XX保健品終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（DOC 12頁）

1、來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載藍(lán)貓保健品終端導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊本手冊的編寫，旨在推廣規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的終端導(dǎo)購模式，建立有效穩(wěn)定的終端推廣平臺，為藍(lán)貓保健品公司的市場運(yùn)作提供專業(yè)保障。希望每一位在藍(lán)貓保健品公司從事終端推廣工作的同事，仔細(xì)閱讀本手冊，在實(shí)際工作中不斷靈活運(yùn)用和創(chuàng)新，達(dá)到事半功倍的銷售效果，不斷提升銷售業(yè)績。來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載一、導(dǎo)購員基本要求：1、性格外向活潑，表達(dá)能力強(qiáng)，具有贏得他人信任與好感的能力；2、富于進(jìn)取心和責(zé)任心，精力充沛，勇于開拓，善于學(xué)習(xí)；3、擁有良好的職業(yè)道德和豐富的業(yè)務(wù)知識。二、導(dǎo)購員敬業(yè)精神：1、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，恪守公司秘密；2、熱愛本職工作，能

2、夠承受工作壓力；3、禮貌熱情，積極主動，待客周到；4、樹立顧客第一的思想意識；5、樹立創(chuàng)新和競爭意識。三、導(dǎo)購員工作職責(zé)：1、以積極的態(tài)度接受藍(lán)貓保健品公司安排的培訓(xùn)課程；2、了解產(chǎn)品的基本知識和內(nèi)涵，熟練介紹產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；3、通過與顧客的交流宣傳產(chǎn)品和藍(lán)貓形象，提高品牌知名度；4、與所在終端營業(yè)員遵守相同的考勤制度；5、在終端派發(fā)產(chǎn)品和各種宣傳資料；6、做好商品和促銷用品的陳列及安全維護(hù)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，保持商品與促銷用品擺放整齊、清潔、有序；7、保持良好的服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推介能滿足他們需求的商品；8、按照公司的投訴處理辦法認(rèn)真處理好顧客的抱怨和投訴；9、及時向公司反饋顧客意見

3、和市場信息；10、收集競爭對手及產(chǎn)品的信息；11、每周填寫周報表，每月填寫月總結(jié)表，上報主管； 12、服從公司、賣場對衣著、語言及禮儀的規(guī)范；13、配合大區(qū)經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管的工作檢查和工作調(diào)整。四、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識：1、了解公司及藍(lán)貓品牌： 藍(lán)貓保健品公司隸屬于中國最大的動畫片制作基地湖南三辰卡通集團(tuán)。湖南三辰卡通集團(tuán)制作的動畫片藍(lán)貓?zhí)詺?000問連摘第十八屆、十九屆、二十屆中國電視金鷹獎最佳美術(shù)片獎、中國視協(xié)卡通委員會特別獎、中國動畫學(xué)會特別貢獻(xiàn)獎和上海吉尼斯總部授予的"吉尼斯記錄世界最長動畫片"等十多個大獎。湖南三辰卡通集團(tuán)以文化為龍頭，橫跨影視、音像、電子軟件、圖

4、書、雜志、服裝鞋帽、鐘表、日化、文具、玩具、食品、飲料、保健品、自行車等十幾個行業(yè)，在全國建立了315個地市總代理、3200多家藍(lán)貓專賣店，成立了13家專業(yè)產(chǎn)品公司和12家區(qū)域銷售公司。藍(lán)貓保健品公司依托藍(lán)貓品牌，專業(yè)開發(fā)兒童保健食品及兒童健康相關(guān)產(chǎn)品，為兒童送去健康！為商家創(chuàng)造利潤！為藍(lán)貓?jiān)鎏砉獠?！矢志?chuàng)立中國兒童健康產(chǎn)業(yè)第一品牌！詳見藍(lán)貓保健品商用手冊。2、了解賣場3、了解行業(yè)和常用術(shù)語4、產(chǎn)品知識：詳見藍(lán)貓保健品產(chǎn)品手冊5、工作職責(zé)與工作規(guī)范6、銷售服務(wù)技巧7、商品陳列展示常識8、顧客特性和購買心理： 顧客是什么？顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)； 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；

