經(jīng)理辦公室、運營管理中心、財務審計中心、品牌營銷中心、人力資源中心和顧問委員會；集團

16、下設不同的專業(yè)公司，分別負責網(wǎng)絡技術、樓宇科技、地產(chǎn)中介、房屋銀行、酒店管理等領域的業(yè)務。而每個管理處實行經(jīng)理（主任）制，管理處經(jīng)理（主任）作為基層經(jīng)營者，要確保業(yè)主信息與專業(yè)公司的良好對接，并且要確保經(jīng)營績效，要關注人、財、物、政府、業(yè)委會派出所等等這些資源的整合。因此彩生活模式是以管理處為基礎運營單位，各個專業(yè)服務部門又服務于管理處，這是一種圍繞客戶服務而設計的架構，不同于傳統(tǒng)物業(yè)管理的組織機構治理模式。2、人才的配給在彩生活模式的組織架構下，包括保安、清潔、客服等員工，由于服務內(nèi)容較多，各個崗位擔當多個角色，因而對人員素養(yǎng)要求較高。為保證高效的運作團隊，彩生活服務集團格外留意員工的培訓、

17、進展和人才儲備。目前，彩生活服務集團主要接受三種方式以滿足規(guī)模進展對人才的需求。（1）合作辦學：彩生活集團通過與多家職業(yè)技術學院進行合作辦學，定向培育符合彩生活模式下需要的各種技能的人才。（2）脫產(chǎn)培訓：彩生活服務集團在行業(yè)內(nèi)首家組建了自己人才培育的特地機構彩生活物業(yè)管理學院，針對不同崗位的人員，培訓時長三個月，全脫產(chǎn)的進行“彩生活”理念和現(xiàn)代企業(yè)先進管理學問的教育和培訓，并掛念培訓人員建立職業(yè)規(guī)劃進而提升物業(yè)服務品質。彩生活物業(yè)管理學院主要分為管理班，以培育儲備管理人才為目的，受訓者為公司管理層員工；內(nèi)務班，以促進彩生活服務開展為目的，培育綜合型服務人才，受訓者為公司內(nèi)務員、保安員；客服班，

18、以促進彩生活服務開展為目的，培育客戶服務人才，受訓者為客服員。（3）內(nèi)部培育：彩生活服務集團全體員工都有全面的職業(yè)晉升方案，從體制上保證員工的培訓、學習。此外，為使基層的團隊更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，依據(jù)狀況準時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右。3、多樣化的品牌拓展彩生活模式的全國性拓展和推廣有四種模式：全委、顧問代管、顧問、彩生活加盟。三年實現(xiàn)百城千萬戶的服務目標（即一百個城市千萬戶）。前三種模式傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)中較為常見。全部托付是最常見的模式，即經(jīng)過招投標程序，獲得開發(fā)商、業(yè)主委員的全權托付，由彩生活服務集團下的彩生活物業(yè)全權進行項目的物

19、業(yè)管理工作，在自管的物業(yè)管理范圍內(nèi)，引入彩生活模式，讓業(yè)主切身感受彩生活品牌下物業(yè)管理服務的內(nèi)涵及價值。顧問代管是開發(fā)商為提升自身物業(yè)品牌形象和價值，將物業(yè)項目的管理權交由彩生活物業(yè)進行合作管理，雙方按商定責權利關系進行運作。顧問模式，是彩生活物業(yè)對項目進行考察、爭辯、供應物業(yè)方案，以及對開發(fā)商組建的物業(yè)隊伍進行培訓，并進行數(shù)次現(xiàn)場指導。除此三種模式外，彩生活也進行品牌加盟的運營。品牌加盟主要是針對開發(fā)商，在開發(fā)商進行物業(yè)自行管理的狀況下，彩生活物業(yè)進行業(yè)務培訓和服務體系復制，與開發(fā)商利益共享，風險共擔。此種狀況下，彩生活模式的運營供應的是彩生活服務品牌的辦公寫字樓、社區(qū)樓盤的商務經(jīng)營方案。五

20、、彩生活的文化文化是企業(yè)的靈魂。彩生活模式作為物業(yè)管理行業(yè)的一種新興模式，從創(chuàng)立到成功的拓展，與彩生活服務集團的企業(yè)文化親密相關。1、“為客戶制造價值”“為客戶制造價值”的核心經(jīng)營理念是彩生活服務集團進行創(chuàng)新活動的指引。彩生活模式下，物業(yè)服務企業(yè)為客戶制造的價值囊括了基礎物業(yè)管理服務價值、增值服務的價值等。對于社區(qū)住戶各種業(yè)主來說，工作生活更加便利、平安、舒適，這就是彩生活模式為業(yè)主制造的價值所在。為客戶制造價值的經(jīng)營理念使彩生活模式制造了一種全新的客戶體驗，由此延長出彩生活模式的服務宗旨“服務無處不在，生活多姿多彩”，也就是說彩生活模式可以讓業(yè)主需求的滿足更便捷、更舒適，客戶的心理體驗更為豐富。由此，彩生活模式制造出了更為親切、和諧的業(yè)主和物業(yè)的以及生活質量的提高，這就是彩生活制造的核心價值。因此，在這一理念的指導下，彩生活模式下的服務內(nèi)容才能得以不斷擴展，實現(xiàn)從物業(yè)渠道經(jīng)營到業(yè)主資產(chǎn)的運營管理的跨躍，可以想象的是，在彩生活模式的經(jīng)營理念下，將來彩生活的服務品類的拓展邊界仍舊可以延長。2、“英雄不問出處”彩生活有別于傳統(tǒng)物業(yè)管理服務的模式，需要多種類型的高素養(yǎng)人才，要求企業(yè)員工的素養(yǎng)明顯高于傳統(tǒng)的物業(yè)管理崗位，例如，彩生活模式下的保安人員可能還需要了解房屋租賃的學問。因此，彩生活的企