物業(yè)客服部述職報(bào)告.doc

1、物業(yè)客服部述職報(bào)告一、自我工作闡述：光陰荏苒，又一年過去，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。在工作中因?yàn)橛辛宋飿I(yè)指導(dǎo)及同事們的支持與幫助，才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也正是因?yàn)橛辛四銈兊闹С趾蛶椭?，才能使客服部今年收費(fèi)比率與同期相比又進(jìn)步一個(gè)新的臺(tái)階，在此我向大家表示最衷心的感謝。謝謝給予我工作上支持的指導(dǎo)以及在一起互相信任合作的伙伴。謝謝大家！ 現(xiàn)將20年客服部的工作情況做以下總結(jié)匯報(bào)： 二、客服部工作：培訓(xùn)工作：1、新進(jìn)員工培訓(xùn)： 定期進(jìn)展新進(jìn)員工崗位培訓(xùn)及現(xiàn)場演練工作，包括儀容儀表，言談舉止，語言溝通技巧，用大客服精神詮釋“微笑是最的效勞，禮貌是最的溝通，行動(dòng)

2、是最的解釋”。 2、實(shí)操培訓(xùn)：客服部定期進(jìn)展演練及考試工作，并把效勞理念運(yùn)用到工作中，讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓效勞成為美德?？头ぷ黠@性化：1、在每月10日之前將上月部門工作以字加圖片的形式張貼在單元宣傳欄內(nèi)，并以短信的形式告知業(yè)主； 2、有可能會(huì)影響到業(yè)主的工作生活的效勞維修，在工作前、后通過短信或者紙質(zhì)版通知的方式傳遞給業(yè)主； 3、每季度通過短信發(fā)送的方式感謝業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的支持； 4、在提早接到停電、停水通知時(shí)，不僅全園區(qū)張貼緊急通知、發(fā)送短信，對(duì)不滿意業(yè)主要通過 /上門/微信告知的方式通知業(yè)主，讓業(yè)主感受到溫馨的提醒。 滿意度工作的提升：1、社區(qū)化的開展：20年共組織業(yè)主參加39項(xiàng)園區(qū)社區(qū)化

3、活動(dòng)，平均每月3項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，其中有學(xué)雷鋒活動(dòng)、植樹節(jié)、捐贈(zèng)舊衣物、風(fēng)箏涂鴉、六一水果拼盤、老師節(jié)送鮮花、重陽節(jié)慰問老人、女王節(jié)、父親節(jié)等39項(xiàng)社活動(dòng)，20年針對(duì)業(yè)主新增4項(xiàng)特色效勞生日 /短信祝福、送生日禮物抱枕、夏日送清涼、端午送香囊活動(dòng)，通過社區(qū)化活動(dòng)的開展拉近物業(yè)與業(yè)主之間的間隔 ，讓業(yè)主感受到物業(yè)人的付出及家人般的溫暖。從而為催繳物業(yè)費(fèi)奠定根底。2、同時(shí)定期召開業(yè)主懇談會(huì)議，積極聽取業(yè)主的意見與建議，并把有效建議落實(shí)到本質(zhì)工作中。20年客服部共組織了4次業(yè)主懇談會(huì)，共提出有效建議8項(xiàng)，目前6項(xiàng)工作已經(jīng)安排完畢滾閘門、電梯定期維護(hù)、積雪去除、衛(wèi)生管理、設(shè)備設(shè)施維修、維修資金前期工作，剩余

4、3項(xiàng)工作已經(jīng)提上20年工作方案中車輛管理掃牌進(jìn)入園區(qū)、侵占綠地、綠植耕種。3、不滿意業(yè)主的轉(zhuǎn)化工作，不滿意業(yè)主257人、不滿意業(yè)主262人，共519人，通過全年社活動(dòng)的開展，及管理員主動(dòng)上門效勞溝通成功轉(zhuǎn)化306個(gè)業(yè)主，首先建立業(yè)主情況信息表； 其次標(biāo)記不滿意業(yè)主，劃分不滿意程度，各區(qū)管掌握片區(qū)內(nèi)不滿意業(yè)主數(shù)量； 最后對(duì)物業(yè)滿意的業(yè)主1次/2月溝通工作，不滿意的業(yè)主至少1次/月溝通工作。三、工作中存在的缺乏及整改：1、認(rèn)證工作不到位，全年認(rèn)證共278個(gè)，對(duì)于公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)還有間隔 ，今年客服部工作將落實(shí)到人，并制定人員績效考核制度，并通過社活動(dòng)加大推廣力度。2、區(qū)域客戶主任對(duì)自己片區(qū)業(yè)主走訪及關(guān)注不到位，未及時(shí)更新業(yè)主信息，造成局部業(yè)主信息流失及拖欠物業(yè)費(fèi)。針對(duì)此問題20年加強(qiáng)管理員上門走訪次數(shù)，定期走訪，定期更新。四、20年工作方案：1、制定當(dāng)年收費(fèi)方案，責(zé)任到人，績效考核制度。2、維修資金啟動(dòng)的前期工作公共區(qū)域外墻漏水、屋面長毛、雨水管、天溝檐、