5、 顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對的。因此： A. 情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； B. 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺地流露出你的反感； C. 當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的； D. 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的對象?切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 顧客的類型 ：A. 走馬觀花型 ：這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類顧客，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架前欲查看藍(lán)貓保健品時，導(dǎo)購員應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 B. 一見鐘情型 ：這類顧客大多喜歡新奇的東

6、西，當(dāng)他對藍(lán)貓保健品發(fā)生興趣時，會表露出中意的神情并詢問，導(dǎo)購員要主動推薦。 C. 胸有成竹型 ：這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。導(dǎo)購員應(yīng)迅速接近，積極推薦，盡量不要讓他購買其它品牌。 作為一名導(dǎo)購員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，采用靈活多樣的接待技巧，通過主動、良好的服務(wù)來提高業(yè)績。 五、導(dǎo)購員行為規(guī)范：1、熟悉產(chǎn)品知識：目的：（1）讓顧客產(chǎn)生購買欲望；（2）讓顧客認(rèn)同藍(lán)貓的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足他的需求。技巧： 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明； 不要與顧客爭辯； 運(yùn)用銷售輔助物：如產(chǎn)品單張/禮品等。2

7、、出勤管理： 嚴(yán)格遵守出勤時間，不遲到早退； 節(jié)假日休息原則上執(zhí)行各賣場規(guī)定。3、營業(yè)前準(zhǔn)備： 復(fù)點(diǎn)過夜商品； 補(bǔ)充商品； 檢查商品標(biāo)簽，標(biāo)簽有脫落現(xiàn)象的要重新制作，有模糊不清的及時更換，有錯位現(xiàn)象的及時糾正； 專柜整理及清掃場地； 按要求擺放好產(chǎn)品及宣傳品。4、銷售實(shí)務(wù)： 銷售場所：A創(chuàng)造良好的氛圍：包括與經(jīng)理、柜長、理貨員建立良好的關(guān)系；處理好與其它產(chǎn)品促銷人員的關(guān)系；B保持賣場環(huán)境清潔、舒適、自然、美觀。 商品陳列：A. 保持陳列在水平視線的高度上；B. 保持整潔的外觀；C. 更換已破損的存貨；D. 主要產(chǎn)品選擇突出的位置；E. 按品種的類型和規(guī)格陳列；F. 按照市場占有率來分配貨架；G

8、. 正確的標(biāo)價位置。 接待顧客：A. 堅(jiān)持做到"三到"：即顧客到、微笑到、敬語到；B. 如正在整理內(nèi)務(wù)未能立即接待顧客，應(yīng)先向顧客說"對不起，讓您久等了，請問需要什么幫助嗎？"；C. 幾位顧客同時到達(dá)柜臺前時，要做到"接一顧二招呼三"，即在接待第一個顧客時，抽空詢問第二個顧客："先生/小姐，您需要了解哪些產(chǎn)品？"并順便向第三個顧客點(diǎn)頭致意，同時向后到的顧客解?quot;對不起，請稍等"，然后按先后順序接待；D. 在同時接待多位顧客時，力求做到"六快"；眼快：看清顧客先后順序和動態(tài)；耳快

9、：傾聽顧客意見和議論；腦快：反應(yīng)靈敏、判斷準(zhǔn)確；口快：招呼適時，答問迅速；手快：動作敏捷，干凈利索；腳快：依據(jù)操作要求，及時移動；E. 主動向經(jīng)?；蓊櫟睦项櫩痛蛘泻?、問候，表示親切、熟悉；F. 遇到不熟悉的詢問，不要簡單地說"不知道"，要主動為顧客提示詢問的途徑或作出解釋"對不起，這個問題我不是很清楚，我請主管為您解答，好嗎？"。 退、換貨處理：A. 對于顧客換貨，導(dǎo)購員應(yīng)主動了解顧客問題所在，查看貨品并通知促銷主管，根據(jù)各地區(qū)售后服務(wù)等規(guī)定作出安排或?qū)①Y料填表上報；B. 對于顧客的退換貨要有正確的認(rèn)識，誠心向顧客道歉；C. 對其它顧客負(fù)責(zé)，絕對不可再將

