餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

1、 第 7 頁 共7頁餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范一、 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范1. 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇臁ＲI(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。2. 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。3. 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伻肟诓?。鋪入?dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。4. 向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。5. 書寫菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，

2、并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。二、 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范1. 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。2. 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理后的餐盤中。3. 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。4. 擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。5. 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。6. 需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站

3、位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。7. 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循酒店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。8. 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過的毛巾。9. 客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用酒店配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。10. 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。11. 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換

4、骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人使用。三、 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范1. 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無誤。2. 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。3. 服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對(duì)酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供服務(wù)。4. 服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。斟倒飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤

5、。5. 調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避?？腿藢?duì)所調(diào)制的酒水不滿意時(shí)，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。6. 服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時(shí)，慶當(dāng)著客人面開瓶并斟倒。四、 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范1. 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。2. 制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。3. 服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。4. 受到客人稱贊時(shí)，

6、應(yīng)真誠致謝，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見。五、 宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范1. 宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺(tái)布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。2. 客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。3. 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保證餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過的餐具。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。六、 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范1. 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。2. 客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)

7、驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。3. 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。七、 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范1. 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。2. 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。3. 送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。八、 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范1. 接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇。客人對(duì)服務(wù)工作提出意見和建議時(shí)，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。2. 有急事的客人用餐時(shí)，

8、服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。3. 如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并立即報(bào)告上級(jí)。酒店在征求客人意見后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。九、 會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范1. 服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。2. 重要會(huì)議使用貴賓接待室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。3. 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場狀況，及時(shí)回應(yīng)客人

9、的需求。4. 會(huì)場應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。5. 會(huì)場衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。6. 會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。遇客問候，隨時(shí)禮讓。7. 酒店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。十、 殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范1. 問候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí)，語氣柔和，語調(diào)古緩，音量適中。問候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。2. 為肢體殘疾客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走古路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對(duì)于客人的方位，不使用指向性不明的表述。3. 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。4. 引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