10、退換產(chǎn)品給其他顧客。六、導(dǎo)購員促銷技巧：1、接待顧客是一門很微妙的學(xué)問，導(dǎo)購服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營銷的目的。終端導(dǎo)購員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客： 打招呼：與消費(fèi)者見面，導(dǎo)購員應(yīng)主動打招呼，既消除消費(fèi)者的防范，又避免雙方處于尷尬局面。如："你好，我是藍(lán)貓保健品公司的"等等，要注意語氣輕柔而不造作，輕聲而不低沉； 定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺； 接近顧客：顧客蒞臨，主動接近顧客，不要讓顧客有被冷落的感覺； 詢問顧客的要求（希望、喜歡、目標(biāo)）：要耐心、細(xì)致，

11、友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙； 拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇； 商品講解說明：針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時，再進(jìn)一步全面解說； 讓顧客選取商品（成交）：耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象； 收款：面帶微笑并說聲：謝謝??； 包裝商品、交給顧客：小心包裝，雙手遞上； 行禮：目送顧客離開，道聲"歡迎再來"，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。2、終端店員服務(wù)法則： 等待時機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。 初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為"初步接觸"。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀，

12、以下為與顧客初步接觸的最佳時機(jī)：A.當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；B.當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時間之后；C.當(dāng)顧客抬頭起來的時候；D.當(dāng)顧客突然停下腳步時；E.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；F.當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。對于 "三九""藍(lán)貓"這些名牌的保健品，顧客從"注視"到"決定行動"的心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購員盡早與其接觸。 接觸的方法： A. 服務(wù)接近法：當(dāng)顧客正在凝視藍(lán)貓的某個保健品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹藍(lán)貓保健品，可以把顧客的注意力和興趣與藍(lán)貓保健品聯(lián)系起來

13、。例如，導(dǎo)購員用手指向藍(lán)貓保健品和顧客搭話?quot;您好，您正在看的是我們公司推出的藍(lán)貓三九補(bǔ)鐵補(bǔ)鋅口服液，它是專門用來補(bǔ)充人體必需的鐵、鋅、氨基酸等，如您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹一下"。B. 直接詢問法：當(dāng)顧客沒有看藍(lán)貓保健品，或者我們不知道顧客的需求時，可以用友好的眼光和職業(yè)服務(wù)的態(tài)度單刀直入地向顧客詢問，例如，"您好，您想看看什么產(chǎn)品？" C. 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說："我什么都不買，只是隨便看看。"遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說："沒關(guān)系，您可以慢慢看，有什么需要幫忙的，請隨時叫我

14、?quot;然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 D.如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。 商品提示：重要的就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 善于辨析：不同購買動機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明智的選擇。以下為揣摩顧客需求的五種方法：A讓顧客了解藍(lán)貓保健品的使用情形；B讓顧客觸摸商品；C讓顧客了解藍(lán)貓保健品的價值；D拿幾

15、件商品讓顧客比較；E按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 友善說明：顧客產(chǎn)生購買欲望后，并不會立即決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，導(dǎo)購員必須作好商品的說明工作。 耐心勸說：顧客聽完導(dǎo)購員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時導(dǎo)購員要勸說顧客購買商品，須把握正確、有效勸說的五個特點(diǎn)：A實(shí)事求是的勸說；如藍(lán)貓三九微生態(tài)片富含益生菌，消除使用抗生素的副作用，相比同類產(chǎn)品，有效成分含量最高；B投其所好的勸說；C輔以動作的勸說；D用商品說話的勸說；E幫助顧客比較、選擇的勸說。如在介紹藍(lán)貓三九童泰成長片時，幫顧客比較，牛乳制品所含鈣的生物利用率是所有鈣質(zhì)中最高

16、的，也是最易為孩子腸胃所吸收的，理所當(dāng)然是孩子補(bǔ)鈣的首選。 銷售賣點(diǎn)：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。做銷售說明時應(yīng)注意五要點(diǎn)： A購買保健品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；B說明要點(diǎn)時要言辭簡短；C能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性；D跟得上時代變化，運(yùn)用消費(fèi)觀念的流行趨勢進(jìn)行說明；E投顧客所好進(jìn)行說明。 促單成交：當(dāng)顧客對商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信任后，就會決定購買。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向?qū)з弳T說明，這就需

17、要導(dǎo)購員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了： A顧客突然不再發(fā)問時；B顧客話題集中在某個商品上時；C顧客不講話而若有所思時；D顧客不斷點(diǎn)頭時；E顧客開始注意價錢時；F. 顧客開始詢問購買數(shù)量時；G. 顧客不斷反復(fù)問同一問題時。時機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：A不要給顧客看新的商品； B縮小顧客選擇的范圍；C幫助顧客確定所喜歡的商品；D對顧客所喜歡的商品作簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。 收款包裝：收款時，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)

18、絡(luò)。 親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要及時提醒顧客不要遺忘什么物品。七、導(dǎo)購員形象規(guī)范：男性：西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟(jì)能力最好選購高檔一些的西裝襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗長褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn)便裝：中性色彩，干凈整齊 皮鞋：最好為黑色，要把皮鞋面擦亮短襪：最好為黑色，穿時不要露出里褲身體：無異味，可適當(dāng)選用男士香水，但切忌香氣過于濃烈頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭更不要有頭皮屑眼睛：檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲胡子：最好別留胡子，如有，必須刮干凈嘴唇：不要

19、有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖手掌：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈 女性：頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無眼袋，黑眼圈嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清新服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好首飾；不可太過醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾身體：不要有異味，選擇高品位的香水化妝：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹手掌：保持指甲清潔，不涂色彩鮮艷怪異的指甲油八、導(dǎo)購員禮儀規(guī)范：1、與顧客談話須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人； 2、與顧客談話時，要保持微笑

20、，用清楚、簡明的語言回答；3、工作時間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸浚梢灾v當(dāng)?shù)卣Z言；4、避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言； 5、不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；6、遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上；7、工作時間不得閑談、聊天，更不得講粗話、臟話；8、工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事；9、工作時間不得接打私人電話，不要在工作崗位上接待親友；10、對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的， 應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張；11、在顧客面前要避免說"不"、"沒有&quo

21、t;等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；12、不能與客人爭吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀；13、常用文明禮貌用語十條： "您好！" "請！""歡迎光臨！"(歡迎下次光臨) "再見！" "對不起！""請指教！" "謝謝！""不用客氣！""需要幫助嗎？"(我能幫助您做什么) "請隨便看！" 九、導(dǎo)購員異議處理規(guī)范：異議是你（導(dǎo)購員）在推銷過程中的任何一個舉動，顧客對你的不贊同、質(zhì)疑或拒

22、絕。例如你詢問顧客需要時，顧客隱藏了真正的購買動機(jī)；當(dāng)你向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情等等，都稱為異議。 1、異議的種類： 真實(shí)的異議：如顧客表達(dá)目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見。面對真實(shí)的異議，必須視情況而定采取立刻處理或延后處理的策略。 假的異議：顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 隱藏的異議：隱藏的異議指顧客并不是把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；例如顧客希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。 2、異議處理技巧： 忽視法：顧客提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你只須面帶笑容地同意他好了。 補(bǔ)償法：當(dāng)顧客提出的異議有事實(shí)依據(jù)時，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。記得要給消費(fèi)者一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。 太極法：太極法取自太極拳中的借力使力?；咀龇ㄊ钱?dāng)顧客提出某些不購買的異議時，你能立刻回復(fù)說"這正是我認(rèn)為您要購買的理由！"也就是能將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 問法：透過詢問，把握顧客真正的異議點(diǎn)，直接化解顧客的反對意見。 是的（yes）、如果（if）句式：顧客有不同意見時，盡量使用是的（ye